Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh gia lai​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TÔ HÙNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TƠ HÙNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TĨM TẮT Dịch vụ ngân hàng đại ngày thu hút nhiều khách hàng cá nhân, doanh nghiệp sử dụng nhờ tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi Dịch vụ ngân hàng đại giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu sử dụng vốn kinh doanh đóng góp tích cực cho kinh tế Trong năm qua, dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai quan tâm, trọng phát triển chưa đạt kết mong muốn, còn bộc lộ hạn chế nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai vấn đề cần thiết để tối đa hoá lợi ích ngân hàng khách hàng, đồng thời đưa giải pháp có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược cho phát triển lâu dài Agribank Mục tiêu nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai thơng qua việc tìm hiểu khái niệm tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai giai đoạn 2013-2017 Từ tìm mặt cịn hạn chế phân tích ngun nhân Trên sở sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh điều tra khảo sát kết hợp với kiến thức thực tế trình làm việc Agribank, luận văn đề hệ thống giải pháp mang tính đặc thù nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai Ngồi ra, luận văn cịn đưa kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank với hy vọng mang lại sức sống cho phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai giai đoạn ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Tô Hùng Vinh Sinh ngày: 07/02/1977 Là học viên lớp cao học: CH18C1 trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI” Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam đoan tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2018 Học viên Tô Hùng Vinh iii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian công tác Agribank, thân em nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại lớn Agribank Trước đòi hỏi ngày cao thị trường, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt phát triển dịch vụ ngân hàng đại bước tất yếu Chính vậy, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai” Mong luận văn góp phần cho Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai q trình phát triển dịch vụ Đây cịn hội để thân em học tập, nâng cao trình độ chun mơn Để hồn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Khoa Sau Đại học Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh giúp đỡ, giảng dạy truyền đạt kiến quý báu cho em suốt trình học tập trường Em đặc biệt cảm ơn TS Phan Ngọc Minh, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, bảo tận tình, cho em nhiều kiến thức quý giá suốt trình phân tích, đánh giá, nghiên cứu để thực luận văn Trân trọng gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô ! Pleiku, ngày 09 tháng 10 năm 2018 Học viên Tơ Hùng Vinh iv MỤC LỤC TĨM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU x CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.4 Phân biệt dịch vụ truyền thống dịch vụ ngân hàng đại 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng đại 1.1.6 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đặc trưng 1.1.6.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.6.2 Dịch vụ tư vấn tài 1.1.6.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 1.1.6.4 Dịch vụ đại lý 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại 10 1.2.2.1 Nhân tố bên 10 1.2.2.2 Nhân tố bên 11 1.3 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại số nước giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 15 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ đại số ngân hàng nước ngoài: 15 1.3.2 Xu hướng phát triển DVNH đại số nước giới 18 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 22 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 22 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh tỉnh Gia Lai 22 v 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017 23 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 23 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 26 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH đại Agribank chi nhánh Gia Lai 29 2.2.1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Agribank Gia Lai 29 2.2.2 Tình hình gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 30 2.2.3 Phát triển nhóm dịch vụ tốn 30 2.2.4 Phát triển nhóm dịch vụ thẻ 32 2.2.5 Phát triển nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-BANKING) 35 2.2.6 Phát triển nhóm dịch vụ Kiều hối 41 2.2.7 Phát triển dịch vụ đại khác 42 2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng đại Agribank NHTM khác địa bàn tỉnh Gia Lai 45 2.4 Khảo sát khách hàng sử dụng DVNH đại Agribank Gia Lai 46 2.4.1 Mục đích đối tượng khảo sát 46 2.4.2 Phương pháp khảo sát 46 2.4.3 Kết khảo sát 47 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 53 2.5.1 Đánh giá chung 53 2.5.2 Những kết đạt 54 2.5.3 Những tồn tại, hạn chế 55 2.5.4 Nguyên nhân hạn chế 57 2.5.4.1 Nguyên nhân khách quan 57 2.5.4.2 Nguyên nhân chủ quan 58 2.5.5 Thuận lợi khó khăn để phát triển DVNH đại Agribank Gia Lai 60 2.5.5.1 Thuận lợi 60 2.5.5.2 Khó khăn 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 64 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 64 3.1 Chiến lược định hướng phát triển Agribank 64 3.1.1 Chiến lược phát triển Agribank giai đoạn 2016-2020 64 3.1.2 Định hướng Agribank Gia Lai năm tới 65 vi 3.2 Giải pháp phát triển DVNH đại Agribank Gia Lai 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý 3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân chất lượng cao 3.2.3 Chiến lược Marketing chăm sóc khách hàng 3.2.4 Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, giá cạnh tranh 3.2.5 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đại sẵn có 3.2.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói 3.2.7 Xây dựng website đại, tiện nghi giao dịch 3.2.8 Mở rộng kênh phân phối sản phẩm 3.2.8.1 Kênh phân phối truyền thống (kênh trực tiếp): 3.2.8.2 Kênh phân phối đại (Kênh gián tiếp): 3.2.9 Giải pháp cụ thể dịch vụ ngân hàng đại 3.2.9.1 Giải pháp phát triển dịch vụ toán 3.2.9.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 3.2.9.3 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối 3.2.9.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2 Kiến nghị với Agribank KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 66 66 67 69 72 73 75 76 77 77 78 79 79 81 83 84 86 86 87 92 93 96 96 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần DVNH : Dịch vụ ngân hàng SPDV : Sản phẩm dịch vụ ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS : Point Of Safe (Điểm bán hàng) CNTT : Công nghệ thông tin PIN : Personal Identification Number (Mã số nhận diện cá nhân) viii DANH MỤC BẢNG Thứ tự bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Tên bảng Những điểm khác dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại Tình hình huy động vốn Agribank Gia Lai Tình hình hoạt động cho vay Agribank Gia Lai Kết hoạt động kinh doanh qua năm từ 2013 - 2017 Doanh thu phí dịch vụ qua năm từ 2013-2017 Luỹ kế số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đại Tổng hợp dịch vụ toán qua loại điện Số liệu chuyển tiền qua dịch vụ Agri-Pay Phát triển số lượng giao dịch dịch vụ qua năm từ 20132017 Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank M-Plus qua năm từ 2013 - 2017 Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking qua năm 2015-2017 Số liệu số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking từ năm 2013-2017 So sánh tiện ích số dịch vụ ngân hàng đại Agribank so với số NHTM khác Đánh giá khách hàng đa dạng dịch vụ Agribank: Đánh giá khách hàng thủ tục đăng ký dịch vụ đại Agribank Đánh giá khách hàng tốc độ xử lý giao dịch Agribank: Khách hàng đánh giá mức độ an toàn, bảo mật sử dụng DVNH đại Agribank Các yêu cầu, mong muốn ảnh hưởng đến định khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng đại Agribank Trang 23 26 27 29 30 31 31 38 39 40 41 45 52 52 52 52 52 84 quản lý tiền ký quỹ, chuyển thu nhập nước, gửi tiết kiệm kiều hối Ngoài vào dịp cuối năm, Agribank tổ chức đợt khuyến mại để mang lại niềm vui lớn cho khách hàng nhận tiền kiều hối qua Agribank Thiết kế gói sản phẩm bán chéo: Kiều hối-Tiết kiệm; Kiều hối-Cho vay xuất lao động; Cho vay chứng minh tài chính/Cho vay du học-Chuyển tiền du học Tập trung phát triển kênh cung ứng dịch vụ qua Internet, E-Mobile Banking: Tích hợp dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản tin nhắn (dịch vụ ABMT) vào E-Mobile Banking; Phát triển dịch vụ ABMT (nhận tiền nhanh Western Union online) cho tất kênh chuyển tiền kiều hối khác; Phát triển tiện ích đăng ký nhận kiều hối nhà qua E-Mobile Banking * Nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối: Cải tiến quy trình, đơn giản hóa thủ tục giao dịch chi trả kiều hối quầy Xây dựng trang thông tin điện tử, diễn đàn trực tuyến để đơn vị chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi nghiệp vụ dịch vụ kiều hối * Hồn thiện sách khách hàng nhận kiều hối: Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu, phân tích thị trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh SPDV kiều hối Khai thác thơng tin khách hàng, điểm tích lũy khách hàng để thực chăm sóc, ưu đãi khách hàng Ban hành quy định quản lý, khai thác thông tin khách hàng (nhận kiều hối, người xuất lao động, chuyển tiền cá nhân nước ngồi) Xây dựng Bộ tiêu chí quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ kiều hối, chuyển tiền cá nhân nước ngồi; Bộ tiêu chí chấm tích lũy điểm cho khách hàng; Quy trình nghiên cứu, đánh giá nhu cầu dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng, Ưu tiên ngân sách cho chương trình khuyến mại, tiếp thị dịch vụ kiều hối, đầu tư trọng điểm theo khu vực, phân khúc khách hàng để đạt hiệu cao 3.2.9.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Các dịch vụ Mobile banking Internet banking triển khai chi nhánh vào năm 2009 nhiên số lượng khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ chưa nhiều Chính chi nhánh cần tăng cường quảng cáo tuyên 85 truyền tiện ích giới thiệu sản phẩm dịch vụ Mobile banking Internet banking tới khách hàng: Mỗi cán nhân viên toàn chi nhánh phải đăng ký sử dụng dịch vụ, am hiểu dịch vụ để tuyên truyền, giới thiệu cho khách hàng người thân sử dụng Có kế hoạch giao khốn phát triển số lượng khách hàng đến cán nhân viên chi nhánh Lấy kết tăng trưởng thành tiêu để xét thi đua khen thưởng quý Mỗi khách hàng giao dịch mở tài khoản nhân viên phải tư vấn đăng ký dịch vụ cho khách hàng Cần trọng đến đối tượng khách hàng trẻ đầy tiềm người trẻ tuổi không ngại với dịch vụ đại quen với việc sử dụng điện thoại di động Internet nên việc sử dụng Mobile banking Internet banking dễ dàng triển khai Nâng cấp hệ thống mạng nội để tránh xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng làm giảm uy tín Agribank, phối hợp nhịp nhàng việc giải khiếu nại cố xảy trình sử dụng cho khách hàng cách nhanh chóng, thực tốt cơng tác an ninh mạng có sách nghiêm ngặt để bảo vệ thông tin khách hàng Thực theo dõi, đánh giá, so sánh tiện ích sản phẩm, thường xuyên rà soát, đánh giá Dịch vụ, quy trình thực sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng qua kênh phân phối để kịp thời có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Phát triển mở rộng sản phẩm liên kết với nhà cung cấp dịch vụ khác, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, đưa gói sản phẩm với ưu đãi riêng để thu hút khách hàng tăng khả bán sản phẩm Mở rộng kết nối với khách hàng doanh nghiệp, tổng công ty nhằm mở rộng sản phẩm dịch vụ NHĐT cho doanh nghiệp * Nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Mở rộng hệ thống khách hàng, đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 86 Xây dựng chương trình khuyến mại thu hút khách hàng đăng ký sử dụng SPDV E-Banking đưa vào triển khai, khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ E-Banking mở tài khoản toán Tăng cường biện pháp bảo mật SPDV Mobile Banking, Internet Banking nhằm hạn chế tối đa rủi ro Xây dựng đào tạo cán có chuyên môn chuyên sâu thương mại điện tử hệ thống E-Banking 3.2.9.5 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ liên kết dịch vụ khác Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm: Đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Lựa chọn hợp tác với công ty bảo hiểm làm đối tác chiến lược phát triển, phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ: + Phát triển triển khai sản phẩm bảo hiểm hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ nông dân, doanh nghiệp vừa nhỏ, trọng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm gắn với hoạt động tín dụng, sản phẩm bảo hiểm nông nghiệp Phát triển sản phẩm dành cho khu vực đô thị (bảo hiểm thẻ, bảo hiểm nhà,…) + Xây dựng triển khai thử nghiệm gói sản phẩm tín dụng – bảo hiểm qua tổ liên kết, ngân hàng lưu động + Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm triển khai, đặc biệt công tác phục vụ sau bán hàng Hợp tác với đối tác khác Tăng cường phối hợp với nhà cung cấp SPDV để cung cấp dịch vụ bán chéo, đưa gói sản phẩm với ưu đãi riêng để thu hút khách hàng, Thực mô hình hợp tác: Trụ sở ký trực tiếp với đối tác lớn (Các tổng công ty, Kho bạc nhà nước, Cơ quan Thuế…) sau giao cho chi nhánh thực 3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng đại 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý tiền tệ, ngân hàng sở tuân thủ đầy đủ quy luật kinh tế thị trường, phù hợp 87 với thông lệ quốc tế đáp ứng yêu cầu hội nhập Tăng cường lực, nâng cao vị thế, tính tự chủ trách nhiệm giải trình NHNN Đổi khn khổ sách tiền tệ, quản lý ngoại hối vàng Phát triển, quản lý giám sát hệ thống toán quan trọng kinh tế Đề nghị NHNN hoàn thiện chế phát triển dịch vụ ngân hàng Vì dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ tốn nói riêng, muốn phát triển phải có chế sách, xác lập hạ tầng kỹ thuật, cung cấp sản phẩm dịch vụ, xem xét trải nghiệm khách hàng, phổ cập tài tồn xã hội Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà Nước cần xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng xảy cố giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, cần thường xuyên tổ chức lớp tập huấn, hội thảo ngân hàng điện tử với tham gia chuyên gia nước ngoài; Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử NHNN cần tăng cường công tác toán, kiểm tra giám sát hoạt động ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho SPDV ngân hàng phát triển Mục tiêu giám sát khơng để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài 3.3.2 Kiến nghị với Agribank Trình độ cơng nghệ với người sử dụng cơng nghệ đóng vai trị định chất lượng phục vụ khách hàng Cơng nghệ đem lại bước tiến nhanh khả đáp ứng vượt trội kỳ vọng khách hàng Do Agribank cần tiếp tục nâng cấp phần mềm hệ thống IPCAS để gặp cố chập chờn làm q trình giao dịch bị gián đoạn, khơng thể giải phóng khách hàng nhanh, vào ngày giao dịch đầu tháng cuối tháng 88 - Triển khai nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng góp ý khiếu nại với ngân hàng, quảng bá SPDV Agribank đến khách hàng; Triển khai hoạt động đo lường, khảo sát, đánh giá sản phẩm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Hồn thiện chế, sách liên quan đến toán nước: Nghiên cứu thị trường xây dựng sách phí hợp lý cho loại hình dịch vụ, đối tượng khách hàng, sách chia sẻ phí chi nhánh để thúc đẩy dịch vụ toán nước phát triển Rà sốt, ban hành chế, văn quy trình nghiệp vụ toán nước theo hướng quán, đơn giản hóa thủ tục, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ: (i) Quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán; (ii) Quy định cung ứng quản lý dịch vụ kết nối toán với khách hàng (CMS); (iii) Quy định cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn (iv) Quy định giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi khách hàng có tài khoản tiền gửi hệ thống Agribank Công tác quản trị rủi ro thẻ: - Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm vào tiêu chí như: số lần giao dịch, giá trị giao dịch, địa điểm thời gian giao dịch,v.v… chủ thẻ thiết bị ATM/EDC Hệ thống phân tích rủi ro (FA – Fraud Analyzer) có khả thiết lập hệ thống, tạo thuật toán riêng rẽ để xử lý online số lượng lớn giao dịch thông tin liên quan đến khách hàng, thẻ tài khoản Xây dựng chế giám sát nội thơng qua việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ quy chế bảo mật liệu thẻ Các quy trình cần thường xun rà sốt, cập nhật thơng tin, hạn chế kẽ hở áp dụng vào thực tế Tách bạch in PIN, gửi PIN cá thể hóa thẻ, gửi thẻ, áp dụng tiêu chuẩn khắt khe để giảm thiểu rủi ro phát sinh khâu phát hành thẻ… Về kênh phân phối E-Banking: Tăng cường lực xử lý hệ thống, nghiên cứu phát triển mở rộng tiện ích dịch vụ kênh Internet Banking để 89 thu hút khách hàng sử dụng Phát triển mở rộng dịch vụ tốn hóa đơn, thương mại điện tử ứng dụng triển khai với đối tác trung gian toán; phối hợp với đối tác nghiên cứu triển khai ứng dụng toán thương mại điện tử kênh Mobile Banking Từ hình thành kênh phân phối EBanking với đầy đủ chức năng, tiện ích Nghiên cứu, phát triển, bổ sung kênh phân phối mới: (i) Đối với kênh ngân hàng lưu động: Hoàn thiện chế hoạt động ngân hàng lưu động, nghiên cứu triển khai SPDV phù hợp với phân khúc thị trường nhóm khách hàng, yếu tố đặc trưng vùng miền kênh phân phối này; (ii) Nghiên cứu phát triển kênh qua đại lý tổ liên kết theo mô hình tổ liên kết tham gia khâu phân phối SPDV Agribank đến khách hàng; (iii) Nghiên cứu, phát triển kênh phân phối ngân hàng tự động (Auto Banking) Nâng cấp dịch vụ Agripay, bổ sung chức (Chuyển tiền qua Internet Banking, E-Mobile Banking, nhận tiền ATM –sử dụng chức Cash by Code hệ thống chuyển mạch thẻ) Nâng cấp dịch vụ gửi rút nhiều nơi để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bổ sung đối tượng khách hàng doanh nghiệp Nâng cấp hệ thống Bill-Payment (Gia tăng tiện ích, bổ sung chức chi hộ; Tích hợp với Ngân hàng đa kênh – Multi Channel Banking) - Nghiên cứu triển khai thêm số sản phẩm, chức tiện ích ATM, EDC/POS như: Chức gửi tiền, thu đổi ngoại tệ ATM; Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, tra cứu thơng tin ngân hàng, nạp tiền cho thẻ trả trước ATM; nghiên cứu phát triển MPOS * Chú trọng nghiên cứu, phát triển, ứng dụng công nghệ SPDV thẻ: Thường xuyên cập nhật SPDV thẻ giới, phối hợp chặt chẽ với đơn vị liên quan, tổ chức thẻ quốc tế việc nắm bắt xu phát triển dịch vụ thẻ nhằm xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển phù hợp - Tăng cường tham gia đào tạo, cập nhật SPDV công nghệ thẻ từ đơn vị, tổ chức nhằm xây dựng SPDV thẻ phù hợp với thực tế triển khai, sở hạ tầng 90 kỹ thuật Agribank định hướng khuyến khích phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ NHNN - Kết hợp với đối tác, mua giải pháp sẵn có phát triển SPDV thẻ để nâng cao tính cạnh tranh tiết kiệm chi phí, thời gian nghiên cứu đưa SPDV thị trường, giảm chi phí quảng bá, tiếp thị từ việc đồng thương hiệu Tìm kiếm đối tác phát triển SPDV thẻ phù hợp với mục tiêu nhu cầu ngân hàng khách hàng - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đa dạng hóa SPDV, nâng cao chất lượng SPDV Theo khuyến cáo Tổ chức thẻ quốc tế, xu hướng thị trường quốc tế nước định hướng chiến lược kinh doanh thẻ Agribank đến năm 2020 tập trung vào chức tiện ích thẻ Chip thẻ khơng tiếp xúc Hồn thành hạng mục lại dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV * Phát triển sản phẩm, mở rộng tiện ích dịch vụ E-Banking - Nghiên cứu triển khai mở rộng, gia tăng tiện ích kênh Mobile Banking, Internet Banking, dịch vụ bao gồm: Thanh tốn hóa đơn với nhà cung cấp dịch vụ, tập trung vào dịch vụ toán thương mại điện tử, nhờ thu cho đối tác, chuyển khoản liên ngân hàng, dịch vụ liên quan đến hoạt động cho vay, gửi tiền, quản lý tài cá nhân kênh tự động Đối với dịch vụ Internet Banking: + Xây dựng danh mục sản phẩm hệ thống văn quy định, văn bảo hướng dẫn triển khai SPDV hệ thống Internet Banking dự án E-Banking vào vận hành + Hoàn thiện chức năng: Chuyển khoản liên ngân hàng, nộp thuế điện tử, mở rộng sản phẩm tốn hóa đơn, phát triển số sản phẩm liên quan đến cấp tín dụng hệ thống Internet Banking Đối với dịch vụ E-Mobile Banking: Phát triển dịch vụ toán thương mại điện tử, thu hộ, dịch vụ chuyển tiền (chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền theo số thẻ, chứng minh nhân 91 dân/căn cước công dân/hộ chiếu, chuyển khoản đến số điện thoại), phát triển chức phi tài chính, tiện ích khác hệ thống E-Mobile Banking 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank chi nhánh Gia Lai chương 2, chương này, tác giả vào nghiên cứu số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh thời gian tới Đó giải pháp hệ thống công nghệ thông tin, nguồn đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực, marketing chăm sóc khách hàng Bên cạnh giải pháp để hồn thiện dịch vụ đại sẵn có, nâng cao chất lượng phát triển sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả đưa số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam để phát triển dịch vụ ngân hàng đại chi nhánh cách tốt nhằm nâng cao ví trí tăng sức cạnh tranh chi nhánh 93 KẾT LUẬN Ngày nay, mở rộng dịch vụ ngân hàng đại xu phát triển tất yếu giới Dịch vụ ngân hàng đại phát triển nhanh làm biến đổi sâu sắc phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hố, xã hội lồi người Để thúc đẩy trình hội nhập, thu hút khách hàng giành giật hội kinh doanh, hầu hết ngân hàng giới không ngừng tăng cường tìm kiếm đưa dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn hỗ trợ mạnh mẽ công nghệ đại Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ Internet, mạng điện thoại di động , mơ hình ngân hàng truyền thống (brick and motra banking) dần cải tiến thay mơ hình ngân hàng đại với đa dạng loại hình dịch vụ cung ứng tảng công nghệ đại ấy, đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài ngân hàng cho đối tượng khách hàng lúc, nơi Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng đại triển khai mạnh mẽ, Agribank nằm số Tuy nhiên, tiến trình triển khai cung ứng loại hình dịch vụ Agribank nhiều hạn chế Nguyên nhân chủ yếu thân Agribank yếu nhiều mặt vốn, cơng nghệ, nhân lực Ngồi ra, yếu tố vĩ mơ mơi trường kinh tế-văn hố-xã hội, hệ thống luật pháp, hệ thống sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin-viễn thơng vai trị nhà nước Do đó, chưa tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng đại phát triển Thách thức bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, buộc Agribank chi nhánh Gia Lai phải nhanh chóng tập trung nguồn lực để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Tuy nhiên, để giải thực trạng nay, để phát triển dịch vụ ngân hàng đại có hiệu bước Agribank Gia lai cần phải tiến hành sao? Hy vọng giải pháp mà luận văn nêu phần gợi mở cho Agribank chi nhánh Gia Lai định hướng việc lựa chọn lối chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đại 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều 2010, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Đăng Dờn 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Agribank 2017, Bộ mơ tả sản phẩm dịch vụ Agribank Ngân hàng nhà nước Việt Nam 2013,2014,2015,2016, Tạp chí ngân hàng Tạp chí thị trường tài tiền tệ năm 2015; 2016; 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, Báo cáo tổng kết chuyên đề SPDV Agribank chi nhánh Gia Lai 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh TS Nguyễn Thị Ngọc Loan 2017, Phát triển toán qua điện thoại di động Việt Nam yêu cầu đặt giai đoạn mới, Tạp chí Tài kỳ số tháng 11/2017 Hồ Tuấn Vũ 2018, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng gia ngân hàng thương mại Việt Nam, truy cập tại: http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/giaiphap-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-tai-gia-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-vietnam-131521.html, ngày truy cập 28/5/2018 10 Ánh Tuyết 2018, Agribank - 30 năm lớn mạnh Tam nông, truy cập tại: http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/kinh-te/2018/49967/Agribank-30-nam-lonmanh-cung-Tam-nong.aspx, truy cập ngày 04/09/2018 11 Đăng Giới 2018, Agribank 30 năm - bước tiến vượt bậc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, truy cập tại: https://baotintuc.vn/doanh-nghiepdoanh-nhan/agribank-30-nam-nhung-buoc-tien-vuot-bac-trong-phat-trien-sanpham-dich-vu-ngan-hang-20180321111905544.htm, truy cập 25/08/2018 12 Đình Anh 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng số tảng công nghệ đại, truy cập tại: http://ictnews.vn/cntt/nghi-quyet-36nqtw/phat-trien-dich-vu-nganhang-so-tren-nen-tang-cong-nghe-hien-dai-166679.ict, truy cập ngày 07/08/2018 95 13 TS Nguyễn Thị Hồng Yến ThS Nguyễn Chí Dũng 2017, Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng truy cập http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vimo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html, ngày truy cập: 15/07/2018 14 Hội thảo Banking Viet Nam 2015, Giải pháp đột phá phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tảng công nghệ đại, truy cập https://www.sbv.gov.vn/ , truy cập ngày 17/07/2018 15 Các trang Web: www.sbv.gov.vn, www.agribank.com.vn, tapchitaichinh.vn Các website NHTM: BIDV, ACB, Vietcombank 96 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin kính chào Quý khách ! Tôi tên: Tô Hùng Vinh, học viên sau đại học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai” để làm luận văn tốt nghiệp Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng đại giai đoạn nay, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Họ tên (có thể khơng cung cấp)…………………………………… Email:…………………………………………………………………… Giới tính :  Nam  Nữ Độ tuổi  Từ 18 - 24 tuổi  Từ 36 đến 45 tuổi  Từ 25 – 35 tuổi  Từ 46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  công chức, viên chức  Kinh doanh cá nhân  Lao động phổ thơng  Hưu trí  Khác Thu nhập hàng tháng:  < triệu đồng  Từ –> dưới15 triệu đồng  Từ –> triệu đồng  Từ 15 triệu đồng trở lên Quý khách giao dịch với Agribank Gia Lai thời gian bao lâu:  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng đại Agribank qua nguồn thông tin nào:  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ bướm/tờ rơi ngân hàng  Phương tiện truyền thông (báo, đài…)  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Website Agribank  Khác:……………………………… Quý khách sử dụng dịch vụ đại nào? Nếu chưa xin chuyển sang câu 10 97  E-Mobile Banking  Internet Banking  Thanh toán hoá đơn  Atransfer  Nhận kiều hối  Vn TopUp  Mua thẻ Game  Khác:………… Quý khách sử dụng loại thẻ ngân hàng nào?  Ghi nợ nội địa  Ghi nợ quốc tế  Tín dụng quốc tế  Khác:………… 10 Lý Quý khách chưa sử dụng dịch vụ đại Agibank?  Chưa biết, chưa có thơng tin  Quen đến ngân hàng  Cảm thấy khơng an tồn  Ngại thủ tục rườm rà  Quen dùng DV NH khác  Chưa có nhu cầu 11 Đánh giá Quý khách đa dạng dịch vụ đại Agribank:  Rất đa dạng, phong phú  Đa dạng  Bình thường  Không đa dạng 12 Đánh giá Quý khách thủ tục đăng ký dịch vụ đại Agribank:  Quá phức tạp  Phức tạp  Bình thường  Đơn giản  Rất đơn giản 13 Đánh giá Quý khách tốc độ xử lý giao dịch Agribank:  Rất nhanh chóng  Bình thường  Chậm  Rất chậm chạp, hay bị lỗi 14 Đánh giá Quý khách thái độ phục vụ nhân viên Agribank:  Rất nhiệt tình, chuyên nghiệp  Nhiệt tình  Tạm  Chưa 15 Theo Quý khách, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Agribank:  Quá cao  Cao  Bình thường  Thấp 16 Theo Quý khách, mức độ an toàn, bảo mật sử dụng DVNH đại Agribank:  Rất an toàn  Tương đối an toàn  Khơng an tồn 17 Theo Q khách, đâu ưu điểm DVNH đại Agribank so NHTM khác?  Nhiều tiện ích  Phí DV thấp  Xử lý giao dịch nhanh  Chăm sóc KH tốt  An toàn, bảo mật  Khác:……………… 18 Lý Quý khách chọn Agribank để giao dịch (vui lòng đánh số từ đến 6)  Thương hiệu  Thời gian giao dịch  Thái độ phục vụ  Địa điểm thuận lợi  Cơ sở vật chất  Giá dịch vụ 19 Quý khách có dự định sử dụng dịch vụ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ đại Agribank hay khơng?  Có  Khơng 20 Q khách có hài lịng sử dụng dịch vụ Agribank khơng?  Rất hài lịng  Hài lịng  Chấp nhận  Khơng hài lịng 98 u cầu Quý khách dịch vụ ngân hàng đại Agribank Gia Lai (đánh dấu X vào ô): Yếu tố Khơng quan trọng Bình thường Quan trọng Thương hiệu uy tín ngân hàng Vị trí giao dịch thuận tiện Chương trình khuyến mại thường xuyên Ngân hàng làm việc vào ngày nghỉ thứ bảy Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng Phong cách phục vụ nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Gia tăng nhiều tiện ích, dễ sử dụng Phí dịch vụ hợp lý Tính an tồn, bảo mật cao Thời gian thực xử lý nhanh chóng Các khiếu nại, vướng mắc giải hài lòng Ý kiến đóng góp riêng Quý khách hàng nhằm giúp Agribank cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời gian tới: ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TÔ HÙNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM. .. gay gắt phát triển dịch vụ ngân hàng đại bước tất yếu Chính vậy, em chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia Lai”... Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Gia Lai chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Kon Tum Ngày 15/11/1996, đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Gia