Tài liệu luận văn Hoàn Thiện Các Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Đến Năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN MINH TIẾN HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN MINH TIẾN HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Hồn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Đồng Nai, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Tiến MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ 1.1.3.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4.1 Đối với kinh tế - xã hội 11 1.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại 12 1.1.4.3 Đối với khách hàng 13 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 14 1.2.2 Nguồn nhân lực 14 1.2.3 Danh mục sản phẩm, dịch vụ 15 1.2.4 Giá, phí dịch vụ 15 1.2.5 Kênh phân phối 15 1.2.6 Chính sách khách hàng 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012-2015 17 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV): 17 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai): 18 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển: 18 2.2.2 Hạ tầng sở mạng lưới giao dịch 19 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 19 2.2.4 Sản phẩm, dịch vụ 20 2.2.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 21 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2012 - 2015 23 2.3.1 Tình hình huy động vốn 23 2.3.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 23 2.3.1.2 Cơ cấu huy động vốn dân cư 25 2.3.2 Tình hình cho vay 26 2.3.2.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 26 2.3.2.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo nhóm sản phẩm 28 2.3.2.3 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 30 2.3.3 Dịch vụ thẻ 31 2.3.4 Dịch vụ toán 33 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 35 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai 36 2.4.1 Mục tiêu khảo sát 36 2.4.2 Đối tượng khảo sát 36 2.4.3 Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi 36 2.4.4 Kết khảo sát 36 2.4.4.1 Kênh thông tin mà thơng qua khách hàng biết đặt quan hệ với BIDV Đồng Nai 37 2.4.4.2 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Đồng Nai 37 2.4.4.3 Các sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai mà khách hàng sử dụng 38 2.4.4.4 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Đồng Nai 39 2.4.4.5 Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ 40 2.4.4.6 Phí dịch vụ BIDV Đồng Nai 40 2.4.4.7 Thái độ làm việc nhân viên BIDV Đồng Nai 41 2.4.4.8 Đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch 42 2.4.4.9 Cảm nhận khách hàng độ an toàn giao dịch với BIDV Đồng Nai 42 2.4.4.10 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai 43 2.4.4.11 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Đồng Nai 44 2.4.4.12 Đánh giá chung khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai 44 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Đồng Nai 45 2.5.1 Những kết đạt 45 2.5.2 Những hạn chế tồn 47 2.5.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 47 2.5.2.2 Nguồn nhân lực 47 2.5.2.3 Danh mục sản phẩm, dịch vụ 48 2.5.2.4 Giá, phí dịch vụ 48 2.5.2.5 Kênh phân phối 49 2.5.2.6 Chính sách khách hàng 49 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 50 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 50 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 54 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đến năm 2020 54 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 54 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai 55 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ NHBL đến năm 2020 BIDV Đồng Nai 55 3.2.1 Giải pháp công nghệ thông tin 55 3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực 56 3.2.3 Giải pháp danh mục sản phẩm, dịch vụ: 57 3.2.4 Giải pháp giá, phí 63 3.2.5 Giải pháp kênh phân phối 64 3.2.6 Giải pháp sách khách hàng 66 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai HSC Hội sở NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VND Việt Nam đồng USD Đô la Mỹ HĐV Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư TDBL Tín dụng bán lẻ GTCG/TTK Giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ WU Western Union (dịch vụ kiều hối) BIC Công ty bảo hiểm BIDV BSMS Dịch vụ tin nhắn điện thoại IBMB Dịch vụ ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin 62 mặt, xem kê, số dư tài khoản máy ngân hàng khác Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ máy ATM, cần BIDV nâng cao mức độ liên kết, đa dạng hóa tiện ích chuyển khoản lẫn ngân hàng thẻ, tốn hóa đơn dịch vụ Mở rộng chế tích lũy điểm thưởng cho tất chủ thẻ tốn Hiện tại, BIDV có chương trình tích lũy điểm thưởng dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hạng vàng, hạng bạch kim Vì vậy, BIDV cần gia tăng tiện ích tích lũy điểm thưởng cho tất chủ thẻ doanh số toán hàng hóa, dịch vụ, nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu đãi (tham khảo cách tính điểm thưởng Vietnam Airlines) Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo mức điểm tích lũy BIDV dành cho quan tâm đặc biệt như: ưu tiên thời gian, cách thức phục vụ, tặng tiền, tặng quà vào dịp đặc biệt, tham gia kiện BIDV tổ chức,…Xen kẽ liên tục đa dạng chương trình khuyến hấp dẫn, chăm sóc khách hàng quà tặng, phiếu Coupon, Voucher, tặng tiền,… phù hợp với đối tượng khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng cao Hiện nay, tiện ích thẻ phong phú, đa dạng cịn số tiện ích khác mà khách hàng có nhu cầu tốn tiền nước, tiền Internet, truyền hình cáp, vé tàu,… BIDV triển khai bước dịch vụ nhằm hoàn thiện tiện ích thẻ Đưa chương trình tính điểm thưởng lên website để khách hàng tiện tra cứu Ngoài ra, ngân hàng tập trung vào phát triển sản phẩm thẻ nên để sản phẩm thẻ BIDV có tính cạnh tranh so với NH khác, Trung tâm thẻ Ban bán lẻ nên phát triển chương trình giảm giá, chiết khấu doanh số mua hàng khách hàng mua hàng hóa dịch vụ điểm ưu đãi vàng BIDV Mặc dù BIDV triển khai điểm ưu đãi vàng điểm tập trung vào nhu cầu cao cấp, chưa thực thiết thực có thời hạn ngắn, điểm ưu đãi vàng chưa phong phú, bên cạnh truyền thơng chưa hiệu hấp dẫn Vì vậy, HSC cần chọn lọc địa điểm uy tín, dễ nhận biết có thương hiệu để tăng tính cạnh tranh, 63 điểm ưu đãi dài hạn nên in thành sổ để gửi khách hàng BIDV hồn tồn có lợi để mở rộng điểm ưu đãi hệ thống siêu thị bán lẻ nên theo hướng ưu đãi thường xuyên, làm chương trình khuyến sốc Nâng cao chất lượng hoạt động phát triển mạng lưới máy ATM để phát triển dịch vụ, thu hút khách hàng Ngân hàng Banknet f Dịch vụ bảo hiểm: BIC cần nghiên cứu để đưa mức phí phù hợp với thị trường, chế hoa hồng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt công tác chăm sóc sau bán để khách hàng yên tâm mua bảo hiểm BIC cần tạo đặc trưng riêng, mạnh riêng qua sản phẩm so với cơng ty bảo hiểm khác nâng khả cạnh tranh Đồng thời tăng cường quảng bá thương hiệu thông tin đại chúng để người dân biết đến BIC nhiều Phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng:đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ yếu tố nâng cao tính cạnh tranh Chi nhánh địa bàn Có thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp thực khơng khác nhiều tính năng, tên gọi cách thức triển khai đánh dấu thương hiệu ngân hàng Về phía khách hàng, họ khơng sử dụng hết sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ đa dạng họ ưu đánh giá cao so với ngân hàng khác, mục tiêu mà ngân hàng đã, phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trường 3.2.4 Giải pháp giá, phí BIDV ln hướng đến mục tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ Thời gian vừa qua, khách hàng chưa hài lịng giá có so sánh ngân hàng khác Để khách hàng hài lịng hơn, BIDV Đồng Nai nên cải thiện sách giá theo hướng đảm bảo tính cạnh tranh nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng như: Chính sách phí dịch vụ Hội sở quy định theo khung chung cho 64 tồn hệ thống, sở đó, chi nhánh đưa mức áp dụng phù hợp, cạnh tranh địa bàn Trong trình triển khai, cán cần linh hoạt nắm bắt nhu cầu khách hàng chế ngân hàng khác, chủ động trình lãnh đạo xem xét áp dụng sách ưu đãi đổi với khách hàng tiềm để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV cần điều chỉnh loại phí liên quan đến dịch vụ KHCN theo hướng cạnh tranh, linh hoạt để dịch vụ BIDV trở thành lựa chọn khách hàng chẳng hạn BIDV nên giảm phí chuyển tiền, có nhiều chương trình khuyến miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu sử dụng thẻ, tặng 50% mức phí thường niên vào năm cho khách hàng có doanh số giao dịch cao, giảm phí chuyển khoản, giảm phí chuyển đổi ngoại tệ, phí phạt chậm tốn, miễn phí rút tiền, in kê, tặng quà cho khách hàng đăng ký phát hành thẻ, … Việc thu phí dịch vụ Ngân hàng phải đôi với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng Khơng nên để tình trạng máy ATM thường xun xảy lỗi khơng khách hàng muốn bỏ tiền để hưởng dịch vụ không tương xứng 3.2.5 Giải pháp kênh phân phối Một biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng, việc phát triển kênh phân phối, mà trọng tâm việc mở rộng mạng lưới Mạng lưới phòng giao dịch tiếp tục lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, có BIDV Đồng Nai Hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Để thực chiến lược phát triển bán lẻ song hành với bán buôn, BIDV Đồng Nai cần mở rộng mạng lưới tồn địa bàn Đồng Nai có trọng điểm Trong thời gian tới, BIDV Đồng Nai cần thực tốt công tác nghiên cứu thị trường, chuẩn bị tốt quản trị, nguồn nhân lực, công nghệ, … làm sở mở rộng mạng lưới khu vực địa bàn Đồng Nai có tiềm phát triển nhằm mang lại thuận lợi cho khách hàng giao dịch với BIDV 65 Như ta biết, kênh phân phối phận quan trọng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng thơng qua kênh phân phối “chân rết” mà ngân hàng đưa sản phẩm – dịch vụ mình, lĩnh vực bán lẻ đến tận đối tượng khách hàng, đặc biệt khách hàng khơng có điều kiện đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu kênh phân phối có phát triển kênh phân phối nhiệm vụ hàng đầu, tiên cần phải thực việc phát triển hoạt động ngân hàng BIDV Đồng Nai cần thực giải pháp sau: Ngân hàng cần trì hiệu mở rộng mạng lưới giao dịch gồm Phòng Giao dịch/ATM/POS để tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi hơn, khai thác tối đa khách hàng bán lẻ - Phát triển mạng lưới Phòng Giao dịch, ATM: chi nhánh cần đặc biệt tập trung phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, máy ATM đến huyện toàn tỉnh, đặc biệt nơi BIDV chưa trú đóng Thị trấn Vĩnh An- Vĩnh Cửu, H Thống Nhất, khu kinh tế mới, khu công nghiệp; phát triển cụm ATM (2-3 ATM trở lên), ưu tiên lắp đặt máy ATM tần suất giao dịch thấp, riêng lẻ thành cụm, lắp đặt tuyến phố chính, khu vực đông dân cư, khu vực trọng điểm phát triển kinh tế, khu công nghiệp để tăng cường quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh phân bổ manh mún không đảm bảo an toàn hoạt động đồng thời thuận tiện tiếp quỹ quản lý giám sát máy ATM Việc phát triển mạng lưới phải đôi với việc thống đạo từ trụ sở đến chi nhánh phòng giao dịch để “tinh thần bán hàng” thông suốt, tránh việc triển khai gây tốn khâu tổ chức, tuyển dụng, đào tạo hiệu mang lại không cao - Tăng cường thực nghiêm túc công tác vệ sinh địa điểm đặt máy nhằm đảm bảo mỹ quan, nhận diện thương hiệu, hình ảnh chung BIDV bao gồm: Vệ sinh bên Cabin đặt máy ATM, vệ sinh phận đảm bảo máy hoạt động tốt; bổ 66 sung thùng đựng rác khu vực Cabin ATM thiếu, dọn dẹp vệ sinh khu vực xung quanh Cabin ATM; định kỳ hàng ngày thực kiểm tra, bóc dỡ làm vệ sinh khu vực Cabin ATM, bóc dỡ thông tin quảng cáo rao vặt gây thẩm mỹ, ảnh hưởng hình ảnh BIDV, bóc dỡ Poster/tờ rơi chương trình BIDV hết hạn, thay tờ rơi chương trình triển khai Tiến hành kiểm tra an ninh thường xuyên khu vực Cabin ATM (ngồi thời điểm tiếp quỹ), giảm thiểu tình trạng nhiều đối tượng vào khu vực Cabin ATM để xả rác, đặt tờ rơi, dán quảng cáo rao vặt gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh BIDV Lắp đặt kiểm tra hoạt động hệ thống quạt thơng gió, điều hịa để đảm bảo thống mát, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch Đảm bảo có đủ ánh sáng máy ATM để khách hàng thực giao dịch vào ban đêm - Phát triển hoạt động ngân hàng qua kênh phân phối ngân hàng điện tử đại, ứng dụng công nghệ (internet/ phone/ SMS…) sở nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền liệu) biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an tồn cho ngân hàng Việc phát triển kênh phân phối đại sở để BIDV triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến, đáp ứng nhu cầu số tiền vay nhỏ, thời hạn vay ngắn; đồng thời tiết kiệm thời gian, chi phí tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng - Chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch không gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV Đảm bảo tính cập nhật mạng lưới thuận tiện cho q trình truyền thơng khách hàng 3.2.6 Giải pháp sách khách hàng Cần có sách khách hàng cụ thể đối tượng khách hàng khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu lợi ích khách hàng Việc chăm sóc khách hàng thực nhiều hình thức hồn thiện nâng cao sách khách hàng, cung cấp hình thức ưu đãi, khuyến mại dịch vụ, thư cảm ơn khách hàng, hoa mừng sinh nhật hay lời quan 67 tâm, sẻ chia lúc,… Đó q tinh thần vơ giá thể tri ân trân trọng chi nhánh dành đến khách hàng Đồng thời, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng hay chiến dịch marketing sản phẩm - dịch vụ quảng bá thương hiệu dịp lễ lớn dịp cuối năm, kỷ niệm thành lập chi nhánh, thành lập ngân hàng hay dịp lễ lớn đất nước để qua tăng cường thêm mối quan hệ khách hàng ngân hàng 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai Việc phát triển DVNH nói chung DVNH KHCN nói riêng khơng cần nỗ lực NHTM đủ mà cịn cần có hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể: Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Đây hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ngân hàng Khi khả tốn tồn quốc nhanh Khuyến khích ngân hàng trọng phát triển hoạt động dịch vụ Việc xác định mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ NHTM cần thiết phù hợp, hoạt động dịch vụ phát triển góp phần nâng cao tính hiệu kinh doanh ngân hàng thúc đẩy cải thiện lực cạnh tranh ngân hàng để từ đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH nói chung DVNH KHCN nói riêng phát triển đáp ứng tối đa tiện ích cho khách hàng cho kinh tế Thứ hai, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng 68 Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng - điều kiện cho DVNH nói chung DVNH KHCN nói riêng phát triển Mục tiêu giám sát khơng để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để Thứ ba, không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng NHNN nên đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, không nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Đây thách thức áp lực cần thiết để BIDV Đồng Nai nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng BIDV Đồng Nai củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu 69 vực giới Trên sở phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai chương 2, chương luận văn đưa giải pháp để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời đưa kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 70 KẾT LUẬN Hiện nay, ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng BIDV Đồng Nai nhận thức tầm quan trọng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt trọng đến việc hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu BIDV Đồng Nai cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” cơng trình khoa học, góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai, cụ thể: Thứ nhất: lý luận, luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể Đồng thời luận văn nêu lên cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh luận văn vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 Thứ hai: thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai Thơng qua việc phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai, tác giả kết đạt đồng thời nêu lên hạn chế tồn tìm nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Luận văn trình bày định hướng phát triển dịch vụ BIDV Đồng Nai, từ tác giả kiến nghị số giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai gồm: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường mạng lưới phân phối, áp dụng công nghệ thông tin đại, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngoài tác giả nêu số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tp.HCM, năm 2012 Đỗ Thị Quỳnh Nga, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai Tp HCM, năm 2014 BIDV Đồng Nai, 2012 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 triển khai nhiệm vụ năm 2012 Đồng Nai, tháng năm 2012 BIDV Đồng Nai, 2013 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 triển khai nhiệm vụ năm 2013 Đồng Nai, tháng năm 2013 BIDV Đồng Nai, 2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 triển khai nhiệm vụ năm 2014 Đồng Nai, tháng năm 2014 BIDV Đồng Nai, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 triển khai nhiệm vụ năm 2015 Đồng Nai, tháng năm 2015 BIDV Đồng Nai, 2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 triển khai nhiệm vụ năm 2016 Đồng Nai, tháng năm 2016 BIDV Đồng Nai, 2015 Báo cáo đẩy mạnh kinh doanh ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Đồng Nai Đồng Nai, tháng năm 2015 Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất Đại học quốc gia 10 Nguyễn Minh Kiều, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất lao động – xã hội 11 D.Ritter, 2002 Giao dịch ngân hàng đại – kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 12 Phan Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002 Ngân hàng thương mại – quản trị nghiệp vụ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống Kê Thành phố Hồ Chí Minh 13 Lê Văn Tư, 2005 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: Nhà xuất tài Thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai thời gian tới, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu  vào lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: ………………………………………………………………………… Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: ……………………………………………………… Quý khách hàng (SA):  Doanh nghiệp  Cá nhân Xin quý khách hàng cho biết yếu tố định lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách hàng (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6):  Thương hiệu NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lượng dịch vụ  Giá dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ nhân viên Quý khách biết quan hệ với BIDV Đồng Nai thông qua (MA):  Quảng cáo  Người thân, bạn bè  Nhân viên BIDV  Tự tìm hiểu  Khác Quý khách quan hệ giao dịch với BIDV Đồng Nai (SA):  < năm  Từ đến năm  Từ đến năm  > năm Các sản phẩm dịch vụ BIDV Đồng Nai mà quý khách sử dụng (MA):  Huy động vốn  Tín dụng  Thanh toán  Mua bán ngoại tệ  Thẻ  Ngân hàng điện tử  Ngân quỹ  Khác Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDV Đồng Nai (SA):  Quá phức tạp  Phức tạp  Đơn giản  Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ (SA):  Rất nhanh  Nhanh  Bình thường  Chậm Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng BIDV Đồng Nai (SA):  Rất cao  Cao  Thấp  Rất thấp Quý khách hàng đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đồng Nai (SA):  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm  Chưa 10 Theo quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Đồng Nai (SA):  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận  Kém 11 Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV Đồng Nai (SA):  Rất an toàn  An toàn  Khơng an tồn 12 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ BIDV Đồng Nai theo Quý khách (SA):  Rất phong phú  Phong phú  Vừa đủ  Đơn điệu 13 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV Đồng Nai (SA):  Rất hài lòng  Hài lịng  Chấp nhận  Khơng hài lịng 14 Xin Q khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung cấp với số lượng lớn Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân... VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2012 – 2015 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM