Đang tải... (xem toàn văn)
Xã hội phát triển, các thư viện ngày càng bị thúc ép phục vụ nhiều và có hiệu quả hơn trong khi các nguồn lực đầu tư, cả kinh phí và con người lại bị hạn chế. Trước bối cảnh đó, cũng có ý kiến cho rằng, với công việc làm dâu trăm họ lại thu nhập thấp như nghề thư viện thì khó mà đòi hỏi cán bộ thư viện phục vụ niềm nở và nhiệt tình.
Xã hội phát triển, thư viện ngày bị thúc ép phục vụ nhiều có hiệu nguồn lực đầu tư, kinh phí người lại bị hạn chế Trước bối cảnh đó, có ý kiến cho rằng, với cơng việc "làm dâu trăm họ" lại thu nhập thấp nghề thư viện khó mà địi hỏi cán thư viện phục vụ niềm nở nhiệt tình Tuy có quan điểm khác cho cách cố gắng phục vụ người dùng tin thật tốt, thư viện mong muốn tránh khỏi “cái vịng luẩn quẩn” tự cứu Theo chúng tơi, xác định áp dụng triết lý (văn hóa) phù hợp giải pháp tốt cho thư viện lúc Bài báo với mục đích giới thiệu đôi nét Triết lý chợ cá kiến nghị việc áp dụng triết lý vào môi trường thư viện Việt Nam, bao gồm nội dung sau đây: - Vài nét triết lý chợ cá - Triết lý chợ cá thư viện giới - Áp dụng triết lý chợ cá hoạt động thông tin - thư viện Việt Nam Vài nét triết lý chợ cá Trong năm gần “Triết lý chợ cá” (còn gọi “Triết lý chợ cá cho sống”, Triết lý chợ cá - tiếng Anh Fish Philosophy) nhiều người quan tâm thực trở thành tượng toàn cầu “Triết lý chợ cá” - tiêu chuẩn hình thành Chợ cá Pike Seattle, Washington (Hoa Kỳ) mơ hình văn hóa kinh doanh có ảnh hưởng lớn đến nhân viên hài lòng khách hàng, minh hoạ cho triết lý kinh doanh là: “Nếu biết cách truyền cảm hứng, kích thích nhân viên say mê làm việc động viên họ phát huy hết lực cơng việc họ trở nên suôn sẻ hiệu cao mong đợi” Triết lý từ khu chợ cá cho rằng: thái độ công việc điều quan trọng Đó ta lựa chọn mà khơng tiền, biến nơi làm việc tẻ ngắt thành nơi đáng sống, tạo bầu khơng khí vui nhộn, thoải mái, biến thân cơng việc thành phần thưởng lấy kết công việc làm phần thưởng Triết lý chợ cá phản ánh qua Bộ sách tập “Triết lý chợ cá cho sống” tiếng phát hành năm 2004 tác giả Stephen C Ludin, Harry Paul John Chirstensen, mà thời báo kinh tế Wall Street Journal, USA Today, Business Week, New York Times Business, Publishers Weekly bình chọn sách bán chạy suốt năm liền với triệu dịch 35 ngôn ngữ (Việt Nam ngôn ngữ thứ 35) [1] Triết lý chợ cá xoay quanh nguyên tắc: Tạo niềm vui công việc (Play): Làm việc với tâm trạng lạc quan giúp người phát huy khả sáng tạo Mang niềm vui đến cho người khác (Make their day): Bằng cách đem đến cho người chung quanh cử đẹp quan tâm khích lệ, lần gặp gỡ trở thành kỷ niệm không quên Tập trung vào (Be there): Chỉ có sống trọn vẹn với tại, ta bộc lộ hết tất quan tâm cơng việc người khác Lựa chọn cho thái độ sống phù hợp (Choose your attitude): Mỗi người có quyền lựa chọn cho thái độ phù hợp với sống xung quanh, ta tìm thấy điều tốt đẹp hội mà trước chưa có Nếu suy nghĩ đến điều tiêu cực ln phải lo lắng Triết lý chợ cá giúp chúng ta: - Thu hút tham gia nhiều người đem lại sống động nơi làm việc - Tăng suất làm việc nhân viên - Khuyến khích trí tưởng tượng sáng tạo nhờ tinh thần vui vẻ -Truyền cảm hứng cho người khác - Tạo dựng niềm tin, cải thiện giao tiếp mối quan hệ nơi làm việc Triết lý chợ cá thư viện giới Triết lý chợ cá với ý tưởng mẻ, quý báu là: Thay đổi cách nhìn thái độ sống, Khơi nguồn cảm hứng Năng lực sáng tạo nhanh chóng lan rộng áp dụng hiệu hàng chục ngàn công ty, tập đoàn lớn 28 quốc gia giới, tạo điều kỳ diệu việc thay đổi môi trường, thái độ, tinh thần làm việc cách thức phục vụ khách hàng hàng ngàn nhân viên, lãnh đạo người quản lý tập đồn, cơng ty hàng đầu giới Microsoft, P&G, Abbott Labs, Ford, Johnson & Johnson, Prudential, AAA, Unilever, Sprint, Estée Lauder Cosmestic Company, 3M, Southwest Airlines, AT&T, Arrow Electronics UK Ltd.,… [1] Hiện nay, nhiều chi nhánh Tập đồn/Cơng ty Việt Nam áp dụng triết lý chợ cá kinh doanh Mạng cộng đồng Fish Philosophy Network thành lập để liên kết người chia sẻ việc áp dụng, phát triển phổ biến triết lý chợ cá toàn giới với Chương trình đào tạo Fish Philosophy xây dựng theo nhiều module khác [7] Tại Hoa Kỳ: Năm 2003, Hiệp hội thư viện Chicago đưa chương trình có tên: “Đưa Triết lý FISH vào Thư viện bạn” [5] vào đào tạo cán thư viện phục vụ bạn đọc Chương trình đào tạo hướng theo nội dung triết lý Fish, có cụ thể số nội dung Chẳng hạn: giải thích Quy tắc Tập trung vào (Be there) là: dù cán thư viện phải thực nhiều việc lúc, cần phải "xuất hiện" trước bạn đọc Đó cách tốt để thể toàn tâm toàn ý cơng việc, người dùng nhiêṭ tình quan trọng nhiều khối công việc đồ sộ nặng nhọc khác mà họ làm Chương trình đề cập đến nhiều nội dung khác liên quan đến phục vụ người dùng, như: yếu tố tạo nên dịch vụ tốt [4], thái độ ngôn ngữ giao tiếp với người dùng [5] Tại Hội nghị thường niên Hiệp Hội Thư viện Hoa Kỳ (ALA) tổ chức năm 2007, Chủ tịch ALA - Bà Leslie Burger khẩn thiết đề nghị cán thư viện học triết lý Fish áp dụng mơi trường thư viện Một thí dụ minh họa kết áp dụng triết lý Fish Thư viện công cộng thành phố Cerritos Bang California (Hoa Kỳ): Bắt đầu từ năm 2002, kết Dự án mà thư viện đạt là: Sự hài lòng nhân viên tăng 10 - 15%; Nhìn chung khơng khí thư viện cải thiện; Cán thư viện người dùng công nhận; Năm 2004, Cerritos tạp chí Reader Digest bình chọn "Thư viện công cộng tốt Mỹ; Năm 2003, Thư viện Cerritos phong Tờ báo Economy Experience "Thư viện có kinh nghiêṃ năm"; Thư viện gia tăng 70% lượng tài liệu lưu thông hàng năm,…[7] Áp dụng triết lý chợ cá thư viện Việt Nam Dịch vụ thư viện cơng cụ quan trọng để khẳng định vị trí thương hiệu, thái độ phục vụ tốt, xấu trực tiếp định chất lượng dịch vụ thư viện Thậm chí có ý kiến cho 95% nhân tố định danh tiếng công ty khách hàng lẫn tiềm phụ thuộc vào hình ảnh nhân viên phục vụ Thực tế thư viện Việt Nam cho thấy: bên cạnh thư viện đại đa số người dùng hài lịng, cịn khơng thư viện chưa chiếm thiện cảm tin cậy người sử dụng Chúng ta khơng khó khăn nhận thơng tin từ blog với hiển thị dịng chữ: "cần phải thay đổi thái độ phục vụ thủ thư thư viện”, “hiện nhiều người chưa có thái độ suy nghĩ đắn, phục vụ cịn nhiều khơng nhiệt tình” Hay, điều tra trực tuyến thái độ phục vụ cán bộ, với câu hỏi: “Bạn nghĩ thái độ phục vụ cán thư viện chúng tôi?” thư viện công cộng nhận kết trả lời sau: Công tác phục vụ bạn đọc xem yếu tố then chốt nhằm thúc đẩy, phát triển thỏa mãn nhu cầu, hứng thú đọc người đọc thông qua việc tuyên truyền hướng dẫn cung cấp tài liệu hình thức khác Nó thước đo hiệu việc luân chuyển tài liệu nhằm đánh giá phát triển thư viện Vì vậy, bên cạnh việc quan tâm đến nâng cao kỹ sử dụng hệ thống tìm tin (mục lục, CSDL ) ngoại ngữ, đến lúc thư viện cần quan tâm kỹ giao tiếp phục vụ bạn đọc Đó cách thức phục vụ “khách hàng” cán thư viện Theo chúng tôi, Triết lý chợ cá cho sống giải pháp cho vấn đề Từ đây, xin có số kiến nghị cụ thể sau: - Nên đưa nội dung Triết lý chợ cá với thư viện vào chương trình nghị Hệ thống Tổ chức nghề nghiệp thư viện để có đồng thuận xuyên suốt cộng đồng thư viện Việt Nam tầm quan trọng phải quan tâm thực đến cách thức phục vụ người dùng thư viện Lấy Triết lý chợ cá cho sống làm kim nam cho hoạt động - Xây dựng tổ chức Hướng dẫn Triết lý chợ cá hệ thống thư viện, trước hết cho cán quản lý thư viện sau cho người trực tiếp làm công tác phục vụ bạn đọc - Phát động phong trào Áp dụng Triết lý chợ cá vào thư viện Sau thời gian, 1-2 năm có tổng kết, đánh giá nhân rộng mơ hình tiên tiến hệ thống thư viện khác Kết luận: Những khái niệm triết lý chợ cá đơn giản dễ dàng thích ứng với môi trường thư viện cụ thể Thách thức tất nhà quản lý phải tạo mơi trường mà Triết lý chợ cá phát triển, tạo đồng thuận tâm đội ngũ nhân viên Để làm điều đó, nhà quản lý xem thư viện tổ chức cần triển khai triết lý việc trả lời câu hỏi sau đây: Phải làm để áp dụng 04 khái niệm vào thư viện mình? Những thư viện làm cần tiếp tục làm? Những cần phải thay đổi? Chỉ có trông đợi chuyển biến mạnh mẽ việc phục vụ thư viện đưa thư viện lên tầm phù hợp với phát triển mong đợi xã hội TÀI LIỆU THAM KHẢO Weingand Darlene, E Customer Service Excellence: A Concise Guide for Librarians Chicago: American Library Association, 1997 - pp 93-95 Fish! Alternative approach to customer serv- ice.Illinois: Lincoln Trail System, 2004 Fish!: a Remarkable Way to Boost Morale and Improve Results / C Lundin, Stephen, Harry Paul, John Christensen - New York: Hyperion, 2000 Mark, R Willis Dealing with Difficult People in the Library Chicago: American Library Association, 1999 - p.108 The Visible Librarian: Asserting Your Value with Marketing and Advocacy/ Judith A Siess, A Judith - Chicago: American Library Association, 2003 Triết lý chợ cá cho sống: tập / C Ludin Stephen, Harry Paul, John Chirstensen - TP HCM.: First News, 2005 www.customerservicemanager.com _ ThS Nguyễn Thị Hạnh - ThS Nguyễn Thị Hường Nguồn: Tạp chí Thư viện Việt Nam số 6(32) – 2011 (tr.39 - 41) ... Thư viện Cerritos phong Tờ báo Economy Experience "Thư viện có kinh nghiêṃ năm"; Thư viện gia tăng 70% lượng tài liệu lưu thông hàng năm,…[7] Áp dụng triết lý chợ cá thư viện Việt Nam Dịch vụ. .. phục vụ người dùng thư viện Lấy Triết lý chợ cá cho sống làm kim nam cho hoạt động - Xây dựng tổ chức Hướng dẫn Triết lý chợ cá hệ thống thư viện, trước hết cho cán quản lý thư viện sau cho người... phục vụ bạn đọc Đó cách thức phục vụ “khách hàng” cán thư viện Theo chúng tơi, Triết lý chợ cá cho sống giải pháp cho vấn đề Từ đây, xin có số kiến nghị cụ thể sau: - Nên đưa nội dung Triết lý