MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM Việt Nam đã, thực trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Và phát triến ngân hàng bán lẻ (NHBL) hướng chung nhiều ngân hàng Việt Nam Cùng với hoạt động tín dụng bán lẻ (TDBL) ngân hàng thương mại (NHTM) đặc biệt quan tâm, mảng kinh doanh hứa hẹn nhiều tiềm ngân hàng Việc phát triển TDBL giúp ngân hàng khai thác lượng lớn khách hàng chưa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam Cùng với việc phát triển tín dụng bán lẻ với quy mơ khoản vay nhỏ số lượng khách hàng lại đơng đảo giúp ngân hàng phân tán rủi ro đồng thời gia tăng thu nhập ngân hàng Việc phát triển TDBL cịn góp phần đại hóa công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ thúc đẩy phát triển ngân hàng Nắm bắt xu hướng chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) có định hướng phát triển TDBL đạt nhiều thành công Tuy nhiên chi nhánh Sơn La có chiến lược phát triển TDBL kết chưa mong đợi, dư nợ TDBL BIDV Sơn La thấp, việc mở rộng TDBL địa bàn cịn gặp nhiều khó khăn, số lượng sản phẩm triển khai hạn chế, tỷ trọng TDBL thấp so với tổng dư nợ Mặt khác, chiến lược marketing, công tác phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực vướng mắc, vừa khách quan, vừa chủ quan, làm ảnh hưởng đến khả mở rộng hoạt động TDBL chi nhánh Vì tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La” làm luận văn thạc sỹ nhằm đề xuất số giải pháp để khắc phục khó khăn phát triển TDBL BIDV Sơn La Mục tiêu nghiên cứu - Về mặt lý luận: + Hệ thống hóa lý thuyết tín dụng bán lẻ phát triển tín dụng bán lẻ NHTM - Về mặt thực tiễn: + Phân tích thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Sơn La giai đoạn 2010 – 2014, đánh giá mặt mạnh hạn chế việc phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Sơn La + Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Sơn La định hướng phát triển đến năm 2020 Kết cấu luận văn Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến phát triển tín dụng bán lẻ Chương 2: Cơ sở lý luận phát triển tín dụng bán lẻ Chương 3: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La Chương 4: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Nội dung chương tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu cơng trình có liên quan đến đề tài, bao gồm: báo khoa học, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sỹ Sau nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu nước, tác giả rút số nhận định sau: phát triển NHBL nói chung TDBL nói riêng coi định hướng phát triển hầu hết NHTM Việt Nam có nhiều tài liệu nước tiến hành nghiên cứu phát triển NHBL phát triển TDBL Đã có nhiều nghiên cứu phát triển TDBL tiến hành Việt Nam cấp độ chi nhánh nghiên cứu cho toàn hệ thống, nhiên việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp phát triển tín dụng cho chi nhánh ngân hàng địa bàn tỉnh Sơn La chưa có tài liệu đề cập đến Kế thừa có chọn lọc kết đạt khắc phục thiếu sót nghiên cứu trước luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn La” Để đưa giải pháp phát triển TDBL BIDV Sơn La, luận văn tập trung trả lời câu hỏi sau: - Thế TDBL? - Thế phát triển TDBL? - Làm để phát triển TDBL BIDV Sơn La? Để trả lời câu hỏi tác giả tiến hành hệ thống hóa lý luận TDBL phát triển TDBL thông qua việc nghiên cứu tài liệu Đồng thời để đưa giải pháp thích hợp tác giả thu thập số liệu liên quan đến TDBL BIDV Sơn La thông qua báo cáo ngân hàng báo cáo NHNN Sơn La, đồng thời tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khách hàng cá nhân khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Từ nguồn liệu thu thập tác giả tiến hành đánh giá phát triển TDBL ngân hàng theo chiều rộng đánh giá theo chiều sâu, tìm hạn chế nguyên nhân han chế để đề xuất giải pháp thích hợp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ Chương luận văn tập trung nghiên cứu nội dung sau: TDBL, phát triển TDBL kinh nghiệm phát triển TDBL số ngân hàng Trên sở hệ thống hóa lý thuyết TDBL, tác giả rút khái niệm TDBL sau: Tín dụng bán lẻ loại hình tín dụng gồm nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh nghiệp vụ khác áp dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp nhỏ vừa nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất – kinh doanh, dịch vụ, đầu tư tiêu dùng đời sống…Bên cạnh TDBL có đặc điểm khác biệt so với tín dụng bán bn như: khách hàng TDBL cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, quy mơ khoản vay thường nhỏ số lượng khoản vay lớn quy trình, thủ tục TDBL thường đơn giản dễ thực hiện, độ rủi ro thấp chi phí bình qn giao dịch thường lớn Đặc thù hoạt động TDBL giao dịch với số lượng khách hàng đông đa dạng, ngân hàng phải thực số lượng lớn hợp đồng cho vay Do đó, địi hỏi cơng nghệ ngân hàng phải đại nhằm đáp ứng cách nhanh nhu cầu cảu khách hàng đồng thời hạn chế tối đa nhầm lẫn, sai sót Đối tượng khách hàng TDBL phân bố rải rác nhiều địa bàn, địi hỏi ngân hàng có hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp để tiếp cận với khách hàng Phát triển TDBL hiểu tổng hợp hoạt động có kế hoạch NHTM nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ TDBL ngân hàng.Việc phát triển TDBL ngân hàng phụ thuộc vào nhân tố bên bên ngân hàng.Các nhân tố thuộc phía ngân hàng có ảnh hưởng đến phát triển TDBL nguồn vốn Ngân hàng, sách tín dụng, thơng tin tín dụng, lực điều hành ban lãnh đạo, chất lượng nhân sở vật chất thiết bị, định hướng phát triển Ngân hàng.Các nhân tố bên ngồi ngân hàng có ảnh hưởng đến TDBL nhu cầu thị trường tín dụng bán lẻ, khả khách hàng việc đáp ứng điều kiện, tiêu chuẩn TDBL ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, mơi trường trị, xã hội, môi trường pháp lý Thông qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển NHBL TDBL Citibank VIB, rút số học phát triển TDBL BIDV Sơn La sau: - Cần phải phát triển hệ thống kênh phân phối, bên cạnh việc mở rộng phòng giao dịch đến cấp huyện ngân hàng cần quan tâm đến kênh phân phối đại - Chú trọng chất lượng đội ngũ nhân viên, ngồi việc tuyển dụng công tác đào tạo cần tiến hành thường xuyên, giúp nhân viên hiểu biết tiện ích sản phẩm, từ giải tốt thắc mắc khách hàng sản phẩm - Chú trọng đến việc giới thiệu sản phẩm đặc biệt sản phẩm đến khách hàng, đồng thời có chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA Chương luận văn tập trung vào nội dung Thứ nhất, giới thiệu khái quát BIDV Sơn La BIDV Sơn La thành lập năm 1957 với tên gọi Phịng cấp phát vốn thuộc Cơng ty tài Chính Sơn La Năm 1976 tách thành chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Sơn La Năm 1988 đổi tên thành Ngân hàng đầu tư xây dựng tỉnh Sơn La Năm 1990 thành lập lại theo Quyết định số 105/NH-QĐ ngày 26/11/1990 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên giao dịch Chi nhánh Sơn La - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Nhìn chung kết hoạt động BIDV Sơn La giai đoạn 2010 – 2014 tốt, doanh thu lợi nhuận chi nhánh năm sau cao năm trước, hoạt động toán, phát hành thẻ có bước tăng trưởng đáng kể, kết có ảnh hưởng tích cực việc phát triển TDBL chi nhánh thời gian vừa qua Thứ hai, luận văn đánh giá nhân tố có ảnh hưởng đến phát triển TDBL BIDV Sơn La giai đoạn 2010 – 2014 Các nhân tố bên trong, bên ngồi có ảnh hưởng đến phát triển TDBL chi nhánh đánh giá theo tiêu chí đề cập chương Tốc độ tăng trưởng huy động vốn ngân hàng giai đoạn 2010 – 2014 cao, bình quân giai đoạn đạt 25,85%, sách tín dụng, định hướng phát triển tạo điều kiện để phát triển TDBL, đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có trình độ tạo điều kiện thuận lợi để phát triển TDBL Các nhân tố bên ngồi ngân hàng mơi trường kinh tế - xã hội Sơn La giai đoạn 2010 – 2014 tương đối ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao giúp cho ngân hàng có hội để phát triển TDBL, song bên cạnh mơi trường pháp lý cạnh tranh từ ngân hàng khác địa bàn phần cản trở phát triển TDBL BIDV Sơn La Thứ ba, luận văn phân tích thực trạng phát triển TDBL BDV Sơn La giai đoạn 2010 – 2014 Thực trạng phát triển TDBL BIDV Sơn La nghiên cứu khía cạnh: tốc độ tăng trưởng dư nợ TDBL, cấu dư nợ TDBL, số lượng sản phẩm chi nhánh giai đoạn 2010 -2014 Bên cạnh tác giả tiến hành phân tích phát triển TDBL hai khía cạnh phát triển theo chiều rộng chiều sâu Qua phân tích thực trạng tác giả nhân thấy số lượng sản phẩm TDBL chi nhánh chưa có thay đổi qua năm, hệ thống kênh phân phối mỏng, nhiên chất lượng khoản nợ tốt (tỷ lệ nợ xấu thấp), khách hàng hài lòng với dịch vụ TDBL ngân hàng Thứ tư, đánh giá phát triển TDBL BIDV Sơn La Qua phân tích, đánh giá thực trạng phát triển TDBL tác giả nhân thấy việc phát triển TDBL BIDV có số ưu điểm sau: - Tổng dư nợ TDBL tồn chi nhánh có tăng trưởng mạnh qua năm - Thị phần TDBL chi nhánh có cải thiện theo thời gian tăng trưởng đặn qua năm, năm 2010 thị phần TDBL chi nhánh 7,9% đến năm 2014 9,44%, điều thể thành công chi nhánh việc thu hút khách hàng từ ngân hàng khác địa bàn việc tìm kiếm khách hàng - Trong giai đoạn 2010 – 2014 tỷ lệ nợ xấu ngành ngân hàng cao, nhiên tỷ lệ nợ xấu hoạt động TDBL BIDV Sơn La ln trì ngưỡng an tồn - Khách hàng hài lòng với chất lượng TDBL BIDV Sơn La Bên cạnh ưu điểm phát triển TDBL BIDV Sơn La tồn số hạn chế cần khắc phục như: - Trong năm qua số lượng sản phẩm TDBL chi nhánh khơng có thay đổi, chi nhánh trì sản phẩm sẵn có mà chưa có biện pháp phát triển sản phẩm - Mặc dù chi nhánh có tăng trưởng thị phần TDBL nhiên tốc độ tăng trưởng thị phần chi nhánh giai đoạn 2010 – 2014 chậm - Nhìn chung khách hàng hài lịng với chất lượng TDBL BIDV Sơn La, nhiên cịn tồn số hạn chế có ảnh hưởng không tốt đến hoạt động TDBL mà ngân hàng cần sớm cải thiện như: trụ sở giao dịch, thái độ, kỹ phục vụ nhân viên ngân hàng CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA Trong chương này, tác giả đưa giải pháp phát triển TDBL BIDV Sơn La sở phân tích thực trạng định hướng phát triển ngân hàng Để thúc đẩy phát triển TDBL chi nhánh thời gian tới BIDV Sơn La tập trung vào số giải pháp sau: - Phát triển kênh phân phối: + Mở rộng hệ thống phịng giao dịch khu vực có tiềm phát triển khu vực thị trấn Sông Mã, thị trấn Phù Yên, hai địa bàn có phịng giao dịch Agribank Sơn La, hội chi nhánh việc chiếm lĩnh thị phần cao + Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ - Đa dạng hóa danh mục sản phẩm TDBL: chuẩn hóa danh mục sản phẩm có phát triển sản phẩm - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên ngân hàng: + Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cho cán có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp chịu áp lực cạnh tranh ngày cao môi trường kinh doanh + Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực - Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: để đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung TDBL nói riêng, BIDV Sơn La cần tiếp tục đầu tư cho hệ thống phần mềm nhằm tạo sản phẩm công nghệ cao, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, an tồn - Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Áp dụng sách phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng - Nâng cao hiệu hoạt động Marketing: để nâng cao chất lượng hoạt động marketing ngân hàng thành lập phận marketing độc lập, trì khách hàng cũ phát triển khách hàng mới… KẾT LUẬN Một xu hướng phát triển thị trường tài Việt Nam làchuyển hướng hoạt động ngân hàng sang mơ hình đa năng, hoạt động đa lĩnh vực,đặc biệt phát triển mạnh mảng hoạt động bán lẻ bên cạnh mảng hoạt động chínhlà bán bn vốn có từ trước NHTM Việt Nam Việc phát triển TDBL giúp ngân hàng khai thác lượng lớn khách hàng chưa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam Cùng với việc phát triển tín dụng bán lẻ với quy mô khoản vay nhỏ số lượng khách hàng lại đơng đảo giúp ngân hàng phân tán rủi ro đồng thời gia tăng thu nhập ngân hàng Việc phát triển TDBL cịn góp phần đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từ thúc đẩy phát triển ngân hàng Với mong muốn sản phẩm TDBL ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Sơn La với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho BIDV Sơn La, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ TDBL cho Chi nhánh BIDV Sơn La thời gian tới ... đến phát triển tín dụng bán lẻ Chương 2: Cơ sở lý luận phát triển tín dụng bán lẻ Chương 3: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh. .. khách hàng, đồng thời có chi? ??n lược chăm sóc khách hàng sau bán hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA. .. viên ngân hàng CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN LA Trong chương này, tác giả đưa giải pháp phát triển