Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (tt)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN HÀ NỘI o0o THÁI THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế phát triển TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN PGS.TS NGUYỄN THANH HÀ HÀ NỘI -2014 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong vài năm trở lại đây, thuật ngữ thẻ tốn khơng cịn xa lạ với người dân Việt Nam Thẻ toán đưa vào giao dịch nước ta từ năm đầu thập kỷ 90 phải đến năm 2006, Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/ TTg triển khai Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 đặc biệt đời định số 20/2007/NHNN Thống đốc NHNN Việt Nam điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam thực sôi động Thẻ ngân hàng tiếp tục phương tiện tốn đa dụng, tiện ích ngân hàng trọng phát triển Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn phát triển thêm dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác cung cấp cho khách hàng Ở ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam, dịch vụ thẻ trọng phát triển, đặc biệt sau thực đề án tái cấu cuối năm 2011 chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ, tập trung phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ Tuy nhiên, gia nhập thị trường dịch vụ thẻ muộn với khó khăn chung thói quen dùng tiền mặt người dân, chất lượng phục vụ cho hoạt động toán dịch vụ thẻ máy ATM, POS… nhiều hạn chế nên phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam chưa tương xứng với tiềm Lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng khiêm tốn mối tương quan với lợi nhuận thu từ dịch vụ nói chung mà ngân hàng cung cấp Nói cách khác, phát triển dịch vụ thẻ chưa thực tương xứng với tầm quan trọng khả mang lại cho phát triển ngân hàng Điều đòi hỏi nhà quản lý phải quan tâm nhằm phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm Đó lý em chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp với mong muốn đóng góp phần vào phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1.Thẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm khác thẻ tốn dựa góc độ nghiên cứu khác Tại Việt Nam, khái niệm thẻ toán xác định thẻ toán phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận Như vậy, chất thẻ toán phương tiện tốn, chi trả mà người sở hữu thẻ dùng để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng Tùy theo tiêu thức khác mà thẻ phân chia thành nhiều loại khác theo cơng nghệ sản xuất, theo tính chất tốn thẻ theo phạm vi lãnh thổ hay chủ thể phát hành Sự phân chia mang tính tương đối chủ yếu nhằm phục vụ công tác đánh giá phân tích Các chủ thể tham gia vào trình phát hành tốn thẻ bao gồm tổ chức phát hành thẻ, chủ thẻ, tổ chức toán thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức thẻ quốc tế 1.1.2 Dịch vụ thẻ NHTM Dịch vụ thẻ hiểu hoạt động cung cấp cho khách hàng, giúp cho việc chi tiêu, tốn khách hàng thuận tiện, an tồn chủ động không dùng tiền mặt Nội dung dịch vụ thẻ bao gồm hoạt động cung cấp cho khách hàng trước, sau sử dụng thẻ Đó hoạt động phát hành thẻ, hoạt động toán thẻ hoạt động quản lý rủi ro Sử dụng dịch vụ thẻ đem lại nhiều lợi ích cho chủ thể tham gia vào trình phát hành toán thẻ chủ thẻ (sự tiện lợi, tính linh hoạt độ an tồn cao), sở chấp nhận thẻ (giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt, nhận nhiều ưu đãi ngân hàng, tăng doanh thu) ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng tốn thẻ (tăng phí, tăng khách hàng, tăng thị phần …) 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phát triển dịch vụ thẻ q trình tăng tiến tồn diện mặt dịch vụ thẻ Như vậy, thấy nội dung phát triển dịch vụ thẻ NHTM bao gồm ba phần chính: Thứ gia tăng quy mô dịch vụ thẻ thể nội dung gia tăng số lượng thẻ phát hành, gia tăng doanh số toán qua POS, gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động tổng số thẻ phát hành Thứ hai thay đổi cấu sản phẩm dịch vụ thẻ thể đa dạng sản phẩm thẻ, chuyển dịch cấu sản phẩm thẻ doanh thu sản phẩm thẻ Thứ ba thay đổi chất lượng, hiệu dịch vụ thẻ thể qua nội dung phí ròng, thị phần, gia tăng dịch vụ giá trị gia tăng kèm mức độ an tồn, bảo mật khả phịng chống rủi ro kỹ thuật Hiện nay, có nhiều tiêu khác để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Trên sở ba nội dung phát triển dịch vụ thẻ có tiêu tương ứng tiêu số lượng thẻ tăng ròng, tốc độ tăng trưởng thẻ, doanh thu toán qua POS, tỷ trọng sản phẩm thẻ cấu doanh thu sản phẩm thẻ … Có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ Có thể chia thành nhân tố từ phía ngân hàng nhân tố hạ tầng dịch vụ, thủ tục hành chính, mơ hình tổ chức, tiêu giao, điều kiện vốn, khoa học công nghệ, nhân lực… Nhân tố từ phía khách hàng hài lịng khách hàng, thói quen sử dụng tiền mặt nhận thức người dân thẻ… Ngoài cịn có số nhân tố khác mơi trường pháp lý, điều kiện cạnh tranh, tội phạm thẻ… Ở Việt Nam, có nhiều ngân hàng tham gia phát triển dịch vụ thẻ nhiều ngân hàng có thành cơng định Trên sở nghiên cứu hai ngân hàng điển hình ngân hàng TMCP Công thương ngân hàng TMCP Đông Á rút hai kinh nghiệm đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống sở hạ tầng tập trung phát triển mạnh sản phẩm có tính đột phá, đem lại lợi ích khác biệt cho khách hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam Trung tâm thẻ BIDV thành lập theo Quyết định số 3107/QĐ-TCCB ngày 12/6/2006 Từ đến nay, với tổ chức điều hành hoạt động liên quan đến lĩnh vực thẻ giúp BIDV xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, kết nối với nhiều liên minh thẻ đem lại lợi ích cao cho khách hàng 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam từ năm 2007 đến Thứ nhất, gia tăng quy mô phát triển dịch vụ thẻ: Về số lượng thẻ phát hành thấy BIDV có tăng trưởng đặn ba sản phẩm thẻ, đặc biệt từ năm 2012 trở lại thực đề án tái cấu ngân hàng theo hướng phát triển ngân hàng bán lẻ có phát triển dịch vụ thẻ Duy có năm 2012 chuyển đổi mã bin thẻ nên có sụt giảm mạnh số lượng thẻ tăng ròng năm 2012 Về doanh số tốn qua POS thấy từ năm 2011 trở trước, doanh số toán qua POS tăng trưởng chậm thấp Sau thực đề án tái cấu theo hướng đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ hệ thống Banknet mở rộng kết nối liên thông POS với 28 ngân hàng giúp cho doanh số toán qua POS BIDV tăng trưởng mạnh mẽ, năm 2012 tăng gấp 16 lần so với năm 2011, năm 2013 gấp 3,5 lần so với năm 2012 Về tỷ lệ thẻ hoạt động: việc chuyển đổi mã bin thẻ năm 2012 thể tỷ lệ thẻ GNNĐ hoạt động BIDV gần 67% Tỷ lệ thẻ hoạt động thẻ tín dụng quốc tế ước khoảng 92% (tính đến 31/12/2013) Thứ hai, thay đổi cấu sản phẩm thẻ Về đa dạng của sản phẩm thẻ: 11 sản phẩm thẻ loại bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng, sản phẩm thẻ BIDV dần đáp ứng yêu cầu ngày cao đối tượng khách hàng Về tỷ trọng sản phẩm thẻ: dần thay đổi theo hướng tăng dần tỷ trọng sản phẩm thẻ TDQT thẻ GNQT tổng số thẻ phát hành Theo đó, doanh thu sản phẩm thẻ thay đổi theo hướng tích cực Thứ ba, gia tăng chất lượng sản phẩm thẻ Về phí rịng: Thu phí rịng từ dịch vụ cung cấp thẻ tăng lên hàng năm nhờ đẩy mạnh sản phẩm thẻ đem lại nguồn lợi nhuận cao thẻ GNQT thẻ TDQT Tỷ lệ phí ròng dịch vụ thẻ lãi từ hoạt động dịch vụ liên tục tăng cho thấy lợi ích từ hoạt động thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển Về thị phần, thị phần sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV thị trường lại giảm sút Từ năm 2007 đến nay, đứng thứ thị trường Tính đến cuối năm 2013, BIDV đứng thứ top thẻ GNNĐ, thứ 10 thị trường thẻ GNQT thứ thẻ TDQT Về gia tăng dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ thẻ: Sự phát triển khoa học công nghệ quan tâm đầu tư vào dịch vụ thẻ BIDV giúp cho dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ thẻ ngày tăng số lượng chất lượng Về độ an toàn, bảo mật khả phòng chống rủi ro kỹ thuật: BIDV triển khai hệ thống ngân hàng cốt lõi “Core Banking”, xây dựng trung tâm dự phòng Hải Dương nhằm trang thiết bị đại khác, ứng dụng cơng nghệ thẻ chíp chuẩn EMV vào phát hành thẻ GNQT thẻ TDQT 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam Sự phát triển dịch vụ thẻ BIDV đạt hai kết sau: Thứ nhất, cấu sản phẩm thẻ BIDV chuyển dịch theo hướng tích cực, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng phù hợp với xu hướng phát triển thị trường Thứ hai, tỷ lệ phí rịng từ dịch vụ thẻ tổng lợi nhuận từ dịch vụ BIDV tăng dần thể thành công bước đầu dịch vụ thẻ chuyển đổi hướng BIDV việc phát triển sản phẩm bán lẻ Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ BIDV nhiều tồn tại,thể hiện: Số lượng thẻ phát hành tỷ lệ thẻ hoạt động tổng số thẻ phát hành, cịn mức trung bình Hiệu hoạt động máy POS chưa cao Chưa khai thác hiệu khách hàng có Các sản phẩm thẻ BIDV triển khai chậm chưa có đột phá nhiều công nghệ Tốc độ chuyển dịch sang sản phẩm thẻ chậm Các dịch vụ giá trị gia tăng BIDV chậm so với ngân hàng khác, chưa có sản phẩm có tính đột phá tạo nên khác biệt BIDV với ngân hàng khác Về rủi ro gian lận dịch vụ thẻ, theo xu hướng chung thị trường Việt Nam, rủi ro gian lận dịch vụ thẻ BIDV có xu hướng tăng lên, tập trung vào hai mảng mảng phát hành thẻ mảng toán thẻ Trên sở đánh giá kết đạt tồn tại, tác giả đưa số nguyên nhân sau: Thứ nhất, nguyên nhân từ phía ngân hàng: Về máy ATM: phát triển nhanh, phân bố lại chưa đều, chất lượng máy nhiều hạn chế phần lớn máy cũ lạc hậu Công tác bảo trì, bảo dưỡng máy chưa tiến hành thường xuyên Về máy POS: phải chịu cạnh tranh lớn với ngân hàng bạn Kênh phát hành thẻ chủ yếu đăng ký quầy, thủ tục phát hành phức tạp, thời gian trả thẻ dài Mơ hình tổ chức chưa phát huy hiệu công tác bán hàng, phát triển dịch vụ thẻ Hệ thống tiêu dịch vụ thẻ chưa khuyến khích chi nhánh tập trung phát triển dịch vụ thẻ Sự tập trung vốn, khoa học công nghệ vào phát triển sản phẩm chưa tốt, nguồn nhân lực phục vụ cho phát triển dịch vụ thẻ bị phân tán nhiều, lớn số lượng lại chưa đạt hiệu cao chất lượng Sự kiêm nhiệm q trình tác nghiệp khiến cho tính chuyên nghiệp phận phát triển dịch vụ thẻ không cao Quảng cáo, dịch vụ hậu sách chăm sóc khách hàng BIDV thực chưa tốt Các kế hoạch chiến lược cụ thể cho công tác khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cịn thiếu yếu Các chương trình hậu khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ưu đãi khách hàng trung thành hấp dẫn Thứ hai, nguyên nhân từ phía khách hàng: Những tồn chất lượng hệ thống máy ATM, POS dịch vụ hỗ trợ kèn dịch vụ thẻ ảnh hưởng không tốt tới hài lịng khách hàng Đồng thời, với thói quen sử dụng tiền mặt nhận thức thẻ người dân hạn chế thách thức lớn BIDV nói cung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng việc phát triển dịch vụ thẻ Ngồi cịn số nhân tố khác khác ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ BIDV môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh tội phạm dịch vụ thẻ CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam Trên sở định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung, BIDV xây dựng định hướng phát triển riêng cho sản phẩm dịch vụ cụ thể, đó, phát triển dịch vụ thẻ tập trung theo hướng: đẩy mạnh phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ thẻ theo xu hướng chung ngân hàng đại 3.2 Giải phát phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam Trên sở đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV định hướng phát triển thời gian tới, luận văn đưa số giải pháp sau: Thứ nhất, phát triển hạ tầng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS: Đẩy mạnh tiếp thị phát triển ĐVCNT cửa hàng, siêu thị, trung tâm spa… có doanh số cao, hệ thống nhà hàng, siêu thị, chuỗi bán lẻ nơi người tiêu dùng thường xuyên mua sắm sử dụng thẻ … Nâng cao chất lượng máy, đường truyền hệ thống POS Thường xuyên theo dõi khích lệ ĐVCNT thực toán qua POS BIDV Đối với mạng lưới máy ATM: thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng, nâng cao chất lượng phục vụ máy Chuẩn hóa cơng tác xử lý khiếu nại giao dịch lỗi máy ATM Quy hoạch vị trí máy để khai thác máy hiệu Thứ hai, mở rộng kênh phân phối thẻ, đơn giản hóa thủ tục hành dịch vụ Tích cực quảng cáo, mở rộng kênh bán hàng qua internet điện thoại, mail, cộng tác viên Xem xét chế chia sẻ khách hàng chi nhánh Đơn giản hóa thủ tục phát hành sản phẩm thẻ Thứ ba, nhanh chóng triển khai mơ hình bán lẻ vào thực tế, hoàn thiện hệ thống tiêu giao để phát triển dịch vụ thẻ Theo mơ hình bán lẻ giúp cho cơng tác bán hàng, tiếp thị sản phẩm chuyên nghiệp hiệu Hoàn thiện hệ thống tiêu theo hướng thiên tiêu hiệu nhằm tránh tình trạng phát triển đại trà, mạnh số lượng chất lượng hiệu phát triển dịch vụ thẻ không cao Thứ tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đào tạo nâng cao kỹ kỹ dự báo, kỹ chuyên môn nghiệp vụ, tư vấn bán hàng Định kỳ tổ chức thi quy trình nghiệp vụ Có chế động lực cho cá nhân đơn vị có thành tích cao cơng tác phát triển dịch vụ thẻ Phát động phong trào ý tưởng sáng tạo phát triển dịch vụ thẻ Thứ năm, đầu tư vốn, khoa học cơng nghệ tập trung hồn thiện phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao Rà sốt, đánh giá danh mục thẻ để có sửa đổi bổ sung tính năng, tiện ích thẻ phù hợp với thực tế đối tượng khách hàng Nghiên cứu mở rộng sản phẩm thẻ tích điểm đa tiện ích, thẻ đồng thương hiệu Tăng cường công tác nghiên cứu, dự báo thị trường Bổ sung hoàn thiện dịch vụ SMS banking, Internet banking Thứ sáu, đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo dịch vụ thẻ tới khách hàng, hồn thiện sách chăm sóc khách hàng Về cơng tác marketing: cần tăng cường hoạt động marketing, quảng cáo qua hệ thống máy ATM, POS, hoạt động tài trợ, tổ chức kiện nhằm quảng bá thương hiệu BIDV sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV tới khách hàng Về cơng tác hồn thiện sách chăm sóc khách hàng, cần tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng tặng q, tích điểm thưởng, ưu đãi phí, dịch vụ Thứ bảy, số giải pháp khác Điều chỉnh sách phí linh hoạt, cạnh tranh: BIDV cần phải xem xét, xây dựng sách giá linh hoạt thời kỳ phù hợp loại thẻ nhằm đảm bảo mục tiêu mở rộng phát triển sản phẩm thẻ phát triển dịch vụ POS theo hướng hiệu tránh dàn trải quy mô, vừa giữ khách hàng mở rộng thị phần Đồng thời, cần phải liên kết với hệ thống ngân hàng khác nhằm định hướng khách hàng việc thực nghĩa vụ đóng góp sử dụng dịch vụ để tái đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường tính bảo mật, đảm bảo an toàn dịch vụ thẻ: thực chuyển đổi dần sản phẩm thẻ sang cơng nghệ chíp EMV Đồng thời tăng cường hoạt động kiểm soát chặt chẽ giấy tờ kèm theo hồ sơ phát hành thẻ, thường xuyên kiểm tra giám sát hệ thống ATM đảm bảo hoạt động an toàn ổn định, đặc biệt qua hệ thống camera để kịp xử lý trường hợp bất thường Kiểm sốt chặt chẽ q trình xử lý phê duyệt hồ sơ đăng ký trở thành ĐVCNT KẾT LUẬN Ngày nay, dịch vụ thẻ ngân hàng phương tiện toán phổ biến, đại giới ngày mở rộng phát triển Việt Nam Với lợi lớn so với toán tiền mặt, dịch vụ thẻ ngân hàng khơng đem lại nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu mua sắm toán khách hàng mà đem lại nguồn thu nhập đáng kể, mở rộng khách hàng nâng cao lực, uy tín ngân hàng Là NHTM lớn Việt Nam, năm qua BIDV có đầu tư đáng kể thu nhiều thành tựu lớn phát triển dịch vụ thẻ Tuy gia nhập thị trường muộn, song sản phẩm thẻ BIDV công tác phát triển mạng lưới ATM POS có chỗ đứng thị trường, bước khẳng định hình ảnh, vị BIDV mặt nói chung phát triển dịch vụ thẻ nói riêng Thế trọng đầu tư hạ tâng sở hệ thống công nghệ đại, dịch vụ thẻ BIDV chưa xứng với tiềm Vẫn nhiều vấn đề tồn phát triển dịch vụ thẻ quy mô, cấu chất lượng dịch vụ đòi hỏi BIDV cần phải nỗ lực nhằm phát triển dịch vụ thẻ, khẳng định vị thị trường  ... hoạt động thẻ ngân hàng, thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam thực sôi động Thẻ ngân hàng tiếp tục phương tiện tốn đa dụng, tiện ích ngân hàng trọng phát triển Sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng giúp... nghệ thẻ chíp chuẩn EMV vào phát hành thẻ GNQT thẻ TDQT 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam Sự phát triển dịch vụ thẻ BIDV đạt hai kết sau: Thứ nhất, cấu sản phẩm thẻ. .. tới phát triển dịch vụ thẻ BIDV môi trường pháp lý, môi trường cạnh tranh tội phạm dịch vụ thẻ CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT VÀ PT VIỆT NAM