ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SHINHAN BANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -*** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh quốc tế ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SHINHAN BANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Họ tên sinh viên : Bùi Thúy Quỳnh Mã sinh viên : 1512210198 Lớp : Anh - QTKD Khóa : 54 Người hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Trọng Hải Hà Nội, tháng năm 2019 i MỤC LỤC HÌNH 1.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ BIỂU ĐỒ 2.1 TỈ TRỌNG MẪU THEO ĐỘ TUỔI 42 BIỂU ĐỒ 2.2 TỈ TRỌNG MẪU THEO NGHỀ NGHIỆP 43 BIỂU ĐỒ 2.3 TỈ TRỌNG MẪU THEO KÊNH 44 KẾT LUẬN 71 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 77 ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT QLKH QLRR KH NH WTO (World Trade Organization) QLTD CBCNV ATM (Automated teller machine Quản lí khách hàng Quản lí rủi ro Khách hàng Ngân hàng Tổ chức thương mại giới Quản lí tín dụng Cán cơng nhân viên Máy giao dịch tự động iii DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH 1.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ BIỂU ĐỒ 2.1 TỈ TRỌNG MẪU THEO ĐỘ TUỔI 42 BIỂU ĐỒ 2.2 TỈ TRỌNG MẪU THEO NGHỀ NGHIỆP 43 BIỂU ĐỒ 2.3 TỈ TRỌNG MẪU THEO KÊNH 44 KẾT LUẬN 71 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 77 iv DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ HÌNH 1.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ BIỂU ĐỒ 2.1 TỈ TRỌNG MẪU THEO ĐỘ TUỔI 42 BIỂU ĐỒ 2.2 TỈ TRỌNG MẪU THEO NGHỀ NGHIỆP 43 BIỂU ĐỒ 2.3 TỈ TRỌNG MẪU THEO KÊNH 44 KẾT LUẬN 71 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 77 v LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Sau kiện gia nhập WTO năm 2007, Việt Nam mở cửa hội nhập giới đưa đến thay đổi lớn kinh tế nói chung ngành tài – ngân hàng nói riêng Các nhà đầu tư nước quốc tế coi mảnh đất màu mở để đầu tư Hàng loạt ngân hàng thương mại, cổ phần ngân hàng nước thành lập chia miếng bánh thị trường Việt Nam Chính vậy, cạnh tranh ngân hàng vô lớn Việc đặt cho ngân hàng tốn kéo giữ chân khách hàng Khơng dừng lại việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần phải luôn thấu hiểu, nắm bắt tâm lí, mong muốn để đáp ứng hài lịng khách hàng Bởi lẽ, có hài lòng khách hàng, ngân hàng khẳng định uy tín, có lịng trung thành khách hàng, từ đó; lợi nhuận chắn tăng lên cách bền vững Vì vậy, việc đánh giá hài lòng khách hàng cần thực thường xuyên nhằm nâng cao lòng tin, thỏa mãn trung thành khách hàng ngân hàng Shinhan ngân hàng thương mại thành lập vốn đầu tư từ Hàn Quốc – với điểm mạnh vốn đầu tư công nghệ cao kế thừa từ tập đồn Shinhan Hàn Quốc, trọng đến yếu tố nâng cao hài lịng khách hàng Tuy vậy, cơng tác khảo sát nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Shinhan nói chung ngân hàng Shinhan Bannk – chi nhánh Thái Ngun nói riêng cịn hạn chế định Chính thế, người viết định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank– chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài khóa luận 1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài Các mục tiêu đề tài nghiên cứu:  Trên sở lí luận từ kết nghiên cứu, đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan – chi nhánh Thái Nguyên Nhiệm vụ khóa luận: Để đáp ứng mục tiêu đề bên trên, khóa luận cần đáp ứng nhiệm vụ sau: Đưa sở lí luận hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng thương mại  Nghiên cứu, hệ thống hóa nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên  Xây dựng thang đo nhân tố tác động đến nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng  Đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Ngun thơng qua việc phân tích, thống kê mơ tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết, phân tích ANOVA hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên Đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank- chi nhánh Thái Nguyên Từ đây, tạo khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ Ngân hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hài lòng yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên Tại ngân hàng Shinhan nói chung ngân hàng Shinhan chi nhánh Thái Nguyên nói riêng, số lượng khách hàng cá nhân lớn, song khối lượng giao dịch lại chiếm phần hạn chế so với khách hàng doanh nghiệp Tuy vậy, thời gian gần đây, số lượng khách hàng cá nhân ngày gia tăng với lợi ích to lớn mà họ mang lại tiềm đạt cho ngân hàng cho thấy tầm quan trọng việc cần nâng cao hài lòng đối tượng khách hàng Ngoài ra, ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên ngân hàng thành lập địa bàn, việc tập trung phát triển đáp ứng tốt khách hàng cá nhân vơ cần thiết Chính thế, nghiên cứu này, người viết tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên Địa chỉ: Lý Nam Đế, Phường Đồng Tiến, Thị xã Phổ Yên, Tỉnh Thái Nguyên  Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực giai đoạn 2016 – 2019 1.4 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nhiệm vụ đề ra, người viết sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp – phân tích, so sánh, điều tra xã hội, cụ thể: Phương pháp tổng hợp – phân tích: Trong khóa luận, người viết tổng hợp nguồn thông tin liên quan đến công tác nâng cao hài lòng khách hàng từ nhiều nguồn tài liệu khác giáo trình, tạp chí kinh tế, tạp chí nghiên cứu khoa học Ngồi ra, tác già tổng hợp thơng tin từ tài liệu đến việc khảo sát nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Shinhan Bank Từ tài liệu tổng hợp được, người viết đưa đánh giá, phân tích tài liệu cách có hệ thống Phương pháp so sánh: So sánh kết đạt qua năm ngân hàng để thấy thực trạng hoạt động ngân hàng Phương pháp điều tra xã hội học: tác giả sử dụng bảng hỏi gồm 20 câu hỏi để điều tra thông tin khách hàng ngân hàng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp Trong câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert với mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý hồn tồn đồng ý Người viết có 200 bảng hỏi phát thu 182 câu trả lời Thời gian khảo sát: Từ tháng 3/2019 đến tháng 5/2019 Địa điểm: Tại ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên Kết quả: 100% số phiếu hợp lệ Sau thu thập thông tin thông qua bảng khảo sát, số liệu người viết xử lí thơng qua phần mềm SPSS 20 để thấy mối quan hệ yếu tố hài lịng khách hàng Từ đó, đưa giải pháp phù hợp giúp nâng cao hài lịng khách hàng 1.5 Kết cấu khóa luận Ngồi lởi mở đầu kết luận, phụ lục, mục lục, khóa luận chia làm phần sau: Chương 1: Cơ sở lí luận hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm ngân hàng NHTM Ngân hàng: Pháp lệnh ngân hàng năm 1990 định nghĩa Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ, qua đó, nhiệm vụ Ngân hàng nhận tiền gửi khách hàng, sử dụng số tiền cho vay, chiết khấu làm phương tiện tốn, cần có nhiệm vụ phải hồn trả lại khách hàng Ngân hàng thương mại: Theo Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000: “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước” Cũng khoản 3, điều luật tổ chức tín dụng Quốc hội khóa 12 thơng qua định nghĩa hoạt động ngân hàng: “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” Cũng hiểu ngân hàng thương mại tổ chức trung gian tài thực chức luân chuyển vốn người cho vay người vay theo phương thức gián tiếp để tìm kiếm lợi nhuận 1.1.2 Vai trò NHTM Lịch sử ngân hàng giới bắt nguồn từ hoạt động trao đổi tiền đúc tiền người thợ vàng, ngân hàng xuất phát triền lịch sử sản xuất hàng hóa Chính vậy, vai trị ngân hàng vơ quan trọng kinh tế NHTM nơi cung cấp vốn cho kinh tế, từ thúc đẩy sản xuất lưu thơng hàng hóa Thực tế cho thấy, bắt đầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tổ chức kinh doanh cần số lượng vốn lớn Với nhiệm vụ trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trị tìm kiếm nguồn tiền nhàn rỗi, cho vay vốn nhà đầu tư Như vậy, tổ chức kinh tế khơng cịn nỗi lo thiếu vốn đầu tư, thúc đẩy mạnh mẽ việc đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh Các loại mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng: https://www.uef.edu.vn/newsimg/tap-chi-uef/2015-01-02-20/7.pdf [truy cập ngày 5/3/2019] Phân loại dịch vụ https://www.marketing91.com/classification-of-services/ [truy cập ngày 7/3/2019] 74 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG SHINHAN BANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Tôi sinh viên khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Ngoại Thương Tôi thực nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên, với mục đích phục vụ cho khố luận tốt nghiệp Rất mong đóng góp anh/chị vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin vui lòng cho biết ý kiến anh/chị sau sử dụng dịch vụ ngân hàng Shinhan bank – chi nhánh Thái Nguyên cách lựa chọn ý kiến quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Chất lượng dịch vụ Thông tin KH tuyệt đối bảo mật Ngân hàng có chương trình thể sựu quan tâm đến khách hàng (khuyển mãi, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật) Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên NH có kiến thức chun mơn tốt để thực giao dịch giải đáp thắc mắc khách hàng Các thủ tục đơn giản, nhanh chóng Ngân hàng có trang thiết bị đại, chỗ để xe tiện nghi Giá dịch vụ Mức phí áp dụng hợp lí cạnh tranh Lãi suất gửi tiết kiệm hợp lí cạnh tranh Ngân hàng có quà tặng, khuyến hấp dẫn 75 10 Lãi suất cho vay hợp lí cạnh tranh Hình ảnh doanh nghiệp 11 Ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội 12 NH có hoạt động quảng cáo ấn tượng 13 Thương hiệu Shinhan Bank tạo niềm tin khách hàng đến giao dịch Sự hài lòng 14 Quý khách hài lòng với dịch vụ cung cấp 15 Shinhan Bank Quý khách sẵn sàng giới thiệu ngân hàng Shinhan cho 16 bạn bè, người thân Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ cung cấp ngân hàng shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên Sau cùng, anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Câu 17: Xin vui lòng cho biết giới tính anh/chị  Nam  Nữ Câu 18: Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị  Từ 18 – 22   Từ 36 -55 Từ 23 -35  Trên 55 Câu 19: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị  Lao động phổ thông  Sinh viên  Kinh doanh  Công viên chức  Hưu trí Câu 20: Bạn biết ngân hàng Shinhan Bank qua kênh  Qua Internet  Bạn bè, người thân  Bằng rơn, áp phích, tờ rơi  Khác 76 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Chất lượng dịch vụ CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 Valid N (listwise) N 182 182 182 182 182 182 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean 3,64 3,60 3,64 3,69 3,53 3,61 Std Deviation ,847 ,878 ,853 ,837 ,812 ,845 182 Giá dịch vụ GDV1 GDV2 GDV3 GDV4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 182 182 182 182 182 Mean Std Deviation 3,63 3,64 3,75 3,67 ,796 ,800 ,730 ,801 Hình ảnh HA1 HA2 HA3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 182 182 182 182 77 Mean Std Deviation 3,65 3,60 3,57 ,777 ,800 ,760 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,805 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 18,08 9,132 ,624 18,12 9,219 ,573 18,08 9,497 ,536 18,03 9,530 ,544 18,19 9,891 ,488 18,11 9,192 ,612 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,761 ,773 ,781 ,779 ,791 ,764 Giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,824 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted GDV GDV GDV GDV 11,06 3,648 ,698 ,754 11,04 3,722 ,662 ,771 10,94 4,145 ,581 ,807 11,02 3,740 ,652 ,776 78 Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,747 HA1 HA2 HA3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7,17 1,700 ,653 ,568 7,23 1,767 ,574 ,663 7,25 1,980 ,500 ,745 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,853 975,050 78 ,000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1,000 CLDV2 1,000 CLDV3 1,000 CLDV4 1,000 CLDV5 1,000 CLDV6 1,000 GDV1 1,000 GDV2 1,000 GDV3 1,000 GDV4 1,000 HA1 1,000 HA2 1,000 HA3 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 79 ,708 ,526 ,444 ,529 ,419 ,599 ,736 ,743 ,562 ,654 ,766 ,652 ,554 Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 5,493 42,257 42,257 1,301 10,006 52,263 1,099 8,451 60,714 ,936 7,197 67,911 ,766 5,891 73,802 ,686 5,277 79,079 ,578 4,443 83,522 ,488 3,757 87,279 ,449 3,457 90,736 10 ,351 2,702 93,438 11 ,313 2,409 95,847 12 ,287 2,208 98,055 13 ,253 1,945 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5,493 42,257 42,257 1,301 10,006 52,263 1,099 8,451 60,714 80 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,936 22,588 22,588 2,706 20,819 43,406 2,250 17,308 60,714 Component Matrixa Component GDV4 ,732 -,332 CLDV6 ,721 HA1 ,681 GDV1 ,675 -,501 GDV3 ,674 -,309 HA3 ,672 CLDV3 ,642 CLDV4 ,630 ,320 CLDV1 ,626 GDV2 ,613 -,600 CLDV2 ,598 ,396 CLDV5 ,590 HA2 ,574 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -,546 ,502 -,530 Rotated Component Matrixa Component CLDV1 ,814 CLDV4 ,667 CLDV2 ,652 ,316 CLDV6 ,635 ,417 CLDV5 ,580 CLDV3 ,511 ,362 GDV2 ,849 GDV1 ,815 GDV4 ,683 ,360 GDV3 ,629 ,352 HA1 ,813 HA2 ,780 HA3 ,403 ,594 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 81 Component Transformation Matrix Compone nt ,637 ,580 ,509 ,532 -,808 ,255 ,559 ,108 -,822 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,786 553,412 36 ,000 Communalities Initial Extraction CLDV1 1,000 ,741 CLDV2 1,000 ,471 CLDV4 1,000 ,548 CLDV5 1,000 ,513 GDV1 1,000 ,803 GDV2 1,000 ,763 GDV4 1,000 ,657 HA1 1,000 ,790 HA2 1,000 ,773 Extraction Method: Principal Component Analysis 82 Component Total 3,828 1,201 1,030 ,794 ,615 ,526 ,413 ,316 ,278 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 42,533 42,533 3,828 42,533 42,533 13,339 55,872 1,201 13,339 55,872 11,450 67,322 1,030 11,450 67,322 8,824 76,146 6,833 82,978 5,843 88,822 4,585 93,406 3,510 96,916 3,084 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,210 24,551 24,551 2,145 23,838 48,389 1,704 18,933 67,322 Component Matrixa Component GDV4 ,734 -,341 GDV1 ,716 -,505 HA1 ,685 -,559 CLDV ,637 CLDV ,633 GDV2 ,630 -,599 CLDV ,626 ,349 ,477 HA2 ,608 -,599 CLDV ,586 ,350 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ,843 ,695 ,654 ,612 ,862 ,855 ,702 CLDV1 CLDV4 CLDV5 CLDV2 GDV2 GDV1 GDV4 ,326 HA2 ,848 HA1 ,828 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 84 Component Transformation Matrix Compone nt ,633 ,601 ,488 ,583 -,785 ,209 ,509 ,152 -,847 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations CLDV GDV HA Pearson ,465** ,465** Correlation CLD V Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 182 182 182 Pearson ,465** ,428** Correlation GDV Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 182 182 182 Pearson ,465** ,428** Correlation HA Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 182 182 182 Pearson ,671** ,520** ,491** Correlation HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 182 182 182 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 85 HL ,671** ,000 182 ,520** ,000 182 ,491** ,000 182 182 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Mode l Variables Variables Method Entered Removed HA, GDV, Enter CLDVb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a ,725 ,526 ,518 ,44815 a Predictors: (Constant), HA, GDV, CLDV Model Sum of Squares Regressio n Residual Total 39,621 ANOVAa df Mean Square F Sig 13,207 65,759 ,000b 35,749 178 ,201 75,371 181 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, GDV, CLDV 86 Coefficientsa Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficients B Std Error Beta Model (Constant ) CLDV GDV HA t Sig ,230 2,306 ,022 ,506 ,064 ,490 ,208 ,058 ,219 ,156 ,056 ,170 a Dependent Variable: HL 7,920 3,618 2,811 ,000 ,000 ,005 ,532 PHÂN TÍCH ANOVA Phân tích chun sâu khác nhóm khách hàng có độ tuổi khác Total N Mean 28 82 64 182 3,3095 3,7317 3,7708 3,8750 3,6868 Descriptives HL Std Std Deviation Error ,87455 ,16528 ,60957 ,06732 ,54716 ,06839 ,35355 ,12500 ,64530 ,04783 87 Minimu m 1,00 1,00 3,00 3,33 1,00 Maximu m 4,67 5,00 5,00 4,33 5,00 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) (J) Mean Std Sig 95% Confidence Interval TUOI TUOI Difference Error Lower Upper (I-J) Bound Bound -,42218* ,13774 ,003 -,6940 -,1504 * -,46131 ,14258 ,001 -,7427 -,1799 -,56548* ,25227 ,026 -1,0633 -,0677 * ,42218 ,13774 ,003 ,1504 ,6940 -,03913 ,10496 ,710 -,2462 ,1680 -,14329 ,23308 ,539 -,6032 ,3167 * ,46131 ,14258 ,001 ,1799 ,7427 ,03913 ,10496 ,710 -,1680 ,2462 -,10417 ,23598 ,659 -,5698 ,3615 * ,56548 ,25227 ,026 ,0677 1,0633 ,14329 ,23308 ,539 -,3167 ,6032 ,10417 ,23598 ,659 -,3615 ,5698 * The mean difference is significant at the 0.05 level 88 ... tới hài lòng khách hàng  Đề xuất mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên. .. ANOVA hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên Đưa đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank- chi nhánh Thái Nguyên. .. luận hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Shinhan Bank – chi nhánh Thái Nguyên Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng