Hướng dẫn sử dụng Hệ thống Ticketing trên BeeIQ CRM

Hướng dẫn sử dụng Hệ thống Ticketing BeeIQ CRM CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 I Giới thiệu Ticket Ticket (hay gọi Phiếu yêu cầu hỗ trợ) phiếu ghi thông tin liên quan đến vấn đề khách hàng yêu cầu dịch vụ hỗ trợ/trợ giúp Ticket giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi để hỗ trợ nhanh vấn đề yêu cầu dịch vụ khách hàng II Hướng dẫn sử dụng Ticket Thêm phiếu Bước 1: Tại danh sách menu bên trái chọn Ticket​→ chọn Tạo phiếu Bước 2: Thực nhập thông tin vào trường yêu cầu, sau nhấn ​Lưu đ ​ ể tạo Phiếu Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Lưu ý: - Những trường thông tin đánh dấu hình trường yêu cầu nhập - Trường ​Trạng thái trường Đ ​ ộ ưu tiên mặc định hệ thống chọn New​, ​Medeium Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Cập nhật phiếu Bước 1: Chọn Phiếu trang danh sách Phiếu để vào trang thông tin Phiếu click chuột vào tiêu đề Bước 2: ​Chọn nút ​Edit ​tại góc phải Phiếu → tiến hành cập nhật thông tin Phiếu → chọn Lưu ​để hoàn thành việc cập Phiếu Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Hoặc người dùng cập nhật nhanh cho ticket qua tính Edit Inline, cách click vào biểu tượng Thêm Người theo dõi Theo dõi 3.1 Thêm người theo dõi Khi người phân công, cần thêm người để hỗ trợ, thêm người nắm cập nhật thơng tin sử dụng tính Thêm người theo dõi - Tại trang thông tin Phiếu → chọn nút Thêm người theo dõi Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM - ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Thực chọn người muốn thêm → chọn Lưu 3.2 Theo dõi Phiếu Tính sử dụng người dùng muốn tự theo dõi Phiếu mà quan tâm, không cần người dùng khác thêm theo dõi Có nơi để người chọn theo dõi Phiếu - Tại trang danh sách Phiếu, người dũng chọn Follow icon - Follow Phiếu trang thông tin Phiếu → chọn nút Follow Lưu ý: người dùng bỏ theo dõi, kể với trường hợp thêm theo dõi tự theo dõi cách click vào biểu tượng TIP: Phiếu không tương tác (email, gọi, phân công, ) 24 tiếng, hệ thống tự đánh dấu cho Phiếu với biểu tượng Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Phân công Phiếu 4.1 Phân công Phiếu cho người khác Cách 1:​ Phân công trang thông tin Phiếu - Phân công trang thông tin Phiếu → chọn nút Chỉ định lại - Chọn Người phân công → chọn nút Assign Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Cách 2:​ Phân công Phiếu trang cập nhật Phiếu - Hoặc người dùng cập nhật Người phân công trang Cập nhật Phiếu Cách 3:​ Phân công phiếu nhanh trang danh sách Phiếu - Chọn Phiếu muốn phân công → chọn Người chịu trách nhiệm - Chọn người muốn phân công → chọn nút Assign Lưu ý​: người dùng chọn Người phân cơng Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 4.2 Tự phân công Phiếu Tại danh sách Phiếu, chọn biểu tượng để tự tiếp nhận Phiếu Tại trang thông tin Phiếu chọn nút Chấp nhận, ticket tự assign cho Lưu ý: C ​ hỉ có Phiếu khơng có người phân cơng, người dùng tự Phân cơng cho Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 4.3 Phân công tự động (Assignment rules) Phân công tự động tính người phần cơng cho nhóm, hệ thống tự động phân công đến thành viên nhóm tùy theo Rules cấu hình BeeIQ hỗ trợ rules cho việc tự động phân công Round robin Ngẫu nhiên Để cấu hình ta thực hiện: - Tại mục CSKH Thiết lập → chọn Assignment rules - Chọn kiểu tự động Assign, chọn Nhóm → ​ chọn Lưu Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 10 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Tạo Nhiệm vụ cho Phiếu Tại trang thông tin Phiếu,chọn mục Nhiệm vụ → chọn Thêm Nhiệm vụ Điền thông tin Nhiệm Vụ → chọn Lưu Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 11 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Tạo Giao dịch cho Phiếu Tại trang thông tin Phiếu,chọn mục Giao dịch → chọn Tạo giao dịch Hệ thống chuyển đến trang Tạo giao dịch, người dùng thực điền thông tin giao dịch → chọn Lưu Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 12 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Lịch sử Phiếu Để xem lịch sử tương tác Phiếu, chọn mục History t​ ại trang thơng tin Phiếu Cấu hình phiếu Để cấu hình cho Phiếu, người dùng chọn Thiết lập → chọn Ticket Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 13 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 8.1 Cấu hình SLA Bước 1: Thêm SLA Để tạo SLA, mục Ticket Thiết lập → chọn SLA policy​ → ​Thêm SLA Bước 2: Cấu hình SLA target, thực điền thời gian vào trường ​Tên Policy​, ​First Response within​ ​Resolve within​ (những trường bắt buộc) Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 14 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Bước 3: Cấu hình Alert Email - Tick chọn độ ưu tiên muốn Alert - Chọn người muốn Alert - Chọn thời gian Alert trước ticket vi phạm SLA target - Chon email mẫu để gửi Alert Bước 4: Cấu hình Escalation Email - Tick chọn độ ưu tiên muốn thông báo Escalation Email - Chọn người muốn thông báo Escalation Email - Chọn thời gian thông báo Escalation Email sau ticket vi phạm SLA target - Chọn email mẫu để gửi thông báo Escalation Email Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 15 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 Lưu ý: người dùng thêm Alert Escalation để phân theo cấp độ gửi thông báo Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 16 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 8.2 Cấu hình danh mục 8.2.1 Thêm danh mục Để cấu hình danh mục cho Phiếu, mục ​CSKH c​ T ​ hiết lập → chọn ​Danh mục → chọn nút Thêm danh mục Điền thông tin cho danh mục → chọn nút Tạo Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 17 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 8.2.2 Cập nhật danh mục Chọn danh mục muốn cập nhật → chọn icon danh mục để thực chỉnh sửa xóa Lọc danh sách Phiếu 9.1 Lọc danh sách với lọc mặc định Mặc định hệ thống quản lý Phiếu theo danh sách mặc định sau: - All tickets: Lọc tất ticket có hệ thống ticket - My open tickets: Lọc ticket có trạng thái OPEN, phân công cho người dùng đăng nhập - My overdue tickets: Lọc ticket phân công cho q hạn chưa Đóng (close) - All open tickets: Lọc ticket có trạng thái OPEN - Unassigned open tickets: Lọc ticket chưa phân công, trạng thái OPEN, NEW - Overdue tickets: Lọc tất ticket hạn chưa Đóng (close) - Escalated tickets: Lọc ticket hạn SLAs target - Waiting tickets: Lọc ticket có trạng thái WAIT (wait for customer, wait for 3rd party) - Closed tickets: Lọc tất ticket có trang thái Đóng (close) Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 18 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 9.2 Lọc danh sách với tính Gắn thẻ (Tag) Hệ thống có hỗ trợ tính gắn Thẻ cho Phiếu, để người dùng đánh dấu, lọc phiếu nhanh Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 19 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 10 Báo cáo 10.1 Báo cáo Ticket Đây phần báo ticket tạo ngày, tuần, người dùng xem theo trạng thái theo nhóm người dùng 10.2 Báo cáo ticket theo Status Phần báo cáo này hiển tị ticket tạo đóng theo người dùng Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 20 CÔNG TY CỔ PHẦN ANTBUDDY P1-03.36, Prince Residence, 17-21 Nguyễn Văn Trỗi, Q Phú Nhuận, TP HCM 89/26 Đường số 59, Phường 14, Q Gò Vấp, TP HCM ​(08) 7301 9555 ​1900 636412 10.3 Báo cáo theo SLA Phần báo theo SLA hiển thị tất ticket áp dụng SLAs target, biểu đồ thể ticket xử lý theo khoảng thời gian 10.4 Báo cáo trạng thái độ ưu tiên Phần báo cáo thống kê tất ticket theo độ ưu tiên Giải pháp Tổng đài Ảo Chăm sóc Khách hàng Đa kênh ANTBUDDY Phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng BEEIQ CRM ​antbuddy.com ​beeiq.co 21