Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HOA Hà Nội, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 1506020028 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Hoa Người hướng dẫn: PGS.TS. LÊ THÁI PHONG Hà Nội, 2017 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Ngoại Thương đã trang bị cho tơi nhiều kiến thức q báu trong thời gian vừa qua Tơi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thái Phong, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tơi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này Cuối cùng, tơi xin cảm ơn tới những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý tơi trong suốt thời gian nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng trong hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam” là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ q trình học tập và nghiên cứu thực tiễn thời gian vừa qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê Thái Phong. Số liệu trong luận văn được tơi thu thập và là một phần của đề tài cấp cơ sở có mã số NT201629 do PGS.TS. Lê Thái Phong làm chủ nhiệm. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt FSQ : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện HDBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Nam Chí Minh KPI : Chỉ số đánh giá thực hiện cơng việc MHB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ 10 NHTM 11 NHTMCP : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại Cổ phần 12 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ 13 SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện 14 SHB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài GịnHà Nội 15 SPSS : Phần mềm phân tích chun dụng 16 TCTD : Tổ chức tín dụng 17 TP Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 18 TSQ : Mơ hình chất lượng kỹ thuật 19 Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 20 VPbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ ix TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng trong hệ thống Ngân hàng bán lẻ Việt Nam ” được thực hiện với mục đích đo lường yếu tố sự trung thành của khách hàng trong mối quan hệ tác động của các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, tính hữu hình và chi phí chuyển đổi tại thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện với cỡ mẫu là 292 khách hàng hiện có sử dụng dịch vụ ngân hàng tại địa bàn. Nghiên cứu được thiết kế với hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, sử dụng thang đo Likert 7. Dữ liệu được thu thập từ các nguồn: bản in phiếu khảo sát gửi qua email tới người tham gia khảo sát và phiếu khảo sát trực tiếp tới người tham gian khảo sát. Sau đó dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các thang đo được điều chỉnh với phương pháp nghiên cứu thử thảo luận, sau đánh giá bằng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy, nhân tố chi phí chuyển đổi và sự đáp ứng là hai yếu tố có sự tác động nhiều nhất tới sự trung thành của khách hàng trong hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được tác giả đưa ra cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm duy trì và nâng cao sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. 115 KẾT LUẬN Sự trung thành của khách hàng là yếu tố sống cịn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đều theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh ngành ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng càng trở nên cần thiết hơn. Thách thức với các ngân hàng đó khơng chỉ là thu hút thêm khách hàng mới mà khó khăn hơn là phải giữ chân được khách hàng hiện tại. Do đó, luận văn này giúp ích cho việc tìm ra nhóm nhân tố có ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng để từ đó các ngân hàng sẽ tìm ra các giải pháp để thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh cũng như hồn thiện chính sách phát triển. Bên cạnh việc phát huy các yếu tố đang làm tốt thì cần cải thiện những nhân tố cịn chưa hoạt động hiệu quả. Do mơi trường kinh doanh cịn đang thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp. Từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó chính là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được Kết quả nghiên cứu này của tác giả đã góp phần cùng với những nghiên cứu đi trước, bổ sung vào kết quả nghiên cứu sự trung thành của khách hàng ở những lĩnh vực, những thị trường khác nhau, và đề tài đóng góp vai trị như một nghiên cứu khám phá, làm tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo trong nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Với những cố gắng trên, tác giả hy vọng những đóng góp của bài luận văn sẽ giúp các ngân hàng bán lẻ Việt Nam có những đánh giá đúng đắn về các nhân tố tác động đến sự trung thành của khách hàng cũng như những định hướng trong phát triển hoạt động kinh doanh của mình để ngày càng gia tăng vị thế và thị phần của ngân hàng 116 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO I. Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Kim Anh, “Nghiên cứu lịng trung thành của khách hàng trong [1] ngành Ngân hàng tại Tp Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, (2010) http://luanvan.net.vn/luanvan/luanvannghiencuulongtrungthanhcua khachhangtrongnganhnganhangtaitphochiminh56713/ truy cập ngày 10/01/2017 Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc [2] gia TP. Hồ Chí Minh, (2008) Nguyễn Khánh Duy, Bài giảng Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM [3] với phần mềm AMOS, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, (2009) Đỗ Tiến Hịa, “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối [4] với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh HCM”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, (2007) http://luanvan.net.vn/luanvan/luanvannghiencuusuhailongcuakhach hangdoanhnghiepdoivoisanphamdichvunganhanghsbcchinhanhtp hcm7138/ truy cập ngày 10/01/2017 Nguyễn Minh Kiều, Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống [5] kê, TP. Hồ Chí Minh, (2007) [6] Philip Kotller, Makerting căn bản, NXB Thống kê, (1997) [7] Hồng Xn Bích Loan, “Nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 – 2006 http://tailieu.vn/doc/baocaokhoahocchatluongdichvusuthoamanva longtrungthanhcuakhachhangsieuthitait1229917.html truy cập ngày 22/03/2017 [8] Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, (2008) 118 Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học [9] Maketing Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM trong quản trị kinh doanh, NXB Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh, (2007) [10] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh, (2009) [11] Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang, Ngun lý marketing, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh, (2008) [12] Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội, (2005) Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự hài lịng và lịng trung [13] thành của khách hàng siêu thị tại Tp Hồ Chí Minh ”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 – 2006 http://tailieu.vn/doc/baocaokhoahocchatluongdichvusuthoamanva longtrungthanhcuakhachhangsieuthitait1229917.html truy cập ngày 20/02/2017 [14] AMOS SPSS forum http://talkstats.com/index.php [15] http://bidv.com.vn/ [16] http://sbv.gov.vn [17] https://tpb.vn/ [18] http://vietcombank.com.vn/ [19] Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 [20] Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 II. Tài liệu Tiếng Anh [1] Ajzen, I Fishbein, M Understanding attitudes and predicting social behavior, (1980) [2] Arkiran NK Developing an Instrusment to Measure Customer Service Quality in BranchBanking, (1994) [3] Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E. Journal of Services Marketing, (1996) 119 [4] Clark, K, “What Price on Loyalty When a Brand Switch is Just a Click Away?”, Qualitative Market Research: An International Journal, 4(3), (2001), 160168 [5] Cronin, J.J., & Taylor, S.A, Measuring service quality: A reexamintaion and extention, Journal of Marketing, Vol 56 (July), (1992): 5558 [6] Dick, A. & Basu, K, “Customer loyaltyL toward an intergrated conceptual framework”, Journal of Academy of Marketing Science, 22 (2), (1994), 9113 [7] Edvardsson, B, Øvretveit, J and Thomasson, B, Quality of service: Marketing it really work, (1994) [8] Hair, J.F., Black, W.C., Tatham, R.L., & Anderson, R.E, Multivariate Data Analysis, 5th ed. NJ, USA: PrenticeHall, (1998) [9] Kathleen Khirallah, Customer Loyalty in Reatail Banks, (2005), 27 [10] Kotler, P., & Keller, K.L, Marketing Managenment, Pearson Prentice Hall, USA, (2006) [11] Lewis & Mitchell, Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service, (1990) [12] Namkung Y, Jang S, Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioural intentions. J. Hospitality Tourism Res, (2007) [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L, Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58 (1), (1994), 111124 [14] Sanjay K Jain, Garima Gupta, Measuring Service Quality: SERVQUAL vs SERVPERF scales, The Journal for Decision Makers, Vol. 29 No. 2, (2004) [15] Zeithaml, V., Berry, L. & Parasuraman, A, The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60 (2), 3146, (1998) PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kính gửi anh/chị, Chúng tơi là một nhóm sinh viên trường Đại học Ngoại Thương tiến hành điều tra chất lượng dịch vụ ngân hàng mà anh chị đang sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Kính mong anh chị giúp đỡ bằng cách khoanh trịn vào số điểm phản ánh đúng nhất dịch vụ ngân hàng anh chị đang sử dụng. Chúng tơi cam kết sẽ khơng tiết lộ danh tính và khơng sử dụng kết quả này cho mục đích thương mại. Xin trân trọng cảm ơn! Dịch vụ mà anh chị đang đánh giá là của ngân hàng: ……………………………………………………… 1 = Hồn tồn khơng đồng ý 5 = Đồng ý 10 12 2 = Rất khơng đồng ý 6 = Rất đồng ý 3 = Khơng đồng ý 7 = Hồn tồn đồng ý 4 = Khơng có ý kiến Mã Phát biểu Điểm số TT STC1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ được yêu cầu đúng ngay từ lần đầu tiên STC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như hợp đồng cung cấp dịch vụ đã ký kết STC3 Khi quý vị thắc mắc, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành STC4 Giao dịch tại ngân hàng đáng rất tin cậy STC5 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ liên quan đúng theo thời gian đã hứa STC6 Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng,…) được lập chính xác SDU1 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác các u cầu của q vị khi nào các dịch vụ SDU2 Nhân viên ngân hàng ln ln sẵn sàng giúp đỡ q vị SDU3 Ngân hàng có các chứng từ giao dich và tài liệu liên quan rõ ràng, khơng sai sót 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 13 14 15 17 18 19 21 22 23 24 25 26 27 28 29 31 32 33 34 35 36 37 40 41 43 Máy ATM ln có sẵn lượng tiền để đáp ứng nhu cầu của q vị Thẻ q vị đang sử dụng có thể được sử dụng và chấp nhận ở bất kỳ đâu Qúy vị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên phát hành và thực hiện giao dịch thẻ ATM Nhân viên ngân hàng cư xử nhã nhặn, lịch sự với q vị Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn tốt Ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc tới từng cá nhân khách hàng Ngân hàng ln tư vấn để đem lại lợi ích tốt nhất cho q vị Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận lợi cho các giao dịch của q vị Biểu phí dịch vụ của ngân hàng nhìn chung phù hợp vó khả năng chi trả của q vị Các số hotline mà ngân hàng q vị đang sử dụng làm việc có hiệu quả khi q vị u cầu Trang trí tại ngân hàng sang trọng, lịch sự, ấm cúng Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, đẹp Các tài liệu quảng cáo, tờ rơi được trình bày đẹp, đầy đủ thơng tin Thơng tin trên trang web đầy đủ, rõ ràng, nhất qn với tài liệu giấy Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ln làm hài lịng q vị Qúy vị hài lịng với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàn Qúa trình xử lý khiếu nại khách hàng của ngân hàng làm q vị hài lịng Chuyển sang ngân hàng khác địi hỏi nghiên cứu mất nhiều thời gian Chuyển sang ngân hàng khác buộc Q vị phải lựa chọn và đơi khi rất khó đưa ra quyết CCD2 định CCD3 Chuyển sang ngân hàng khác chưa chắc đã tốt hơn CCD4 Chuyển sang ngân hàng khác có thể có những rủi ro khơng lường trước STT1 Q vị tiếp tục sử dụng ngân hàng hiện tại nếu nó vẫn giữ được sự ổn định STT2 Ngân hàng hiện tại có mối quan hệ cá nhân với Q vị STT3 Nếu ai đó hỏi về dịch vụ ngân hàng, Q vị sẵn sàng giới thiệu cho họ Khi Q vị cần các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, Q vị nghĩ ngay đến ngân hàng hiện STT4 SDU4 SDU5 NLP1 NLP2 NLP3 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 THH1 THH2 THH3 THH4 SHL1 SHL2 SHL3 CCD1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 7 44 STT5 45 STT6 Q vị vẫn sử dụng ngân hàng hiện tại cho dù ngân hàng khác có lời chào mời hấp dẫn Trong 5 năm tới, Q vị vẫn gắn bó với ngân hàng hiện tại 46. Anh/chị là: 2 3 7 Nữ Nam 47. Độ tuổi của anh chị là: 60 48. Anh chị thuộc nhóm thu nhập (triệu/tháng): 20 Trân trọng cảm ơn sự hỗ trợ của anh/chị! PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling 902 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx. ChiSquare df Sig 3470.966 435 000 Total Variance Explained Extraction Component Initial Sums of Eigenvalues Squared Total 10 11 12 13 14 15 16 17 9.804 1.660 1.425 1.307 1.206 1.120 1.034 990 911 949 819 785 714 686 641 612 582 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Variance % 32.680 5.533 4.749 4.357 4.021 3.734 3.446 3.302 3.307 2.830 2.729 2.618 2.380 2.288 2.138 2.038 1.940 32.680 38.213 42.962 47.320 51.340 55.074 58.520 61.822 64.858 67.688 70.417 73.035 75.415 77.702 79.841 81.879 83.819 Total 9.804 1.660 1.425 1.307 1.206 1.120 1.034 % of Cumulative Variance % 32.680 5.533 4.749 4.357 4.021 3.734 3.446 32.680 38.213 42.962 47.320 51.340 55.074 58.520 Total % of Variance 3.211 3.132 2.426 2.420 2.405 2.013 1.950 10.702 10.440 8.086 8.065 8.018 6.709 6.500 Cumulative % 10.702 21.142 29.228 37.293 45.311 52.021 58.520 Extraction Component Initial Sums of Eigenvalues Squared Total 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 547 512 471 426 413 391 359 339 325 309 290 248 223 Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Variance % 1.824 1.706 1.571 1.421 1.376 1.305 1.196 1.131 1.082 1.032 967 828 744 85.644 87.349 88.920 90.341 91.717 93.022 94.217 95.349 96.430 97.462 98.429 99.256 100.00 Total % of Cumulative Variance % Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Total % of Variance Cumulative % Model Variables Entered CHIPHICHUYENDOI, Variables Removed Method NANGLUCPHUCVU, SUDAPUNG, TINHHUUHINH, SUDONGCAM, SUHAILONG, SUTINCAYb a. Dependent Variable: SUTRUNGTHANH b. All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate ,720 ,519 ,507 ,80861 a. Predictors: (Constant), CHIPHICHUYENDOI, a NANGLUCPHUCVU, SUDAPUNG, TINHHUUHINH, SUDONGCAM, SUHAILONG, SUTINCAY Enter Coefficientsa Unstandardiz Model ed Coefficients Coefficients t Lower ,225 ,069 ,069 ,137 ,177 1,980 2,131 2,788 Bound ,049 ,034 ,006 ,003 ,011 ,056 ,890 ,281 ,326 ,111 ,057 ,119 1,936 ,054 ,002 ,223 ,072 ,069 ,065 1,044 ,297 ,064 ,209 ,005 ,062 ,005 ,074 ,941 ,127 ,118 ,175 ,065 ,173 2,685 ,008 ,047 ,303 ,052 ,221 3,846 ,000 ,098 ,303 Std. Error Beta (Constant) SUTINCAY SUDAPUNG NANGLUCP ,446 ,146 ,191 AM TINHHUUH INH SUHAILON G CHIPHICHU 95,0% Confidence Interval for B Sig B HUCVU SUDONGC Standardized ,201 YENDOI a. Dependent Variable: SUTRUNGTHANH Upper Bound 129 PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH ANOVA GIOITINH DOTUOI THUNHAP Valid N (listwise) Model N 292 292 292 Descriptive Statistics Minimum Maximum 4 Mean 1,48 2,08 2,05 Std. Deviation ,500 ,778 1,034 292 Sum of Squares Regressio df ANOVAa Mean F Sig Square 200,124 28,589 43,725 n Residual 185,692 284 ,654 Total 385,816 291 a. Dependent Variable: SUTRUNGTHANH b. Predictors: (Constant), CHIPHICHUYENDOI, NANGLUCPHUCVU, ,000b SUDAPUNG, TINHHUUHINH, SUDONGCAM, SUHAILONG, SUTINCAY ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ? ?ẢNH? ?HƯỞNG TỚI SỰ? ?TRUNG? ?THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG? ?TRONG? ?HỆ THỐNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ VIỆT? ?NAM Ngành:? ?Quản? ?trị? ?kinh? ?doanh Chuyên ngành:? ?Quản? ?trị? ?kinh? ?doanh Mã số: 1506020028... TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Đề tài? ?luận? ?văn? ?? ?Các? ?nhân? ?tố? ?ảnh? ?hưởng? ?tới? ?sự? ?trung? ?thành? ?của? ?khách hàng? ?trong? ?hệ ? ?thống? ?Ngân? ?hàng? ?bán? ?lẻ ? ?Việt? ?Nam ” được thực hiện với mục đích đo lường yếu? ?tố? ?sự? ?trung? ?thành? ?của? ?khách? ?hàng? ?trong? ?mối quan? ?hệ? ?tác động... các? ?nhân? ?tố ảnh? ?hưởng? ?tới? ?sự ? ?trung? ?thành? ?của? ?khách? ?hàng? ?trong? ?hệ ? ?thống? ?ngân? ? hàng? ?bán? ?lẻ? ?Việt? ?Nam 6. Ý nghĩa thực tiễn? ?của? ?đề tài Đề tài nghiên cứu xác định? ?các? ?nhân? ?tố ảnh? ?hưởng? ?tới? ?sự