Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh giới thiệu Y Tế Tinh Gọn Phương Pháp 7E

Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh giới thiệu Y Tế Tinh Gọn Phương Pháp 7E Các Kinh Nghiệm Cải Tiến Từ Trung Tâm Y Khoa Virginia Mason Lean & The 7E Model of Healthcare Improvement Lessons from Virginia Mason Medical Centre Biên Soạn: Trần Đặng Minh Trí, CFA, MBA Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí LỜI TỰA “Khơng có khó thực hiện, khó thành cơng nhiều hiểm nguy việc giới thiệu hệ thống mới, cách làm việc cho tổ chức hay quốc gia Bởi người lãnh đạo cách mạng gặp phải người chống đối, tức người đã hưởng nhiều lợi lộc chế độ cũ Và bênh vực cách hời hợt, người hưởng thụ lợi ích từ hệ thống Sự ủng hộ lừng khừng cộng tác viên sợ sệt, kiêng nể người đứng sau lưng hệ thống cũ, phần khác họ chưa thấy đảm bảo chắn sách chế độ bền vững lâu dài Do đó, ta thấy nhiều trường hợp người chống đối phản công lại dễ dàng người ủng hộ chống cự lại cách hời hợt, yếu ớt để bị thất bại Nếu muốn thấu triệt vấn đề, cần đặt câu hỏi: Liệu người tiên phong cải cách có nên dựa vào người khác hay nên tâm 'tự thân vận động'?" Niccolo Machiavelli, trích từ sách 'Đấng Quân Vương' (xuất năm 1532) “And it ought to be remembered that there is nothing more difficult to take in hand, more perilous to conduct, or more uncertain in its success, than to take the lead in the introduction of a new order of things Because the innovator has for enemies all those who have done well under the old conditions, and lukewarm defenders in those who may well under the new This coolness arises partly from fear of the opponents, who have the laws on their side, and partly from the incredulity of men, who not readily believe in new things until they have had a long experience of them Thus it happens that whenever those who are hostile have the opportunity to attack, they it like partisans, whilst the others defend lukewarmly, in such wise that the prince is endangered along with them It is necessary, therefore, if we desire to discuss this matter thoroughly, to inquire whether these innovators can rely on themselves or have to depend on others?” Niccolo Machiavelli, excerpted from The Prince (1532) Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí “Vấn đề lớn việc đào tạo thiếu kiên nhẫn Khi bạn cố gắng để giới thiệu phương pháp mới, bạn cần nhớ bạn địi hỏi thay đổi quan niệm Đó khó khăn lớn bạn tưởng nhiều • • • • • Lần bạn giới thiệu phương pháp mới, hầu hết người bỏ tai Lần thứ hai bạn dạy phương pháp mới, họ nói, "Tơi nghe nói rồi." Lần thứ ba họ nói, "Tơi nghe nói Tơi khơng thích nó, địi hỏi tơi phải thay đổi, tơi khơng muốn thay đổi " Lần thứ tư họ nghe thấy nó, họ nói, "Tơi nghe nói Đó ý kiến hay Một ngày tơi thử " Lần thứ năm họ nghe thấy nó, họ nói, "Đó ý tưởng tốt Tơi thử ngày hơm “ Và thiên tài Phần đơng nhiều thời gian để thay đổi.” Lloyd Lafot “The greatest problem many of us have in training others is gross impatience When you are trying to teach a principle, you must remember that you are requiring a change in concept That is far more difficult to than might appear at first blush: • • • • • The first time you teach the principle, most people not hear you The second time you teach the principle, they say, “I’ve heard that somewhere before.” The third time they say, “I’ve heard that somewhere before I don’t like it, it will require me to change, and I not want to change.” The fourth time they hear it, they will say, “I’ve heard that somewhere before That’s a good idea Someday I’ll try it.” The fifth time they hear it, they say, “That’s a good idea I’m going to try it today.” Those are the geniuses The rest of us take much longer.” Lloyd Lafot Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí GIỚI THIỆU Làm để bệnh viện lỗ hàng chục triệu USD năm, trở thành tập đồn y tế có doanh thu tỉ USD, lợi nhuận 50 triệu USD, đồng thời dành danh hiệu" Bệnh Viện Tốt Nhất Nước Mỹ" 10 năm liên tục? Những viết đăng Facebook Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh nhằm mục đích chia sẻ học thuật phi lợi nhuận với bạn phong trào Y Tế Tinh Gọn Việt Nam Một phần lớn nội dung viết biên dịch từ case study “Virginia Mason Medical Center” Harvard Business School (tác giả Richard Bohmer Erika Ferlins) tài liệu quản lý y tế khác Đa số hình ảnh lời bình thêm vào Mọi sai sót người biên dịch cỏi, lỗi tác giả tài liệu gốc Các bình luận nội dung tự biên soạn đánh dấu với vạch dọc bên trái dòng Nếu bạn muốn sử dụng tài liệu cho mục đích thương mại (bao gồm khố học có thu phí) xin vui lịng mua quyền case study từ trang web đại học Harvard Chi phí tơ mì gói sân bay (USD 8,95) https://hbr.org/product/virginia-mason-medical-center/606044-PDF-ENG) Nếu bạn thấy tài liệu hữu dụng, xin chia sẻ với đồng nghiệp bạn; có dịp, mua tặng người biên dịch ly cà phê Trên hết, mong tài liệu hổ trợ nhỏ cho bạn - nhà tiên phong thực cải tiến y tế Việt Nam Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí TRẦN ĐẶNG MINH TRÍ Email: Dimitry.Tran@gmail.com Facebook: Dimitry Tran LinkedIn: https://au.linkedin.com/in/dimitrytran Công Tác      2012 – nay: Tư Vấn Chiến Lược (Strategy Consultant) - Tập Đoàn Y Tế Ramsay Health Care (hơn 200 bệnh viện Úc, Anh, Pháp, Malaysia Indonesia) 2012 – nay: Giảng Viên Quản Lý Y Tế (Healthcare Management Lecturer) - Chương Trình Đào Tạo Phi Lợi Nhuận Học Mãi (Đại Học Y Sydney - Đại Học Y Hà Nội) 2014 – nay: Giám Đốc Điều Hành (Managing Director) – Quỹ Đầu Tư True North Capital 2014 – nay: Thành Viên Hội Đồng Quản Trị (Director of the Board) – Công Ty Phần Mềm Bệnh Án Điện Tử (Electronic Medical Record) MediRecords.com 2010-2014: Trưởng Phòng Phát Triển Đầu Tư (Business Development Director) – Quỹ Đầu Tư Paul Ramsay Group Học Vấn      Thạc Sỹ Quản Trị Kinh Doanh Cấp Cao (Executive MBA) – Đại Học New South Wales (Úc) Chương Trình Đào Tạo Quản Trị Cấp Cao (Executive Education) – Đại Học Harvard (Mỹ) Chứng Chỉ Chuyên Gia Phân Tích Tài Chính (Chartered Financial Analyst) – Học Viện CFA (Mỹ) Cử Nhân Tài Chính (Bachelor of Finance) – Đại Học Bond (Úc) Cứ Nhân Thương Mại (Bachelor of Commerce) – Đại Học Bond (Úc) Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí TABLE OF CONTENTS Lời Tựa Giới Thiệu Trần Đặng Minh Trí Công Tác Học Vấn Table of Contents Bài 1: Thách Thức CEO Mới Một CEO Mới Lịch Sử Virginia Mason Vai Trò Bác Sĩ 10 Văn Hoá Hợp Tác 10 Bài 2: Thay Đổi Hay Là Chết 12 Quyền Lực Để Thay Đổi 12 Cầm Máu Tạm Thời 12 Thay Đổi Hay Là Chết 13 Bài 3: Nhóm Lợi Ích Bác Sĩ 14 Nhóm Lợi Ích 14 Sự Tôn Trọng 15 Chuyến Đi Tu Dưỡng 16 Những Thoả Hiệp Ngầm 16 Bài 4: Hiệp Ước với Bác Sĩ 18 Quá Trình Dân Chủ 19 Một Luật Chơi Mới 19 Tư Tưởng Tinh Gọn 20 Bài 5: Bài Học Toyota 23 Cơ Duyên Gặp Mặt 23 Cái Khó Ló Cái Khôn 24 Hai Nguyên Tắc Vàng 25 Ông Tổ Ngành Dệt 26 Truyện Cổ Ba Tư 26 Bài 6: Ngón Tay Chỉ Trăng 28 Chuẩn Hố Quy Trình 28 Tinh Thần Kaizen 29 Những Dòng Chảy 29 Bắt Chước Thất Bại 30 Bài Học Ông Phật Cười 32 Tĩnh Và Động, Cương Và Nhu 33 Bài - Học từ Thất Bại 35 Phương Pháp TQM 36 Phương Pháp Quản Lý Sản Xuất TQM 36 Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Phương Pháp Six Sigma 37 So Sánh Lean Six Sigma TPS 40 Chữ P TPS 41 Đưa TPS vào Y Tế 41 Sang Nhật Thỉnh Kinh 42 Bài 8: An Tâm Cải Tiến 44 Cam Kết Không Sa Thải 45 Những Nhân Viên Cả Đời 46 Sự Tôn Trọng Lòng Trung Thành 47 Thực Tâm Cống Hiến 47 Bài 9: Chất Lượng Chiến Lược 49 Kim Tự Tháp Chiến Lược 49 Công Thức Chất Lượng 51 Ví Dụ Linh Phan 52 Công Cụ Cải Tiến 53 Bài 10: Bảy Công Cụ Cải Tiến 55 Lập Bản Đồ Chuỗi Giá Trị 55 Hội Thảo Cải Tiến Nhanh 59 5S: Khu Vực Làm Việc Ngăn Nắp 61 Bài 11: Bảy Công Cụ Cải Tiến (tiếp tục) 65 3P: Tối Ưu Hố Các Dịng Chảy 65 Áp Dụng Lean Mỗi Ngày 68 Bài 12: Bảy Công Cụ Cải Tiến (phần cuối) 74 Hệ Thống Cảnh Bảo An Toàn Bệnh Nhân 74 Áp Dụng Các Gói Cải Tiến (Bundles) 79 Bài 13: Đầu Tư Vào Con Người 83 Văn Phòng Xúc Tiến Kaizen 83 Chuyên Gia Đào Tạo 84 Bài 14: Đi Chậm Để Tiến Nhanh 89 Hãy Kiên Nhẫn 89 15 Bậc Thang LEAN 90 Lời Kết 91 Bài 15: Biết Người Biết Ta 94 Chúng Tôi Chữa Bệnh Chứ Không Sản Xuất Xe Hơi 94 Làm Sao Để Thuyết Phục Người Khác? 95 Bước 1: Xác Định Các Bên Có Liên Quan 96 Bước 2: Đánh Giá Mức Độ Ủng Hộ 97 Bước 3: Vẽ Bản Đồ Quyền Lực 97 Bài 16: Đắc Nhân Tâm 99 Bước - Bạn Muốn Gì 100 Bước - Lập Bản Đồ Quyền Lực 101 Bước - Nghiên Cứu Động Cơ Phản Đối 101 Bước - Tiên Lễ Hậu Binh 102 Phương Pháp Thuyết Phục 103 Bài 17 - Con Đường Đã Qua 105 Thách Thức CEO Mới: 105 Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Thay Đổi Hay Là Chết 105 Nhóm Lợi Ích Bác Sĩ 105 Hiệp Ước Với Bác Sĩ 106 Bài Học Toyota 107 Bài Ngón Tay Chỉ Trăng 107 An Tâm Cải Tiến 109 Chất Lượng Chiến Lược 109 10, 11, 12: Bảy Công Cụ Cải Tiến 110 13 Đầu Tư Vào Con Người 111 14 Đi Chậm Để Tiến Nhanh 111 15 Biết Người Biết Ta 112 16 Đắc Nhân Tâm 113 Bài 18 - Vai Trò Giám Đốc Bệnh Viện 115 Từ Chuyên Môn Đến Quản Lý 116 Ai Nên Làm GĐBV? 117 Không Chỉ Là Bác Sĩ 119 Tổng kết: Phương pháp 7E 121 Giới Thiệu 121 Bệnh Nhân Rất Hài Lịng, Và Một Giờ Sau Thì Tử Vong 123 Có Thực Mới Vực Được Đạo 124 Vì Sao 70% Các Dự Án Cải Tiến Y Tế Lại Thất Bại? 127 Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí BÀI 1: THÁCH THỨC CỦA CEO MỚI Một CEO Mới Đầu thập niên 2000, Bác Sĩ Gary Kaplan, bác sĩ nội khoa, bầu làm CEO Trung Tâm Y Tế Virginia Mason (Virginia Mason Medical Centre, từ viết tắt Virigina Mason) thành phố Seatle, bang Washington, nước Mỹ Thời gian Trung Tâm gặp nhiều vấn đề lớn – chi phí cao doanh thu dẫn đến lỗ lớn, tinh thần nhân viên xuống, cạnh tranh từ bệnh viện khác khu vực Virginia Mason phải thay đổi để tồn Chỉ vòng hai năm, BS Kaplan thu phục nhân tâm động viên tổ chức ủng hộ chiến lược mới: “biến Virgina Mason trở thành tổ chức y tế có chất lượng hàng đầu nước Mỹ” Bác Sĩ Gary Kaplan Lịch Sử Virginia Mason Trong năm đầu 1900, hai người bác sĩ (BS Mason BS Blackford) có tâm: xây dựng nơi mà bệnh nhân chăm sóc tồn diện cho hầu hết vấn đề y tế Năm 1920, hai ông thành lập phòng khám bệnh viện với 80 giường bác sĩ Mục tiêu hai ông thiết kế hệ thống y khoa tích hợp (integrated health services) để chăm sóc bệnh nhân cách tốt Hai ông tập hợp đội ngũ nhân viên có tài đức (best and brightest) tổ chức họ làm việc hợp tác với đội ngũ thống (collabortive team) Một tình cờ hai ơng có người gái mang tên Virginia, tên Virginia Mason từ mà đời Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí BV Virginia Mason ngày thành lập ngày Vai Trò Bác Sĩ Những thập niên ban đầu thành lập, phòng mạch Virginia Mason tổ chức liên doanh (partnership) sở hữu bác sĩ họ nhận lợi tức từ hoạt động khám bệnh Còn bệnh viện Virginia Mason tổ chức phi lợi nhuận (non-profit) độc lập Bởi phịng mạch doanh nghiệp, bác sĩ tham gia chia lợi tức hàng năm Tuy nhiên họ phải bỏ tiền đầu tư sở hạ tầng, đứng bảo lãnh nợ vay ngân hàng để phát triển phòng khám Năm 1986, cần phải vay số tiền lớn để đầu tư để mở rộng dịch vụ xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin, tập đồn xếp lại – bác sĩ bán cổ phần phòng mạch cho bệnh viện tổ chức Virgina Mason trở thành phi lợi nhuận Từ bác sĩ trở thành nhân viên (employee) Virgina Mason Khi trở thành nhân viên, bác sĩ khơng cịn phải bảo đảm nợ vay ngân hàng Tuy nhiên, họ khơng cịn chia lợi tức từ phịng khám Bởi tập đồn Virgina Mason phi lợi nhuận, luật pháp yêu cầu cần có hội đồng quản trị dân sự/đại chúng (public) độc lập để giám sát hoạt động tổ chức Nhưng bác sĩ có nhiều quyền lực quan trọng tập đoàn Mỗi ba năm bác sĩ bầu trưởng khoa, bốn năm họ bầu CEO Các bầu cử thường xuyên thường không gây xáo lộn lớn ban điều hành – ví dụ người tiền nhiệm trước BS Kaplan: ơng Roger Lindeman làm CEO 20 năm trước hưu Văn Hoá Hợp Tác Nhân Viên Y Tế Virginia Mason Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 10 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí BÀI 18 - VAI TRÒ GIÁM ĐỐC BỆNH VIỆN Hai tuần vừa qua, người dịch vui nhận phản hồi bạn mâu thuẫn Giám Đốc Bệnh Viện (GĐBV) Công mà anh Từ Thanh chia sẻ Trong comment gần đây, Anh Tuan Huynh có chia sẻ cải tiến y tế xuất phát từ việc có có nhận thức Người dịch nghĩ việc thảo luận tìm lời giải rõ ràng cho mâu thuẫn giúp nhân viên y tế, nhà lãnh đạo (hiện tương lai) “đả thơng tư tưởng” có nhận thức đúng, để cải tiến y tế Việt Nam tiến nhanh Tài Liệu Đào Tạo Quản Lý Y Tế Chúng ta chia tám mâu thuẫn thành ba nhóm chính: Vai trị GĐBV  GĐBV: Nhà chun môn - Nhà quản lý? Cân yêu cầu tài chất lượng quản lý BV  Quá tải BV - Chất lượng BV  Giảm tải BV - Tăng nguồn thu  Tăng số lượng NV - Tăng thu nhập cho cho NV  Yêu cầu BV: phục vụ NB tốt - Yêu cầu NV: tăng lương, thưởng Quan hệ GĐBV với nhân viên y tế người bệnh  Chăm lo NB: Khách hàng bên - Chăm lo NV: khác hàng bên  Cải tiến qui trình BV: NB làm trung tâm - NV làm trung tâm  Thông tin bên trong: NV - Thông tin bên ngồi: NB báo chí Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 115 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Trong ba viết tới, người dịch mạn bàn vấn đề Các ý kiến đến từ mơ hình quản lý việc tiếp xúc với bạn nhân viên lãnh đạo y tế Việt Nam năm năm vừa qua Người dịch mong nhận phản hổi từ kinh nghiệm thực tế bạn đọc Từ Chuyên Môn Đến Quản Lý Các bạn Lan Vien Phan, Từ Thanh Dinh Dung Ngo trả lời mâu thuẫn hay Chia sẻ Lan Vien Phan Chia sẻ Từ Thanh Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 116 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Chia sẻ Dinh Dung Ngo Như anh Dinh Dung Ngo nói, mâu thuẫn tồn nhiều ngành Trong khoa học quản trị, đường từ người làm chuyên môn (professional) sang làm quản lý (manager) nghiên cứu sâu rộng Người làm quản lý thành công hiểu “phương tiện mang bạn đến đây, không giúp bạn tiếp tới đích tiếp theo” (what get you here won't get you there), liên tục học hỏi - qua lý thuyết thực hành Ai Nên Làm GĐBV? Trên tạp chí quản lý Đại Học Harvard (Harvard Business Review) tuần có viết Why The Best Hospitals Are Managed by Doctors?(Tại bệnh viện tốt điều hành bác sĩ?) mà anh Tram Nguyen Huu Tram Em có chia sẻ Bài viết HBR Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 117 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Người dịch nghĩ tựa đề viết khiến người đọc dễ hiểu lầm “Các BV tốt điều hành bác sĩ”, khơng có nghĩa “Bác sĩ người điều hành BV tốt nhất” Tác giả báo cho bác sĩ thành cơng việc chuyển hố từ nhà chun mơn sang nhà quản lý người có đặc tính sau: Peer-to-Peer : Sự tin tưởng đồng Việc bác sĩ giỏi (kinh nghiệm thực tiễn, nói đơi với làm) trở thành lãnh đạo BV đưa thơng điệp tích cực cho người (nhân viên y tế, bệnh nhân, đối tác, truyền thông) vần đề BV hiểu tường tận giải Patient Focused Strategy: Chiến lược tập trung vào người bệnh Bệnh viện Mayo Clinic hàng đầu nước Mỹ có sách tiến cử bác sĩ nhiều kinh nghiệm làm quản lý họ cho rằng: “sau nhiều năm chăm sóc nhìn vấn đề theo quan điểm bệnh nhân (looking through a patient-focused lens), bác sĩ tiếp tục mang tinh thần “bệnh nhân hết” đến vị trí lãnh đạo Employee Satisfaction: Sự hài lòng nhân viên y tế Các nghiên cứu Anh Mỹ cho thấy nhân viên có sếp chuyên gia lĩnh vực họ hài lịng việc làm Trong ngành y tế vậy, người lãnh đạo có kinh nghiệm tạo môi trường làm việc lành mạnh: đặt mục tiêu phù hợp đánh giá công sức đóng góp nhân viên y tế Các yếu tố giúp thu hút nhân viên y tế giỏi đến với bệnh viện Như anh Từ Thanh nói, chuyển hố từ chun mơn sang quản lý thành công đến đâu tuỳ thuộc vào cá nhân người bác sĩ Người dịch mong viết vừa qua có ích cho bạn đường Bạn có tin tưởng đồng hay khơng?  Bài 3: Nhóm Lợi Ích Bác Sĩ  Bài 15: Biết Người Biết Ta  Bài 16: Đắc Nhân Tâm Bạn có quan tâm đặt bệnh nhân lên hàng đầu hay không?  Bài 2: Thay Đổi Hay Là Chết  Bài 6: Ngón Tay Chỉ Trăng  Bài 9: Chất Lượng Chiến Lược Bạn có biết mơi trường y tế hiệu (ví dụ Virginia Mason) hoạt động sao? Bạn có khả thiết lập mơi trường làm việc để nhân viên y tế hài lịng hay khơng?  Bài 4: Hiệp Ước với Bác Sĩ  Bài 7: Học Từ Thất Bại  Bài 8: An Tâm Cải Tiến  Bài 13: Đầu Tư Vào Con Người  Bài 14: Đi Chậm Để Tiến Nhanh Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 118 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Khơng Chỉ Là Bác Sĩ Ở nói nhiều bác sĩ, vấn đề áp dụng cho người làm chuyên môn y sĩ điều dưỡng Nghiên cứu Đại Học Harvard là dựa vào liệu Mỹ Ở nước Anh, Úc (thường xuyên xếp hạng cao Mỹ chất lượng so với chi phí y tế), khơng bác sĩ, mà nhiều điều dưỡng y sĩ làm lãnh đạo bệnh viện thành cơng - miễn họ có ba yếu tố Tại tập đoàn bệnh viện Ramsay Health Care lớn Úc Pháp lớn nhì Anh, đa số giám đốc xuất thân điều dưỡng y sĩ Ví dụ anh GĐBV lớn Sydney tập đoàn xuất thân điều dưỡng giải phẫu Anh GĐBV hiệu vì: Anh nhân viên y tế tin tưởng có nhiều sáng kiến thực cải tiến y tế Các bác sĩ BV ủng hộ anh làm quản lý họ có kinh nghiệm làm việc trực tiếp với anh phòng giải phẫu biết anh người cẩn thận, biết nghe ý kiến đóng góp có trách nhiệm cơng việc Trong vai trị điều dưỡng, anh tiếp xúc với bệnh nhân hàng ngày nhận thấy trình nhập viện tốn nhiều thời gian giấy tờ Anh làm việc với nhóm bác sĩ khoa BV để thay đổi quy trình Anh làm việc nhiều năm điều hành GĐBV trước (là y sĩ) học phương pháp quản lý nhân với tinh thần phục vụ Bệnh viện có 300 nhân viên, anh biết tên hồn cảnh gia đình người Khi qua hành lang BV, anh vui vẻ chào hỏi nhân viên vị trí Anh trực tiếp hướng dẫn (induction) nhân viên vào BV, vị trí cao hay thấp, để truyền văn hố phục vụ bệnh nhân cho họ Hàng tháng, anh có họp riêng với phòng ban câu hỏi “Trong tháng tới tơi làm để giúp bạn?" Báo Dân Trí Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 119 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Thời gian tới, hệ thống quản lý cơng có nhiều thay đổi lớn Người dịch chia sẻ quan điểm Anh Tuan Huynh chưa có ngành Việt Nam mà có tiến triển sách nhanh Đây thời để nhà tiên phong cải tiến y tế CLB tạo chuyển biến tích cực vai trị lãnh đạo tư vấn cho nhà lãnh đạo Trong viết tương lai đến với mâu thuẫn cịn lại GĐBV Cơng, qua hai vấn đề: Cân yêu cầu tài chất lượng quản lý BV Quan hệ GĐBV với nhân viên y tế người bệnh Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 120 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí TỔNG KẾT: PHƯƠNG PHÁP 7E Giới Thiệu Sau biên dịch chuỗi Y Tế Tinh Gọn, học hỏi từ ý kiến đóng góp bạn CLB, người dịch tổng hợp mơ hình quản lý y tế theo Phương Pháp 7E Mục tiêu công cụ tổng hợp tư tưởng quản lý y tế và mối tương quan chúng với để hướng tới Hài Lịng Bệnh Nhân (Patient Satisfaction) Mơ hình gồm yếu tố sau: Staff EMPOWERMENT (trao quyền cho NVYT) Staff ENGAGEMENT (tạo điều kiện cho NVYT tận tâm cống hiến) EMPATHY with patients (cảm thông với BN) Patient EDUCATION (giáo dục BN) Patient EXPECTATION (định hình kỳ vọng BN) Quality ENHANCEMENT (cải tiến chất lượng y tế) Patient EXPERIENCE (cải thiện trải nghiệm BN) Trải nghiệm bệnh nhân (Experience) mà gần với Kỳ vọng (Expectation) bệnh nhân hài lịng, việc quản lý y tế thành công Xin xem thêm chi tiết trang sau: Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 121 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trần Đặng Minh Trí Trang 122 Bệnh Nhân Rất Hài Lịng, Và Một Giờ Sau Thì Tử Vong Việc đặt mục tiêu ngành y tế hài lòng bệnh nhân (Patient Satisfaction) áp dụng triệt để Mỹ 10 năm gần Đỉnh cao luật Bảo Hiểm Y Tế năm 2012 (Affordable Care Act) yêu cầu 1% tổng chi trả BHYT cho BV bị “treo" lại, có BV có mức hài lịng cao nhận lại Ngành y tế Việt Nam theo xu hướng tiêu chí chất lượng BYT yêu cầu đo đạc mức độ hài lòng BN Tương tự phương trình bậc hai có hai nghiệm - âm dương, việc làm BN hài lịng làm theo hai cách Cách tích cực #PhươngPháp7E, lấy nhân viên y tế làm gốc để cải tiến thực chất (xem hình 3), có đề cập hai viết trước Cách thứ hai, làm bệnh nhân hài lòng, theo hướng tiêu cực Năm 2012, hai giáo sư Đại Học Y California UC Davis đăng tạp chí Y Khoa Mỹ (JAMA) nghiên cứu lớn (N=51 946) cho thấy: bệnh nhân hài lịng chi phí điều trị mức độ tử vong cao Những bệnh nhân hài lòng người có nguy tử vong đặc biệt cao bốn năm sau Lý hầu hết BV Mỹ gây áp lực với NVYT để làm BN hài lịng thơng qua đánh giá kết làm việc ảnh hưởng đến lương thưởng, lại không cung cấp công cụ điều kiện để NVYT giáo dục BN (Patient Education) cải tiến qui trình (Quality Enhancement) Kết NVYT tập trung “chiều ý” BN thay điều trị hiệu GS Fenton cho biết, NVYT bị gây áp lực hài lịng BN, dùng nhiều thuốc kháng sinh, làm nhiều xét nghiệm, khuyên BN bỏ thuốc Vì chi phí điều trị tỉ lệ tử vong tăng Trong ngành y, ln có lúc NVYT phải từ chối yêu cầu BN (v.d có cholesterole cao lại địi ăn xúc xích) Một giảng viên lâm sàng bang Missouri nói: “Nhiều phải từ chối BN, dù biết họ khơng hài lịng Như cịn tốt chiều ý để họ hài lòng, sau tử vong.” Mục tiêu làm hài lòng BN mục tiêu đúng, cần có cách tiếp cận tích cực có chiều sâu Nếu nhà quản lý y tế địi hỏi Patient Satisfaction cách cực đoan có hiệu ứng tiêu cực Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Trong viết trước CLB bàn việc “BN khách hàng”, BN khơng hiểu hết (information asymmetry) khơng luôn Trong môi trường y tế thương mại hố hồn tồn, BV kiếm doanh thu cao từ mức độ hài lòng tốt, cách "chiều BN" kết điều trị làm trái với y đức Trên đường hướng tới hài lòng BN, mong ngành y tế Việt Nam tránh vết xe đổ Và thật làm cho bệnh nhân hài lòng cách tích cực Có Thực Mới Vực Được Đạo Khám chữa bệnh nghề khó Khó tìm ngành xã hội mà hao tốn thể lực, trí lực tâm lực nhân viên ngành y tế Tuy nhiên, vấn đề thu nhập NVYT chưa tương xứng với trách nhiệm, trầm kha qua năm tháng vắng bóng phân tích đạo Hài Lịng Bệnh Nhân (Patient Satisfaction) Năm ngối anh Từ Thanh có chia sẻ hình chụp từ tài liệu đào tạo quản lý y tế Việt Nam (không phải quan điểm cá nhân anh Từ Thanh) Trong có nhắc đến "mâu thuẫn" "Yêu cầu BV: chăm sóc BN tốt hơn" "Yêu cầu NVYT: tăng lương thưởng" ơm xin chia sẻ quan quan điểm vấn đề lương bổng thơng qua lăng kính #PhươngPháp7E, là: mâu thuẫn khơng có tồn - BV chăm sóc BN tốt lương thưởng NVYT phải tăng Chúng ta qua chín bước sau: Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 124 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trần Đặng Minh Trí Trang 125 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Để chăm sóc BN tốt theo #PhươngPháp7E, ta cần Cải Tiến Chất Lượng (Quality Enhancement) Công Thức Chất Lượng (hình 3): bao gồm bốn yếu tố, có GIẢM LÃNG PHÍ Mình có đề cập loại lãng phí viết trước Giảm lãng phí tăng hiệu suất khám chữa bệnh Đồng thời mức hài lòng cao BN thu hút số lượng BN cao đến BV Với nhu cầu cao hiệu suất cao để đáp ứng nhu cầu này, doanh thu BV tăng Đồng thời việc giảm lãng phí giảm chi phí hoạt động BV Tăng doanh thu giảm chi phí tăng lợi nhuận cho BV Lợi nhuận cao có ngân sách để tăng thu nhập cho NVYT tạo động lực cho NVYT tận tâm cống hiến Đồng thời đội ngũ quản lý có lương bổng cao Từ đội ngũ quản lý có thêm động lực cải cách quản lý y tế trao quyền cho NVYT (yếu tố Staff Empowerment) Chúng ta thấy chín bước kết hợp với #PhươngPháp7E để tạo thành vòng tròn tương hỗ (virtuous cycle) Nhà quản lý trao quyền đạo điều kiện cho NVYT chất lượng y tế tăng, BN hài lòng, doanh thu cao, lợi nhuận BV cải thiện từ thu nhập NVYT người làm quản lý tăng Trong kinh tế học có khái niệm là: "lợi ích động viên người" (people respond to incentives) Hay ơng bà nói: "có thực vực đạo" Nhà quản lý dựa vào "y đức" để đòi hỏi NVYT làm cải tiến "chay" khơng phải giải pháp bền vững lâu dài Nhà quản lý cần có sách minh bạch để kết nối việc làm BN hài lòng (một cách tích cực) cải thiện thu nhập cho NVYT Trong mơi trường "tự chủ tài chính" tới, mong có thêm lãnh đạo "Bí Thư Kim Ngọc Khoán Hộ" ngành y tế Việt Nam, thực cải cách thu nhập để giải phóng tiềm cải tiến đội ngũ NVYT (https://vi.wikipedia.org/wiki/Kim_Ng%E1%BB%8Dc) Cám ơn phản hồi bạn khó khăn sách ngành y tế công Năm năm qua tiếp xúc với bạn ngành y tế Việt Nam, hiểu phần nhỏ , ngày hi vọng Hi vọng thấy tốc độ cải cách sách Bộ Trưởng Tiến ngày tăng, nhiều bất cập áp dụng Nhưng hi vọng ngày lên Facebook CLB thấy bạn post hình cải tiến y tế BV mình, bất chấp khó khăn cố hữu môi trường làm việc Đọc Wikipedia tiểu sử Bí Thư Kim Ngọc làm khốn hộ năm 80, thấy, lúc bí bách sách nhất, cải cách thật tuyến sở "âm thầm làm", không chờ từ đưa xuống Mình chất ngây thơ (naive) nên "chờ dài cổ", ơng bà nói: "Cùng tắc biến, biến tắc thông." Trong 11,833 thành viên CLB mình, chắn có "Kim Ngọc ngành y tế", "ngoạ hổ tàng long" "âm thầm" làm cải tiến chất lượng thực chất Như tác giả Malcolm Gladwell nói, đến Điểm Bùng Phát (The Tipping Point) đốm lửa nhỏ lan nhanh cháy rừng Mong thay ! Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 126 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí “Sáng kiến "khốn hộ" hay "Cải tiến cơng tác quản lý lao động hợp tác xã" năm 1966, dẫn đến "khoán 10" hay "Nghị 10 Bộ Chính trị Đảng Cộng sản Việt Nam năm 1988", tháo bỏ ràng buộc, kìm hãm chế quản lý lạc hậu, đưa Việt nam bao năm thiếu ăn trở thành nước xuất gạo thứ hai giới Nghị 10 hoàn toàn dựa kinh nghiệm đúc kết nhiều tỉnh thành Việt Nam âm thầm áp dụng khốn hộ Kim Ngọc." Trích từ Wikipedia Vì Sao 70% Các Dự Án Cải Tiến Y Tế Lại Thất Bại? Tuần vừa có dịp họp với ban giám đốc chuỗi BV lớn chiến lược phát triển gói dịch vụ Bác Giám Đốc Điều Hành (COO) than phiền "NVYT BV làm việc theo cách khác nhau, khó mà tiêu chuẩn hố để giảm lãng phí Trong dự án cải tiến, dù đầu tư nhiều cho việc đào tạo NVYT phương pháp mới, gặp phải kháng cự (resistance) NVYT - đặc biệt bác sĩ chuyên khoa đa đề." Các bạn CLB thực dự án cải tiến thấy nhận định quen thuộc Có BV đầu tư làm cải tiến 10 năm, từ ISO 9001, sang TQM, LEAN (Y Tế Tinh Gọn) chưa có kết mong muốn Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 127 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Toàn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Năm 2012, tổ chức tư vấn hàng đầu giới McKinsey vấn lấy ý kiến CEO ban lãnh đạo 2.200 BV tổ chức y tế Mỹ Kết cho thấy 70% dự án cải tiến không thành cơng so với mục tiêu ban đầu Có ba loại thất bại: - KHỞI ĐỘNG THẤT BẠI (failure to launch): NVYT kháng cự chương trình cải tiến từ trứng nước - DUY TRÌ THẤT BẠI (failure to sustain): dự án cải tiến (ví dụ 5S) chạy thời gian khơng trở thành thói quen hàng ngày NVYT, teo tóp qua thời gian thay đổi nhân - MỞ RỘNG THẤT BẠI (failure to scale): dự án cải tiến thành công nhóm / khoa khơng mở rộng BV Trong thời đại thông tin với công cụ giải pháp cải tiến y tế dễ dàng tiếp cận, tỉ lệ thành công lại thấp vậy? Trong sách kinh điển "Lãnh Đạo Trên Tiền Tuyến: để sống sót qua hiểm nguy việc lãnh đạo" (Leadership on the Line: Staying Alive through the Dangers of Leading) Giáo Sư Ronald Heifetz trường sách cơng Đại Học Harvard nói: "Thất bại lớn việc lãnh đạo tìm cách giải THÁCH THỨC THÍCH ỨNG (adaptive challenge) thể VẤN ĐỀ KỸ THUẬT (technical problem)." Vấn Đề Kỹ Thuật vấn đề dễ nhận diện, có giải pháp rõ ràng dễ chấp nhận Chúng xử lý thơng qua "chỉ đạo" từ người làm quản lý chuyên gia Ví dụ vấn đề lối cho BN BV Nhà quản lý chuyên gia đạo thành lập bảng thông tin vạch sơn lối sàn nhà - cần đầu tư ngân sách giám sát việc thực xong NVYT không cần hiểu hết vấn đề, giải pháp hay thay đổi thói quen làm việc Nhưng biết đa số vấn đề y tế không đơn giản Đây Thách Thức Thích Ứng khơng có lời giải dễ dàng (no easy answers) - ví dụ việc giảm thời gian chờ khoa cấp cứu Nếu nhà quản lý tiếp cận thách thức vấn đề kỹ thuật, cô đạo tăng số lượng nhân viên quầy khám Nhưng với ngân sách hạn hẹp, giải pháp bền vững Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 128 Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng An Tồn Người Bệnh Trần Đặng Minh Trí Việc giải Thách Thức Thích Ứng địi hỏi đội ngũ NVYT tham gia tìm tịi thử nghiệm giải pháp khác Các nhà quản lý chuyên gia tư vấn hỗ trợ, đạo hay làm thay NVYT Tiếp nối theo ví dụ trên, có nhiều phương pháp tái tổ chức qui trình để giảm thời gian chờ khoa cấp cứu, ví dụ như: - Phân Tuyến Cao Tốc (Fast Tracking): https://www.health.qld.gov.au/improvement/improving-services/sdm-fast-track - Chăm Sóc Nhóm (Team Care Assessment): http://www.cepamerica.com/news-resources/library/case-studies/team-care-assessmentprocess-reduces-ed-wait-times Việc áp dụng phương pháp địi hỏi NVYT thay đổi hành vi thói quen làm việc (từ điều trị cá nhân sang làm việc nhóm, bác sĩ từ vai trị đạo điều dưỡng sang làm việc ngang hàng) Những thay đổi khiến NVYT bị chới với, quen thuộc: vị trí làm việc, tiêu chí trách nhiệm, lương bổng v.v Và việc họ kháng cự lại chương trình cải tiến hồn tồn dễ hiểu Như chuyên gia nghiên cứu McKinsey, Ông van Eetvelde, nói: "hầu hết dự án cải tiến thất bại khơng thay đổi thói quen hành vi NVYT" Hiểu khác biệt Vấn Đề Kỹ Thuật Thách Thức Thích Ứng nửa đường Vậy đâu giải pháp? Đó chữ E #PhươngPháp7E: Staff EMPOWERMENT: giao quyền cho NVYT Chủ đề hôm dài, xin hẹn chia sẻ thêm viết tới Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Trang 129 ... https://www.nap.edu/catalog/9728/to-err-is-human-building-a-safer-health-system Anh Hồ Mạnh Tường có lược dịch: http://vov.vn/xa-hoi/chung-ta-lam-gi-de-giam-sai-sot-trong -y- khoa-275036.vov Câu Lạc Bộ có... https://4squareviews.com/2012/10/06/lean-six-sigma-vs-thetoyota-way-two-different-cultures-of-quality/ Họ giải thích người Mỹ thích tên gọi Lean Six Sigma phương pháp Six Sigma công ty Motorola Mỹ tạo ra, cịn người Nhật thích Toyota... https://www.emcare.com/newsevents/emcare-blog/august-2015/why-lean-fails-commitment-is-key "Soái Ca" Salaryman Kintaro Nhật Sau Nhật về, ban lãnh đạo Virginia Mason có tâm cao để áp dụng TPS vào y tế, đội ngũ nhân