Tài liệu luận văn kinh tế Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN QUANG THU TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Nữ Lan Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG, MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chung Bảo hiểm xã hội 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm xã hội 1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội 1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH 1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ hành cơng 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Chất lượng 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BHXH TP.HCM 14 2.1 Giới thiệu tổng quan BHXH TP.HCM 14 2.1.1 Giới thiệu sơ lược BHXH TP.HCM 14 2.1.2 Chức nhiệm vụ BHXH TP.HCM 14 2.1.3 Tổ chức máy quản lý BHXH TP.HCM 15 2.1.3 Tình hình hoạt động BHXH TP.HCM 18 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng BHXH TP.HCM 21 2.2.1 Về cơng khai thủ tục hành 21 2.2.2 Nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ 24 2.2.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 25 2.2.4 Đánh giá chung cơng tác cải cách hành 27 2.3 Đánh giá CLDV công thông qua hài lịng khách hàng sử dụng dich vụ cơng BHXH TP.HCM 29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 2.3.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 32 2.3.3 Kết thống kê 35 2.3.4 Đánh giá sơ thang đo 36 2.3.5 Phân tích hồi quy 41 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công BHXH TP.HCM 44 2.4.1 Đánh giá tin cậy 44 2.4.2 Đánh giá lực nhân viên 46 2.4.4 Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên 48 2.4.5 Đánh giá đồng cảm của nhân viên 50 2.4.6 Đánh giá hài lòng quan BHXH TP.HCM 51 2.4.7 Kết luận kết nghiên cứu 52 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BHXH TP.HCM 55 3.1 Mục tiêu sách chung 55 3.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hành cơng BHXH TP.HCM 56 3.2.1 Về lực nhân viên 56 3.2.2 Về tin cậy 59 3.2.3 Về thái độ phục vụ đồng cảm nhân viên 60 3.4 Hạn chế đề tài 61 Kết luận 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHYT : Bảo hiểm y tế KCB : Khám chữa bệnh NĐ-CP : Nghị định - phủ NQ/TW : Nghị trung ương QĐ : Quyết định QH : Quốc hội TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT : Thơng tư DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp hồ sơ tiếp nhận 25 Bảng 2.2 Tổng hợp hồ sơ tiếp trả 26 Bảng 2.3 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội 31 Bảng 2.4 Kết thống kê miêu tả 33 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 35 Bảng 2.6 Kết phân tích yếu tố cho biến độc lập 37 Bảng 2.7 Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 38 Bảng 2.8 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng dịch vụ bảo hiểm xã hội 40 Bảng 2.9 Hệ số hồi quy mơ hình 41 Bảng 2.10 Điểm trung bình thang đo 42 Bảng 2.11 Bảng thống kê tin cậy 43 Bảng 2.12 Thống kê lực nhân viên 45 Bảng 2.13 Thống kê thái độ phục vụ nhân viên 46 Bảng 2.14 Thống kê đồng cảm nhân viên 48 Bảng 2.15 Thống kê hài lịng chất lượng dịch vụ cơng BHXH TP.HCM 49 TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu tìm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu thực nghiệm thực thành phố Hồ Chí Minh với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với kỹ thuật kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ đồng cảm Nghiên cứu đưa số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Cuối cùng, nghiên cứu râ hạn chế hướng nghiên cứu tương lai cho nghiên cứu tương tự PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài: Hiện nay, Việt Nam thành viên thức ASEAN, APEC, ASEM WTO… Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với nước, tổ chức hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có kinh tế phát triển Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước cần quan tâm nhiều đến việc cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ công, phục vụ xã hội, nâng cao hiệu quản lý nhà nước Hiện nay, thủ tục hành cơng cịn tồn số tồn như: thủ tục rườm rà, văn ban hành chồng chéo, việc giải hồ sơ hạch sách, cửa quyền, chậm trễ… Từ xúc người dân thủ tục hành công, quan chức cần phải tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, nhà đầu tư yên tâm phát triển, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân thực quyền nghĩa vụ thân Bảo hiểm xã hội giữ vai trò trụ cột hệ thống an sinh xã hội tạo tảng bền vững cho phát triển kinh tế-xã hội đất nước Mục tiêu bảo hiểm xã hội là: ổn định sống người lao động, trợ giúp người lao động gặp rủi ro sức kh e, tai nạn lao động-bệnh nghề nghiệp, việc làm, tạo sư tin tưởng người lao động già có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần vào việc phân phối lại thu nhập cách công Bảo hiểm xã hội loại hình hoạt động dịch vụ cơng, mang tính xã hội cao, lấy hiệu xã hội làm mục tiêu hoạt động Hoạt động BHXH trình tổ chức, triển khai thực chế độ, sách BHXH tổ chức quản lý Phụ lục 3: Thống kê mô tả biến độc lập phụ thuộc Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 223 3.00 5.00 3.9103 66511 TC2 223 1.00 5.00 3.1031 1.05401 TC3 223 1.00 5.00 2.9058 1.14495 TC4 223 1.00 4.00 3.2018 1.00431 TC5 223 1.00 4.00 2.8924 98506 HH1 223 1.00 5.00 4.1570 74588 HH2 223 1.00 5.00 4.0224 68078 HH3 223 2.00 5.00 4.2915 74753 HH4 223 1.00 5.00 4.3632 72776 HH5 223 2.00 5.00 4.1435 73340 NL1 223 1.00 5.00 2.6278 89066 NL2 223 1.00 5.00 2.5426 1.02962 NL3 223 1.00 5.00 2.6906 90953 NL4 223 1.00 5.00 2.6054 91355 NL5 223 1.00 5.00 2.5022 99943 TD1 223 1.00 4.00 2.7713 91862 TD2 223 1.00 4.00 2.7175 92318 TD3 223 2.00 5.00 3.3857 83514 TD4 223 2.00 4.00 3.0583 74810 TD5 223 1.00 4.00 2.7892 90816 TD6 223 1.00 4.00 2.7354 90392 DC1 223 2.00 4.00 2.9821 75316 DC2 223 2.00 4.00 2.9058 68780 DC3 223 2.00 4.00 3.0987 70974 DC4 223 2.00 4.00 2.8924 67589 HL1 223 2.00 4.00 2.7040 61683 HL2 223 1.00 4.00 2.7937 66614 HL3 223 1.00 4.00 2.9193 56372 Valid N (listwise) 223 Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 223 100.0 0 223 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Phụ lục 4: Phân tích Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 703 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 12.1031 12.345 -.370 858 TC2 12.9103 6.163 723 526 TC3 13.1076 6.178 627 571 TC4 12.8117 6.081 801 493 TC5 13.1211 7.251 535 621 Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 223 100.0 0 223 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 16.8206 5.544 698 831 HH2 16.9552 6.259 537 868 HH3 16.6861 5.315 777 810 HH4 16.6143 5.409 772 812 HH5 16.8341 5.779 634 847 Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 223 100.0 0 223 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 941 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NL1 10.3408 12.253 834 928 NL2 10.4260 11.101 887 918 NL3 10.2780 12.076 845 926 NL4 10.3632 12.674 728 946 NL5 10.4664 11.151 913 913 Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 223 100.0 0 223 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 737 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD1 14.6861 7.369 742 614 TD2 14.7399 7.752 644 646 TD3 14.0717 11.671 -.079 833 TD4 14.3991 10.214 239 756 TD5 14.6682 7.844 638 649 TD6 14.7220 7.409 750 613 Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 223 100.0 0 223 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 8.8969 3.534 724 892 DC2 8.9731 3.450 872 836 DC3 8.7803 3.848 647 916 DC4 8.9865 3.473 882 833 Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 223 100.0 0 223 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 604 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 5.7130 1.097 335 612 HL2 5.6233 894 455 437 HL3 5.4978 1.062 457 448 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA- nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .772 Approx Chi-Square 3675.909 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction TC2 1.000 769 TC3 1.000 744 TC4 1.000 864 TC5 1.000 569 HH1 1.000 699 HH2 1.000 574 HH3 1.000 794 HH4 1.000 755 HH5 1.000 597 NL1 1.000 824 NL2 1.000 901 NL3 1.000 839 NL4 1.000 798 NL5 1.000 930 TD1 1.000 879 TD2 1.000 680 TD5 1.000 741 TD6 1.000 905 DC1 1.000 723 DC2 1.000 896 DC3 1.000 643 DC4 1.000 905 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 5.926 26.938 26.938 5.926 26.938 26.938 4.114 18.702 18.702 3.331 15.143 42.081 3.331 15.143 42.081 3.374 15.336 34.038 2.739 12.451 54.532 2.739 12.451 54.532 3.026 13.756 47.794 1.563 7.103 61.635 1.563 7.103 61.635 2.918 13.264 61.058 1.308 5.948 67.583 1.308 5.948 67.583 1.338 6.083 67.141 1.134 5.154 72.737 1.134 5.154 72.737 1.156 5.255 72.396 1.028 4.672 77.409 1.028 4.672 77.409 1.103 5.013 77.409 886 4.027 81.437 722 3.284 84.720 10 573 2.604 87.324 11 466 2.119 89.443 12 418 1.898 91.340 13 392 1.783 93.123 14 339 1.541 94.664 15 290 1.320 95.984 16 265 1.203 97.187 17 216 983 98.171 18 146 664 98.835 19 106 484 99.318 20 071 322 99.640 21 046 207 99.848 22 034 152 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component NL3 798 TC2 745 -.338 TC4 741 -.448 NL4 713 347 NL1 685 369 -.460 NL5 668 469 -.473 DC1 664 -.474 NL2 642 474 TC5 598 DC4 589 -.585 337 DC2 579 -.586 339 TD5 320 575 DC3 444 -.503 -.480 -.429 520 367 587 702 TD1 588 671 373 615 348 TC3 565 -.321 TD6 TD2 -.611 HH1 -.727 HH2 717 328 HH4 612 HH5 -.355 511 -.606 HH3 -.313 777 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component NL5 953 NL2 939 NL1 876 NL3 850 NL4 777 325 DC4 928 DC2 924 DC3 772 DC1 757 328 TD6 936 TD1 917 TD5 792 TD2 753 TC3 849 TC4 322 839 TC2 337 733 TC5 692 HH1 768 HH2 -.720 HH4 831 HH3 851 HH5 332 -.421 539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 645 492 178 541 470 -.614 597 -.191 -.546 290 770 129 234 528 113 -.800 104 070 -.016 -.007 101 -.010 064 -.075 077 015 096 022 -.052 -.020 072 066 -.051 -.088 -.021 -.979 149 045 022 084 104 822 -.544 -.072 -.085 126 533 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .081 Phục lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA- Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .616 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 75.375 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 434 HL2 1.000 629 HL3 1.000 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.685 56.153 56.153 763 25.427 81.580 553 18.420 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 793 HL3 788 HL1 659 Total 1.685 % of Variance 56.153 Cumulative % 56.153 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 7: Phân tích mơ hình hồi quy Scale Statistics Mean Variance Std N of Items Deviation 8.4170 1.911 1.38235 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed DC, HH, a Method Enter TD, NL, b TC a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R 873 R Square a Adjusted Std Error R Square of the R Square Estimate Change 762 756 Change Statistics 22759 F Change df1 762 138.597 a ANOVA Sum of df Mean Squares 35.895 7.179 Residual 11.240 217 052 Total 47.135 222 a Dependent Variable: HL F Sig Square Regression Sig F Change a Predictors: (Constant), DC, HH, TD, NL, TC Model df2 138.597 000 b 217 000 b Predictors: (Constant), DC, HH, TD, NL, TC Coefficients Model a Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 554 153 TC 210 021 HH 030 NL Beta 3.619 000 400 9.942 000 026 038 1.125 262 232 020 430 11.824 000 TD 154 020 262 7.727 000 DC 157 028 211 5.585 000 a Dependent Variable: HL ... 1.4 Sự hài lịng khách hàng dịch vụ hành cơng 1.4.1 Sự hài lịng khách hàng 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng. .. thực tế khách hàng cao kỳ vọng khách hàng hài lịng 1.4.2 Phân loại hài lịng khách hàng Có thể phân hài lòng khách hàng thành loại: - Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) : hài lịng... cầu khách hàng doanh nghiệp bước làm hài lòng khách hàng Như vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng