Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp HCM

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp HCM Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp HCM Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Queen Ann Tp HCM luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực khách sạn Queen Ann Tp.HCM, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010 Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp hồn thành trước hết nhờ vào kiến thức mà thầy tận tình truyền dạy cho em suốt bốn năm học tập trường Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM Vì em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô Ban lãnh đạo nhà trường Đặc biệt, em xin hết lòng cảm ơn thầy Lê Đình Thái dành nhiều thời gian để trực tiếp hướng dẫn, dạy em thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo khách sạn Queen Ann Tp.HCM tạo điều kiện cho em thực tập tìm hiểu khách sạn Em chân thành cảm ơn anh Nguyễn Hùng, anh chị phận housekeeping tận tình bảo em trình thực tập giúp đỡ em hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè người quan tâm, giúp đỡ em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tp.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2010 Sinh viên Võ Thị Thúy Ngọc “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - Tp.HCM, ngày tháng năm 2010 Giảng viên ThS Lê Đình Thái “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái iv SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan du lịch .3 1.1.1 Khái niệm du lịch 1.1.2 Sản phẩm du lịch 1.1.3 Những đặc trưng sản phẩm du lịch .4 1.2 Tìm hiểu ngành kinh doanh khách sạn .6 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .6 1.2.2 Lịch sử hình thành ngành kinh doanh khách sạn 1.2.3 Nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.4.1 Sản phẩm tồn kho 1.2.4.2 Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh đóng vai trò quan trọng 1.2.4.3 Vốn đầu tư xây dựng lớn 10 1.2.4.4 Yếu tố người nhấn mạnh .11 1.2.4.5 Đối tượng phục vụ đa dạng 12 1.2.4.6 Sử dụng nhiều lao động 12 1.2.4.7 Tính chất phục vụ liên tục 13 1.2.4.8 Hoạt động mang tính tổng hợp phức tạp 13 1.2.4.9 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch .13 1.2.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.2.5.1 Về mặt kinh tế 13 1.2.5.2 Về mặt xã hội .14 1.3 Hiệu kinh doanh .14 1.3.1 Hiệu kinh doanh 14 1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp .16 1.3.2.1 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường vĩ mô 16 1.3.2.2 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường vi mơ .18 1.3.3 Các phương pháp phân tích hiệu hoạt động kinh doanh 21 1.3.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh 22 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái v SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 26 2.1 Tổng quan khách sạn .26 2.1.1 Lịch sử hình thành qui mơ .26 2.1.2 Sứ mạng kinh doanh khách sạn 27 2.1.3 Định hướng phát triển 27 2.2 Cơ cấu tổ chức .27 2.2.1 Sơ đồ tổ chức .27 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 29 2.2.2.1 Cấp quản lý .29 2.2.2.2 Bộ phận Kế toán – Nhân .30 2.2.2.3 Bộ phận Kinh doanh 30 2.2.2.4 Bộ phận Tiền sảnh .30 2.2.2.5 Bộ phận Phòng 30 2.2.2.6 Bộ phận Ẩm thực – F&B 31 2.2.2.7 Bộ phận Massage 31 2.2.2.8 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 31 2.2.3 Sự cần thiết phải phối hợp hoạt động phận .32 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung khách sạn .32 2.3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 32 2.3.2 Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh .34 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh phận 35 2.4.1 Bộ phận phòng (Housekeeping) 35 2.4.1.1 Cơ cấu tổ chức phận 35 2.4.1.2 Phân tích sản phẩm 37 2.4.1.3 Kết hoạt động phận 42 2.4.2 Bộ phận ẩm thực (F&B) 43 2.4.2.1 Cơ cấu tổ chức phận .43 2.4.2.2 Phân tích sản phẩm 45 2.4.2.3 Kết hoạt động phận 48 2.4.3 Bộ phận massage 49 2.4.3.1 Cơ cấu tổ chức phận .49 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái vi SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 2.4.3.2 Phân tích sản phẩm 50 2.4.3.3 Kết hoạt động phận 52 2.5 Ma trận SWOT khách sạn .53 2.5.1 Điểm mạnh 53 2.5.2 Điểm yếu 54 2.5.3 Cơ hội 55 2.5.4 Nguy .55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN TP.HCM 59 3.1 Một số giải pháp đề xuất .59 3.1.1 Về vấn đề nhân .59 3.1.1.1 Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo 59 3.1.1.2 Thành lập đại diện quyền lợi nhân viên 60 3.1.2 Về vấn đề marketing 60 3.1.2.1 Chiến lược giá (Price) .60 3.1.2.2 Phát triển sản phẩm (Product) 60 3.1.2.3 Chiêu thị (Promotion) 63 3.1.2.4 Kênh phân phối (Place) .63 3.1.2.5 Mở rộng thị trường khách 64 3.1.3 Về vấn đề lao động quản lý 64 3.1.3.1 Tạo môi trường làm việc thuận lợi 64 3.1.3.2 Không tiết kiệm lời khen 65 3.1.3.3 Tăng cường phối hợp phận .65 3.1.3.4 Thực hành tiết kiệm kinh doanh .65 3.2 Một số kiến nghị 65 3.2.1 Kiến nghị phận phòng 65 3.2.2 Kiến nghị khách sạn 66 3.2.3 Kiến nghị ngành du lịch thành phố 67 3.2.4 Kiến nghị trường du lịch 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái vii SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT BẢNG TRANG 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.3 Các tiêu hiệu kinh doanh 35 2.5 Kết hoạt động kinh doanh phận F&B 41 2.7 Kết hoạt động kinh doanh phận Massage 44 2.9 Giá phòng niêm yết 47 2.10 Giá phòng dành cho nhân viên lễ tân 48 2.11 Giá phòng dành cho Trưởng phận & Quản lý 48 2.12 Kết hoạt động kinh doanh phận Phòng 52 2.13 Ma trận SWOT 56 STT SƠ ĐỒ 2.1 Tổ chức khách sạn 29 2.4 Tổ chức phận F&B 36 2.6 Tổ chức phận Massage 42 2.8 Tổ chức phận Phòng 45 “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn mà cịn trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống văn hoá – xã hội Cùng với phát triển ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn có bước tiến vượt bậc Sự xuất ngày nhiều đa dạng loại hình kinh doanh lưu trú khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ngày vấp phải cạnh tranh gay gắt Các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày đa dạng khách hàng để tồn phát triển thị trường Bên cạnh đó, việc đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu yếu tố sống doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú vừa nhỏ Tuy nhiên, toán cân chi phí bỏ với kết đạt nhằm đem lại hiệu kinh doanh cao thật thách thức lớn mà doanh nghiệp làm tốt Để giải toán này, nhà quản lý doanh nghiệp phải hiểu rõ chất hoạt động kinh doanh, hiểu rõ đặc điểm bên doanh nghiệp tác động mơi trường bên ngồi để đưa chiến lược phát triển hợp lý, phù hợp với tình hình LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Như nói trên, hiệu kinh doanh tốn khó doanh nghiệp Mà điều lại yếu tố định tồn doanh nghiệp bối cảnh cạnh tranh gay gắt Do đó, với mong muốn đóng góp số ý kiến giúp doanh nghiệp giải toán này, phạm vi cá nhân em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích đề tài trình bày thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động khách sạn Đồng thời, từ phạm vi nhỏ hẹp, đề tài mong muốn quan điểm “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc đề xuất áp dụng cho hoạt động kinh doanh nhiều đối tượng ngành, góp phần vào phát triển chung ngành kinh doanh khách sạn PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ngành kinh doanh khách sạn đối tượng nghiên cứu rộng lớn phức tạp Do đó, phạm vi cá nhân, đề tài tập trung tìm hiểu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM thời gian từ thành lập đến thời điểm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài hoàn thành dựa số phương pháp từ nghiên cứu lý thuyết đến tìm hiểu thực tiễn hoạt động đơn vị Cụ thể là: Tham khảo văn bản, tài liệu liên quan đến ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng Thu thập văn bản, số liệu, biểu mẫu liên quan đến khách sạn Queen Ann Tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh khách sạn Phòng vấn trực tiếp người lãnh đạo nhân viên khách sạn KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài bao gồm ba chương: - Chương 1: “Cơ sở lý luận ngành kinh doanh khách sạn” – Trình bày số lý thuyết tổng quan ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn - Chương 2: “Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” – Trình bày tình hình kinh doanh khách sạn nói chung thực tiễn kinh hoạt động phận nói riêng khách sạn - Chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” – trình bày số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao doanh thu phận housekeeping - Cuối phần “Kết luận” nhằm tổng kết lại tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan du lịch: 1.1.1 Khái niệm du lịch: Ngày nay, du lịch không xem ngành kinh tế đơn thuần, du lịch trở thành nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao trình độ dân trí, thúc đẩy giao lưu văn hóa vùng, miền, quốc gia… Tìm hiểu du lịch, có nhiều định nghĩa khác dựa góc độ hồn cảnh nghiên cứu khác Xét góc độ ngơn ngữ, Anh, du lịch xuất phát từ tiếng To Tour có nghĩa dạo chơi (“a tour round the world” – vòng quanh giới; “to go for a tour round the town” – dạo chơi thăm thành phố) Trong tiếng Pháp, du lịch bắt nguồn từ Le Tour, có nghĩa dạo chơi, dã ngoại… Còn theo nhà sử học Trần Quốc Vượng, du lịch hiểu sau: du nghĩa chơi, lịch lịch lãm, trải, hiểu biết Như vậy, du lịch hiểu việc chơi nhằm tăng thêm kiến thức… Theo Liên hiệp Quốc tế Tổ chức quan lữ hành (International Union of Official Travel Organization: IUOTO), du lịch hiểu là: “hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức khơng phải để làm nghề hay việc để kiếm tiền sinh sống…” Tại Hội nghị Liên hiệp quốc du lịch họp Roma – Italia (21/08 – 05/09/1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: “Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay người nước họ với mục đích hịa bình Nơi họ đến lưu trú khơng phải nơi làm việc họ.” Tháng 06/1991, Otawa (Canada), Hội nghị quốc tế thống kê du lịch đưa định nghĩa: “Du lịch hoạt động người tới nơi ngồi mơi trường thường xun (nơi thường xuyên mình), khoảng thời gian tổ chức du lịch qui định trước, mục đích chuyến khơng phải để tiến hành hoạt động kiếm tiền phạm vi vùng đến thăm.” Và theo “Luật Du Lịch Việt Nam” (có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2006): “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 55 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Năm 2010, Bộ Giao Thông Vận Tải kế hoạch xây dựng hệ thống nhà ga hành khách cảng du lịch có khả tiếp nhận khách du lịch quốc tế Tiếp tục mở đường bay trực tiếp đến thị trường trọng điểm tiềm du lịch Việt Nam Chế độ linh hoạt Visa áp dụng… Các biện pháp, kế hoạch đưa nhằm nâng cao điều kiện để Việt Nam đón nhận số lượng lớn khách quốc tế tương lai Một xu du lịch hình thức du lịch Free & Easy (F&E), nghĩa tự tổ chức xếp chương trình du lịch hợp lý, cịn gọi “ta ba lơ” Cùng với phát triển ngành du lịch, loại hình du lịch có bước phát triển nhanh chóng, góp phần đem lại doanh thu đáng kể cho ngành du lịch quốc gia Những người du lịch theo dạng đối tượng giàu tiềm khai thác sở lưu trú từ bình dân đến khách sạn 3,4 2.5.4 Nguy (Threat): Khách sạn nằm trục đường trung tâm thành phố, xung quanh có nhiều khách sạn từ – sao, điều tạo cho khách sạn sức ép cạnh tranh lớn Các dịch vụ khách sạn chịu cạnh tranh từ sở có tiếng bên ngồi (dịch vụ massage, ẩm thực…) Hệ thống giao thông nội thành giai đoạn nâng cấp, sửa chữa, gây ảnh hưởng nhiều đến việc lại người dân du khách Điều có tác động đến việc lựa chọn địa điểm lưu trú thuận tiện chuyến du lịch khách hàng Ma trận SWOT: STRENGTH WEAKNESS Điểm mạnh Điểm yếu S/O strategy: W/O strategy: Chiến lược dựa ưu Chiến lược dựa khả vượt doanh nghiệp để tận dụng qua điểm yếu doanh hội nghiệp để tận dụng hội S/T strategy: W/T strategy: THREAT Chiến lược dựa điểm Chiến lược dựa khả vượt Nguy mạnh doanh nghiệp để qua (hoặc hạn chế) điểm yếu OPPORTUNITY Cơ hội tránh nguy rủi ro doanh nghiệp để tránh nguy Bảng 2.13: Ma trận SWOT “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 56 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc  S/O Strategy: Với mạnh nêu, khách sạn có nhiều điều kiện để cạnh tranh phát triển bền vững hoạch định chiến lược hợp lý, nắm bắt kịp thời hội xu hướng thị trường - Năm 2010 với kiện lớn đất nước, dự kiến lượng khách in bout, khách nội địa tăng Do để đón đầu thời này, với mạnh sở vật chất đại, đội ngũ nhân viên có tay nghề cao đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khách sạn cần mạnh dạn tổ chức nhiều chương trình đặc biệt để thu hút khách du lịch tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn Đây hoạt động cần thiết nhằm thể tính nhạy bén mối liên hệ chặt chẽ với phát triển du lịch nước - Treo pano, biểu ngữ quảng cáo kiện khách sạn nhằm tận dụng ưu đắc địa vị trí (nằm đường tập trung nhiều khách du lịch nước ngoài, gần trung tâm thành phố) - Hơn nữa, với phát triển phong phú loại hình du lịch nay, xu hướng du lịch nội địa gia tăng, khách sạn cần có chiến lược hợp lý để thu hút đáp ứng nhiều đối tượng khách du lịch, từ khách F&E đến khách MICE Những chiến lược dựa mạnh quan hệ rộng rãi Ban lãnh đạo, mối liên kết chặt chẽ với công ty du lịch để triển khai thu hút khách  W/O Strategy: Bên cạnh mạnh sẵn có để tận dụng tối đa hội ngành du lịch, điểm yếu tồn rào cản gây cản trở tiếp nhận hội khách sạn Các điểm yếu như: thương hiệu mẻ, máy tổ chức chưa ổn định, quản lý lỏng lẻo… khiến cho khách sạn khó thu hút khách hàng Đồng thời vấn đề nhân sự, điều kiện lao động, sở hạ tầng (thiếu thốn nhân sự, không gian làm việc chưa thực thoải mái, diện tích khu vực dịch vụ hạn chế) khiến cho hiệu phục vụ khách sạn khó đạt mức tối đa vào lúc cao điểm Do đó, cho dù lực lượng khách hàng có dồi đến đâu, hội mà ngành du lịch mang đến có thuận lợi đến đâu, thân khách sạn không đủ khả để đáp ứng uy tín giảm sút nghiệm trọng Để đảm bảo khả tận dụng tốt hội mà ngành du lịch đem lại, trước hết khách sạn phải ổn định nguồn nhân lực, khắc phục hạn chế điều kiện làm “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 57 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc việc, tăng cường giám sát quản lý nhân viên nâng cấp sở hạ tầng để đem lại dịch vụ chất lượng cho tất khách hàng  S/T Strategy: Bất kỳ hoạt động kinh doanh phải đối mặt với rủi ro Tuy nhiên, doanh nghiệp biết tận dụng tốt mạnh có chiến lược phù hợp để khắc phục rủi ro không đáng kể Đối với khách sạn Queen Ann, cạnh tranh gay gắt khách sạn xung quanh mối lo ngại chủ yếu Điều vừa nguy cơ, vừa động lực thúc đẩy phát triển khách sạn Để cạnh tranh công bằng, khách sạn cần phải nâng cao hiệu hoạt động phận - Đối với phận phịng: thường xun đổi phong cách trí phòng tu bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất để đảm bảo an tồn tính thẩm mỹ - Đối với phận F&B: có kế hoạch sửa chữa, thay đổi cách bố cục không gian để tận dụng tối đa khoảng khơng thống mát cao - Đối với phận massage: áp dụng linh hoạt chương trình khuyến để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ  W/T Strategy: Sự phát triển khách sạn gặp nhiều khó khăn vừa phải ý đến đe dọa từ môi trường bên ngoài, vừa phải khắc phục điểm yếu bên Tuy nhiên, vấn đề bên thực đe dọa đến phát triển doanh nghiệp thân doanh nghiệp không vững mạnh Do đó, giải tốt điểm yếu bên (các vấn đề nhân sự, marketing, quản lý…) để xây dựng tổ chức thống từ người qui trình hoạt động, doanh nghiệp có đủ sức mạnh đối phó với tác động từ mơi trường bên (sự cạnh tranh, ảnh hưởng sở hạ tầng khu vực…) TÓM LẠI Qua năm phát triển, bên cạnh điểm mạnh phát huy, hoạt động khách sạn tồn nhiều điểm yếu cần phải khắc phục Với việc phân tích đặc điểm bên bên khách sạn trên, đề tài xác định số kế hoạch phối hợp thuận lợi khó khăn để đưa hoạt động khách sạn đạt hiệu Những phương hướng chiến lược cụ thể để thực “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 58 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc kế hoạch đề cập cụ thể chương 3: “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 59 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN QUEEN ANN Kinh doanh khách sạn hoạt động phức tạp, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố (con người, vật chất, thời gian – tính mùa vụ, khơng gian – vị trí khách sạn…) Do đó, để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao, nhà quản lý khách sạn phải người giàu kinh nghiệm điều hành, đồng thời phải nhạy bén nắm bắt thay đổi môi trường (bên lẫn bên ngồi) để kịp thời có phản ứng tích cực Qua tìm hiểu số đặc điểm bên lẫn tác động bên hoạt động khách sạn Queen Ann, đề tài đưa số chiến lược kết hợp yếu tố Song, để chiến lược thực được, trước mắt khách sạn cần phải giải vấn đề nhân sự, marketing, quản lý, v v… để đảm bảo đủ nội lực thực thi chiến lược Dưới đây, đề tài xin đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm mục đích chung nâng cao hiệu hoạt động khách sạn 3.1 Một số giải pháp đề xuất: 3.1.1 Về vấn đề nhân sự: 3.1.1.1 Chú trọng công tác tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo: Con người nhân tố định hoạt động tổ chức dịch vụ Do đó, vấn đề liên quan đến nhân phải trọng, đặc biệt từ khâu tuyển dụng Mặc dù thực trạng khách sạn Queen Ann thiếu nhân lực, khơng thể mà tuyển dụng đại trà, không chọn lọc Ngành kinh doanh khách sạn ngành đặc thù, nên tuyển người trẻ tuổi, động, đào tạo Nếu tuyển dụng chọn lọc, khách sạn khơng tốn thời gian chi phí đào tạo lại, mà cịn gây ảnh hưởng đến nhiều hoạt động khác trình hoạt động chung Hiện nay, khách sạn thường xuyên tiếp nhận nhân trình bước củng cố hoàn thiện cấu tổ chức Do vậy, cần phải trọng công tác huấn luyện, đào tạo để nhân viên làm việc theo quy trình tiêu chuẩn riêng khách sạn từ ngày đầu Nếu không thường xuyên theo dõi, huấn luyện nhân viên quy trình, nguyên tắc hoạt động khách sạn không đảm bảo thống “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 60 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Bên cạnh đó, khách sạn phải thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện nâng cao kỹ cho tất nhân viên, bao gồm kỹ chuyên môn lẫn kỹ giao tiếp để nâng cao chất lượng dịch vụ Những buổi huấn luyện mang tính chất trao đổi, giải khó khăn quy trình làm việc, phổ biến kiến thức chuyên môn để hoàn thiện chất lượng hoạt động phận 3.1.1.2 Thành lập đại diện quyền lợi nhân viên: Đối với khách sạn tư nhân khơng có tổ chức Cơng Đồn Queen Ann, cần thành lập phận “đại diện tiếng nói nhân viên” Bộ phận có trách nhiệm ghi nhận ý kiến, nguyện vọng sáng kiến đóng góp nhân viên, sau chuyển trực tiếp lên Ban lãnh đạo để xem xét giải Bộ phận cầu nối người quản lý nhân viên cấp dưới, vấn đề quyền lợi, trách nhiệm hai bên trao đổi thông qua phận để có kết thỏa đáng 3.1.2 Về vấn đề marketing: Trong chiến lược gia tăng doanh thu phận phịng, cơng tác marketing có vai trị quan trọng Để gia tăng lượng khách đến khách sạn, khách sạn cần trọng đến chiến lược 4P 3.1.2.1 Chiến lược giá (Price): Giá phòng khách sạn Queen Ann mức trung bình so với khách sạn khác Để thực mục tiêu gia tăng lợi nhuận, khách sạn sử dụng biện pháp tăng giá Tuy nhiên, giá tăng không hiển nhiên gia tăng số lượng khách Khách hàng khơng hài lịng với giá Đối với giá ăn nhà hàng vậy, giá tăng phải kèm với chất lượng tăng, gia tăng số lượng Nhưng gia tăng chất lượng mà khơng quan tâm đến chi phí chi phí tăng Do đó, để hồn thành mục tiêu gia tăng doanh thu khách sạn cần có điều hịa hai chiến lược Ngồi sách giá áp dụng, khách sạn bổ sung giá khuyến khách hàng có đặt văn phịng tòa nhà Queen Ann Building khách hàng thường xuyên (V.I.P) Nhà hàng Việt Phố - Lê Quý Đôn 3.1.2.2 Phát triển sản phẩm (Product): Phát triển sản phẩm bao gồm sửa chữa, nâng cấp sản phẩm; tạo khác biệt sản phẩm phát triển sản phẩm “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 61 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Hiện trang thiết bị, sở vật chất khách sạn cịn nên khơng cần phải nâng cấp, sửa chữa Điều cần làm để thu hút khách tạo cho sản phẩm khách sạn đặc điểm riêng biệt, dễ nhớ khách hàng Cách trí phịng đặc trưng trang thiết bị phòng mang dấu ấn khách sạn điều gây ấn tượng sâu sắc du khách Một số gợi ý như: đặt sẵn nến chân nến phịng double, tạo khơng gian xanh phịng khách chậu nhỏ - sạch, lót sỏi phịng tắm, bố trí phịng vật dụng thân thiện với môi trường gỗ, tre nứa…, thiết kế đèn ngủ âm trần tạo ánh sáng huyền ảo vũ trụ để khách ngủ ngon thay sử dụng đèn bàn bàn đơn sắc… Các vật dụng phịng khách khách sạn nên có ký hiệu riêng logo khách sạn loại khăn, tên khách sạn bao gối… Đối với khu vực cơng cộng hành lang hay sảnh lobby, bố trí tiểu thủy cảnh để tạo khơng gian xanh mát Ngoài ra, khác biệt sản phẩm cịn thể quy trình phục vụ người phục vụ: đồng phục nhân viên thiết kế đẹp mắt, nhân viên phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp, dịch vụ phòng phục vụ chuyên nghiệp như: check in – out, ẩm thực, bán tour, … Để làm phong phú dịch vụ bên khách sạn, nên xây dựng thêm quầy bán hàng lưu niệm, mục đích tăng cường phổ biến hình ảnh khách sạn qua sản phẩm Nhà hàng khách sạn đảm nhận hai vai trò nơi phục vụ ăn uống tổ chức hội nghị Như vậy, với sức chứa 50 chỗ ngồi nay, nhà hàng hoạt động cầm chừng Tương lai cần mở rộng khu vực nhà hàng (có thể trưng dụng phần diện tích tầng thượng sau tách riêng phòng Penthouse thành khu vực biệt lập) Song song đó, để tận dụng khoảng khơng gian thống đạt, nhà hàng nên thiết kế khơng gian mở nhỏ dành cho thực khách muốn tận hưởng khơng gian mát lành bên ngồi Trang thiết bị bên nhà hàng cần trang bị thêm để đảm nhiệm tốt chức vừa khu vực ăn uống, vừa trở thành phịng hội nghị lớn Bộ phận massage cần có tái tổ chức tương tự Để đưa hoạt động phận lên mức chuyên nghiệp, việc đào tạo tay nghề nhân viên, nâng cấp trang thiết bị, khách sạn cần có kế hoạch cụ thể để thiết kế lại khơng gian phận Thật không phù hợp khách hàng muốn sử dụng dịch vụ massage chân phải xuống tầng B (tầng hầm) – khu vực bao gồm phòng massage phòng làm việc “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 62 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc phận kế tốn – nhân Khách sạn sửa chữa lại tầng để xếp kết hợp hai phận massage toàn thân massage chân vào vị trí, điều tạo thuận tiện cho khách hàng làm giảm bớt lộn xộn cách bố trí phịng ban khách sạn 3.1.2.3 Chiêu thị (Promotion): Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn qua phương tiện truyền thơng tốn kém: đặt pano quảng cáo website du lịch, tham gia diễn đàn du lịch, hội chợ, triển lãm… Khuyến khích nhân viên giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân (có thể áp dụng sách khen, thưởng tăng lương cho nhân viên đóng góp vào hoạt động marketing khách sạn) Giao diện website nghèo nàn nên cần đầu tư, nâng cấp với nhiều thơng tin, hình ảnh Tổ chức kiện, chương trình đặc biệt thu hút ý khách hàng quảnng bá hình ảnh khách sạn: tiệc mừng sinh nhật khách sạn, mừng đại lễ 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, mừng Noel, năm mới… Treo pano giới thiệu chương trình khách sạn sở khác thuộc hệ thống công ty TNHH MTV Tiến Dũng (nhà hàng Việt Phố - đường Lê Q Đơn, Tịa nhà cho th Queen Ann Building – đường Lê Lai) để quảng bá thu hút du khách Gửi trực tiếp thư cảm ơn, tin định kỳ chương trình khuyến mãi, kiện (newsletter) cho khách đến khách sạn gửi qua đường bưu điện, email cho khách hàng thân thiết Gửi tặng quà nhỏ có ý nghĩa lưu niệm phòng khách (postcard, brochure, thiệp mừng vào dịp sinh nhật khách hay sinh nhật khách sạn, dịp trung thu, noel, năm mới…), đặt phiếu thăm dò ý kiến khách hàng phòng khách 3.1.2.4 Kênh phân phối (Place):  Kênh truyền thống : - Bán trực tiếp cho khách đến liên hệ khách sạn, khách đặt phòng qua điện thoại - Thông qua môi giới, công ty lữ hành - Qua phận Sales & Marketing (tìm kiếm ký kết hợp đồng)  Kênh phân phối mới: Email, website “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 63 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc 3.1.2.5 Mở rộng thị trường khách: Ngoài khách hàng quen thuộc (khách vãng lai, khách đoàn, khách du lịch theo dạng gia đình…), tương lai khách sạn nên có kế hoạch hướng đến loại hình khách MICE (khách du lịch kết hợp với hội nghị) – loại hình du lịch mang lại nguồn thu lớn khách sạn lớn khai thác từ nhiều năm Với ưu khách sạn với trang thiết bị, sở vật chất đại, khách sạn hướng đến thị trường khách MICE có mức chi tiêu trung bình cơng ty vừa nhỏ có nhu cầu tổ chức hội nghị kết hợp du lịch Bên cạnh xu hướng du lịch nước ngày lan rộng mà tình hình trị nhiều quốc gia bất ổn, kinh tế giới cịn nhiều khó khăn Do khách sạn khơng nên bỏ qua thị trường khách du lịch nội địa Theo kết thống kê năm 2009, người Việt Nam du lịch nước đạt 25 triệu lượt (tăng 20% so với năm 2008) khách quốc tế đến Việt Nam giảm 10% Đối với khách sạn Queen Ann, khách lưu trú người Việt Nam chiếm tỷ lệ không nhỏ (15 – 20%) Với xu nay, khách sạn phải ý đến thị trường để không bỏ qua hội kinh doanh 3.1.3 Về vấn đề quản lý: 3.1.3.1 Tạo môi trường làm việc thuận lợi: Đối với phận phịng, khó khăn nhân viên làm việc không đủ dụng cụ, đồ dùng để vệ sinh phòng Khách sạn phải đảm bảo cung cấp đủ đồ vải vật dụng set up phòng vào đầu ca để nhân viên làm phịng khơng bị gián đoạn thiếu khăn tay, khăn tắm hay drap trải giường Các dụng cụ, máy móc, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động phận hư hỏng cần phải sửa chữa thay ngay, để không ảnh hưởng đến hiệu công việc Trong q trình làm việc, nhân viên có nhu cầu trang bị dụng cụ phù hợp với yêu cầu công việc, khách sạn nên tạo điều kiện đáp ứng Điều giúp cải thiện đáng kể hiệu công việc Điều chỉnh nội quy, yêu cầu không phù hợp để nhân viên an tâm làm việc Ví dụ: khách sạn Queen Ann khơng có thang máy cho nhân viên, nội quy nên quy định nhân viên sử dụng thang máy di chuyển nhiều tầng lầu, không nên cấm nhân viên sử dụng thang máy khách gây khó khăn cho nhân viên “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 64 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc làm việc Tuy nhiên, cần tăng cường công tác quản lý, kiểm tra để đảm bảo nhân viên thực đầy đủ chất lượng cơng việc giao, tránh tình trạng lơ là, thiếu trách nhiệm cơng việc Bên cạnh đó, môi trường làm việc tốt môi trường nhân viên thoải mái phát huy mạnh Phải tạo điều kiện để nhân viên thăng tiến Nếu có khả năng, khách sạn tổ chức khoá học chuyên tu khách sạn uy tín, nước ngồi, mời chuyên gia đến dạy khách sạn để nhân viên nâng cao tay nghề tầm nhìn Tổ chức thi tay nghề, thi giải tình để tạo hội cho nhân viên học hỏi thể hiện, đồng thời thu hút quan tâm khách hàng 3.1.3.2 Không tiết kiệm lời khen: Nghệ thuật người quản lý không tiết kiệm lời khen Sẵn sàng khen ngợi nhân viên đạt kết tốt, khen ngợi người nỗ lực âm thầm người nản chí, ý đến nhân viên cấp cùng… Điều khiến nhân viên cảm thấy tôn trọng hăng hái làm việc Bên cạnh trách nghệ thuật cách khen tặng Những lời trách mắng mang ý nghĩa “thuốc đắng giã tật” có tác dụng tích cực câu nói để thỏa giận 3.1.3.3 Tăng cường phối hợp phận: Sự không thống phận dễ gây tình trạng chậm chễ phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn Do đó, cần có quy định cụ thể quản lý chặt chẽ phối hợp phận Bộ phận chậm trễ, khơng hợp tác q trình phục vụ khách, làm ảnh hưởng đến hoạt động phận khác bị xử lý theo nội quy Có thể linh động quy trình phục vụ, thực thủ tục check in – out phòng số đối tượng khách để rút ngắn thời gian chờ đợi 3.3.3.4 Thực hành tiết kiệm kinh doanh: Hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phụ thuộc vào mối quan hệ chi phí đầu vào kết thu Như để nâng cao hiệu kinh doanh, việc tiết giảm chi phí cần thiết Nhưng để giảm chi phí mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm toán kinh doanh khách sạn? Cách đơn giản thực “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 65 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc hành tiết kiệm Tiết kiệm khơng có nghĩa cắt giảm chi phí mà hạn chế chi phí khơng cần thiết Điều phụ thuộc vào ý thức nhân viên Tiết kiệm nước, tiết kiệm điện, tiết kiệm hàng amenities, tiết kiệm thời gian công việc hàng ngày việc làm nhỏ nhặt, xét phạm vi rộng lâu dài thu kết lớn Do đó, hay người quản lý giỏi thuyết phục nhân viên thực hành tiết kiệm ngày, để điều trở thành nét văn hóa riêng khách sạn, có doanh thu khách sạn tăng, uy tín khách sạn nâng cao lòng khách hàng Đồng thời, khách sạn nên chủ động khuyến khích khách hàng thực hành tiết kiệm để thể trách nhiệm với xã hội Hành động cần thực cách đơn giản như: dán mẩu giấy nhắc nhở “Xin vui lòng lấy thức ăn vừa đủ dùng” nhà hàng, đặt ghi phòng khách – “Tiết kiệm giặt khăn tay hay drap giường trồng thêm xanh”, “Cảm ơn bạn giúp tiết kiệm điện, giảm hiệu ứng nhà kính”… 3.2 Một số kiến nghị: 3.2.1 Kiến nghị phận:  Bộ phận phịng: Bộ phận phịng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, nguồn doanh thu khách sạn Do để đạt mục tiêu gia tăng hiệu kinh doanh, khách sạn phải ý hết hoạt động phận phòng Dưới số kiến nghị riêng trưởng phận nhân viên phận phòng, việc nâng cao hiệu hoạt động phận: - Bổ sung nhân để giảm gánh nặng công việc cho nhân viên - Thống với sở giặt thời gian giao nhận đồ vải để khơng ảnh hưởng đến cơng việc làm phịng nhân viên - Khuyến khích nhân viên thường xun đóng góp ý tưởng để xếp, thay đổi không gian khách sạn, giúp cho khách hàng không cảm thấy nhàm chán - Nhân viên phận phòng nên thực hành tiết kiệm khách sạn (điện, nước), không sử dụng phung phí vật dụng miễn phí, có ý thức bảo quản giữ gìn tài sản chung - Nhân viên phận phịng nên có ý thức tận dụng hết thời gian làm việc để hồn thành cơng việc cách tốt “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 66 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc  Bộ phận F&B: Trong năm qua, phận F&B hoàn thành nhiệm vụ đảm bảo 20% doanh thu khách sạn Tuy nhiên trình hoạt động, phận cịn tồn phát sinh thêm nhiều vấn đề cần phải khắc phục Để đảm bảo tiếp tục hoàn thành mục tiêu kinh doanh năm tới, trưởng phận, quản lý nhà hàng Ban lãnh đạo khách sạn cần phải đưa chiến lược hợp lý nhạy bén Dưới số kiến nghị vấn đề này: - Nhanh chóng có kế hoạch sửa chữa, nâng cấp phận để đáp ứng tối đa nhu cầu ẩm thực khách lưu trú khách sạn - Tăng cường quản lý giám sát thái độ làm việc nhân viên để tránh tình trạng lơ công việc - Tổ chức thi tay nghề, đóng góp ý tưởng ăn, cách trí nhà hàng để kích thích tinh thần làm việc nhân viên, đồng thời tạo đổi phận - Khuyến khích tinh thần trách nhiệm nhân viên việc bảo quản, sử dụng tài sản phận tận dụng tối đa thời gian lao động  Bộ phận massage: Là phận trực tiếp đem lại doanh thu cho khách sạn, tính chất hoạt động lại mẻ, phận massage cần ý quản lý có chiến lược phát triển phù hợp Dưới số kiến nghị phận để hoạt động có hiệu hơn: - Bố trí lại hai khu vực massage cho phù hợp để tạo thuận tiện cho khách tạo hình ảnh đẹp cho khách sạn - Phối hợp với phận (lễ tân, kinh doanh, phòng…) giới thiệu mạnh mẽ hoạt động phận - Nâng cao tính chuyên nghiệp lớp học nghiệp vụ ngắn hạn, thay đổi đồng phục hình thức nhân viên 3.2.2 Kiến nghị khách sạn: Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà lãnh đạo cần quan tâm đến số vấn đề cụ thể sau: Tổ chức đào tạo ngoại ngữ sau làm việc cho nhân viên, thi tay nghề, buổi học nghiệp vụ buổi giao lưu nhân viên toàn khách sạn “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 67 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc Lắng nghe ý kiến nhân viên để kịp thời điều chỉnh nội quy, sách phù hợp với nguyện vọng nhân viên lợi ích khách sạn Có kế hoạch nghiên cứu, tổ chức kiện để thu hút khách 3.2.3 Kiến nghị ngành du lịch thành phố: Đối với phát triển cá nhân tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, quan tâm với sách riêng thành phố, quốc gia có tác động không nhỏ Để ngành du lịch địa phương phát triển nữa, ngành du lịch thành phố cần quan tâm đến vấn đề sau: Tái lập trật tự lề đường, dẹp nạn ăn xin chèo kéo, cướp giật để trả lại vẻ mỹ quan đô thị tạo an tâm, thoải mái cho khách du lịch đến với thành phố Đảm bảo tiến độ thi công dự án hạ tầng đô thị để hạn chế tình trạng ùn tắc giao thơng, nhiễm mơi trường… ảnh hưởng đến hình ảnh thành phố văn minh, đại Có sách quản lý giá phòng khách sạn vào mùa cao điểm để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, bảo vệ du khách Thường xuyên tổ chức kiện, lễ hội, triển lãm du lịch để thu hút khách du lịch quảng bá hình ảnh thành phố Thường xuyên tra, giám sát hoạt động sở kinh doanh để đảm bảo kinh doanh hợp pháp, tiêu chuẩn 3.2.4 Kiến nghị trường du lịch: Các trường đào tạo du lịch nguồn cung cấp nhân lực cho sở, tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh du lịch Chính vậy, trách nhiệm đào tạo sở đóng vai trị quan trọng phát triển lâu dài ngành du lịch Bên cạnh việc đào tạo chuyên môn, sở giáo dục cần nâng cao nhận thức cho sinh viên vấn đề môi trường, tiết kiệm, cộng đồng… để cung cấp cho xã hội nguồn nhân lực có đủ tài đức Các trường học cần tổ chức cho sinh viên tiếp cận thực tế, học đơi với hành để có đủ khả đảm nhận công việc mà không cần đào tạo lại sau trường “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 68 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc KẾT LUẬN Người ta thường nói, khách sạn “ tàu chiến xung trận với khó khăn ln phía trước” Những khó khăn trở thành thách thức doanh nghiệp trẻ khách sạn Queen Ann Tuy nhiên, với kết đạt qua năm hoạt động, khách sạn chứng minh khả tồn phát triển xây dựng vị vững thị trường đầy tính cạnh tranh Khách sạn tạo mối liên kết với nhiều đối tác hoạt động nhiều lĩnh vực, thu hút số lượng đáng kể khách hàng thân thiết Bên cạnh đó, khách sạn khơng ngừng nâng cấp sở vật chất, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên để phục vụ khách hàng ngày chất lượng Đây bước vững trình khẳng định thương hiệu khách sạn Trước xu cạnh tranh ngày gay gắt, khách sạn phải không ngừng nâng cao hiệu hoạt động tiếp tục phát triển Điều phụ thuộc vào trưởng thành lực lãnh đạo nhà quản lý, đồng thời phụ thuộc vào nỗ lực cá nhân khách sạn Trên phương diện cá nhân, khóa luận khơng thể phân tích hết khía cạnh hoạt động kinh doanh khách sạn, hy vọng đề xuất góp phần vào chiến lược nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn tương lai - - “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” GVHD: ThS Lê Đình Thái 69 SVTH: Võ Thị Thúy Ngọc TÀI LIỆU THAM KHẢO  Các văn hành Nhà nước: Quốc hội Khóa XI – kỳ họp thứ 7, Luật Du lịch, năm 2005 Tổng cục du lịch, Thông tư số 01/2001/TT-TCDL, 2001  Sách: Sơn Hồng Đức - Giảng viên Khoa Du Lịch (2005), Khách sạn đại – Quản lý hiệu ngành quản gia, NXB Lao Động Xã Hội Ths.Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang, Marketing Du Lịch, NXB Thành Phố Hồ Chí Minh Trần Quang Tuệ - Biên dịch, Sổ tay người quản lý, NXB Thành Phố Hồ Chí Minh Ths.Đặng Thanh Vũ, Quản trị lưu trú (Lưu hành nội bộ) Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, Nghiệp vụ lưu trú – Cách tiếp cận thực tế  Tham khảo điện tử: Queen Ann Hotel, www.queenannhotelvn.com “Số liệu thống kê”, www.vietnamtourism.gov.vn, 05/05/2010 Hương Lan,“Lịch sử khách sạn giới”, www.tuanvietnam.net, 25/22/2007 Học liệu mở Việt Nam, www.voer.edu.vn  Tài liệu gốc khách sạn Queen Ann: Cơ cấu tổ chức khách sạn Danh sách nhân viên khách sạn Sơ đồ tổ chức phận Kết hoạt động kinh doanh qua tháng “Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp.HCM” ... tiễn kinh hoạt động phận nói riêng khách sạn - Chương 3: ? ?Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp. HCM? ?? – trình bày số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao doanh. .. xuất số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động khách sạn Đồng thời, từ phạm vi nhỏ hẹp, đề tài mong muốn quan điểm ? ?Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp. HCM? ??... tài: ? ?Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp. HCM? ?? MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích đề tài trình bày thực tiễn hoạt động kinh doanh khách sạn Queen Ann Tp. HCM, từ