Nối tiếp nội dung phần 1, phần 2 của giáo trình môn học Công nghệ Thương mại điện tử cung cấp cho người học những nội dung chính sau: Các doanh nghiệp Việt Nam và thương mại điện tử; một số lĩnh vực ứng dụng thương mại điện tử; thảo luận về vấn đề thanh toán qua mạng & hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử; rủi ro & biện pháp phòng tránh rủi ro trong thương mại điện tử. Mời các bạn cùng tham khảo.
Bài 7: Các doanh nghiệp Việt Nam TMĐT Thời thách thức Doanh nghiệp Việt Nam đa số doanh nghiệp vừa nhỏ nên TMĐT cầu nối giúp mở rộng thị trường, tham gia hội nhập tích cực Với chi phí thấp, khả thi, doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng tham gia TMĐT để đem lại hội kinh doanh cho doanh nghiệp TMĐT Việt Nam trình phát triển Số người tham gia truy cập internet thấp nên chưa tạo thị trường nội địa Mặt khác sở để phát triển TMĐT Việt Nam chưa hồn thiện: hạ tầng viễn thơng chưa đủ mạnh cước phí cịn đắt, hạ tầng pháp lý cịn xây dựng, hệ thống toán điện tử chưa phát triển Tất điều rào cản cho phát triển TMĐT Việt Nam q trình tích cực hội nhập vào kinh tế khu vực giới Dù muốn hay không doanh nghiệp phải đối mặt với cạnh tranh liệt không nước thị trường quốc tế Các doanh nghiệp nước ngồi, mạnh vốn, cơng nghệ kinh nghiệm thông qua TMĐT để vào thị trường Việt Nam, cạnh tranh với doanh nghiệp Việt Nam Vì dù muốn hay không doanh nghiệp Việt Nam phải chấp nhận tham gia thương mại điện tử Không nên nghĩ tham gia TMĐT phải mua bán hàng hố dịch vụ Thực tế tham gia TMĐT nhiều cấp độ khác Doanh nghiệp Việt Nam từ tham gia TMĐT để: o Giới thiệu hàng hoá sản phẩm o Tìm hiểu thị trường: nghiên cứu thị trường, mở rộng thị trường o Xây dựng quan hệ trực tuyến với khách hàng o Mở kênh tiếp thị trực tuyến o Tìm đối tác cung cấp nguyên vật liệu nhập o Tìm hội xuất Quá trình tham gia TMĐT trình doanh nghiệp bước chuẩn bị nguồn lực kinh nghiệm Nếu không bắt tay vào tham gia TMĐT bỏ lỡ hình thức kinh doanh qua mạng, hình thức phổ biến kỷ Vấn đề khó khăn doanh nghiệp triển khai TMĐT nguồn lực Đó cán am hiểu CNTT, kinh doanh trực tuyến Tuy nhiên không bắt đầu tư khơng tiếp cận Nhà nƣớc ta hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận TMĐT Nhà nước ta quan tâm đến việc phát triển internet ứng dụng nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp chấp nhận tham gia TMĐT Một số sách nhà nước tập trung vào vấn đề sau: - Phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông, đẩy mạnh học tập ứng dụng internet nhà trường, vùng nông thôn, niên - Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ thông tin mức độ khác - Xây dựng phủ điện tử, cải cách hành để bước ứng dụng cơng nghệ thông tin quản lý, điều hành giao tiếp với người dân Trang 60 - Xây dựng hành lang pháp lý cho giao dịch TMĐT - Phát triển hệ thống toán dùng thẻ - Xây dựng dự án điểm, cổng thông tin để doanh nghiệp bước tiếp cận đến TMĐT - Tăng cường hợp tác quốc tế khu vực để tạo thơng thống cho hàng hố dịch vụ Các bƣớc cần làm để chấp nhận tham gia TMĐT doanh nghiệp Việt Nam Việc tìm đường tiếp cận phát triển TMĐT doanh nghiệp toán cụ thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố chiến lược kinh doanh, nguồn lực, chủng loại mặt hàng, thị trường truyền thống doanh nghiệp Tuy nhiên sở nghiên cứu TMĐT thực trạng phát triển TMĐT Việt Nam đưa quy trình tổng quát cho doanh nghiệp tiếp cận phát triển TMĐT cách hiệu 3.1 Xây dựng kế hoạch tiếp cận phát triển TMĐT Doanh nghiệp phải xây dựng cho chiến lược tham gia TMĐT, phải phân tích hoạt động kinh doanh mình, xác định mục đích mục tiêu, phân khúc thị truờng khách hàng mục tiêu, xác định mơ hình kinh doanh chiến luợc thực hiện, sau làm kế hoạch triển khai thực TMĐT Doanh nghiệp phải nghiên cứu thị trường TMĐT ngành hàng hố dịch vụ mình: đối tượng khách hàng tiềm mạng; mặt hàng hoá, dịch vụ thích hợp; Phân tích thị trường TMĐT ngành hàng nước ngồi nước tương lai Mỗi doanh nghiệp cần phân loại hai thị trường thị trường đầu vào nguyên liệu, cơng nghệ, máy móc phục vụ sản xuất kinh doanh Thị trường đầu sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ doanh nghiệp nhằm vào đối tượng khách hàng nào, dự báo tăng trưởng thời gian tới Nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp Sự có mặt họ mạng, trình độ công nghệ sản xuất sản phẩm, phương án kinh doanh kế hoạch tiếp thị họ, hướng đầu tư họ v.v Từ việc nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp xác định lợi cạnh tranh làm sở cho việc xác định bước cụ thể cho tham gia TMĐT Doanh nghiệp cần xác định mục đích tham gia TMĐT giai đoạn: thăm dò kênh kinh doanh qua mạng, nâng cao nhận thức hiểu biết TMĐT, cung cấp cho khách hàng hiểu biết sản phẩm, dịch vụ hoạt động doanh nghiệp, trì diện thương hiệu mạng, xây dựng trì mối quan hệ với khách; thực hành marketing trực tuyến, bán hàng qua mạng đặt hàng toán qua mạng; cuối đào tạo nhân lực, cải tiến cấu quản lý cho phù hợp với môi trường kinh doanh TMĐT Trong giai đoạn doanh nghiệp phải xác định mục tiêu cụ thể: huân luyện đào tạo, diện, giảm chi phí tiếp thị, mở rộng thị trường, doanh số bán hàng, quan hệ trực tuyến khách hàng Về khách hàng mục tiêu, phải xác định đặc trưng khách hàng, khách hàng cá nhân người tiêu dùng hay doanh nghiệp từ xác định mơ hình kinh doanh thích hợp: B2B hay B2C Trang 61 Các doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận TMĐT thường không nên hiệu khả phát huy bị hạn chế Đa số doanh nghiệp không nhận thức đầy đủ TMĐT, khả hạn chế hồn cảnh Việt Nam Có Doanh nghiệp coi TMÐT đơn tiến công nghệ thông tin hay xem TMÐT làm web duới dạng catalogue điện tử Hiểu đơn giản tham gia TMĐT việc mở trang web mạng, Không xác dịnh rõ ràng mục dích, mục tiêu chiến luợc phát triển TMÐT cho doanh nghiệp Đầu tư TMĐT tập trung vào mua sắm thiết bị mà không ý đầy đủ yếu tố nhân lực, tổ chức xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng vấn đề tái cấu doanh nghiệp 3.2 Mở trang web doanh nghiệp Website cửa hàng trực tuyến mạng doanh nghiệp Trên website doanh nghiệp có nhiều trang web, trang web quầy hàng chào bán loại dịch vụ khác Trang đầu gọi trang chủ (homepage) Khi tham gia TMĐT doanh nghiệp tất yếu phải tiến hành xây dựng cho website, tức mở cửa hàng trực tuyến mạng Vấn đề doanh nghiệp thiết kế trang web Việc thiết kế phải thể rõ chiến lược tiếp thị, chiến lược sản phẩm chiến lược xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Trang web phải thể bật hàng hoá, dịch vụ doanh nghiệp Các trang web phải tổ chức chặt chẽ, đơn giản dễ sử dụng Câu chữ trang web phải ngắn gọn, rõ ràng thu hút người đọc Trong trang web phải có khả liên hệ với để người đọc xem xem lại cần Sử dụng hình ảnh trang web quan trọng phải phù hợp với khả đường truyền Ở Việt Nam, tốc độ đường truyền chậm nên hình ảnh nên nhỏ, hình vẽ nhiều ảnh chụp, tránh cho khách phải đợi lâu Có thể dùng mầu để làm bật chữ Hạn chế dùng nhiều hình ảnh động làm người đọc tập trung vào nội dung Nên cung cấp tài liệu miễn phí giới thiệu sản phẩm để khách hàng quan tâm tải (download) xuống Mầu sắc, hình ảnh trang trí phụ thuộc vào sản phẩm, khách hàng tiềm sản phẩm Trang web phải thể cho khách hàng thấy rõ lợi ích sản phẩm dịch vụ họ mua hàng, khách hàng thấy cách mua hàng thời gian nhận hàng v.v Sau thiết kế trang web, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cho thuê máy chủ (webhosting) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet Nếu doanh nghiệp có đủ điều kiện đặt riêng máy chủ Đa số doanh nghiệp Việt Nam sử dụng dịch vụ webhosting để đưa trang web lên mạng Như nói, xây dựng trang web tổ chức cửa hàng trực tuyến, bắt đầu trình kinh doanh TMĐT Vấn đề tiếp sau trì phát triển cửa hàng trực tuyến để doanh nghiệp đạt thành công lại vấn đề khác Hiện Việt Nam có khoảng 3000 doanh nghiệp mở trang web mạng Con số thực nhỏ bé so với tổng số 70.000 doanh nghiệp hoạt động Đa số doanh nghiệp dừng lại việc mở trang web, doanh nghiệp quan tâm đến marketing trực tuyến ngoại trừ số doanh nghiệp kinh doanh CNTT Trang 62 Điều chứng tỏ doanh nghiệp nhận thức bước vào TMĐT không bản, mở trang web việc trì phát triển trang web lại việc khó 3.3 Tiếp thị trực tuyến TMĐT Khi có website, doanh nghiệp có hình ảnh, diện trên mạng Doanh nghiệp phải coi website một cơng cụ tiếp thị trực tuyến Nó giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu: giúp khách hàng tìm đến qua mạng; thuyết phục khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mình; bán sản phẩm dịch vụ trực tuyến; chia sẻ thông tin thị trường; dễ dàng tìm kiếm đối tác mạng Một Website đơn giản có trang web, thường gọi trang chủ để thông tin doanh nghiệp Trên trang Web nên gồm thông tin: địa trang Web công ty; địa bưu điện công ty, điện thoại, fax, e-mail công ty Khi tiến hành marketing trực tuyến, doanh nghiệp phải đầu tư, mở rộng Website, biến thành cơng cụ marketing trực tuyến Website gây ý, thuyết phục, dẫn dắt khách hàng giúp xây dựng lòng tin lập định cho bước tiếp theo: mua trực tuyến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đặc điểm marketing trực tuyến mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, đáp ứng đến yêu cầu hay giải đáp đến khách hàng, khơng phải marketing chung chung Doanh nghiệp sử dụng mầu sắc, đồ hoạ, ảnh số lời văn đọng, xúc tích để diễn đạt đuợc điểm then chốt doanh nghiệp: sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; doanh nghiệp định hướng vào loại khách hàng nào; giải pháp so với đối thủ cạnh tranh; dịch vụ sau bán hướng phát triển sản phẩm Như trì phát triển website đòi hỏi xây dựng chiến lược tiếp thị, chiến lược sản phẩm nghiên cứu điều tra thị trường nghiêm túc Vấn đề khơng phải vấn đề CNTT mà việc kinh doanh thương mại Sự khác môi trường kinh doanh mạng CNTT công cụ để thực ý tưởng sáng tạo kinh doanh Thế mạnh tiếp thị trực tuyến mối quan hệ trực tiếp với khách hàng Do vậy, kinh doanh TMĐT doanh nghiệp phải xử lý chu đáo mối quan hệ với khách hàng, thoả mãn đến chi tiết yêu cầu khách, tư vấn cho khách hàng giúp họ thấy rõ lợi ích định mua sản phẩm Các doanh nghiệp phải xây dựng sở liệu khách hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng, xử lý ý kiến khách hàng để củng cố mối quan hệ với khách hàng Đấy mạnh TMĐT mà doanh nghiệp phải biết nắm hội Các doanh nghiệp đa số chưa nhận thức đủ TMĐT tiếp thị trực tuyến mà TMĐT đem lại, đa số dừng lại trang web coi diện mạng Để phát huy hiệu TMĐT doanh nghiệp phải biết tiến hành tiếp thị trực tuyến để thu hút khách hàng, phục vụ khách hàng hoàn hảo 3.4 Kế hoạch phát chuyển hàng TMĐT Khi triển khai TMĐT, doanh nghiệp phải tính đến giải pháp chuyển phát hàng cho khách hàng TMĐT cho phép doanh nghiệp hoạt động phạm vi rộng, kế hoạch phát chuyển hàng phải xây dựng theo khu vực lãnh thổ, kế hoach xây Trang 63 dựng hệ thống kho hàng quản lý hệ thống kho hàng cách tối ưu Vấn đề phải tính tốn dựa quy mô doanh nghiệp, chủng loại mặt hàng Đối với đa số doanh nghiệp vừa nhỏ, kế hoạch phát chuyển hàng phạm vi thành phố có trụ sở doanh nghiệp tự xây dựng triển khai Đối với khách hàng vuợt bán kính hoạt động mạng lưới doanh nghiệp việc phát chuyển phải dựa doanh nghiệp làm dịch vụ chuyển phát bưu Khi xây dựng kế hoạch phát chuyển, yếu tố thời gian yếu tố quan trọng Bên cạnh đó, phải tính đến yếu tố an tồn, tin cậy chi phí rẻ để giá thành sản phẩm mua qua mạng không vượt mức cho phép Đó giải pháp mà Nhà Sách Tiền Phong Nhà Khách Minh Khai lựa chọn để giao hàng Hệ thống bưu chưa cho phép thực chế độ COD, nên thời gian gửi hàng phải tính từ khách gửi tiền đến khách nhận hàng Hệ thống thuế chưa cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ cho khách dùng thử, chưa chấp nhận chuyển giao nội doanh nghiệp khơng có tư cách pháp nhân địa bàn Điều hạn chế cho TMĐT phát triển mạnh 3.5 Lựa chọn phƣơng án toán điện tử Thanh toán khâu quan trọng việc triển khai TMĐT Có nhiều phương án tốn mà doanh nghiệp phải lựa chọn Phương án toán phụ thuộc khơng vào doanh nghiệp mà cịn phụ thuộc vào khả cung cấp dịch vụ ngân hàng Khi tham gia TMĐT doanh nghiệp phải biết lựa chọn hình thức tốn dự kiến phương án tốn có thể: tốn tiền mặt; tốn thẻ tín dụng hay chun dụng; toán tiền điện tử; toán chuyển tiền; toán quốc tế Trên sở xác định hình thức toán, doanh nghiệp phải thống với Ngân Hàng quy trình tốn Trình độ phát triển cơng nghệ toán Ngân Hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình tốn doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp Việt Nam, lựa chọn hình thức toán dựa phân loại khách hàng nước quốc tế chất giao dịch B2B hay B2C Đối với khách hàng nước, với trình độ cơng nghệ tốn Ngân hàng nay, doanh nghiệp lựa chọn hai hình thức tốn cho B2C B2B: - Thanh toán tiền mặt tốn giao hàng (COD), hình thức dành cho khác hàng nằm gần khu vực doanh nghiệp (trong thành phố), doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng Khi giao hàng, nhân viên doanh nghiệp thu tiền Đây hình thức mà Nhà Sách Tiền Phong Minh Khai lựa chọn - Thanh toán qua Ngân Hàng, khách hàng dùng thẻ tín dụng hay thư chuyển tiền, séc chuyển khoản gửi đến doanh nghiệp sau doanh nghiệp giao hàng cho khách Hình thức dùng cho khách xa, doanh nghiệp phải gửi qua Bưu Điện Đối với khách hàng nước, doanh nghiệp phải làm việc cụ thể với Ngân Hàng có thư dẫn cụ thể cho khách hàng Khách hàng mua (B2C) tốn thẻ tín dụng chuyển khoản vào tài khoản ngoại tệ doanh nghiệp, sau doanh nghiệp gửi hàng đặt cho khách Đối với giao dịch B2B quy trình toán phải theo phương thức truyền thống Các Ngân Hàng Việt Trang 64 Nam chưa có cơng nghệ cho phép doanh nghiệp thực toán điện tử EDI cho khách Như để lựa chọn hình thức tốn TMĐT, doanh nghiệp phải lựa chọn Ngân Hàng có khả đầu tư cơng nghệ toán tiên tiến để giúp doanh nghiệp mở rộng khả toán tương lai 3.6 Lựa chọn phƣơng án an toàn bảo mật mạng Vấn đề an ninh, an toàn mạng vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp phải tính đến xây dựng phương án TMĐT cho doanh nghiệp An ninh, an toàn bao gồm bảo vệ giao dịch thương mại tính riêng tư người tiêu dùng CNTT phát triển ngày đưa phương án đảm bảo độ tin độ bảo mật cao cho giao dịch TMĐT Các vấn đề phải ý lựa chọn vấn đề này: - Vấn đề an toàn trước hết vấn đề an tồn hệ thống máy tính, hệ thống sở liệu phục vụ TMĐT phải đảm bảo hoạt động tin cậy, có phương án dự phịng, chống điện, chống virus, chống truy cập bất hợp pháp - Doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp giải pháp bảo mật cho giao dịch thương mại mạng doanh nghiệp, đặc biệt giao dịch liên quan đến toán điện tử Kỹ thuật bảo mật phụ thuộc vào phương pháp mã hoá độ dài từ khoá cho phép - Vấn đề an ninh, bảo mật phải ý từ khâu tổ chức doanh nghiệp Để đảm bảo nội doanh nghiệp khơng để lộ danh sách khách hàng, tính riêng tư khách hàng bên ngoài, ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp - Thường xuyên giữ mối quan hệ với khách hàng biện pháp tăng cường kiểm tra chéo, phát dấu hiệu an ninh hệ thống để từ có biện pháp kịp thời Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề định đến uy tín doanh nghiệp TMĐT Nếu doanh nghiệp làm tốt, uy tín doanh nghiệp với khách hàng tăng, góp phần quan trọng vào thành công doanh nghiệp TMĐT 3.7 Xây dựng, phát triển trì website doanh nghiệp Khi doanh nghiệp đa mở trang web mạng tức mở cửa hàng mạng để bắt đầu tham gia TMĐT Đưa trang web khó, trì trang web cịn khó Để phát triển TMĐT, doanh nghiệp phải có biện pháp trì, củng cố phát triển trang web Duy trì trang web trì kênh tiếp thị trực tuyến với khách hàng mạng Doanh nghiệp phải có kế hoạch đầu tư nhân lực đủ để phát triển kênh tiếp thị trực tuyến mạng kênh tiếp thị khơng nói phải có ý đặc biệt Q trình địi hỏi phải tiến hành nghiên cứu thị trường, xây dựng kế hoạch tiếp thị, chiến lược sản phẩm, kế hoach tiếp thị v.v , thay đổi mở rộng thiết kế trang web để uy tín địa trang web doanh nghiệp ngày nâng cao giới mạng Một khâu quan trọng tiếp thị trực tuyến trì, củng cố phát triển mối quan hệ trực tuyến với khách hàng Doanh nghiệp phải mối quan hệ chặt chẽ Trang 65 với khách hàng, tư vấn thường xuyên cho khách hàng thông qua ấn phẩm điện tử, trao đổi thư điện tử Doanh nghiệp phải thường xuyên tư vấn tiêu dùng cho khách hàng khách hàng mua hàng, phải làm tốt dịch vụ sau bán Khi phát triển trang web để bán hàng trực tuyến, doanh nghiệp phải xây dựng trì hệ thống sở liệu hàng hoá để phục vụ khách hàng Tức cơng tác tin học hố q trình quản trị doanh nghiệp phải trước bước Các hệ thống quản lý kho, giao hàng phải tự động hoá, nối mạng để tổ chức bán hàng tự động qua trang web Công việc công việc trình kinh doanh Nó địi hỏi có tổ chức, có kế hoạch, có phương pháp Tham gia TMĐT khơng mở trang web, mà việc làm để trì phát triển 3.8 Tái cấu lại công ty sở phát triển TMĐT Hoạt động TMĐT đến lúc tác động lại cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp Nó địi hỏi doanh nghiệp phải tái cấu lại tổ chức cho phù hợp với nhu cầu thực tế Câu hỏi đặt phận kinh doanh TMĐT đặt đâu hợp lý trình phát triển kinh doanh TMĐT Khó có lời giải cho trường hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt nguồn lực doanh nghiệp Nói chung, chia TMĐT làm hai giai đoạn: giai đoạn chuẩn bị giai đoạn kinh doanh Trong giai đoạn đầu, phận phát triển TMĐT nằm phịng máy tính, phịng kế hoạch, phòng kinh doanh hay trực tiếp Giám đốc đạo Giai đoạn đầu cần đầu tư ban đầu đạo trực tiếp, cần nhân lực am hiểu công nghệ Giai đoạn sau, bước vào kinh doanh, TMĐT kênh bán hàng nên việc giao cho phận kinh doanh thuận lợi Từ trì triển khai với phương pháp kỹ thuật kinh doanh trực tuyến Hoạt động TMĐT đòi hỏi tin học hoá doanh nghiệp hệ thống bán hàng, kho hàng, yêu cầu khách hàng trực tuyến chuyển thẳng đến khâu sản xuất, cung ứng, giao vận Khi số lượng giao dịch đủ lớn tác động đến tổ chức quản trị kinh doanh, có phận chuyên kinh doanh TMĐT Mối quan hệ phận công ty đương nhiên phải tin học hố để đáp ứng nhanh yêu cầu khách Trong doanh nghiệp hình thành đội ngũ chuyên CNTT để trì phát triển hệ thống bán hàng qua mạng, phân kinh doanh trực tuyến tập trung vào vấn đề tiếp thị, theo dõi khách hàng, tư vấn khách hàng, phận bán, thu tiền giao hàng không thay đổi, phải bổ xung công nghệ cho phù hợp Khi hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp tin học hố, để nâng cao hiệu quả, doanh nghiệp phải tái cấu lại phận doanh nghiệp để đáp ứng với tình hình TMĐT đem lại Quá trình áp dụng TMĐT, q trình đổi doanh nghiệp để tiếp nhận, thích nghi phát triển cơng nghệ kinh doanh TMĐT, hình thức kinh doanh chủ yếu xã hội thông tin sau Trang 66 Xây dựng kế hoạch kinh doanh TMĐT Những việc nên làm soạn thảo kế hoạch kinh doanh cho kinh doanh TMĐT - Nên sử dụng ý kiến tư vấn soạn thảo kế hoạch kinh doanh - số doanh nghiệp chuyển sang kinh doanh TMĐT khu vực hồn tồn nên gặp khó khăn không tham khảo ý kiến tốt nhà chuyên môn - Lãnh đạo doanh nghiệp phải tham gia thực vào chuyển đổi sang kinh doanh TMĐT Từ yêu cầu phận doanh nghiệp phải tiếp cận kinh doanh TMĐT - Có kế hoạch Nghiên cứu thị trường Kế hoạch kinh doanh tốt gồm có phần nghiên cứu thị trường đắn, chi tiết, hợp lý Nghiên cứu thị trường trực tuyến cho phép dễ tìm kiếm đầu mối kinh doanh, hội xuất nhập khẩu, kỹ thuật marketing trực tuyến, điều kiện địa lý, dân cư, trị nước giớivà nhiều loại thông tin khác Kỹ thuật nghiên cứu thị trường qua mạng thực chất khơng có khác biệt so với kỹ thuật nghiên cứu thị trường thông thường Nhìn chung, nghiên cứu thị trường mạng cho kết nhanh hơn, thơng tin chung mạng nhiều hơn, khả thu thập thông tin đặc thù cao - Phân tích kết nghiên cứu thị trường Việc phân tích chi tiết khách quan cho phép khẳng định loại sản phẩm, dịch vụ có khả thành cơng thị trường Phân tích kết cần phải gắn với trính định - Xác định luồng xuất - nhập cho nhóm hàng thị trường Cần xác định nhu cầu xuất nhập số nước, đặc biệt nhu cầu khả xuất nhập loại sản phẩm Nên sử dụng cách hợp lý kỹ thuật trực tuyến để xác định xem sản phẩm mình, mang bán nơi cạnh tranh khơng, nhập loại hàng đó, bán nhanh thị trường nước hay không - Xác định giá xuất, nhập hợp lý: Định giá sản phẩm bước quan trọng có ảnh hưởng lớn tới yếu tố tài chiến lược kinh doanh TMĐT Một số nhà xuất lần đầu không thường xuyên thường bỏ qua yếu tố giá bất thường hàng bán nước ngồi Nói chung, định giá nên làm cho tầm – năm hầu hết mặt hàng dự kiến • Xem xét chi phí, cần xem xét cho chi phí cho khâu sau: • Thiết kế Web, Bổ xung, sửa đổi Web theo kỳ • Xử lý thư tín giao dịch , đơn đặt hàng, Marketing mạng, Tính tốn tiêu thống kê, Tính tốn hoa hồng bán hàng • Chi phí trung chuyển hàng, Chi phí tài chính, Tỷ lệ hoa hồng • Chi phí xử lý thư tín dụng (L/C), Các điều kiện tín dụng, Lịch tốn • Phí bao bì xuất khẩu, Phí vận chuyển nội địa, Phí bốc hàng càng, Phí bảo hiểm, Phí dịch thuật tài liệu • Phí lưu kho, Chi phí dịch vụ sau bán hàng, Chi phí đổi hàng hư hỏng • Biết cách khách hàng định mua, bán Cần biết hành vi định khách hàng tiến hàng mua, bán mạng, để người đọc kế hoạch kinh Trang 67 doanh nhận biết người viết kế hoạch kinh doanh đầu tư để hiểu biết khách hàng tiềm nước ngồi • Chú trọng marketing Nhiều cơng ty bước vào kinh doanh TMĐT tỏ thụ động nhiều tích cực - họ bán hàng phần nhiều cơng ty nước ngồi liên hệ với họ, họ chưa tích cực giao tiếp để tìm khách hàng Điều lưu ý quan trọng ―lên mạng‖ khơng có nghĩa bỏ qn kênh thông thường (catalog hàng địa phương, hội chợ, triển lãm, hiệp hội thương mại) • Kiểm tra độ tin cậy khách hàng Trước thỏa thuận mua, bán cần kiểm tra chất lượng độ tin cậy khách hàng Nói chung, khơng nên kiến tạo quan hệ làm ăn với công ty tên tuổi chưa biết đến, trường hợp mà ta khơng kiểm tra Nếu cần, bán hàng nhận tốn thẻ tín dụng thơng qua trung gian chắn • Chọn cách phân phối Nhiều công ty mắc sai lầm sử dụng kênh điện tử để giao dịch quốc tế Ngược lại, trang Web tốt cho phép doanh nghiệp nhỏ có khả kiểm sốt tốt cơng việc tài chính, marketing, tăng trưởng tận dụng khả Web để đạt hiệu cao nên tạo đại lý kinh doanh TMĐT, nhờ công ty quản lý kinh doanh TMĐT tiến hành rao bán sản phẩm, dựng hợp đồng liên doanh, đại lý, đại diện… Nhà xuất tận dụng kinh nghiệm mối liên hệ mà đối tác mang đến cho họ Soạn thảo kế hoạch kinh doanh điện tử Soạn kế hoạch kinh doanh ĐT đòi hỏi doanh nghiệp phải thận trọng giành công sức thích hợp cho việc Trước hết, phải xác định chiến lược TMĐT tức nhằm vào mục tiêu đầu tư kinh doanh lâu dài; đầu tư ngắn Kế hoạch kinh doanh khâu quan trọng bỏ qua doanh nghiệp Kế hoạch kinh doanh TMĐT khơng địi hỏi phải có hình thức khác với kế hoạch kinh doanh thông thường Tuy vậy, kế hoạch cần nêu nét riêng về: • Đặc trưng môi trường kinh doanh trực tuyến khác môi trường khác cạnh tranh, thiết kế sản phẩm, dịch vụ, quảng cáo, mua bán vai trò giá trị gia tăng thông tin trình khâu kinh doanh mạng • Năng lực kỹ thuật thương mại cho việc triển khai kinh doanh TMĐT môi trường kinh doanh, nhấn mạnh kiến thức loại mơi trường • Sẵn sàng sản phẩm dịch vụ thích hợp cho kinh doanh TMĐT Trước soạn thảo chi tiết hoàn thành kế hoạch kinh doanh nên xem xét cẩn thận vấn đề sau: Quản lý: Nên phân tích kỹ lưỡng tất nhân tố thực tiễn doanh nghiệp để đảm định việc chuyển sang kinh doanh TMĐT ủng hộ tích cực cấp quản lý doanh nghiệp Soạn chi tiết kế hoạch hành động có phân cơng cụ thể làm việc Nhân lực đào tạo: Việc phải gắn kết Internet vào hoạt động doanh nghiệp Giao trách nhiệm cụ thể cho nhóm cộng tác xây dựng sở kỹ thuật cho kinh doanh TMĐT (thiết kế hệ thống, nội dung, viết chương trình, tạo Web, bổ xung nội dung hình thức, bảo trì kỹ thuật, xúc tiến, quan hệ khách hàng, trả lời yêu cầu khách hàng, hợp đồng giao hàng, dịch vụ ) Trang 68 Một kế hoạch kinh doanh tốt phải xác định hợp lý tiềm việc bán sản phẩm, dịch vụ thị trường điện tử, xác định độ lớn đàu tư cần cho việc tạo dựng, trì đạt tăng trưởng khu vực kinh doanh Kế hoạch kinh doanh cần đưa tiêu đánh giá cụ thể, dự kiến thu nhập, hồn vốn tiêu tài khác Các phần kế hoạch kinh doanh TMĐT: Tóm tắt kế hoạch Đây phần quan trọng cần thiết cho kế hoạch kinh doanh, nên viết sau hoàn thành thân kế hoạch Các nhà đầu tư ngân hàng phần nhiều đọc phần này, phải viết thật rõ ràng, ngắn gọn, xác, hút, nêu bật vấn đề cần thiết kế hoạch Hãy nêu bật điểm mạnh thành cơng mình, ví dụ đối thủ cạnh tranh lên mạng, có nguồn lực đặc biệt Mục tiêu Xác định mục tiêu dài hạn, trình bày rõ kinh doanh TMĐT lại sử dụng để đạt tới mục tiêu Định hướng kinh doanh mạng Nêu loại sản phẩm, dịch vụ, giải pháp mà doanh nghiệp kinh doanh thành cơng mạng, giải thích tai doanh nghiệp thành công mạng Các tiêu chuẩn đánh giá Gồm số khách tham quan trang Web tháng, số trang khách xem, tỷ lệ số khách quay lại tháng, số lượng giao tiếp, loại giao tiếp, kết giao tiếp, số giao dịch, số lượng đơn đặt hàng, lượng bán qua mạng liên quan tới mạng Xúc tiến thương mại Làm làm để xúc tiến, khuyến khích Website Phân tích thị trường Cơ hội thị trường cho kinh doanh TMĐT doanh nghiệp gì, mau chóng tạo chỗ đứng lợi Tình hình cạnh tranh Phân tích cụ thể rộng tốt tình hình cạnh tranh kinh doanh TMĐT Cần xác định trình độ khả cạnh tranh thân doanh nghiệp Nêu danh sách Website mạnh yếu cạnh tranh với doanh nghiệp mình, nêu dự đốn thị phần cho đối thủ cạnh tranh, mặt mạnh, yếu, hội, nguy họ Xu phát triển thị trường gì? Khách hàng đặc thù Bức tranh rõ nét dân cư xã hội học nhóm khách hàng mà doanh nghiệp định nhằm tới? Tại doanh nghiệp lại tin tưởng có khách mua hàng hóa, dịch vụ qua mạng? Nghiên cứu nhóm mẫu Trình bày kết nghiên cứu nhóm mẫu thị trường định hướng mình, nêu phản hồi cụ thể phân tích hành vi tổng thể chi tiết nhóm để có hình dung tốt khách hàng thị trường Đánh giá rủi ro Dự liệu cụ thể khu vực thị trường kết doanh nghiệp ba năm năm tới, mạng bên mạng Chiến lược marketing Nội dung Xác định phần nội dung đưa lên trang Web phục vụ trực tiếp gián tiếp hoạt động kinh doanh TMĐT Trang 69 thường xuyên trang web bạn Nếu bạn khơng có thời gian, bạn th cơng ty dịch vụ để họ chăm sóc cho website bạn - Bạn phải dành nhiều thời gian để thu hút đối tượng khách hàng vào xem trang web bạn Điều quan trọng cho trang web bán hàng mạng Hoặc bạn trả tiền cho dịch vụ marketing website bạn Thực ra, hình thức phù hợp với doanh nghiệp vừa nhỏ Thay phải thuê nhân viên làm việc trả tiền cho đường truyền Internet, bạn phải trả vài chục đôla Mỹ tháng để thuê công ty chuyên nghiệp tiếp thị quảng cáo website bạn đến với đối tượng khách hàng bạn khắp giới - Không phải thứ bán qua mạng Ví dụ, khơng mua gạo hay dầu gội qua mạng họ mua chúng dễ dàng cửa hiệu nơi Khi bạn định bán hàng qua mạng, bạn phải khảo sát kỹ liệu có thị trường tiêu thụ qua mạng cho mặt hàng bạn hay khơng Nếu có, có người khác có ý tưởng với bạn, nên cạnh tranh điều tránh khỏi, đó, bạn phải biết cách làm nên khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ để tăng lợi cạnh tranh Vì thế, bạn phải đăng ký website với Search Engine, kể trả tiền cho Search Engine để liệt kê trang đầu Nếu bạn chìm ngập tỉ trang web, khách hàng tìm thấy website bạn? Thơng thường người biết website do: tìm kiếm từ Search Engine, bạn bè giới thiệu, hay đọc thông tin địa website từ nguồn khác Ngồi ra, việc bố trí phân loại thơng tin hay hàng hóa trang web bạn phải nhắm đến mục tiêu cho người xem tìm kiếm họ muốn dễ dàng Nên nhớ, khách hàng không kiên nhẫn dạo chơi website bạn lâu đâu Nếu bạn làm họ kiên nhẫn, bạn khách hàng đấy! Tốc độ yếu tố quan trọng Thương mại điện tử Tốc độ truyền tải trang web bạn chậm khiến khách hàng kiên nhẫn bỏ Có yếu tố để cải thiện tốc độ truyền: trang web bạn khơng nên có nhiều hình ảnh, âm khơng thực hữu ích Lý tưởng trang web nên bé 50KB Và mua dịch vụ hosting, nên chọn lựa chất lượng hosting để đảm bảo tốc độ xử lý truyền tin khơng q tệ Ngồi ra, khâu khác cần lưu ý tốc độ như: trả lời email, toán, giao hàng v.v… Bạn muốn phục vụ nhanh chóng có chất lượng phải khơng? Bạn xem thử website www.google com hay www.amazon.com thấy chúng đơn giản thiết kế, khơng có hình ảnh động, nhiều màu sắc, điều tối quan trọng chức mạnh chúng Đó mấu chốt vấn đề: khách hàng không cần website mang tính nghệ thuật cao, mà họ cần website cung cấp cho họ chức năng, sản phẩm, thông tin họ cần Đặc điểm Thương mại điện tử giao dịch ảo: người bán người mua không cần phải gặp Do đó, việc tìm hiểu thói quen, sở thích khách hàng Thương mại điện tử lại quan trọng không dễ thực Do đó, nhiều hình thức, bạn phải nghiên cứu kỹ sở thích, thói quen, nhu cầu nhóm khách hàng bạn, để từ phục vụ khách hàng tốt hơn, đẩy mạnh doanh số bạn Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ, thuê công ty dịch vụ chuyên lĩnh vực để nghiên cứu tư vấn cho bạn hiệu chất lượng chi phí Trang 91 Cách tốt để xây dựng hệ thống web bạn, bạn chưa hiểu biết sâu Thương mại điện tử, th nhóm chun mơn để làm việc cho bạn Ngày nay, chi phí dịch vụ cho việc xây dựng website quảng cáo thông tin doanh nghiệp bạn vào khoảng 100 đô la Mỹ Nếu bạn bán hàng qua mạng, chi phí cao 3-4 lần Ngồi ra, viết nội dung, bạn nhờ dịch vụ để chất lượng viết dịch (tiếng Anh) cao Hiện có nhiều cơng ty dịch vụ xây dựng website giá dịch vụ đa dạng Bạn nên tham khảo kỹ giá điều khoản dịch vụ, hậu để có định đắn khơng bị trả tiền q nhiều Điều dễ hiểu giống thương mại truyền thống Khi khách hàng chịu dừng chân lâu gian hàng bạn siêu thị hay hội chợ, có nghĩa họ bắt đầu quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ bạn họ thật tình muốn mua Do đó, tìm cách giữ chân khách hàng lâu trang web bạn cách xây dựng diễn đàn (forum), cung cấp thơng tin hữu ích hấp dẫn, tổ chức trò vui chơi v.v… Đúng bạn phải nhờ đến dịch vụ chuyên nghiệp xây dựng website, quảng cáo website v.v… Tuy nhiên, tốt bạn tự tìm hiểu kiến thức chung Thương mại điện tử mạnh dạn hỏi chuyên gia điều bạn muốn biết Hãy có lập trường riêng mình, biết lắng nghe người khác sàng lọc ý kiến Đây việc kinh doanh bạn, bạn phải có ý kiến riêng Trang 92 Bài 10 Rủi ro & Biện pháp phòng tránh rủi ro thƣơng mại điện tử Mở đầu Thương mại điện tử hoạt động kinh doanh mang lại hiệu cao, song gặp rủi ro thiệt hại doanh nghiệp kinh doanh mạng không nhỏ Những sơ suất kỹ thuật nhân viên nhầm lẫn truyền liệu, hay động tác nhấp ―chuột‖ vơ tình… làm cho tồn liệu thương vụ giao dịch bị xóa bỏ, chương trình tệp liệu lưu trữ mà doanh nghiệp dày công thiết kế xây dựng bị mất, gây thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp mặt tài Những yếu tố khách quan máy hỏng hay thời tiết xấu, nghẽn máy… làm tê liệt hoạt động doanh nghiệp, tệ hại virus xâm nhập phá hủy, đảo lộn toàn sở liệu khách hàng, đối tác, thị trường… lưu giữ hay ăn cắp thơng tin tuyệt mật làm hội kinh doanh làm suy giảm nghiêm trọng uy tín doanh nghiệp Ta đưa khái niệm rủi ro thương mại điện tử Khái niệm rủi ro tròn thƣơng mại điện tử Rủi ro thương mại điện tử tai nạn, cố, tai họa xảy cách ngẫu nhiên, khách quan ý muốn người mà gây tổn thất cho bên tham gia trình tiến hành giao dịch Thương mại điện tử Phân loại rủi ro thƣơng mại điện tử Rủi ro thương mại điện tử với hình thái muôn màu muôn vẻ nhiên tựu chung lại chia thành bốn nhóm sau Nhóm rủi ro liệu Nhóm rủi ro cơng nghệ Nhóm rủi ro thủ tục quy trình giao dịch tổ chức Nhóm rủi ro luật pháp tiêu chuẩn công nghệ Những rủi ro thường gặp thương mại điện tử Trang 93 Rủi ro liệu Số vụ công vào Internet ngày tăng, kể vào mạng bảo vệ nghiêm ngặt (cuối năm 1996, trang web Bộ Tư pháp Mỹ CIA bị truy cập thay đổi) Rủi ro liệu người bán: Thay đổi địa nhận chuyển khoản ngân hàng chuyển khoản chuyển tới tài khoản khác người xâm nhập bất Nhận đơn đặt hàng giả mạo Trong trường hợp khách hàng quốc tế đặt hàng sau từ chối hành động này, người bán hàng trực tuyến thườn khơng có cách để xác định thực chất hàng hóa giao đến tay khách hàng hay chưa chủ thẻ tín dụng có thức người thực đơn đặt hàng hay không Rủi ro liệu người mua: Thơng tin bí mật tài khoản bị đánh cắp tham gia giao dịch thương mại điện tử Thơng tin cá nhân họ bị chặn đánh cắp họ gửi đơn đặt hàng hay chấp nhận chào hàng Hiện tượng trang web giả mạo, giả mạo địa Internet (IP Spoofing), phong tỏa dịch vụ (DOS – denial of service), thư điện tử giả mạo tổ chức tài ngân hàng Tin tặc cơng website thương mại điện tử, truy cập thông tin thẻ tín dụng khơng xâm phạm đến tính tin cậy liệu mà cịn vi phạm quyền riêng tư thông tin cá nhân khách hàng Theo tạp chí bưu viễn thơng tháng năm 2000, Mỹ có đến 60% số người chưa nối mạng Internet tỏ ý muốn nối mạng bí mật riêng họ bảo vệ Trên 50% số người nối mạng, song chưa mua hàng Internet họ lo ngại xâm phạm đến liệu họ Rủi ro liệu phủ Các hacker có nhiều kỹ thuật cơng trang web nhằm làm lệch lạc thông tin, đánh liệu chí đánh ―sập‖ khiến trang web ngừng hoạt động Đặc biệt số tổ chức tội phạm sử dụng tin tặc để phát động cơng mang tính chất trị tương tự Điển hình vụ công tin tặc Hàn Quốc vào website Bộ giáo dục Nhật Bản (tháng – 2001) nhằm phản đối sách giáo khoa phản ánh sai lịch sử Nhật Bản xuất Những rủi ro liên quan đến cơng nghệ Xét góc độ cơng nghệ có ba phận dễ bị cơng tổn thương thực giao dịch thương mại điện tử là: - Hệ thống khách hàng : doanh nghiệp hay cá nhân Trang 94 - Máy chủ doanh nghiệp: ISP – nhà cung cấp dịch vụ (Internet service provider), người bán, ngân hàng - Đường dẫn thông tin (communication pipelines) Sau rủi ro thường gặp công nghệ website thương mại điện tử: - Các chương trình máy tính nguy hiểm (malicious code) Các đoạn mã nguy hiểm bao gồm nhiều mối đe dọa khác loại virus, worm, ―con ngựa thành Tơroa‖,… Virus thực chất chương trình máy tính có khả tự nhân tự tạo lây lan sang chương trình, tệp liệu khác máy tính Bên cạnh khả nhân (tự tái tạo) virus máy tính nhằm thực mụ đích Mục đích tích cực đơn giản hiển thị thơng điệp hay hình ảnh nhằm mục đích xấu có tác hại ghê gớm phá hủy chương trình, tệp liệu, xóa thơng tin định dạng lại ổ cứng máy tính, tác động làm lệch lạc khả thực chương trình, phần mềm hệ thống Tin tặc (hacker) chương trình phá hoại (cybervandalism) Tin tặc hay tội phạm máy tính thuật ngữ dùng để người truy cập trái phép vào website hay hệ thống máy tính Thực chất mục tiêu hacker đa dạng Có thể hệ thống liệu website thương mại điện tử, với ý đồ nguy hiểm chúng sử dụng chương trình phá hoại (cybervandalism) nhằm gây cố, làm uy tín phá huỷ website phạm vi tồn cầu Thí dụ ngày 1-4-2001, tin tặc sử dụng chương trình phá hoại cơng vào máy chủ có sử dụng phần mềm Internet Information Server Microsoft nhằm làm giảm uy tín phần mềm nhiều nạn nhân hãng hoạt hình Walt Disney, Nhật báo phố Wall…đã phải gánh chịu hậu Rủi ro gian lận thẻ tín dụng Trong thương mại điện tử, hành vi gian lận thẻ tín dụng xảy đa dạng phức tạp nhiều so với thương mại truyền thống Nếu thương mại truyền thống, việc thẻ thẻ bị đánh cắp mối đe doạ lớn khách hàng thương mại điện tử mối đe doạ lớn bị ―mất‖(hay bị lộ) thơng tin liên quan đến thẻ tín dụng thơng tin giao dịch sử dụng thẻ tín dụng trình diễn giao dịch Sự khước từ phục vụ (DOS – Denial of Service, DDoS) Sự khước từ phục vụ (DOS-Denial of Service) website hậu việc tin tặc sử dụng giao thông vơ ích làm tràn ngập dẫn đến tắc nghẽn mạng truyền thông, sử dụng số lượng lớn máy tính cơng vào mạng (dưới dạng u cầu phân bố dịch vụ) từ nhiều điểm khác gây nên tải khả cung cấp dịch vụ Những cơng DOS ngun nhân khiến cho mạng máy tính ngừng hoạt động thời gian đó, người sử dụng khơng thể truy cập vào website thương mại điện tử náo nhiệt eBay.com hay Buy.com, công đồng nghĩa với khoản chi phí vơ lớn thời gian website ngừng hoạt động, khách hàng thực giao dịch mua bán Trang 95 Tháng 2-2000, vụ công DOS từ bọn tin tặc nguyên nhân dẫn đến ngừng hoạt động hàng loạt website giới nhiều eBay ngừng hoạt động giờ, Amazon gần giờ, CNN gần 3.5 giờ, E-Trade gần giờ, Yahoo Buy.com ZDNet ngừng hoạt động đến Ngay người khổng lồ Microsoft phải gánh chịu hậu công Cho đến nay, giới hi vọng tìm biện pháp hữu hiệu nhằm ngăn chặn công tương tự tương lai DdoS : Sử dụng số lượng lớn máy tính công vào mạng từ nhiều điểm khác gây nên tải khả cung cấp dịch vụ Tấn công DDoS Kẻ trộm mạng (sniffer) Kẻ trộm mạng (sniffer) dạng chương trình nghe trộm, giám sát di chuyển thơng tin mạng Khi sử dụng vào mục đích hợp pháp, giúp phát yếu điểm mạng, ngược lại, sử dụng vào mục đích phạm tội, trở thành mối hiểm hoạ lớn khó phát Xem thư điện tử dạng hành vi trộm cắp mạng Kỹ thuật xem thư điện tử sử dụng đoạn mã ẩn bí mật gắn vào thơng điệp thư điện tử, cho phép người giám sát tồn thông điệp chuyển tiếp gửi với thơng điệp ban đầu Nhóm rủi ro thủ tục, quy trình giao dịch tổ chức Nhiều website tiến hành bán hàng theo yêu cầu mà khơng có xác thực cần thiết cẩn trọng thông tin người mua Họ đưa đơn chào hàng tiến hành giao hàng nhận đơn chấp nhận chào hàng từ phía người mua Do khơng có biện pháp đảm bảo chống phủ định người mua quy trình giao dịch website nên buộc người mua phải nhận hàng hay toán đơn đặt hàng thực hàng giao Trang 96 Hay đơn đặt hàng không nhà cung cấp thực khách hàng tiến hành trả tiền mà không nhận hàng, nhà cung cấp từ chối nhận đơn đặt hàng Khi bên thảo luận hợp đồng thương mại qua hệ thống điện tử, hợp đồng thiết lập cách bên đưa lời chào hàng bên chấp nhận lời chào hàng Sự tồn hợp đồng gây tranh cãi bạn khơng có chứng hình thành hợp đồng Doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tử (như e-mail) trình thiết lập hợp đồng rủi ro khơng lường trước Nhóm rủi ro pháp luật tiêu chuẩn công nghiệp Hiệu lực pháp lý giao dịch thương mại điện tử Nước ta có luật giao dịch điện tử, thừa nhận giá trị pháp lý tài liệu điện tử Cả người gửi người nhận tài liệu từ chối hiệu lực pháp lý khơng thể từ chối gửi hay nhận tài liệu có sử dụng chữ ký điện tử an toàn Tuy nhiên làm để đảm bảo thoả thuận đạt qua hệ thống điện tử có tính ràng buộc mặt pháp lý có khác hệ thống pháp luật khác nhau, ví dụ Việt Nam Nhật Bản? Chưa có cơng ước chung giao dịch thương mại điện tử có hiệu lực gây trở ngại việc giải tranh chấp hợp đồng bị vi phạm Lấy đơn giản ASEAN, chưa có quy định nội khối thức điều chỉnh giao dịch điện tử Việc lựa chọn án, trọng tài, luật điều chỉnh xẩy tranh chấp từ giao dịch điện tử vấn đề cần thiết để tránh rủi ro phát sinh Các quy định cản trở phát triển thương mại điện tử chưa tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thương mại điện tử đăng ký website, mua bán tên miền; chậm trễ dịch vụ chứng thực điện tử, toán điện tử phần thiếu văn pháp lý điều chỉnh Rủi ro tiêu chuẩn công nghiệp Thiếu hạ tầng cơng nghệ thơng tin đồng chưa có hệ thống tiêu chuẩn công nghiệp phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế khu vực Sự thiếu đồng tiêu chuẩn cơng nghiệp gây nhiều khó khăn việc trao đổi thông tin đặc biệt hoạt động chào hàng, đặt hàng vận chuyển hàng hoá, thủ tục hải quan, thuế… Mặt khác khác biệt tiêu chuẩn công nghiệp thương mại truyền thống thương mại điện tử gây rủi ro không mong đợi Đặc biệt hàng hố vơ loại dịch vụ Internet chưa có hệ thống tiêu chuẩn cơng nghiệp để đánh giá xác Một số rủi ro điển hình khác www.goddady.com cung cấp hosting tên miềm Mỹ từ đầu năm 2004 chặn tất giao dịch có địa giao thức mạng (IP) 203.162.*.* Việt Nam Goddady thông báo xếp Việt Nam vào danh sách nước (cùng với Trung Quốc, Bulgaria, Indonesia, Malaysia, Pakistan, Singapore) bị chặn không giao dịch qua mạng với Biện ―pháp giết lầm cịn bỏ sót‖ gây ảnh hưởng đến nhiều doanh nghiệp làm ăn nghiêm túc Việt Nam www.onehost.ws, từ tháng 42004 thức khơng cho người sử dụng Việt nam chí quyền truy cập trang web Chỉ cần gõ www.onehost.ws bạn chưa biết mặt mũi trang web Trang 97 nhận dòng chữ : ―blocking all orders from Vietnam due to the huge number of frauds by Viet nam users‖ (cấm tất đơn đặt hàng từ Việt nam số lượng lớn lừa đảo người sử dụng Vietnam) www.yahoo.com chặn tất mail từ hn.vnn.vn có người sử dụng hịm thư để spam vào tài khoản mail yahoo, việc khiến doanh nghiệp Việt Nam sử dụng dịch vụ VDC contact với khách hàng qua thư điện tử được, gây nhiều thiệt hại cản trở giao dịch.www.business.gov.com.vn khơng có thành viên; www.vcci.com.vn không cập nhật từ năm 2003; ―gục ngã‖ hệ thống báo chí ca ngợi hết lời www.B2VN.com hay www.MeetVietnam.comvốn tiếng thời thiếu chiến lược kinh doanh điện tử đắn, thiếu nhân lực nguồn đầu tư dài hạn Rủi ro hội kinh doanh Nhãn hiệu Cà phê Trung Nguyên Việt Nam khó khơng giao dịch mạng Internet có người đăng ký quyền Hay tên giao dịch sàn giao dịch hàng thủ công Mỹ nghệ VCCI lúc đầu www.handivn.com.vn phải thay đổi lại thành vn.craft.com.vn tên ban đầu trùng với tên giao dịch trang web thuộc công ty giới kinh doanh mạng Sở du lịch tỉnh Quảng Ninh không đăng ký www.halongbay.com bị đăng ký tên miền này, phải đăng ký Vịnh Hạ Long với địa dàihttp:\\halongbay.halong.net Rủi ro thay đổi công nghệ Năm 2002, Internet Explorer 6.0 Microsoft đời công việc kinh doanh mạng www.VideoHome.com ngưng trệ phầm mềm để download phim hãng khơng tương thích với trình duyệt Ước tính từ lúc IE 6.0 đời công ty thay phần mềm tải phim thiệt hại lên tới 1,2 triệu USD Ngược lại, FireFox đời với chuẩn khác với IE nguy cho website thương mại điện tử vốn chạy tốt IE chưa chạy tốt Firefox ngược lại Rủi ro liên quan đến thông tin cá nhân Một số tin tặc cịn thay đổi thông tin cá nhân khiến cho người sử dụng gặp nhiều rắc rối không giao dịch mạng mà cịn sống bên ngồi Năm 1999, cô Sarah Clarson bang California bị bắt giam lý mà khơng làm Số chứng minh dấu hiệu định dạng cô bị thay đổi gán cho nữ tội phạm bị truy nã Tấn công khích Tháng 2/2000, tin tặc 15 tuổi tự xưng Mafiaboy công địa Internet Yahoo, Dell, CNN, Amazon.com eBay Virus người cơng máy tính hãng cách tạo lệnh gửi yêu cầu giả liên tục suốt ngày, làm tê liệt hệ thống 16 liền Theo ước tính ngày Amazon.com có tới hàng nghìn đơn đặt hàng lớn nhỏ với doanh thu trung bình xấp 500.000 USD/ ngày việc hệ thống máy tính tê liệt vịng 16 đồng hồ Trang 98 làm hãng nhiều đơn đặt hàng, cịn chưa kể thiệt hại mặt uy tín hãng khách hàng Các hacker khai thác lỗ hổng hệ điều hành Windows2000, Windows Server 2000 Office tiếng hãng để tạo virus có sức công phá mức độ lây lan kinh khủng Vì phần mềm hãng Microsoft sử dụng rộng rãi nên hậu mạng máy tính tốn giới lớn Chẳng hạn vào tháng 7/2001, Virus CodeRed công phần mềm mạng Microsoft Con bọ phát điểm yếu hệ thống máy tính tự nhân trình truy nhập Tổng thiệt hại cố mà gây lên đến 2,6 tỷ Các giải pháp khơng mang tính kỹ thuật Hiện hãng bảo hiểm nhận bảo hiểm số lượng rủi ro hạn chế TMĐT Ví dụ AIG NetAdvantage SuiteTM hạn nhận bảo hiểm 15 loại rủi ro Vì doanh nghiệp ln phải tự lực chủ động việc phịng tránh rủi ro cho khách hàng (Theo www.aig.com) Tuy nhiên, theo sản phẩm AIG NetAdvantage SuiteTMthì rủi ro sau rủi ro Thương mại điện tử hãng AIG nhận bảo hiểm Nội dung trang web (Web Content Liability): Các rủi ro nội dung Websites mạng Internet bao gồm rủi ro vi phạm quyền, thương hiệu, sở hữu trí tuệ, xâm phạm thông tin cá nhân gây ảnh hưởng xấu tới uy tín mà xuất phát từ nội dung trình bày trang web Thương mại điện tử Rủi ro dịch vụ Internet chuyên nghiệp (Internet Professional Liability): Những rủi ro mắc lỗi dịch vụ Internet chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng Internet-ASP (Application Service Providers), cung cấp dịch vụ InternetISP (Internet Service Providers), dịch vụ quản lí an ninh mạng, dịch vụ thuê máy chủ, đăng kí tên miền, dịch vụ triển khai giao dịch Thương mại điện tử, dịch vụ tìm kiếm mạng cho thuê cổng web điện tử Rủi ro an ninh mạng (Network Security Liability) Những rủi ro an ninh mạng máy tính bảo hiểm bị xâm phạm truy cập sử dụng trái phép, cắp tiết lộ thông tin cá nhân, lây lan virus máy tính bị cơng từ chối phục vụ Những tổn thất bồi thường bao gồm tổn thất bên thứ ba kiện đòi bồi thường Rủi ro bị tài sản thông tin (Information Assets Theft) bao gồm rủi ro gây tổn thất liệu, nguồn hệ thống máy tính tài sản thơng tin số thẻ tín dụng, thông tin khách hàng, kể băng thông đường truyền công mạng Rủi ro bị đánh cắp danh phận(Indenty theft), rủi ro thường hacker tiến hành thâm nhập vào máy tính cá nhân phá khố mã bí mật dùng danh phận người bị đánh cắp vào mục đích xấu Nạn nhân thường người tiếng giàu có Rủi ro gián đoạn kinh doanh (Business Interruption)do mạng máy tính người bảo hiểm ngừng hoạt động hoạt động đình trệ, nguyên nhân an ninh mạng bị phá vỡ Công ty Bảo hiểm bồi thường cho người bảo hiểm thu nhập bị chi phí phát sinh khác chi phí kiện tụng chi phí Trang 99 điều tra thiệt hại gián đoạn kinh doanh khác liên quan Ngoài ra, chi phí nhằm khơi phục hoạt động doanh nghiệp công ty Bảo hiểm bồi thường tối đa thêm 100.000$ Rủi ro bị tống tiền (Cyber Exortion) qua mạng bao gồm rủi ro bị đe doạ công mạng hay trang web, truyền virus, tiết lộ thơng tin số thẻ tín dụng, thơng tin cá nhân Công ty Bảo hiểm bồi thường chi phí dàn xếp với bọn tống tiền chi phí điều tra Rủi ro khủng bố máy tính (Cyber Terrorism) quy định rõ luật chống khủng bố Hoa Kì theo Luật bảo hiểm rủi ro khủng bố 2002 tống thống Bush kí Cơng ty Bảo hiểm bồi thường thiệt hại cho bên thứ bên thứ ba bao gồm thiệt hại liệu, gián đoạn kinh doanh Rủi ro uy tín (Reputation) nguyên nhân công từ chối dịch vụ, bị lộ thông tin cá nhân khách hàng Công ty Bảo hiểm hỗ trợ khoản tiền 50.000$ mà không cần điều kiện 10 Rủi ro bị phạt (Punitive, Examplary risks) buộc phải bồi thường phán tòa án hay trọng tài 11 Rủi ro bị khiếu nại (Claim Risks) đòi bồi thường vật chất phi vật chất công khai xin lỗi, huấn thị… 12 Rủi ro bị công (Computer Attacks Risks)vào trang web hay mạng máy tính truy cập sử dụng trái phép hệ thống máy tính doanh nghiệp, cơng từ chối dịch vụ, nhiễm loại virus sâu máy tính 13 Rủi ro bị cắp (Physical Theft of Data) bị cắp hệ thống m tính hay phần cứng có chứa thông tin quan trọng, hệ thống xử lý giao dịch 14 Rủi ro thưởng tiền (Crimminal Rewards Risk)cho thông tin hay việc truy bắt hay buộc tội kẻ tội phạm tin học…Công ty Bảo hiểm trả tối đa 50.000$ cho rủi ro cách vô điều kiện Hiện nay, sản phẩm bảo hiểm AIG NetAdvantage SuiteTM chia làm loại sản phẩm với loại rủi ro bảo hiểm khác Trường hợp Five Partners Asset Management: Joe Oquendo chuyên gia bảo mật máy tính collegeboardwalk.com, người phép làm việc văn phòng chia sẻ thơng tin mạng máy tính hãng Five Partners Asset Management, nhà đầu tư collegeboardwalk.com Lợi dụng quyền hạn mình, Oquendo thay đổi câu lệnh khởi động mạng Five Partners để hệ thống tự động gửi tệp mật tới tài khoản thư điện tử kiểm soát hệ thống Five Partners khởi động lại Sau collegeboardwalk.com phá sản, Oquendo bí mật cài đặt chương trình nghe trộm nhằm ngăn chặn ghi lại giao thông điện tử mạng Five Partners có mật khơng mã hố Oquendo bị bắt sử dụng chương trình nghe trộm để bẫy mật mạng máy tính cơng ty khác với mục đích xố tồn sở liệu cơng ty Từ trường hợp cho thấy, nguy đe doạ lộ bí mật thơng tin từ phía doanh nghiệp lớn Trong trường hợp nào, công ty tham gia thương mại điện tử phải có biện pháp thiết thực nhằm bảo vệ thông tin khơng bị đánh cắp từ bên ngồi nội nhân viên công ty Trƣờng hợp công ty Tower Insurance (www.tower.co.nz) Trang 100 Công ty Tower Insurance (www.tower.co.nz) cơng ty tài New Zealand mở trang Web Mới đầu công ty giới thiệu hoạt động bảo hiểm tài cơng ty cho đối tác Vài tháng sau, công ty AMP (www.amp.co.nz) giới thiệu trang Web Bên cạnh nội dung giống Website cơng ty Tower, AMP cịn cung cấp dịch vụ tài ―trực tuyến‖ cho khách hàng thu hút đông đảo khách hàng AMP trở thành công ty New Zealand bán bảo hiểm ô tô qua mạng Giờ Tower công nghệ mới, công ty sau lĩnh vực thương mại điện tử hồn tồn đuổi kịp vượt xa công ty tiên phong Giải pháp sử người tiên phong thương mại điện tử lại phải đuổi theo công ty AMP Ví dụ cho thấy khơng biết phát triển cách hợp lý nhanh chóng cập nhật dụng phần mềm AntiFraud, doanh nghiệp hồn tồn sử dụng với chi phí 10 USD tháng, phần mềm hạn chế Phần mềm cung cấp: - Một chương trình cung cấp tự động miễn phí địa chuyển tiếp thư điện tử hay địa web AntiFraud cung cấp cho khách hàng chương trình cho phép tự động kiểm tra địa thư điện tử người mua dựa vào danh sách ―cờ đỏ‖ (―Red Flag‖) Hiện danh sách có khoảng 2000 địa đăng ký cập nhật thường xuyên - Một chương trình theo dõi IP (IP tracking) tự động ghi lại địa IP máy tính mà đơn đặt hàng thiết lập Tuy nhiên có điểm hạn chế nhà cung cấp dịch vụ Internet điển hình, họ tạo địa IP khác cho lần khách hàng vào máy thực giao dịch vậy, nhà cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider) người kết thúc việc theo dõi doanh nghiệp người sử dụng - Một chương trình cảnh báo gian lận tức thời cho phép thành viên phát gian lận - Một tin gửi đặn : Giải pháp hệ thống kiểm tra IP (IVS) nhà cung cấp tiếng CyberSource (bao gồm khả xử lý tốn) với chi phí thiết lập 1495 USD, phí cho giao dịch 0,39 USD, với phí trì hàng tháng 195 USD CyberSource tuyên bố hệ thống IVS họ có khả giảm mức độ gian lận xuống 0,5% trị giá giao dịch.IVS xây dựng dựa động ―trí khơn nhân tạo‖ hoạt động nhờ phân tích nét đặc trưng giao dịch bao gồm: thời gian đặt hàng, địa IP, vị trí địa lý, nơi giao hàng nhiều yếu tố khác … Nó bao gồm tất 150 giao dịch với hàng loạt chương trình kiểm tra liệu, phân tích tương quan, phân tích độ nhạy cảm giao dịch thời so với giao dịch có gian lận Sau đó, hệ thống IVS cân nhắc đưa kết so sánh chúng với kết dự đoán trước nhà kinh doanh để từ khẳng định giao dịch thực hay huỷ bỏ Các doanh nhân xác định mức độ rủi ro mà họ chấp nhận Họ thoả mãn thái độ mua hàng khách hàng sản phẩm đặc biệt Tuy nhiên, chi phí cao so với doanh nghiệp nhỏ, giải pháp CyberSource cung cấp lợi ích sau: - Nhanh tiện lợi, vòng giây kết chuyển tới khách hàng - Phát gian lận trước xảy việc định giá đơn đặt hàng, sử dụng hàng triệu kết giao dịch thành công không thành Trang 101 công để khắc phục trạng giả mạo giao dịch thẻ tín dụng có gian lận tương lai - Gián tiếp hay trực tiếp giảm chi phí giao dịch có gian lận (ví dụ chi phí hồn trả, tiền phạt, tỷ lệ chiết khấu cao) chi phí hàng tháng cho nhân viên thực công việc kiểm tra chống gian lận - Hỗ trợ thương mại điện tử 24 ngày, ngày tuần - Dễ dàng khắc phục gian lận khối lượng đơn đặt hàng lớn - Hệ thống ―trí khơn nhân tạo‖ phát triển phù hợp với giao dịch, giúp nhà kinh doanh Internet tăng hiểu biết từ giao dịch - Kết - gian lận giảm 1% nhiều trường hợp 5%, chí giảm xuống mức đạt phương tiện thủ công hệ thống kiểm tra địa AVS Mặc dù chi phí sử dụng phần mềm tương đối cao, nhiên giá yếu tố quan trọng Đối với nhiều website, lợi ích mà CyberSource đem lại cịn lớn nhiều chi phí sử dụng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp có ―sức hấp dẫn‖ ―kẻ trộm trực tuyến‖, giải pháp hữu hiệu Các biện pháp phòng tránh rủi ro thƣơng mại điện tử 4.1 Bảo mật giao dịch Trong giao dịch thương mại nói chung, giao dịch thương mại điện tử nói riêng, việc bảo đảm tuyệt đối bí mật giao dịch ln phải đặt lên hàng đầu Bằng khơng, doanh nghiệp gặp nguy nghe trộm, giả mạo, mạo danh hay chối cãi nguồn gốc Để đảm bảo bí mật giao dịch, người ta thường dùng biện pháp sau Mã hóa liệu - Mã hố khố bí mật (Secret key Crytography): Mã hố khố bí mật hay cịn gọi mã hố đối xứng, nghĩa dùng khố cho hai q trình ―mã hố‖ ―giải mã‖ Khố phải giữ bí mật Mã hóa khóa bí mật Ưu điểm: Trang 102 + Đáp ứng yêu cầu tính xác thực: xác định bên đối tác trao đổi chìa khóa với họ, có bên đối tác gửi thơng điệp có họ biết chìa khóa + Đáp ứng u cầu tính tồn vẹn: Khơng thay đổi nội dung thơng điệp khơng biết chìa khóa + Đáp ứng u cầu tính chối bỏ: Bằng chứng đồng ý với nội dung thơng điệp ký + Đáp ứng tính riêng tư: Khơng khác đọc nội dung thơng điệp khơng biết chìa khóa Nhược điểm: + Khó trao đổi chìa khóa người gửi người nhận + Mỗi khách hàng phải có chìa khóa riêng -> việc tạo quản lý khóa khó khăn + Dễ ―giải mã‖ : brute –force - Mã hoá cơng khai (Public key Crytography): Mã hố cơng khai hay cịn gọi mã hố khơng đối xứng Phương pháp người ta sử dụng hai khoá khác nhau, khoá cơng khai (Public key) khố bí mật (Private key) Khố cơng khai cơng bố, khố bí mật giữ kín Khóa chìa khóa cơng khai Trang 103 Khóa chía khóa bí mật Chữ ký điện tử Sử dụng chữ ký điện tử nhằm đảm bảo tính tồn vẹn, khơng bị sửa đổi người khác liệu giao dịch Chữ ký điện tử cơng cụ bảo mật an tồn Nó chứng xác thực người gửi tác giả thơng điệp mà khơng phải khác Không thế, chữ ký điện tử gắn với thông điệp điện tử đảm bảo thơng tin đường chuyển không bị thay đổi người người ký ban đầu Mọi thay đổi dù nhỏ bị phát cách dễ dàng Chữ ký điện tử chữ ký tự đánh từ bàn phím, quét chữ viết tay; âm thanh, biểu tượng; thơng điệp mã hố hay dấu vân tay, giọng nói Phong bì số (Digital Envelope) Tạo lập phong bì số q trình mã hố chìa khố bí mật (chìa khố DES) khố cơng khai người nhận Chìa khố bí mật dùng để mã hố tồn thơng tin mà người gửi muốn gửi cho người nhận phải chuyển cho người nhận để người nhận dùng giải mã thông tin Cơ quan chứng thực (Certificate Authority – CA) Cơ quan chứng thực tổ chức nhà nước tư nhân đóng vai trị người thứ đáng tin cậy thương mại điện tử để xác định nhân thân người sử dụng khố cơng khai Sự xác nhận CA chữ ký điện tử, lai lịch người ký, thông điệp người ký tính tồn vẹn quan trọng giao dịch điện tử Cơ quan chứng thực có vai trị quan trọng, thương mại điện tử, bên tham gia không gặp mặt trực tiếp không quen biết nên cần có đảm bảo người thứ Hệ thống bảo mật đảm bảo độ an toàn cao, gần tuyệt đối, song việc thực phụ thuộc vào trình độ thực trạng sở hạ tầng tin học bên Trang 104 4.2 Kiểm tra tính đắn chân thực thông tin giao dịch Mặc dù sử dụng biện pháp kỹ thuật để bảo mật thông tin giao dịch, song nhận thông tin người sử dụng phải kiểm tra tính đắn, chân thật thông tin Giao dịch mạng loại hình giao dịch khơng biên giới có tính chất tồn cầu Các bên giao dịch khơng gặp nhau, chí khơng quen biết nhau, hội kẻ xấu lợi dụng để thực mục đích Vì vậy, việc kiểm tra tính đắn chân thật thơng tin giao dịch cần phải thực thường xun để phịng tránh rủi ro thơng tin gây nhiễu, giả mạo hay lừa đảo Các biện pháp kiểm tra cần tuỳ theo tình cụ thể mà áp dụng Có thể dùng phương pháp kỹ thuật phương pháp điều tra mang tính xã hội 4.3 Lƣu trữ liệu nhiều nơi với nhiều hình thức Để đề phòng rủi ro hiểm hoạ thiên tai, cố bất ngờ hay hành động chiến tranh khủng bố việc lưu trữ liệu thương mại điện tử nhiều nơi với nhiều hình thức việc làm có ý nghĩa Việc làm tạo an toàn liên tục hoạt động kinh doanh mạng 4.4 Cài đặt phần mềm chống Virút công Virút hiểm hoạ doanh nghiệp kinh doanh mạng Sự phá hoại virút lường hết Virút máy tính đoạn mã lập trình ra, vơ ý hay bất cẩn người sử dụng mà virút cài vào hệ thống Khi cài đặt vào hệ thống, tiến hành phá huỷ, đảo lộn toàn sở liệu doanh nghiệp lưu trữ máy tính hay ăn cắp thơng tin chuyển thơng tin cho người gửi virút Virút máy tính có độ phát tán nhanh ảnh hưởng phạm vi rộng Các virút có cấu tạo ngày phức tạp phá hoại ngày lớn với mức độ nghiêm trọng Vì để chống cơng virút máy tính doanh nghiệp kinh doanh mạng cần cài đặt phần mềm chống virút có hiệu thường xuyên cập nhật để chống virút 4.5 Tham gia bảo hiểm Các biện pháp nêu biện pháp cần thiết để phòng tránh rủi ro bất trắc thương mại điện tử Song cho dù có áp dụng biện pháp đảm bảo an tồn cách tuyệt đối có nhiều rủi ro mang tính khách quan Rủi ro xảy khơng, lúc hay lúc khác, mang lại tai hoạ lớn, vừa hay nhỏ người hồn tồn khơng lường trước Vì vậy, để đảm bảo an tồn q trình giao dịch mạng, áp dụng biện pháp nêu trên, doanh nghiệp kinh doanh nên tham gia bảo hiểm rủi ro kinh doanh mạng Hiện nay, số cơng ty bảo hiểm nước ngồi tung thị trường loại dịch vụ bảo hiểm ―Bảo hiểm Internet - Internet insurance‖ mạng Internet Mặc dù chưa phải đầy đủ, song biện pháp nêu bước để phòng ngừa hạn chế rủi ro tổn thất gặp phải q trình kinh doanh mạng doanh nghiệp Trang 105 ... ứng dụng thương mại điện tử năm 20 07 10 website TMĐT B2C tiêu biểu năm 20 06- 20 07 theo bình chọn TrustVn Thành tựu phần phản ánh qua kết xếp hạng website thương mại điện tử uy tín TrustVn 20 07,... gia thương mại điện tử (TMĐT), từ năm 20 04, hàng năm, Vụ Th ương mại điện tử - Bộ Th ương mại (nay Cục TMĐT CNTT - Bộ Cơng Thương) thực chương trình TrustVn Website thƣơng mại điện tử uy tín Trang. .. dịch vụ toán điện tử Điều ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển thương mại điện tử Việt Nam thời gian qua Thực tiễn cho thấy toán điện tử điều kiện cần thương mại điện tử Th ương mại điện tử khó phát