Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm ngoại ngữ goet, đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ================ ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGUYỄN THỊ HẢO Tr ươ ̀ng TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG Niên khóa 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ÐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ================ ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VÀ Đ ại PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ươ ̀ng TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Tr Nguyễn Thị Hảo ThS Võ Thị Mai Hà Lớp: K50A Kinh doanh thương mại HUẾ, 12/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước tiên xin gửi đến uê ́ quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế lời cảm ơn chân tê ́H thành sâu sắc Đặc biệt, xin gởi đến ThS Võ Thị Mai Hà – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc h Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị cán bộ, nhân in viên trung tâm ngoại ngữ Goet tạo điều kiện thuận lợi cho tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập công ty Tôi xin cảm ơn ̣c K anh chị phòng Marketing trung tâm ngoại ngữ Goet giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chun đề thực tập tốt nghiệp ho Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế Khoa, Phòng ban chức tạo cho tơi có hội học hỏi nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không Đ ại kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu trình làm việc tơi sau Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên q trình hồn thành ̀ng khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy, cô giáo bạn sinh viên để khóa luận hồn ươ thiện Tr Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Hảo Huế , ngày 27 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hảo i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài uê ́ Mục tiêu nghiên cứu tê ́H 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 3.1 bước nghiên cứu: .3 h 3.2 Phương pháp thu thập liệu in 3.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu ̣c K 4.1 Phạm vi nghiên cứu: 4.2 Đối tượng nghiên cứu ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ .7 Đ ại 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ̀ng 1.1.1.4 Dịch vụ đào tạo 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .10 ươ 1.1.2.1 khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 Tr 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng .13 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng .13 1.1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng .14 1.1.3.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 15 1.1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 SVTH: Nguyễn Thị Hảo ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên 16 1.1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 16 1.1.4.2 Mơ hình SERVPERF .18 1.1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.1.4.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm uê ́ ngoại ngữ Goet 19 tê ́H 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ GOET ĐÀ NẴNG 22 2.1 Tổng quan trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng 22 h 2.1.1 Giới thiệu chung .22 in 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.3 Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 23 ̣c K 2.1.4 Cơ cấu tổ chức trung tâm ngoại ngữ GOET 24 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ trung tâm ngoại ngữ GOET 25 ho 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt trung tâm ngoại ngữ Goet năm vừa qua 30 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng .32 Đ ại 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 32 2.2.2 Nhóm mức độ đáp ứng 33 2.2.3 Nhóm mức độ lực phục vụ 33 ̀ng 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm .33 2.2.5 Nhóm mức độ phương tiện hữu hình 34 ươ 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet Đà Nẵng 34 Tr 2.3.1 Mô tả mẫu quan sát 34 2.3.1.1 Về giới tính 34 2.3.1.2 Về đối tượng điều tra 35 2.3.1.3 Về độ tuổi mẫu khảo sát 35 2.3.1.4 Về nghề nghiệp đối tượng khảo sát 36 2.3.1.5 Về khóa học đối tượng theo học 36 SVTH: Nguyễn Thị Hảo iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà 2.3.1.6 Về số lần đăng ký khóa học .37 2.3.2 Kiểm định thang đo .38 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF 38 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 2.3.2.3 Sự hài lòng .42 uê ́ 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 tê ́H 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập .43 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 46 2.3.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng 48 h 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn .53 in 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thơng qua giá trị trung bình 54 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố tính tin cậy 54 ̣c K 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 55 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 56 ho 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng .56 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 57 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG Đ ại DỊCH VỤ TẠI TRUNG NGOẠI NGỮ GOET, ĐÀ NẴNG 58 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet 58 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trung tâm 59 ̀ng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Kết luận .63 ươ Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 Tr PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Hảo iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà DANH MỤC VIẾT TẮT EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) GAP : Khoảng cách mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & uê ́ cộng (1985) tê ́H SERVPERF – Sevice performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL – Service Quality: thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) h WTO: Tổ chức thương mại giới in Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K hợp phân tích nhân tố SVTH: Nguyễn Thị Hảo v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Các đặc điểm dịch vụ Hình Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 ́ Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 18 tê ́H Hình : Mơ hình nghiên cứu .19 Hình 5: Logo trung tâm ngoại ngữ Goet .22 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 6:Mơ hình cấu tổ chức trung tâm ngoại ngữ Goet 25 SVTH: Nguyễn Thị Hảo vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Bảng mã hóa thang đo mơ hình .19 Bảng 2: số lượng nhân trung tâm ngoại ngữ Goet .25 ́ Bảng 3: Thơng tin khóa học Tiếng Anh Mầm non 26 Bảng 4: Thơng tin khóa học Tiếng Anh thiếu nhi 27 Bảng 5: Thơng tin khóa học tiếng Anh thiếu niên\ .27 tê ́H Bảng 6: Thơng tin khóa học người lớn 29 Bảng 7: Bảng số liệu tình hình kinh doanh trung tâm ngoại ngữ Goet 30 Bảng 8: Số lượng học viên theo học trung tâm .32 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – tin cậy .38 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – khả đáp ứng 39 h Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – lực phục vụ 40 in Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – đồng cảm 41 ̣c K Bảng 13: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – phương tiện hữu hình 42 Bảng 14: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – hài lòng 43 Bảng 15: Giá trị KMO biến biến độc lập 44 Bảng 16: Ma trận xoay nhân tố .44 ho Bảng 17: Giá trị KMO biến phụ thuộc 46 Bảng 18: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 47 Đ ại Bảng 19: Tổng giá trị giải tích .47 Bảng 20: Gộp biến đại diện 48 Bảng 21:Ma trận hệ số tương quan Pearson 48 Bảng 22: Độ phù hợp mơ hình 50 ̀ng Bảng 23: Kiểm định ANOVA .50 Bảng 24: Hệ số tương quan 51 ươ Bảng 25 Kết luận kiểm định giả thuyết 52 Tr Bảng 26: Kiểm định phân phối chuẩn 54 Bảng 27: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố tính tin cậy 55 Bảng 28: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố đồng cảm 55 Bảng 29: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 56 Bảng 30: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố khả đáp ứng 57 Bảng 31: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 57 SVTH: Nguyễn Thị Hảo vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Võ Thị Mai Hà DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Cơ cấu giới tính .34 Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra 35 Biểu đồ 3: Cơ cấu độ tuổi mẫu khảo sát 35 uê ́ Biểu đồ 4: Cơ cấu tính chất nghề nghiệp mẫu khảo sát .36 tê ́H Biểu đồ 5: Các lớp đối tượng theo học Goet 37 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 6: Số lần đăng ký trung tâm Goet .37 SVTH: Nguyễn Thị Hảo viii ... dịch vụ đào tạo nâng cao uy tín, phát triển thương hiệu địa bàn thành phố Đà Nẵng Chính lý nói đề uê ́ tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại tê ́H ngữ Goet, Đà. .. đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm uê ́ ngoại ngữ Goet 19 tê ́H 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 CHƯƠNG PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG... hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ trung tâm ngoại ngữ Goet, Đà Nẵng 48 h 2.3.5 Kiểm định phân phối chuẩn .53 in 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thơng qua giá trị trung bình