BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á KHOA DU LỊCH Họ tên: Phan Thị Bích Ngân Lớp: AT17A1 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP CHUN ĐỀ: HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG Đơn vị thực tập: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG Địa chỉ: 962 Ngô Quyền, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng Cán DN hướng dẫn : Ngô Quốc Thành SĐT : 0906 475 756 Giáo viên hướng dẫn : Trần Thị Bảo Hoàng Sinh viên thực : Phan Thị Bích Ngân Lớp : AT17A1 Khóa : 2017-2021 Năm 2020 – 2021 NỘI DUNG: Phần 1: Lời cảm ơn, Lời cam đoan Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu …………………………………… .4 -Chương 1: Tổng quan Khách sạn 1.1 Tổng quan Chuỗi hệ thống khách sạn Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ………… .4 1.2.Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ………… 1.3 Hệ thống sản phẩm, sách giá, chương trình marketing ………………10 -Chương 2: Đánh giá trình làm việc Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng …………………………………………………………………………………24 -Chương 3: Ưu điểm, nhược điểm làm việc Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ……………………………………………………………………………… 25 3.1 Lợi thách thức công ty ……………………………………………25 3.2.Bài học kinh nghiệm trình làm việc Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ………………………………….25 Phần 3: Kết luận *Một số hình ảnh trình thực tập ……………………………… 26, 27 PHẦN 1: LỜI CẢM ƠN, LỜI CAM ĐOAN: Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Du Lịch, trường Đại Học Đông Á lời cảm ơn chân thành tạo cho chúng em tháng thực tập tự trải nghiệm môi trường thực tế Em xin gởi lời cảm ơn đến Trần Thị Bảo Hồng, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập đơn vị Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, phòng nhân Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tạo điều kiện cho em làm việc môi trường làm việc chuyên nghiệp động Bên cạnh em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới anh Thành người hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình thực tập Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, đồng thời cảm ơn chị phụ trách chị Châu chị Quế tạo điều kiện cho em hồn thành tập, cảm ơn anh chị hướng dẫn khách sạn training, hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình cho em suốt thời gian làm việc nhau, cung cấp kiến thức vô thú vị bổ ích hỗ trợ em để em rèn luyện nhiều kỹ làm buồng giúp em hồn thành tốt báo cáo Với kinh nghiệm sinh viên nên báo cáo khơng tránh thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Em xin cam đoan báo cáo hoàn toàn thật, nội dung báo cáo kinh nghiệm em học hỏi trình làm việc Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ: Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 1.1/ GIỚI THIỆU 1.1.1/ GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Tiền thân Tập đoàn Mường Thanh Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số Lai Châu ông Lê Thanh Thản thành lập năm 90 Ngày 1/7/1997 khởi công xây dựng khách sạn Mường Thanh thành phố Điện Biên Mường Thanh bắt nguồn từ chữ Mường theo tiếng dân tộc Thái nghĩa "Xứ trời", gắn với truyền thuyết nguồn gốc dân tộc Thái vùng Tây Bắc Tên gọi Mường Thanh chọn làm tên toàn chuỗi khách sạn để thể phong cách, hồn dân tộc nồng hậu cởi mở người Việt làm việc hệ thống khách sạn Đó tình cảm tri ân người sáng lập đến với vùng đất khởi nghiệp vùng đất Điện Biên Phủ - Nơi khởi nguồn Tập đoàn Cánh chim đại bàng – biểu tượng tập đoàn khách sạn Mường Thanh – mang vững mạnh, cứng cáp phát triển, trở thành vẻ đẹp mang đậm chất riêng thiếu Mường Thanh Hệ thống Khách sạn Mường Thanh mang tới khơng gian văn hóa đậm đà sắc dân tộc người thiên nhiên vùng miền Việt Nam Hiện nay, Mường Thanh chuỗi khách sạn tư nhân cao cấp hàng đầu Việt Nam, chứng nhận "Chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam" với gần 50 Khách sạn dự án khách sạn trải dài 30 tỉnh thành Việt Nam Bên cạnh đó, dự án Mường Thanh Vientiane thủ đô nước Lào đánh dấu bước tiến Tập đồn khu vực Đơng Nam Á Quốc tế Bạn tự hào thành viên đại gia đình Mường Thanh làm việc ngành dịch vụ Khách sạn Sứ mệnh Giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa niềm tự hào Việt tới du khách nước nhằm bảo tồn xây dựng giá trị văn hóa dân tộc Việt Nam Là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền Mỗi thành viên Mường Thanh có vai trị sứ giả giao lưu quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc Việt Tầm nhìn Trong tương lai, tập đoàn Mường Thanh tiếp tục phát triển mở rộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước vươn tới nước khu vực Đông Dương, nâng vị tập đoàn khách sạn tư nhân lên tầm quốc tế Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiếm xã hội, việc đưa khách sạn Mường Thanh vào hoạt động góp phần đóng góp vào phát triển kinh tế địa phương thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động hỗ trợ hoạt động cộng đồng Giá trị cốt lõi giá trị cốt lỗi tập đoàn Mường Thanh xây dựng nhằm định hướng cho định hành động không tập đồn mà cịn người Mường Thanh ,là linh hồn Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ thành lập đến Chân thành –cam kết –cân (3c) Chân thành: Mường Thanh xác định hài lòng khách hàng ưu tiên số ,là thước đo thành công doanh nghiệp dựa chân thành, trung thực, thân thiện tinh tế ứng xử, cách phục vụ người Mường Thanh Cam kết: Mương Thanh đặt chữ ‘tín’lên hàng đầu mức cam kết minh bạch cao nhất, coi lề mối quan hệ với khách hàng, đối tác Qua đảm bảo chất lượng sản phẩm – dịch vụ tốt cho khách hàng, đối tác Cân bằng: Lấy thuyết Âm Dương, Ngũ hành triết học Á đông làm sở, Mường Thanh hướng đến giảm trừ xung đột tích cực tìm kiếm hịa hợp mối quan hệ 1.1.2/ GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG Địa chỉ: 962 Ngô Quyền, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, Đà Nẵng Là thành viên thứ 18 chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tọa lạc vị trí đắc địa, nằm bên sông Hàn thơ mộng, bên bãi biển đẹp Miền Trung – biển Mỹ Khê Địa chỉ:962 Ngô Quyền-An Hải Bắc –Sơn Trà –Đà Nẵng Tel: +84 2363 929 929 Fax: +84 2363 929 929 Website: www.granddanang.muongthanh.com Email: info@danang.muongthanh.vn Khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng có tổng cộng 370 phịng, có 57 phịng Superior, 254 deluxe twin, 20 deluxe triple, 26 premier deluxe, 11 phòng executive suite, phòng president suite hộ trang bị đầy đủ tiện nghi đại sang trọng, trang bị tiện nghi TV truyền hình vệ tinh hình lớn, minibar, máy lạnh, số phịng có bồn tắm spa trang bị đầy đủ phục vụ ăn phòng, thang máy, quán bar, câu lạc đêm, dịch vụ ăn phịng 24 Ngồi ra, Mường Thanh Đà Nẵng cung cấp loại phòng họp với kích cỡ khác trang bị thiết bị cơng nghệ cao: phịng Sơng Hàn có sức chứa lên đến 500 chỗ ngồi, phòng Sơn Trà có sức chứa tối đa 140 chỗ ngồi Các phương tiện giải trí trang bị khách sạn bao gồm spa, bể bơi nhà, tắm hơi, mát xa, phòng thể dục 1.2/ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN 1.2.1/ Sơ đồ cấu hoạt động khách sạn Mường Thanh *Môi trường vi mô Doanh nghiệp (Bộ phận Marketing) TRUNG GIAN MARKETING ( KHÁCH HÀNG CÁC NHÀ CUNG ỨNG CÁC GIỚI CÔNG CHÚNG ĐỐI THỦ CẠNH TRANH *Môi trường vĩ mô Kinh tế Tự nhiên Khoa học kĩ thuật Chính trị Văn hóa Nhân Doanh nghiệp 1.2.2 Định vị khách sạn Mường Thanh Grand thị trường Đà Nẵng *Lợi canh tranh khách sạn Mường Thanh Grand + Là khách sạn chuỗi hệ thống khách sạn Mường Thanh – tập đồn lớn có thương hiệu thị trường, hoạt động nhiều năm tạo uy tín đáng kể khách hàng + Vị trí địa lý khách sạn thuận lợi, nằm gần trung tâm thành phố, sát bên sông Hàn, gần Cầu Rồng + Khách sạn tiêu chuẩn 4* sang trọng đẳng cấp + Chuyên tổ chức kiện lớn, hội thảo du lịch, hội thảo kinh tế +Trang thiết bị, sở vật chất đại, sang trọng, với nhiều loại hạng phịng khác nhau, có phịng tổ chức kiện với sức chứa lớn vừa +Phương thức quảng cáo, truyền thông rộng rãi: hầu hết kên OTA tiếng có quảng cáo khách sạn Mường Thanh Grand, kiện khách sạn tổ chức đặn năm kiến Tết Mường Thanh nhằm để quảng bá thương hiệu khách sạn +Hầu hết sản phẩm dịch vụ khách sạn nằm khả chi trả khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến + Đội ngũ nhân viên đào tạo bản, có nghiệp vụ kĩ thái độ phục vụ tốt *Định vị khách sạn Mường Thanh Grand thị trường “Là khách sạn tiêu chuẩn 4* sang trọng, chất lượng phục vụ tốt, có uy tín có thương hiệu thị trường.” 1.3/ HỆ THỐNG SẢN PHẨM, CHÍNH SÁCH GIÁ, CHƯƠNG TRÌNH MARKETING 1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ Mường Thanh Grand Đà Nẵng - Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng với hệ thống gồm 370 phòng nghỉ cao cấp 08 hộ hạng sang với dịch vụ hội họp dịch vụ thư giãn giải trí bể bơi, spa, karaoke, nhà hàng, bar… - Tầng khách sạn không gian dành cho trung tâm hội nghị - hội thảo với phòng chức trang bị hệ thống nghe nhìn đại phù hợp với nhu cầu hội họp như: Phòng họp An Hải, Mỹ Khê, Sơn Trà, Sông Hàn 10 1.3.2 Quan điểm Marketing dịng sản phẩm -Đặc tính sản phẩm Chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn phụ thuộc lớn vào chất lượng dịch vụ nhà cung ứng Mục tiêu nhà cung cấp mục tiêu khách sạn phục vụ khách với chất lượng cao -Nhãn hiệu -Bao bì 13 Chất liệu túi đựng, bao bì làm giấy vải hồn tồn thân thiện với môi trường, dễ phân hủy an tồn cho khách hàng Và Mường Thanh nói khơng với bao bì đơng nhựa -Nhãn mác Biểu tượng chim đại bàng in bao bì, bút bi, … -Dịch vụ hỗ trợ +Kỹ thuật: trực ca sẵn sàng kiểm tra cố khách cần Đáp ứng gọi khách hàng khiếu nại hệ thống điện , nước cách lịch kịp thời +Đưa đón khách từ sân bay khách sạn ngược lại +Muong Thanh Grand Đà Nẵng cung cấp dịch vụ giữ hành lý, thu đổi ngoại tệ giặt +Trang trí phịng tình nhân phục vụ ăn uống phịng *Chính sách chất lượng dịch vụ - Tất khách hàng đến lưu trú khách sạn tận hưởng dịch vụ tốt, xứng tầm thương hiệu -Mặt khác, đối tượng khách lẻ khách đặt phịng qua online trọng chăm sóc họ khơng có hướng dẫn viên hỗ trợ -Tất kỳ nghỉ họ, ấn tượng họ khách sạn, Đà Nẵng nhờ tư vấn, chân thành, thân thiện cán nhân viên khách sạn Ngoài ra, khách sạn cố gắng tạo điều bất ngờ vượt mong đợi khách hàng cho dịp sinh nhật, tuần trăng mật, kỷ niệm ngày cưới… 1.3.3 Chính sách phát triển dịch vụ THƯỞNG THỨC LỄ HỘI PHÁO HOA QUỐC TẾ ĐÃ NẴNG Là sản phẩm dịch vụ Mường Thanh Grand Đà Nẵng 14 * Chính sách giá Loại phòng Superior giường Deluxe giường đơn Deluxe giường King Deluxe triple Family triple Executive suite Apartment Giá 685.000đ 730.000đ 820.000đ 1.010.000đ 1.030.000đ 1.440.000đ phòng ngủ : 1.700.000đ phòng ngủ : 3.000.000đ -Giá bao gồm thuế VAT miễn phí ăn sáng: ăn sáng đa dạng, set up chuyên nghiệp… -So với khách sạn 4* khác Mường Thanh giá hợp lí rẻ -Phịng rộng rãi Đầy đủ tiện nghi view đẹp: nhìn sông , biển, thành phố -Trẻ em tuổi khơng thu thêm phí BẢNG GIÁ PHỊNG BAO GỒM Loại phòng -Superior twin -Deluxe -Premier deluxe king -Deluxe triple Các lựa chọn Gồm ăn sáng Bao gồm thuế phí Giá rẻ (khơng hủy/thay đổi) Gồm ăn sáng Bao gồm thuế phí Giá rẻ (khơng hủy/thay đổi) Gồm ăn sáng giường đơi Wifi miễn phí Bữa sáng buffet Bao gồm thuế phí Giá rẻ(khơng đổi/thay đổi) Gồm ăn sáng Tổng giá phòng Giá đêm cho người lớn 1.298.000VND Giá đêm cho người lớn 1.408.000VND Giá đêm cho người lớn 1.625.000VND 15 -Executive suite Bao gồm thuế phí Giá rẻ (không hủy/thay đổi) Gồm ăn sáng giường đôi Wifi miễn phí Bữa sáng buffet Bao gồm thuế phí Giá rẻ(không đổi/thay đổi) Giá đêm cho người lớn 1.760.000VND Giá đêm cho người lớn 2.340.000VND Trẻ em tối đa trẻ/phịng (0-11 tuổi) Phịng khơng hút thuốc,cửa sổ mở Trẻ em từ 6-12 tuổi có thu phí 120.000VND trẻ đêm sử dụng giường có sẵn 1.4 Giới thiệu chung phận buồng phòng Tầm quan trọng phận buồng khách sạn Một khách sạn tồn nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc Trong dịch vụ buồng ngủ chiếm từ 50 -80% tổng doanh thu khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn khách sạn nhờ dịch vụ buồng ngủ buồng khách chuẩn bị trang thiết bị sẵn sàng bán bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới mức độ lợi nhuận tối đa.Ngồi cịn có số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng trí phịng vệ sinh phịng an toàn Tiêu chuẩn để khách đánh giá buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn khách khác Nhiệm vụ nhân viên buồng đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu người an ninh -an toàn đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.Do vậy, cố gắng nhân viên phục vụ buồng cung cấp cho khách phịng ngủ theo ý muốn Điều gây ấn tượng trực tiếp khách khách sạn 1.4.1 Tổ chức ca làm việc chức danh khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng * * Tổ chức ca làm việc Ca S:từ 6h00-14h00 Ca S7:từ 7h45-15h00 Ca H2 :từ 7h45-16h00 16 Ca chiều©:từ 14h00-22h00 Ca tối (Đ):từ 22h00-6h00 *Các chức danh phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chức danh Trưởng phận buồng Số lượng Nhiệm vụ -Xây dựng tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên phận -Quản lý,điều phối hoạt động phận -Giải yêu cầu,phàn nàn khách hàng -Tuyển chọn nhân cho phận ……… Trợ lý trưởng phận -Giám sát công việc nhân viên -Lập kế hoạch làm việc cho nhân viên số thị cấp Giám sát buồng phịng -Giám sát cơng việc nhân viên buồng phòng -Kiểm tra vệ sinh phòng khách,khu vực tầng -Theo dõi tình trạng phịng,tình trạng hoạt động thiết bị,dụng cụ hóa chất -Hỗ trợ nhân viên làm phịng cần thiết báo cáo cơng việc hàng tuần hàng tháng cho trưởng phận… Nhân viên oder Phiêu đồ uống minibar,kiểm tra kho thiết bị cung cấp thiết bị nhân viên cần,… Nhân viên dọn phịng 30 -Làm tồn hệ thống phòng khách sạn -Đồng thời bổ sung đồ dùng cần thiết cho phòng khách sạn ngày như:khăn,nước,café,trà… Bộ phận giặt ủi(laundry) 10 -Có trách nhiệm thu gom tất đồ giặt:chăn,ga,vỏ gối -Họ phải thu dom tất quần áo khách(khi khách có yêu cầu sử dụng dịch vụ giặt là)và ủi tất quần áo -Ngồi ,hệ thống khăn trải bàn,khăn ăn,đồng phục nhân viên khách sạn phận giặt ủi chịu trách nhiệm Nhân viên vệ sinh công cộng(public attendant) -Làm vệ sinh khu vực phân công theo lịch hàng ngày,theo định kì -Bảo quản thiết bị máy móc, dụng cụ 17 -Đảm bảo sử dụng điện,nước,hóa chất tiết kiêm hiệu quả…… 1.4 Một số quy định chung khách sạn nhân viên **Tiêu chuẩn tác phong làm việc Housekeeping - Hình thức bên ngồi u cầu chung: gọn gàng, sẽ, mang đến chỉnh chu tư sẵn sàng phục vụ Yêu cầu chi tiết: Mọi nhân viên khách sạn, bao gồm Housekeeping phải vệ sinh cá nhân khử mùi trước bắt đầu vào ca làm việc Về đồng phục: mặc quy định đồng phục phận - thường xuyên giặt - áo quần chỉnh tề, thẳng nếp - không bị xỉn màu, ố vàng hay rách Về bảng tên: cài ngắn phía ngực trái - tên in rõ ràng để người đối diện dễ phát âm đọc - không mờ hay bị trầy xướt, xứt mẻ Về gương mặt: nữ trang điểm nhẹ nhàng, khơng lịe loẹt - nam cạo râu sẽ, không để râu mép hay râu cằm - không sứt dầu thơm nặng mùi Về nữ trang: khuyến khích khơng mang theo nữ trang có giá trị làm việc - có mang vừa phải, khơng phô trương, rườm rà, tai với nữ Về tóc: nữ phải chải, cột gọn gàng cho tóc vào búi lưới để tránh rơi rụng tóc phịng khách làm việc - nam tóc hớt cao - không nhuộm nhiều màu màu bật - gội đầu thường xuyên Về tay, chân: ln giữ - móng tay, móng chân cắt ngắn - thường xuyên rửa khử trùng sau làm vệ sinh - nữ không sơn màu móng q lịe loẹt/ đậm Về giày: mang loại vừa chân, q mịn đế - ln giữ - thường xuyên giặt sạch, tránh gây mùi hay bẩn Trước sau làm việc: cần rửa tay xà phịng diệt khuẩn, lau khơ tay khăn sạch; việc làm vừa ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm, vừa đảm bảo chất lượng vệ sinh công việc - Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách Yêu cầu chung: lịch sự, lễ phép thân thiện với tất người, bao gồm cấp trên, đồng nghiệp khách lưu trú - tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nô đùa khu vực có khách lưu trú Yêu cầu chi tiết: 18 Tác phong nhanh nhẹn, thao tác cơng việc nhanh quy trình kỹ thuật Yêu nghề, nhìn thấy quyền lợi trách nhiệm phận nghề Phục vụ tất yêu cầu hợp lý khách, kể yêu cầu đột xuất phục vụ kịp thời chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn Tự tin giao tiếp, không khúm núm hay ngại ngùng - nói nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe lịch phản hồi lại thắc mắc khách với vai trò người phục vụ - trường hợp gặp khách khó tính có lời xúc phạm: phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn, báo cấp việc có diễn biến nghiêm trọng Tuyệt đối khơng phân biệt phục vụ khách (tầng lớp, màu gia, quốc tịch…) Khi giao tiếp: hướng mắt nhìn khách khơng nhìn chằm chằm, khơng nhìn trộm hay nhìn xuống đất/ lên trần nhà - khơng gãi đầu, gãi tay hay ngốy mũi khơng bàn tán xì xào hay trỏ vào khách - Xử lý bị tai nạn công việc Trường hợp làm việc mà bị thương để lại vết cắt, vết xước: báo cho Giám sát tầng nghiêm trọng - trường hợp nhẹ tự băng bó nhờ đồng nghiệp giúp nhằm ngăn chặn lây nhiễm, chống nhiễm trùng làm bẩn đồ vải phục vụ khách Trường hợp bị khách quấy rối (trêu ghẹo, gạ tình, xúc phạm…): báo cho Giám sát tầng để giúp đỡ 1.4.2/ Quy trình làm việc phận buông Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chuẩn bị – Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ phòng phải làm ngày – Ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho – Chuẩn bị xe làm phịng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, vật dụng đặt phòng như: dầu tắm, dầu gội đầu, xà phịng, bàn chải, lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu ,khăn tắm ,khăn tay,…) – Chuẩn bị máy hút bụi – Đẩy xe làm phòng phía phịng chuẩn bị làm 19 Mở phòng – Kiểm tra số phòng – Kiểm tra xem khách có treo biển Khơng làm phiền (DND) Nếu có biển DND, ghi vào báo cáo chuyển sang làm phịng khác Nếu khơng có biển DND thực bước – Gõ cửa lần thứ nói: “Housekeeping” Nghe chờ khoảng giây sau gõ cửa lần thứ nói: “Housekeeping” Nghe, chờ khoảng giây gõ cửa lần nói: “Housekeeping, may I come in? - Nếu khách mở cửa chào hỏi: “Good morning / Good afternoon, Sir /Madam, May I clean your room now? - Nếu khách đồng ý bắt đầu làm phịng - Nếu khách lưỡng lự, hỏi: “ Do you prefer that I come back later ? ” làm theo yêu cầu khách - Nếu khơng có tiếng trả lời, tra chìa khố nhẹ nhàng mở cửa vào phịng (Vì khách cịn ngủ khơng làm hỏng chìa khố) Vào phịng – Tra chìa khóa vào ổ điện – Chặn cửa giữ cửa mở suốt thời gian làm phòng – Bật tất đèn kiểm tra Tắt bớt đèn không cần thiết – Mở cửa sổ phịng có mùi, vén rèm cửa sổ – Kiểm tra chỉnh điều hoà, tắt điều hoà mở cửa sổ – Dọn khay Roomservice nơi qui định có – Thu dọn ly, cốc mang vào nhà tắm để rửa – Đối với phòng khách trả phòng, kiểm tra xem khách có bỏ qn khơng Nếu có phải gọi điện VP Nhà buồng báo cho GSV – Kiểm tra rác đổ rác phòng ngủ phòng tắm – Kiểm tra trang thiêt bị Gọi cho nhân viên bảo dưỡng cần Trải giường – Gỡ ga bẩn, vỏ chăn cẩn thận để tránh thu lẫn lót giường đồ khách để giường Phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối cuộn gọn gàng – Kéo giường nhẹ nhàng Kiểm tra giường lót giường cẩn thận, chỉnh đệm giường lót giường ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng – Trải gấp đầu giường: 20 - Trải mặt phải ga lên trên, để chừa dài đầu giường khoảng 40 đến 45cm -Gấp phía đầu giường trước sau gấp sang bên, bẻ góc ga khoảng 45 độ -Kéo phẳng ga gấp chân giường giống gấp đầu giường – Lồng vỏ chăn: - Kiểm tra ruột chăn, chọn chiều (rộng, dài) - Kiểm tra vỏ chăn cho chủng loại, kích thước phù hợp với loại phòng -Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn , bị rách khơng Nếu có, phải để riêng khơng để lẫn với đồ bẩn – Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn sát góc đầu vỏ chăn Nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn sát mép vỏ chăn – Đưa góc chăn cịn lại vào góc cuối vỏ chăn Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào vỏ kéo mép chăn sát mép vỏ chăn – Chỉnh nắp vỏ chăn, dán cẩn thận – Kiểm tra vỏ gối cho chủng loại.Lồng vỏ gối xếp ngắn lên phía đầu giường Nhớ vỗ cho gối phồng đặt đầu có nắp phía giường – Kiểm tra trải tramg trí – Chỉnh lại vỏ chăn cho phẳng Làm phịng tắm *Quy trình làm nhà (phịng tắm): -Cho hóa chất vào ngâm tolet -Đeo bao tay -Đánh dép -Chà tường nhà tắm từ cao xuống,xịt nước,lau khơ Chà vịi xịt cho sáng bóng,lau khơ -Gạt gương hóa chất,gạt từ cao xuống ,chồng mí 2cm,khơng để xót nước bề mặt kính -Đánh sàn nhà tắm,ống sàn đánh bàn chải lau khô -Chà bồn rửa mặt(bồn sink) từ ngồi vào trong,2 bên bề mặt,lỗ nước,vịi nước Xã nước.Chà khay đựng(khăn,ly, amenities …).Lau khơ bên ngồi bồn,xung quanh khoomh lau bên -Đổi bao tay dành riêng cho tolet.Đánh từ xuống xong đanh sau vào họng tolet Đánh lên mếp -Xả nước đánh tường chỗ tolet.Đánh xong lau khô lau từ lên -Xịt nước sàn đánh sàn xong xả nước Lau khô -Bỏ gang tay rửa tay 21 -Lau khô bồn sink -Phiêu khăn đồ amenities Đặt khăn đồ amenities ngắn trình tự Làm phịng ngủ – Lau đồ gỗ cao – Phủi, lau bụi tường , ốp đầu giường – Lau phù điêu – Lau cửa sổ Để cửa mở phịng có mùi – Lau bụi: Bắt đàu từ góc cửa phịng, lau đồ vật từ xuống giẻ ẩm, Khơng dùng hố chất lau đồ gỗ đồ gỗ phun sơn – Lau khung cửa, cánh cửa bậu cửa vào – Lau tủ quần áo: mặt ngoài, mặt trong, ngăn – Lau ngăn để túi giặt – Kiểm tra túi hoá đơn giặt – Kiểm tra tủ Minibar – Lau kiểm tra đồ uống tủ lạnh – Lau kiểm tra ấm điện – Lau khay đựng ly cốc – Lau, kiểm tra hộp đựng chè, cà phê, đường, bổ sung cần – Lau kiểm tra tủ lạnh – Lau kiểm tra mắc áo – Lau gỗ ốp đầu giường – Lau kiểm tra đèn đầu giường – Lau bàn đầu giường 22 – Lau bàn làm việc – Lau kiểm tra ngăn kéo – Lau kiểm tra điện thọai – Lau kiểm tra T.V, điều khiển T.V – Lau gỗ ốp chân tường – Lau sàn góc sàn – Lau gương, kính – Bổ sung vật phẩm đặt phịng – Đóng cửa sổ Chỉnh điều hòa số quy định Chương 2: ĐÁNH GIÁ VỀ QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND - Quy trình phục vụ khách sạn Mường Thanh Grand đạt chuẩn quốc tế sao, theo kiểu mẫu tập đoàn đưa Được xếp theo trình tự hợp lý Phù hợp với giai đoạn ca làm việc, nhân viên ca dễ dàng nắm thông tin công việc ca trước - Vì training kỹ quy trình phục vụ nên nhân viên làm việc nhanh nhẹn, tháo vát, trình độ tay nghề nâng cao - Được trang bị đầy đủ trang thiết bị đại nên thuận tiện cho trình làm việc hiệu cao => nhìn chung trình phục vụ khách sạn đạt chuẩn với cách thức phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, đảm bảo cho hài lòng thoải mái cho khách đến 23 Chương 3: ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1 Ưu điểm *Vị trí: - Mường Thanh Grand Đà Nẵng khách sạn sang trọng nên nhiều du khách giới đến đây, nên tiếp xúc nhiều với khách khác văn hóa khác * Cách phục vụ, nhân viên: - Phục vụ theo tiêu chuẩn tập đoàn đưa theo tiêu chuẩn - Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, giúp đỡ thành viên khác cơng việc 3.2 Nhược điểm Vì số lượng phịng nhiều nên khó khăn việc di chuyển Số lượng đồ vải đơi bị thiếu hụt số phịng nhiều tảiPHOG Phòng cách âm chưa tốt ,ảnh hưởng tiếng ồn từ bên ngồi Một số phịng điều hòa bị ồn 3.3 Bài học kinh nghiệm - Cần trau dồi thêm khả tiếng Anh cho thân 24 - Cần tự tin giao tiếp với khách - Tính trung trực, tỉ mỉ cao PHẦN 3: KẾT LUẬN: - Mặc dù trình thực tập chưa thành tạo, kinh nghiệm thân cịn ít, thân em gặp nhiều khó khăn q trình hịa nhập với mơi trường hồn toàn hoàn toàn chuyên nghiệp nhờ giúp đỡ, chia sẻ tận tình anh Thành hướng dẫn anh chị phụ trách, với em training trước giúp em tiếp cận với công việc cách dễ dàng hơn, thu nhập thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý giá tự tin giao làm việc nhau, cuối để em tạo nên báo cáo tốt - Bài báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy đóng góp ý kiến để thân em có thêm kinh nghiệm làm báo cáo sau tốt - Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa du lịch tạo hội cho em có tháng tự trải nghiệm môi trường thực tế, cô Trần Thị Bảo Hoàng giáo viên hướng dẫn báo cáo cho em, đặc biệt em cảm ơn ban giám đốc, anh chị hướng dẫn Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng giúp đỡ để em hoàn thành báo cáo 25 ... .4 -Chương 1: Tổng quan Khách sạn 1.1 Tổng quan Chuỗi hệ thống khách sạn Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ………… .4 1.2.Cơ cấu tổ chức Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng. .. ………………10 -Chương 2: Đánh giá trình làm việc Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng …………………………………………………………………………………24 -Chương 3: Ưu điểm, nhược điểm làm việc Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ………………………………………………………………………………... sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ………………………………….25 Phần 3: Kết luận *Một số hình ảnh trình thực tập ……………………………… 26, 27 PHẦN 1: LỜI CẢM ƠN, LỜI CAM ĐOAN: Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập