[123doc] - giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-cua-bo-phan-le-tan-tai-khach-san-da-nang-riverside

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Lời cảm ơn Thầy cô bạn thân mến! Trong suốt q trình học tập rèn luyện trường, tơi trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng lường trước được.Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời Với tôi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và q trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy giáo trường Đại học Đông Á Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Đà Nẵng RiverSide, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành khóa luận này.Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2010 SV Trần Thị Quảng Gia Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Trang 5) Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức khối Lưu trú khách sạn lớn (Trang 9) Sơ đồ 1.3: Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân (Trang 10) Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18) Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26) Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá mức độ đại trang thiết bị (Trang 29) Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh (Trang 30) Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục lễ tân (Trang 31) Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ lễ tân (Trang 33) Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ lễ tân (Trang 36) Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá trình độ ngoại ngữ lễ tân (Trang 37) Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19) Bảng 2.2: Tình hình sở vật chất khách sạn năm 2010 (Trang 20) Bảng 2.3: Bảng cấu phòng giá loại hạng phịng (Trang 21) Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2008-2009(Trang 22) Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn năm 2008 -2009 (Trang 23) Bảng 2.6: Kết kinh doanh khách sạn qua năm 2008-2009 (Trang 24) Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25) Bảng 2.8: Thông tin khách điều tra khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28) Bảng 2.9: Đánh giá mức độ đại đại sảnh (Trang 29) Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài hòa trang thiết bị đại sảnh (Trang 30) Bảng 2.11: Đánh giá trang phục lễ tân (Trang 31) Bảng2.12: Đánh giá thái độ phục vụ lễ tân (Trang 32) Bảng 2.13: Đánh giá tốc độ giải thủ tục đăng kí phịng cho khách (Trang 35) Bảng 2.14: Đánh giá việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng(Trang 35) Bảng 2.15: Đánh giá việc lễ tân giải phàn nàn khách (Trang 36) Bảng 2.16: Đánh giá việc lễ tân tốn hóa đơn cho khách (Trang 36) Bảng 2.17: Đánh giá trình độ ngoại ngữ lễ tân (Trang 37) Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi Mục lục PHẦN I: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch 1.1.3 Kinh doanh khách sạn .4 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: .4 1.1.3.2 Nội dung hoạt động khách sạn: 1.1.4 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.1.5 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.5.1 Duy trì chất lượng: 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.3 Vai trò phận lễ tân khách sạn 1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 10 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn .12 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khách đến khách sạn): 12 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): 12 1.2.5.3 Phục vụ khách thời gian lưu lại khách sạn: 13 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 13 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân: 14 1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên: 14 1.3.2.3 Phong cách phục vụ nhân viên: .15 1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân: .15 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 15 1.3.3.1 Phong cách phục vụ: 15 1.3.3.2 Kỹ phục vụ nhân viên lễ tân: 16 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận lễ tân: 16 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân: 16 1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 16 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng RiverSide 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Đà Nẵng RiverSide 18 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Đà Nẵng RiverSide 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .20 2.1.4 Năng lực khách sạn Đà Nẵng RiverSide 21 2.1.4.1 Tình hình lao động: 21 2.1.4.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật: 21 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 22 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 22 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide .23 2.2.2.1 Tình hình chung khách sạn: .23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 2.2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn: .25 2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 27 2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân .27 2.3.3 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân .28 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng khách: .29 2.3.3.2 Đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách: 29 2.3.3.3 Phục vụ khách thời gian khách lưu trú: 29 2.3.3.4 Quá trình toán tiễn khách: .30 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 30 2.4.1 Kết điều tra du khách 30 2.4.1.1 Đánh giá sở vật chất khách sạn: .31 2.4.1.2 Đánh giá chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn: 34 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 41 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 44 3.1.1 Cơ hội .44 3.1.2 Thách thức .44 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide 45 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide .46 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 46 3.3.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân 47 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide 49 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân 49 3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 50 3.3.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 51 3.4 Các giải pháp khác 52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô quan trọng ngành du lịch, đánh dấu bước ngoặc lớn công đổi xây dựng trưởng thành toàn ngành Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật công nghệ với kinh tế giới phát triển mạnh mẽ, giúp đời sống vật chất người ngày nâng cao Chính vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết yếu người dân khắp giới Điều này, đòi hỏi tất quốc gia, doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Khách sạn – Du lịch ngành dịch vụ đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất quốc gia giới”, nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội Vì vậy, kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “ nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu xót SVTT: Trần Thị Quảng Gia : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi tồn Và phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, nên em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide” Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Đà Nẵng RiverSide Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu khách sạn, đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Phạm vi nghiên cứu: công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết hoạt động kinh doanh khách sạn lấy hai năm 2008, 2009 Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực đề tài, khóa luận sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Bố cục đề tài: Gồm phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide SVTT: Trần Thị Quảng Gia : Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Quảng Gia : ... khách quan chức - Trực tiếp phối hợp với phận khác, phục vụ khách, thời gian khách lưu trú khách sạn - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách - Làm thủ tục toán... khách sạn: - Giao nhận chìa khóa phịng cung cấp thông tin cho khách - Bảo quản tư trang hành lý cho khách - Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm fax cho khách - Chuyển... phịng cho khách khách có yêu cầu - Nhận chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan - Giải phàn nàn khách phạm vi quyền hạn - Các dịch vụ hỗ trợ khác 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi