Đang tải... (xem toàn văn)
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank - Chi nhánh Thành Phố Thái Nguyên. Đề tài phân tích những ưu điểm, hạn chế của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên. Từ đó, đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của Ngân hàng và đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của xã hội.
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU THỊ PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU THỊ PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẢO THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, ngày tháng 05 năm 2017 Tác giả Lưu Thị Phương ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập thực luận văn giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Phương Hảo - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn tập thể giáo viên Khoa chuyên môn chuyên viên Phòng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều kiện giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh thành phố Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn tới gia đình tơi, bạn bè, đồng nghiệp bên tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng 05 năm 2017 Tác giả Lưu Thị Phương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn 6 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thế giới Việt Nam 27 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Công thương Việt Nam - Vietinbank 27 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Đông Á - Dong A Bank 28 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Agribank nói chung cho Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên nói riêng 29 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Chọn địa điểm nghiên cứu 31 iv 2.3 Phương pháp nghiên cứu 32 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 34 2.3.3 Phương pháp phân tích thơng tin 34 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 2.4.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 35 2.4.2 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 38 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 40 3.1 Khái quát chung Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên 40 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 40 3.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank chi nhánh - Chi nhánh TP Thái Nguyên 41 3.1.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 43 3.1.4 Đặc điểm địa bàn có ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 46 3.1.5 Khái quát kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 50 3.2.1 Dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 50 3.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 57 3.2.3 Doanh số toán thẻ Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 58 3.2.4 Số lượng ATM, POS Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 59 3.2.5 Thu nhập từ dịch vụ thẻ, số dư thẻ Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 60 3.2.6 Thị phần thẻ 62 3.2.7 Kết điều tra ý kiến khách hàng 68 3.2.8 Kết điều tra đơn vị chấp nhận thẻ 71 v 3.3 Phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ 73 3.3.1 Yếu tố bên ngân hàng 73 3.3.2 Yếu tố bên ngân hàng 75 3.4 Đánh giá kết phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2016 78 3.4.1 Kết đạt 78 3.4.2 Tồn hạn chế 81 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 83 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 85 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 85 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 85 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ 86 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên năm tới 87 4.2.1 Nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường 87 4.2.2 Phát triển thêm chức năng, tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 88 4.2.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 89 4.2.4 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 91 4.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 91 4.2.6 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch khách hàng ATM 97 4.2.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng 98 4.2.8 Xây dựng chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 98 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 99 4.3.1 Đối với Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt nam 99 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 99 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung ATM Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử EMV Europay, MasterCard and Visa NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNo; Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại Việt Nam 10 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phẩn 11 NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước 12 NHTT Ngân hàng toán 13 SPDV Sản phẩm dịch vụ 14 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 15 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 16 WTO Tổ chức thương mại giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số sản phẩm thẻ NHTM Việt Nam 19 Bảng 1.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam giai đoạn 2010- 2016 20 Bảng 1.3: Số liệu ATM/EDC NHTM đến 31/12/2016 21 Bảng 3.1: Tình hình vốn huy động dư nợ cho vay Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013-2016 48 Bảng 3.2: Kết kinh doanh Agribank Thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2013-2016 49 Bảng 3.3: Kết triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013- 2016 53 Bảng 3.4: Kết triển khai sản phẩm thẻ Success Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 54 Bảng 3.5: Kết triển khai sản phẩm thẻ “Plus Success” Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên năm 2015 - 2016 56 Bảng 3.6: Kết triển khai sản phẩm thẻ theo khu vực Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 57 Bảng 3.7: Doanh số sử dụng toán thẻ Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 58 Bảng 3.8: Kết trang bị máy ATM, POS Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2016 59 Bảng 3.9: Huy động vốn từ số dư tài khoản tiền gửi thẻ Agribank Chi nhánh TP Thái Nguyên 61 Bảng 3.10: Kết toán qua thẻ Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 61 Bảng 3.11: Kết thu phí dịch vụ thẻ Agribank - Chi nhánh TP Thái Nguyên 62 Bảng 3.12: So sánh đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ Agribank, Vietcombank Viettinbank địa bàn thành phố Thái Nguyên 63 Bảng 3.13: Thống kê máy ATM NHTM địa bàn thành phố Thái Nguyên 65 Bảng 3.14: Số lượng máy POS NHTM địa bàn thành phố Thái Nguyên 66 Bảng 3.15: Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2014 đến 2016 67 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cấu trúc sản phẩm Ngân hàng 13 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Agribank - chi nhánh TP Thái Nguyên 44 Biểu đồ 3.1: Số lượng máy ATM chi nhánh qua năm 64 Biểu đồ 3.2: Thị phân máy ATM NHTM địa bàn 66 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ tăng trưởng POS từ năm 2014 đến 2016 67 Biểu đồ 3.4: Thị phần máy POS NHTM 67 Sơ đồ 4.1: Quy trình nghiên cứu phát triển SPDV 87 111 10 anh/chi chọn mở thẻ ngân hàng (theo thứ tự ưu tiên đánh số từ đến 10) Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi anh/chị? Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp anh/chị Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị Xin vui lịng cho biết mức thu nhập trung bình tháng anh/chị Techcombank Sacombank MB (NH Quân đội) ACB Maritimebank Ngân hàng khác Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Từ 46 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Kinh doanh Học sinh, Sinh viên Cán công chức nhà nước Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Cán bộ, nhân viên làm việc cho tổ chức nước Cán hưu trí Cơng nhân Lao động tự Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Dưới 2.000.000 VND Từ 2.000.000 đến 4.000.000 VND Từ 4.000.000 đến 10.000.000 VND Từ 10.000.000 đến 20.000.000 VND Trên 20.000.000 VND 300 300 300 1 3 87 108 72 27 39 48 105 29 36 24 13 16 35 66 22 3 12 21 36 36 177 42 12 12 59 14 123 41 117 39 5 112 11 Anh/chị mong muốn Chức năng, tiện ích ATM sử dụng dịch đa dạng vụ thẻ Agribank Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng tốt Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ thẻ Agribank phương tiện thông tin đại chúng dễ dạng Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Được ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại dễ dàng, thuận tiện Mong muốn khác 195 65 114 38 81 27 114 38 87 29 21 300 II Đánh giá kết điều tra, khảo sát, sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Số câu hỏi 12 Câu hỏi Anh/ chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Trả lời Tổng số phiếu Của Agribank Số Tỷ lệ phiếu (%) 228 76 72 24 Chất lượng dịch vụ tốt 84 28 Thương hiệu mạnh 93 31 Do công ty trả lương qua tài khoản Agribank 102 34 Do hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank đẹp 12 27 117 39 Của ngân hàng khác 300 ngân hàng nào? 13 Lý anh chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ Do chức tiện ích sản phẩm thẻ 300 Do số lượng máy ATM Agribank? nhiều, mạng lưới chi nhánh rộng nên thuận tiện giao dịch, toán 113 Do người thân, bạn bè giới thiệu sử dụng Do phí, lãi thấp ngân hàng khác Do chương trình quảng cáo, khuyến mại hấp dẫn Lý khác Thẻ ghi nợ nội địa Success 300 Thẻ liên kết sinh viên 24 12 6 225 75 21 15 6 3 1 Thẻ liên kết với Ngân hàng sách Xã hội Việt Nam (Lập nghiệp) Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Chuẩn Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Vàng Thẻ 14 ghi nợ quốc Anh/ chị sử MasterCard hạng Chuẩn dụng loại thẻ Thẻ Agribank? ghi nợ quốc tế tế MasterCard hạng Vàng Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Chuẩn Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard hạng Vàng Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard hạng Bạch Kim Thẻ tín dụng quốc tế dành MasterCard dành cho công ty 114 15 16 17 18 19 Vì cần nhiều loại thẻ Vì ngân hàng có chương trình khuyến mại hấp dẫn Vì chất lượng dịch vụ ngân hàng khác tốt Vì cơng ty chuyển sang Lý anh/chị sử trả lương qua tài khoản dụng dịch vụ thẻ ngân hang khác ngân khác Vì muốn so sánh loại thẻ ngân hàng với Vì sản phẩm thẻ ngân hàng khác phù hợp với sở thích, nhu cầu cá nhân Lý khác Có Vietcombank Vietinbank BIDV Hiện sản DongA phẩm thẻ ACB Agribank anh/chi Sacombank sử dụng thẻ Techcombank ngân hàng Eximbank khác không? HSBC ANZ Khác Khơng Rất đẹp Hình thức, mẫu mã Đẹp sản phẩm thẻ Bình thường Agribank mà anh/chi Xấu sử dụng? Rất xấu Theo anh/chị địa Có điểm đặt máy ATM Agribank có Khơng thuận tiện, dễ tìm kiếm khơng? Theo anh/chị Có địa điểm chấp nhận tốn thẻ EDC Khơng Agribank có thuận tiện khơng? 300 300 270 270 270 33 11 18 27 12 15 12 111 69 36 42 36 6 1 126 22 95 148 224 37 23 12 14 12 2 0 42 35 55 83 46 17 170 63 100 37 115 20 21 Khang trang, sạch, đẹp Hình thức cabin ấn tượng, Theo anh/chị trang bật Bình thường trí địa điểm đặt máy ATM Hình thức cabin chưa ấn Agribank? tượng Bẩn Rất bẩn Khi tiếp xúc với cán Niềm nở, nhiệt tình, thân 96 32 12 159 53 27 226 61 86 32 11 Rất khó tính Cảm nhận khác 232 86 19 Rất khó sử dung Ý kiến khác 11 300 Agribank để thiện gần gũi sử dung dịch vu Cảm nhận bình thường 270 ngân hàng anh/chị Khó tính cảm nhận thấy? 22 Khi thực giao Dễ sử dung dịch máy ATM Màn hình có nhiều thơng tin Agribank, anh/ nên khó sử dụng chị thấy? 270 III Đánh giá kết điều tra, khảo sát, công tác Marketing, chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Số câu hỏi 23 Câu hỏi Trả lời Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ ngân hàng dùng thông qua phương tiện truyền thơng nào? Tivi, Radio Pano, áp phíc Internet Forum Báo điện tử mạng xã hội Email Báo giấy Bạn bè, người thân giới thiệu Tiếp thị NH Khác Tổng số phiếu 300 Số phiếu Tỷ lệ % 60 60 33 3 3 15 20 20 11 1 1 90 30 117 15 39 116 IV Bảng tổng hợp kết điều tra phát triển SPDV thẻ Agribank (Chất lượng dịch vụ thẻ theo cấp độ quan trọng từ đến 5: Trong đó: hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; bình thường; đồng ý; hoàn toàn đồng ý) Cấp độ Nội dung Hồn tồn khơng đồng ý Tỷ lệ (%) Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Có mạng lưới ATM rộng 12 66 22 135 45 78 26 Chất lượng dịch vụ ổn định 12 Máy ATM hoạt động ổn 84 28 96 45 15 33 11 11 108 36 57 19 45 15 18 6 84 28 108 36 39 13 12 147 49 63 21 12 12 39 13 120 40 90 30 39 13 18 57 19 90 30 45 15 27 khắp tồn quốc định khơng bị ngừng hoạt động, khơng có tình trạng 33 máy ATM hết tiền, đặc biệt dịp lễ, tết Có thể dễ dàng kiểm sốt biến động tài khoản thơng 18 qua dịch vụ SMS Tính năng, tiện ích dịch vụ giá trị gia tăng đa 18 dạng, dễ dàng sử dụng Tính bảo mật cao, độ an tồn sử dụng Dễ dàng thực tra soát, khiếu nại (nếu có) 117 V Bảng tổng hợp kết điều tra chất lượng phục vụ SPDV thẻ Agribank (Chất lượng phục vu theo cấp độ quan trọng từ đến Trong đó: 1là hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; bình thường; đồng ý; hồn tồn đồng ý) Hồn tồn Khơng không đồng ý đồng ý Tỷ Tỷ lệ lệ (%) (%) Nội dung Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản 12 12 120 40 57 19 39 13 90 30 102 34 12 78 26 69 23 51 17 27 12 39 13 90 30 84 28 12 39 13 78 26 102 34 18 điện, gửi thiệp.) hay tặng 39 13 69 23 78 26 45 15 0 nhanh chóng, thuận tiện Có nhiều hình thức mở thẻ 12 Trường hợp thẻ bị mất, bị hỏng dễ dàng đến chi nhánh 30 để giải cách dễ dàng Anh/chị nhận thông tin cập nhật liên quan đến dịch vu sử dung Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá cho khách hàng sử dung dịch vu Thường có hình thức thăm hỏi khách hàng (gọi q vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết) 118 Tỷ lệ kết nối thành công đến điện thoại dịch vu 33 11 12 84 28 51 17 39 13 thái độ thân thiện, vui vẻ 47 94 13 298 40 110 15 63 51 17 26 57 19 12 khách hàng 24/24h cao, không bị nghẽn mạch Giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng có lịch giao tiếp với khách hàng Mọi thắc mắc, khiếu nại nhận hỗ trợ nhân viên chăm 18 78 sóc khách hàng giải thỏa đáng VI Bảng tổng hợp kết điều tra nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Câu hỏi Trả lời Tổng số phiếu Chức năng, tiện ích ATM đa dạng Anh/chị mong Thái độ phục vụ nhân viên ngân muốn sử hàng tốt Số phiếu Tỷ lệ (%) 195 65 114 38 81 27 114 38 87 29 21 dụng dịch vụ thẻ Có thể tìm kiếm thơng tin Agribank dịch vụ thẻ Agribank phương tiện thông tin đại chúng dễ dạng Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Được ngân hàng giải đáp thắc mắc, khiếu nại dễ dàng, thuận tiện Mong muôn khác 300 119 Theo anh/chị, Có tổng đài (contact center) trả lời 144 48 144 48 60 20 Có thể đăng ký phát hành thẻ, khiếu nại, nhận kê tài khoản qua Internet 78 26 Yêu cầu khác 27 27 90 261 87 225 75 252 84 159 53 48 16 42 14 66 22 42 14 Tặng vé xem phim, du lịch 36 12 Hình thức khác 120 40 63 21 60 20 57 19 204 68 63 21 Agribank cần thắc mắc, khiếu nại khách hàng thay đổi Có chương trình khuyến mại, để chăm sóc khách hàng nhân ngày phục vụ khách lễ, tết, sinh nhật hàng tơt Có sản phẩm thẻ dành cho gia đình Anh/chị thường Rút tiền sử dụng thẻ để Chuyển khoản làm gì? Thanh tốn hàng hố, dịch vụ EDC 300 300 Thanh toán hàng hoá qua Internet Giao dịch khác Anh/chị thích Tặng tiền vào tài khoản hình thức khuyến Tặng quà vật mại thực Tặng phiếu mua hàng toán Miễn phí phát hành thẻ thẻ? Bốc thăm may mắn Khi phát hành thẻ Tại ngân hàng anh/chị mong Tại nhà riêng muôn nhận Tại quan thẻ tại? Tại địa điểm khác theo yêu cầu chủ thẻ Khi phát hành Có thẻ Khơng Agribank anh/chị có sẵn sàng trả phí để phục vụ nhà hay không? 300 300 300 120 PHỤ LỤC CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN ĐỊA CHỈ: SỐ 10, ĐƯỜNG CÁCH MẠNG THÁNG 8- TP THÁI NGUYÊN PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ) Kính gửi: Quý đơn vị Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý đơn vị suốt thời gian qua Để phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh thành phố Thái Nguyên, mong Quý đơn vị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: I Thông tin chung: Tên đơn vị:…………………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………………… Loại hình hoạt động Doanh nghiệp nhà nước Hộ kinh doanh cá thể Doanh nghiệp tư nhân Loại hình khác Thời gian đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng Dưới năm - năm 3- năm Trên năm Tại Quý đơn vị lại thường giao dịch với ngân hàng? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án) Uy tín Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn Khuyến mại hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt 121 II Nội dung khảo sát Vui lòng đánh dấu (x) trả lời thể quan điểm bạn theo mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Sô Yếu tô TT 1.1 1.2 1.3 1.4 Đánh giá đơn vị Lợi ích việc trở thành đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Agribank Thái Nguyên Tăng doanh số bán hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Giảm áp lực cho nhân viên thu ngân Giảm thiểu rủi ro thu tiền giả, tiền rách, hạn chế tối đa việc thu tiền thiếu, không cần chuẩn bị tiền lẻ để trả lại cho khách Được hàng hưởng ưu đãi dịch vụ liên quan đến thẻ Được tham gia chương trình đặc biệt dành cho Đơn vị chấp nhận thẻ (tích lũy điểm đổi q, chương trình chăm sóc định kỳ….) Đánh giá quy trình đăng ký trở thành đơn vị chấp nhận thẻ 2.1 Thủ tục đăng ký ký trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện 2.2 Được cung cấp miễn phí trang thiết bị hóa đơn cho tốn thẻ 2.3 Được hỗ trợ miễn phí kỹ thuật đào tạo nhân viên sử dụng trang thiết cho toán thẻ 2.5 Thủ tục triển khai đơn giản, nhanh chóng Đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng 3.1 Các trang thiết bị cho tốn thẻ ln hoạt động ổn định 3.2 Các trang thiết bị cho tốn thẻ trang trí đẹp, 122 3.3 Các trang thiết bị cho toán thẻ dễ dàng sử dụng nhân viên đơn 3.4 vị Được hỗ trợ miễn phí, nhanh chóng xác hoạt động trang thiết bị trình sử dụng 3.5 Các trang thiết bị cho tốn thẻ thiết kế nhỏ gọn, tiện lợi, khơng ảnh hưởng đến diện tích làm việc đơn vị 3.6 Quy trình tốn thẻ đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng 3.7 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ xử lý xảy sai sót tốn đơn vị hàngchung khách Đánh giá 4.1 Nhìn chung, Quý đơn vị hài lòng với dịch vụ toán thẻ ngân hàng 4.2 Quý đơn vị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank tương lai 4.3 Quý đơn vị giới thiệu đối tác sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Xin chân thành cảm ơn Quý đơn vị dành thời gian! 123 THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỐI VỚI ĐỐI TƯỢNG LÀ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ I Thông tin chung đơn vị chấp nhận thẻ STT Nội dung Tổng số phiếu Kết khảo sát Tỷ lệ Số phiếu % 15 21 37 53 15 21 Loại hình khác Dưới năm 13 Thời gian đơn - năm vị chấp nhận thẻ Ngân hàng 3- năm Trên năm 11 16 23 33 37 53 70 53 76 70 37 53 70 42 60 70 48 69 Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Doanh nghiệp nhà nước hình Loại động hoạt Doanh nghiệp tư nhân Hộ kinh doanh cá thể 70 70 Uy tín Tại Quý đơn vị lại thường giao Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn dịch với ngân hàng? Chăm sóc khách hàng tốt Khuyến mại hấp dẫn Nội dung khảo sát Hồn tồn khơng đồng ý Nội dung Tỷ lệ (%) Không đồng ý Tỷ Tỷ lệ lệ (%) (%) Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) Lợi ích việc trở thành đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Agribank Thái Nguyên Tăng doanh số bán hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 0 13 19 15 21 24 34 18 26 124 Giảm áp lực cho nhân 0 11 10 14 35 50 17 viên thu ngân Giảm thiểu rủi ro thu tiền giả, tiền rách, hạn chế tối đa việc thu tiền 0 0 0 24 34 46 thiếu, không cần chuẩn bị tiền lẻ để trả lại cho khách hàng Được hưởng ưu đãi dịch 20 29 25 36 21 vụ liên quan đến thẻ Được tham gia chương trình đặc biệt dành cho Đơn vị chấp 0 15 21 32 46 23 0 nhận thẻ (tích lũy điểm đổi q, chương trình chăm sóc định kỳ….) Đánh giá quy trình đăng ký trở thành đơn vị chấp nhận thẻ Thủ tục đăng ký ký trở thành đơn vị chấp nhận 20 29 25 36 20 thẻ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Được cung cấp miễn phí trang thiết bị 0 0 0 20 29 50 hóa đơn cho tốn thẻ Được hỗ trợ miễn phí kỹ thuật đào tạo nhân 0 10 14 20 29 40 0 viên sử dụng trang thiết cho toán thẻ Thủ tục triển khai đơn 0 14 20 28 40 28 0 giản, nhanh chóng Đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Các trang thiết bị cho tốn thẻ ln 18 26 24 34 20 29 15 hoạt động ổn định Các trang thiết bị cho toán thẻ 10 14 24 34 28 40 14 trang trí đẹp, 24 66 30 33 29 71 57 40 21 20 125 Các trang thiết bị cho toán thẻ dễ dàng sử dụng nhân viên đơn vị Được hỗ trợ miễn phí, nhanh chóng xác hoạt động trang thiết bị trình sử dụng Các trang thiết bị cho toán thẻ thiết kế nhỏ gọn, tiện lợi, khơng ảnh hưởng đến diện tích làm việc đơn vị Quy trình tốn thẻ đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ xử lý xảy sai sót tốn đơn vị khách hàng 1 19 24 34 49 13 19 11 27 39 21 30 10 14 1 13 34 49 23 33 0 11 33 47 24 34 13 19 24 34 20 29 10 14 Đánh giá chung Nhìn chung, Quý đơn vị hài lịng với dịch vụ tốn thẻ ngân hàng Quý đơn vị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank tương lai Quý đơn vị giới thiệu đối tác sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 1 11 34 49 25 36 0 12 17 35 50 20 29 29 41 30 43 10 ...ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LƯU THỊ PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN... dịch vụ thẻ Ngân hàng 35 2.4.2 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 38 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH... với Ngân hàng Xuất phát từ vấn đề này, lựa chọn nghiên cứu "Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Thái Nguyên" làm đề tài luận văn thạc