Nhng tr¶ lêi c©u hái còng lµ mét trong nh÷ng thñ ph¸p trong híng dÉn gióp cho híng dÉn viªn kh«ng chØ lµ ngêi ®éc tho¹i mµ cã thÓ ®èi tho¹i víi kh¸ch du lÞch t×m ra ®îc nh÷ng diÔn biÕn t[r]
(1)ch¬ng 5
Kỹ Xử lý tình trả lời câu hỏi trong hoạt động hớng dẫn du lịch
Mục đích:
Trang bị cho học sinh loại tình câu hỏi thờng gặp trình thực chơng trình du lịch Đồng thời, trang bị cho học sinh kỹ nhằm xử lý tốt tình xảy nh trả lời đợc câu hỏi khách du lịch đặt
Néi dung chÝnh:
- Kỹ xử lý tình Trong đó, đề cập tới số nhóm tình thờng xảy nguyên tắc xử lý tình Đồng thời, trang bị cho học sinh phơng pháp xử lý nhóm tình
(2)5.1 Kỹ xử lý tình hoạt động hớng dẫn du lịch
Trong trình tổ chức thực chơng trình du lịch có nhiều tình bất thờng xảy có chuẩn bị chu đáo từ hớng dẫn viên đồn khách Tình xảy nhiều yếu tố nguyên nhân khác Có thể xuất phát từ phía khách du lịch, từ hớng dẫn viên yếu tố khách quan chủ quan đem lại Các tình có ảnh hởng khác tới trình thực chơng trình du lịch, nên hớng dẫn viên phải có khả dự đốn hạn chế tình xảy Đồng thời, cần chuẩn bị kiến thức tâm lý vững vàng để tự tin xử lý tình
Để xử lý tốt tình huống, hớng dẫn viên cần trang bị kiến thức sau đây:
- Nắm vững văn pháp luật Nhà nớc liên quan tới du lịch, sách quy định công ty, điểm tham quan
- Chuẩn bị tốt sẵn sàng đón khách, liên hệ chặt chẽ với sở cung ứng dịch vụ cho đoàn khách
- Nghiên cứu cấu đồn khách, đặc điểm nhu cầu, thói quen, sở thích văn hóa giao tiếp ứng xử họ
- Nghiên cứu sâu lĩnh vực du khách thờng quan tâm, cập nhật kiến thức liên quan tới đời sống kinh tế - xã hội t nc
- Nắm vững tuyến điểm có chơng trình, phải tự thực tế, tìm hiểu tuyến điểm
- Phi cú niờn giám địa chỉ, điện thoại cần liên hệ trình thực chơng trình du lịch nh khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, làng nghề, làng trẻ em, ngân hàng, bu điện, bệnh viện, bảo hiểm, đại sứ quán, lãnh quán, quyền địa phơng
5.1.1 Phân loại tình huống
5.1.1.1 Tỡnh xy trình tổ chức thực chơng trình du lịch Trong trình tổ chức thực chơng trình du lịch để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách, cung ứng sở dịch vụ tuyến điểm du lịch khác điều cần thiết Hệ thống sở vật chất chất lợng dịch vụ điểm du lịch lúc đảm bảo yêu cầu chất lợng nh thỏa thuận Hơn nữa, số trờng hợp tác động nguyên nhân khách quan chủ quan khác khiến cho kế hoạch chơng trình bị thay đổi Những thay đổi nh đợc coi tình xảy trình thực chơng trình du lịch Chúng ta phân thành nhóm tình sau đây:
(3)Những tình thuộc nhóm bao gồm hỏng xe đờng đón khách hay tiễn khách sân bay; thay đổi máy bay hạ cánh cất cánh, thay đổi số lợng giới tính đồn khách thực tế so với danh sách đồn hớng dẫn viên, hớng dẫn viên khơng đón đợc khách sân bay, thất lạc khách sân bay, thất lạc hành lý, t trang
Nhãm 2: Tình liên quan tới việc xếp lu trú ăn uống
Nhng tỡnh thuc nhóm bao gồm đồn khách tới khách sạn sớm thời gian nhận phịng theo quy định, khách khơng thỏa mãn với phòng đợc nhận đòi đổi phòng, khách phàn nàn trang thiết bị phịng khơng đạt chất lợng thái độ phục vụ nhân viên, vị trí khách sạn q xa trung tâm; ăn không hợp vị, không đảm bảo vệ sinh, u cầu đổi nhà hàng
Nhóm 3: Tình liên quan tới trình tham quan mua sắm Những tình thuộc nhóm bao gồm có sai lệch chơng trình du lịch khách hớng dẫn viên; khách muốn thêm, bớt điểm tham quan chơng trình; khách tranh giành chỗ ngồi xe, khách ăn mặc thiếu nghiêm túc vào tham quan chỗ tôn nghiêm, khách bị lạc đờng, khách bị cắp, nội dung thuyết minh hớng dẫn viên điểm tham quan buồn tẻ, không xác, khách nhờ hớng dẫn viên mua sắm hàng húa
5.1.1.2 Tình bất khả kháng
Những tình xảy thờng bắt nguồn từ nguyên nhân khách quan nh đoàn khách gặp hoả hoạn, bÃo lụt, tắc nghẽn giao thông
5.1.1.3 Tình khẩn cấp
(4)5.1.1.4 Các tình khác
Trong thực tế cịn có nhiều tình xảy mối quan hệ h-ớng dẫn viên toàn tuyến, khách du lịch, trởng đoàn, lái xe, hh-ớng dẫn viên địa ph-ơng Những tình ảnh hởng không nhỏ tới thành công chuyến Ngồi ra, cịn có tình xảy hớng dẫn viên có thiếu sót mặt chuẩn bị cá nhân nh quên trang thiết bị phục vụ chuyến đi, giấy tờ, thuốc men 5.1.2 Những yêu cầu chung xử lý tình huống
5.1.2.1 Đảm bảo nội dung chơng trình du lịch
Trớc đa định xử lý tình huống, hớng dẫn viên cần đảm bảo nắm vững điều khoản thoả thuận hợp đồng khách với công ty gửi khách, công ty gửi khách với công ty nhận khách, công ty nhận khách với nhà cung ứng dịch vụ du lịch Những điều khoản hợp đồng đợc phịng điều hành cụ thể hố yêu cầu dịch vụ, điểm tham quan chơng trình, hay yêu cầu đặc biệt khác đoàn khách Chẳng hạn dịch vụ lu trú đồn u cầu đợc khách sạn có đầy đủ trang thiết bị đạt tiêu chuẩn cao cấp, phịng có tầm nhìn biển, tầng cao, an toàn, vệ sinh, gần trung tâm Về dịch vụ ăn uống đồn khách u cầu có ăn đặc sản địa phơng, thức ăn đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, nhà hàng có phong cách phục vụ tốt Về dịch vụ vận chuyển đoàn khách yêu cầu loại phơng tiện vận chuyển theo chặng với tiêu chuẩn chất lợng, chủng loại phơng tiện, loại vé cụ thể Trên sở điều khoản đó, hớng dẫn viên giám sát, kiểm tra tình hình chất lợng dịch vụ phục vụ sở cung ứng dịch vụ cho khách Khi phát thấy sai xót nhận đ-ợc phàn nàn khách chất lợng dịch vụ, hớng dẫn viên cần phải theo yêu cầu tiêu chuẩn dịch vụ đoàn để đa định xử lý phù hợp
(5)5.1.2.2 Đảm bảo tính pháp lý
Trong trình thực chơng trình du lịch, có thay đổi nội dung chơng trình du lịch ký kết khách cơng ty lữ hành Hớng dẫn viên cần làm biên việc Đồng thời, hớng dẫn viên cần làm cam kết hay thỏa thuận theo trật tự nguyên nhân thay đổi nội dung chơng trình định với trởng đồn khách Bản cam kết hay thỏa thuận phải có chữ ký trởng đoàn thành viên đoàn để tránh việc kiện tụng sau chuyến
Về nguyên tắc, hớng dẫn viên phải thực nội dung chơng trình du lịch nhận từ phịng điều hành không đợc tự ý thay đổi Mọi thay đổi khơng đợc đồng ý từ phía thành viên đoàn khách làm ảnh hởng tới quan hệ khách hàng hay đối tác gây thiệt hại tài cho doanh nghiệp lữ hành Trong số trờng hợp, hớng dẫn viên tự ý thay đổi chơng trình gây khơng phiền phức cho Do đó, có thay đổi lớn chơng trình, hớng dẫn viên cần thơng báo cho phịng điều hành biết thực theo định phịng điều hành
VÝ dơ:
Khách đề xuất thay điểm tham quan có chơng trình du lịch điểm tham quan Hớng dẫn viên thuyết phục khách thực ch-ơng trình nhng họ muốn thay đổi Trong trờng hợp này, hớng dẫn viên cần làm biên xác nhận thay đổi từ phía khách có chữ ký thành viên đồn trởng đồn Khi có thay đổi yêu cầu đoàn khách, chi phí phát sinh khách trả khơng đợc lấy lại tiền tham quan điểm cũ
5.1.2.3 Tuân thủ đờng lối, sách pháp luật
Hớng dẫn viên đa giải pháp để khắc phục hay xử lý tình xảy trình thực chơng trình du lịch, phải đảm bảo quy định pháp luật, đờng lối sách chung Đặc biệt, trờng hợp khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật, hớng dẫn viên cần có thái độ kiên quyết, khơng khuyến khích, bỏ qua bao che cho khách Để xử lý tốt tình liên quan, hớng dẫn viên cần trang bị kiến thức pháp luật
VÝ dô:
(6)5.1.2.4 Phối hợp với quan chức quyền địa phơng
Trong số tình định, hớng dẫn viên cần liên hệ với quan chức năng, quyền địa phơng, để tham gia giải ngăn ngừa, hạn chế hậu xảy Để làm đợc nh vậy, hớng dẫn viên cần chuẩn bị trớc số điện thoại, địa quan chức tuyến du lịch, sở l u trú, ăn uống, điểm du lịch
Giả thiết phát đồn có du khách bn bán, vận chuyển ma t, văn hố phẩm đồi trụy hay móc ngoặc với phần tử xấu làm phơng hại tới an ninh quốc gia, xâm hại tới tính mạng ngời khác, gây rối hay kích động, tuyên truyền phản động, hớng dẫn viên cần báo cáo cho quan chức nh cơng an địa phơng, quyền địa phơng để phối hợp giải Hoặc trờng hợp đơn giản hơn, đồn có khách bị đồ đạc, tài sản nh máy quay camera, máy ảnh, tiền bạc, đồ trang sức, hớng dẫn viên cần khai báo lấy xác nhận quan công an địa phơng
5.1.2.5 Tranh thủ giúp đỡ đồn khách
Khi tình xảy chơng trình du lịch, hớng dẫn viên cần tranh thủ giúp đỡ, hỗ trợ trởng đoàn thành viên đồn nhằm xử lý tình cách tốt Trong nhiều trờng hợp, giúp đỡ quan trọng, hữu ích kịp thời Bởi vì, thành viên đồn họ chuyên gia lĩnh vực nh bác sĩ, nhà khoa học, chuyên gia khí Họ ngời đa t vấn hay giúp đỡ tốt cho hớng dẫn viên trờng hợp cụ thể Chẳng hạn, nh đoàn khách tham quan rừng Cúc Phơng có khách bị rắn cắn hay trờng hợp khách bị chết đuối tắm biển, mà đồn lại có ngời bác sĩ dễ dàng thực việc sơ cứu cho khách Hay gặp câu hỏi thuộc kiến thức chun mơn sâu, có trao đổi với khách có chun mơn đó, hớng dẫn viên có hội nâng cao kiến thức cho đồng thời tạo khơng khí tích cực đồn khách đợc tự thể Tuy nhiên, nguyên tắc, khách có quyền từ chối giúp đỡ lý Hớng dẫn viên động viên tinh thần tự nguyện họ
Ngoài ra, việc hớng dẫn viên tranh thủ lắng nghe gợi ý khách làm cho họ thấy hớng dẫn viên tôn trọng khách Tuy nhiên, hớng dẫn viên phải chịu trách nhiệm định xử lý với tình xảy chuyn tham quan du lch
5.1.2.6 Thông báo phòng điều hành
(7)gp ho hon, đồn có ngời tử vong hớng dẫn viên cần thơng báo để phòng điều hành để cử ngời đến hỗ trợ trực tiếp sau đa giải pháp tình
Những tình bất thờng làm thay đổi lịch trình nh cấu đồn khách, hớng dẫn viên cần thơng báo để phịng điều hành có điều chỉnh cho phù hợp Hớng dẫn viên khơng đợc tự ý thay đổi chơng trình, mức dịch vụ khách dù để làm hài lòng khách Bởi vì, chi phí phát sinh khơng đợc đồng ý phịng điều hành, hớng dẫn viên khơng đợc cơng ty tốn sau chuyến Tuy nhiên, thực tế tình xảy ra, hớng dẫn viên phải dựa vào trợ giúp phòng điều hành, mà hớng dẫn viên cần phải phát huy tính động, linh hoạt, sáng tạo để xử trí
Chẳng hạn nh vài khách đoàn phàn nàn chất lợng phịng sau nhận phòng yêu cầu đổi phòng khác Hớng dẫn viên, trờng hợp cần phối hợp với sở lu trú xem xét giải cho khách Nếu trờng hợp lỗi khách sạn, cần xin lỗi khách đổi phòng khác cho khách, trờng hợp chất lợng phòng phù hợp với giá chơng trình du lịch khách mua cần giải thích cho khách hiểu Hớng dẫn viên cần thơng báo cho công ty báo cáo sau chuyến vấn đề
5.1.2.7 Mét sè yªu cầu khác
Khi gp nhng tỡnh nghiờm trọng nh tai nạn giao thơng, khách có hành vi vi phạm pháp luật, khách bị tử vong, hớng dẫn viên phải lập biên yêu cầu khách, trởng đoàn khách ngời làm chứng ký nhận liên hệ với quan chức để giải
Ngoµi ra, trình sử lý tình huống, hớng dẫn viên cần thực yêu cầu sau đây:
- Bình tĩnh có tình xảy ra
Hớng dẫn viên cần bình tĩnh, thận trọng nhng kịp thời, xác để đủ tỉnh táo tìm biện pháp giải nhanh chóng hợp lý tình Thái độ bình tĩnh hớng dẫn viên không cần thiết cho việc xử lý tình đợc xác mà cịn ảnh hởng tốt tới tâm lý đoàn khách, giúp họ tin t-ởng vào khả kinh nghiệm hớng dẫn viên Trong tình nh muộn sân bay tắc đờng hay xe hỏng, đoàn gặp tai nạn, hoả hoạn, bão lũ, nh hớng dẫn viên khơng có đủ lĩnh, giữ đợc bình tĩnh chắn gây nên tâm lý lo sợ, hoảng loạn cho đồn khách khiến cho việc tr nờn rc ri hn
- Trấn an đoàn kh¸ch
(8)dẫn viên cần phải lờng trớc vấn đề để nhanh chóng trấn an tâm lý cho đồn khách xảy tình
Tuỳ vào trờng hợp với đoàn khách khác nhau, hớng dẫn viên nên ý nên tìm cho khách chỗ ngồi nghỉ cửa hàng giải khát nơi có bóng mát, an tồn, khơng cản trở giao thông trờng hợp xe gặp tai nạn đờng, hỏng xe Hớng dẫn viên cần thơng báo cho đồn khách biết thơng tin cần thiết chẳng hạn nh nguyên nhân tắc đờng, biện pháp giải quyết, khắc phục tình hình đợc tiến hành, khách phải chờ xe nên nói với khách xe đờng đến đón đồn Trong số trờng hợp phải chờ đợi lâu, hớng dẫn viên kể chuyện vui, tổ chức trị chơi, ca nhạc làm cho khách bị hút mau chóng quên cảm giác chờ đợi
- Nhanh chóng tìm giải pháp để xử lý tình huống
Với tình xảy ra, hớng dẫn viên cần nhanh chóng tìm giải pháp hợp lý để giải tình Hớng dẫn viên cần tin tởng việc có cách xử lý Đồng thời, hớng dẫn viên cần sáng suốt phân tích tình hình kết hợp với kiến thức đợc học với kinh nghiệm thân để đa cách giải khác từ lựa chọn lấy phơng án tối u Hớng dẫn viên tham khảo gợi ý trởng đoàn, số thành viên đoàn khách lái xe xử lý tình c th
- Linh hoạt giải tình hng giíi h¹n cã thĨ
Đối với loại tình nhng điều kiện cụ thể khác nhau, thời gian, mức độ, tác động ngoại cảnh khác nhau, hớng dẫn viên phải linh hoạt đa cách thức giải phù hợp, tránh xử lý máy móc, dập khn Trong tình hỏng xe đờng tiễn khách sân bay, hớng dẫn viên cần phải xem xét khoảng cách tới sân bay, quĩ thời gian cho phép, mức độ hỏng hóc xe, để đ a định hợp lý vừa đảm bảo không bị nhỡ chuyến bay khách vừa tiết kiệm chi phí cho cơng ty khiến cho đồn khách khơng lo lắng, hoang mang 5.1.3 Cách thức xử lý tình hoạt động hớng dẫn du lịch
5.1.3.1 Tình xảy trình tổ chức thực chơng trình du lịch Nhóm 1: Tình liên quan tới việc đón - tiễn khách
(9)Khi xảy trục trặc khơng đón hay tiễn đợc khách theo kế hoạch, hay có thay đổi số lợng khách cần thông báo cho sở cung cấp dịch vụ để điều chỉnh phù hợp yêu cầu trợ giúp phịng điều hành
Nhãm 2: T×nh liên quan tới việc xếp lu trú ¨n uèng
Trớc hết, hớng dẫn viên phải có liên kết, phối hợp chặt chẽ với sở cung ứng đồng thời phải trao đổi với trởng đoàn để nắm bắt đợc nhu cầu, thị hiếu, đặc điểm chung đoàn khách Khi xảy tình thuộc loại này, hớng dẫn viên cần xử lý nh sau:
Lắng nghe tỏ thông cảm với phàn nàn khách
Tỡm hiu mong muốn gợi ý cách khắc phục khách cố gắng phạm vi nguyên tắc quyền hạn cho phép để thay đổi tình hình Tuy nhiên, hớng dẫn viên ln phải tơn trọng hợp đồng khách du lịch với công ty, công ty với sở cung ứng dịch vụ, không đợc tự ý thay đổi Do vậy, hớng dẫn viên cần khéo léo giải thích cho khách hiểu chất lợng dịch vụ khách nhận đợc theo giá chơng trình du lịch khách mua
Trong trờng hợp để đảm bảo chất lợng chơng trình du lịch cho khách, hớng dẫn viên buộc phải có thay đổi dịch vụ cho khách theo hợp đồng cơng ty, hớng dẫn viên phải báo cáo tình hình thực tế xin ý kiến đạo từ phịng điều hành, khơng chi phí phát sinh, nh việc ảnh hởng đến uy tín cơng ty hớng dẫn viên phải hoàn toàn chịu trách nhiệm
Cuối cùng, hớng dẫn viên cần ghi lại phàn nàn khách, báo cáo với phận điều hành rút kinh nghiệm để hoàn thiện chất lợng sản phẩm dịch vụ chơng trình du lịch Đồng thời, hội để hớng dẫn viên nh công ty du lịch nhà cung ứng dịch vụ hoàn thiện chất lợng sản phẩm, dịch vụ
Nhóm 3: Tình liên quan tới trình tham quan mua sắm Trong q trình hớng dẫn tham quan có nhiều tình xảy nằm ngồi tầm kiểm sốt hớng dẫn viên đoàn khách phải di chuyển nhiều liên tục khu vực công cộng có nhiều ngời qua lại hay địa hình hiểm trở Các tình phát sinh vào thời gian toàn trình tổ chức hoạt động hớng dẫn tham quan Mặc dù, hớng dẫn viên làm công tác chuẩn bị kỹ cho chuyến cho đoàn khách
(10)Hớng dẫn viên cần thiết lập quy định chung cho đoàn thời gian bữa ăn, hẹn điểm tham quan, nội qui điểm tham quan, yêu cầu khách theo đoàn, tránh thất lạc hớng dẫn khách địa chỉ, số điện thoại cần liên hệ bị lạc
Nếu khách du lịch có hành vi khơng tơn trọng tập thể, hớng dẫn viên cần khéo léo nhắc nhở, phê bình trớc tập thể đồng thời cần gặp riêng để nói chuyện Chẳng hạn khách có hành vi gây rối, nhạo báng hớng dẫn viên hay c dân địa phơng
Tranh thủ giúp đỡ thành viên khác đoàn tạo tinh thần đồn kết, khơng khí tích cực đồn thuận lợi lớn cho hớng dẫn viên giải tình
5.1.3.2 Nhãm tình bất khả kháng
Trong hnh trỡnh ca khách du lịch, đơi đồn khách gặp phải điều kiện thời tiết bất thờng, hoả hoạn, tắc nghẽn giao thơng hay vấn đề liên quan tới trị quốc gia làm gián đoạn, hỗn huỷ chơng trình du lịch chí ảnh hởng nghiêm trọng tới tài sản tính mạng khách Đây trờng hợp nằm ngồi tầm kiểm sốt hớng dẫn viên, nhng xảy cần phải có ứng phó kịp thời để giảm thiểu thiệt hại cho đoàn khách
Những thay đổi bất thờng thời tiết trớc chẳng hạn nh: ma lớn kéo dài, nhiệt độ xuống thấp, sơng mù hay tuyết rơi nhiều hay lũ quét làm sạt lở đất, sóng thần Tại số điểm du lịch điểm du lịch tự nhiên, điều kiện thời tiết ảnh hởng lớn đến việc tổ chức thực chơng trình du lịch cho đồn khách
Ví dụ nh đoàn khách muốn tàu thăm vịnh Hạ Long nhng vào ngày ma bão, biển động Ban quản lý bến tàu không cho phép loại tàu thuyền biển, hớng dẫn viên để đoàn khách ngắm Hạ Long từ cửa sổ khách sạn, khơng thể mạo hiểm cho đồn thực theo chơng trình
Trong làm hợp đồng với khách công ty gửi khách, công ty lữ hành nhận khách cần nghiên cứu để đến thoả thuận, tránh hậu sau Đối với hớng dẫn viên, trớc thực chơng trình tham quan cho đoàn cần ý tới tin dự báo thời tiết hay tình hình trị để chủ động phịng tránh có biện pháp dự phịng
5.1.3.3 Nhãm t×nh huèng khÈn cÊp
(11)tránh hậu nghiêm trọng, hớng dẫn viên cần ý thực số nguyên tắc sau:
- Giữ bình tĩnh cho thân đoàn khách - Trấn an đoàn khách
- Đa biện pháp trợ giúp ban đầu
- Thụng bỏo cho quan chức địa phơng nh quyền địa phơng, công an, bệnh viện
- Tranh thủ giúp đỡ đồn - Thơng báo phịng điều hnh
Có thể đa số kiểu tình điển hình thuộc loại Khách bị thất lạc hµnh lý, giÊy tê
Hành lý, t trang, giấy tờ khách du lịch bị thất lạc trình di chuyển, nơi đến, sở lu trú, vui chơi, mua sắm, tham quan Vì vậy, việc nhắc nhở khách bảo quản hành lý cần thiết Tuy nhiên, gặp tình chuyến du lịch khách, hớng dẫn viên cần thực việc sau:
- Xác định xác nơi thất lạc để việc tìm kiếm thuận lợi Việc cần có phối hợp khách bị thất lạc hành lý hớng dẫn viên với quan chức Hành lý khách thờng thất lạc nơi đến nh sân bay, nhà ga, cửa khẩu, bến cảng, nơi thờng có nhân viên chuyên trách Hớng dẫn viên cần phối hợp với họ để tìm kiếm hành lý cho khách
- Lập biên việc thất lạc hành lý khách với nội dung đầy đủ, thủ tục số hiệu cuống phiếu gửi hành lý khách, khai hành lý chi tiết khách, nơi thất lạc, thời gian thất lạc Biên cần đợc làm thành hai trở lên, hớng dẫn viên phụ trách đoàn phải giữ - Động viên khách có hành lý bị thất lạc giúp đõ khách khả Chẳng hạn, mua tặng khách quần áo đồ dùng tối thiểu khách khơng có để sử dụng nơi lu trú
- Báo cáo đơn vị chủ quản, đơn vị bán chơng trình du lịch cho khách du lịch để xin ý kiến hớng giải Trong trờng hợp khách bị hộ chiếu giấy tờ quan trọng, cần đề nghị với lãnh quán, sứ quán nớc mà khách mang quốc tịch để xin cấp giấy tờ cần thiết
(12)phối hợp trởng đồn để tìm hớng xử lý nhanh khơng ảnh hởng nhiều tới lịch trình c on
Khách gặp tai nạn, ốm đau bất thêng hc tư vong
Đây loại tình đặc biệt nghiêm trọng Tình chủ quan, khách quan hai điều kiện gây cho khách du lịch Khi có khách đồn gặp tai nạn, hớng dẫn viên cần bình tĩnh, nhanh chóng, kịp thời thực hoạt động cấp bách để hạn chế tối đa hậu xấu xảy
Những tai nạn mà khách du lịch gặp phải nh tai nạn giao thông, bị chết đuối, cảm đột ngột, gặp hoả hoạn, tai nạn rừng thờng gây hậu nghiêm trọng Khách bị thơng tử vong, điều xảy nhng xảy hậu nặng nề Hớng dẫn viên cần nhanh chóng thực hoạt động sau:
- Tìm cách cấp cứu ban đầu chỗ cho nạn nhân nhanh chóng đa họ vào quan y tế gần để xử lý tiếp Trong trờng hợp khẩn cấp, cố gắng tìm phơng tiện để chuyển nạn nhân tới nơi chữa trị Hớng dẫn viên cần tranh thủ giúp đỡ đoàn khách, quyền, quan dân c sở phơng tiện họ cho kịp thời
- Lập biên xác định tình tiết liên quan đến tình gây tai nạn cho khách du lịch Biên cần lập thủ tục, có chữ ký trởng đoàn, ngời chứng kiến việc, đại diện quan liên quan quan chức nh công an, bảo hiểm, ngoại vụ, kiểm lâm, y tế
- Báo đơn vị chủ quản hớng dẫn viên đơn vị doanh nghiệp chịu trách nhiệm thức hợp đồng du lịch với khách hàng để xin ý kiến giải phối hợp giải quyết, đồng thời có thể, báo tin cho thân nhân khách bị tai nạn
- Lập biên chi tiết tài sản cá nhân nạn nhân có trách nhiệm trơng giữ giao trông giữ chu đáo số tài sản
- Giải việc tốn ban đầu cho chữa trị theo hợp đồng, bảo hiểm có biện pháp cử ngời chăm sóc nạn nhân
- Động viên, an ủi thành viên khác đồn, tìm cách tiếp tục ch-ơng trình du lịch định
- Trong trờng hợp khách tử vong, hớng dẫn viên phải tìm cách nhanh chóng báo cho quan công an gần nhất, đồng thời báo cáo đơn vị chủ quản, báo cáo sứ quán lãnh quán khách du lịch nớc qua quan này, báo cho gia đình nạn nhân biết
(13)chơng trình du lịch khơng bị gián đoạn, giải pháp tình thờng có h-ớng dẫn viên khác quan chủ quản cử đến thay tiếp tục dẫn đoàn Hớng dẫn viên cần làm đủ thủ tục theo yêu cầu giải tình quan chức hồn tồn đảm nhận cơng việc chịu trách nhiệm thi thể nạn nhân
Việc xảy tử vong với khách du lịch hoi song lại tình đặc biệt nghiêm trọng, có tác động tới đồn khách, tới chuyến du lịch Vì vậy, hớng dẫn viên phải tuân thủ chặt chẽ yêu cầu giải phải làm hết khả mình, cách tế nhị, chân thành để chia sẻ an ủi thành viên đoàn khách, tiếp tục chuyến du lịch an toàn hiệu Sự khéo léo, khả nắm bắt tâm lý tác động tâm lý đến khách du lịch hớng dẫn viên trờng hợp có tầm quan trọng đặc biệt, góp phần hạn chế ảnh hởng tình vào đồn khách du lch
- Khách có hành vi vi phạm ph¸p luËt
Hầu hết khách du lịch mua chơng trình du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đáng, lành mạnh Họ ln theo dẫn hớng dẫn viên chấp hành tốt qui định pháp luật, qui định hợp đồng nhng chuyến du lịch có khách có hành vi vi phạm pháp luật Đó tình mà h ớng dẫn viên phục vụ đoàn phải tham gia giải Nguyên tắc chung để xử lý tình cần đợc thực Trong xử lý, hớng dẫn viên cần phân biệt hành vi vi phạm pháp luật khách
Đối với hành vi vi phạm pháp luật vơ tình nghiêm trọng nh: quay phim, chụp ảnh nơi cần có giấy phép, lạc vào khu vực cấm, mang theo văn hố phẩm khơng lành mạnh theo qui định Nhà nớc hớng dẫn viên phải tỏ thông cảm nhng không a dua theo lỗi lầm khách Bởi lẽ, việc phạm pháp dù vơ tình nhng thờng liên quan tới an ninh quốc gia an toàn xã hội
Với hành vi vi pháp luật đặc biệt nghiêm trọng nh vận chuyển buôn bán chất ma tuý, móc ngoặc với phần tử xấu làm phơng hại tới an ninh quốc gia, xâm hại tới tính mạng ngời khác, gây rối hay kích động, tuyên truyền phản động, hớng dẫn viên cần báo cáo cho quan chức nh công an, quyền, lãnh đạo đơn vị chủ quản Việc phối hợp với quan để giải tuỳ thuộc vào yêu cầu quan Tuy nhiên, hớng dẫn viên cần đảm bảo trung thực tích cực, đồng thời báo cáo với đơn vị chủ quản chấm dứt chơng trình khách vi phạm
Hớng dẫn viên cần có động viên kịp thời với đoàn khách, hớng suy nghĩ họ vào chuyến du lịch tổ chức tốt hoạt động vui chơi giải trí, th giãn cho khách có điều kiện nhằm xố mờ ảnh hởng xấu hành vi phạm pháp khách gây
(14)(15)5.2 Kỹ trả lời câu hỏi khách du lịch
Tr lời câu hỏi khách du lịch phần hoạt động quan trọng hớng dẫn viên trình hớng dẫn tham quan Quá trình trả lời câu hỏi khách q trình trao đổi khách du lịch hớng dẫn viên qua h-ớng dẫn viên tìm đợc điểm mà khách du lịch quan tâm Thơng thờng, có khách du lịch đa câu hỏi vấn đề họ quan tâm, nhng thực chất việc trả lời câu hỏi khơng việc đối thoại có tính cá nhân mà đối thoại với tất thành viên khác đồn
Một câu hỏi khó đợc trả lời khéo léo, xác thể đợc hiểu biết trình độ hớng dẫn viên, làm tăng đợc uy tín hớng dẫn viên khách du lịch Ngợc lại, nêu câu hỏi bị khớc từ hay trả lời chung chung, qua loa, thiếu xác gây diễn biến tâm lý khơng tốt đồn khách
Trên thực tế, để trả lời câu hỏi khách tham quan cơng việc khó khăn địi hỏi hớng dẫn viên phải có kiến thức rộng có kinh nghiệm Nhng trả lời câu hỏi thủ pháp hớng dẫn giúp cho hớng dẫn viên không ngời độc thoại mà đối thoại với khách du lịch tìm đợc diễn biến tâm lý họ điểm thiếu sót
Trong số trờng hợp sau chuyến tham quan khách du lịch không đa câu hỏi Điều cha thể khẳng định thuyết minh hoàn chỉnh, đầy đủ phong phú mà khách du lịch khơng tin tởng vào hớng dẫn viên, thuyết minh nhàm chán không gây đợc hứng thú Đôi khi, thuyết minh đầy đủ thông tin cha thuyết minh tốt Vì gây mệt mỏi, căng thẳng phía khách khiến họ cảm thấy khơng có hứng thú tìm hiểu thêm rơi vào tình bị động Ngợc lại, khách đa nhiều câu hỏi khơng có nghĩa hớng dẫn viên gây đợc hứng thú, quan tâm khách mà hậu thuyết minh thiếu thông tin 5.2.1 Phân loại câu hỏi
5.2.1.1 Câu hỏi thông tin, lịch trình
Trong chuyến đi, du khách dù đợc phát chơng trình du lịch nhng th-ờng đa nhiều câu hỏi chẳng hạn nh chiều đoàn đâu, làm gì? Thời gian tập trung đồn? Mấy ăn tra, ăn tối? Hay câu hỏi thông tin điểm tham quan nh: hoạt động vui chơi giải trí, cửa hàng bán đồ lu niệm, địa điểm đổi tiền, bu điện
5.2.1.2 Câu hỏi với mục đích tìm hiểu bổ sung thơng tin
(16)- Tại bia tiến sĩ Văn Miếu lại có kích thớc to nhỏ khác nhau? - Tại số dòng chữ bia bị đục đi?
- Tại khuê văn đợc dùng làm biểu tợng thành phố Hà Nội? Trong đoàn khách với thành phần khác nhau, đến từ nhiều địa phơng, nhiều ngành nghề Nhiều du khách có hiểu biết sâu sắc lĩnh vực chuyên môn, muốn bổ sung điều mà theo họ, hớng dẫn viên cha đề cập đến thuyết minh Cũng có trờng hợp khách khách du lịch đa ý kiến câu hỏi góp ý thông tin mà hớng dẫn viên đa theo họ cha xác hay khơng đợc cập nhật
5.2.1.3 Câu hỏi với mục đích xấu
Trong thực tế chuyến tham quan du lịch, số du khách có sẵn thành kiến hay nhận thức sai lệnh hay số vấn đề hớng dẫn viên có đề cập tới thuyết minh Vì ngời thờng đa câu hỏi thể thiên kiến Chẳng hạn nh câu hỏi sau
- Có phải nớc ông, ngời công giáo bị ngợc đãi? - Có phải lơng cán cơng chức nớc ơng khơng đủ sống? - Có phải ban đêm đờng ph rt nguy him?
5.2.1.4 Các loại câu hỏi kh¸c
Ngồi ra, hớng dẫn viên cịn gặp nhiều loại câu hỏi khác với sắc thái nội dung không ăn nhập với nhu cầu mục đích chuyến tham quan Chẳng hạn nh câu hỏi liên quan tới đời t hớng dẫn viên nh
- Bạn có gia đình cha?
- Thu nhập hàng tháng bạn bao nhiêu? - Tại bạn cha có cái?
- Hay câu hỏi lắt léo, tế nhị kh¸c nh
- Tại khơng thấy ngời Việt Nam xuống đờng biểu tình nh nớc khác?
- Chủ nghĩa xà hội theo bạn gì?
5.2.2 Những yêu chung trả lời câu hỏi khách 5.2.2.1 Trả lời ngắn gọn, xúc tích
(17)h-ớng dẫn viên phải biết tính toán hợp lý thời gian để trả lời câu hỏi khách Hớng dẫn viên, nên trả lời câu hỏi khách cách ngắn gọn, xúc tích trọng tâm thoả mãn đợc mong đợi khách, khơng nên xa đà, phân tích tràn lan, dẫn dắt sang nhiều vấn đề khác gây phức tạp, khó hiểu thời gian khách
5.2.2.2 Giữ thái độ bình tĩnh kiên nhẫn
Trong hớng dẫn đồn khách, có tình trạng nhiều du khách q cẩn thận hay đãng trí, liên tục đa câu hỏi trùng lặp nh: Chiều nay, tối đồn làm gì? Tra đồn ăn đâu, lúc giờ? Từ khách sạn đến ngân hàng bao xa, đóng cửa, mở cửa? Đơi ngời vừa hỏi, ngời khác lại hỏi hớng dẫn viên với câu hỏi đó, ngời có chơng trình tay đợc cung cấp thông tin cần thiết Tuy nhiên, hớng dẫn viên cần giữ bình tĩnh kiên nhẫn, không đợc tỏ bực bội, cáu gắt gặp phải tình nh Dù tình nào, ngời hớng dẫn phải biết kiềm chế tới mức tối đa trớc câu hỏi khiêu khích hay đơn giản khách tìm câu trả lời thích hợp với loại câu hỏi
5.2.2.3 Tỏ rõ lập trờng trả lời câu hỏi
Thông thờng câu hỏi khách đa nhằm mục đích khác nhau, nhng có chung mong muốn có đợc câu trả lời giúp họ hình thành quan điểm vấn đề Ngồi cịn nhằm mục đích kiểm tra độ chuẩn xác thông tin mà khách thu nhận từ nguồn khác Đôi hai bên có khác biệt thơng tin lấy từ nguồn thơng tin khác xuất phát từ quan điểm trị đối lập Khi đó, hớng dẫn viên không nên hùa theo khách, chấp nhận dễ dàng theo thông tin khách đa để giữ hồ khí, cần phải có lĩnh trị vững vàng để nhìn nhận việc cho khách quan Muốn vậy, hớng dẫn viên phải am hiểu kiện quốc tế đờng lối sách Đảng Nhà nớc ta, cần giải thích cho khách hiểu rằng, có nhiều quan điểm khác nhìn nhận vấn đề, nhng du khách đến thăm đất nớc tôi, dịp để du khách hiểu đời sống xã hội, kinh tế, trị đất nớc tơi tơi may mắn ngời đại diện cho đất nớc để đón tiếp q khách 5.2.2.4 Khơng tranh luận vấn đề mang tính nhạy cảm
(18)5.2.2.5 Không thiết trả lời câu hỏi cđa kh¸ch
Hớng dẫn viên cần biết phân loại câu hỏi khách, với câu hỏi đợc nhiều ngời quan tâm, liên quan trực tiếp tới chuyên đề tham quan, câu hỏi thơng tin lịch trình, thơng tin thời tiết, khí hậu điểm tham quan phải trả lời khách Hớng dẫn viên nên lựa chọn câu hỏi mang tính chất chung, nhắc lại câu hỏi trả lời chung cho đồn Những câu hỏi khơng thuộc nội dung chơng trình tham quan, câu hỏi ngời quan tâm hớng dẫn viên nên trả lời sau cho khách có thời gian phù hợp Đặc biệt câu hỏi có tính chất tranh luận quan điểm khác
Hớng dẫn viên không thiết phải trả lời tất câu hỏi khách, không hớng dẫn viên am hiểu tờng tận tất lĩnh vực Trờng hợp hớng dẫn viên gặp câu hỏi khó, khơng nên cố gắng trả lời khách suy đoán chủ quan, qua loa cho xong chuyện Tuy nhiên khơng nên nói với khách rằng: “Tôi không biết“ Lúc câu trả lời tốt là: “Bây tơi cha thể giải đáp câu hỏi Tôi nghiên cứu trả lời cho ngài sau“ Cần ghi nhớ câu hỏi đó, truy cứu tài liệu phải trả lời khách thời gian sm nht
(19)5.2.3 Phơng pháp trả lời câu hỏi 5.2.3.1 Phơng pháp chung
Để trả lời đợc tốt câu hỏi khách, hớng dẫn viên cần phải nắm đợc xác nhiều thông tin nhiều lĩnh vực khác Muốn đạt đợc điều này, h-ớng dẫn viên phải học, phải đọc sách vở, báo chí, phải su tầm, thơng tin nhỏ Sau phải biết cách xếp riêng cho có theo lĩnh vực, chuyên đề, không gian, thời gian theo cách riêng để có đợc thơng tin nhanh nhất, khơng nhầm lẫn Hớng dẫn viên phải cập nhật thông tin bổ sung thông tin để cung cấp cho khách thông tin nhất, trung thực
Phải chắn hiểu xác câu hỏi khách, hớng dẫn viên không nên ngần ngại đề nghị khách lặp lại câu hỏi lần hai cha rõ
Hớng dẫn viên cần cố gắng nắm bắt phân tích động câu hỏi khách Thông thờng, hầu hết câu hỏi khách tị mị, muốn tìm kiếm thơng tin Ngồi động phổ biến khác khách muốn đợc tỏ thân thiện, đợc đối thoại với hớng dẫn viên Một số khách du lịch khó tính dùng câu hỏi để kiểm tra trình độ, chất lợng hớng dẫn viên Cá biệt câu hỏi với ý đồ xấu nhằm bôi nhọ hay khiêu khích
Khi trả lời câu hỏi, hớng dẫn viên nên giữ chủ động tình Hớng dẫn viên tỏ nhẹ nhàng, vui vẻ, từ tốn nhng đĩnh đạc, tự tin, dứt khốt khơng gây tâm lý bị coi thờng hay hoài nghi khách
Thơng thờng, câu hỏi đợc đa trực tiếp mà thờng có dẫn dắt tr-ớc Vì vậy, hớng dẫn viên tránh bị động cách quan sát diễn biến tâm lý đoàn khách tạo câu hỏi dẫn nhập chuẩn bị trớc lĩnh vực mà du khách quan tâm
Khi trả lời câu hỏi khách du lịch hớng dẫn viên phải viện dẫn đợc thông tin tin cậy, số liệu cụ thể, xác để tăng sức thuyết phục ngời nghe Cách trả lời đa dạng, tuỳ tính chất, mục đích câu hỏi Hớng dẫn viên sử dụng hai phơng pháp: Phơng pháp trả lời trực tiếp phơng pháp tr li giỏn tip
- Phơng pháp trả lời trùc tiÕp
Phơng pháp trả lời trực tiếp phơng pháp dùng dẫn chứng, chứng cụ thể, số liệu xác, tin cậy để giải thích, khẳng định cho luận điểm mà hớng dẫn viên đa để đáp ứng với câu hỏi khách Phơng pháp thờng dùng trờng hợp trả lời loại câu hỏi tìm hiểu thêm thơng tin thời tiết, khí hậu điều kiện kinh tế, giao thông, phong tục tập quán nơi khách đến tham quan Đây ph-ơng pháp đơn giản, hớng dẫn viên không nên tỏ thái độ coi thờng câu hỏi Vì câu hỏi loại câu hỏi mang tớnh thin
- Phơng pháp trả lời gián tiÕp
(20)hiện tợng khác đa cho khách tự so sánh với yêu cầu đòi hỏi Ví dụ nh khách đa câu hỏi: Tại phủ Việt Nam lại đổi tên Thành phố Sài Gịn thành Thành phố Hồ Chí Minh? Đối với câu hỏi xem câu hỏi có tính chất tìm hiểu câu hỏi thiếu thiện chí Sau phán đốn động đặt câu hỏi khách, hớng dẫn viên định, xuất phát từ thiện chí muốn tìm hiểu trả lời phơng pháp trực tiếp, nhng phát thấy động đặt câu hỏi khách thiếu thiện chí, hớng dẫn viên trả lời phơng pháp gián tiếp Trả lời phơng pháp gián tiếp giúp cho khách dễ đồng ý Chẳng hạn câu hỏi trên, hớng dẫn viên trả lời: Cũng nh Mỹ, nhân dân Mỹ lấy tên bị tổng thống có cơng đấu tranh cho độc lập, lập nên nhà nớc Mỹ năm 1776 đặt cho thủ Washington, đất nớc chúng tơi làm theo lẽ
5.2.3.2 Ph¬ng pháp trả lời câu hỏi thông tin, lịch tr×nh
Những thơng tin nh thời gian, địa điểm tham quan, lu trú, ăn uống, mua sắm, số lợng, loại hình chất lợng dịch vụ, an ninh thờng đợc đa sau nghe thông báo, nhng lý khơng đợc khách ý, khách hỏi cách đột xuất vào lúc khơng thích hợp
Hớng dẫn viên cần nhắc lại cách đầy đủ, xác, rõ ràng, chậm rãi ý tới việc sử dụng ngôn ngữ khách, tránh hiểu sai cách phát âm Hớng dẫn viên kết hợp thơng tin lại lời nói với việc viết lên bảng, giấy để khách rõ, đi, đến, ăn uống
5.2.3.3 Phơng pháp trả lời câu bổ sung thông tin
Những trờng hợp khách muốn bổ sung thông tin hay góp ý vào nội dung thơng tin mà hớng dẫn viên cung cấp cho khách, hớng dẫn viên cần đón nhận trả lời với thái độ tự tin, đàng hoàng với thái độ chia sẻ băn khoăn, hiểu biết khách
Với loại câu hỏi này, hớng dẫn viên cần thận trọng trả lời khẳng định hay phủ định Dù thơng tin, ý kiến khách đa xác hay cha xác theo hiểu biết hớng dẫn viên, hớng dẫn viên cảm ơn thông tin tuỳ trờng hợp mà trả lời, giải đáp cho khách theo hiểu biết Hớng dẫn viên trao đổi với khách thơng tin thuyết minh
Với thông tin khách đa thiếu xác, thái độ hớng dẫn viên cần tế nhị, đàng hoàng biết tự chủ Điều có tác động tốt tới khơng thân ngời khách góp ý kiến mà với thành viên khác đoàn
(21)khác, hớng dẫn viên đề nghị trao đổi sau để không làm ảnh hởng tới hoạt động chung đồn lúc
Sau trao đổi với khách, hớng dẫn viên kiểm tra lại thông tin nhiều cách: đọc tài liệu với nghiên cứu có liên quan, hỏi chuyên gia lĩnh vực nhằm bổ sung, củng cố tri thức mình, phục vụ cho việc thuyết minh tốt sau sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách du lịch cách nhanh
Tuy nhiên, hớng dẫn viên cần tiếp nhận ý kiến góp ý khách du lịch cách thiện chí, thơng tin khách đa cha đúng, thiếu thiện ý, có chủ đích khoe khoang, đùa bỡn, châm chọc hay lăng mạ
5.2.3.4 Phơng pháp trả lời câu hỏi với ý đồ xấu
Dù không nhiều thực tế tham quan du lịch, nhiên câu hỏi loại xảy Khách du lịch có sẵn thành kiến hay nhận thức sai lệch số vấn đề mà chuyến tham quan hớng tới, nội dung thuyết minh đề cập tới Vì vậy, ngời thờng đa câu hỏi thể rõ thiên kiến Đối với câu hỏi châm chọc, khiêu khích khách, hớng dẫn viên cần bình tĩnh nhẹ nhàng trả lời ngắn gọn, xác, thể thái độ nghiêm túc mình, tránh gây hiểu lầm đồn khách Đối với câu hỏi thuộc loại này, hớng dẫn viên nên sử dụng phơng pháp trả lời gián tiếp phơng pháp vừa giúp cho khách tự so sánh với quan điểm mà đa vừa vũ khí cơng lại quan điểm sai trái đối phơng
VÝ dô:
Khách du lịch đặt câu hỏi: “ở Việt Nam khơng có báo t nhân có nghĩa Việt Nam cha có dân chủ thực chất?“
Hớng dẫn viên trả lời phơng pháp gián tiếp: Hiện Việt Nam chúng tơi có khoảng 800 loại báo nhật báo, tuần báo, tạp chí từ Trung Ương tói địa phơng, tổ chức trị, xã hội, kinh tế Nhân dân chúng tơi khơng có u cầu báo riêng 800 tờ báo, tạp chí loại khơng tiếng nói Đảng, Nhà nớc mà diễn đàn rộng rãi tổ chức, tầng lớp nhân dân Việt Nam nớc nh bà kiều bào nớc
(22)Những câu hỏi khách thể châm chọc, chế giễu hớng dẫn viên số vấn đề trình hớng dẫn, với tinh thần cầu thị, hớng dẫn viên nhận sai sót tích luỹ thêm kinh nghiệm Vì thế, hớng dẫn viên cần bày tỏ cảm ơn khách tuỳ tình mà tạo tình vui vẻ, chan hồ đoàn
Trong số trờng hợp, khách đa câu hỏi để đánh giá trung thực hớng dẫn viên Một hớng dẫn viên nghiêm túc thơng minh tìm câu trả lời nhanh chóng, xác mà khơng làm giảm s quý trng ca on khỏch
5.2.3.6 Phơng pháp trả lời loại câu hỏi khác
Nhng cõu hỏi riêng t, giao tiếp xã giao thờng loại câu hỏi không nên hỏi không bắt buộc phải trả lời Tuy nhiên để khơng lịng khách không làm cho khách rơi vào lúng túng, khéo léo hài hớc hớng dẫn viên trả lời cách chung chung, chẳng hạn nh: thu nhập h-ớng dẫn viên nh Việt Nam khoảng từ “x” tới “y”, nhng cịn tùy theo trình độ, kinh nghiệm, mức độ phức tạp chơng trình du lịch hay khu vực khác Câu hỏi không muốn trả lời, hớng dẫn viên nói “Đó điều bí mật tơi” kèm theo nụ cời vui v
Câu hỏi ôn tập chơng 5
1 Phân tích yêu cầu chung hớng dẫn viên xử lý tình hoạt động hớng dẫn du lịch
2 Hãy phân loại tình trình thực hoạt động hớng dẫn tham quan cho đoàn khách đa cách thức xử lý chung cho tình đó?
3 Trình bày cách thức xử lý lời phàn nàn khách chất lợng dịch vụ chơng tr×nh?
4 Hãy nêu số tình thuộc nhóm tình khẩn cấp trình bày cách thức xử lý tình đó?
5 Tại nói việc trả lời câu hỏi khách du lịch kỹ quan trọng hớng dẫn viên?
6 Trình bày phơng pháp chung để trả lời câu hỏi khách du lịch Lấy ví dụ minh hoạ