Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Định hướng nghiên cứu luận văn Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG Error! Bookmark not defined 2.1 Doanh nghiệp Viễn thông dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thông Error! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm doanh nghiệp Viễn thông Error! Bookmark not defined 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thôngError! Bookmark not defined 2.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thôngError! Bookmark not defined 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Viễn thông Error! Bookmark not defined 2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.1 Kinh nghiệm Viễn thông Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.3.2 Kinh nghiệm Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ kỹ thuật Việt AnhError! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH TẠI VIỄN THÔNG SƠN LA GIAI ĐOẠN 2008-2012 Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu viễn thông Sơn La Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Sơn La Error! Bookmark not defined 3.1.3 Kết sản xuất kinh doanh Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 Error! Bookmark not defined 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng Sơn La giai đoạn 2008-2012 Error! Bookmark not defined 3.2.1 Các nhân tố bên Error! Bookmark not defined 3.2.2 Các nhân tố bên Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 Error! Bookmark not defined 3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Sơn La Error! Bookmark not defined 3.3.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Sơn LaError! Bookmark not defined 3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà viễn thơng Sơn La thực giai đoạn 2008-2012Error! Bookmark not defined 3.4.1 Đầu tư sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ.Error! Bookmark not defined 3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng nhân viênError! Bookmark not defined 3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn thông Sơn La Error! Bookmark not defined 3.5.1 Các kết đạt Error! Bookmark not defined 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA Error! Bookmark not defined 4.1 Định hướng phát triển Error! Bookmark not defined 4.1.1 Định hướng phát triển Tập đoàn BCVTVNError! Bookmark not defined 4.1.2 Định hướng phát triển Viễn thông Sơn LaError! Bookmark not defined 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Sơn La Error! Bookmark not defined 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Sơn La Error! Bookmark not defined 4.2.1 Hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 4.2.4 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật Error! Bookmark not defined 4.2.5 Đa dạng hố loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Error! Bookmark not defined 4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông Error! Bookmark not defined 4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ CSKH có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thơng, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Tại Viễn thông Sơn La, sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần song có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp Viễn thông khác địa bàn như: MobiFone, VietNammobile, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Địi hỏi Viễn thơng Sơn La cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán CSKH theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tạo hài lòng cho khách hàng giữ khách hàng Trong chương 1, tác giả giới thiệu cơng trình nghiên cứu khác tác giả nước liên quan đến vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng Luận án tiến sĩ: "Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động khu vực Hà Nội, Việt Nam" Ngô Anh Cường (2013), trường Đại học Nông lâm, Đại học Thái Nguyên Luận văn thạc sĩ: "Hoàn thiện hoạt động Dịch vụ khách hàng công ty điện thoại di động Viettel mobile" Cao Thị Thu Huyền (2006), Đại học kinh tế quốc dân Luận văn thạc sĩ: " Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định" Vũ Xuân Dương (2009), Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn thạc sĩ: "Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn thành phố Đà Nẵng" Lê Thị Thuý (2010), Đại học Đà Nẵng Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu lợi nhuận", diễn 129 Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09 2012, Câu lạc Marketing Online Master tổ chức Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết thực tiễn ứng dụng Việt Nam" Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012 Mặc dù có nhiều cơng trình, tài liệu nghiên cứu dịch vụ CSKH, nhiên chưa có tài liệu đề cập cách cụ thể, có tính đến đặc thù dịch vụ CSKH lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin tỉnh Sơn La Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Sơn La” tập trung đề xuất cho doanh nghiệp viễn thông cụ thể, địa bàn cụ thể lĩnh vực kinh doanh viễn thơng cơng nghệ thơng tin Viễn thơng Sơn La, luận văn đưa số giải pháp CSKH nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Trong chương 2, tác giả đưa sở lý luận chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng, tiêu chí đánh giá kinh nghiệm dịch vụ CSKH số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Doanh nghiệp viễn thông: theo định nghĩa luật viễn thông doanh nghiệp thành lập theo pháp luật Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng Dịch vụ CSKH doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trình cung cấp dịch vụ viễn thơng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trình sử dụng cơng đoạn để tốn với khách hàng Q trình nghiên cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn thu tiền Dịch vụ CSKH doanh nghiệp viễn thơng gồm: Dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, mạng lưới; dịch vụ giải đáp dịch vụ, giải đáp thông tin liên lạc dịch vụ tốn Doanh nghiệp viễn thơng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH cung cấp thơng qua tiêu chính: Thời gian bình qn cung cấp dịch vụ: Dịch vụ CSKH thể chủ yếu qua chu đơn hàng Thời gian để hoàn thành hoạt động chu kỳ đặt hàng yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ CSKH Độ đảm bảo, an toàn dịch vụ cung cấp: Việc đảm bảo an toàn dịch vụ cung cấp mục tiêu cuối doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Khách hàng khơng thể sử dụng hàng hố, dịch vụ mong muốn hàng hóa, dịch vụ bị hư hỏng, mát Thông tin: Là nhân tố liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ, q trình cung cấp dịch vụ cách xác, nhanh chóng, dễ hiểu Thơng tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo tính xác, minh bạch Sự thích nghi, đa dạng dịch vụ: Thích nghi cách nói khác tính linh hoạt hàng hoá dịch vụ trước yêu cầu đa dạng bất thường khách hàng Doanh nghiệp làm khách hàng hài lịng có mức độ linh hoạt cao Chi phí dịch vụ cung cấp: Xuất phát từ quan điểm cho việc giảm thiểu chi phí dịch vụ CSKH khơng thể thực điều kiện gia tăng chất lượng dịch vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa mức dịch vụ hợp lý Chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên người đại diện cho doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ người làm việc với khách hàng Do đó, đào tạo nhân viên, kỹ tinh thần phục vụ khách hàng yếu tố vô cần thiết quan trọng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH doanh nghiệp viễn thông qua cảm nhận cá nhân Để biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH doanh nghiệp viễn thông nào, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua mẫu thẻ điều tra lấy ý kiến khách hàng Để tìm hiểu doanh nghiệp khác thực dịch vụ CSKH nào, tác giả tìm hiểu kinh nghiệm hai doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ kỹ thuật Việt Anh Viễn thông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc mở rộng kênh tiếp nhận thông tin, điểm bán hàng giải đáp thắc mắc, tổ chức chương trình CSKH Tuy nhiên, chất lượng công tác hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng chưa cao, phối hợp xử lỹ phận thiếu đồng nên chất lượng dịch vụ CSKH chưa đảm bảo Tại Công ty Cổ phần Thương mại dịch vụ kỹ thuật Việt Anh hoạt động CSKH tổ chức chuyên nghiệp như: sách bán hàng giá ưu đãi dành cho khách hàng trung thành, có sách hỗ trợ kỹ thuật hàng hoá sau bán, hỗ trợ kỹ thuật sản phẩm thiết bị máy văn phòng cho đơn vị sử dụng sản phẩm công ty, đặc biệt chương trình chăm sóc ”ngày thứ bảy miễn phí” sửa chữa, cài đặt miễn phí cho tất khách hàng mang thiết bị, máy văn phòng đến sửa chữa, cài đặt công ty vào ngày thứ bảy hàng tuần Tuy nhiên, triển khai chương trình ”ngày thứ bảy miễn phí” cơng ty bố trí thời gian cho nhân viên kỹ thuật đến đơn vị địa bàn để chăm sóc, bảo dưỡng thiết bị đem lại hiệu cao Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát Viễn thông Sơn La thực trạng triển khai dịch vụ CSKH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH mà Viễn thông Sơn La triển khai Là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Viễn thơng Sơn La có chức chủ yếu bao gồm: Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễn thông, cung cấp sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Cơng nghệ thơng tin địa bàn tồn tỉnh Sơn La Cơ cấu tổ chức Viễn thông Sơn la bao gồm: Văn phòng, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 11 Trung tâm viễn thông huyện, thành phố tồn tỉnh Tình hình kinh doanh Viễn thông Sơn La thể chi tiết qua bảng 3.1 3.4 : Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 Năm Doanh thu KH Thực Chi phí Lợi nhuận 2008 ĐVT: Triệu đồng 2011 2012 2009 2010 90,916 131,000 140,000 228,940 221,870 102,088 148,470 143,683 209,378 224,422 94,663 142,342 139,074 214,723 221,271 7,425 6,128 4,609 -5,345 3,151 Nguồn: Phịng KHKD - Viễn thơng Sơn La Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 Năm Năm Năm Năm Năm Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng số thuê bao mạng Thuê bao Tăng trưởng thuê bao % Tổng số thuê bao tăng Thuê bao Tổng số thuê bao giảm Thuê bao 68,794 88,981 104,748 105,568 107,369 129.34 117.72 100.78 101.71 21,958 25,180 21,818 13,651 14,809 3,490 4,993 6,051 12,831 13,008 Nguồn: Phòng mạng dịch vụ - Viễn thông Sơn La Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH Viễn thông Sơn La gồm: Năng lực mạng lưới (cơ sở hạ tầng), người, ngân quỹ cho dịch vụ CSKH Cơ sở hạ tầng: Với lực hạ tầng có, Viễn thơng Sơn La đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông đại số tỉnh Sơn La, đáp ứng nhu cầu phục vụ đạo Đảng, Nhà nước, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội nhu cầu thơng tin nói chung cho nhân dân địa phương Nhân tố người: Tại viễn thông Sơn La, đội ngũ nhân viên bán hàng CSKH đơn vị trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng kỹ giao tiếp với khách hàng, hiểu biết dịch vụ tư vấn khách hàng tạo điều kiện để học tập nâng cao trình độ Ngân quỹ cho CSKH: Theo kế hoạch hàng năm viễn thông Sơn La giao chi phí cho dịch vụ CSKH chiếm chưa đến 3% tổng chi phí kế hoạch Bảng 3.5: Chi phí CSKH Viễn thơng Sơn La giai đoạn 2008-2012 Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh thu KH 90916 131000 140000 228940 221870 Chi phí 94663 142342 139074 214723 221271 6103 4114 Trong đó: - Chi CSKH Tỷ trọng (%) 1345 1620 1975 1.42 1.14 1.42 2.84 1.86 Nguồn: Phịng KTTKTC - Viễn thơng Sơn La Đối với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ mức chi tương đối thấp chưa đủ để đáp ứng tốt yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH Viễn thông Sơn La bao gồm: Môi trường pháp lý, đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh Môi trường pháp lý: tạo hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho hoạt động Viễn thông theo quy định luật chung nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế Viễn thông Đặc điểm khách hàng: Thực trạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trọng cạnh tranh giá với hàng loạt đợt giảm giá khuyến triền miên để thu hút khách hàng tạo nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng nhiều dịch vụ nhiều nhà cung cấp khác nên tiềm ẩn nguy khách hàng rời mạng cao chất lượng CSKH không trọng Sự tham gia ngày nhiều nhà cung cấp: Trong lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin tỉnh Sơn La có góp mặt nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông song chiếm tỷ trọng lớn dịch vụ chủ yếu viễn thông Sơn La Chi nhánh Viettel Sơn La Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La thực số giải pháp sau: Đầu tư sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ: Do khó khăn vốn đầun tư, hàng kỳ (tháng, quý) Viễn thông Sơn La đạo đơn vị trực thuộc thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng tu mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng sở trì hệ thống sở hạ tầng có Tăng cường công tác đo kiểm chất lượng mạng lưới đơn vị trực thuộc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp địa bàn toàn tỉnh Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin khách hàng qua website: Nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin dịch vụ viễn thông Sơn La cung cấp đơn vị lập website http://sonla.VNPT.vn/ nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng giá cước, dịch vụ, đồng thời kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ viễn thông Sơn La đến với khách hàng Nâng cao tinh thần phục vụ nhân viên CSKH: Để khuyến khích tinh thần phục vụ nhân viên CSKH đơn vị áp dụng chế khuyến khích tính điểm cho nhân viên kinh doanh dựa tiêu chí số lượng khách hàng phát triển tháng khách hàng hủy bỏ dịch vụ tháng bên cạnh tiêu tính điểm khác doanh thu sản lượng dịch vụ Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Viễn thơng Sơn La tổng kết sau: Ưu điểm: Viễn thông Sơn La bước đầu tiến hành việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cách so với cách làm truyền thống trước như: tiến hành cập nhật thông tin liệu khách hàng đầy đủ, phân loại khách hàng theo tiêu chí cụ thể, tăng cường công tác hỗ trợ, giải đáp dịch vụ cho khách hàng, tổ chức nhiều kênh tiếp nhận cập nhật thông tin kịp thời xử lý cho khách hàng Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng khách hàng, Viễn thơng Sơn La đa dạng hóa sản phẩm, thiết bị phụ trợ cung cấp cho khách hàng Bên cạnh kết đạt việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thơng Sơn La cịn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục Cụ thể: Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH không chuyên nghiệp tổ chức thiếu đồng trung tâm viễn thông chưa có phận chuyên trách CSKH chưa đào tạo nghiệp vụ, kỹ CSKH Hệ thống thơng tin khách hàng cịn chưa chuẩn hóa, nhiều thơng tin khách hàng cịn thiếu xác gây khó khăn cho việc triển khai hoạt động, chương trình CSKH Cơ sở hạ tầng dịch vụ đơn vị chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng khách hàng, thua nhiều so với số đối thủ cạnh tranh trực tiếp địa bàn nên chất lượng dịch vụ cung cấp nhiều khu vực địa bàn tỉnh cịn thấp, khơng cạnh tranh với đối thủ Chất lượng đội ngũ cán công nhân viên làm cơng tác CSKH cịn lãnh đạo đơn vị khai thác tối đa nguồn lực có đơn vị để thực tất chức năng, nhiệm vụ giao nên đội ngũ nhân viên làm công tác CSKH đa phần chuyển từ phận kỹ thuật chuyển sang, chưa đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ CSKH Các loại hình dịch vụ CSKH Viễn thơng Sơn La cịn nghèo nàn, thiếu tính sáng tạo, linh hoạt cịn phụ thuộc nhiều vào chế, sách CSKH chủ dịch vụ chương trình Tập đồn Để đề giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viễn thông Sơn La chương 4, tác giả vào thực trạng, định hướng, kế hoạch Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn La kiến nghị với quan cấp để triển khai tốt giải pháp đề Định hướng phát triển Tập đoàn BCVT Việt Nam: Định hướng phát triển Tập đoàn BCVT Việt Nam thời gian tới thể thị, định Thủ tướng phủ như: Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu - viễn thơng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020"; thị số 07/CT-BBCVT ngày 07/07/2007 định hướng chiến lược phát triển CNTT truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011-2020 định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 Thủ tướng phủ việc phê duyệt dự án "Đưa Việt Nam trở thành nước mạnh công nghệ thông tin truyền thông” Căn định hướng phát triển Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn La đưa định hướng phát triển đơn vị sau: Thực quy hoạch dịch vụ sở phân tách lớp dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Đồng thời triển khai qui hoạch lại cấu trúc mạng lưới định hướng phát triển đến năm 2020 Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho mảng thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa; xây dựng sở hạ tầng mạng di động, đảm bảo 100% xã có trạm BTS phát sóng di động; phấn đấu thị phần thuê bao di động tỉnh chiếm 35%, lưu lượng chiếm từ 35%-40% Trong lĩnh vực CSKH, Viễn thong Sơn La đưa định hướng phát triển: Tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới chất lượng phục vụ Trong đặc biệt trọng công tác hướng khách hàng, coi CSKH chiến lược cạnh tranh, tạo lợi so sánh so với đối thủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viễn thong Sơn La, tác giả đề xuất số giải pháp sau: Thứ nhất, hồn thiện máy chăm sóc khách hàng Lý đề xuất: Tổ chức máy CSKH đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc Nội dung triển khai: Thực cấu lại tổ chức hoạt động Trung tâm Dịch vụ khách hàng, tập trung hoạt động CSKH Trung tâm Dịch vụ khách hàng Thành lập tổ, nhóm chun trách cơng tác CSKH trung tâm viễn thông Đẩy mạnh việc phân quyền chủ động cho đơn vị sở Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng Lý đề xuất: CSDLKH thành phần quan trọng hệ thống thông tin nội bộ, sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Xây dựng hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Phân nhóm khách hàng sở thực hoạt động CSKH cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng khách hàng mong muốn từ có chương trình chăm sóc đem lại kết cao, tiết kiệm chi phí Nội dung triển khai: Hoàn thiện CSDLKH theo mẫu thống trường, độ lớn trường, phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH CSDLKH phải xây dựng tập trung theo qui định Tập đoàn phù hợp với tình hình Viễn thơng Sơn La xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng cập nhật thường xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng Phân loại khách hàng dựa phương pháp phân nhóm khách hàng theo điểm số dựa vào tiêu chí tính điểm đơn vị đề như: cước phí, thời hạn tốn, đặc điểm khách hàng Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Lý đề xuất: CSKH công việc phức tạp, đòi hỏi đội ngũ chuyên nghiệp, tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ cần thiết, sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng Nội dung triển khai: Xây dựng sách đãi ngội hợp lý cho nhân viên, có sách khuyến khích, tạo hội phát triển đào tạo cho nhân viên, đội ngũ nhân viên CSKH Thứ tư, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật Lý đề xuất: Hệ thống sở hạ tầng Viễn thông Sơn La chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển dịch vụ, đặc biệt dịch vụ theo yêu cầu ngày cao khách hàng chất lượng, độ sẵn sàng phục vụ phạm vi phục vụ Nội dung triển khai: Do nguồn vốn đầu tư nâng cấp, mở rộng sở hạ tầng ngày hạn hẹp nên trước hết cần tập trung vào công tác tu, bảo dưỡng mạng lưới thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng đảm bảo chất lượng mạng lưới đơn vị Đồng thời rà soát lại hiệu sử dụng mạng lưới để xây dựng phương án điều chuyển, hợp lý hố mạng lưới khu vực có dung lượng sử dụng thấp, tăng cường cho khu vực dung lượng sử dụng cao Thứ năm, đa dạng hoá loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng Lý đề xuất: Các loại hình dịch vụ CSKH Viễn thơng Sơn La tổ chức cịn nghèo nàn nội dung hình thức tổ chức thực hiện, thiếu tính sáng tạo, linh hoạt, cịn phụ thuộc nhiều vào chế, sách CSKH chủ dịch vụ chương trình Tập đồn Nội dung triển khai: Viễn thông Sơn La cần chủ động việc thực sách hỗ trợ khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị Xây dựng sách CSKH thường xuyên với nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng trình sử dụng dịch vụ như: hỗ trợ chi phí thay thiết bị, cho mượn thiết bị đầu cuối, bảo trì thiết bị khách hàng Ngồi ra, tác giả xin đề xuất kiến nghị quan nhà nước Tập đoàn BCVT Việt Nam Kiến nghị với Chính phủ: Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi tổ chức tái cấu VNPT, làm sở để VNPT hướng dẫn đơn vị thành viên nhanh chóng chuyển đổi tổ chức để ổn định nâng cao hiệu SXKD Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông: Bộ thông tin truyền thông sớm ban hành chiến lược phát triển Bưu viễn thơng giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020 để VNPT chuẩn bị tốt nguồn lực đóng góp vào q trình thực chiến lược, đáp ứng tốt khả cạnh tranh thị trường Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam: Tập đồn nên có chế, sách thơng thống quản lý CSKH, trao quyền tự chủ cho đơn vị trực thuộc thực CSKH sở tuân thủ qui định nghiệp vụ CSKH Cần có phân cấp cụ thể quyền hạn thực chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo đơn vị chủ dịch vụ với Viễn thông tỉnh, thành Sớm ban hành kế hoạch vốn đầu tư để đơn vị chủ động việc triển khai dự án phục vụ đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụ khách hàng tốt Để thực tốt công tác CSKH, Viễn thông Sơn La cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề cịn tồn cơng tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao  ... thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Sơn La giai đoạn 2008-2012 Error! Bookmark not defined 3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Sơn La ... Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Viễn thông Sơn LaError! Bookmark not defined 3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà viễn thơng Sơn La thực giai đoạn 2008-2012Error!... vực viễn thông công nghệ thông tin tỉnh Sơn La có góp mặt nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông song chiếm tỷ trọng lớn dịch vụ chủ yếu viễn thông Sơn La Chi nhánh Viettel Sơn La Để nâng cao chất