Luận văn giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại phòng khám đa khoa việt gia​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN KIM NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN KIM NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ thực từ quan điểm cá nhân mình, hướng dẫn khoa học TS Đặng Ngọc Đại Các liệu phục vụ cho việc nghiên cứu trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy trung thực TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Phan Kim Ngọc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm văn hóa 1.1.2 Khái nhiệm văn hóa doanh nghiệp 1.2 Vai trò đặc trưng văn hóa doanh nghiệp 1.2.1 Vai trò văn hóa doanh nghiệp 1.2.2 Các đặc trưng văn hóa doanh nghiệp .10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hình thành văn hóa doanh nghiệp .10 1.3.1 Văn hóa dân tộc- Văn hóa vùng miền 10 1.3.2 Nhà lãnh đạo - Người tạo nét đặc thù văn hóa doanh nghiệp .11 1.3.3 Những giá trị văn hóa học hỏi 11 1.4 Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp 11 1.4.1 Cấp độ thứ nhất- giá trị hữu hình doanh nghiệp 11 1.4.2 Cấp độ thứ hai- giá trị tuyên bố 13 1.4.3 Cấp độ thứ ba- quan niệm 14 1.5 Định vị văn hóa doanh nghiệp 15 1.5.1 Mơ hình văn hóa tổ chức Kim Cameron Robert Quinn (2006) 16 1.5.2 Cơng cụ đánh giá văn hóa doanh nghiệp 18 1.6 Phát triển văn hóa doanh nghiệp .19 1.6.1 Tác dụng việc phát triển văn hóa doanh nghiệp 19 1.6.2 Các giai đoạn phát triển văn hóa doanh nghiệp 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI PHỊNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA 23 2.1 Giới thiệu chung Phòng khám đa khoa Việt Gia .23 2.1.1 Thông tin sơ lược phòng khám 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển phòng khám Việt Gia 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3.1 Ban Giám Đốc 25 2.1.3.2 Phòng Hành ch nh nhân 26 2.1.3.3 Phòng Kinh doanh .27 2.1.3.4 Phịng Kế tốn 27 2.1.3.5 Phịng Chăm sóc khách hàng 28 2.1.3.6 Phòng Marketing .28 2.1.3.7 Phịng chun mơn 28 2.1.3.8 Phòng Điều dưỡng .30 2.1.4 Tình hình nhân .31 2.2 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Phịng khám Đa khoa Việt Gia 35 2.2.1 Thực trạng cấp độ văn hóa thứ - giá trị hữu hình phịng khám ………………………………………………………………………… 36 2.2.2 Thực trạng cấp độ văn hóa thứ hai - giá trị tuyên bố 41 2.2.3 Thực trạng cấp độ văn hóa thứ ba - quan niệm chung 42 2.3 Định vị loại hình văn hóa doanh nghiệp Phịng khám đa khoa Việt Gia 44 2.4 Ưu điểm hạn chế văn hóa doanh nghiệp Phịng khám đa khoa Việt Gia ………………………………………………………………………… ….52 2.4.1 Ưu điểm 52 2.4.2 Hạn chế .53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA .55 3.1 Quan điểm mục tiêu phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt Gia .55 3.1.1 Quan điểm phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt ………………………………………………………………………….55 Gia 3.1.2 Mục tiêu phát triển văn hóa doanh nghiệp phòng khám đa khoa Việt …………………………………………………………………………57 Gia 3.2 Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt Gia ………………………………………………………………………………57 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển cấp độ văn hóa phịng khám đa khoa Việt Gia 58 3.2.1.1 Giải pháp phát triển giá trị văn hóa hữu hình phòng khám 58 3.2.1.2 Giải pháp phát triển giá trị tuyên bố .64 3.2.1.3 Giải pháp phát triển quan niệm chung 67 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mơ hình văn hóa doanh nghiệp Phịng khám đa khoa Việt Gia 68 3.2.2.1 Hồn thiện văn hóa kiểu gia đình hay văn hóa cộng đồng 68 3.2.2.2 Củng cố văn hóa thứ bậc 71 3.2.2.3 Phát triển văn hóa thị trường tăng cường văn hóa riêng biệt, sáng tạo …………………………………………………………………… 72 3.2.3 Một số giải pháp bổ trợ 73 3.3 Những hạn chế đề tài kiến nghị nghiên cứu 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Từ viết đầy đủ Từ viết tắt CBCNV Cán công nhân viên CHMA Thang đo CHMA PKĐKVG Phòng khám đa khoa Việt Gia PKVG Phòng khám Việt Gia TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VHDN Văn hóa doanh nghiệp Tiếng Anh STT Từ viết tắt OCAI Từ viết đầy đủ Organizational Culture Assessment Instrument DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng Trang 1.1 So sánh đặc điểm loại hình văn hóa tổ chức dựa tiêu chí 17 - 18 2.1 Phân bổ nhân lực phận 31 2.2 Cơ cấu trình độ văn hóa nhân viên PKĐKVG 32 2.3 Cơ cấu độ tuổi đội ngũ lao động PKĐKVG 32 2.4 Doanh thu phòng khám giai đoạn năm 2013 - 2015 33 2.5 Đánh giá CBCNV kiến trúc trụ sở trang trí nội thất phịng khám 36 2.6 Đánh giá CBCNV biểu tượng (logo) hiệu (slogan) phòng khám 37 2.7 Đánh giá CBCNV lễ kỷ niệm, lễ nghi sinh hoạt văn hóa phịng khám 38 2.8 Đánh giá CBCNV đồng phục phòng khám 39 2.9 Đánh giá CBCNV lịch sử, truyền thống phòng khám 39 2.10 Đánh giá CBCNV chuẩn mực hành vi ứng xử phòng khám 40 2.11 Đánh giá CBCNV giá trị cốt lõi phòng khám 42 2.12 Quy định giấc làm việc CBCNV 43 2.13 Đánh giá CBCNV quan niệm chung phòng khám 44 2.14 Loại hình VHDN tổng qt 45 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Tên Tên hình Trang Hình 1.1 Khung giá trị cạnh tranh văn hóa tổ chức 16 Hình 1.2 Biểu đồ nhận dạng mơ hình văn hóa 19 Hình 2.1 Trụ sở làm việc Phịng khám Đa khoa Việt Gia 24 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Phịng khám đa khoa Việt Gia 25 Hình 2.2 Phòng xét nghiệm Phòng khám đa khoa Việt Gia 30 Hình 2.3 Biểu đồ cấu trình độ cán cơng nhân viên 32 Hình 2.4 Biểu đồ cấu độ tuổi cán công nhân viên 33 Hình 2.5 Loại hình văn hóa doanh nghiệp tổng qt phịng khám 46 Hình 2.6 Đặc tính trội Phịng khám Việt Gia 47 Hình 2.7 Người lãnh đạo Phịng khám Việt Gia 48 Hình 2.8 Nhân viên Phịng khám Việt Gia 49 Hình 2.9 Chất keo gắn kết người với Phòng khám Việt Gia 50 Hình 2.10 Chiến lược tập trung Phịng khám Việt Gia 51 Hình 2.11 Tiêu ch xác định thành cơng Phịng khám Việt Gia 52 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần yêu cầu phát triển bền vững q trình hội nhập, địi hỏi doanh nghiệp hịa nhập mà khơng bị hịa tan, thách thức không nhỏ đến doanh nghiệp Việt Nam Ngồi yếu tố cơng nghệ, tài chính, nhân lực văn hóa doanh nghiệp yếu tố quan trọng, góp phần làm nên thành cơng doanh nghiệp Nghị Trung ương khoá VIII Đảng Cộng sản Việt Nam (1998, trang 10) khẳng định: “Văn hoá tảng tinh thần xã hội, vừa mục tiêu vừa động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội” Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) cịn thiếu doanh nghiệp đủ lại doanh nghiệp khơng cịn Vì vậy, vấn đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở nên cần thiết điều kiện Mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho văn hóa phù hợp Có tạo giá trị riêng cho doanh nghiệp thích ứng nhu cầu cạnh tranh có sức sống Văn hóa doanh nghiệp xây dựng suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, xây dựng hay hai năm mà cần có định hướng mục tiêu lâu dài Văn hóa doanh nghiệp xác lập hệ thống giá trị người làm việc doanh nghiệp chấp nhận, đề cao, ứng xử theo giá trị đồng thời tạo nên khác biệt doanh nghiệp với doanh nghiệp Chính lẽ trên, từ thời gian đầu hoạt động Phòng khám đa khoa Việt Gia bước xây dựng giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp Nhưng nhìn chung việc xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu chiến lược phòng khám chưa phổ biến đến tồn thể nhân viên, có ban lãnh đạo phận chủ chốt nhận thức Thứ hai, kết đánh giá, khen thưởng khả sáng tạo, cống hiến trí tuệ tập trung vào lãnh đạo phận Thứ ba, ý nghĩa, niềm tin, lý tưởng văn hóa doanh nghiệp PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ CẤP ĐỘ VĂN HÓA TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA Vấn đề nhận thức Rất (%) Tốt (%) Bình thƣờng (%) Kém (%) Rất tốt Kết (%) đánh giá Kiến trúc, sở hạ tầng 0.95 11.43 35.24 40.00 12.38 3,51 Khẩu hiệu, logo Các hoạt động văn nghệ, thể thao, họp mặt, tham quan 0.00 0.95 25.71 35.24 38.10 4,10 1.90 20.00 49.52 28.57 0.00 3,05 Các họp, hội nghị, đại hội, nghi lễ 0.00 9.52 29.52 46.67 14.29 3,66 Đồng phục 0.00 1.90 20.95 37.14 40.00 4,15 Lịch sử, truyền thống 0.00 6.67 26.67 47.62 19.05 3,79 Ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp, với khách hàng 0.00 1.90 29.52 45.71 22.86 3,90 Phục vụ khách hàng 0.00 2.86 29.52 33.33 34.29 3,99 Sự tận tâm, có trách nhiệm cao 0.00 0.95 25.71 43.81 29.52 4,02 Sự hợp tác, chia sẻ 0.00 8.57 27.62 45.71 18.10 3,73 Khả sáng tạo, cống hiến, tài năng, tr tuệ 0.00 5.71 28.57 50.48 15.24 3,75 Tuân thủ pháp luật quy định công ty 0.00 0.00 9.52 53.33 37.14 4,28 0.00 1.90 20.95 42.86 34.29 4,10 0.00 0.00 21.90 46.67 31.43 4,10 0.00 3.81 32.38 52.38 11.43 3,71 Hướng tới đối tác, khách hàng, cộng đồng xã hội Chia sẻ, công khai thông tin Ý thức tự chịu trách nhiệm PHỤ LỤC TỔNG HỢP SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VHDN HIỆN TẠI Ở PKVG I Đặc tính trội DN IV Chất keo gắn kết DN C 3.12 C 3.05 H 2.74 H 2.81 M 2.12 M 1.75 A 2.11 A 2.46 II Ngƣời lãnh đạo DN V Chiến lƣợc tập trung DN C 2.77 C 2.87 H 2.61 H 2.57 M 2.60 M 2.37 A 2.08 A 2.14 III Nhân viên DN VI Tiêu chí thành cơng DN C 3.11 C 2.54 H 2.62 H 2.56 M 2.13 M 2.60 A 2.11 A 2.42 PHỤ LỤC TỔNG HỢP SỐ LIỆU ĐIỀU TRA VHDN MONG MUỐN Ở TƢƠNG LAI TẠI PKVG I Đặc tính trội DN IV Chất keo gắn kết DN C 2.49 C 2.61 H 3.03 H 3.12 M 2.23 M 1.76 A 2.25 A 2.51 II Ngƣời lãnh đạo DN V Chiến lƣợc tập trung DN C 2.74 C 2.6 H 2.61 H 2.75 M 2.77 M 2.48 A 1.93 A 2.11 III Nhân viên DN VI Tiêu chí thành cơng DN C 2.71 C 2.37 H 2.89 H 2.69 M 2.19 M 2.39 A 2.2 A 2.59 PHỤ LỤC QUY TẮC ỨNG XỬ TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA TẤT CẢ CHƯNG TƠI VÌ “SỨC KHỎE BẠN, GIA ĐÌNH BẠN” Phịng khám Đa khoa Việt Gia vào hoạt động ngày 02/06/2009 với cam kết, xây dựng hồn thiện phịng khám đóng góp, nổ lực không ngừng thành viên, người phận khơng thể tách rời, người góp phần vào phát triển chung phòng khám  Tầm nhìn Trở thành chuỗi phịng khám đa khoa cao cấp có hệ thống bác sĩ gia đình liên kết với Bệnh viện chuyên khoa hàng đầu Việt Nam Phòng khám đa khoa Việt Gia thương hiệu uy tín, chất lượng người biết đến, tin cậy chọn lựa có nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho thân gia đình  Sứ mệnh Cung cấp chương trình dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe qua giai đoạn đời người gia đình Thân thiện, tận tâm để khách hàng cảm thấy phòng khám đa khoa Việt Gia người thân Cơ sở vật chất đai, môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, tạo điều kiện phát triển chuyên môn mặt cho nhân viên I CHUẨN MỰC ĐẠO ĐỨC Chǎm sóc sức khoẻ cho người nghề cao quý Khi tự nguyện đứng hàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực lời dạy Bác Hồ Phải có lương tâm trách nhiệm cao, hết lịng u nghề, ln rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức thầy thuốc Không ngừng học tập t ch cực nghiên cứu khoa học để nâng cao trình độ chun mơn Sẵn sàng vượt qua khó khǎn gian khổ nghiệp chǎm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân Tôn trọng pháp luật thực nghiêm túc quy chế chuyên môn Không sử dụng người bệnh làm thực nghiệm cho phương pháp chẩn đoán, điều trị, nghiên cứu khoa học chưa phép Bộ Y tế chấp nhận người bệnh Tôn trọng quyền khám bệnh, chữa bệnh nhân dân Tôn trọng b mật riêng tư người bệnh; thǎm khám, chǎm sóc cần bảo đảm k n đáo lịch Quan tâm đến người bệnh diện ch nh sách ưu đãi xã hội Không phân biệt đối xử với người bệnh Khơng có thái độ ban ơn, lạm dụng nghề nghiệp gây phiền hà cho người bệnh Phải trung thực toán chi ph khám bệnh, chữa bệnh Khi tiếp xúc với người bệnh gia đình họ, ln có thái độ niềm nở, tận tình; trang phục phải chỉnh tề, để tạo niềm tin cho người bệnh Phải giải th ch tình hình bệnh tật cho người bệnh gia đình họ hiểu để hợp tác điều trị; phổ biến cho họ chế độ, ch nh sách, quyền lợi nghĩa vụ người bệnh; động viên an ủi, khuyến kh ch người bệnh điều trị, tập luyện để chóng hồi phục Trong trường hợp bệnh nặng tiên lượng xấu phải hết lịng cứu chữa chǎm sóc đến cùng, đồng thời thơng báo cho gia đình người bệnh biết Khi cấp cứu phải khẩn trương chuẩn đốn, xử tr kịp thời khơng đùn đẩy người bệnh Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý an toàn; khơng lợi ch cá nhân mà giao cho người bệnh thuốc phẩm chất, thuốc không với yêu cầu mức độ bệnh Không rời bỏ vị tr làm nhiệm vụ, theo dõi xử tr kịp thời diễn biến người bệnh Khi người bệnh viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họ tiếp tục điều trị, tự chǎm sóc giữ gìn sức khỏe Khi người bệnh tử vong, phải thông cảm sâu sắc, chia buồn hướng dẫn, giúp đỡ gia đình họ làm thủ tục cần thiết 10 Thật thà, đồn kết tơn trọng đồng nghiệp, k nh trọng bậc thầy, sẵn sàng truyền thụ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm, giúp đỡ lẫn 11 Khi thân có thiếu sót, phải tự giác nhận trách nhiệm khơng đổ lỗi cho đồng nghiệp, cho tuyến trước 12 Hăng hái tham gia cơng tác tun truyền giáo dục sức khỏe, phịng chống dịch bệnh, cứu chữa người bị nạn, ốm đau cộng đồng; gương mẫu thực nếp sống vệ sinh, giữ gìn mơi trường II QUY TẮC ỨNG XỬ NỘI BỘ Văn hóa cơng sở Cán công nhân viên tuân thủ theo quy định mặc đồng phục, đeo bảng tên thời gian làm việc thời gian công tác Tác phong giao tiếp ứng xử chuyên nghiệp, văn minh lịch Đi, đứng tư đàng hồng, khơng q vội vàng hay chậm chạp Không để tay túi quần trình giao tiếp Đi vào khỏi phịng đóng mở cửa nhẹ nhàng, trước vào phịng khác nên gõ cửa, khỏi phịng phải đóng cửa Khơng khốc vai, nắm tay nhau, nhìn chằm chằm vào trỏ vào phòng làm việc người khác Không dựa vào tường hay vật xung quanh nói chuyện Văn hóa chào hỏi: Đứng với tư đĩnh đạc, mắt nhìn thẳng người đối diện thể tôn trọng Giữ lưng thẳng, gật đầu nhẹ nhàng chào Miệng cười, ánh mắt thân thiện thể thiện chí Khi người chào bận giao tiếp với người khác, cần cười gật đầu nhẹ nhàng Thứ tự ƣu tiên chào: + Giữa nhân viên với cấp trên: nhân viên chào cấp trước, chào cấp chào lại + Giữa đồng nghiệp cấp: người tuổi chào người nhiều tuổi trước Văn hóa giới thiệu tự giới thiệu: - Giới thiệu: Giới thiệu người có địa vị thấp cho người có địa vị cao Giới thiệu tên kèm theo chức vụ người đảm nhiệm Giới thiệu người quan trước với đối tác người đến (ưu tiên theo chức vụ, tuổi tác từ cao đến thấp) - Tự giới thiệu: Với đối tác cần giới thiệu ngắn gọn tên, phận làm việc đơn vị, tránh rườm rà không đại khái qua loa Thái độ tự giới thiệu lịch sự, khiêm nhường Văn hóa sử dụng danh thiếp: Ln chuẩn bị sẵn danh thiếp để gặp đối tác trao danh thiếp thay lời giới thiệu đầu tiên, đặc biệt với đối tác nước ngồi Khơng dùng danh thiếp cũ, bẩn, bị nhàu nát, gãy góc Khơng viết thơng tin khác lên danh thiếp in sẵn Người tự giới thiệu đưa danh thiếp trước đứng lên đưa Người giới thiệu đưa danh thiếp sau nhận danh thiếp người đối diện Khi trao đổi danh thiếp với hai nhóm, bắt đầu với người đứng đầu hai nhóm Chú ý đưa danh thiếp tay trái nhận tay phải Văn hóa trị chuyện: Diễn đạt câu nói ngắn gọn, dễ hiểu truyền cảm, thể thái độ vui vẻ, thân thiện hòa đồng Sử dụng từ ngữ đơn giản, rõ ràng xác, khơng dùng từ trừu tượng q chun mơn Nói “ tơi” để diễn tả ý kiến với người đối diện Văn hóa giao tiếp điện thoại: Trả lời không muộn hồi chuông Khi gọi đi: câu đầu tiên: Chào hỏi + danh xưng; nhận điện thoại, câu đầu tiên: Alo + tên đơn vị/ tên + xin nghe Nói chuyện qua điện thoại hải ngắn gọn, rõ ràng, không ảnh hưởng tới người xung quanh, giọng nói rành mạch, truyền cảm để người nghe hiểu Không nên tranh cãi qua điện thoại Nếu cần thiết giữ thái độ bình tĩnh, vấn đề giải qua điện thoại nên hẹn gặp để trao đổi trực tiếp Giọng nói lịch sự, lắng nghe lời người khác Không cắt ngang chừng câu nói người khác biết người ta định nói trước Kết thúc gọi lời chào cảm ơn đặt máy nhẹ nhàng Đặt chuông điện thoại đủ nghe (đặt biệt điện thoại di động) để không ảnh hưởng người khác, đặt biệt sinh hoạt, hội họp, hội nghị…phải đặt chế độ báo có gọi khơng để chng báo Trường hợp người gọi để lại lời nhắn, người nhận điện thoại phải có trách nhiệm truyền đạt lại lời nhắn Khơng sử dụng điện thoại quan, đơn vị để thực nói chuyện mục đ ch cá nhân Văn hóa hội họp: + Nghi thức họp: Đến trước 3-5 phút trước họp bắt đầu Hiểu rõ yêu cầu nội dung họp Khi không tham gia họp với lý ch nh đáng đến muộn phải thông báo cho người tổ chức trước họp bắt đầu Nếu có điểm chưa rõ họp phải trao đổi với người có trách nhiệm, tuân thủ điều hành người chủ trì Điện thoại để chế độ rung Hạn chế nghe điện thoại họp, nghe điện thoại khỏi phòng phải thỏa hai điều kiện sau: khơng phải người thuyết trình, phát biểu khơng thuộc đối tượng buổi thuyết trình, phát biểu Không làm việc riêng họp Tôn trọng ý kiến người khác, không tỏ thái độ tiêu cực, thiếu tinh thần xây dựng họp Chú ý lắng nghe ý kiến người khác trước phát biểu ý kiến mình, tránh ngắt lời người khác Đưa t n hiệu xin phép trước phát biểu + Vị trí ngồi buổi họp:  Trong buổi họp có đối tác ngồi đơn vị: Lãnh đạo cao đơn vị thành phần họp ngồi vào ghế chủ tọa Đối tác ngồi đối diện với lãnh đạo cao Người quan trọng thứ hai đơn vị ngồi phía tay phải lãnh đạo cao Người quan trọng thứ hai đối tác ngồi phía bên tay phải đối tác Các vị trí khác xếp theo thứ tự ưu tiên (ngồi phía tay phải quan trọng ph a tay trái)  Trong buổi họp nội bộ: Lãnh đạo ngồi vào ghế chủ tọa bố trí trung tâm quay mặt phịng họp nhằm bao quát hết thành phần tham dự Người quan trọng ngồi sau lãnh đạo, vị trí tay trái tay phải người lãnh đạo Lưu ý: việc xếp ghế ngồi bàn phải đảm bảo hợp lý để người đứng lên phát biểu buổi họp dễ dàng thoải mái Văn hóa cơng việc: Mọi hành động, lời nói, việc làm văn phải thực theo nguyên tắc tuân thủ quy định pháp luật phòng khám Đề cao trách nhiệm cá nhân, khơng trốn tránh, đối phó, đổ thừa, đùn đẩy trách nhiệm Ln có thái độ thẳng thắn, chân thành tham gia đóng góp thực giải cơng việc Tồn tâm, tồn ý cơng việc, thực hết trách nhiệm giao, đảm bảo hoàn thành cơng việc cách nhanh chóng, xác hiệu Luôn hợp tác, chia sẻ kiến thức, thông tin để giải công việc đạt chất lượng hiệu cao nhất, lợi ích chung phịng khám phát triển chung xã hội Cấp tạo điều kiện để cấp trình bày ý tưởng mình, tạo mơi trường thoải mái, thuận lợi để thảo luận, bàn bạc, tôn trọng ý kiến cá nhân chịu trách nhiệm định Ngược lại, cấp đề xuất ý tưởng giải pháp thực tốt công việc, mang lại giá trị lợi ch chung cấp định phải tuyệt đối tuân thủ Không lạm dụng quyền lực hay chức vụ, lợi dụng nhiệm vụ phân công để thực hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp, vi phạm quy trình, quy phạm, nội quy đơn vị, ngành chủ trương sách Đảng, pháp luật Nhà nước Thẳng thắn thừa nhận sai lầm cảu thân (nếu có) thực cầu tiến sửa chữa khuyết điểm Văn hóa nơi làm việc: + Đối với nơi làm việc cá nhân: Giữ gìn cảnh quan nơi làm việc sẽ, gọn gàng, xếp dụng cụ, thiết bị phục vụ công việc, vật dụng cá nhân ngăn nắp, khoa học Khi hết khỏi nơi làm việc, tài liệu phải xếp lại ngắn, thiết bị văn phòng sử dụng điện phải đưa chế độ không làm việc + Đối với nơi làm việc chung: Giữ gìn cơng sở xanh, sạch, đẹp, an toàn, văn minh Bàn ghế, vật dụng thiết bị văn phịng phải bố trí khoa học, thơng thoáng, đảm bảo yêu cầu tiêu chuẩn an tồn vệ sinh lao động phịng chống cháy nổ, không vứt rác, giấy bỏ vật liệu khác bừa bãi Khơng ăn q vặt phịng làm việc Khơng tụ tập, tán gẫu, trị chuyện ồn gây ảnh hưởng đến người xung quanh + Văn hóa làm việc: Đi làm giờ, biết chào hỏi người đến chỗ làm Liên lạc trước với người quản lý để xin phép buộc phải vắng mặt hay muộn Luôn ý thức hành vi Lời nói ngắn gọn, dễ nghe Tránh cắt ngang lời người khác gây việc khiến người khác bực Khơng rời chỗ làm thời gian làm việc trừ trường hợp phải công tác Thái độ vui vẻ, cởi mở với đồng nghiệp, không biểu lộ vấn đề cá nhân làm việc Tránh cản trở người khác trình làm việc Tắt hết thiết bị điện đặt thiết bị an toàn vào chỗ quy định trước rời văn phòng 10 Văn hóa quan hệ, ứng xử cá nhân: + Lãnh đạo với cán công nhân viên: Luôn động viên, khuyến kh ch người lao động phát huy lực, nghiên cứu khoa học, ứng dụng công nghệ, phát minh sáng kiến cải tiến kỹ thuật để áp dụng thực tiễn hoạt động phòng khám nhằm đạt hiệu cao Luôn đảm bảo ổn định việc làm đời sống người lao động Mọi cán cơng nhân viên phịng khám ln quan tâm, chăm sóc đầy đủ quyền lợi vật chất tinh thần theo quy định pháp luật ngành Đảm bảo xây dựng chế độ đãi ngộ cơng bằng, minh bạch Ln khuyến khích tạo điều kiện cho người lao động trao đổi, rèn luyện kiến thức, kỹ để phát triển Khuyến kh ch đề cao ý tưởng sáng tạo tạo điều kiện tối đa để ý tưởng sáng tạo áp dụng vào thực tiễn + Cán công nhân viên lãnh đạo: Ln có thái độ nghiêm túc, lịch sự, tôn trọng giao tiếp với lãnh đạo Làm tốt nhiệm vụ giao để khẳng định vai trị thân Ln trao đổi, học hỏi khơng ngừng để có ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến kỹ thuật để áp dụng thực tiễn, góp phần xây dựng phịng khám phát triển Tôn trọng ý kiến đạo Ban lãnh đạo, khơng bàn tán, nói xấu sau lưng với ý kiến khơng tốt lãnh đạo Khi có ý kiến đóng góp cần trình bày thẳng thắn, trực tiếp mang tinh thần xây dựng phát triển + Cán cơng nhân viên đồng nghiệp: Ln có thái độ khiêm tốn, chân thành, tác phong nhiệt tình vui vẻ, giản dị Tông trọng đồng nghiệp, k nh trên, nhường tạo nên bầu khơng khí phấn khởi thi đua sơi đơn vị Có tinh thần đoàn kết, tương thân, tương sẵn sàng giúp đỡ lẫn công việc sinh hoạt thường ngày để tiến Luôn học hỏi kinh nghiệm người trước đồng thời trao đổi, góp ý, tạo điều kiện để đồng nghiệp ngày hoàn thiện phát triển Khi giao giải công việc phải chủ động phối hợp để hồn thành tốt cơng việc giao Khi bất đồng quan điểm cần phải báo cáo trực tiếp với lãnh đạo (quản lý trực tiếp) để định giải cơng việc theo hướng Khơng đùn đẩy công việc né tránh trách nhiệm Không ghen ghét, đố kỵ, lôi kéo bè phái gây đoàn kết nội III QUY TẮC ỨNG XỬ ĐỐI VỚI BÊN NGOÀI Ứng xử với khách hàng Thái độ văn hóa giao tiếp với khách hàng mang ý nghĩa quan trọng hoạt động phòng khám Thái độ chuẩn mực, có văn hóa cán cơng nhân viên khách hàng mang lại lợi ích lớn cho phịng khám ngược lại bất lợi cho phòng khám cán công nhân viên thể thái độ ngược lại Mọi cán công nhân viên giao tiếp với khách hàng phải nhiệt tình, trung thực, lịch sự, đảm bảo an tồn cho cơng ty khách hàng Khi giao dịch với khách hàng, cán công nhân viên đại diện phòng khám giá trị văn hóa phịng khám Phịng khám giao trách nhiệm cho cán công nhân viên tin tưởng người đem đến cho khách hàng hình ảnh đẹp phịng khám ngành y Cán công nhân viên thực giao tiếp với khách hàng phải sử dụng trang phục thẻ nghiệp vụ theo quy định Giao tiếp với thái độ ân cần, gần gũi, biểu thân thiện, tơn trọng khách hàng Đón tiếp khách hàng với lời chào hỏi trước, chủ động giúp đỡ thấy khách hàng có biểu cần trợ giúp (kể khách hàng đến khơng phải để gặp mình) Nhanh chóng giải thắc mắc khách hàng, tuyệt đối tránh hành vi, cử chỉ, lời nói thiếu văn minh, đe dọa, cửa quyền, gây phiền hà cho khách hàng Giao lưu cởi mở với khách hàng phạm vi quyền hạn cho phép, sẵn sang lắng nghe đề nghị ý tưởng cải tiến hợp lý khách hàng Biết lắng nghe, cố gắng hiểu khách hàng để đưa cách diễn đạt phù hợp với khả hiểu biết khách hàng Trong giao tiếp với khách hàng phải thể thái độ tôn trọng cấp đồng nghiệp, không phát ngơn tùy tiện làm phương hại đến phịng khám, cấp trên, đồng nghiệp Thực cam kết với khách hàng Ứng xử với đối tác Phòng khám ln xem đối tác người bạn có mục đ ch, mong muốn mở rộng quan hệ hợp tác thân thiện, bền vững sở hiểu biết, thơng cảm bình đẳng, bên có lợi tin tưởng lâu dài Khi tiếp xúc với đối tác, cán cơng nhân viên phịng khám cần khẳng định vai trị, vị trí thơng qua cách giới thiệu, thái độ cư xử lịch thiệp, hình thức phù hợp, làm hài lòng đối tác, tránh trường hợp phô trương, quảng bá không thực chất tiềm lợi Ln giải cơng việc tinh thần tuân thủ pháp luật tôn trọng quyền lợi hai bên Trường hợp xảy vướng mắc hay xung đột cần giải nguyên tắc cơng bằng, thiện chí, hợp tác tơn trọng lợi ích bên liên quan Tuyệt đối không nhận hoa hồng, quà biếu, đặc ân, hay vận động bên khác từ đối tác (Nguồn: Quy định tài liệu văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt Gia) ... .53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI PHÕNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT GIA .55 3.1 Quan điểm mục tiêu phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt Gia ... …………………………………………………………………………57 Gia 3.2 Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp phịng khám đa khoa Việt Gia ………………………………………………………………………………57 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển cấp độ văn hóa phòng khám đa khoa Việt Gia ... cấu luận văn Luận văn gồm chương:  Chương Cơ sở lý luận văn hóa doanh nghiệp  Chương Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Phịng khám đa khoa Việt Gia  Chương Giải pháp hồn thiện văn hóa doanh nghiệp