LỜI NÓI ĐẦU Việt Nam với dân số 90 triệu người, cấu dân số trẻ, 20% dân số có tài khoản ngân hàng, tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rõ ràng lớn Bên cạnh đó, kinh tế Việt Nam gần có bước phát triển mạnh mẽ, thu nhập bình quân đầu người tăng gấp ba lần từ 440 USD năm 2002 lên 1.374 USD năm 2011, xu hướng tiếp tục tăng, mức sống thu nhập người dân tăng kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng, số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, có nhiều hội phát triển Ngoài việc cung cấp sản phẩm huy động vốn hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài ngân hàng Từ thành lập chi nhánh, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình) tập trung hoạt động bán bn, nhiên điều kiện kinh tế mảng tín dụng bán bn gặp khó khăn chi nhánh đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phát triển bền vững Với lợi chi nhánh địa bàn đông dân cư, trình độ dân trí cao, chi nhánh định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tăng tính hiệu an tồn hoạt động Tuy nhiên, nhận thấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh nhiều hạn chế, doanh số số dịch vụ chưa cao, kết chưa thực xứng đáng với tiềm năng, lợi chi nhánh Vì cần tìm giải pháp đồng để khắc phục hạn chế tồn tại, đồng thời có phương hướng thích hợp đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình ngày phát triển Xuất phát từ thực tế nêu nên chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” làm đề tài viết luận văn với hy vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian tới CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Quan niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông 1.1.2 Đặc điểm Số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn, quy mô giao dịch nhỏ, sản phẩm dịch vụ đa dạng Các kênh phân phối đa dang mang hàm lượng công nghệ cao 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm; nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu chủ thể xã hội 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng tích cực đến kinh tế - xã hội, khách hàng, ngân hàng 1.2.3 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng vào tiêu chí phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ, doanh số sử dụng dịch vụ, thị phần hoạt động, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiệu hoạt động dịch vụ tính đa tiện ích sản phẩm 1.2.4 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chia làm hai nhóm nhân tố chủ quan nhân tố khách quan 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thƣơng mại học cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu Standard Chartered Bank Singapore, Ngân hàng Bangkok – Thái Lan, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) mang lại học kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hữu ích cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.1 Khái quát trình kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank Ba Đình) thành lập vào ngày 15/09/2004 2.1.2 Bộ máy tổ chức Bộ máy tổ chức gồm phòng ban trụ sở chi nhánh phịng giao dịch Số lượng cán cơng nhân viên đến tháng 6/2015 chi nhánh 111 người với độ tuổi trung bình 29 tuổi 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 1: Một số tiêu Đơn vị: Tỷ đồng, người, % Năm 2012 Năm 2013 tháng đầu năm 2015 Năm 2014 Chỉ tiêu TH % thực KH TH % thực KH Tăng trưởng (%) TH % thực KH Tăng trưởng (%) TH 2.257 95,88% 3.170 100,76% 40,45% 3.792 96,24% 19,62% 4.656 Tổng dư nợ tín dụng (Tỷ đồng) 911 100,89% 1.379 108,07% 51,37% 1.774 99,00% 28,64% 1.869 Lợi nhuận ròng trước thuế (Tỷ đồng) 23,9 113,81% 55,7 110,52% 133% 35,8 47,42% -35,73% 37,423 4,575 111,59% 6,693 132,80% 46,30% 7,438 98,52% 11,13% 4,427 79 98,75% 95 103,26% 27,27% 103 100,98% 40,48% 111 Huy động vốn (Tỷ đồng) Thu dịch vụ ròng (Tỷ đồng) Số lao (Người) động (Nguồn: Bộ phận tổng hợp – Phịng KHDN – Vietcombank Ba Đình) Các tiêu kinh doanh chi nhánh có tăng trưởng tốt tỷ lệ đạt kế hoạch cao Thị phần chi nhánh so với chi nhánh Vietcombank địa bàn Hà Nội thường chiếm tỷ trọng từ 4%-7,9%, thường đứng thứ 5- thứ tổng số chi nhánh hoạt động từ năm 2012- tháng 6/2015 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặt lên hàng đầu 2.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Chi nhánh đề mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ để phân tán rủi ro tăng lợi suất sinh lời cho chi nhánh 2.2.3 Sản phẩm Các sản phẩm Vietcombank Ba Đình triển khai ngày đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng 2.2.4 Quy trình Quy trình dịch vụ ngân hàng bán lẻ phân chia thành hai quy trình bán hàng chủ động bán hàng bị động phối hợp ba phận phận bán hàng, phận dịch vụ khách hàng, phận hỗ trợ 2.2.5 Kết thực Huy động vốn từ dân cư tăng giai đoạn từ năm 2012 – tháng 6/2015 chiếm tỷ trọng lớn cấu huy động vốn chi nhánh Số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng có tốc độ tăng ổn định Dư nợ cho vay bán lẻ có tốc độ tăng nhanh so với cho vay doanh nghiệp ngày tăng tỷ trọng cấu dư nợ Cho vay mua bất động sản giữ vai trò chủ đạo cấu dư nợ bán lẻ Số thẻ phát hành qua năm có xu hướng tăng, lượng thẻ ghi nợ qua năm chiếm tỷ trọng lớn tổng số thẻ phát hành có tốc độ tăng ổn định qua năm Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đạt số tăng trưởng tốt khách hàng đánh giá cao 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 2.3.1 Những kết đạt Bảng Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ từ năm 2012 – tháng năm 2015 2012 Chỉ tiêu 2013 tháng đầu năm 2015 2014 Tăng trƣởng Giá trị Cơ cấu (%) Giá trị Cơ cấu (%) Giá trị Cơ cấu (%) Giá trị Cơ cấu (%) 2013/2012 2014/ 2013 Tổng số khách hàng 59.356 100% 68.394 100% 76.572 100% 81.142 100% 15,23% 11,96% Trong số KH cá nhân (người) 58.198 98,05% 66.986 97,94% 75.035 97,99% 79.524 98,01% 15,10% 12,02% Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 2.257 100% 3.170 100% 3.792 100% 4.656 100% 40,45% 19,62% Trong huy động vốn dân cư ( tỷ đồng) 1.488 41,9 1.933 48,49 2.969 61,05 3.870 0,831186 29,91% 53,60% Tổng dƣ nợ (tỷ đồng) 911 100% 1.379 100% 1.774 100% 1.869 100% 51,37% 28,64% Trong dư nợ từ tín dụng cá nhân (tỷ đồng) 134 14,71% 180 13,05% 233 13,13% 358 19,18% 34,33% 29,44% Lợi nhuận trƣớc thuế (tỷ đồng) 23,9 100% 55,7 100% 35,8 100% 37,4 100% 133,05% -35,73% Trong thu dịch vụ rịng 4,575 19,14% 6,693 12,02% 7,438 20,78% 4,427 11,83% 46,30% 11,13% (Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ năm 2012- tháng 6/2015) Qua bảng số liệu trên, sản phẩm ngân hàng bán lẻ có tăng trưởng định có đóng góp lớn cho kết kinh doanh chung chi nhánh Một số kết đạt sau: Các sản phẩm Vietcombank Ba Đình cung ứng đến khách hàng ngày tăng đa dạng Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng trưởng cao Tổng thị phần huy động vốn cá nhân tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng Thu nhập từ hoạt động bán lẻ tăng nhanh chiếm tỷ trọng ngày tăng cấu thu nhập 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Những hạn chế bộc lộ gồm: - Số lượng khách hàng cá nhân gia tăng chưa gắn với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng - Tiện ích cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế - Thị phần tiêu NHBL chi nhánh thấp, thu nhập từ hoạt động bán lẻ chưa đánh giá xác Nguyên nhân hạn chế chia làm hai nhóm nguyên nhân nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan, cụ thể: Nguyên nhân chủ quan: Thiếu định hướng đồng liệt phát triển dịch vụ NHBL, nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ NHBL chưa đào tạo chun nghiệp, mơ hình tổ chức chưa tập trung nhiều vào đội ngũ bán hàng chủ động, ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng cịn thấp, danh mục sản phẩm chưa đa dạng, Hoạt động marketing sách khách hàng chưa quan tâm đầu tư, khả cạnh tranh linh hoạt kinh doanh chi nhánh thấp Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý, công nghệ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ NHBL, cạnh tranh chi nhánh khác địa bàn CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 3.1 Định hƣớng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Ba Đình 3.1.1 Định hướng chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2013 - 2018 Vietcombank thực định hướng chiến lược năm từ năm 2013 - 2018 hoạt động bán lẻ nhằm đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số bán lẻ Việt Nam vào năm 2018 Vietcombank triển khai giải pháp sản phẩm, quản lý bán hàng, cải tiến mô thức quản trị trọng chất lượng dịch vụ 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2013 2018 Định hướng tăng nguồn nhân lực đến 2018 200 người trọng đội ngũ bán lẻ Thực đa dạng kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng Tập trung tăng trưởng, phát triển sản phẩm bán lẻ, tăng dần tỷ trọng sản phẩm bán lẻ tiêu kinh doanh chi nhánh.Trong giai đoạn 2013-2018, dư nợ cho vay bán lẻ định hướng tăng trưởng bình quân 35%/năm, huy động từ dân cư chiếm 75-85% tổng cấu huy động Ngân hàng, tốc độ tăng trưởng 30%/năm, tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập chi nhánh đạt tỷ lệ bình quân 20-25%/năm 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietcombank Ba Đình cần thực số giải pháp sau: 3.2.1 Sắp xếp lại mơ hình tổ chức theo định hướng bán lẻ, tập trung công tác bán hàng chủ động 3.2.2 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 3.2.3 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 3.2.4 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 3.2.5 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng 3.2.6 Tăng khả cạnh tranh linh hoạt kinh doanh chi nhánh 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Để Vietcombank Ba Đình thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ khơng nhỏ từ hội sở Vietcombank, kiến nghị gồm có: 3.3.1 Đa dạng hố nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tăng sức cạnh tranh sản phẩm 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.3.3 Tăng cường công tác đào tạo, thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao có chế khuyến khích bán hàng KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu phát triển ngân hàng nay, đặc biệt ngân hàng có hệ thống mạng lưới chi nhánh lớn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển giúp cho ngân hàng có lượng khách hàng lớn, nguồn vốn huy động ổn định góp phần phát triển nhiều hoạt động dịch vụ khác ngân hàng từ tạo nguồn thu đáng kể, nâng tầm vị ngân hàng hệ thống ngân hàng Trong năm gần đây, nhận thức rõ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình có giải pháp thiết thực nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ xứng với nguồn lực chi nhánh Qua luận văn này, hi vọng qua phân tích mình, chi nhánh thấy tồn hạn chế để từ đưa giải pháp để khắc phục Bên cạnh đó, chi nhánh tham khảo số giải pháp tơi đưa để có giải pháp phát triển hữu hiệu ... dụng bán lẻ, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ Ngân. .. vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. .. dich vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Ba Đình 3.1.1 Định hướng chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại