Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ HOA LÝ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Đà Nẵng – Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Dương Việt Anh Phản biện 1: PGS.TS Lâm Chí Dũng Phản biện 2: TS Nguyễn Hữu Dũng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Ngành Tài ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 03 năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trị quan trọng Dịch vụ ngâng hàng điện tử giúp cho NHTM bắt kịp xu nhu cầu khách hàng thương mại điện tử, từ làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Gia tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng Không vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp NHTM đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng ngân hàng Đặc biệt bối cảnh diễn biến dịch bệnh Covid – 19 diễn biến phức tạp Việt Nam toàn giới Đặc biệt, theo giới chuyên gia y tế cho rằng, tình hình cịn tiếp tục tiếp diễn 2- năm tiếp theo.Trước diễn biến đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên cần thiết hết để giảm thiểu các giao dịch trực tiếp ngân hàng để phù hợp với bối cảnh chung Hơn nữa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu chung NHTM giới để thực nghiệp vụ ngân hàng đại Trước xu đó, ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Bình (Gọi tắt Agribank chi nhánh Quảng Bình) thời gian qua qua định hướng trọng phát triển mảng thu từ hoạt động dịch vụ, có việc gia tăng số lượng phí thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh thị trường khốc liệt, đặc biệt từ NHTM CP có quy mơ nhỏ có hệ thống ứng dụng cơng nghệ thông tin đầu tư phát triển, kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình đạt số kết định số tồn tại, hạn chế cần khắc phục như: (i) Tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử Tổng thu dịch vụ ròng thấp (dưới 30%), (ii) Tỷ trọng số lượng khách hàng sử dịch vụ ngân hàng điện tử có chênh lệch lớn, tập trung chủ yếu vào dịch vụ có tiềm thu phí thấp (tỷ trọng khách hàng sử dụng SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking 63,4%, 28,4% 8,1%)… Từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình Từ đó, đề xuất khuyến nghị để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 Đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi: - Dịch vụ ngân hàng điện tử gì? Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nội dung nào? Các tiêu chí sử dụng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT? Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT? - Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 nào? Hoạt động đạt kết gì? Hạn chế sao? Nguyên nhân hạn chế gì? - Để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 cần thực khuyến nghị nhằm nào? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Trong phạm vi nghiên cứu luận văn tác giả tiếp tập nội dung theo quy trình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại theo nội dung bản: (1) Xây dựng kế hoạch; (2) Công tác tổ chức thực hiện; (3) Hoạt động kiểm tra, kiểm soát - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Agribank chi nhánh Quảng Bình - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp năm 2017 – 2019 Dữ liệu sơ cấp thu thập dự kiến từ tháng 10/2020 đến hết tháng 11/2020 Các khuyến nghị nhằm đề xuất đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn sau: + Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Quảng Bình năm 2017, 2018, 2019 + Báo cáo phát triển dịch vụ Agribank chi nhánh Quảng Bình năm 2017, 2018, 2019 + Các báo cáo nội Agribank chi nhánh Quảng Bình dịch vụ ngân hàng điện tử số lượng khách hàng, doanh số giao dịch, doanh thu từ phí, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử…các năm 2017, 2018, 2019 Mục đích thu thập liệu thứ cấp để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình năm 2017 – 2019 - Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi với đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kích thước mẫu dự kiến 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình 4.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu - Phương pháp tổng hợp, xử lý phân tích số liệu - Phương pháp thống kê sử dụng bao gồm - Phương pháp so sánh, phân tích 5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh tỉnh Quảng Bình Chƣơng 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Quảng Bình Tổng quan tài liệu nghiên cứu * Các luận văn thạc sĩ: Trần Thị Kim Anh (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai” trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Trần Lê Thảo Nhi (2019) với đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam” trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với đề tài Luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Vũ Trà My (2020) với đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong” trường Đại học Ngoại Thương Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM * Các báo khoa học Nguyễn Thùy Trang (2018) với viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank” đăng trên Tạp chí Tài chính, tháng 7/2018 Phạm Thị Bích Liên Trần Thị Bình Ngun (2019) với viết “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị nhằm cho ngân hàng thương mại Việt Nam” đăng Tạp chí tài doanh nghiệp, số tháng 11/2019 Chu Thị Kim Ngân Nguyễn Ngọc Uyên (2019) với viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam tỉnh Bắc Ninh” đăng Tạp chí Kinh tế & Quản trị Kinh doanh số 09 (2019) CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử a Thƣơng mại điện tử b Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) gọi dịch vụ ngân hàng điện tử” (Hoàng Nguyên Khai, 2013) 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử a Đối với ngân hàng thƣơng mại b Đối với khách hàng c Đối với xã hội 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Những rủi ro thường gặp dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Xây dựng kế hoạch Nội dung kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Xác định thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu NHTM; Xây dựng mục tiêu số lượng khách hàng, doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM; Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM b Công tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Bộ máy thực tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng tuân thủ quy trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Thực chương trình khuyến mại, hoạt động quảng bá - Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại - Công tác chăm sóc khách hàng c Hoạt động kiểm tra, kiểm sốt Cơng tác kiểm tra, giám sát dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM quan tâm Định kỳ, hàng quý hay hàng năm, tùy vào cấu tổ chức ngân hàng có phận kiểm tra việc hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ban kiểm soát HSC hay Ban kiểm tra nghiệp vụ chi nhánh thành lập, mục đích nhằm phát kịp thời ngăn chặn biểu tiêu cực, rủi ro ảy đảm bảo cho tồn hệ thống hoạt động an toàn, hiệu quả, tuân thủ quy định Nhà nước, ngân hàng 10 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Các nhân tố khách quan a Môi trường kinh tế b Môi trường pháp lý c Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng d Hạ tầng công nghệ 1.3.2 Các nhân tố chủ quan a Định hướng chiến lược hoạt động b Cơ sở kỹ thuật, công nghệ c Nguồn nhân lực 11 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tại Hội sở Agribank chi nhánh Quảng Bình có phịng chun mơn vừa trực tiếp thực hoạt động phục vụ kinh doanh vừa thực công tác hướng dẫn, đạo chi nhánh cấp mặt nghiệp vụ; Các chi nhánh Agribank loại huyện chi nhánh địa bàn thành phố Đồng Hới kinh doanh sở chi đạo giám sát Agribank chi nhánh Quảng Bình 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh a Hoạt động huy động vốn Nguồn vốn huy động Agribank chi nhánh Quảng Bình liên tục gia tăng qua năm Cụ thể, năm 2017, nguồn vốn huy động đạt 8.125 tỷ đồng Đến năm 2019, nguồn vốn huy động gia tăng đạt 11.154 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động trung bình giai đoạn 2017 – 2019 đạt 17,17%/năm b Hoạt động tín dụng Thời điểm 31/12/2019, tổng dư nợ cho vay toàn Chi nhánh đạt 12.618 tỷ đồng, tăng 18,57% so với năm 2018 Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2017 – 2019 đạt trung bình 17,6%/năm c Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Quảng Bình 12 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Quảng Bình Đơn vị: Tỷ đồng, % So sánh (%) Tiêu chí 2017 2018 2019 2018/ 2017 2019/ 2018 Tổng thu nhập 1.056 1.211 1.425 14,68 17,67 872 994 1168 13,99 17,51 184 217 257 17,93 18,43 929 1048 1226 12,81 16,98 127 163 199 28,35 22,09 - Thu nhập từ hoạt động tín dụng - Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Tổng chi phí Lợi nhuận trƣớc thuế Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Quảng Bình, 2017 – 2019 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình a SMS Banking b Internet banking c Agribank E-Mobile banking d Dịch vụ BankPlus 13 2.2.2 Thực trạng xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình a Đối tƣợng khách hàng thị trƣờng mục tiêu Trong giai đoạn 2017 – 2019, Agribank chi nhánh Quảng Bình ác định khách hàng mục tiêu đội ngũ cán công chức, nhân viên văn phòng, KHCN, KHDN, HSX chi nhánh mở tài khoản toán, tài khoản thẻ chi nhánh chưa đăng ký thực dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Tập trung nhóm khách hàng mở tài koản chi nhánh Về thị trường mục tiêu: Agribank chi nhánh Quảng Bình tập trung thị trường khách hàng khu vực thành phố, thị trấn địa bàn tỉnh Quảng Bình Đây nhóm khách hàng có hiểu biết dịch vụ ngân hàng điện tử, có đủ điều kiện cần thiết để sử dụng dịch dịch vụ ngân hàng điện tử thiết bị smartphone, máy tính điện thoại b Xây dựng mục tiêu kế hoạch doanh thu, lợi nhuận, số lƣợng khách hàng Hàng năm, chi nhánh ây dựng cụ thể kế hoạch doanh số giao dịch, doanh thu từ phí dịch vu, tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử c Xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn tỉnh Quảng Bình Kế hoạch phát triển khách hàng, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình bao gồm: Các chương trình marketing để thu hút khách hàng, dự tốn ngân sách, chi phí 14 cho hoạt động phát triển thị trường khách hàng Các kế hoạch xây dựng phòng Marketing dịch vụ chi nhánh 2.2.3 Thực trạng tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình a Bộ máy tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agibank chi nhánh Quảng Bình Bộ máy tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình bao gồm phận Ban giám đốc, phòng Marketing dịch vụ, Phòng kế hoạch tổng hợp, P KH Hộ sản xuất cá nhân; P KH doanh nghiệp; Các PGD b Quy trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình Chi nhánh tuân thủ quy trình thực dịch vụ ngân hàng điện tử Hội sở c Thực chƣơng trình khuyến mãi, hoạt động quảng bá Trong giai đoạn 2017 – 2019, chương trình khuyến mại dịch vụ ngân hàng điện tử thực tương đối nhiều phong phú Đánh giá chung, chương trình khuyến dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thực tương đối nhiều hấp dẫn giai đoạn 2017 – 2019 Cụ thể, năm 2017, số chương trình khuyến mại dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử chương trình Đến năm 2018, số tăng lên 11 chương trình tiếp tục tăng lên 14 chương trình khuyến vào năm 2019 d Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình 15 Hiện kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình thực chủ yếu kênh phân phối trực tiếp thông qua điểm giao dịch Các kênh phân phối đại thơng qua hình thức đăng ký trực tuyến, thông qua trang web Agribank, phân phối mạng xã hội chưa chi nhánh đẩy mạnh Đây kênh phân phối cần quan tâm trước xu e Các hoạt động chăm sóc khách hàng Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung trung tâm chăm sóc khách hàng hệ thống Agribank Dưới góc độ chi nhánh, Agribank chi nhánh Quảng Bình, hoạt động chăm sóc khách hàng thể hoạt động cụ thể sau: (1) Hoạt động tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT; (2) Hoạt động giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ NHĐT trực tiếp điểm giao dịch; (3) Ghi nhận vướng mắc, khó khăn khách hàng trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh; (4) Tổ chức chương trình, hội nghị khách hàng 2.2.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Trong giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh trì hoạt động kiểm tra thường xuyên năm lần hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, chi nhánh thực kiểm tra đột xuất đợt vào năm 2017 đợt vào năm 2019 theo khiếu nại khách hàng theo yêu cầu cấp 16 thiết hoạt động bảo mật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.5 Kết thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình a Các tiêu chí đánh giá vê mặt quy mô dịch vụ - Số lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng Trong gia đoạn 2017 – 2019, số lượng dịch vụ giữ nguyên dịch vụ Mặc dù số lượng dịch vụ giữ nguyên tiện ích dịch vụ ngày gia tăng nhanh chóng - Quy mơ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 2017, tổng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT 9.120 khách hàng (chiếm tỷ trọng 97,01%) Đến năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dụng dịch vụ NHĐT đạt 11.514 khách hàng (chiếm tỷ lệ 97,20%) với tốc độ tăng trưởng đạt 22,8% Đến năm 2019, số lượng KHCN sử dụng dịch vụ tăng lên 14.358 khách hàng (chiếm tỷ lệ 97,38%) với tốc độ tăng trưởng đạt 24,70% b Các tiêu tài - Doanh số giao dịch Cùng với gia tăng số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT nhu cầu sử dụng ngày tăng cao làm cho doanh số giao dịch NHĐT KH ngày lớn Năm 2017, doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình đạt 189,2 tỷ đồng, đạt 92,29% so với kế hoạch đặt Đến năm 2019, doanh số giao dịch tăng lên với số đạt 291,8 tỷ đồng, đạt 93,53% kế hoạch Tốc độ tăng trưởng bình quân doanh số giao dịch giai đoạn 2017 – 2019 đạt 21,7% 17 - Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT tăng lên mang lại nguồn thu đáng kể cho Agribank chi nhánh Quảng Bình Năm 2017, doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT đạt 10,8 triệu đồng Đến năm 2019 doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT đạt 16,6 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng bình qn doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 - 2019 21,17% - Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Thị phần dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình lại có u hướng giảm qua năm c Chỉ tiêu chất lƣợng Tác giả tiến hành khảo sát 165 phiếu, số lượng phiếu thu hợp lệ 150 phiếu, có 120 phiếu KHCN 30 phiếu khách hàng doanh nghiệp Các phiếu hợp lệ thu học viên mã hóa nhập vào phần mềm e el để thực bước thống kê mô tả Tiêu chí “Độ tin cậy” dịch vụ NHĐT Agribank đánh giá mức với mức điểm trung bình đạt 3,63/5 điểm Mức điểm đánh giá trung bình KHCN tiêu chí “Khả đáp ứng” đạt 3,53/5 điểm Năng lực phục vụ khách hàng đánh giá mức điểm với mức điểm trung bình đánh giá từ 3,43/5 điểm đến 3,96/5 điểm “Sự đồng cảm” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình đánh giá khơng cao với mức điểm trung bình đánh giá khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân 3,35/5 điểm 3,43/5 điểm 18 Phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá tốt với mức điểm trung bình đánh giá 4,05/5 điểm (KH cá nhân đánh giá) 4,05/5 điểm (KHDN đánh giá) Kết khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình chưa cao Do tính tiện ích dịch vụ NHĐT cịn ít, chưa có điểm khác biệt bật so với ngân hàng khác Đặc biệt, trình giao dịch NHĐT xảy số lỗi d Các tiêu đánh giá rủi ro Đồng thời giai đoạn 2017 – 2019, chi nhánh nhận 45 khiếu nại khách hàng lỗi trình thực giao dịch ngân hàng điện tử kách hàng tiền chuyển bị treo không chuyển được, trừ tiền tài khoản bên tài khoản nhận khơng nhận được…Các lỗi sai sót cán nhân viên ngân hàng thông báo cho Trung tâm để kịp thời khắc phục 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.3.1 Những kết đạt Về cơng tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh: - Về máy tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT có phân cơng nhiệm vụ rõ ràng - Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửu Agribank xây dựng đầy đủ, chi tiết 19 - Triển khai đầy đủ chương trình khuyến Hội sở áp dụng toàn hệ thống Agribank - Kênh phân phối dịch vụ trực tiếp có mạng lưới rộng khắp tồn tỉnh Quảng Bình - Agribank chi nhánh Quảng Bình tích cực hoạt động chăm sóc khách hàng Về cơng tác kiểm sốt rủi ro: thực thường xuyên định kỳ tháng lần Về tiêu đánh giá: - Danh mục NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình tương đối đa dạng đáp ứng nhu cầu cần thiết cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp - Quy mô khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình ngày gia tăng - Kết khảo sát cho thấy, khách hàng hài lịng mức độ an tồn dịch vụ NHĐT, phương tiện hữu hình Agribank chi nhánh Quảng Bình 2.3.2 Những hạn chế - Thứ công tác xây dựng kế hoạch, xây dựng kế hoạch mục tiêu kinh doanh chưa đầy đủ Thứ hai, công tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử chi nhánh: - Nguồn nhân lực chưa có trình độ chun mơn cao, nhiều cán cịn làm cơng việc không chuyên môn - Chi nhánh triển khai hoạt động quảng bá, khuyến mại theo chương trình chung tồn hệ thống - Kênh phân phối dừng lại kênh phân phối trực tiếp mà chưa mở rộng kênh phân phối đại 20 - Cơng tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa quan tâm đầu tư mức Thứ ba, công tác kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cho thấy, cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chưa coi trọng, hoạt động kiểm soát nội mang tính chất thủ tục Thứ tư, tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình cho thấy: Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT khác biệt so với NHTM khác; Thị phần dịch vụ NHĐT lại có u hướng giảm qua năm; - Nhiều tiêu chí chưa thực hài lịng - Việc xử lý khiếu nại khách hàng sản phẩm dịch vụ trục trặc hay lỗi hệ thống công nghệ thông tin chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng nhân viên chưa thể hết trách nhiệm tinh thần xây dựng 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Một là, Chi nhánh chưa triển khai công tác nghiên cứu thị trường ác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm cách Hai là, công tác marketing quảng bá chưa thực hiệu chưa có chiến lược kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm NHĐT, bên cạnh nguồn kinh phí cho hoạt động marketing cịn thấp Ba là, đội ngũ bán hàng chưa tinh thông nghiệp vụ NHĐT, thiếu môi trường thực hành, tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống Bốn là, hạ tầng sở công nghệ thông tin chi nhánh chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai 21 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 3.1.1.Nhận định môi trường kinh doanh a Những thuận lợi b Khó khăn 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.2.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình - Cơ sở xây dựng kế hoạch, mục tiêu cần phải dựa vào sở sau: (i) Chỉ tiêu đưa uống từ Hội sở Agribank; (2) Kết khảo sát, đánh giá tiềm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình; (3) Đánh giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh địa bàn; (4) Căn vào chiến lược, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh - Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải đảm bảo tính cụ thể, khả thi bám sát với thực tiễn địa phương 22 - Cần xây dựng cụ thể kế hoạch chương trình khuyến mại, marketing phương thức triển khai kế hoạch cụ thể cho năm - Chi nhánh cần xây dựng dự toán ngân sách sử dụng cho chương trình phát triển mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình a Hồn thiện máy tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Thứ nhất, tổ chức máy hợp lý, khoa học Thứ hai, nâng cao trình độ chun mơn, kỹ cho đội ngũ cán nhân viên thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh b Tăng cƣờng hoạt động Marketing, công tác quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu - Cần chủ động tham gia tài trợ chương trình lớn có nhiều khách hàng tham gia - Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ qua nhiều kênh truyền thơng - Có kế hoạch tổ chức chương trình kiện lớn để tạo tiếng vang, thương hiệu Agribank chi nhánh Quảng Bình gần gũi với cộng đồng - Cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị mình, xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị chi nhánh địa bàn tỉnh c Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng + Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng; 23 + Xây dựng sách khách hàng phù hợp; + Xây dựng kênh hỗ trợ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng; 3.2.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agriank chi nhánh Quảng Bình Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Định kỳ hàng quý chi nhánh thành lập tổ kiểm tra quy trình, hồ sơ đăng ký khách hàng khảo sát thực tế tình hình thực nghiệp vụ nhân viên Cần quy trách nhiệm cán kiểm sốt, lãnh đạo phịng việc để sai sót Cần phân quyền dụng hệ thống ngân hàng điện tử Agribank cần giám sát trình phát triển bảo trì liên tục sở vật chất phục vụ cho cơng tác kiểm sốt an ninh 3.2.4 Một số khuyến nghị khác a Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại b Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 24 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin nay, việc đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện khách hàng yêu cầu tất yếu Lợi ích đem lại dịch vụ NHĐT lớn không khách hàng, ngân hàng mà kinh tế, nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Những thành công mà hệ thống ngân hàng giới đạt với tính ưu việt dịch vụ NHĐT khẳng định việc xây dựng phát triển dịch vụ định hướng đắn Luận văn hệ thống hóa sở lý thuyết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Theo đó, nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT bao gồm nội dung: (1) Xây dựng kế hoạch; (2) Công tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử; (3) Hoạt động kiểm tra, kiểm soát Trên sở lý thuyết, luận văn sâu vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 Trên sở đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Các giải pháp đưa bao gồm: (1) Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình; (2) Hồn thiện tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Bình; (3) Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Agriank chi nhánh Quảng Bình; (4) Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại; (5) Một số khuyến nghị khác ... khách hàng c Đối với xã hội 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Những rủi ro thường gặp dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG... 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử a Thƣơng mại điện tử b Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện... chí Kinh tế & Quản trị Kinh doanh số 09 (2019) 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG