luận văn thạc sĩ hoạt động marketing hỗn hợp của tổng công ty dịch vụ viễn thông vinaphone đối với dịch vụ hóa đơn điện tử

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Phạm Ngọc Ánh HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HĨA ĐƠN ĐIỆN TỬ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Phạm Ngọc Ánh HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Phạm Ngọc Ánh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy cô giáo Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, người tận tình truyền đạt kiến thức tạo điều kiện để tác giả học tập hồn thành tốt khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh, chị đồng nghiệp Tổng Công ty dịch vụ viễn thông nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập thơng tin số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạo sau đại học, thầy cô giáo Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, đặc biệt TS Nguyễn Thị Hoàng Yến trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, ngày 08 tháng 05 năm 2020 Tác giả Phạm Ngọc Ánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP ix 1.1 Một số vấn đề chung marketing hỗn hợp ix 1.1.1 Khái niệm .ix 1.1.2 Vị trí vai trị marketing hỗn hợp tiến trình marketing doanh nghiệp xi 1.1.3 Những thành tố marketing hỗn hợp xiii 1.2 Dịch vụ đặc trưng marketing hỗn hợp dịch vụ doanh nghiệp xxii 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .xxii 1.2.2 Các đặc trưng dịch vụ tác động đến hoạt động marketing xxiii 1.2.3 Đặc trưng marketing hỗn hợp dịch vụ doanh nghiệp xxvii CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ 30 2.1 Tổng quan Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .32 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ hóa đơn điện tử .34 2.1.3.1 Định nghĩa dịch vụ hóa đơn điện tử 34 2.1.3.2 Lợi ích dịch vụ hóa đơn điện tử doanh nghiệp 34 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing hỗn hợp Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 36 2.1.4.1 Môi trường vi mô .36 2.1.4.2 Môi trường vĩ mô .39 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ hóa đơn điện tử Vinaphone .40 2.2 Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 42 2.2.1 Thu thập liệu 43 2.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 43 2.2.1.2 Nguồn liệu sơ cấp 43 2.2.2 Phân tích liệu thu thập 45 2.3 Tổng quan chiến lược tổ chức triển khai marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 46 2.3.1 Mục tiêu chiến lược marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử .46 2.3.2 Tổ chức triển khai hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử 48 2.4 Thực trạng triển khai hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 49 2.4.1 Chính sách sản phẩm 50 2.4.2 Chính sách giá .55 2.4.3 Chính sách kênh phân phối 61 2.4.4 Chính sách xúc tiến .64 2.4.5 Chính sách người 67 2.4.6 Quy trình .68 2.4.7 Chính sách sử dụng phương tiện hữu hình 70 2.5 Đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử qua góc nhìn khách hàng 72 2.5.1 Đánh giá sản phẩm 72 2.5.2 Đánh giá giá .74 2.5.3 Đánh giá kênh phân phối 77 2.5.4 Đánh giá xúc tiến .80 2.5.5 Đánh giá người 81 2.5.6 Đánh giá quy trình 83 2.5.7 Đánh giá phương tiện hữu hình .85 2.6 Đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 86 2.6.1 Những kết đạt 86 2.6.1.1 Công tác lập kế hoạch tổ chức hoạt động marketing hỗn hợp .87 2.6.1.2 Chính sách marketing hỗn hợp cụ thể .87 2.6.2 Những hạn chế 89 2.6.2.1 Chính sách marketing hỗn hợp cụ thể .89 2.6.2.2 Sự phối hợp đơn vị triển khai hoạt động marketing hỗn hợp 90 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế .91 2.6.3.1 Nguyên nhân khách quan 91 2.6.3.2 Nguyên nhân chủ quan 92 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HĨA ĐƠN ĐIỆN TỬ 94 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 94 3.1.1 Phương hướng mục tiêu chung Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông Vinaphone 94 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ hóa đơn điện tử 95 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 96 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty cổ phần dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử 96 3.2.1.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 96 3.2.1.2 Giải pháp giá dịch vụ 97 3.2.1.3 Giải pháp kênh phân phối .98 3.2.1.4 Giải pháp xúc tiến 98 3.2.1.5 Giải pháp người 100 3.2.1.6 Giải pháp quy trình .101 3.2.1.7 Giải pháp phương tiện hữu hình 102 3.2.2 Nâng cao phối hợp đơn vị triển khai hoạt động marketing hỗn hợp 103 3.3 Một số kiến nghị Tập đoàn VNPT 104 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 1: 110 PHỤ LỤC 112 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AM Account Manager Quản lý khách hàng CNTT Cơng nghệ thơng tin DN Doanh nghiệp HĐĐT Hóa đơn điện tử KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH-TC-DN Khách hàng – Tổ chức – Doanh nghiệp NCTT Nghiên cứu thị trường phát triển PTDV dịch vụ PS Pre-sale Trước bán hàng T/TP Tỉnh/ Thành phố TĐ Tập đoàn TT HTBH Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng TTKD Trung tâm kinh doanh VT Viễn thông vii DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU Hóa đơn điện tử (HĐĐT) tập hợp thông điệp liệu điện tử bán hàng hóa cung ứng dịch vụ, cho phép đơn vị, tổ chức có hoạt động bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ phát hành, khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ quản lý hóa đơn phương tiện điện tử Ở Việt Nam, HĐĐT triển khai thức từ năm 2011, đến nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng thay cho hóa đơn giấy HĐĐT khơng nhanh gọn, tiện ích, tiết kiệm chi phí mà cịn hỗ trợ doanh nghiệp đắc lực cơng tác quản lý, sử dụng hóa đơn quản trị cơng ty Đáng ý Nghị định 119/2018/NĐ-CP ban hành ngày 12/9/2018 quy định HĐĐT bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ Và việc thực HĐĐT phải thực xong doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, tổ chức khác, hộ, cá nhân kinh doanh chậm ngày 01/11/2020 Đây xem bước quan trọng thể tâm hướng tới Chính phủ số kinh tế số Việt Nam việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để thực chứng từ, hồ sơ điện tử, thực HĐĐT phạm vi toàn quốc Trước bùng nổ chuyển đổi số, việc áp dụng HĐĐT xu tất yếu doanh nghiệp Được triển khai thức từ năm 2011, đến nay, HĐĐT nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng thay cho Hóa đơn giấy, khơng doanh nghiệp lớn, Tổng công ty, ngân hàng mà doanh nghiệp nhỏ vừa dần chuyển sang sử dụng HĐĐT Xuất phát từ nhu cầu này, có nhiều đơn vị tham gia viii cung cấp dịch vụ HĐĐT Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone đơn vị Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông Vinaphone (sau gọi tắt VNPT Vinaphone) đơn vị kinh tế hạch tốn phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị cạnh tranh Mục tiêu VNPT-Vinaphone dịch vụ HĐĐT trở thành nhà cung cấp phần mềm dịch vụ HĐĐT hàng đầu Việt Nam, lựa chọn doanh nghiệp nghĩ đến việc sử dụng HĐĐT Trong đơn vị cung cấp dịch vụ HĐĐT, nhiều đơn vị mạnh công nghệ tiền vốn Viettel, BKAV, Misa … xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Chính tình hình thực tế mục tiêu này, đặt VNPT-Vinaphone trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thơng qua công cụ chiến lược marketing đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng hoạt động marketing VNPT-Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử, tác giả thu thập, phân tích liệu thứ cấp báo cáo, số liệu kinh doanh sẵn có Đồng thời thực khảo sát đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT Vinaphone để có góc nhìn khác quan hoạt động marketing hỗn hợp Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp marketing hỗn hợp nhằm hồn thiện cơng tác tiếp cận, chăm sóc khách hàng, tác giả chọn đề tài “Hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đây đề tài cần thiết có ý nghĩa quan trọng việc trì phát triển dịch vụ HĐĐT cho doanh nghiệp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone 101 người kinh doanh phải nhanh chóng thích nghi đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các lớp tập huấn nội TTKD T/Tp kỹ cho phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng,…được tổ chức tháng/lần quản lý phận trực tiếp phụ trách Dự kiến lớp kéo dài buổi, nội dung bao gồm: thảo luận hướng giải cho trường hợp liên quan trình cung cấp dịch vụ mà nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng VNPT Vinaphone chưa xử lý tốt; vấn đề mà nhân viên gặp phải tương lai; kỹ cần thiết để xử lý: phương thức tiếp cận khách hàng, thuyết phục khách hàng, xoa dịu khách hàng, quản lý xếp công việc hiệu quả; thái độ làm việc nhân viên; tầm quan trọng công cụ trực tuyến kinh doanh Hoàn thiện bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân theo KPI cho TTKD T/Tp để đảm bảo tính xác cơng tác lương thưởng cho người lao động, khích lệ nhân hồn thành tốt nhiêm vụ giao Ngồi sách trả lương theo hiệu suất cơng việc định kỳ đánh giá nhân (theo tháng, quý, năm) để khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ nhân nỗ lực hồn thành nhiệm vụ giao, góp phần nâng cao kết hoạt động doanh nghiệp Ngoài ra, nhân có sáng kiến cải tiến cơng việc, mang lại hiệu cho doanh nghiệp khen thưởng hàng tháng 3.2.1.6 Giải pháp quy trình Xây dựng Web portal (một nhóm trang web - cịn gọi cổng thông tin điện tử) cho dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng thực thủ tục 102 cần thiết trình sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Thông qua trang web, khách hàng tương tác, thực thay đổi dịch vụ HĐĐT nhiều dịch vụ khác mà không cần phải đến điểm giao dịch Ngoài ra, trang web liên kết đến trang toán trực tuyến ngân hàng để khách hàng dễ dàng tốn phí sử dụng dịch vụ cách thuận tiện Các công việc liên quan đến nội dung trang web Ban Kỹ thuật – Nghiệp vụ chịu trách nhiệm thực Xem xét bước thực quy trình: Đăng ký, triển khai dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, xử lý cố, giải khiếu nại…để cải tiến tiến độ cách: giao kế hoạch triển khai, quy định khung thời gian xử lý công việc cho phận có liên quan Nếu cơng việc cần giải gặp khó khăn kéo dài quy định nhân trực tiếp phải có báo cáo cấp để có hướng xử lý kịp thời Hàng tuần có đánh giá kết thực để nâng cao hiệu suất cơng việc 3.2.1.7 Giải pháp phương tiện hữu hình Cải thiện hình ảnh điểm giao dịch nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, vui vẻ an tâm đến giao dịch với VNPT Vianphone: Tổ chức “Chương trình 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc - Sẵn sàng” dành cho điểm giao dịch, văn phòng Hàng tháng, đại diện Cơng đồn phịng Hành chánh TTKD tỉnh/thành phố, TT HTBH Miền Nam, Miền Trung, Ban KH-TC-DN đánh giá cho 103 điểm dựa vào tiêu chí: ngăn nắp, tính thẩm mỹ Kết ghi nhận đưa vào tiêu đánh giá khen thưởng cuối năm cho đơn vị Trang bị công cụ làm việc cho nhân viên bán hàng AM, nhân viên kỹ thuật viên PS tiếp xúc với khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp đại Linh hoạt việc trang bị laptop máy bàn để tiện cho việc giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Nâng cấp rà soát sửa trang bị thiết bị hỏng hóc lỗi thời Hỗ trợ không thu hồi thiết bị làm việc nhân viên chuyển phận khác đơn vị VNPT 3.2.2 Nâng cao phối hợp đơn vị triển khai hoạt động marketing hỗn hợp Xuất phát từ hạn chế phối hợp sách đơn vị triển khai hoạt động marketing hỗn hợp Vinaphone, tác giả đề xuất số giải pháp hoàn thiện sau: - Ban KH-TC-DN cần tăng cường nắm bắt thông tin địa bàn Yêu cầu nhân viên chuyên quản địa bàn tỉnh phòng Điều hành bán hàng phải theo sát địa bàn chun quản mình, có liên hệ chặt chẽ với TTKD T/Tp nhằm xây dựng giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế đơn vị Đối với sách tham khảo, lấy ý kiến phản hồi đơn vị kinh doanh trước phát hành thức - Giao quyền chủ động cho đơn vị TTKD T/Tp định sách bán hàng theo nhóm khách hàng đảm bảo khơng thấp mức sàn Tổng Công ty ban hành; thực hoạt động marketing theo kế hoạch Ban đồng thời cho phép tự tổ chức chương trình marketing với chi phí TTKD giới hạn quy định Cơng ty 104 để đơn vị phản ứng nhanh thị trường vốn cạnh tranh nhiều biến động - Các TTKD T/Tp phân chia theo địa bàn nhóm đối tượng khách hàng cho nhân viên kinh doanh đại lý bán lại Xây dựng kênh trao đổi, cập nhật thông tin khách hàng để tất đại lý theo dõi Đồng thời TTKD T/Tp tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến đại lý bán lại dịch vụ nay, tránh tình trạng bán phá giá thơng qua chương trình khuyến đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến đại lý, đơn vị bán hàng khác Xử lý nghiêm tình trạng vi phạm để làm môi trường kinh doanh dịch vụ hóa đơn điện tử để khuyến khích đại lý kinh doanh lành mạnh 3.3 Một số kiến nghị Tập đoàn VNPT Với nguyên nhân chủ quan tác giả đưa chương 2, hạn chế xuất phát từ sách Tập đồn VNPT dịch vụ HĐĐT, tác giá đề xuất kiến nghị với Tập đoàn sau: - Yêu cầu VNPT IT giám sát thường xuyên hệ thống phần mềm HĐĐT, cập nhật, làm giao diện hệ thống demo, đồng thời đầu tư nâng cấp máy chủ lưu trữ liệu hóa đơn kịp thời để đảm bảo nhu cầu ngày lớn khách hàng - Hoàn thiện, sửa đổi quy trình phối hợp VNPT IT VNPT Vinaphone Phân rõ trách nhiệm đơn vị, mô tả nhiệm vụ thời gian phải hoàn thành Những vướng mắc quy trình phối hợp theo phản ánh VNPT Vinaphone cần xem xét, đánh giá tìm hiểu rõ nguyên nhân để tìm phương 105 án xử lý, tránh tình trạng vướng mắc lặp lại triển khai cho khách hàng khác TÓM TẮT CHƯƠNG Từ việc phân tích, đối lập lý thuyết thực tiễn hoạt động marketing hỗn hợp VNPT-Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử Chương đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử Đây thơng tin hữu ích dành cho nhà quản trị marketing Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone việc nâng cao hiệu hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử, từ nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ hóa đơn điện VNPT-Vinaphone thị trường 106 KẾT LUẬN Trước tình hình tăng trưởng khả quan dịch vụ hóa đơn điện tử xu hướng dịch chuyển từ hóa đơn giấy sang hóa đơn điện tử thị trường dịch vụ chưa có dấu hiệu bão hòa hấp dẫn nhà cung cấp Mức độ cạnh tranh thị phần nhà cung cấp diễn gay gắt Từ kết nghiên cứu đề tài: “Hoạt động marketing hỗn hợp Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử ” ” kết luận: Thứ nhất, kết nghiên cứu đề tài góp phần đưa kiến thức tảng, sở lý luận hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ Đây khung lý thuyết để tác giả so sánh lý thuyết thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp VNPT-Vinaphone dịch vụ HĐĐT Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ HĐĐT Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone qua năm 2015-2019 Đánh giá kết đạt tồn VNPT Vinaphone, từ đề biện pháp khắc phục điểm chưa tốt phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ HĐĐT, hướng tới mục tiêu đạt mức khách hàng 88.880 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ vào năm 2020 Doanh thu sản phẩm tăng 100% so với năm 2019, đạt mức 170 tỷ VNĐ Thứ ba, sở hạn chế tồn tại, luận văn đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone đến năm 2022 107 Dựa việc tổng hợp phân tích thơng tin thu thập được, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị Tập đồn VNPT Tổng Cơng ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Hy vọng thơng tin hữu ích cho VNPT Vinaphone việc triển khai hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ hóa đơn điện tử 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Bộ thông tin Truyền thông (2018) Sách trắng Công nghệ Thông tin Truyền thông Việt Nam, NXB Thông tin Truyền thông, Hà Nội [2] Chu Tiến Đạt (2014), Hành vi người tiêu dùng chiến lược marketing hỗn hợp doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam, luận văn Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân [3] Lê Minh Hà (2018), Xu hướng truyền thông marketing doanh nghiệp kỷ nguyên số, Tạp chí tài chính, kỳ 1, tháng năm 2018 [4] Số liệu thống kê báo cáo kinh doanh Ban Khách hàng - Tổ chức Doanh nghiệp Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone [5] TS.Nguyễn Thượng Thái, Quản trị Marketing dịch vụ, Học viện Công nghiệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội, 2008 [6] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TP.HCM [7] Đỗ Thu Trang (2019), Các yếu tố ảnh hưởng tới áp dụng marketing 4.0 doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Châu Á Thái Bình Dương, số 538, tr.24-26 [8] Trung Tâm Internet Việt Nam (2018), Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam năm 2017, Hà Nội [9] Nguyễn Xn Vinh (2003), Marketing - chìa khóa thành công kinh doanh viễn thông, NXB Bưu điện Hà Nội [10] TS.Nguyễn Thị Hoàng Yến, Bài giảng nghiên cứu Marketing, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội, 2013 [11] TS.Nguyễn Thị Hồng Yến, Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội, 2009 [12] Kotler.P (2013), Quản trị Marketing (Dịch từ tiếng Anh Người dịch: Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc), NXB Thống kê TP.HCM Tiếng Anh: 109 [13] Bowersox Morash (1989), The Integration of Marketing Flows in Channels of Distribution [14] Doyle, P (1998), Marketing Management and Strategy, 2nd edition [15] Chris Fill and Barara Jamieson (2011), Marketing Communication [16] Philip Kotler, P (2003), Markteing Management, 11th edition [17] Kotler P, Armstrong G, Wong V, Saunders J (2008), Principles of marketing Fifth European edition Harlow: Prentice Hall [18] Kotler.P and Kevin Lane Keller (2009), Marketing Management, 13th edition [19] McCarthy, Basic marketing, a managerial approach, 1960, p.85-87 [20] Neil H Borden, The Concept of Marketing Mix, Journal of Advertising Research, June 1964, pp.2-7 [21] James H.Donnelly and William R.George, eds Marketing of Services Chicago: Ameriacan Marketing Association, p.47-51 110 PHỤ LỤC 1: Thiết kế khảo sát hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone Từ mục tiêu nghiên cứu sở lý thuyết yếu tố marketing dịch vụ (7P), tác giả xác định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ Sau tham khảo ý kiến chun gia thơng qua thảo luận nhóm vấn trực tiếp (10 CBNV Tổng Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone) theo danh sách, đồng thời tham khảo thang đo số nghiên cứu marketing dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, để đề xuất thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketin hỗn hợp dịch vụ Thang đo gồm 31 biến quan sát với yếu tố marketing hỗn hợp gói dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone Dựa biến quan sát, bảng câu hỏi lập hồn thiện Thơng tin biến quan sát thu thập đo lường theo thang đo Likert mức Đối tượng khảo sát đánh giá mức độ đồng ý cho điểm từ - Rất không đồng ý; - Khơng đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý; - Rất đồng ý Về cỡ mẫu, theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu trước, sử dụng phương pháp định lượng kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair cộng 1988) Theo Hair Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích 111 hồi quy đa biến đạt kết tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8*m + 50 Trong đó: n kích cỡ mẫu; m số biến độc lập mơ hình Căn vào phương pháp chọn mẫu tham khảo kể trên, kết hợp với thực tiễn nghiên cứu (với thang đo gồm nhân tố mơ hình với 30 biến), nên số lượng mẫu tối thiểu theo cách chọn mẫu kể là: 7*30 = 210 mẫu (Hair Bollen, 1989) n ≥ 8*7 + 50 = 116 mẫu (Tabachnick & Fidell, 1991) Để đảm bảo tính đại diện cao mẫu cho tổng thể, tác giả khảo sát tiến hành khảo sát 200 doanh nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ HĐĐT Vinaphone, để dự phịng trong trường hợp khách hàng khơng trả lời Tác giả chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu đa dạng, khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone nhiều tỉnh, thành phố Khảo sát thực thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn 112 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng Xin chào anh chị! Tên Phạm Ngọc Ánh, làm học viên cao học trường Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Tôi nghiên cứu đề tài: “Hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử” Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi dịch vụ Hóa đơn điện tử mà anh chị sử dụng Thông tin nhận từ Anh/chị bảo mật sử dụng cho mục đích thống kê nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác Anh/chị Xin trân trọng cảm ơn PHẦN CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dưới phát biểu liên quan đến hoạt động marketing hỗn hợp gói dịch vụ hóa đơn điện tử Tổng Cơng ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Xin anh/chị trả lời cách khoanh tròn vào số phát biểu Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý STT Biến quan sát Mức đánh giá Sản phẩm dịch vụ SP01 SP02 Chất lượng dịch vụ Hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone tốt Dịch vụ vụ Hóa đơn điện tử VNPT 5 113 Vinaphone đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng SP03 Hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone có nhiều gói dịch vụ (theo số lượng hóa đơn, theo phương án triển khai) cho khách hàng lựa chọn SP04 Dịch vụ hóa đơn điện tử VNPT Vinaphone triển khai nhanh chóng SP05 Khách hàng hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc xác nhanh chóng q trình sử dụng SP06 Tổng đài hỗ trợ/chăm sóc khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Giá dịch vụ GI01 Giá dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone xứng đáng với chất lượng dịch vụ GI02 Giá dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone hợp lý so với nhà cung cấp khác GI03 Dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone có nhiều mức giá khác phù hợp nhu cầu khách hàng GI04 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone với mức giá GI05 Giá gói cước dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone hợp lý Kênh phân phối PP01 Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ dễ dàng tìm đại lý cung cấp, điểm giao dịch PP02 Các điểm giao dịch, đại lý VNPT rộng khắp PP03 Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ VNPT phong phú (khách hàng liên hệ đại lý bán lại AM phụ trách) PP04 Thông tin khách hàng nhận điểm giao dịch, nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Xúc tiến XT01 Quảng cáo dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone phổ biến rộng rãi XT02 Dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone nhiều người biết đến XT03 Dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone có nhiều chương trình khuyến mại, kết hợp dịch vụ CNTT kèm XT04 Chương trình khuyến mại dịch vụ HĐĐT 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 114 VNPT Vinaphone mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Nhân viên VNPT Vinaphone NV01 Nhân viên Vinaphone có tác phong lịch sự, thân thiện NV02 Nhân viên Vinaphone có thái độ niềm nở, nhiệt tình NV03 Nhân viên Vinaphone có trình độ chun mơn cao NV04 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên VNPT Quy trình cung cấp dịch vụ QT01 Thủ tục đăng ký, khởi dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone đơn giản, nhanh chóng QT02 Quy trình cung cấp dịch vụ HĐĐT VNPT Vinaphone thuận tiện cho khách hàng QT03 Thông tin biểu mẫu thông tin rõ ràng, dễ hiểu QT04 Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện cho khách hàng Phương tiện hữu hình HH01 Điểm giao dịch Vinaphone khang trang, HH02 Đồng phục nhân viên Vinaphone đẹp, lịch sự, có tính nhận biết cao HH03 Bảng hiệu, poster, tờ rơi … điểm giao dịch có thơng tin dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu HH04 Món quà Marketing Vinaphone tặng thiết thực ý nghĩa 5 5 5 5 5 5 PHẦN 2: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh chị vui lịng cho biết đôi điều thân, cách  vào ô chọn Đang làm việc doanh nghiệp?  Doanh nghiệp, Tập đoàn lớn  Doanh nghiệp vừa nhỏ  Doanh nghiệp siêu nhỏ Thời gian sử dụng dịch vụ Hóa đơn điện tử 115  Dưới tháng  Từ 12 -18 tháng  Từ đến 12 tháng  Từ 18 tháng trở lên Số lượng hóa đơn trung bình doanh nghiệp bạn sử dụng năm?  Dưới 500 hóa đơn  Từ 5000 – 10.000 hóa đơn  Từ 500 – 5000 hóa đơn  Trên 10.000 – 300.000.000 hóa đơn  Trên 300.000.000 hóa đơn Doanh nghiệp anh/chị chi trả cho dịch vụ HĐĐT?  Dưới 1.000.000 VNĐ  Từ 1.000.000 – 2.500.000VNĐ  Từ 2.500.000 – 4.000.000VNĐ  Từ 4.000.000 VNĐ trở lên Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp?  Buôn bán, kinh doanh nhỏ lẻ  Khách sạn, nhà hàng  Bệnh viện  Ngân hàng, tài chính, bảo hiểm  Ngành nghề khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! ... TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ 30 2.1 Tổng quan Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn. .. 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ hóa đơn điện tử Vinaphone .40 2.2 Phương pháp nghiên cứu hoạt động marketing hỗn hợp Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone dịch vụ hóa đơn điện tử ... MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HĨA ĐƠN ĐIỆN TỬ 94 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Tổng công ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone