Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tây hà nội (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Những vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻError! Bookmark not defined 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ NHTM Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ NHTMError! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ NHTMError! Bookmark not defined 1.3.1 Nhân tố từ phía NHTM Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nhân tố bên Error! Bookmark not defined 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTMError! Bookmark not defined 1.4.1 Kinh nghiệm Vietcombank Error! Bookmark not defined 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC Error! Bookmark not defined 1.4.3 Một số học kinh nghiệm Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2016Error! Bookmark not defined 2.1 Khái quát BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển chức nhiệm vụError! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Tây Hà NộiError! Bookmark not defined 2.1.3 Kết hoạt động BIDV Chi nhánh Tây Hà NộiError! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ 20122016 Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các loại thẻ cung cấp BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ 20122016 Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà NộiError! Bookmark not defined 2.3.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Tây Hà Nội đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Tây Hà Nội thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.2.1 Xác định rõ thị trường mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp marketing quan hệ khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻError! Bookmark not defined 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hóa cơng nghệError! Bookmark not defined 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ thẻ ngân hàng đời tất yếu khách quan đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Thẻ ngân hàng dần trở thành phương tiện tốn phổ biến Việt Nam tạo chuyển biến nhận thức, thói quen người dân doanh nghiệp Việt Nam đánh giá thị trường hàng hóa dịch vụ đầy tiềm với dân số 90 triệu người Theo dự báo chuyên gia, thời gian tới Việt Nam tổng dân số có 60% dân số trẻ 30 tuổi nên nhu cầu sử dụng dịch vụ tài đại, dịch vụ thẻ ngân hàng ngày gia tăng Hơn nữa, thu nhập tầng lớp dân cư, dân cư đô thị ngày cải thiện yếu tố thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ.”” Thực chủ trương Thủ tướng Chính phủ “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015” theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ngày 27/12/2011, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đẩy mạnh phát triển phương thức tốn khơng dùng tiền mặt nội dung quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng phát triển thuận lợi trung tâm chuyển mạch thẻ thống tồn quốc hình thành thông qua việc sáp nhập hai liên minh thẻ lớn Việt Nam CtyBanknetvn CtySmartlink ngày 25/12/2014 với mục tiêu phát triển hạ tầng phục vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam.”” BIDV Tây Hà Nội chi nhánh trực thuộc BIDV triển khai cung cấp dịch vụ thẻ cho đối tượng khách hàng có kết định, thường xuyên thực kế hoạch BIDV giao Tuy nhiên, địa bàn hoạt động Chi nhánh để phát triển dịch vụ thẻ tương đối khó khăn, cạnh tranh gay gắt nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn thị trường thẻ giai đoạn bão hịa ngồi cịn thói quen sử dụng tiền mặt người dân; hạ tầng sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động toán phát triển chưa đồng bộ, hành lang pháp lý cho dịch vụ toán mới, đại thiết lập nên trình phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh nhiều mặt hạn chế Để tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới cạnh tranh lĩnh vực ngày gay gắt việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, rõ kết đạt được, hạn chế đặc biệt xác định nguyên nhân thực trạng vấn đề cấp thiết với Chi nhánh để nghiên cứu, lựa chọn giải pháp phù hợp Đó lý học viên chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tây Hà Nội” làm đề tài cho luận văn Thạc sỹ với mong muốn đưa số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội.”” Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Học viên tra cứu tư liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân tính đến hết tháng 12 năm 2012 có 18 luận văn thạc sỹ viết phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam Hầu hết luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ thẻ quốc tế hệ thống NHTM thời gian nghiên cứu đa phần từ năm 2005 trở trước, số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế NHTM từ năm 2007 -2008.”” Các luận văn nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung, số liệu thực trạng thời điểm thị trường thẻ vào giai đoạn phát triển mạnh, nhiên giai đoạn đầu phát triển dịch vụ thẻ, tảng môi trường kinh tế xã hội có khác biệt so với thời điểm tại.”” Hơn nữa, luận văn nghiên cứu chung lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM chưa đưa khái niệm phát triển dịch vụ thẻ, chưa rõ tiêu đo lường phát triển dịch vụ thẻ NHTM Ngồi phạm vi nghiên cứu luận văn toàn hệ thống NHTM nên liệu sử dụng liệu thứ cấp theo báo cáo hàng năm ngân hàng nên khơng có liệu sơ cấp đánh giá cụ thể phát triển dịch vụ thẻ NHTM Các luận văn nội dung nghiên cứu thực trạng khơng sâu phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến phát triển dịch vụ thẻ (đã nêu phần lý luận chung) để rút kết luận riêng cho NHTM Tra cứu liệu thư viện Trường Đại học Kinh tế quốc dân, tính đến hết tháng năm 2013, có cơng trình nghiên cứu viết dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam; cụ thể là: Luận án “ Những giải pháp góp phần phát triển hình thức tốn thẻ ngân hàng Việt Nam” NCS Nguyễn Danh Lương bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2003 Luận án nghiên cứu thẻ ngân hàng nói chung, giai đoạn nghiên cứu thời kỳ thẻ ngân hàng đưa vào sử dụng Việt Nam, công nghệ ngân hàng dịch vụ phi tín dụng chưa phát triển Kết luận giải pháp luận án chưa dự báo phát triển đa dạng sản phẩm thẻ, tốc độ phát triển nhanh thị trường thẻ nay.”” Luận án “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” NCS Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp nhà nước, Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009 Đối tượng nghiên cứu luận án dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Luận án có phạm vi nghiên cứu phát hành toán thẻ NHTM nhà nước đến hết năm 2007 Luận án tập trung nghiên cứu thực trạng phát hành toán thẻ tại NHTM nhà nước là: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam (trước cổ phần hóa) Luận án nêu hệ thống lý luận chung thẻ ngân hàng, nhiên chưa nêu rõ khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Các kết luận giải pháp mà luận án đưa điều kiện thị trường thẻ chưa phát triển Tại thời điểm tác giả nghiên cứu Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam BANKNET có thành viên ngân hàng (trong có ngân hàng nhà nước), hệ thống máy ATM POS thưa thớt, số lượng thẻ NHTM cổ phần chiếm tỷ trọng lớn thị trường Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHTM nhà nước tác giả đưa nhấn mạnh vào tăng số lượng máy ATM, POS, đặc biệt thành lập trung tâm chuyển mạch thống tất ngân hàng Việt Nam Trong đó, số lượng ngân hàng kết nối qua BANKNET 27 ngân hàng có ngân hàng nước ngồi Citibank gần 30 ngân hàng kết nối gián tiếp vơi Banknet qua tổ chức dịch vụ thẻ Smartlink VNBC Số lượng máy ATM POS tăng 2,5 lần so với năm 2007 Các giải pháp mà luận án đưa để phát triển dịch vụ thẻ NHTM nhà nước nhằm đạt mục tiêu giúp khối dẫn dắn thị trường thẻ Việt Nam hỗ trợ phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo đề án Chính phủ đưa Do vậy, góc độ nghiên cứu tầm vĩ mô không chuyên sâu vào mục tiêu kinh doanh 01 NHTM phát triển sản phẩm để thu lợi nhuận Cũng phạm vi nghiên cứu rộng nên luận án chưa đưa giải pháp liên quan đến định hướng kinh doanh NHTM Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, giả cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ quy mô chi nhánh NHTM cần thiết (ở chi nhánh BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội nơi tác giả công tác) Nghiên cứu sử dụng liệu thứ cấp từ báo cáo hàng năm chi nhánh liệu sơ cấp thu thập qua phản hổi khách hàng, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng đó, từ rút nhận xét vể mức độ phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Từ đưa số giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu luận văn - Mục tiêu luận văn dựa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM, dựa phân tích, đánh giá thực trạng phát hành thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội, để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện công tác phát hành thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội - Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội, đánh giá kết đạt được, hạn chế tìm nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2012 - 2016, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 Phạm vi không gian: Hoạt động phát triển dịch vụ thể BIDV chi nhánh Tây Hà Nội Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp cho giai đoạn 2012 – 2016; Các giải pháp đề xuất thực đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá đề tài bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp, thu thập qua báo cáo tin cậy Phương pháp thống kê liệu: Phân tích iệu, trình bày, tổng hợp liệu Ngồi luận văn cịn sử dụng số phươg pháp như: Phương pháp lịch sử kết hợp với phương pháp logic, phương pháp thống kê mô tả so sánh Các phương pháp sử dụng nhằm hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM, tổng kết, đánh giá thực tiễn dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội giai đoạn 2012-2016 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, luận văn bố cục gồm chương, cụ thể sau: CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (1) Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại: Luận văn nêu khái niệm dịch vụ thẻ; lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng; đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng; phân loại thẻ ngân hàng (2) Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại: Luận văn đưa khái niệm phát triển dịch vụ thẻ; vai trị, lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng kinh tế, ngân hàng thương mại, người sử dụng thẻ đơn vị chấp nhận thẻ; hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng; tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, tiêu phản ánh số lượng, tiêu phản ánh chất lượng; chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.”” (3) Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại: Đề tài nhân tố chủ quan (tiềm lực kinh tế trình độ kĩ thuật công nghệ thông tin ngân hàng, định hướng phát triển ngân hàng, trình độ đội ngũ cán làm công tác thẻ; nhân tố khách quan (trình độ dân trí, thu nhập thói quen dùng tiền mặt người dân, môi trường pháp lý, trình độ khoa học cơng nghệ) (4) Đề tài kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank; HSBC Qua đó, rút học để phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI TỪ NĂM 2012 ĐẾN 2016 (1) Đề tài trình bày cách khái quát, đầy đủ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội, như: Quá trình hình thành phát triển; cấu tổ chức; kết hoạt động BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội (2) Đề tài thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ 2012-2016, như: Các sách biên pháp triển dịch vụ thẻ; sách quản lý rủi ro dịch vụ thẻ; sách marketing bán hàng; thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội từ 2012-2016 (3) Đề tài tập trung sâu đánh giá kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội: Về thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ thẻ BIDV CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020 (1) Về nội dung Chương 3: Đề tài mạnh dạn đưa định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV đến năm 2020 (2) Đề tài đưa số giải phát nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, cụ thể là: Thứ nhất, hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ Trong đó, phải tập trung nâng cao tiện tích sản phẩm thẻ có; nghiên cứu ứng dụng sản phẩm Thứ hai, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ như: mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ; phát triển hệ thống ATM Thứ ba, nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường Thứ tư, phải đổi kỹ thuật, đại hóa công nghệ Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm đại; nghiên cứu, phát triển kỹ thuật đồng hóa hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm xử lý… Thứ năm, quan tâm đến hoạt động marketing quảng bá, chăm sóc khách hàng Thứ sáu, có phương án phòng ngừa xử lý rủi ro (3) Qua nghiên cứu Chương 3, Đề tài đưa số kiến nghị: - Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc: Hoàn thiện văn pháp quy thẻ; hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM; đẩy mạnh cơng tác đấu tranh chống tội phạm thẻ; có sách ưu đãi đầu tư cơng nghệ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt công nghệ thẻ; đẩy mạnh tun truyền vai trị, tiện ích sử dụng thẻ dân cư - Đối với Ngân hàng BIDV: Một là, BIDV cần đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống công nghệ cốt lõi phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ (dự án MasterCard) nhằm tạo tảng vững để phát triển mạnh hoạt động kinh doanh thẻ thời gian tới Hai là, BIDV cần tận dụng mạnh có quan hệ hợp tác với tập đồn, tổng cơng ty lớn để triển khai bán chéo sản phẩm phát triển sản phẩm thẻ liên kết, đồng thương hiệu; tận dụng mạnh tài trợ cho nhiều dự án lớn trọng điểm quốc gia để phát triển sản phẩm mang tính đặc thù tiên phong thẻ tốn phí cầu đường, thẻ thơng minh khơng tiếp xúc… Ba là, BIDV cần tiếp tục củng cố mạnh mạng lưới rộng khắp thông qua chiến lược phát triển hệ thống ATM/POS theo hướng tập trung triển khai mở rộng hệ thống ATM/POS tỉnh thành phố lớn, khu vực trọng điểm du lịch Bốn là, BIDV cần xây dựng phát triển danh mục sản phẩm thẻ đa dạng, với sách phí giá linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng khác nhiên giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển Năm là, BIDV cần tập trung vào công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng, xác định lĩnh vực tạo khác biệt BIDV so với đối thủ cạnh tranh thị trường Sáu là, BIDV cần củng cố kênh bán hàng qua Chi nhánh Đồng thời, cần nghiên cứu phát triển kênh bán hàng bán hàng qua hệ thống đại lý, bán hàng trực tuyến Internet, telemarketing Bảy là, BIDV cần trọng công tác quảng bá thương hiệu BIDV ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu  ... dịch vụ thẻ ngân hàng; phân loại thẻ ngân hàng (2) Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại: Luận văn đưa khái niệm phát triển dịch vụ thẻ; vai trị, lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng kinh tế, ngân. .. phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Vietcombank; HSBC Qua đó, rút học để phát triển dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI BIDV CHI. .. VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (1) Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại: Luận văn nêu khái niệm dịch vụ thẻ; lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng; đặc điểm dịch