Đồ án tốt nghiệp kỹ sư Đề tài: Xây dựng hệ thống trả lời tự động

TRƯỜNG ………………… KHOA……………………… -[\ [\ - Đồ án tốt nghiệp kỹ sư Đề tài: Xây dựng hệ thống trả lời tự động ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Lời Cảm Ơn Trong suốt trình học tập rèn luyện khoa Cơng nghệ thơng tin, Trường đại học Thủy Lợi, em nhận dìu dắt dạy dỗ tận tình thầy giáo khoa nhà trường Em xin chân thành cám ơn thầy giáo khoa đặc biệt thầy mơn Kỹ thuật máy tính ðồ án tốt nghiệp hội tốt để em áp dụng, tổng kết kiến thức mà học ñược, ñồng thời rút kinh nghiệm thực tế q giá suốt q trình thực đề tài Sau học kì tập trung thực đề tài, ñặc biệt nhhờ ñạo, hướng dẫn tận tình cung cấp tài liệu thầy ThS ðỗ Văn Hải ThS Nguyễn T Phương Thảo giúp em hồn thành đề tài cách thuận lợi Bên cạnh kết khiêm tốn mà em ñã đạt được, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót thực ñồ án hạn chế kiến thức kinh nghiệm, em kính mong q thầy bảo góp ý Sự phê bình góp ý quý thầy cô học kinh nghiệm quý báu cho công việc thực tế em sau Một lần em xin chân thàn cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè người thân ñã ñộng viên ủng hộ em để giúp em hồn thành đồ án Kính chúc q thầy mạnh khoẻ, hạnh phúc, tiếp tục ñạt ñược nhiều thắng lợi nghiên cứu khoa học nghiệp trồng người Hà Nội, tháng năm 2009 Sinh Viên : Trần Thành ðức Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Mục Lục Lời Cảm Ơn Mục Lục Mở ðầu Chương I : TỔNG QUAN 1.1 Hệ thống SMS 1.1.1 Một số giải pháp công nghệ 1.2 Hệ thống trả lời tự ñộng 11 1.2.2 Các dịch vụ điển hình IVR 13 1.2.3 Các ưu ñiểm hệ thống IVR 14 1.2.4 CallXML-CCXML 14 Mơ hình hệ thống Call\Contact Center [5] 15 1.3.1 Mô hình hệ thống 16 1.3.2 Nhận phân phối thơng minh gọi đến 16 1.3.3 Gửi/nhận SMS 18 1.3.4 Quá trình xử lý dịch vụ 19 Chương II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 22 Kiến thức sở TAPI(Telephony Application Programming Interface) 22 1 TAPI ? 22 2 TAPI service provider (TSP) ? 23 Mối quan hệ TSP phần cứng TAPI 23 Khả tương thích ngược tới TAPI TSP 24 Kiến trúc TAPI 25 Mơ hình thiết kế TAPI 25 Cấu trúc lớp TAPI 27 2 Cơng nghệ tổng hợp giọng nói 28 2 Lịch sử 28 2 Khái Niệm 29 2 Tổng quan 29 2 Cơng nghệ tổng hợp giọng nói 30 Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng 2 Kỹ thuật ngoại diện 36 2 Giải thuật TD-PSOLA 38 Chương III: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG 43 Chương trình SMS 43 1 Khả chương trình 43 Các dịch vụ chương trình cung cấp 44 3 Mơ hình Vietguys SMS Gateway 44 Triển khai hệ thống 46 Thiết kế Cơ sở liệu 49 Chương trình IVR 49 Sơ ñồ hệ thống nguyên lí hoạt ñộng 49 2 Thiết kế xây dựng chương trình 52 Chương IV : KẾT LUẬN 65 Chương trình SMS 65 1 Khả hệ thống 65 Phạm vi giới hạn hệ thống 65 Chương trình IVR 66 Khả hệ thống 66 2 Phạm vi giới hạn hệ thống 66 Các khó khăn gặp phải 67 Tài Liệu Tham Khảo 68 Phụ lục A Một số hàm quan trọng 69 Hàm dị tìm vị trí điểm cực trị 69 Hàm biến ñổi tần số 70 Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Mở ðầu Ngày cơng nghệ kết hợp máy tính mạng điện thoại (CTI Computer Telephony Integration) ñang ñược phát triển rộng rãi làm giảm đáng kể chi phí nhân cơng cho dịch vụ trả lời thơng tin Ví Dụ Việc sử dụng ñiện thoại ñể truy cập dịch vụ tự ñộng kiểm tra tài khoản ngân hàng hay lịch bay hay tra cứu thơng tin điểm thi ñại học, thông tin thời tiết, giá vàng, giá chứng khốn vv khơng cịn điều mẻ Người dùng gửi tin nhắn gọi điện trực tiếp tới hệ thống hệ thống tự ñộng ñáp lại người dùng thông tin mà người dùng cần biết Q trình xử lí thơng tin hồn tồn tự động người dùng thực truy vấn mọi lúc, nơi Với vai trò phục vụ thiết thực sống Hệ thống trả lời tự động lí để em lựa chọn chủ đề cho ñồ án tốt nghiệp Nội dung ñồ án gồm có chương Chương 1: Trình bày tổng quan hệ thống trả lời tự ñộng Chương 2: Giới thiệu kiến thức sở có liên quan Chương 3: Phân tích thiết kế triển khai hệ thống Chương 4: Kết luận ñánh giá kết ñã ñạt ñược hạn chế chương trình Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Chương I : TỔNG QUAN 1.1 Hệ thống SMS Thị trường ðTDð Việt Nam ñang phát triển nhanh, ước tính vào cuối năm có khoảng 18 triệu người sử dụng ðTDð so với triệu máy cố ñịnh Xu hướng tiếp tục phát triển mạnh mẽ giá ðTDð giá cước giảm xuống thơng tin di động trở nên phổ biến nhóm thu nhập Cũng việc sử dụng ñiện thoại di ñộng bạn cho gọi thơng thường, bạn sử dụng để gửi nhận tin nhắn hay SMS (Short Message Service) Ứng dụng ñang ngày một ñược sử dụng rộng rãi quen thuộc người dùng ñiện thoại di ñộng - ban ñầu giới trẻ mở rộng tới nhóm người lứa tuổi khác Xu hướng nhờ thực tế SMS rẻ tiện lợi Nó cịn có phần riêng tư, chẳng hạn muốn gửi bí mật 1.1.1 Một số giải pháp công nghệ.[6] 1.1.1.1 Sử dụng WIRELESS MODEM Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Hình 1.1 Mơ hình sử dụng GSM Modem Giới thiệu chung - Cho phép gửi Tin nhắn tới hay nhiều người nhận cách nhanh chóng, xác, an tồn - Có kiểm tra báo nhận ñể ñảm bảo Tin nhắn chắn ñược nhận Hệ thống cố gắng gửi lại Tin nhắn lý khơng đến ñược người nhận Sau số lần ñịnh trước, hệ thống tự động gửi thơng báo dạng SMS e-mail cho quản trị hệ thống - Ghi lại nhật ký theo ngày (Số ñiện thoại, ñộ lớn Tin nhắn, thời gian gửi ñi, thời gian nhận ñược) - ðộ ổn định cao, đảm bảo phục vụ 7x24 Có khả mở rộng tần suất gửi Tin nhắn lớn (bằng cách sử dụng nhiều GSM Modem) - Giao diện quản trị ñơn giản, dễ sử dụng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Chi tiết kỹ thuật Modem GSM Modem loại Siemens MC35i/TC35i có kích thước nhỏ - gọn, lắp đặt đơn giản nhanh chóng, tích hợp nhiều tính khả hoạt động lâu dài ñiều kiện bình thường ñiểm bật Modem MC35i/TC35i Kích thước Modem nhỏ thẻ thương nhân Tính riêng có GSM Modem loại Siemens MC35i khả ứng dụng ñồng thời GSM GPRS Modem MC35i ứng dụng rộng rãi với nhiều loại ứng dụng M2M Mơ tả chi tiết • Ứng dụng đồng thời với EGSM900 GSM1800 • GPRS class (Riêng có MC35i) • Dễ dàng kết nối GSM pha 2/2+ • Công suất nguồn: 2W / lớp thứ với EGSM 900, 1W / lớp thứ với GSM 1800 • ðiều khiển qua lệnh AT • Ứng dụng cơng cụ SIM • Giao diện RS232 đa thành phần • ðiện áp sử dụng: 3,3 …4,8V • Dịng điện tiêu thụ: Chế ñộ nghỉ (ñược ñăng nhập) 25 mA, tốc độ (trung bình) 300 mA, Nguồn 50mA, chế ñộ nghỉ (lớn ) 3,5mA Riêng MC35i: ứng dụng GPRS (trung bình) 360 mA, TX truyền liên tục (lớn) 2,5A • Nhiệt độ mối trường hoạt động: - 20°C + 55° Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng • Kích thước: 54,5 x 36 x 3,6 mm, nặng: 9g • Audio: Bán tốc:(HR) / Toàn tốc (FR) / Toàn tốc nâng cao (EFR) hoạt ñộng theo chế ñộ handsfree / Triệt tiếng vọng, Giảm tiếng ồn • SMS: Point-to-point MO MT / SMS cell broadcast / chế Text PDU • Dữ liệu truyền: CSD lên tới 14,4 kbps/USSD/Với mơi trường khơng đồng nhất/V.110 Riêng MC35i: Dữ liệu truyền lớn ứng dụng GPRS 85,6 kbps, Phối hợp với mã CS 1,2,3,4/PBCCH hoàn toàn hỗ trợ/MS lớp B • Fax: Group 3, Class 1+2 Interfaces: ðầu nối 40-pin ZIF, Nguồn cung cấp, SIM V, RS232 bus chiều, tự ñộng tốc ñộ, giao diện audio tương tự 50 Ohm, ñầu nối GSC RF Ưu ñiểm: − Hệ thống chạy ổn ñịnh − Bảo mật cao Nhược ñiểm − Chất lượng dịch vụ phụ thuộc hồn tồn vào mạng viễn thơng IT&T 1.1.1.2 Kết nối dịch vụ giao thức SMPP/IP Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Hình 1.2 Mơ hình hệ thống SMS Gateway ðây giải pháp sử dụng Gateway kết nối tới Nhà cung cấp dịch vụ di ñộng, sử dụng ñầu số ngắn 8xxx kết nối tồn quốc qua VTN với đầu số 1900xxxx Giải pháp cho phép gửi tin tương tác (nhận tin trả lời nhiều tin) tự động gửi tin Cơng ty phối tin nhắn tới Nhà cung cấp dịch vụ qua giao thức SMPP Các chi tiết kỹ thuật sau: - SMPP: Sort Message Peer to Peer giao thức truyền tin nhắn kết nối điểm với điểm thơng qua Internet ðây chuẩn cơng nghiệp mở rộng thiết kể để cung cấp giao diện truyền thơng liệu mềm dẻo Trung tâm tin nhắn Short Message Service Centre (SMSC), GSM Unstructured Supplementary Services Data (USSD) Server Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng số kiểu trung tâm tin nhắn khác hệ thống ứng dụng SMS WAP Proxy Server, EMail Gateway - Giao thức yêu cầu ứng dụng phải mở kết nối tới SMSC dựa kết nối TCP/IP X25 sau gửi nhân SMS từ SMSC - SMPP hỗ trợ đầy đủ tính thiết ñặt hai chiều cho tin nhắn như: - Truyền tin nhắn từ ESME(External Sort Message Entity) tới nhiều địa đích qua SMSC - Một ESME nhận tin nhắn thông qua SMSC(Sort Message Service Center) từ SME (Sort Message Entity) khác - Truy vấn trạng thái SM (Sort Message) - Huỷ bỏ thay SM lưu trữ SMSC - Gửi tin ñăng ký ñể thiết ñặt hệ thống với SMSC (ví dụ nhận tin Deliver từ SMSC tới nơi gửi SM SM ñã ñi tới đích) - ðặt lịch để gửi SMS - Lựa chọn kiểu gửi SM datagram store and forward - Thiết ñặt quyền ưu tiên cho SM - ðịnh nghĩa dược kiểu mã hoá liệu cho SM - Thiết đặt khoảng thời gian cịn hiệu lực SM Ưu ñiểm: − Chất lượng dịch vụ cao lưu lượng tin nhắn lớn, tốc độ cao kết nối trực tiếp tới SMSC(SMS Center) mạng viễn thông thông qua giao thức chuẩn SMPP/IP − Giảm thiểu tối ña SMS lỗi/ lạc hướng lỗi mạng viễn thơng Nhược điểm − Tính bảo mật khơng cao phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 10 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng 1.1.1.3 Gỉải pháp kết hợp Kết hợp hai giải pháp dùng GSM Modem Kết nối trực tiếp với SMSC thông qua giao thức SMPP/IP nhằm tạo khả lựa chọn gửi/nhận tin nhắn, tận dụng ưu ñiểm hai giải pháp Sự kết hợp mang lại hiệu sau: - Dự phòng phân tải hình thức nhắn tin - Có thể lựa chọn gửi/nhận tin nhắn thông qua Modem (dùng SIM) số ngắn (8xxx) - Thống giao diện ñịnh dạng tin nhắn với khách hàng - Bảo mật thông tin sử dụng Modem 1.2 Hệ thống trả lời tự động Chăm sóc khách hàng tự ñộng qua hệ thống ñiện thoại phần quan trọng tổ chức tương tác với khách hàng ðối với công ty ñang phải chịu áp lực việc cắt giảm chi phí tăng hiệu cơng việc việc có giải pháp IVR thiết hồn hảo phần then chốt vấn ñể phản hồi yêu cầu khách hàng 1.2.1 Khái niệm IVR(Interactive Voice Response) cơng nghệ ngành điện thoại, nơi mà người gọi sử dụng ñiện thoại thơng thường hay cơng nghệ điện thoại để lấy thơng tin từ database tổ chức để nhập liệu vào Các tổ chức kinh doanh ngày sử dụng IVR nhiều nhằm giảm chi phí cho hoạt động bán hàng, giao dịch, hỗ trợ, khuyễn mãi… thông qua ñiện thoại Người dùng gửi tin nhắn theo cú pháp ñịnh tới hệ thống hệ thống phân tích cú pháp tin nhắn truy vấn CSDL sau gửi lại thơng tin cho ngưoif sử Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 11 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng dụng Hoặc người sử dụng gọi điện đến đệ thống, sử dụng bàn phím điện thoại để “nói chuyện” với hệ thống IVR, IVR “nghe” phím bấm đọc lại cho người gọi điện thơng tin ñược yêu cầu IVR sử dụng giọng nói ghi sẵn để phát danh sách thơng tin có khả cung cấp thông tin lấy từ sở liệu nhà cung cấp dịch vụ (có thể số văn bản) sau tổng hợp thành tiếng nói Ngồi việc trả lời gọi đến, IVR cịn có khả tự động gọi ñến thuê bao cố ñịnh hay di ñộng ñể cung cấp thu thập thông tin thông báo, lời nhắn, hẹn, tiền cước, số dư tài khoản, giao dịch phát sinh, thông tin khuyến mãi, trắc nghiệm, điều tra… Lấy ví dụ, vài tổ chức sử dụng hệ thống IVR cho phép khách hàng lấy thơng tin tài khoản đựợc cập nhật thời điểm tại(24h ngày) mà khơng phải giao dịch trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng Hệ thống thơng tin tự động bao gồm chức như: nơi thông tin tài khoản khách hàng đưa cách tự ñộng theo lĩnh vực phù hợp với yêu cầu khách hàng Người sử dụng việc chọn loại thông tin cần biết nhận thông tin giọng nói ghi âm sẵn hệ thống Hình Mơ hình Hệ thống IVR Cơng nghệ IVR sử dụng vào mục đích thu thập thơng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 12 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng tin, ví dụ khảo sát qua ñiện thoại Người sử dụng ñược hướng dẫn ñể trả lời câu hỏi cách nhấn vào phím số ñiện thoại trả lời miệng ñối với trường hợp có phần mềm thu lại giọng nói ñược tích hợp hệ thống IVR Một vài tổ chức tạo kiểm tra ñể xác ñịnh hài lòng khách hàng cách mời họ tham gia vào ñiều tra nhỏ sau sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng nhận lời gọi chuyển tới phận khảo sát có sử dụng chức IVR tổ chức thu thập ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các dịch vụ điển hình IVR + Bưu ñiện: Hộp thư thông tin, Hộp thư thoại, Quà tặng âm nhạc, Báo thức, Nhắc nợ, Báo máy hỏng tự động, Bình chọn, Dự đốn… + 1900xxxx: Các dịch vụ giải trí truyền hình, trị chơi truyền hình (vd: Hugo), bình chọn ca sĩ, dự đốn kết bóng đá qua ñiện thoại tin nhắn SMS + Ngân hàng/Chứng khoán: Phonebanking: Trạng thái tài khoản, toán, chuyển khoản, tiện ích, kích hoạt tài khoản, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất + Vận tải/Hành khách: Tra cứu chuyến/giá cả/số ghế, ðặt chỗ, Hỏi xuất phát/ñến nơi… + Quan hệ khách hàng: Nghiên cứu thị trường, ñiều tra nhu cầu tiêu dùng +Thu nợ: Trạng thái tài khoản (số dư, tiền nợ), thơng báo cước, tốn + Chăm sóc sức khỏe: Hẹn khám sức khỏe, hướng dẫn bác sĩ, kết khám bệnh, thông tin dịch vụ + Giáo dục-Nghề nghiệp: ðăng ký tuyển dụng, tìm việc, ñăng ký nhập Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 13 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng học, thời khóa biểu, lịch thi, điểm thi, điểm danh, thông báo, thông tin trợ giúp + Bảo hiểm: Thông tin sách, danh mục đại lý, u cầu bảo hiểm, tốn phí + Bán hàng: ðặt hàng, tốn thẻ tín dụng, tra cứu thơng tin hàng, tra cứu trạng thái ñặt hàng chuyển hàng 1.2.3 Các ưu ñiểm hệ thống IVR - Giúp tự động hóa cung cấp thơng tin, hỏi đáp - Mở kênh giao tiếp khách hàng cách hữu hiệu - ðem lại nhiều lợi ích doanh thu cho ñơn vị sử dụng - ðem lại giá trị mới, thuận tiện tiện ích cho khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu - ða dạng hóa dịch vụ cung cấp thơng tin chăm sóc khách - Tất các ưu điểm mang lại lợi nhuận cho nhà cung cấp hàng khả ñáp ứng cho khách hàng lớn 1.2.4 CallXML-CCXML CallXML ngơn ngữ XML dùng để định nghĩa thao tác nội dung giao tiếp với khách hàng thơng qua điện thoại cho ứng dụng IVR Phát triển Lucent, AT&T, IBM, Motorola Phiên ñời vào 3/2000 Phiên thử nghiệm đời 10/2001 Phiên thức vào 01/2003 CallXML - CCXML viết tắt Call Control Markup Language Tính bao gồm: + Cho phép thiết lập gọi + Cho phép ñàm thoại tay ba + Dẫn hướng gọi vào Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 14 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng + Nắm bắt ñược kiện xảy bên ngồi gọi diễn + ðiện thoại hội nghị, cho phép thêm bớt thành viên + ðiều khiển ñược chất lượng ânh thanh, âm lượng, phát nhanh/chậm + Chuyển hướng từy ý đến thơng tin + Giao tiếp với phần mềm ứng dụng khác thông qua kiện + Chuyển lời nhắn riêng cho gọi khác + Thiết lập gọi giám sát hay quản lý Có thể xem thơng tin chi tiết website http: //www w3 org/TR/ccxml Mơ hình hệ thống Call\Contact Center [5] - Call\Contact Center : Là tổng ñài thơng minh u cầu có khả thực gọi phức tạp số lượng lớn và/hoặc ñược hỗ trợ mạng máy tính Call\Contact Center kết hợp thống phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website hình thức chat (ñối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging) Call\Contact Center cho phép kiểm soát tương tác khách hàng với doanh nghiệp cách tồn diện Chẳng hạn như, cơng nghệ Contact Center giúp kiểm sốt q trình khách hàng truy cập website, tìm kiếm thơng tin, từ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng trang web phục vụ độc giả; ngồi ra, gọi, e-mail, phiên chat tới trung tâm ñược quản lý chặt chẽ ñược ñiều phối trả lời kịp thời ðiều khơng làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với khách hàng mà làm tăng chất lượng dịch vụ - Cây dịch vụ(kịch bản): Xử lý công việc cụ thể với thao tác khách hàng Những điều thiết kế gọi kịch thoại kịch Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 15 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng ñược xây dựng bước bước Node tương ứng với Node Cây Cây gọi dịch vụ HÌnh 1.4 Kịch xử lí gọi vào 1.3.1 Mơ hình hệ thống Hình 1.5 Giải pháp Call/Contact Center 1.3.2 Nhận phân phối thơng minh gọi đến Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 16 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng - Tự ñộng phân phối đến nhóm điện thoại viên, nhóm dịch vụ theo quy tắc lập trình (trượt vịng đều, ưu tiên điện thoại viên có số nhất, theo thời gian trả lời nhất, theo tính chất điện thoại viên,…) tuỳ theo ñịnh nghĩa quản trị viên Quản trị viên người công ty trực tiếp khai thác hệ thống Call/Contact Center Hình 1.6 Nhận phân phối gọi - Tạo hàng ñợi gọi ñến tất ñiện thoại viên nhóm bận, phát thơng báo chuyển sang hệ thống trả lời tự ñộng - Phát nhạc chờ, thông báo, không giới hạn thời gian theo kịch tự ñịnh nghĩa quản trị viên - Chuyển gọi nhóm, nhóm khác, ngồi mạng ñược người nhận chấp nhận Thứ tự phân phối theo ưu tiên quản trị viên tự ñịnh nghĩa Các điện thoại viên ngồi hệ thống gọi vào ñăng ký làm việc kết thúc phục vụ Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 17 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng Hình 1.7 Sơ ñồ chuyển gọi 1.3.3 Gửi/nhận SMS Hệ thống có khả tích hợp với Module gửi/nhận tin nhắn cho/từ khách hàng thông tin thơng tin giao dịch, đấu giá cổ phiếu, số dư tài khoản, giao dịch gần nhất, kết sổ số, ngày âm dương, khuyến mãi, quảng cáo …thông qua máy tính Các tính Module gửi nhận SMS là: • ðiều khiển việc gửi/nhận tin nhắn SMS Hệ thống cho phép gửi SMS ñồng thời tới nhiều (10000) số máy khác lúc • Quản lý, phân quyền người sử dụng thông qua tên mật truy cập Lưu trữ thông tin người nhận SMS dạng phone book phone book ñược chia thành nhóm tuỳ định nghĩa người dùng Các khách hàng Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 18 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng ñược lưu trữ đầy đủ thơng tin hệ thống tên, số ñiện thoại, tin nhắn ñã gửi gần nhất, tin nhắn nhận … • Quản lý kênh, hoạt ñộng Vào thời ñiểm ñịnh (ñịnh trước) hệ thống tự động gửi thơng báo cho khách hàng • Ghi nhận trạng thái tin nhắn (đang gửi, ñã gửi, chưa gửi ñược, ) cố gắng gửi lại tin nhắn tới khách hàng lý chưa gửi (do tắt máy, ngồi vùng phủ sóng, ) • Giao việc, nhắc nhở cơng việc qua SMS Lãnh đạo doanh nghiệp gửi SMS để giao việc nhắc nhở cơng việc thành viên đơn vị • Lưu trữ lịch sử tin nhắn ñã gửi/nhận kết • Tích hợp với Hệ thống Call Center: ðTV thực gửi/nhận tin nhắn cho/từ khách hàng; ðTV nhận thơng báo có lời nhắn từ hộp thư thoại (Voicemail) qua SMS 1.3.4 Quá trình xử lý dịch vụ Cuộc gọi thực ñược chuyển vào tổng ñài ACD Tại ñây ACD ñược ñịnh nghĩa ñể ñịnh tuyến sang Server IVR trường hợp tất ñiện thoại viên (ðTV) bận Khi Server IVR nhận gọi phát thông báo chờ Trong trường hợp này, Người quản trị hệ thống thiết lập ñể Server IVR thực hai nhiệm vụ sau: Phát thơng báo chờ tự động chuyển gọi sang ACD có ðTV rỗi Trả lời gọi dịch vụ (như khách hàng gọi trực tiếp vào IVR) Sinh Viên : Trần Thành ðức - Lớp : 46TH Trang 19 ... phục vụ thiết thực sống Hệ thống trả lời tự động lí để em lựa chọn chủ ñề cho ñồ án tốt nghiệp Nội dung đồ án gồm có chương Chương 1: Trình bày tổng quan hệ thống trả lời tự ñộng Chương 2: Giới... Trang 12 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng tin, ví dụ khảo sát qua ñiện thoại Người sử dụng ñược hướng dẫn ñể trả lời câu hỏi cách nhấn vào phím số điện thoại trả lời miệng... Trang 15 ðồ án tốt nghiệp kỹ sư Xây Dựng Hệ Thống Trả Lời Tự ðộng ñược xây dựng bước bước Node tương ứng với Node Cây Cây gọi dịch vụ HÌnh 1.4 Kịch xử lí gọi vào 1.3.1 Mơ hình hệ thống Hình 1.5