Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông trường hợp VNPT Bắc Giang

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông trường hợp VNPT Bắc Giang Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông trường hợp VNPT Bắc Giang Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông trường hợp VNPT Bắc Giang luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông: Trường hợp VNPT – Bắc Giang NGUYỄN DIỆU MY Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Anh Tuấn Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng: Trường hợp VNPT – Bắc Giang NGUYỄN DIỆU MY Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Anh Tuấn Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Diệu My Đề tài luận văn: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông: Trường hợp VNPT – Bắc Giang Ngành: Quản lý kinh tế Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày …………… với nội dung sau: - Chỉnh sửa lỗi trình bày (sắp xếp thứ tự danh mục ký hiệu, chữ viết tắt, giảm số trang chương (- trang) - Trình bày lại Phần mở đầu theo quy định - Tên bảng đặt phía bảng - Viết bổ sung tình hình nghiên cứu Phần mở đầu Ngày Giáo viên hướng dẫn tháng năm 2020 Tác giả luận văn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông: Trường hợp VNPT – Bắc Giang Ngành: Quản lý kinh tế Học viên: Nguyễn Diệu My GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS Đặng Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tồn thể Q thầy giáo, giáo cán công chức Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS Đặng Anh Tuấn người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng chức anh chị đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang hỗ trợ giúp đỡ, đóng góp cho tơi ý kiến q báu trình thu thập số liệu cho luận văn Do trình độ kiến thức cịn hạn chế, tơi có nhiều cố gắng thu thập số liệu, nghiên cứu tài liệu liên quan hạn chế khả thời gian nên luận văn chắn cịn thiếu sót nội dung hình thức có phần nghiên cứu chưa sâu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bàn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hồn thiện luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng… năm 2020 Học viên Nguyễn Diệu My MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v MỞ ĐẦU - Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG - 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - 1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng - 1.1.2 Đặc điểm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - 1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông - 1.2 Nội dụng công tác CSKH doanh ngiệp - 1.2.1 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng - 1.2.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng - 13 1.2.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông - 15 1.3 Đối tượng tiêu đánh giá hoạt động CSKH - 17 1.3.1 Đối tượng phân tích, đánh giá: - 17 1.3.2 Các tiêu phản ánh kết CSKH - 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH - 22 1.4.1 Các nhân tố bên - 22 1.4.2 Các nhân tố bên - 24 1.5 Kinh nghiệm CSKH số doanh nghiệp Viễn thông - 25 1.5.1 Thị phần dịch vụ nhà mạng địa bàn tỉnh Bắc Giang - 25 1.5.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp viễn thông điển hình - 25 i 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho trung tâm kinh doanh VNPT Bắc giang - 25 Chương 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC GIANG - 26 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang - 26 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành, chức nhiệm vụ - 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang - 27 2.1.3 Cơ cấu lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang - 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang ba năm 2017-2019 - 30 2.2 Thực trạng công tác CSKH trung tâm kinh doanh VNPT-Bắc Giang - 33 2.2.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Giang triển khai - 33 2.2.2 Các tiêu đánh giá hoạt động CSKH - 45 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH - 70 2.3 Kết luận chung công tác CSKH trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang - 77 2.3.1 Một số kết đạt công tác CSKH TTKDBG - 77 2.3.2 Tồn Tại: - 77 2.3.3 Nguyên Nhân: - 78 Chương 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - BẮC GIANG - 83 3.1 Định hướng công tác CSKH trung tâm kinh doanh VNPT – Bắc Giang thời gian tới - 83 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH - 84 3.2.1 Giải pháp - Hoàn thiện máy CSKH - 85 3.2.2 Giải pháp - Hoàn thiện nghiệp vụ CSKH - 93 3.2.3 Giải pháp - Phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp - 101 3.2.4 Giải pháp - Xây dựng tin học hóa sở liệu khách hàng - 107 3.2.5 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch hoạt động CSKH - 112 3.2.6 Một số kiến nghị: - 116 KẾT LUẬN - 118 PHỤ LỤC - 122 ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải CSKH Chăm sóc khách hàng CMND Chứng minh nhân dân ĐKKD Đăng ký kinh doanh CSDL Cơ sở liệu CSLDKH Cơ sở liệu khách hàng DVVT Dịch vụ Viễn thông VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin SXKD Sản xuất kinh doanh BCVT Bưu viễn thông 10 TTKD Trung tâm Kinh doanh 11 TTKDBG Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang 12 BSC/KPI 13 CBCNV Cán bộ, cơng nhân viên 14 LAN Mạng máy tính cục (Local Area Network) 15 WAN Mạng máy tính diện rộng (Wide Area Network) 16 ĐTCĐ Dịch vụ điện thoại cố định 17 MegaVNN Dịch vụ internet cáp đồng bất đối xứng 18 FiberVNN Dịch vụ internet tốc độ cao cáp quang 19 MyTV Dịch vụ truyền hình xem lại qua giao thức IP 20 TSL Dịch vụ truyền số liệu 21 KTR Dịch vụ kênh thuê riêng 22 VPN Dịch vụ mạng riêng ảo 23 ĐGD Điểm giao dịch 24 ĐGDUQ Điểm giao dịch ủy quyền 25 ĐBL Điểm bán lẻ 26 GDV Giao dịch viên 27 ĐTV Điện thoại viên Các tiêu phương pháp trả lương theo thẻ điểm cân 3Ps iii 28 CN KTVT Công nhân Kỹ thuật viễn thông (dây máy) 29 CTV Cộng tác viên 30 Viettel Công ty điện tử viễn thông quân đội 31 VNP Công ty dịch vụ Viễn thơng (Vinaphone) 32 VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam 33 VTBG VNPT Bắc Giang, Viễn Thông Bắc Giang iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Đánh giá chất lượng CSKH cho dịch vụ theo tiêu - 20 Bảng 2: Thị phần nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Công nghệ thông tin thị trường Bắc Giang .- 25 Bảng 1: Số lượng nhân lực TTKD VNPT Bắc Giang qua năm - 29 Bảng 2: Nhân lực TTKD VNPT Bắc Giang theo độ tuổi giới tín - 30 Bảng 3: Kết phát triển dịch vụ năm 2017, 2018, 2019 - 31 Bảng 4: Kết doanh thu dịch vụ năm 2017, 2018, 2019 - 31 Bảng 5: Thị phần dịch vụ động trả trước tỉnh Bắc Giang 12/2019 - 32 Bảng 6: Thị phần dịch vụ internet cáp quang tỉnh Bắc Giang 12/2019 - 33 Bảng 7: Số lượng hồ sơ lưu trữ Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang từ năm 2017 đến năm 2019 - 34 Bảng 8:Tổng hợp hoạt động trì khách hàng TTKD VNPT-BG- 37 Bảng 9: Số lượng khách hàng chăm sóc TTKD VNPT-Bắc Giang năm 2019 - 39 Bảng 10: Chi phí cho chương trình chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang năm 2019 - 39 Bảng 11: Tổng kết chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Giang - 40 Bảng 12: Tỷ lệ điểm bán hàng đạt chuẩn .- 47 Bảng 13: Mức độ đáp ứng hệ thống CNTT phục vụ công tác BH CSKH - 48 Bảng 14: Thời gian thiết lập dịch vụ - 49 Bảng 15: Mức độ sẵn sàng cung cấp dịch vụ .- 51 Bảng 16: Gói cước phù hợp nhu cầu sử dụng khách hàng - 52 Bảng 17: Tỷ lệ nhân viên phục vụ dây chuyền bán hàng đạt chuẩn - 53 Bảng 18: Độ phủ kênh bán hàng - 54 Bảng 19: Tỷ lệ thuê bao hưởng chương trình CSKH - 55 Bảng 20: Tỷ lệ thuê bao có nguy rời mạng/rời mạng năm 2019 - 56 Bảng 21: Tỷ lệ khiếu nại dịch vụ GTGT mạng điện thoại di động Vinaphone - 57 v Q8 Do thông tin hệ thống chưa xác, Anh/ Chị vui lịng cho em biết năm sinh Anh/Chị không ạ? (Theo năm dương lịch) Code Dưới 16 tuổi Từ 16 – 19 tuổi Từ 20 – 24 tuổi Từ 25 – 29 tuổi Từ 30 – 34 tuổi Từ 35 – 39 tuổi Từ 40 – 44 tuổi Từ 45 – 49 tuổi Từ 50 – 55 tuổi Trên 55 tuổi 10 Kết thúc vấn: “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: PVV chủ động gửi lời chúc đến khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát - 129 - PHỤ LỤC 03 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VINAPHONE (Đính kèm Cơng văn số ……./VNPT VNP-NCTT&PTDV V/v Tổ chức triển khai khảo sát, lấy ý kiến Khách hàng theo VB 5015/VNPT-CNM) Ngày vấn: …………………… Loại thuê bao: CODE ADSL FTTH Q0 Giới thiệu xác nhận thông tin thuê bao “Xin chào Anh/Chị, em (xưng tên) nhân viên CSKH VNPT VinaPhone Hiện tại, VNPT VinaPhone thực chương trình khảo sát mức độ hài lịng khách hàng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho năm 2017 Xin phép trao đổi với anh/ chị phút khơng ạ?” Nếu khách hàng không đồng ý tham gia khảo sát: Phỏng vấn viên cám ơn chuyển sang đối tượng “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: Phỏng vấn viên chủ động chúc tết khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát Nếu khách hàng đồng ý tham gia khảo sát: “Căn thông tin hệ thống, xin phép hỏi anh/ chị có phải : (Họ tên chủ thuê bao ghi nhận hệ thống)” Nếu người trả lời điện thoại chủ thuê bao (có thể cái, bố mẹ chủ thuê bao chủ hộ cho thuê) trả lời vấn xin phép họ cho nói chuyện với chủ th bao Nếu khơng (khơng có nhà, chỗ khác, bận…) cám ơn chuyển sang đối tượng - 130 - MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Q1 Anh/ Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng nói chung Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet VNPT VinaPhone? Anh/chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lịng” (SA) 10 Rất KHƠNG Hồn tồn hài lịng hài lịng Q2 Vui lịng cho biết khả Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet VNPT VinaPhone tương lai? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG tiếp tục sử dụng” 10 “Tôi chắn tiếp tục sử dụng” (SA) 10 Tôi Tôi chắn KHÔNG tiếp TIẾP TỤC tục sử dụng sử dụng Q3 Vui lòng cho biết khả Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet VNPT VinaPhone cho bạn bè người quen Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG giới thiệu cho bạn bè, người quen” 10 “Tôi chắn giới thiệu cho bạn bè, người quen” (SA) 10 - 131 - Tôi Tôi KHÔNG giới chắn thiệu giới thiệu Q4 Sau em đọc vài tiêu chí đánh giá, xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị tiêu chí nói dịch vụ Internet VNPT VinaPhone ? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lịng” (SA) Lưu ý: Nếu khách hàng trả lời khơng biết, khơng đánh giá ghi “-“ - 132 - PVV ĐỌC LÊN CÂU NHẬN ĐỊNH R1 Chất lượng mức độ ổn định đường truyền Rất Hồn KHƠNG tồn hài hài lịng lịng Khơng biết 10 - R2 Tốc độ truy cập internet 10 - R3 Giá cước hàng tháng 10 - 10 - 10 - 10 - 10 - 10 - 10 - R4 R5 R6 R7 R8 R9 Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn tổng đài viên Thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật Các hình thức, quy trình tiếp nhận khiếu nại Khả giải khiếu nại nhân viên tư vấn tổng đài viên Khả giải cố nhân viên kỹ thuật Các chương trình khuyến mại - 133 - R10 R11 R12 R13 Các chương trình hậu mãi, CSKH trung thành Quy trình, thu tục đăng ký dịch vụ tốn cước Số lượng vị trí cửa hàng/phòng giao dịch khu vực Chất lượng thiết bị phát sóng wifi VNPT VinaPhone cung cấp 10 - 10 - 10 - 10 - - 134 - Q5 Anh/chị cịn điều chưa hài lịng mong muốn VNPT VinaPhone cải thiện điều cho năm 2020 không ạ?” (Open) HỎI NẾU Q2 CHỌN CODE 1-5 (THUÊ BAO CĨ THỂ KHƠNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA NHÀ MẠNG VNPT VINAPHONE) Q6 Ở Anh/Chị nói khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone tương lại VậyAnh/Chị có cân nhắc sử dụng dịch vụ Internet nhà cung cấp khác thời gian tới không? (MA) PVV: KHÔNG đọc danh sách nhà mạng, tự để Khách hàng trả lời khoanh tròn lựa chọn đọc tên CODE VIETTEL FPT CMC SPT HTVC - ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP HCM SCTV - CÁP SÀI GÒN TOURIST HCATV - CÁP HÀ NỘI VTVCAB - CÁP TRUNG ƯƠNG VTC ARICO CATV - CÁP SÓNG THU - DRT ARICO Khác (ghi rõ) 10 11 - 135 - Q7 Vui lòng cho biết lý khiến Anh/chị muốn chuyển qua nhà mạng khác? (OPEN) Kết thúc vấn: “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng tơi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: PVV chủ động gửi lời chúc đến khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát - 136 - PHỤ LỤC 04 - BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VINAPHONE (Đính kèm Cơng văn số ……./VNPT VNP-NCTT&PTDV V/v Tổ chức triển khai khảo sát, lấy ý kiến Khách hàng theo VB 5015/VNPT-CNM) Ngày vấn: …………………… Q0 Giới thiệu xác nhận thông tin thuê bao “Xin chào Anh/Chị, em (xưng tên) nhân viên CSKH VNPT VinaPhone Hiện tại, VNPT VinaPhone thực chương trình khảo sát mức độ hài lịng khách hàng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho năm 2017 Xin phép trao đổi với anh/ chị phút khơng ạ?” Nếu khách hàng không đồng ý tham gia khảo sát: Phỏng vấn viên cám ơn chuyển sang đối tượng “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: Phỏng vấn viên chủ động chúc tết khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát Nếu khách hàng đồng ý tham gia khảo sát: “Căn thông tin hệ thống, xin phép hỏi anh/ chị có phải là: (Họ tên chủ thuê bao ghi nhận hệ thống)” Nếu người trả lời điện thoại chủ thuê bao (có thể cái, bố mẹ chủ thuê bao chủ hộ cho thuê) trả lời vấn xin phép họ cho nói chuyện với chủ th bao Nếu khơng (khơng có nhà, chỗ khác, bận…) cám ơn chuyển sang đối tượng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG - 137 - Q1 Anh/ Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng nói chung Anh/Chị sử dụng dịch vụ MyTV VNPT VinaPhone? Anh/chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lịng” (SA) 10 Rất KHƠNG Hồn tồn hài lịng hài lịng Q2 Vui lịng cho biết khả Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ MyTV VNPT VinaPhone tương lai? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG tiếp tục sử dụng” 10 “Tôi chắn tiếp tục sử dụng” (SA) 10 Tơi Tơi chắn KHƠNG tiếp TIẾP TỤC tục sử dụng sử dụng Q3 Vui lòng cho biết khả Anh/Chị giới thiệu dịch vụ MyTV VNPT VinaPhone cho bạn bè người quen Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG giới thiệu cho bạn bè, người quen” 10 “Tôi chắn giới thiệu cho bạn bè, người quen” (SA) 10 Tơi Tơi KHƠNG chắn giới thiệu giới thiệu - 138 - Q4 Sau em đọc vài tiêu chí đánh giá, xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị tiêu chí nói dịch vụ MyTV VNPT VinaPhone ? Anh chị vui lòng sử dụng thang điểm từ đến 10 với “Tơi KHƠNG hài lịng” 10 “Tơi hồn tồn hài lịng” (SA) Lưu ý: Nếu khách hàng trả lời khơng biết, khơng đánh giá ghi “-“ - 139 - Rất PVV ĐỌC LÊN CÂU NHẬN ĐỊNH KHƠNG hài lịng Hồn tồn Khơng hài lịng biết R1 Chất lượng mức độ ổn định đường truyền 10 - R2 Chất lượng hình ảnh, âm 10 - R3 Mức độ phong phú kênh truyền hình 10 - 10 - 10 - 10 - R4 R5 R6 Tiện ích dịch vụ giá trị gia tăng (tính tua, ghi lại, kho phim, kho nhạc…) Giá cước hàng tháng Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn tổng đài viên R7 Thái độ phục vụ nhân viên kỹ thuật 10 - R8 Các hình thức, quy trình tiếp nhận khiếu nại 10 - 10 - R10 Khả giải cố nhân viên kỹ thuật 10 - R11 Các chương trình khuyến mại 10 - R12 Các chương trình hậu mãi, CSKH trung thành 10 - R9 Khả giải khiếu nại nhân viên tư vấn tổng đài viên - 140 - R13 R14 R15 Quy trình, thu tục đăng ký dịch vụ tốn cước Số lượng vị trí cửa hàng/phịng giao dịch khu vực Chất lượng thiết bị, set top box VNPT VinaPhone cung cấp 10 - 10 - 10 - - 141 - Q5 Anh/chị cịn điều chưa hài lòng mong muốn VNPT VinaPhone cải thiện điều cho năm 2017 khơng ạ?” (Open) HỎI NẾU Q2 CHỌN CODE 1-5 (THUÊ BAO CÓ THỂ KHƠNG TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CỦA NHÀ MẠNG VNPT VINAPHONE) Q6 Ở Anh/Chị nói không tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone tương lại VậyAnh/Chị có cân nhắc sử dụng dịch vụ truyền hình nhà cung cấp khác thời gian tới khơng? (MA) PVV: KHƠNG đọc danh sách nhà cung cấp dịch vụ, tự để Khách hàng trả lời khoanh tròn lựa chọn đọc tên CODE K+ VTV Cab Viettel – Next TV FPT – IP TV HTVC - ĐÀI TRUYỀN HÌNH TP HCM SCTV - CÁP SÀI GÒN TOURIST HCATV - CÁP HÀ NỘI VTVCAB - CÁP TRUNG ƯƠNG VTC ARICO CATV - CÁP SÔNG THU - DRT ARICO Khác (ghi rõ) 10 11 - 142 - Q7 Vui lòng cho biết lý khiến Anh/chị muốn chuyển qua nhà mạng khác? (OPEN) Kết thúc vấn: “Cảm ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ VNPT VinaPhone Chúng mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ anh/chị Xin chào Anh/Chị” Lưu ý: PVV chủ động gửi lời chúc đến khách hàng phù hợp thời điểm khảo sát - 143 - ... công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Với tình vậy, việc nghiên cứu tồn diện giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông : trường hợp VNPT – Bắc. .. trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang thời gian qua để có giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng - Nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng. .. hàng doanh nghiệp viễn thông Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT- Bắc Giang Chương 3: Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Kinh doanh