Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hạ long (tt)

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.1 Định nghĩa Error! Bookmark not defined 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.1.5 Ưu, nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tửError! Bookmark not defined 1.3 Marketing dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined 1.3.2 Vai trò Marketing hoạt động ngân hàngError! Bookmark not defined 1.3.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONGError! Bookmark not defined 2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.2 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.1 Lịch sử phát triển cấu máy Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long Error! Bookmark not defined 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hạ LongError! Bookmark not defined 2.3.1 Thị trường khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.2 Sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.3.3 Giá Error! Bookmark not defined 2.3.4 Phân phối Error! Bookmark not defined 2.3.5 Quảng bá Error! Bookmark not defined 2.3.6 Quy trình Error! Bookmark not defined 2.3.7 Con người Error! Bookmark not defined 2.3.8 Chứng hữu hình Error! Bookmark not defined 2.4 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined 2.4.1 Thuận lợi Error! Bookmark not defined 2.4.2 Khó khăn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HẠ LONG Error! Bookmark not defined 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ E-banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2 Một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hạ LongError! Bookmark not defined 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cường tiện ích tới khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing quảng cáo dịch vụ E-banking Error! Bookmark not defined 3.2.3 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụError! Bookmark not defined 3.2.4 Chính sách đào tạo nhân lực Error! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị với quan quản lý Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Vài thập niên gần đây, thành tựu lĩnh vực khoa học kỹ thuật đưa nhân loại bước sang thời kì mới- thời kì cơng nghệ thơng tin Có thể nói, phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư lẫn phương thức kinh doanh môi trường đại Đặc biệt, lĩnh vực tài ngân hàng, với vai trò huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu tất yếu để tăng khả cạnh tranh, tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Cùng với mục tiêu phát triển chung toàn hệ thống, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long (Vietcombank Hạ Long) cần phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long ” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế quản lý với mong muốn góp phần hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hạ Long thời gian tới Vì vai trị chi nhánh có tác động đến việc phát triển sản phẩm-dịch vụ, nên luận văn tập trung nghiên cứu thúc đẩy hoạt động thương mại hóa cụ thể hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hạ Long Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn kết cấu gồm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng, marketing dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long Chương 3: Một số đề xuất, khuyến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long thời gian tới CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THƢƠNG MẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương cung cấp sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: định nghĩa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện, đặc điểm, ưu nhược điểm, trình phát triển, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam marketting dịch vụ ngân hàng điện tử Vì việc xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử thuộc hội sở Vietcombank, góc độ phạm vi chi nhánh, luận văn tập trung vào việc nghiên cứu việc thúc đẩy hoạt động thương mại phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Định nghĩa 1.1.1.1 Thương mại điện tử “Thương mại điện tử tất hình thức giao dịch thương mại cá nhân tổ chức tiến hành dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa, bao gồm văn bản, âm hình ảnh” 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: a Brochure-ware: Giới thiệu dịch vụ ngân hàng qua website b E-Commerce: Thương mại điện tử c E-Business: Kinh doanh điện tử d E-Banking: Ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử  Thanh toán điện tử điểm bán hàng (EFTPOS);  Máy rút tiền tự động (ATM);  Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone-banking);  Dịch vụ ngân hàng nhà (Home-banking hay PC-banking);  Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính tồn cầu (Internet-banking);  Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV);  Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (wireless communications network hay mobile banking);  Và dịch vụ ngân hàng điện tử khác 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Ưu, nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1 Ưu điểm Nhanh chóng, thuận tiện, tiện ích Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Nâng cao hiệu sử dụng vốn Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Cung cấp dịch vụ trọn gói 1.1.5.2 Nhược điểm Chi phí đầu tư lớn Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đại Rủi ro trình giao dịch hoạt động 1.1.6 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm marketing 1.2.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng “Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận” 1.2.2 Vai trị Marketing hoạt động ngân hàng a, Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng b, Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường c, Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng 1.2.3 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng 1.2.3.1 Sản phẩm (Product) 1.2.3.2 Giá (Price) 1.2.3.3 Phân phối (Place) 1.2.3.4 Quảng bá (Promotion) 1.2.3.5 Con người (People) 1.2.3.6 Quy trình (Progress) 1.2.3.7 Chứng hữu hình (Physical evidence) Chương nêu khái quát khái niệm giai đoạn phát triển Ngân hàng điện tử, đưa tranh tổng quan phát triển Ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam Với tiện ích, ưu điểm sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam xu hội nhập tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng đại cần có hiểu biết, chấp nhận khách hàng, đồng thời vấn đề pháp lý công nghệ góp phần khơng việc triển khai thành cơng dịch vụ Ngân hàng điện tử CHƢƠNG : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẠ LONG Chương giới thiệu sơ lược Vietcombank Hạ Long: lịch sử phát triển, cấu máy, sản phẩm dịch vụ tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phạm vi chi nhánh, luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá marketting tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử từ đưa điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức ngân hàng Ngoại Thương Hạ Long 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long 2.1.1 Lịch sử phát triển cấu máy Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hạ Long * Thu thập liệu sơ cấp: báo cáo nội kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014-2016 từ phịng kế tốn phịng kinh doanh * Thu thập liệu sơ cấp: gửi 200 bảng câu hỏi 2.2.1 Thị trường khách hàng Tại Quảng Ninh có 01 Tổ chức tín dụng Quỹ tín dụng nhân dân Hưng Đạo 35 Chi nhánh Tổ chức tín dụng Cũng phần lớn ngân hàng TMCP khác, Vietcombank Hạ Long phân đoạn thị trường khách hàng thành hai đối tượng chính, là: khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp 2.2.2 Sản phẩm Vietcombank Hạ Long triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng qua thẻ, Dịch vụ ngân hàng qua internet Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Trong số dịch vụ NHĐT Vietcombank Hạ Long, thấy dịch vụ thẻ phát triển mạnh nhất, điều dễ hiểu dịch vụ truyền thống Vietcombank đầu tư phát triển từ lâu Dịch vụ e-banking với giao diện mới, bắt mắt, dễ nhìn cho người sử dụng, tăng cường thêm nhiều tính để gia tăng tiện ích cho khách hàng, nhiên tốc độ phát triển dịch vụ Internet banking chậm, xa tiêu đặt Trong thời gian tới, Vietcombank Hạ Long cần trọng phát triển thêm mảng dịch vụ Vietcombank Hạ Long ngân hàng tín nhiệm khách hàng độ tin cậy tính bảo mật thơng tin khách hàng, thời gian xử lý giao dịch Trong trình làm việc khơng thể tránh sai sót, không hiểu nhu cầu khách hàng, nhiên cần phải hạn chế, khắc phục, lắng nghe, tìm hiểu đáp ứng nhu cầu, thắc mắc khách hàng xác, kịp thời 2.2.3 Giá Phí dịch vụ Vietcombank đánh giá mức tốt so với tiện ích dịch vụ đem lại cho khách hàng, mức điểm trung bình 4.0 điểm Trên 83% khách hàng hỏi nhận thấy biểu phí sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đơn giản, khơng chồng chéo, giúp khách hàng dễ tính chủ động giao dịch 2.2.4 Phân phối Trong xu phát triển chung hệ thống ngân hàng, hệ thống phân phối Vietcombank bao gồm kênh phân phối truyền thống đại 2.2.4.1 Kênh phân phối truyền thống Tính đến ngày 30/07/2017, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Hạ Long có trụ sở đặt Hạ Long phịng giao dịch: Mạo Khê Hồnh Bồ Ngồi tính riêng địa bàn Quảng Ninh, Vietcombank có thêm chi nhánh lớn: Vietcombank Quảng Ninh (gồm trụ sở phịng giao dịch) Vietcombank Móng Cái (gồm trụ sở phịng giao dịch) Hệ thống phân phối rộng khắp điều kiện thuận lợi để Vietcombank Hạ Long phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Khách hàng đăng ký dịch vụ E-banking chi nhánh, phòng giao dịch Vietcombank nước 2.2.4.2 Kênh phân phối đại Kênh phân phối đại Vietcombank gồm có hệ thống máy rút tiền ATM, máy toán điểm bán hàng ETFPOS kênh giao dịch điện tử qua internet, điện thoại - Kênh phân phối qua ATM: đến hết 30/07/2017, Vietcombank Hạ Long có 11 máy ATM, chủ yếu lắp đặt chi nhánh, phòng giao dịch địa điểm đông dân cư nên số lượng giao dịch phát sinh qua máy ATM tương đối lớn Bên cạnh đó, Vietcombank cịn tham gia liên minh thẻ Smartlink VNBC nên chủ thẻ giao dịch ATM tất ngân hàng thành viên Điều giúp cho mạng lưới phân phối Vietcombank Hạ Long mở rộng nhiều 2.2.5 Quảng bá Hoạt động quảng bá mà Vietcombank Hạ Long thực chủ yếu tập trung vào hai nhóm hoạt động khuyến quảng cáo truyền thơng với thương hiệu Vietcombank 2.2.6 Quy trình Các dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank triển khai chuẩn hóa thành quy định, quy trình cụ thể, kèm theo hướng dẫn chi tiết cho nhân viên ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Quy trình chuẩn hóa giúp nhân viên tiếp cận nhanh với nghiệp vụ thực cách chuyên nghiệp hơn, hướng dẫn chi tiết giúp khách hàng hiểu dịch vụ nhanh thực dễ dàng 2.2.7 Con người Vietcombank Hạ Long coi trọng yếu tố người, coi nhân tố quan trọng chiến lược phát triển Những quy định cụ thể quy trình tuyển dụng, chế đào tạo chế độ đãi ngộ để chuyên nghiệp trình tuyển dụng đào tạo nhân viên thu hút nhân tài Vietcombank nói chung Vietcombank Hạ Long nói riêng quy định cụ thể 2.2.8 Chứng hữu hình Bên cạnh yếu tố chất lượng dịch vụ, chứng kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ mắt khách hàng sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin, thương hiệu Vietcombank Hạ Long quan tâm đầu tư - Về sở hạ tầng: - Hệ thống công nghệ thông tin đại - Sự hợp tác với đối tác uy tín giới - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu dài hạn 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 2.3.1 Thuận lợi - Thương hiệu Vietcombank - Sự hỗ trợ phủ cho hoạt động thương mại điện tử - Sự phát triển ngành công nghệ thông tin Việt Nam - Số lượng khách hàng đến giao dịch ngân hàng Vietcombank Hạ Long tăng nhanh - Nguồn nhân lực 2.3.2 Khó khăn - Về sở hạ tầng sở pháp lý - Về quản trị rủi ro bảo mật thông tin - Nhận thức nhu cầu sử dụng E-Banking khách hàng - Nhân lực Chương đánh giá thực trang yếu tố tác động đến phát triển thương mại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hạ Long, từ đưa ưu khuyết điểm, thuận lợi khó khăn cơng tác triển khai phát triển dịch vụ Để đạt mục tiêu đề năm tới, Vietcombank Hạ Long cần phát huy mạnh mẽ ưu điểm đồng thời khắc phục mặt chưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử củng cố vị trí thương hiệu địa bàn CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HẠ LONG 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ E-banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 3.2 Một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Hạ Long 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cường tiện ích tới khách hàng 3.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing quảng cáo dịch vụ E-banking 3.2.3 Mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ 3.2.4 Chính sách đào tạo nhân lực 3.3 Một số kiến nghị với quan quản lý KẾT LUẬN ... Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng, marketing dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh. .. hàng Ngoại Thương Hạ Long 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long 2.1.1 Lịch sử phát triển cấu máy Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hạ Long. .. trình phát triển, tiêu đánh giá, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam marketting dịch vụ ngân hàng điện tử Vì việc xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện