TÓM TẮT LUẬN VĂN Chương 1: Lý thuyết trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm tổng quát Dịch vụ ngân hàng điện tử(Electronic Banking viết tắt E-Banking) diễn đạt sau: Dịch vụ ngân hàng điện tửlà dịch vụ ngân hàng mà giao dịch ngân hàng với khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hay cách ngắn gọn: “Dịch vụ ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử” Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng nay: + Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) + Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) + Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking SMS Banking) + Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) + Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Call Center) + Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automatic Teller Machine) + Dịch vụ thẻ 1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Định nghĩa nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu chung giới, xu hoạt động ngân hàng Việt Nam Đặc biệt Việt Nam, tảng cơng nghệ ngân hàng cịn thấp, xu hội nhập ngân hàng Việt Nam đối diện với cạnh tranh với ngân hàng giới có cơng nghệ ngân hàng cao Chính vậy, Việt Nam cần ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.Định nghĩa nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Định nghĩa: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày tốt nhu cầu đa dạng khách hàng sở kiểm soát rủi ro gia tăng hiệu kinh doanh phụ hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh ngân hàng thời kỳ Nội dung công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: + Mở rộng quy mô dịch vụ + Phát triển, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Tăng thị phần + Hồn thiện cơng tác kiểm sốt rủi ro 1.2.3 Lợi ích hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử: Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trị quan trọng khách hàng ngân hàng, mang lại nhiều tiện ích, cầu nối gắn kết ngân hàng với khách hàng ngược lại nhiên bên cạnh có số hạn chế định + Những lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử: Đối với khách hàng: Nhanh chóng, thuận tiện; Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí; Quản lý tài sản hiệu Đối với ngân hàng: Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu;Tăng khối lượng giao dịch; Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng; Cung cấp dịch vụ trọn gói; Mở rộng phạm vi hoạt động; Nâng cao hình ảnh, khả cạnh tranh ngân hàng; Nâng cao hiệu sử dụng vốn + Những hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử: Đối với khách hàng: Tăng lệ thuộc vào điện thoại, máy tính điện tử, mạng internet; Vấn đề bảo mật thơng tin; Thiếu thơng tin “nóng” Đối với ngân hàng: Vốn đầu tư lớn; Rủi ro an toàn bảo mật; Phụ thuộc vào công nghệ; Phụ thuộc vào đối tác thứ ba 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Các yếu tố bên ngoài: - Sự phát triển công nghệ thông tin - Hạ tầng sở CNTT - Môi trường pháp lý - Sự phát triển kinh tế xã hội - Trình độ mức thu nhập người dân - Nhu cầu sử dụng hiểu biết khách hàng - Đối thủ cạnh tranh + Các yếu tố bên ngân hàng - Nguồn lực tài nhân - Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin khả làm chủ công nghệ thông tin - Khả cung ứng ngân hàng - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm ngân hàng khách hàng - Tính đáng tin cậy dịch vụ - Tính hữu hình dịch vụ 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Đánh giá kết phát triển sản phẩm dịch vụ dựa tiêu chí sau: + Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ + Nâng cao chất lượng dịch vụ + Nâng cao lực kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 1.2.6 Rủi ro sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công Thương Việt Nam 2.1Giới thiệu chung VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) biết đến số ngân hàng tiên phong mặt trận đại hóa ngân hàng, bước đưa cơng nghệ ngân hàng đại giới vào hoạt động mình, tạo nhiều thuận lợi tiện ích cho doanh nghiệp cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Từ nghiệp vụ ngân hàng điện tử sơ khai như: Quản lý vốn tập trung, gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi, ATM , đến VietinBank khơng ngừng gia tăng tiện ích qua hàng chục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng phong phú, đáp ứng tương đối kịp thời nhu cầu khách hàng 2.2 Các sản phẩm NHĐT mà VietinBank triển khai Stt Nhóm sản phẩm Danh mục sản phẩm Thời gian triển khai VietinBank ipay 2005 VietinBank e FAST 2013 SMS Banking 2009 Nhóm Internet Banking Nhóm sản phẩm SMS Banking Stt Nhóm sản phẩm Danh mục sản phẩm Thời gian triển khai VN-Topup 2012 Thẻ ATM 2005 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/Master debit 2011 Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master 2008 Thẻ Tín dụng JCB 2012 iPay Mobile 2013 BankPlus 2012 Contact Center 2010 Nhóm dịch vụ Thẻ ghi nợ Nhóm dịch vụ Thẻ tín dụng Nhóm Mobile Banking 10 11 Nhóm Phone Banking 2.3 Các biện pháp mà VietinBank triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Phát triển hạ tầng:Mở rộng mạng lưới máy ATM máy POS; Nâng cấp hệ thống máy chủ mạng, mạng nội + Phát triển nguồn nhân lực + Các sách Quản trị điều hành: Các sách giao tiêu cho nhân viên; Các sách chăm sóc khách hàng + Nâng cao lực quản trị rủi ro + Các hoạt động truyền thông, quảng bá, phát triển dịch vụ NHĐT tới đối tượng khách hàng 2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank + Ngoài kết đạt khả quan có tồn số hạn chế sau: - Tính bảo mật an tồn giao dịch chưa đảm bảo tuyệt đối -Khâu truyền thơng, cổ động cịn yếu -Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao -Cơ chế quản lý, điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT VietinBank nhiều bất cập -Tỷ lệ doanh thu/tỷ lệ đăng ký NHĐT -Sự phân bố mạng lưới máy ATM chưa thực hợp lý -Hiểu biết nhân viên không phụ trách dịch vụ ngân hàng điện tử nhìn chung cịn có hạn chế + Ngun nhân hạn chế -Các nhân tố bên Định hướng chiến lược hoạt động Cơ sở kỹ thuật, công nghệ Nguồn nhân lực -Các nhân tố bên Nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Sức ép từ cạnh tranh thị trường ngân hàng Môi trường pháp lý 2.5Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới số ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 3.1 Các đề xuất: + Tầm nhìn định hướng phát triển VietinBank + Căn thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 3.2 Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặt số lượng + Giới thiệu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank + Vận dụng linh hoạt sách giá, phí + Tăng cườngmở rộng liên kết với đối tác 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặt chất lượng + Hoàn thiện sản phẩm cấu cung ứng sản phẩm + Tiếp tục phát triển mạng lưới hạ tầng cơng nghệ + Hồn thiện biện pháp quản trị điều hành + Nâng cao lực quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ: + Tiếp tục đầu tư phát triển thương mại điện tử + Chính phủ cần dành ưu tiên đáng kể để quảng bá thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử + Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý quy định khung cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử + Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông Internet 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: + Ngân hàng Nhà nước Trung ương cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho Ngân hàng thương mại + Tạo điều kiện khuyến khích NHTM đầu tư ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đón đầu cơng nghệ, tăng cường qui mô, phát triển doanh số, giảm khoảng cách NHTM cổ phần NHTM nhà nước hay ngân hàng lớn ngân hàng nhỏ + Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương việc định hướng yêu cầu bên giao dịch hàng hoá, dịch vụ thực giao dịch chuyển khoản qua ngân hàng, sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại hình thức khác phù hợp + Cần lập Ban chuyên trách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để điều hành trực tiếp sâu sắc đến NHTM, tạo cân bình đẳng hoạt động ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 3.1 Các đề xuất: + Tầm nhìn định hướng phát triển VietinBank + Căn thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank... động ngân hàng điện tử 1.2.6 Rủi ro sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 2: Thực trạng phát triển dịch. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặt số lượng + Giới thiệu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử