(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử(e banking) tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam, cn đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI HOÀI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG THÁI HOÀI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngươi hương dân khoa hoc: PGS TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Thái Hoài Nam Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ E-banking 10 1.1.4 Những lợi ích hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam xu hội nhập 18 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Luan van CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 29 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Đà Nẵng 29 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Vietcombank Đà Nẵng 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 34 2.2.1 Sơ lược bối cảnh kinh doanh NHĐT địa bàn 34 2.2.2 Các biện pháp mà Vietcombank Vietcombank Đà Nẵng triển khai để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn 38 2.2.3 Khái quát thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng 43 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CHI NHÁNH 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những mặt hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT 69 3.1.1 Tầm nhìn định hướng chiến lược Vietcombank thời gian tới 69 Luan van 3.1.2 Căn vào thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Nẵng 70 3.1.3 Căn vào thuận lợi khó khăn việc phát triển sản phẩm 70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 73 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm cấu cung ứng sản phẩm 73 3.2.2 Vận dụng linh hoạt sách giá, phí Vietcombank TW 74 3.2.3 Tiếp tục phát triển mạng lưới hạ tầng công nghệ 74 3.2.4 Tăng cường biện pháp truyền thông cổ động, khuyến biện pháp xúc tiến Marketing khác 76 3.2.5 Tăng cường mở rộng liên kết với đối tác địa bàn 77 3.2.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 79 3.2.7 Hoàn thiện biện pháp quản trị điều hành 80 3.2.8 Triển khai đồng hệ thống giải pháp hỗ trợ 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng 98 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AOS (AhnLab Online Security): Một ứng dụng bảo mật đại (gồm Anti– Keylogger Secure Browser) ATM (Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động BIS (Bank of International Settlement): Ngân hàng toán quốc tế Chi nhánh : Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng CNTT : Công nghệ thông tin ERP (Enterprise Resource Planning): Hệ thống ứng dụng đa phân hệ “Multi Module Software Application” tích hợp phần mềm ứng dụng đa phân hệ nhằm giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nguồn lực tác nghiệp KH : Khách hàng LAN (Local Area Network) : Mạng cục dùng để kết nối máy tính với khu vực với môi trường truyền thông tốc độ cao NH : Ngân hàng NHĐT (E-Banking) : Ngân hàng điện tử (Hoặc E-B@nking) NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại Online : Trực tuyến ORX (Operational Riskdata Exchange): Hệ thống trao đổi rủi ro liệu hoạt động ngân hàng PDA (Personal Digital Assistant ): Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân POS (Point of sale) : Điểm toán thẻ Luan van RFM (Recency, Frequency, Monetary): Mơ hình đánh giá khách hàng qua liệu lần giao dịch gần nhất, tần suất giao dịch giá trị giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TK : Tài khoản TMCP : Thương mại Cổ phần TP : Thành phố TW : Trung ương WAN (Wide Area Networks – WAN): Mạng diện rộng thiết lập để liên kết máy tính hai hay nhiều khu vực khác nhau, đường truyền có giải thơng thay đổi khoảng lớn từ 56Kbps đến T1 với 1.544 Mbps hay E1với 2.048Mbps….và đến Giga bít-Gbps WIFI (Wireless Fidelity Wireless): Hệ thống mạng khơng dây sử dụng sóng vơ tuyến Vietcombank Đà Nẵng : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 Tên bảng Trang So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng truyền thống Kết số hoạt động chủ yếu Vietcombank Đà Nẵng Kết kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng 32 34 Các sản phẩm NHĐT Vietcombank Đà Nẵng triển khai Các chức dịch vụ NH ĐT Vietcombank Đà Nẵng triển khai 43 45 Số lượng KH đăng ký tốc độ gia tăng khách 2.5 hàng dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng 46 theo nhóm sản phẩm 2.6 2.7 2.8 Doanh thu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT Vietcombank Đà Nẵng Số lượt giao dịch doanh số giao dịch qua kênh NHĐT Đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng 47 48 49 2.9 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.10 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua thành phần 54 2.11 2.12 Thị phần dịch vụ NHĐT Vietcombank Đà Nẵng (Theo doanh thu) Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT Vietcombank Đà Nẵng Luan van 59 60 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.1 Bảng phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 84 3.2 Nội dung sách khách hàng điện tử 85 3.2 Các chức hệ thống quản trị khách hàng điện tử 88 3.3 Chức Menu tìm kiếm 89 3.4 Chức bảng truy xuất thông tin khách hàng 89 3.5 Các chức báo cáo thống kê 90 Luan van Phụ lục 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Correlations HAIL Pearson Correlation HAIL TC PTVC NLPV DU GC 1.000 204 363 167 135 080 097 DC 204 1.000 000 000 000 000 000 TC 363 000 1.000 000 000 000 000 PTVC 167 000 000 1.000 000 000 000 NLPV 135 000 000 000 1.000 000 000 DU 080 000 000 000 000 1.000 000 GC 097 000 000 000 000 000 1.000 002 000 009 029 129 086 DC 002 500 500 500 500 500 TC 000 500 500 500 500 500 PTVC 009 500 500 500 500 500 NLPV 029 500 500 500 500 500 DU 129 500 500 500 500 500 GC 086 500 500 500 500 500 HAIL 200 200 200 200 200 200 200 DC 200 200 200 200 200 200 200 TC 200 200 200 200 200 200 200 PTVC 200 200 200 200 200 200 200 NLPV 200 200 200 200 200 200 200 DU 200 200 200 200 200 200 200 GC 200 200 200 200 200 200 200 Sig (1-tailed) HAIL N DC Luan van b Model Summary Change Statistics R Model R 485 Square a 235 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 212 Sig F Durbin- Change Watson R Square Change 88797106 F Change 235 df1 9.897 df2 193 000 1.543 a Predictors: (Constant), GC, DU, NLPV, PTVC, TC, DC b Dependent Variable: HAILONG b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square 46.821 7.803 Residual 152.179 193 788 Total 199.000 199 F Sig 9.897 000 a a Predictors: (Constant), GC, DU, NLPV, PTVC, TC, DC b Dependent Variable: HAILONG Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 7.502E-18 063 DC 204 063 TC 363 PTVC Coefficients Collinearity Statistics T Beta Sig Tolerance VIF 000 1.000 204 3.240 001 1.000 1.000 063 363 5.771 000 1.000 1.000 167 063 167 2.646 009 1.000 1.000 NLPV 135 063 135 2.139 034 1.000 1.000 DU 080 063 080 1.277 203 1.000 1.000 GC 097 063 097 1.538 126 1.000 1.000 a Dependent Variable: HAILONG Luan van Phụ lục MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN VÀ CÁC THÀNH PHẦN 5.1 Thành phần DC Statistics TB_DC N Valid 200 Missing Mean 3.2617 Std Error of Mean 05104 Median 3.3333 Mode 3.33 Std Deviation 72186 Variance 521 Minimum 1.17 Maximum 5.00 Statistics DC1 N Valid DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 200 200 200 200 200 200 0 0 0 Mean 3.3400 3.4050 3.1650 3.2500 3.2800 3.1300 Std Error of Mean 06514 06578 06865 07324 05895 07445 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 92122 93022 97082 1.03579 Variance 849 865 942 1.073 695 1.109 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Std Deviation Luan van 83371 1.05292 5.2 Thành phần TC Statistics TB_TC N Valid 200 Missing Mean 3.6790 Std Error of Mean 04458 Median 3.8000 Mode 4.00 Std Deviation 63051 Variance 398 Minimum 1.40 Maximum 5.00 Statistics TC1 N Valid TC2 TC3 TC4 TC5 200 200 200 200 200 0 0 Mean 3.9900 3.6650 3.4950 3.5050 3.7400 Std Error of Mean 06497 05857 06015 06015 06067 Median 4.0000 4.0000 3.0000 3.0000 4.0000 4.00 4.00 3.00 3.00 4.00 91876 82838 85064 85064 85795 Variance 844 686 724 724 736 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Std Deviation Luan van 5.3 Thành phần PTVC Statistics TB_PTVC N Valid Missing 200 Mean 3.4588 Std Error of Mean 04451 Median 3.5000 Mode 3.25 Std Deviation 62946 Variance 396 Minimum 1.00 Maximum 5.00 Statistics PTVC1 N Valid PTVC2 PTVC3 PTVC4 PTVC5 200 200 200 200 200 0 0 Mean 3.5200 3.4900 3.4000 3.4250 3.5817 Std Error of Mean 06055 06098 05537 05601 04408 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.6667 3.00 3.00 3.00 3.00 3.33 85631 86233 78298 79216 62338 Variance 733 744 613 628 389 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.67 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Std Deviation Luan van 5.4 Thành phần NLPV Statistics TB_NLPV N Valid 200 Missing Mean 3.6525 Std Error of Mean 04447 Median 3.7500 Mode 4.00 Std Deviation 62896 Variance 396 Minimum 1.50 Maximum 5.00 Statistics NLPV1 N Valid NLPV2 NLPV3 NLPV4 200 200 200 200 0 0 Mean 3.5650 3.7150 3.6350 3.6950 Std Error of Mean 06284 05819 05590 05680 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.00 4.00 4.00 4.00 88866 82290 79051 80324 Variance 790 677 625 645 Minimum 1.00 1.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Std Deviation Luan van 5.5 Thành phần DU Statistics TB_DU N Valid Missing 200 Mean 3.5783 Std Error of Mean 04822 Median 3.6667 Mode 3.33 Std Deviation 68197 Variance 465 Minimum 1.33 Maximum 5.00 Statistics DU1 N Valid DU2 DU3 200 200 200 0 Mean 3.6600 3.6250 3.4500 Std Error of Mean 05864 06358 05878 Median 4.0000 4.0000 3.0000 4.00 4.00 3.00 82936 89912 83124 Variance 688 808 691 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Std Deviation Luan van 5.6 Thành phần GC Statistics TB_GC N Valid Missing 200 Mean 3.5817 Std Error of Mean 04408 Median 3.6667 Mode 3.33 Std Deviation 62338 Variance 389 Minimum 1.67 Maximum 5.00 Statistics GC1 N Valid GC2 GC3 200 200 200 0 Mean 3.6200 3.6100 3.5150 Std Error of Mean 06038 05879 05490 Median 4.0000 4.0000 3.0000 4.00 4.00 3.00 85396 83148 77639 Variance 729 691 603 Minimum 1.00 1.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing Mode Std Deviation Luan van BP THÔNG TIN TÀI KHOẢN TRUNG TÂM THẺ LÃNH ĐẠO PHÒNG BP PHÁT HÀNH KHÁCH HÀNG Phụ lục QUI TRINH PHAT HANH THE GHI NƠ Luan van BP THÔNG TIN TÀI KHOẢN CP2 TRUNG TÂM THẺ LÃNH ĐẠO PHÒNG AP2 BP PHÁT HÀNH KHÁCH HÀNG Phụ lục QUI TRINH PHAT HANH THE TIN DUNG QUÔC TÊ Luan van Phụ lục QUI TRINH THANH TOAN THE Luan van BP THÔNG TIN TÀI KHOẢN TRUNG TÂM THẺ LÃNH ĐẠO PHÒNG TTV ĐVCNT Phụ lục QUI TRINH PHAT TRIÊN ĐƠN VI CHÂP NHÂN THE Luan van TRUNG TÂM THẺ BAN LÃNH ĐẠO P HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ TỔ TIN HỌC TRƯỞNG BAN ATM TTV Phụ lục 10 QUI TRINH PHAT TRIÊN MANG LƯƠI ATM Luan van Luan van Ban giám đốc Lãnh đạo phòng HCNS Nhân viên phòng HCNS Phòng Thẻ Ban giám đốc Tổ mua sắm Phòng Kế tốn Phịng HCNS A Pg2 Nhân viên phịng HCNS TRUNG TÂM THẺ TTV DVCNT TRUNG TÂM THẺ TTV DVCNT Phụ lục 11 QUI TRINH XAC NHÂN GIAO DICH VA QUAN LY RUI RO VƠI CHU THE VA ĐƠN VI CHÂP NHÂN THE Luan van ... SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E -Banking) a Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic... 12 1.1.5 Rủi ro trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam xu hội nhập... đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển thẻ ngân hàng Ngân hàng ngoại thương Việt nam, đề xuất số giải pháp tiếp tục phát triển thẻ ngân hàng ngân hàng