Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh điện biên (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL DVNH cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng dịch vụ bán lẻ đa dạng 1.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô đa dạng, phong phú 1.1.2.3 Hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại 1.1.2.4 Chi phí bình qn giao dịch cao 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cải tiến 1.1.2.6 Nhu cầu mang tính thời điểm 1.1.2.7 Tỉnh lợi kinh tế theo quy mô phạm vi 1.1.2.8 Dịch vụ đơn giản, dễ thực 1.1.2.9 Độ rủi ro thấp 1.2 Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc mở rộng số lượng quy mơ hoạt động, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ sở khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm mang lại cho khách hàng giá trị tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ: - Tiện tích sản phẩm dịch vụ: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Mức độ an toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ: 1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng - Quy mô tốc độ tăng trưởng: Quy mô bao gồm quy mô tài sản, nguồn vốn hay số lượng khách hàng… tiêu định lượng, dễ dàng tổng hợp Tốc độ tăng trưởng tiêu chí phản ánh phát triển nhanh hay chậm, tăng hay giảm theo tiêu đó, cơng thức sử dụng là: y = dY/Y × 100(%) - Thị phần chiếm lĩnh thị trường: Thị phần đo lường doanh số bán hàng doanh nghiệp/Tổng doanh số thị trường hay số sản phẩm bán doanh nghiệp/Tổng sản phẩm tiêu thụ thị trường… - Thu nhập, lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ: Cách tính: Thu nhập = Tổng doanh thu; Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí Đây tiêu cuối cùng, đánh giá hiệu việc phát triển sản phẩm bán lẻ hoạt động kinh doanh NHTM 1.2.3 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế- xã hội Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho phát triển kinh tế đất nước Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho kinh tế vận hành có hiệu hơn, tiết kiệm chi phí, hiệu 1.2.3.2 Đối với ngân hàng Đa dạng hóa hình thức kinh doanh, thu hút khách hàng, mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro 1.2.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời nâng cao hiệu sử dụng nguồn lực Khách hàng dễ tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng DVNH, tạo điều kiện cho trình sản xuất kinh doanh Từ nâng cao hiệu đầu tư nguồn lực 1.3 Các điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Điều kiện khách quan - Điều kiện kinh tế: - Điều kiện phát triển xã hội - Điều kiện pháp lý 1.3.2 Điều kiện chủ quan - Quy mô vốn: Quy mô vốn thể khả vốn tự có, chất lượng nguồn vốn, tổng tài sản, khả sinh lời đảm bảo an tồn vốn q trình kinh doanh - Nguồn nhân lực: Một nguồn nhân lực mạnh cán nhân viên đào tạo bản, có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có văn hóa doanh nghiệp tốt cộng với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiền đề quan trọng để ngân hàng phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ - Chiến lược phát triển: Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ muốn thu thành công kết tốt cần thiết phải có chiến lược hoàn chỉnh - Mạng lưới giao dịch: Mạng lưới giao dịch cung cấp thêm nhiều kênh phân phối đồng nghĩa với việc làm gia tăng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng tăng thị phần cho ngân hàng 1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 1.4.2 Tín dụng bán lẻ 1.4.3 Dịch vụ toán 1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.5 Dịch vụ thẻ 1.4.6 Dịch vụ BSMS 1.4.7 Dịch vụ POS 1.4.8 Dịch vụ bảo hiểm 1.4.9 Một số dịch vụ bán lẻ khác CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN 2.1 Một số nét tình hình kinh tế xã hội Tỉnh Điện Biên Điện Biên tỉnh miền núi biên giới thuộc vùng Tây Bắc, kinh tế tỉnh đạt mức tăng trưởng khá, mạnh nông lâm nghiệp thủy sản 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên 2.2.1 Giới thiệu chung Trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, Chi nhánh BIDV Điện Biên trải qua 50 năm xây dựng phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Điện Biên hoàn thành xuất sắc moị nhiệm vụ giao 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên 2.2.2.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng hoạt động thường xuyên, , quan trọng ngân hàng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Dư nợ tín dụng Chi nhánh Điện Biên tăng trưởng ổn định 20% Tỉnh đến hết 31/12/2013 dư nợ chi nhánh 1.927 tỷ đồng, dư nợ cá nhân 499 tỷ, dư nợ cho vay doanh nghiệp 1.428 tỷ đồng Công tác xử lý nợ xấu Tính đến thời điểm 31/12/2013 dư nợ hạch tốn ngoại bảng 733 triệu đồng dư nợ xấu đến 31/12/2013 2.378 triệu đồng, chiếm 0,12%/tổng dư nợ cho vay Đây tỷ lệ thấp so với tỷ lệ nợ xấu hệ thống BIDV (1,96%) toàn ngành ngân hàng (3,79%) 2.2.2.3 Hoạt động huy động vốn Huy động vốn bao gồm: Huy động vốn cá nhân, tiền gửi từ tổ chức định chế tài Tính đến hết 31/12/2013 huy động vốn đạt 1.417 tỷ đồng, tăng 71 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ 5.3% năm so với năm 2012 2.2.2.4 Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ bao gồm: Thu từ dịch vụ toán , bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh thẻ dịch vụ khác Tính đến hết 31/12/2013 thu từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Điện Biên đạt 8.400 triệu đồng 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điện Biên 2.3.1 Tín dụng bán lẻ - Xét tiêu định tính: BIDV Điện Biên ngày hoàn thiện danh mục sản phẩm vay mình, đáp ứng nhu cầu khách hàng Các sản phẩm triển khai như: Cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học… - Xét định lượng: Năm 2013 dư nợ cho vay cá nhân đạt 499 tỷ đồng, tăng 253 tỷ tăng gấp đơi so với năm 2010 Ước tính đến hết BIDV Điện Biên đứng thứ thị phần bán lẻ toàn tỉnh đứng thứ thị phần bán lẻ địa bàn quản lý Cơ cấu dư nợ cá nhân tăng lên từ 24% năm 2010 đến năm 2013 cấu nợ tín dụng bán lẻ 26% tổng dư nợ vay chi nhánh Lợi nhuận thu từ tín dụng bán lẻ năm 2013 20.2 tỷ đồng Đồng thời tỷ trọng đóng góp vào lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ tăng lên từ 26.8% năm 2010 lên tới 33.7% 2.3.2 Huy động vốn cá nhân - Xét định tính: Việc đa dạng hố sản phẩm tiền gửi, lãi suất linh hoạt kèm theo sách khách hàng hợp lý giúp cho chi nhánh ln trì lượng khách hàng truyền thống đồng thời thu hút lượng khách hàng nhờ phong cách làm việc nhiệt tình, chu đáo Tính đến chi nhánh triển khai tổng cộng 17 sản phẩm huy động vốn thực qua 193 mã sản phẩm khác - Xét định lượng: Tính đến hết 31/12/2013 tiền gửi cá nhân chi nhánh 946 tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2012 chiếm đến 66,8% tổng nguồn vốn huy động Chi nhánh Lợi nhuận thu năm 2013 từ hoạt động mang lại 9,3 tỷ đồng 2.3.3 Dịch vụ thẻ - Xét định tính: Triển khai nhiều chương trình hợp tác, hỗ trợ làm thẻ, sản phẩm thẻ ngày đa dạng để phù hợp với nhu cầu khách hàng Các sản phẩm thẻ như: thẻ Harmony, etran trả lương, BIDV moving, thẻ liên kết, thẻ master, BIDV MU… - Xét mặt định lượng: tính đến hết 31/12/2013 số lượng thẻ ATM phát hành chi nhánh đạt 16.543 thẻ, số lượng máy toán máy Doanh thu từ dịch vụ thẻ năm 2013 đạt 667 triệu đồng tăng 29.5% so với năm 2012 tăng đến 283% so với năm 2010 2.3.4 Về dịch vụ toán: Thu từ dịch vụ toán năm 2013 chi nhánh khoảng 1.635 triệu đồng – 1.771 triệu đồng 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đến hết năm 2013 đạt khoảng 1.120 khách hàng 2.3.6 Dịch vụ BSMS: Việc khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trở thành nhu cầu tất yếu Năm 2013 thu từ dịch vụ đạt 473 triệu đồng tăng 15,9% so với năm 2012 2.3.7 Dịch vụ POS: BIDV Điện Biên chủ động mở rộng sản phẩm cho đơn vị chấp nhận thẻ khác Siêu thị, cửa hàng điện tử, cửa hàng kinh doanh… Thực nhiều chương trình quảng cáo, tiếp thị nhằm giới thiệu khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Doanh số giao dịch qua POS năm 2013 đạt 4.414 triệu đồng, Số lượng máy POS đến hết năm 2013 10 máy BIDV Điện Biên đơn vị có số lượng máy POS, doanh thu dịch vụ nhiều so với ngân hàng thương mại khác địa bàn 2.3.8 Dịch vụ chuyển tiền kiều hối, WU 2.3.9 Bảo hiểm: Doanh thu bảo hiểm năm 2013 3,2 tỷ đồng Thu phí hoa hồng từ bán bảo hiểm năm 2013 Chi nhánh 23 triệu đồng 2.4 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV ĐB 2.4.1 Kết đạt Chi nhánh khẳng định uy tín số địa bàn tỉnh nhờ phong cách giao dịch đại, nhiệt tình, chu đáo Bên cạnh đa dạng sản phẩm mang lại hiệu ứng tích cực ngày thu hút khách hàng địa bàn Khách hàng tím đến BIDV Điện Biên lựa chọn hàng đầu số ngân hàng khu vực Năm 2013 lợi nhuận chi nhánh đạt 60 tỷ đồng ngân hàng hoạt động hiệu địa bàn Kết giúp chi nhánh ln xếp loại chi nhánh hồn thành tốt hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ hệ thông BIDV Việt Nam 2.4.2 Những tồn hạn chế - Về cơng tác tín dụng: Việc xác minh nguồn trả nợ, tình hình tài khách hàng cịn gặp nhiều khó khăn Cơng tác thu thập xử lý thông tin khách hàng nhiều yếu - Về phân đoạn khách hàng: Chưa phân đoạn rõ khách hàng, - Về cơng tác Marketing: Việc cán ngân hàng tìm đến khách hàng triển khai chưa thực chuyên nghiệp, kênh bán hàng hạn chế - Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Chưa thực khai thác hết tiềm để phát triển sản phẩm - Dịch vụ bán lẻ khác: Số lượng sản phẩm thẻ có tăng lên nhanh chóng số lượng thẻ ảo, Sản phẩm bảo hiểm phát triển tương xứng với lợi tiềm 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV ĐB A, Nguyên nhân khách quan - Nền kinh tế tỉnh thời gian vừa qua: Sự khó khăn kinh tế Việt Nam, Sự thiếu ổn định lãi suất - Hệ thống văn chế độ, luật pháp: Các văn bản, chế độ chưa đồng - Đặc điểm địa bàn: Dân trí vùng nơng thơn thấp - Sự cạnh tranh ngân hàng địa bàn: NH công thương, NH nông nghiệp B, Nguyên nhân chủ quan - Bộ máy: Chi nhánh chưa có hệ thống mạng lưới rộng khắp địa bàn tỉnh - Về hoạt động Marketing: Chưa thực cách chuyên nghiệp - Kỹ bán hàng: Kỹ bán hàng chưa thực chuyên nghiệp - Trình độ lực, khả trao dồi, học hỏi: Sự chênh lệch kỹ năng, khả trao dồi, học hỏi kiến thức - Về công nghệ thơng tin: Hệ thống mạng chưa thực hồn thiện cịn tồn nhiều sai sót CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐIỆN BIÊN 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Điện Biên 3.1.1 Phân tích SWOT BIDV Điện Biên 3.1.1.1 Điểm mạnh - Tầm ảnh hưởng địa bàn - Con người - Phong cách giao dịch - Tầm nhìn chiến lược 3.1.1.2 Điểm yếu ( Mạng lưới, quy trình, Marketting yếu…) - Hệ thống, mạng lưới - Hệ thống quy trình, văn chế độ - Hoạt động Marketing 3.1.1.3 Cơ hội ( Dân trí, mạng lưới….) - Đặc điểm địa bàn - Mạng lưới phòng giao dịch 3.1.1.4 Thách thức ( Nền kinh tế, đối thủ cạnh tranh…) - Nền kinh tế Việt Nam nói chung tỉnh Điện Biên nói riêng gặp nhiều khó khăn thời gian vừa qua - Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Điện Biên 3.1.2.1 Mục tiêu, tầm nhìn (Đến 2020) - Mục tiêu BIDV Điện Biên: - Tầm nhìn đến 2020 BIDV Điện Biên: 3.1.2.2 Giá trị cốt lõi - Định hướng khách hàng: - Tăng trưởng - bền vững - hiệu - an toàn: - Minh bạch – tuân thủ, tin tưởng – trách nhiệm, chuyên nghiệp – sáng tạo chuẩn mực, cốt lõi văn hóa kinh doanh hoạt động bán lẻ 3.1.2.3 Định vị thị trường (thị phần, khách hàng, loại sản phẩm chủ yếu) - Thị phần: Khoảng 5% dân số tỉnh, - Khách hàng: cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh, khách hàng có mức thu nhập từ thường xuyên từ trung bình trở lên - Loại sản phẩm chủ yếu: - Kênh phân phối sản phẩm: 3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV ĐB 3.2.1 Các giải pháp chung a, Phát triển mở rộng thị trường: Tăng cường tiếp thị, quảng cáo tới khu vực lân cận b, Tiếp tục thực Phân đoạn khách hàng nghiên cứu phân đoạn khách hàng: c, Nâng cao chất lượng hiệu công tác Marketting d, Nâng cao chất lượng, hiệu nguồn nhân lực công tác bán hàng: Cần xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp e, Tiếp tục củng cố xây dựng văn hóa BIDV 3.2.2 Các giải pháp cụ thể với sản phẩm a, Tín dụng bán lẻ - Về đối tượng cho vay: - Mục đích cho vay: Cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng b, Huy động vốn cá nhân - Phân đoạn khách hàng - Chăm sóc khách hàng: - Tăng cường cơng tác Marketing - Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, - Xây dựng môi trường, không gian giao dịch chuyên nghiệp, đại c, Dịch vụ toán - Tiến hành phân khai rõ khu vực - Xây dựng môi trường, không gian giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp đại - Chính sách phí linh hoạt: d, Dịch vụ thẻ - Triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, xây dựng sách marketing e, Dịch vụ BSMS Tăng cường cơng tác quảng cáo, tiếp thị tính sản phẩm f, Dịch vụ POS - Quảng bá sâu rộng tới khách hàng tiện ích, cách thức sử dụng - Tăng cường tiếp thị - Thường xuyên bám sát đơn vị chấp nhận thẻ g, Dịch vụ ngân hàng điện tử - Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tính năng, tiện ích sản phẩm h, Dịch vụ bán lẻ khác Chú trọng tới công tác bán chéo sản phẩm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Tỉnh Điện Biên Thứ nhất, Ôn định thị trường định hướng sách Thứ hai hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Thứ ba, Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Thứ tư, Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM: Thứ năm, điều hành lãi suất: Thứ sáu: Định hướng phát triển cho ngân hàng địa bàn 3.3.2 Đối với BIDV VN - Xây dựng kế hoạch đưa giải pháp cụ thể công tác Marketing, quảng bá sâu rộng thương hiệu sản phẩm triển khai - Chính sách phí: Linh hoạt, lợi - Xây dựng công nghệ thông tin - Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Về nguồn nhân lực: - Cơ chế phân phối phân phối, khuyến khích thu nhập - BIDV cần hỗ trợ vốn ... dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Điện Biên đạt 8.400 triệu đồng 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điện Biên. .. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên 2.2.1 Giới thiệu chung Trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, Chi nhánh BIDV Điện Biên trải... dựng phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Điện Biên hoàn thành xuất sắc moị nhiệm vụ giao 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh