1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Giao thơng Hà Nội ngày trở nên khó kiểm sốt: dân số tăng nhanh dẫn tới tải phương tiện cá nhân, ùn tắc đường ngày trầm trọng Để giải tốn giao thơng thị, quyền thành phố có chủ trương xây dựng hệ thống giao thơng cơng cộng đại Hà Nội, đó, xe buýt phương tiện chủ chốt nhiều lợi ích chi phí đầu tư thấp, thời gian thi cơng ngắn dễ dàng đưa vào vận hành phục vụ người dân Tuy nhiên, Hà Nội, dự án giao thông công cộng tập trung xây dựng sở hạ tầng chưa dựa vào phân tích nhu cầu người sử dụng Theo khảo sát trang tin điện tử nay, người dân đánh giá hệ thống xe buýt có chất lượng dịch vụ thấp, thời gian di chuyển dài, không thân thiện với người sử dụng Người dân khơng có niềm tin vào dịch vụ xe buýt Như vậy, bên cạnh việc xây dựng sở hạ tầng, vấn đề định đến thành công hệ thống xe buýt công cộng Hà Nội phải hiểu đáp ứng nhu cầu thực người dân Đề tài “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt người dân khu vực nội thành Hà Nội” đạt kết sau: Về lý luận, luận văn cụ thể hóa vấn đề cần xem xét nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ xe buýt như: khái quát dịch vụ xe buýt, hành vi người sử dụng dịch vụ xe buýt nội dung cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng; nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ xe buýt khách hàng, trình định sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng dịch vụ đặc điểm người xe buýt… Về thực tiễn, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu trình nghiên cứu tác giả từ bước xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu, thiết kế dự án nghiên cứu, thu thập liệu, phân tích dự liệu kết điều tra Quá trình thu thập liệu tiến hành qua hai bước, bước vấn nhóm tập trung nhằm phát vấn đề, kiểm nghiệm thang đo bảng câu hỏi bước vấn thức Việc thu thập liệu diễn trực tiếp trạm xe buýt khu vực nội thành Hà Nội qua hình thức gửi phiếu câu hỏi tới email đối tượng nghiên cứu, thu 250 bảng trả lời Tác giả sử dụng thống kê mô tả số lượng tỷ lệ, minh họa đồ thị để miêu tả mẫu khảo sát hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng Trong phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành sử dụng dịch vụ, tác giả phân tích giá trị trung bình câu hỏi đo thang Likert điểm Sau số kết luận rút từ nghiên cứu: Thứ nhất, tác giả tiến hành mô tả hành vi sử dụng xe buýt hành khách tham gia dịch vụ xe buýt Sau số phát hành vi: Đối tượng sử dụng xe buýt thường đối tượng học sinh sinh viên, người làm có thu nhập thấp Đối tượng chiếm đến 70% cấu khách hàng tham gia dịch vụ xe buýt Hai lý khiến người dân sử dụng xe buýt giá cước xe buýt rẻ xe buýt an toàn Cự li di chuyển xe buýt từ km trở lên chiếm đa số Số tiền chi tiêu cho xe buýt từ 100.000 VND- 200.000 VN Có khác biệt tần suất sử dụng xe buýt với độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập Học sinh sinh viên nhóm nghề nghiệp sử dụng xe buýt nhiều Thu nhập tuổi tác thấp, tần suất sử dụng xe buýt cao Nhóm khách hàng đơng đảo có độ tuổi 25 thu nhập triệu/tháng Hình thức tìm kiếm thơng tin sử dụng nhiều tìm kiếm qua website timbus.vn Lượng khách hàng gia nhập hàng năm cao dự báo nhu cầu lớn VTHKCC thị trường Có mâu thuẫn mức độ hài lịng với định sử dụng dịch vụ Mặc dù mức độ hài lịng mức trung bình khách hàng tiếp tục sử dụng xe buýt Lý khơng hài lịng dịch vụ đưa chủ yếu là: xe tải, xe chạy chậm điểm đỗ xe xa nhà 3 Thứ hai, nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố marketing tới định sử dụng dịch vụ xe buýt cho thấy: Các nhân tố sản phẩm/dịch vụ, giá, phân phối, thông tin, người, sở vật chất có tác động tỉ lệ thuận tới định sử dụng, tức cải thiện nhân tố dẫn đến tăng mức độ sử dụng dịch vụ xe buýt Ba nhân tố ảnh hưởng mạnh tới định sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ, giá phân phối Trong đó, yếu tố giá vé rẻ, xe chạy đảm bảo an toàn điểm đỗ xe thuận tiện có ý nghĩa định tới việc thu hút khách hàng Một số nhận xét rút từ đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt: o Ưu điểm: Về sản phẩm/dịch vụ: Giá vé xe buýt rẻ, xe buýt phương tiện giao thơng đảm bảo an tồn cho hành khách Về phân phối: Mạng lưới phân phối xe buýt rộng khắp nội thành, khách hàng dùng xe buýt để đến đâu thành phố Về thơng tin: Các cơng cụ tìm kiếm thơng tin hoạt động xe buýt đa dạng với đồ trạm xe buýt, đồ giấy, website tìm kiếm, nhân viên xe bt góp phần cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng Hệ thống website timbus.vn cơng cụ tốt hỗ trợ khách hàng tìm kiếm thông tin hoạt động tuyến xe Về người: Nhân viên xe buýt hầu hết có thái độ phục vụ lịch văn minh, lái xe có trình độ, điều khiển phương tiện êm o Hạn chế: Về sản phẩm dịch vụ: dịch vụ xe buýt chưa đảm bảo nhanh chóng, kịp thời di chuyển, tin cậy xe buýt bị ảnh hưởng thường xuyên để xảy tình trạng đón trả khách khơng cam kết thời gian không gian Về phân phối: Thứ nhất, địa điểm bố trí trạm xe bt cịn xa khu dân cư, dẫn đến việc khách hàng phải xa để đến trạm xe buýt, điều ảnh hưởng đến tiêu chí thuận tiện xe buýt Thứ hai, thời gian giãn cách lượt xe tuyến dài, gây lãng phí thời gian chờ đợi khách hàng, điều lại làm giảm tính nhanh chóng, kịp thời dịch vụ Về thông tin: Việc cung cấp thông tin hoạt động tuyến xe buýt hạn chế, thông tin dừng lại việc cung cấp thơng tin cố định lộ trình hướng tuyến, điểm dừng xe Chưa có biện pháp để cung cấp kịp thời cho khách hàng thông tin cập nhật chuyến đi: xe vào bến, sau phút có lượt xe Chính thơng tin cập nhật góp phần tăng độ tin cậy dịch vụ, ngồi ra, tăng chủ động cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi vơ ích Thứ ba, công tác tuyên truyền, truyền thông xây dựng hình ảnh cho xe buýt chưa quan tâm mức Về sở vật chất: thiếu xe buýt dẫn đến tình trạng tải, xe buýt chật chội, điểm dừng xe buýt thô sơ hạn chế sở vật chất xe buýt, điều có tác động tiêu cực tới định sử dụng xe buýt người dân Từ hạn chế trên, sau tác giả đưa số đề xuất marketing-mix dành cho công ty kinh doanh dịch vụ xe buýt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tác động đến hành vi xe buýt khách hàng Chính sách sản phẩm dịch vụ cần tập trung theo hướng tăng tính nhanh chóng, kịp thời, cải thiện tính tin cậy dịch vụ Đồng thời, củng cố tính an tồn dịch vụ Mục đích tăng tính nhanh chóng thực chất để tiết kiệm thời gian lại xe buýt cho hành khách Thời gian di chuyển xe buýt phụ thuộc vào điều kiện chủ quan (tuyến điểm) điều kiện giao thông khách quan (mật độ giao thông, cao điểm) Với phạm vi ảnh hưởng mình, doanh nghiệp tổ chức lại tuyến điểm, đa dạng hóa loại hình tuyến, kết hợp xe bt chậm xe buýt nhanh lộ trình, giảm thời gian đón trả khách điểm dừng Kết hợp buýt chậm buýt nhanh: Các xe có tốc độ khác tuyến Buýt chậm xe dừng lại tất điểm dừng, buýt nhanh xe dừng vài điểm, giảm đáng kể thời gian dừng đón khách nhiều điểm dừng Buýt chậm buýt nhanh có kí hiệu riêng phía trước xe để khách hàng dễ phân biệt lựa chọn phù hợp với nhu cầu 5 Giảm thời gian đón trả khách: Biện pháp giảm thời gian lên xuống áp dụng thành công nhiều nước tôn nhà chờ cao với sàn xe buýt Khi dừng đón khách xe buýt phải chạy ốp sát vào vỉa hè nhà chờ, khách hàng di chuyển từ vỉa hè lên xe buýt tương tự di chuyển mặt phẳng Bên cạnh đó, tuyến đơng khách, xe bt cửa cần thay xe buýt cửa Các biện pháp giảm thời gian đón trả khách xe Việc thực thông qua việc đặt yêu cầu phương tiện khai thác hệ sống sở hạ tầng… Củng cố tính an tồn: xe buýt khách hàng đánh giá tốt tính an toàn di chuyển, doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy ưu điểm Ngoài ra, cần khắc phục số tượng làm giảm an toàn cho hành khách Việc nhiều điểm dừng, đón khách bị chiếm dụng trái phép làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến an tồn giao thơng Doanh nghiệp cần có phối hợp với quyền địa phương thực cấm chiếm dụng trái phép lịng đường để giữ khơng gian chờ xe cho hành khách Ngoài ra, an toàn cho hành khách lên, xuống xe, ngồi xe phụ thuộc vào trình độ lái xe Đào tạo kĩ nghiệp vụ cho nhân viên lái xe giải pháp quan trọng giúp củng cố tính an tồn xe bt Yếu tố thuận tiện tiếp cận điểm dừng đỗ xe buýt yếu tố phân phối có ảnh hưởng lớn tới định sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, lại điểm khách hàng chưa hài lịng phải xa đến trạm xe buýt Một số biện pháp tăng tính thuận tiện cho mạng lưới phân phối thơng qua việc bố trí điểm dừng đỗ sau: Bố trí thêm trạm xe buýt tuyến phố nhỏ, biện pháp cần thực song song với biện pháp sử dụng micro buýt để tránh ách tắc cho tuyến phố nhỏ có buýt chạy qua Xây dựng bến đỗ khu vực đông dân với mật độ giao thông cao, bảo đảm nhu cầu tương lai khách hàng Được đặt vị trí gần nút giao nơi hành khách dễ tiếp cận để trung chuyển hành khách sang tuyến buýt gom tuyến buýt khác tạo điều kiện tiếp cận bến đỗ từ khu vực xung quanh 6 Để tăng tính thuận tiện sử dụng xe buýt, doanh nghiệp cần ý tổ chức mạng lưới tuyến xe, tần suất xe chạy Một số biện pháp tặng hiệu phân phối dịch vụ xe buýt sau: Nâng cao lực tổ chức mạng lưới xe buýt: Lựa chọn loại xe buýt phù hợp dựa vào nhu cầu tuyến: Điều quan trọng phân phối dịch vụ xe buýt phải tính đến nhu cầu khách hàng điều kiện thực tế hệ thống đường giao thơng Bố trí tuyến xe bt chạy qua trục đường lớn tuyến nên có đường riêng sử dụng xe buýt lớn Đối với tuyến đường nhỏ nên sử dụng micro buýt để gom khách từ tuyến đường phụ sang tuyến đường hợp lý Việc đón trả khách thời gian, địa điểm giúp tăng tính tin cậy dịch vụ xe buýt Để hạn chế việc xe buýt đón trả khách không quy định, doanh nghiệp cần nâng cao lực quản lý mạng lưới Giải pháp xem khả thi việc quản lý thơng qua hệ thống thơng tin điện tử định vị tồn cầu GPS Hệ thống cho phép xác định vị trí tức thời phương tiện, việc chấp hành dừng đỗ điểm dừng quy định biểu đồ chạy xe… Với cách thức quản lý này, nhà điều hành giảm thiểu tối đa thời gian lãng phí việc tùy tiện bỏ bến, bỏ điểm dừng, chạy sai thời gian biểu vô cớ Cần quan tâm mức đến hoạt động xúc tiến hỗn hợp gồm củng có hệ thống thơng tin, chương trình khuyến mại truyền thơng Hệ thống thơng tin cần hướng tới việc cung cấp thông tin thực hoạt động tuyến xe cho hành khách, điều tác động tới độ tin cậy dịch vụ Bố trí bảng thơng tin điện tử nhà chờ xe buýt, thông báo tuyến xe vào bến, thời gian khách hàng cần phải đợi chuyến Thiết kế ứng dụng cung cấp thông tin buýt, khách hàng truy cập từ máy tính, smartphone, thơng tin hoạt động thực cập nhật ứng dụng Chương trình khuyến mại đem đến lợi ích lớn cho khách hàng cao điểm Giờ vàng miễn phí xe buýt: chuyến trước 7h30 sáng miễn phí hồn tồn Lượt sau vàng tính phí bình thường Giải pháp kích thích nhu cầu xe buýt khách hàng không thường xuyên xe buýt, khách dùng vé lượt Chương trình vàng giúp giảm lượng phương tiện cá nhân cao điểm Mặt khác khách hàng phải tự điều chỉnh di chuyển cho phù hợp với vàng, điều giúp giảm tải cho xe buýt cao điểm Công tác truyền thông cho giao thơng cơng cộng nói chung xe bt nói riêng từ trước tới khơng quan tâm mức Doanh nghiệp cần quan tâm đến công tác truyền thông cho dịch vụ xe buýt Xe bt khơng có ý nghĩa phương tiện di chuyển mà cịn mang ý nghĩa bảo vệ mơi trường, bảo vệ không gian sống thành phố, tương lai giao thông công cộng thành phố Hà Nội Vì cần có hoạt động truyền thơng để thay đổi nhận thức người dân Thiết kế cẩm nang xe buýt dành cho học sinh, sinh viên- đối tượng sử dụng buýt nhiều Kêu gọi người dân sử dụng xe buýt cách phát sóng đoạn phim ngắn xe buýt, câu chuyện cách ứng xử văn minh người xe buýt Mời người tiếng có ảnh hưởng tới cộng đồng ca sĩ, diễn viên, nhà khoa học tham gia chiến dịch truyền thông cho xe buýt Bài báo, vấn nhân vật có ảnh hưởng xã hội văn hóa xe buýt báo giấy Phát động “Quỹ Hà Nội Buýt” “Tuần lễ xe buýt” Hà Nội Đối với dịch vụ xe buýt, sở vật chất tác động lớn tới chất lượng dịch vụ Hiện tại, xe buýt Hà Nội sử dụng loại xe khách thông thường, xe buýt tiêu chuẩn với sức chứa lớn, tiện nghi, không gian xe Hệ thống nhà chờ thưa thớt, chủ yếu điểm báo dừng, nhà chờ nhỏ không tạo thoải mái cho hành khách chờ xe Doanh nghiệp cần đầu tư nâng cao sở vật chất cho xe buýt nhà chờ xe buýt cách: Nâng cao tiện ích xe buýt, tạo cảm giác thoải mái cho hành khách sử dụng dịch vụ Nâng cao tiện ích cho hệ thống trạm dừng đỗ xe buýt Ứng dụng công nghệ “thẻ thông minh” Về người cung ứng dịch vụ, lái xe phụ xe có vai trị đặc biệt quan trọng q trình cung cấp chuyển giao dịch vụ xe buýt Các vai trò thể qua việc thực nghiệp vụ lái xe, soát vé, hoạt động giao tiếp Họ có vai trị lớn việc tạo nên khác biệt cung dịch vụ doanh nghiệp Hệ thống xe buýt Hà Nội với 4.000 lái phụ xe cần tham gia lớp bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ cần thiết kỹ lái xe an toàn, kỹ phục vụ khách hàng, vi phạm mà lái phụ xe buýt thường mắc phải, nhận thức lái phụ xe xây dựng văn hóa ứng xử xe buýt… Với lái phụ xe vi phạm quy định cần tổ chức lớp tập huấn lại, có hình thức kiểm điểm thích hợp để nâng cao ý thức xây dựng văn hóa xe bt, nâng cao hình ảnh văn minh, thân thiện xe buýt người dân Song song với đào tạo kỹ chế tài xử phạt, việc tổ chức trao giải thưởng cho lái phụ xe gương mẫu với phần thưởng thiết thực chuyến du lịch khuyến khích lái phụ xe tích cực tham gia phong trào Hoạt động VTHKCC đô thị ngành hoạt động thuộc quyền sở hữu nhà nước Hiện khoản đầu tư mua sắm phương tiện cho xe buýt rút từ ngân sách nhà nước quyền thành phố Vì vậy, để phát triển VTHKCC có hiệu giảm gánh nặng chi phí cho nhà nước quyền thành phố, cần phải khuyến khích thành phần khác tham gia vào loại hình vận tải cơng cộng Sự tham gia thành phần khác góp phần giảm chi tiêu ngân sách vào đầu tư mua sắm thiết bị, thay vào tập trung nguồn ngân sách vào đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật đô thị Đồng thời tận dụng ưu điểm thành phần công tác tổ chức vận tải công cộng Để đảm bảo cho mục tiêu quy hoạch phát triển VTHKCC khơng bị trệch hướng sách ưu tiên trước thành phố VTHKCC phải giữ nguyên Thành phố phải có sách trợ giá cho giới cơng nhân lao động khu công nghiệp, học sinh, sinh viên, người già 9 Việc xã hội hóa xe buýt không tránh khỏi việc doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ, đặc biệt doanh nghiệp sở hữu xe, đặt lợi ích kinh tế lên hàng đầu, xem nhẹ nhiệm vụ phục vụ cộng đồng Tiêu cực xảy như: bỏ bến (dừng bến để tốn nhiên liệu hơn), gian lận thu tiền vé, không bảo dưỡng, nâng cấp phương tiện Để ngăn chặn tiêu cực này, hợp đồng cung cấp dịch vụ, cần quy định rõ trách nhiệm, nghĩa vụ bên Cùng với xiết chặt công tác quản lý, giám sát hoạt động tuyến xã hội hóa (thơng qua đội tra xe buýt hệ thống giám sát điện tử GPS) Tốc độ tăng trưởng phương tiện xe gắn máy tăng cao vượt khả đáp ứng kết cấu hạ tầng giao thơng ngun nhân dẫn đến tình trạng ùn tắc giao thông Để buộc người dân chuyển sang sử dụng VTHKCC, biện pháp hạn chế phương tiện cá nhân khơng thể khơng tính đến Cần lưu ý biện pháp hạn chế phương tiện cá nhân nên thực VTHKCC phát triển có đủ lực đáp ứng nhu cầu lại người dân Tuy nhiên, thành phố áp dụng biện pháp hạn chế PTCN vào khu vực trung tâm thành phố vào cao điểm ... nhất, tác giả tiến hành mô tả hành vi sử dụng xe buýt hành khách tham gia dịch vụ xe buýt Sau số phát hành vi: Đối tượng sử dụng xe buýt thường đối tượng học sinh sinh vi? ?n, người làm có thu nhập... động “Quỹ Hà Nội Buýt? ?? “Tuần lễ xe buýt? ?? Hà Nội Đối với dịch vụ xe buýt, sở vật chất tác động lớn tới chất lượng dịch vụ Hiện tại, xe buýt Hà Nội sử dụng loại xe khách thông thường, xe buýt tiêu... khách hàng tiếp tục sử dụng xe bt Lý khơng hài lịng dịch vụ đưa chủ yếu là: xe tải, xe chạy chậm điểm đỗ xe xa nhà 3 Thứ hai, nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố marketing tới định sử dụng dịch vụ xe buýt