TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Chương Tổng quan số cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ E-Banking Trước tổng hợp số luận văn thạc sỹ liên quan đến dịch vụ E-Banking(hay gọi dịch vụ Ngân hàng điện tử) chất lượng dịch vụ E-Banking, tác giả tổng hợp lại số tham luận nêu hội nghị Banking Vietnam 2011, 2012, 2013 với báo cáo chuyên đề lĩnh vực như: Đa dạng dịch vụ ngân hàng thúc đẩy toán khơng dùng tiền mặt, giải pháp tốn điện thoại di động, phát triển dịch vụ toán thẻ qua POS Phần nội dung chương tác giả dùng để tổng hợp 10 luận văn thạc sỹ liên quan đến dịch vụ E-Banking chất lượng dịch vụ E-Banking trường Đại học kinh tế Quốc dân Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2008 đến 2012 Việc tổng hợp luận văn giúp tác giả hình dung ngân hàng thương mại, dịch vụ E-Banking, chất lượng dịch vụ E-Banking Các luận văn tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đánh giá thực trạng, đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking Tuy tác giả thấy tiêu đánh giá chưa phù hợp, giải pháp nặng cảm nhận mà chưa có tham vấn phận kỹ thuật tính khả thi Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ E-Banking Với chất dịch vụ ngân hàng truyền thống hoạt động tảng cơng nghệ đại, ngồi đặc điểm chung ngành dịch vụ, dịch vụ E-Banking có đặc điểm riêng như: tính sẵn sàng; tính thuận tiện; tính kịp thời, nhanh chóng, tính hỗ trợ, đồng mặt tính năng, đáp ứng số lượng khách hàng lớn, quy mô giao dịch nhỏ số lượng giao dịch lớn Đặc điểm tính sẵn sàng thể chỗ dịch vụ E-Banking đáp ứng nhu cầu khách hàng thời điểm ngày, kể ngày nghỉ, ngày lễ Tính thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, dễ dàng sử dụng dịch vụ, dễ dàng truy nhập, dễ truy xuất vào tài khoản cá nhân sử dụng dịch vụ E-Banking Hai đặc điểm mang đến cho khách hàng khả thực giao dịch với ngân hàng lúc, nơi Các đặc điểm lại luận văn diễn giải giải thích chi tiết phần đầu nội dung chương Về vai trò dịch vụ E-Banking, luận văn vai trị như: tiết kiệm chi phí; mở rộng chi phí; mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn, tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng, cung cấp dịch vụ trọn gói Tiếp đến luận văn trình bày diễn giải ưu điểm, nhược điểm loại hình dịch vụ E-Banking: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM, Home Banking… Chẳng hạn, ưu điểm dịch Internet Banking dịch vụ khơng địi hỏi khách hàng phải có cài đặt phức tạp, khơng chi phí bảo trì, giao diện sử dụng tiện lợi, màu sắc, cách bố trí rõ ràng, bắt mắt với kích thước lớn tảng trình duyệt web Trong ưu điểm Mobile Banking tính di động điện thoại mà người dùng ln mang theo bên người… Sau phân tích nội dung lý luận chất lượng dịch vụ E-Banking: khái niệm, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, sở nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ E-Banking, luận văn tiêu đo lường chất lượng dịch vụ E-Banking: - Năng lực thái độ nhân viên ngân hàng - Quy trình đăng ký: Mau đăng ký đơn giản, đăng ký nhanh chóng - Mức độ thân thiện với người dùng: Dễ dàng tìm hiểu, truy cập dịch vụ, dễ dàng sử dụng, thao tác - Sự đa dạng dịch vụ + Dịch vụ tài + Phi tài chính, - Mức độ cập nhật bổ sung tính - Mức độ sẵn sàng độ tin cậy - Tốc độ - An tồn - bảo mật - Tra sốt - khiếu nại - phản hồi thông tin - Hạ tầng dịch vụ (đối với góc độ từ ngân hàng) Tiếp theo,luận văn trình bày sở lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking áp dụng phổ biến nay, mơ hình SERVQUAL Cuối chương, luận văn trình bày nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ E-Banking Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ E-Banking Ngân hàng Maritime Bank Luận văn vào chương với nội dung giới thiệu dịch vụ E-Banking ngân hàng Maritime Bank Dịch vụ E-Banking dựa tảng đa kênh ngân hàng Maritime Bank đưa vào triển khai từ cuối năm 2011 đánh dấu trình bắt đầu tăng trưởng nhanh số lượng khách hàng đăng ký sử dụng, giá trị giao dịch tồn nhiều vấn đề, cụ thể: Tăng trưởng nhanh số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, không tăng số lượng khách hàng thực tế sử dụng hàng tháng; Tỉ lệ khách hàng thực tế sử dụng thấp giảm dàn Khách hàng cá nhân chủ yếu chuyển khoản, khách hàng doanh nghiệp sử dụng chức chuyển khoản cịn Tần suất sử dụng dịch vụ giá tri giao dịch chuyển khoản phần đáp ứng kỳ vọng ngân hàng Tần suất sử đụng dịch vụ toán thấp Trên sở lý thuyết chương 2, luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking ngân hàng Maritime Bank từ góc độ: Góc độ ngân hàng qua điều tra khách hàng Từ góc độ ngân hàng, luận văn đánh giá cao chất lượng dịch vụ E-Banking ngân hàng Maritime Bank dựa tiêu dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tốc độ cao Ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác Các chức dịch vụ dễ dàng sử dụng thao tác Bên cạnh đó, luận văn chứng minh chi tiêu chưa tốt ngân hàng Chẳng hạn tiêu Mức độ sẵn sàng độ tin cậy Luận văn đánh giá dịch vụ E-Banking ngân hàng chưa có độ sẵn sàng cao chưa hoạt động 24/24, dịch vụ phát sinh lỗi, chí có lỗi khơng khắc phục triệt để lặp lại nhiều lần Vềchỉ tiêu an tồn - bảo mật, khách hàng cịn tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ việc xác thực qua tin nhắn SMS chưa thực khách hàng tin tưởng sử dụng Từ góc độ khách hàng, luận văn sử dụng kết điều tra xã hội học sử dụng mơ hình Servqual có điều chỉnh để đánh giá chất lượngdịch vụ E-Banking ngân hàng Maritime Bank Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sau: Kết điều tra xã hội học thu 236 phiếu hợp lệ thông qua thư điện tử Dựa kết điều tra mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking, luận văn sử dụng phần mềm SPSS 19.0 để đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA Dựa kết đánh giá đó, với nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Từ 25 thang đoluận văn loại bỏ thang đo khơng phù hợp, cịn lại 19 thang đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ EBanking ngân hàng Maritime Bank Trong số 19 thang đo lại, có thang đo có trị số đặc trưng lớn đại diện 65% khả giải thích chất lượng dịch vụ thang đo lại Luận văn tiếp tục sử dụng phân tích tương quan hệ số Pearson để nhóm thang đo vào nhân tố phù hợp Cuối cùng, luận văn sử dụng phân tích hồi quy bội tuyến tính để hình thành quan hệ chất lượng dịch vụ nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Kết q phân tích cho thấy, hài lịng (SHL) khách hàng chất lượng dịch vụ E-Banking ngân hàng Maritime Bank phụ thuộc vào hữu hình (SHH: bao gồm quy trình đăng ký dịch vụ, biểu mẫu dịch vụ, đặc biệt tính mà dịch vụ cung cấp) tin cậy (STCAY: Hệthống xử lý nhanh chóng, kết xác, cách xác thực) SHL=0.754+0.535*SHH+0.332*STCAY Cuối luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking ngân hàng TMCP từ góc độ khách hàng vào tiêu đánh giá phù hợp qua phân tích Luận văn sử dụng kết điều tra xã hội học, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn thang đo, từ tính khoảng cách so với kỳ vọng khách hàng Trên sở khoảng cách so với kỳ vọng khách hàng mối quan hệ hài lòng khách hàng nhân tố tác động đển hài lòng khách hàng, luận văn phân tích diễn giải/ đánh giá khoảng trống để ngân hàng Maritime Bank cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking Ngân hàng Maritime Bank Chương 4, tác giả sử dụng chương làm để hình thành giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking Tác giả đề xuất giải pháp sau: - Giải pháp nâng cao đa dạng dịch vụ + Hoàn thiện các dịch vụ có + Bổ sung thêm dịch vụ mới: Đa dạng hóa kết nối toán, Dịch vụ vay trực tuyến, Dịch vụ bảo lãnh, Dịch vụ nộp thuế + Cung cấp công cụ quản lý tài cá nhân + Cá nhân hóa người dùng - Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ + Cải tiến quy trình phục vụ + Nâng cao hiệu tiếp xúc với khách hàng + Ban hành thực cam kết vận hành dịch vụ (SLA) - Giải pháp công nghệ + Đầu tư mạnh cho hạ tầng máy chủ + Nâng cấp hệ thống ngân hang lõi + Tích hợp hệ thống chữ ký số - Giải pháp marketing + Nghiên cứu thị trường,nâng cao hiệu phân tích yêu cầu khách hàng + Khuyến khích khách hàng sử dụng E-BANKING + Ban hành thực cam kết vận hành dịch vụ (SLA) - Giải pháp nguồn nhân lực ... hưởng chất lượng dịch vụ E- Banking Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ E- Banking Ngân hàng Maritime Bank Luận văn vào chương với nội dung giới thiệu dịch vụ E- Banking ngân hàng Maritime Bank Dịch. .. khoảng trống để ngân hàng Maritime Bank cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking Chương Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking Ngân hàng Maritime Bank Chương 4, tác giả sử... cấp dịch vụ trọn gói Tiếp đến luận văn trình bày diễn giải ưu điểm, nhược điểm loại hình dịch vụ E- Banking: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM, Home Banking? ?? Chẳng hạn, ưu điểm dịch