Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng VCB chi nhánh đắk lắk (tt)

Trong thời đại hội nhập môi trường cạnh tranh gay gắt khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng phát triển bền vững Như thấy việc khách hàng dễ dàng giao dịch với ngân hàng mà họ muốn họ không dễ trung thành với ngân hàng câu chuyện phổ biến Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng thương mại Mặt khác, khách hàng thượng đế, công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp công tác quan trọng hàng đầu giai đoạn Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng quan trọng nữa, lẽ khách hàng với ngân hàng có quan hệ qua lại lâu dài Khách hàng vừa đầu vào vừa đầu ngân hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng hoạt động thường xuyên liên tục Ngân hàng phải dõi theo hoạt động doanh nghiệp để kịp thời có phương án điều chỉnh sách cho phù hợp với tình hình hoạt động doanh nghiệp, tránh gây tổn thất nghiêm trọng ngân hàng vốn, khơng có khả thu hồi nợ Công tác quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu khách quan, thiết hoạt động thường xun ngân hàng Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tối đa nhu cầu nhóm khách hàng từ ln gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Tại ngân hàng VCB Đắk Lắk, công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa quan tâm nghiên cứu mức Hơn nữa, Đắk Lắk lại địa bàn miền núi, doanh nghiệp chủ yếu hoạt động lĩnh vực nông sản cà phê, cao su,… bấp bênh, phụ thuộc nhiều vào thời tiết nên công tác quản trị quan hệ khách hàng lại quan trọng Nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đánh giá lại công tác quản trị khách hàng ngân hàng VCB Đắk Lắk nên em thực đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VCB – Chi nhánh Đắk Lắk” Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhiều nhà khoa học giới nước nghiên cứu “cha đẻ marketing đại” Philip Kotler, Jill Dyche, Nguyễn Văn Dung,… nghiên cứu đưa nhìn tổng quan quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm, chất, vai trò, nhân tố ảnh hưởng,… Trong năm gần có nhiều luận văn thạc sỹ nghiên cứu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng, điển hình như: 1) Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh Phú Tài – Ngân hàng Công thương Việt Nam (Nguyễn Đình Quang, năm 2011) 2) Quản trị quan hệ khách hàng Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (Hồng Thị Giang, năm 2012) 3) Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định (Bành Thị Hồng Phượng, năm 2012) Trong trình tham khảo nghiên cứu có liên quan đến đề tài vấn đề quản trị quan hệ khách hàng nhận quan tâm nhiều tác giả nước Qua nghiên cứu sở lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng t ại ngân hàng TMCP, ta thấy có nhiều khái niệm Như vậy, đưa cách hiểu chung đầy đủ CRM sau: CRM phương pháp tồn diện để tạo lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng nhằm mục đích mang lại lợi ích tốt cho khách hàng ngân hàng Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, định dạng khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành hoàn thiện sở liệu khách hàng doanh nghiệp, để từ đưa chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng thật hiệu chương trình chăm sóc khách hàng thật phù hợp với điều kiện ngân hàng Mỗi ngân hàng có chiến lược kinh doanh khác cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp khác Nhìn chung, khái quát quy trình triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp NHTM theo sơ đồ sau: Xác định mục tiêu Xây dựng mô hình dịch vụ KH Xây dựng CSDL Duy trì CIF, Phân tích lựa chọn KH mục tiêu Tương tác với KH Kiểm sốt đánh giá Nhóm KH mục tiêu Gặp mặt, mobile, ininternet * Xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng CRM cung cấ p mô ̣t ̣ thố ng đáng tin câ ̣y , giúp quản lý khách hàng nhân viên , cải thiện tốt mối quan hệ gi ữa nhân viên với khách hàng Mơ ̣t sách CRM hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên , điề u chỉnh phương án kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp CRM không đơn thuầ n là mô ̣t phầ n mề m hay công ng hệ mà còn là mô ̣t giải pháp chiế n lươ ̣c kinh doanh bao gồ m cả chiế n lươ ̣c tiế p thi ̣ , đào ta ̣o dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tới khách hàng Quy trình triể n khai CRM xoay quanh toàn bô ̣ chu kỳ khách hàng với nội dung thiết lập, trì và mở rô ̣ng các quan ̣ khách hàng * Xây dựng mô hình di ̣ch vụ khách hàng Mô hin ̣ vu ̣ khách hàng là sơ đồ mô tả chi tiế t sự sắ p xế p và tương ̀ h dich quan tỷ lê ̣ giữa các loa ̣i quan ̣ khách hàng mà mô ̣t ngân hàng đố i diê ̣n Để quản tri ̣đươ ̣c mố i quan ̣ với khách hàng thingân hàng cầ n phải có cái nhiǹ ̀ khái quát hình tượng khách hàng Mô hiǹ h khách hàng hay còn go ̣i hồ sơ khách hàng cung cấp loại quan hệ khách hàng mà ngân hàng đố i diê ̣n, cho ta biết thành cơng củangân hàng đươ ̣c ta ̣o từ các giao dich ̣ riêng lẻ hay bản chấ t loa ̣i dich ̣ vu ̣ mà ngân hàng cung ứng hoă ̣c tương quan với các đố i thủ ca ̣nh tranh quyế t điṇ h Mô hình giúp tìm những điể m mạnh nỗ lực CRM mà ngân hàng cần phải tận dụng tương lai Mô hình cũng là mô ̣t hình ảnh cu ̣ thể giúp ngân hàng truyề n thông mô ̣t cách dễ dàng về các nỗ lự c CRM toàn tở chức nhờ đó ngân hàng tập trung ý toàn tổ chức vào khách hàng * Xây dựng sở liệu Cơ sở liệu khách hàng doanh nghiệp tài sản quý giá tất doanh nghiệp khơng riêng ngân hàng Các thông tin khách hàng sau thu thập xử lý tạo thành CSDL quan trọng, trợ giúp đắc lực cho cơng tác chăm sóc phục vụ khách hàng Chúng ta cần thường xuyên nắm bắt, cập nhật thông tin khách hàng, biến động nhu cầu khách hàng với dịch vụ ngân hàng mình, để đưa lời đề nghị, mời chào phù hợp * Phân tích liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu Sau có thơng tin, liệu khách hàng phân loại khách hàng, ngân hàng tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu để thực chương trình marketing chăm sóc khách hàng Kết q trình phân tích phân thành nhiều loại tùy thuộc vào việc ngân hàng sử dụng tiêu chí phân loại nào, có đặc điểm tỷ lệ mua cao nhất, thái độ trung thành tốt nhất, quy mô mua hàng lớn Phân đoạn cho phép nhà quàn trị loại trừ khách hàng mà chi phí phục vụ họ lớn thu nhập ngân hàng từ nhóm khách hàng này.Một số cách thức phân đoạn khác dựa vào tiêu chí khác (đặc điểm ngành nghề) cung cấp thông tin cho việc phát triển công cụ marketing, phát khách hàng tiềm Nhưng nhìn chung chiến lược CRM, phân đoạn khách hàng theo tiêu thức khơng có vị trí chủ lực * Xây dựng sách tương tác với khách hàng Ngân hàng lựa chọn xây dựng sách tương tác với khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu Như biết, lựa chọn cách thức tương tác với khách hàng để mang lại hiệu cao điều vơ khó Chúng ta phải am hiểu đặc điểm khách hàng để tiến hành xây dựng sách tương tác với khách hàng doanh nghiệp * Kiểm soát và đánh giá quản tri ̣ quan ̣ khách hàng Đánh giá kế t quả , hiê ̣u quả đươ ̣c coi là thành phầ n quan tro ̣ng nhấ t của CRM, thể hiê ̣n ở hai góc đô ̣: mô ̣t là đánh giá hiê ̣u quả mà CRM mang la ̣i cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, hai là đánh giá tình tra ̣ng hiê ̣n ta ̣i và xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể Đánh giá hiê ̣u quả bao gồ m phầ n đánh giá từ bên và đánh giá bên Đánh giá bên : giá trị đạt từ khách hàng ; tỷ lê ̣ hoàn thành mục tiêu đề ; khoảng thời gian từ thu nhận , xử lý thông tin đế n quyế t đinh ̣ thực hiê ̣n ; tỷ lệ trao đổi , sử du ̣ng thông tin về khách hàng đố i với phận có liên quan Tỷ lệ thu nhận khách hàng, tỷ lê ̣ bán hàng cho cùng mô ̣t đố i tươ ̣ng Khả tiếp nhận thơng tin khách hàng Qua phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp giai đoạn từ năm 2009 đến tháng năm 2014 ngân hàng VCB Đắk Lắk, luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, trình bày trình hình thành phát triển ngân hàng VCB Đắk Lắk, cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Thứ hai, phân tích số nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đặc điểm yêu cầu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Thứ ba, nêu bật công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp mà VCB Đắk Lắk đạt được, đồng thời hạn chế, nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Đắk Lắk Những hạn chế như: + Một tồn lớn VCB ĐắkLắk quy trình, kế hoạch chiến lược hoạt động ứng dụng hệ thống CRM chưa thiết kế rõ ràng Mặc dù hoạt động ngân hàng trực tiếp ứng dụng quy trình hệ thống CRM ngân hàng việc nhận thức trình ứng dụng chiến lược triển khai hệ thống chưa cao + Vấn đề cịn tồn khác VCB ĐắkLắk cơng nghệ Hiện nay, ngân hàng bắt tay vào cho đấu thầu dự án xây dựng hệ thống Contact Center ngân hàng Đây dấu hiệu tính chậm trễ triển khai cơng nghệ CRM Cùng với đó, ngân hàng chưa có đầu tư cần thiết vào phần mềm CRM hiệu CRM 2.0 Của Gen, CRM Pivotal, giải pháp CRM Orcle, Gartner + Việc giao tiếp với khách hàng VCB ĐắkLắk chủ yếu diễn quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng Đội ngũ kế toán giao dịch viên chưa đào tạo kĩ lưỡng để xử lí tình thu thập thông tin từ khách hàng khéo léo, chun nghiệp Do đó, chất lượng thơng tin khách hàng hệ thống chưa đảm bảo, lượng thông tin đối tượng khách hàng chưa đầy đủ chi tiết + Chưa có liên kết chặt chẽ phòng ban ngân hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tầm quan trọng việc chia sẻ thông tin nội ngân hàng chưa đánh giá mức + Chưa có hỗ trợ chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng gởi email tự động, nhắn SMS, chưa có cơng nghệ lọc danh sách khách hàng theo nhiều tiêu chí khác cung cấp liệu cho phịng ban chun mơn thực chiến lược Từ phân tích đánh giá trên, tác giả xin đưa số đề xuất nhằm góp phần hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng VCB Đắk Lắk sau: * Đối với VCB Đắk Lắk: + Xây dựng mơ hình cụ thể cho cơng tác CRM ngân hàng VCB Đắk Lắk: Mỗi phòng ban VCB ĐắkLắk có cán phụ trách việc thu thập, cập nhật thông tin khách hàng Các cán phối hợp với phận chuyên trách CRM để thực sách CRM Bộ phận chuyên trách CRM có trách nhiệm báo cáo hoạt động cho Ban lãnh đạo Trong phận chuyên trách CRM lại chia làm tổ nhu : Tổ quản lý CSDL, tổ phân tích liệu, tổ chăm sóc khách hàng Các phận khác kết hợp với Tổ phân tích liệu tiến hành phân tích, đánh giá đăc điểm sử dụng dịch vụ, thói quen, sở thích thơng tin đặc biệt khác khách hàng, từ đưa chiến lược khách hàng phù hợp với thời kỳ Trong trình chăm sóc khách hàng, Tổ chăm sóc khách hàng cần cập nhật thông tin để hỗ trợ cho Tổ quản lý CSDL phân tích liệu để bổ sung, thay đổi sách khách hàng cách kịp thời + Đầu tư công nghệ, thiết bị : Đầu tư công nghệ thông tin theo mô hình tắt đón đầu gắn liền với chiến lược hiệu hoạt động kinh doanh, phù hợp với phát triển sản phẩm dịch vụ hướng đến phục vụ khách hàng Căn vào mục tiêu triển khai CRM, khả tài trình độ kỹ thuật nhân viên, VCB ĐắkLắk xem xét lựa chọn cho phần mềm thích hợp, thị trường có nhiều cơng ty cung cấp phần mềm CRM có nhiều tính từ đơn giản đến phức tạp quản lý hồ sơ khách hàng + Tối ưu hóa hoạt động tương tác khách hàng : VCB Đắk Lắk ngân hàng lớn địa bàn tỉnh với khách hàng có mối quan hệ lâu năm khách hàng doanh nghiệp lớn, VCB tạo nhiều uy tín địa bàn Đắk Lắk, tạo hội phát triển mối quan hệ, dễ dàng chuyển tải đến khách hàng nói riêng cơng chúng nói chung hình ảnh, thương hiệu VCB Do VCB cần xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu + Hồn thiện hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng : VCB ĐắkLắk cần xây dựng hệ thống thông tin phong phú, đa dạng lưu trữ dạng ngân hàng liệu sử dụng chung cho chi nhánh, phân quyền, kiểm sốt truy cập từ chi nhánh đến phòng giao dịch, từ khai thác cách có hiệu Tất phận thuộc tồn chi nhánh có nghĩa vụ trách nhiệm phải cung cấp thơng tin đầy đủ, xác, thường xun cho hệ thống thông tin nội Đặc biệt, cần thống quy định loại thông tin phải cung cấp mang tính bắt buộc loại thông tin tham khảo để tập hợp theo khách hàng, theo ngành nghề, lĩnh vực theo tính chất thơng tin (thơng tin tài chính, thị trường, tình hình kinh tế xã hội, dự án thẩm định,…) + Thiết lập quy trình giải khiếu nại : Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng từ dư luận hội tốt không để giải vấn đề mà còn để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để cải thiện suy nghĩ khách hàng tính chuyên nghiệp toàn vẹn VCB Đắk Lắk * Đối với VCB TW: + Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ: VCB cần xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý… để nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới Hệ thống máy chủ VCB nên thường xuyên bảo trì để đảm bảo tính xác giao dịch, giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử xử lý trung tâm xử lý E-Banking VCB nên có trục trặc hệ thống ảnh hưởng đến toàn giao dịch khách hàng VCB Hậu cố khơng thường xun bảo trì hệ thống máy chủ nhiều khó lường, số liệu bị thay đổi gây nhầm lẫn nhiều thời gian để khắc phục Phải đảm bảo trung tâm xử lý dự phòng hoạt động liên tục 24 x x 365 để phịng ngừa trung tâm xử lý gặp cố + Ứng dụng công nghệ quản lý rủi ro: Trong kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận song hành có tính chất đối lập với rủi ro, đánh đổi lợi nhuận rủi ro thách thức với nhà quản trị NHTM Do đó, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản trị rủi ro để phân tích liệu có chương trình phân tích, đánh giá kịp thời phát rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp phòng ngừa quan trọng VCB cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho phận quản lý rủi ro trung tâm thẻ để nâng cao lực quản trị rủi ro hoạt động với chức năng: + Xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin: VCB nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử thông qua việc đặt hàng công ty tiếng tin học an ninh mạng để xây dựng “hệ thống hàng rào lửa” nhằm ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Chỉ làm tốt cơng tác bảo mật an tồn thông tin ngân hàng, VCB phát huy mạnh hạ tầng cơng nghệ đại khai thác có hiệu tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại + Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng: Chiến lược phát triển dịch vụ VCB phải hướng tới khách hàng hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm để từ xây dựng, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng cụ thể VCB nên lấy nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ làm khách hàng mục tiêu + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: VCB cần ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, phù hợp với tiêu chuẩn thông lệ quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, coi việc quản lý chất lượng công việc thường xuyên VCB nên định kỳ rà soát lại quy chế, điều kiện thủ tục hồ sơ để nhanh chóng phát bất cập kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường ... đến công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đặc điểm yêu cầu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Thứ ba, nêu bật công tác quản trị quan hệ khách hàng. .. trị quan hệ khách hàng lại quan trọng Nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đánh giá lại công tác quản trị khách hàng ngân hàng VCB Đắk Lắk nên em thực đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ. .. mà VCB Đắk Lắk đạt được, đồng thời hạn chế, nguyên nhân chủ quan khách quan hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp VCB Đắk Lắk Những hạn chế như: + Một tồn lớn VCB ĐắkLắk