Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đông hà nội (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) bốn ngân hàng nội địa lớn Việt Nam Vietinbank không ngừng phát triển nguồn vốn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đơng Hà Nội nằm xu hướng Tuy nhiên, cấu nguồn vốn chi nhánh phụ thuộc nhiều vào nguồn huy động từ tổ chức, định chế tài Nguồn vốn huy động cá nhân năm 2015 chiếm tỷ trọng 49% Vì vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh bền vững, chi nhánh cần tăng cường công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân Trong trình làm việc phịng kế tốn, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đơng Hà Nội, tác giả ln muốn tìm hiểu mong muốn khách hàng với dịch vụ tiền gửi đồng thời tìm hiểu đánh giá khách hàng với dịch vụ tiền gửi Vietinbank Xuất phát từ nhu cầu đó, tác giả định thực đề tài: “ Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội” Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm hiểu mong muốn, nhu cầu khách hàng DVTG NHTM, xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng DVTG cá nhân Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội Trên sở kết nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội Tác giả có đề cập đến số khái niệm dịch vụ tiền gửi, hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh phí lãi suất, danh mục dịch vụ, hình ảnh ngân hàng Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đề cập gồm: Mô hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF, mơ hình FSQ TSQ Mơ hình SERVQUAL bao gồm 10 biến chất lượng dịch vụ, theo thời gian, nhân tố thu hẹp nhân tố là: tin cậy (Reliability), hiệu phục vụ (Responsiveness), đảm bảo (Assurance), hữu hình (Tangibles) cảm thơng (Empathy) Trên sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Cronin Taylor (1992) khắc phục cho đời mơ hình SERVPERF Theo mơ hình SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự phần cảm nhận khách hàng mơ hình SERVQUAL bỏ qua phần hỏi kỳ vọng gồm 05 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy), Sự hữu hình (Tangibles) Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật (TSQ – Technical Service Quality), chất lượng chức (FSQ – Functional Service Quality) hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Hình ảnh đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp xây dựng chủ yếu hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Dựa vào đặc điểm mô hình, tác giả sử dụng tiêu chí dùng để so sánh mơ hình gồm: Tiêu chí 1: Sự xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiêu chí 2: Tính phù hợp đánh giá loại hình dịch vụ khác Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường hài lòng khách hàng Tiêu chí 5: Dự đốn nhu cầu nâng cao trình độ nhân viên Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ q trình Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu sở hạ tầng nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch Tiêu chí 8: Tính khả dụng mơ hình Tác giả nhận thấy số mơ hình chưa có mơ hình thỏa mãn tất tiêu chí đánh giá đặt Dựa vào yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nghiên cứu trên, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng với DVTG cá nhân NHTM gồm nhân tố Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự tin cậy, Sự cảm thơng, Sự hữu hình, Hình ảnh, Danh mục dịch vụ, Tính cạnh tranh phí lãi suất với tiêu chí thang đo sử dụng mang tính tổng hợp điều chỉnh cụ thể để phù hợp với mục đích nghiên cứu Tác giả xây dựng mơ hình định lượng dựa hai phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính bước nghiên cứu quan trọng để sàng lọc biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ phía người trả lời vấn đề nghiên cứu, qua xây dựng thang đo phù hợp đưa vào mơ hình nghiên cứu thiết lập bảng hỏi Tác giả đưa số câu hỏi với nội dung tập trung vào hài lòng khách hàng với DVTG cá nhân Tác giả lấy ý kiến lãnh đạo phịng kế tốn, số phòng giao dịch, giao dịch viên số cán phòng Bán lẻ chi nhánh Kết thảo luận cho thấy nhân tố mơ hình đồng tình tiêu chí đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân trí Nghiên cứu định lượng bước tiến hành nhằm kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu Đây bước phân tích liệu thu thập qua 200 phiếu khảo sát 200 khách hàng quầy giao dịch thuộc phòng kế tốn chi nhánh 13 phịng giao dịch Vietinbank Đơng Hà Nội nhằm xác định tính logic, tương quan nhân tố với Số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20: Phân tích mơ tả, Phân tích độ tin cậy thang đo, Phân tích nhân tố, Xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp sau tiến hành kiểm định mơ hình qua phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy phân tích ANOVA Phân tích mơ tả cho thấy số lượng khách hàng nữ sử dụng dịch vụ tiền gửi nhiều khách hàng nam Phần lớn khách hàng hỏi có thu nhập từ 5-10 triệu Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu nhân viên văn phịng, kinh doanh tự cơng chức Nhà nước Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi toán dịch vụ tiết kiệm thông thường 12 tháng Khách hàng chủ yếu nằm độ tuổi 25-45 tuổi Qua khảo sát, tác giả nhận thấy khách hàng mong muốn Lãi suất cạnh tranh, Thực giao dịch xác, nhanh chóng, Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng Ngoài tiêu chí khách mà khách hàng mong muốn nhân viên chuyên nghiệp giao dịch thuận tiện Do đó, Vietinbank Đơng Hà Nội cần lưu ý thêm đến tiêu chí để tăng chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thấy biến đạt độ tin cậy cao, 03 biến quan sát bị loại (SDDB4_Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng; SHH2_NH có sở vật chất đầy đủ; SCT1_Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng) Số lượng biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố 28 biến quan sát nhân tố so với 31 biến quan sát nhân tố ban đầu Ba biến quan sát nhân tố Sự hài lòng đưa vào phân tích nhân tố Kết phân tích nhân tố, biến quan sát hội tụ nhân tố: Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự cảm thơng, Tính cạnh tranh phí lãi suất, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Hình ảnh Tất nhân tố độc lập có tương quan với nhân tố Hình ảnh Nhân tố Sự hài lịng có tương quan chặt chẽ với nhân tố độc lập Như vậy, nhân tố tương quan với đủ điều kiện để phân tích hồi quy Sự hài lịng khách hàng đươc đo lường biến quan sát biến có tương quan chặt chẽ với Kết kiểm định phân tích hồi quy độ phù hợp mơ hình cho thỏa mãn điều kiện kiểm định đánh giá độ phù hợp cho việc rút kết nghiên cứu phân tích hồi quy Các hệ số Beta dương cho thấy tác động biến độc lập với biến phụ tác động thuận chiều có quan hệ tuyến tính với Với kết khẳng định, tác động yếu tố mơ hình chấp nhận kiểm định phù hợp Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại theo thứ tự sau: Hình ảnh, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính cạnh tranh phí lãi suất, Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự cảm thơng SHL = -0,518 + 0,117 STC + 0,165 SDU_DMDV + 0,221 SDB + 0,166 SHH + 0,116 SCT + 0,179 CTG + 0,236 HA Dựa vào kết phân tích ANOVA, tác giả chưa đủ điều kiện để khẳng định có khác biệt hài lịng khách hàng nhóm khách hàng Qua kết khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank chi nhánh Đơng Hà Nội cịn tồn số hạn chế sau: Thứ nhất, ngân hàng chưa thực tạo dựng hình ảnh tốt với khách hàng Khách hàng chưa cảm thấy quyền lợi đặt lên hàng đầu Thứ hai, đáp ứng chưa đánh giá cao đặc biệt giao dịch viên thực giao dịch tốn nhiều thời gian khiến cho khách hàng phải chờ đợi lâu thực xong khơng phải giao dịch viên thơng báo với khách hàng hồn thành dịch vụ Thứ ba, giao dịch viên thiếu tính chuyên nghiệp cơng việc Thứ tư, tính cạnh tranh mặt lãi suất, phí chưa cao Thứ năm, cách bố trí quầy giao dịch mẫu biểu chưa hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Thứ sáu, quy trình thủ tục dịch vụ tiền gửi cịn phức tạp Thứ bảy, cơng tác chăm sóc khách hàng chưa tốt Đây hạn chế trình cung cấp dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội Chi nhánh cần cải thiện hạn chế để nâng cao hài lòng khách hàng với DVTG cá nhân chi nhánh Nguyên nhân dẫn đến hạn chế hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội gồm: yếu tố người, quy trình để hồn thành giao dịch tiền gửi cho khách hàng rườm rà, mẫu biểu chứng từ nhiều, thiếu nhân sự, chưa chủ động lãi suất huy động, chưa trang bị đồng phục cho nhân viên, quầy giao dịch bố trị chưa thuận tiện thiếu quầy giao dịch, chưa có phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt Dựa vào nguyên nhân trình bày, tác giả kiến nghị với Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội số giải pháp sau: nâng cao số lượng chất lượng nguồn nhân lực; mở rộng mạng lưới, bố trí trang thiết bị đại phục vụ khách hàng; Xây dựng thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng; nâng cao uy tín với khách hàng, thương hiệu Vietinbank Đồng thời tác giả kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xây dựng sách phí, lãi suất linh hoạt; hồn thiện quy trình, thủ tục với dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu sở giúp cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, đánh giá khách hàng DVTG cá nhân để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hoạt động tiền gửi Trên bảng tóm tắt luận văn, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp hội đồng để nghiên cứu hoàn thiện  ... cấp dịch vụ tiền gửi cá nhân Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội Chi nhánh cần cải thiện hạn chế để nâng cao hài lòng khách hàng với DVTG cá nhân chi nhánh Nguyên nhân dẫn đến hạn chế hài lòng khách. .. hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội gồm: yếu tố người, quy trình để hồn thành giao dịch tiền gửi cho khách hàng rườm rà,... trình, thủ tục với dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu sở giúp cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, đánh giá khách hàng DVTG cá nhân để từ đưa