document_name (1)

uDaiHoc.com BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING  PHẠM THỊ HUYỀN TRÂM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING  PHẠM THỊ HUYỀN TRÂM NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẪN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Thị Huyền Trâm, học viên cao học ngành TCNH Trường Đại học Tài - Marketing Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Long An” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư Luận văn chưa phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu khoa học tác giả khác Những nội dung trình bày hồn tồn trung thực Các số liệu luận văn tác giả thu thập, khảo sát phạm vi nghiên cứu xử lý khách quan, trung thực Cơ sở lý thuyết trích dẫn từ tài liệu, tạp chí, website cơng trình nghiên cứu cơng bố Long An, ngày 20 tháng 07 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thị Huyền Trâm LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Tài - Marketing, Khoa Sau đại học nhà trường quý Thầy Cô, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư khuyến khích, dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn tổ chức, cá nhân, đặc biệt Anh/Chị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Long An hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình người bạn động viên, hỗ trợ nhiều suốt trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking đề tài rộng lớn thời gian nghiên cứu hạn hẹp, kiến thức khiêm tốn thân nên luận văn chưa thể bao quát hết khía cạnh vấn đề Với phát sinh thực tiễn muôn màu muôn vẻ, viết tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tơi xin ghi nhận ý kiến đóng góp quý báu nhà khoa học, quý Thầy Cô, chuyên gia tồn thể bạn đọc để tiếp tục hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin trân trọng cám ơn! Long An, ngày 20 tháng 07 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thị Huyền Trâm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NHTM 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng trực tuyến ngân hàng thương mại 2.1.1 Ngân hàng điện tử 2.1.2 Ngân hàng trực tuyến 2.2 Tổng quan lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 14 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 14 2.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB 15 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 16 2.3 Các chứng thực nghiệm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng 18 2.3.1 Một số nghiên cứu giới 19 2.3.2 Một số nghiên cứu nước 21 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN 27 3.1 Tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Long An 27 3.1.1 Lịch sử hình thành 27 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 32 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Long An 35 3.2.1 Cơ sở pháp lý 35 3.2.2 Quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 38 3.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Long An 39 Kết luận chương 44 CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Mơ hình nghiên cứu 45 4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 46 4.3 Quy trình nghiên cứu 49 4.4 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 54 4.4.1 Thang đo Cảm nhận hữu ích 54 4.4.2 Thang đo Cảm nhận dễ sử dụng 54 4.4.3 Thang đo Cảm nhận rủi ro 55 4.4.4 Thang đo Chi phí 56 4.4.5 Thang đo Ảnh hưởng xã hội 56 4.4.6 Thang đo Ý định sử dụng 57 Kết luận chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 5.1 Mô tả thống kê liệu 59 5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 62 5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 65 5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 67 5.4 Phân tích hồi qui bội kiểm định 68 5.4.1 Phân tích tương quan 68 5.4.2 Phân tích hồi quy bội OLS 69 5.4.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình 70 5.4.4 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi qui 71 5.4.5 Kiểm tra vi phạm giả định hồi qui tuyến tính 72 5.5 Kiểm định khác biệt biến định tính 74 5.5.1 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng nam nữ 75 5.5.2 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nhóm khách hàng có độ tuổi khác 76 5.5.3 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 78 5.5.4 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nhóm khách hàng có thu nhập khác 78 5.5.5 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác 79 5.6 Thảo luận 81 Kết luận chương 83 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 84 6.1 Kết luận 84 6.2 Gợi ý sách 85 6.2.1 Gợi ý sách cho Trung tâm điều hành Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 85 6.2.2 Gợi ý sách cho Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Long An 96 6.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp 98 6.3.1 Hạn chế 98 6.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC 109 PHỤ LỤC 113 PHỤ LỤC 121 PHỤ LỤC 125 PHỤ LỤC 126 PHỤ LỤC 129 PHỤ LỤC 136 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CB – CNV : Cán công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin IB : Ngân hàng trực tuyến(Internet banking) IT : Information Technology KHCN : Khoa học công nghệ KTXH : Kinh tế xã hội NHTW : Ngân hàng Trung ương NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (AGRIBANK) NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử (E-banking) SPSS : Phần mềm phân tích liệu, xử lý thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) TAM : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model) TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử TRA : Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) TPB : Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 15 Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB) 16 Hình 2.3: Mơ hình khái niệm TAM 17 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Long An 29 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu 46 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu 49 Hình 5.1: Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa 73 BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tổng thu nhập chi phí lãi Agribank Long An giai đoạn 2011 2014 32 Bảng 3.2: Tổng dư nợ tín dụng huy động vốn Agribank Long An giai đoạn 2011 – 2014 33 Bảng 3.3: Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank 39 Bảng 3.4: Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Long An giai đoạn 2011 - 2014 39 Bảng 3.5: Số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank giai đoạn 2011 – 2014 40 Bảng 3.6: Tình hình gửi tiết kiệm online Agribank Long An giai đoạn 2011 – 2014 42 Bảng 3.7: Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến lỗi hệ thống giai đoạn 2011 – 2014 43 Bảng 4.1: Thang đo Cảm nhận hữu ích 54 Bảng 4.2: Thang đo Cảm nhận dễ sử dụng 55 Bảng 4.3: Thang đo Cảm nhận rủi ro 56 Bảng 4.4: Thang đo Chi phí 56 Bảng 4.5: Thang đo Ảnh hưởng xã hội 57 Bảng 4.6: Thang đo Ý định sử dụng 57 Bảng 5.1: Thông tin chung mẫu nghiên cứu 59 Bảng 5.2: Kết phân tích Crobach’s Alpha thang đo 62 Bảng 5.3: Kết phân tích Crobach’s Alpha thang đo sau loại biến 63 Bảng 5.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 66 Bảng 5.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 67 Bảng 5.6: Ma trận hệ số tương quan biến 69 Bảng 5.7: Tóm tắt mơ hình hồi qui 70 Bảng 5.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 Bảng 5.9: Hệ số hồi qui 72 Bảng 5.10: Kết kiểm định Levene nam nữ 75 Bảng 5.11: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nam nữ 75 Bảng 5.12: Kết kiểm định Levene nhóm khách hàng có độ tuổi khác 76 Bảng 5.13: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 76 Bảng 5.14: Kết kiểm định Post Hoc Tests mức độ khác nhóm tuổi 77 Bảng 5.15: Kết kiểm định Levene nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 78 Bảng 5.16: Kết kiểm định Levene nhóm khách hàng có thu nhập khác 78 Bảng 5.17: Kết kiểm định Levene nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác 79 Bảng 5.18: Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 79 Bảng 5.19: Kết kiểm định Post Hoc Tests nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác 80 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong vài năm trở lại đây, phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin tác động mạnh mẽ đến mặt hoạt động đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Mỗi ngân hàng dịch vụ truyền thống cung cấp thêm dịch vụ ngân hàng gia tăng tiện ích thuận lợi cho khách hàng giao dịch Ngân hàng trực tuyến (Internet banking IB) trở thành xu hướng thị trường tài ngày nay, sản phẩm ngân hàng thời gian gần Phát triển tốt dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu dịch vụ, tăng khả cạnh tranh với NHTM khác, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm ngân hàng Nhận rõ tầm quan trọng ngân hàng trực tuyến, năm qua hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) nói chung NHNo&PTNT chi nhánh Long An nói riêng tập trung đạo, cải tiến chế nghiệp vụ đại hóa cơng nghệ tốn nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng Cho đến nay, ngân hàng đáp ứng nhu cầu phận khách hàng Tuy nhiên so với ngân hàng khác dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Long An cịn nhiều hạn chế mặt cơng nghệ ứng dụng Chính tình hình đó, cần có cơng trình nghiên cứu làm rõ vai trị ngân hàng trực tuyến, tìm hạn chế ngân hàng trực tuyến đề gợi ý sách nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Long An ` Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Long An” làm luận văn tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu sau: Khám phá yếu tố ảnh hưởng xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Agribank Long An Đề xuất gợi ý sách nhằm giúp nhà quản trị ngân hàng đưa chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiệu 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Long An Trong đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân địa bàn Long An Phạm vi nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu thực Agribank Long An Thời gian: Điều tra khảo sát tập trung chủ yếu từ tháng 12/2014 – 01/2015 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU • Luận văn thực theo hai bước: Bước 1: Nghiên cứu sơ thực thông qua nghiên cứu định tính sở nghiên cứu vấn đề lý thuyết dịch vụ ngân hàng trực tuyến NHTM, mơ hình đúc kết từ nghiên cứu trước kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm nhằm thiết lập bảng câu hỏi để sử dụng cho việc nghiên cứu thức Bước 2: Nghiên cứu thức định lượng nhằm mục đích khảo sát đánh giá người tham gia giao dịch có ý định giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Long An ` Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp • nghiên cứu định lượng: Phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh, đối chiếu …để tổng hợp số liệu, kiện nhằm làm rõ vấn đế nghiên cứu Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định yếu tố tác động mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Long An Phương pháp vấn, điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế khách hàng cá nhân Agribank Long An Phương pháp phân tích định lượng phần mềm SPSS (Statistical Pachage for Social Sciences) để khám phá yếu tố tác động EFA, xác định mức độ ảnh hưởng OLS tiến hành kiểm định kết nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Kết nghiên cứu giúp cho người quan tâm có sở ban đầu việc xác định đắn vai trò ngân hàng trực tuyến Agribank Long An Qua tác giả muốn đóng góp kết nghiên cứu vào hiểu biết chung ý định người sử dụng ngân hàng trực tuyến Đây không đơn việc cung ứng sản phẩm đến với khách hàng mà thật kênh thu hút khách hàng cách hiệu theo phong cách đại phù hợp với tiến trình đại hóa ngân hàng xu hội nhập với kinh tế giới Việt Nam giai đoạn Cụ thể là: Xác định yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Agribank Long An Đề xuất số gợi ý sách phù hợp để hoạch định chiến lược kinh doanh xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến Agribank Long An Bên cạnh đó, phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu góp phần định hướng cho nghiên cứu phương pháp xác định, đo lường, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến nói chung Từng ngân hàng Việt Nam sử dụng kết nghiên ` cứu, điều chỉnh thang đo cho trường hợp cụ thể riêng ngân hàng 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Nội dung luận văn kết cấu theo chương: Chương : Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Long An Chương 4: Thiết kế nghiên cứu Chương 5: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 6: Kết luận gợi ý sách ` CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Ngân hàng điện tử (E-banking)  Khái niệm dịch vụ Theo nghĩa rộng: Dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng khơng tồn hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến q trình phát triển kinh tế - xã hội, mơi trường quốc gia, khu vực nói riêng tồn giới nói chung Ở dịch vụ khơng bao gồm ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu viễn thơng mà cịn lan tỏa đến lĩnh vực như: dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ làm công việc cho người khác hay cộng đồng, việc mà hiệu đáp ứng nhu cầu người như: vận chuyển, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị máy móc hay cơng trình… Như định nghĩa cách chung nhất: dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người  Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Là sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng, ngân hàng điện tử cầu nối ngân hàng khách hàng nhằm quản lý kiểm soát giao dịch tài Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích ` theo nhiều cách Theo cách đơn giản nhất: cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng thông qua máy tính, truyền hình, điện thoại điện thoại di động Ngân hàng điện tử dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể hơn, ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thơng tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ…) Nhiều người thường đồng dịch vụ internet banking với dịch vụ ebanking Thực tế, e-banking có nội hàm rộng internet banking nhiều Nếu internet banking đơn cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng internet e-banking cịn bao hàm việc cung ứng dịch vụ thông qua số phương tiện khác Fax, điện thoại, email Như vậy, internet banking phận e-banking với những tiện ích internet so với phương tiện khác giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh truyền liệu khắp nơi giới cách nhanh internet banking coi linh hồn e-banking  Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử Trong thập kỷ qua, ngành ngân hàng ngày trở nên cạnh tranh Để nâng cao tính cạnh tranh tồn thị trường, ngân hàng phải tìm công cụ thay để thu hút khách hàng mới, cơng nghệ thơng tin “Ngân hàng ảo” ATM giới thiệu năm 1960 Mỹ Tiếp theo phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ qua thư cuối phát triển Internet banking, với Mobile banking cách tân ngành ngân hàng xem kênh phân phối bổ sung Từ đó, dịch vụ lan rộng Châu Mỹ, Châu Âu…và châu lục giới Hiện nay, quốc gia phát triển, việc ngân hàng điện tử dần thay ngân hàng truyền thống việc phân phối dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Wellfargo ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng ` qua mạng Mỹ vào năm 1989 Đến nay, có nhiều thử nghiệm thành công thất bại đường xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt cho khách hàng Nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn: Website quảng cáo: hình thái đơn giản NHĐT, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Ngân hàng nhận trả lời thắc mắc khách hàng thông qua e-mail Việc xây dựng website chứa thông tin ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu…Thực chất kênh quảng cáo kênh thơng tin truyền thống báo chí, truyền hình…Mọi giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, tức qua chi nhánh ngân hàng Thương mại điện tử: Ở hình thái này, ngân hàng sử dụng internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống vấn tin số dư tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Quản lý điện tử: Trong hình thái này, xử lý ngân hàng ngân hàng lẫn người quản lý tích hợp với internet kênh phân phối khác Hơn nữa, phối hợp, chia sẻ liệu hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý theo yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực website cung cấp đầy đủ giao dịch cho phép khách hàng thao tác trực tiếp tài khoản họ như: chuyển tiền, tốn hóa đơn, mơ tả sản phẩm, thực giao dịch mua bán chứng khốn…các hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói thực ngân hàng truyền thống phương thức bổ sung để phục vụ khách hàng Đây mơ hình lý tưởng ngân hàng kinh tế điện tử nay, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng ` tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt  Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu internet Phone banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại SMS banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS điện thoại di động ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM WAP banking: giao dịch ngân hàng qua web điện thoại di động - Call Center/ Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại Mail banking, Fax banking, Video banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video 2.1.2 Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)  Khái niệm: Những năm cuối thập kỷ 90, Internet với phát triển vượt bậc phương tiện viễn thông, công nghệ thông tin làm thay đổi phương thức dịch vụ tài cấu trúc thị trường tài Cuối năm 90, ứng dụng tài điện tử có ảnh hưởng lớn đến diện mạo ngành ngân hàng cách tạo giao dịch có tương tác liên tục khách hàng, ngân hàng công ty liên kết Ngân hàng trực tuyến kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đề cập đến hệ thống mà khách hàng truy cập vào tài khoản họ thông qua trang web ngân hàng mà thơng qua hình thức khác gửi thư, fax, chữ ký…Đây hình thức mà khách hàng thực dịch vụ ngân hàng xem số dư, chuyển khoản, tốn hóa đơn nhà nơi làm việc Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoạt động tương tự dịch vụ ngân hàng truyền thống Điều khác biệt cách khách hàng truy cập vào thông tin tài khoản họ, thực giao dịch cách sử dụng máy vi tính khơng phải giấy tờ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có vai trị định tồn lâu dài ngân hàng giới thương mại điện tử ngày ` Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giới hạn thời gian địa lý loại bỏ, khách hàng truy cập vào tài khoản họ vịng 24/7 Nếu so với Home banking Internet banking mang tính thiết thực dịch vụ Home banking khách hàng cần phải tải phần mềm thích hợp để kết nối với ngân hàng nhà (Mohammad Taleghani, 2013)  Tính dịch vụ (Yibin Mu, 2003) • Thơng tin Đây chức dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhìn chung thơng tin tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp máy chủ độc lập hay thông qua mạng nội Ngân hàng tự cung cấp dịch vụ IB thuê đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp khơng có liên kết máy chủ IB mạng nội ngân hàng Mặc dù rủi ro máy chủ hay trang web ngân hàng bị công, dẫn đến bị thay sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm loại hình IB khả bị cơng hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung • Trao đổi thông tin Đây chức cho phép tiếp xúc hệ thống ngân hàng khách hàng Sự giao tiếp giới hạn mức truy cập vào tài khoản để xem số dư, xem thông tin cá nhân mà không bao gồm giao dịch chuyển tiền Một số dịch vụ cung cấp loại hình IB là: truy vấn thơng tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết giao dịch tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật liệu cá nhân…Hình thức rủi ro cao máy chủ kết nối với mạng nội ngân hàng • Giao dịch Chức cho phép khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, toán hóa đơn, vay, gởi tiết kiệm…Đây chức tương đối rủi ro cao cần phải kiểm soát chặt chẽ `  Tiện ích ngân hàng trực tuyến • Đối với kinh tế Sự cạnh tranh ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên kinh tế đại sử dụng công nghệ cao Ngân hàng trực tuyến phương thức tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) có tiềm lớn phát triển tương lai Qua góp phần nâng cao chất lượng tốn, đa dạng hóa cách thức TTKDTM lưu thơng, giảm bớt chi phí in ấn, lưu thông tiền tệ Với nguồn liệu cập nhật kịp thời, Ngân hàng Trung ương (NHTW) phân tích, lựa chọn giải pháp, sử dụng công cụ điều tiết, cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hịa, ổn định tình hình tài tiền tệ, có đủ điều kiện để đánh giá cán cân thương mại, cán cân toán diễn biến tốc độ tăng trưởng kinh tế NHTW nâng cao vai trị mình, phát huy hết chức việc ứng dụng dịch vụ IB ngày đẩy mạnh hệ thống ngân hàng IB góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch đất nước phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực giới, đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển • Đối với Ngân hàng - Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo lợi nhuận cho việc thực giao dịch ưu điểm mà dịch vụ IB đem đến cho ngân hàng Các giao dịch qua kênh internet có chi phí vận hành thấp Chi phí chủ yếu đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch - Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm Ngày nay, dịch vụ Ngân hàng vươn tới người dân Đó dịch vụ ngân hàng tiêu dùng bán lẻ “Ngân hàng điện tử” với trợ giúp công nghệ thông tin, cho phép tiến hành giao dịch bán lẻ với tốc độ cao ` 10 bật dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các ngân hàng đua tung thị trường loạt sản phẩm IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú phổ biến rộng rãi - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Ngân hàng trực tuyến giải pháp NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh NHTM Ngân hàng trực tuyến cịn giúp NHTM thực chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh nước nước Ngân hàng trực tuyến công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu NHTM cách sinh động, hiệu - Nâng cao hiệu sử dụng vốn Xét mặt kinh doanh ngân hàng, ngân hàng trực tuyến giúp nâng cao hiệu sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn - Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Chính tiện ích có từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Khả phát triển, cung ứng tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh IB cao Với lợi ích trên, ngân hàng trực tuyến giải pháp tiên phong việc đơn giản hóa hoạt động tốn Những ngân hàng thực nhận thức giá trị IB người chiến thắng cạnh tranh chi phí chất lượng dịch vụ ` 11 • Đối với khách hàng - Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng thực giao dịch mà đến trụ sở ngân hàng Khách hàng thực mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến mạng tốn thơng qua dịch vụ IB Các bên liên quan tiến hành giao dịch cách xa nhau, không bị giới hạn không gian địa lý Điều cho phép khách hàng tiết kiệm chi phí lại, thời gian giao dịch Thay vào họ sử dụng khoảng thời gian tiết kiệm để tập trung cho công việc, giúp nâng cao suất, chất lượng công việc - Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu Giao dịch thông qua ngân hàng trực tuyến nhanh so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền khoảng 15 phút không kể thời gian lại chờ đợi giao dịch internet qua vài thao tác đơn giản vài phút Bên cạnh đó, sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro tiền, tiền giả, thời gian kiểm đếm Các giao dịch giảm bớt việc thiếu minh bạch so với giao dịch tiền mặt - Thực giao dịch lúc, nơi Ngân hàng trực tuyến cung cấp cách tiện lợi hiệu cho việc quản lý tài với việc kết nối dễ dàng 24h/1 ngày, ngày/1 tuần Khách hàng chủ động kiểm sốt tình hình tài cách an toàn, hiệu lúc nơi mà không cần trực tiếp giao dịch ngân hàng  Rủi ro giao dịch ngân hàng trực tuyến Rủi ro giao dịch rủi ro tiềm ẩn thu nhập vốn ngân hàng phát sinh gian lận, sai sót khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, trì lợi cạnh tranh quản lý thơng tin Rủi ro giao dịch ln có sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, tìm ẩn phát triển cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính triển khai hệ thống, tính phức tạp sản phẩm mơi trường kiểm soát nội ` 12 TaiLieuDaiHoc.com