Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành tài chính giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HUYỀN TRANG MÃ SINH VIÊN : A16842 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Giáo viên hƣớng dẫn :Th.s Ngô Khánh Huyền Sinh viên thực :Nguyễn Huyền Trang Mã sinh viên :A16842 Chuyên ngành :Ngân hàng HÀ NỘI – 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập khoa Quản lý – ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Thăng Long, giúp đỡ quý báu thầy, cô giáo bạn bè, em hoàn thành luận văn cử nhân kinh tế với đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” Để hồn thành luận văn em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Quản lý dạy dỗ truyền đạt kiến thức vô quý báu cho em thời gian học tập rèn luyện trường Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.s Ngô Khánh Huyền suốt thời gian vừa qua nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ để em hồn thành cách tốt luận văn tốt nghiệp Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đan Phượng, chú, anh chị phịng Kế tốn Ngân quỹ nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trình thực tập Ngân hàng Dù cố gắng để hồn thành khóa luận dựa kiến thức học trường, kiến thức thực tế thời gian thực tập thời gian thực tập ngắn, hiểu biết khả có hạn nên khóa luận em khơng thể tránh thiếu sót Vì vậy, em mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cơ, chú, anh chị ngân hàng để đề tài hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Huyền Trang Thang Long University Library MỤC LỤC CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ ngân hàng .1 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ 1.1.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tiêu chí đánh giá .15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ .18 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .22 2.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .22 2.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 24 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 26 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích thẻ 26 2.2.2 Mức độ nhanh chóng thuận tiện việc thực nghiệp vụ toán phát hành thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 38 2.2.3 Mức độ an tồn phát hành tốn thẻ 44 2.2.4 Giá dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 45 2.2.5 Hệ thống kênh toán .47 2.3 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 48 2.3.1 Những kết đạt 48 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 52 CHƢƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 57 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 57 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việt Nam .57 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .59 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .59 3.2.1 Giải pháp phát triển ứng dụng công nghệ 60 3.2.2 Giải pháp sản phẩm .61 3.2.3 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 64 3.2.4 Giải pháp mở rộng hệ thống ĐVCNT mạng lưới ATM 64 3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .65 3.2.6 Giải pháp phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 66 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Kiến nghị với phủ 67 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .68 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 69 3.3.4 Kiến nghị với chủ thẻ .69 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC (Electronic Data Capture) Thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử IPCAS (Intra Payment and Customer Hệ thống toán nội kế toán khách Accounting System) hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT/Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN (Personal Indentificate Number) Mật mã cá nhân POS (Point Of Sale) Điểm chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế VNĐ Việt Nam đồng GIẢI THÍCH CÁC THUẬT NGỮ Thuật ngữ Giải thích Atransfer Là dịch vụ chuyển khoản SMS ApayBill Là dịch vụ cho phép chủ tài khoản Agribank tốn hóa đơn cước điện thoại trả sau EDC Hạn mức tín dụng Hóa đơn tốn IPCAS PIN Là thiết bị điện tử dùng để cấp phép xử lý trực tuyến giao dịch thẻ ĐVCNT Giá trị tối đa giao dịch toán thẻ không cần xử lý cấp phép tùy theo loại hình giao dịch NHPHT quy định Chứng từ xác nhận giao dịch thẻ thực Là hệ thống toán nội kế toán khách hàng Agribank Mã số NHPHT ấn định cho chủ thẻ chủ thẻ tự lựa chọn sử dụng bảo quản PIN sử dụng số loại hình giao dịch thẻ ATM POS Điểm chấp nhận toán thẻ Thẻ Phương tiện NHPHT phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thỏa thuận Bảng kê chi tiết khoản chi tiêu, hoàn trả, trả nợ chủ thẻ, lãi Sao kê phí phát sinh khoảng thời gian cố định ngân hàng quy định SMS Banking Là dịch vụ vấn tin SMS giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát tài khoản lúc, nơi thơng qua điện thoại di động Vntopup Là dịch vụ mà Agribank cung cấp cho khách hàng tiện ích như: nạp tiền điện thoại di động trả trước, nạp tiền ví điện tử Vnmart, dịch vụ mua thẻ Game, dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại Thang Long University Library DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CƠNG THỨC Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ Sơ đồ 1.2 Quy trình rút tiền mặt qua máy ATM Sơ đồ 1.3 Quy trình chấp nhận tốn thẻ quốc tế qua ĐVCNT 10 Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ 38 Sơ đồ 2.2 Quy trình toán thẻ máy ATM 39 Sơ đồ 2.3 Quy trình toán thẻ ĐVCNT 40 Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành lũy kế qua năm 2008 – 2013 26 Biểu đồ 2.2 Tình hình triển khai máy ATM qua năm 48 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa Success 50 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng cấu Doanh thu phí dịch vụ theo nhóm dịch vụ năm 2012, 2013 .50 Bảng 2.1 So sánh hạng thẻ Chuẩn hạng thẻ Vàng thẻ ghi nợ nội địa Success 28 Bảng 2.2 So sánh hạng thẻ Chuẩn hạng thẻ Vàng thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 32 Bảng 2.3 Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế Agribank 34 Bảng 2.4 Kết hoạt động phát hành toán thẻ Agribank 41 Bảng 2.6 Bảng tổng kết số đơn khiếu nại Agribank 43 Bảng 2.5 Số thiết bị chấp nhận thẻ qua năm 47 LỜI MỞ ĐẦU Trước xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác kinh tế với quốc gia giới Trong hoàn cảnh mới, để bắt kịp với xu thị trường, sẵn sàng hội nhập với kinh tế tài khu vực giới, ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều bước chuyển mạnh mẽ với hướng chiến lược kinh doanh tới khách hàng Trên định hướng đó, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng lại có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Tuy thẻ toán đưa vào giao dịch Việt Nam từ đầu năm 90 đến năm 2003 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đưa dịch vụ thẻ toán vào hoạt động kinh doanh Và suốt thời gian đến nay, có nhiều cố gắng đạt thành tích đáng ghi nhận, song ngân hàng tồn nhiều bất cập hạn chế việc kinh doanh loại hình dịch vụ Điều địi hỏi phải có giải pháp cụ thể để hồn thiện dịch vụ thẻ tốn, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” lựa chọn để nghiên cứu khóa luận Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận thực nhằm khái quát số vấn đề lý luận chung thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 - Thang Long University Library Theo quan điểm cục trưởng cục công nghệ tin học Ngân hàng nghiệp vụ ngành ngân hàng chiến lược đại hóa thời gian tới là: - Cần ứng dụng CNTT tất nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt ưu tiên nâng cấp hồn thiện hệ thống tốn quốc gia theo hướng tự động hóa, tạo tảng kỹ thuật để mở rộng dịch vụ toán dân cư toàn xã hội - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng Nhanh chóng tự động hóa hệ thống kế tốn khách hàng với giải pháp tiên tiến, tích cực xúc tiến thương mại điện tử, phát triển sản phẩm đại thẻ điện tử, tiền điện tử… - Ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển CNTT, triển khai có hiệu dự án CNTT từ nguồn tài trợ nước quốc tế 3.2.2 Giải pháp sản phẩm 3.2.2.1 Nâng cao tiện ích thẻ Xác định thẻ công cụ giúp khách hàng thực nhiều giao dịch qua ngân hàng lúc nơi, nên nhiều năm qua Agribank cung cấp nhiều dịch vụ qua thẻ toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước,…qua ATM Hiện nay, ngân hàng nước tăng cường gia tăng tiện ích cho thẻ nên việc nghiên cứu nâng cao tiện ích thẻ phải xem nhiệm vụ quan trọng để tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Agribank nên nỗ lực hợp tác với nhiều công ty, doanh nghiệp để liên kết dịch vụ, tạo giá trị gia tăng cho thẻ Trong thời gian tới, Agribank tiếp tục phát triển tiện ích thẻ thơng qua hình thức thẻ đa năng, thẻ liên kết để tối đa hóa cơng dụng thẻ Về lâu dài, Agribank nên áp dụng cơng nghệ thẻ chip tồn điện để tích hợp thêm nhiều tiện ích cho thẻ đảm bảo tính an tồn cho giao dịch Trên sở đó, thẻ tốn hồn tồn trở thành “chiếc ví điện tử” chủ thẻ Nâng cao tiện ích thẻ phải đôi với công tác phát triển chức máy ATM cho phép khách hàng thực gửi tiền trực tiếp qua máy ATM, gửi tiền có kỳ hạn máy, tốn hóa đơn phí sinh hoạt,… 3.2.2.2 Nghiên cứu ứng dụng sản phẩm Nâng cao tính tiện ích thẻ khơng có nghĩa nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ dịch vụ có mà địi hỏi ngân hàng có biện pháp đa dạng hóa sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng, không ngừng 61 Thang Long University Library cung ứng thêm dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm thuận tiện khách hàng sử dụng thẻ Vậy nên, ngân hàng nên có chiến lược cung cấp thêm sản phẩm thẻ đến khách hàng, nghiên cứu ứng dụng sản phẩm thẻ mang tính đột phá thị trường sở liên doanh, liên kết, hợp tác: - Thẻ quốc tế: sản phẩm thẻ quốc tế Agribank coi sản phẩm chiến lược, lâu dài, nhân tố quan trọng việc nâng cao thương hiệu uy tín khách hàng nước - Thẻ liên kết thương hiệu thẻ khác: nhằm đa dạng hóa sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn ưu đãi định, nghiên cứu liên kết thẻ với đối tác để phát triển thẻ liên kết thương hiệu dựa tảng thẻ ghi nợ nội địa Theo tính tốn tổ chức thẻ quốc tế, năm trước đây, số lượng thẻ liên kết chiếm tỷ lệ nhỏ số lượng thẻ phát hành phạm vi tồn cầu năm gần đây, tỷ lệ tăng gấp nhiều lần Sự thành công sản phẩm thẻ liên kết giới chứng tỏ ngày nay, khách hàng khơng trơng đợi thẻ tín dụng đơn giản phương tiện tốn cấp tín dụng mà phải tiện ích ưu đãi thành viên liên kết đem lại Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, Agribank cần thực biện pháp: Thứ nhất, liên kết với số đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ nước quốc tế để phát hành thẻ toán quốc tế liên kết cho khách hàng Thứ hai, mở rộng thẻ liên kết cho nhóm đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như: ca nhạc, giải trí, tour du lịch, khám chữa bệnh… Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng lãi suất, mức chi tiêu tư vấn, cung cấp miễn phí dịch vụ liên kết Thứ ba, kết hợp với đơn vị liên kết có sách khuyến khích khách hàng sử dụng chi tiêu thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác giá, khuyến mại, chương trình tích điểm thưởng…Đồng thời đem lại lợi ích cho nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi khuyến mại sử dụng thẻ liên kết ca nhạc, giải trí; khách hàng cao tuổi hưởng tư vấn miễn phí sử dụng thẻ liên kết khám chữa bệnh,… Thứ tư, kết hợp chặt chẽ với đơn vị liên kết việc theo dõi trả thưởng xác để tạo uy tín, lòng tin cho khách hàng sử dụng thẻ 62 - Đối với đơng đảo người dân nhu cầu xăng lớn thành phố, thị xã số người sử dụng phương tiện ôtô, xe máy chiếm tỷ lệ cao Chi tiêu cho xăng dầu thường khoản nhỏ lẻ lại thường xuyên cần thiết Do đó, ngân hàng nên có nghiên cứu đời sản phẩm thẻ khác dịch vụ thẻ tiền lẻ phục vụ nhu cầu hàng ngày người dân, thẻ xăng dầu Việc hết xăng dầu đường lại quên không mang tiền chi tiêu hết hay phải chờ đợi nhân viên bán xăng trả lại tiền lẻ mang lại nhiều bất tiện Trong số trạm bá xăng dầu thành phố tuyến đường ngày gia tăng, việc cung cấp hàng trả tiền diễn địa điểm cố định không lưu động hình thức trả tiền điện, nước tạo điều kiện cho việc lắp đặt máy toán thẻ Với điều kiện việc triển khai dịch vụ thẻ tiền lẻ có tính khả thi Hình thức loại thẻ đơn giản, có mệnh giá từ nhỏ đến lớn, khách hàng nạp tiền vào thẻ, mua xăng số tiền trừ vào mệnh giá thẻ qua máy đọc nhập vào tài khoản đơn vị bán xăng có ngân hàng Vấn đề ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế sản phẩm, đầu tư cho hệ thống máy đọc thẻ; phối hợp với công ty xăng dầu việc ký kết hợp đồng toán thẻ 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM Cùng với việc cá biệt hóa, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, Agribank cần trọng đến việc nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ máy ATM Chính điều góp phần mang lại thỏa mãn cho người tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, mục tiêu sách sản phẩm Trong thời gian tới, Phòng quản lý thẻ Agribank cần nghiên cứu triển khai số dịch vụ tiện ích: - Giảm thiểu tối đa tình trạng khách hàng không thực giao dịch qua máy ATM Đối với khách hàng sử dụng máy ATM, nghẽn mạng đứt mạch máy móc hệ thống mạng nguyên nhân gây bất tiện thất vọng khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần thường xun kiểm tra tình trạng máy móc, thiết bị, đường truyền, đảm bảo hệ thống toán hoạt động ổn định, thông suốt triển khai thực phương án bảo vệ, đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM Thêm vào đó, ngân hàng nên bố trí cán trực hệ thống ATM để kịp thời khắc phục cố xảy ra, xử lý nhanh thắc mắc, yêu cầu tra soát khách hàng, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ khách hàng - Quảng cáo hình máy ATM 63 Thang Long University Library Việc quảng cáo máy ATM nhiều nước thới giới áp dụng mang lại nhiều thành cơng Do đó, Agribank triển khai cho thuê chỗ quảng cáo hình máy ATM tiến hành theo hai phương thức sau: + Khi máy ATM khơng có người sử dụng: hình ATM hiển thị hình quảng cáo chế độ chờ + Khi máy ATM có người sử dụng: khách hàng trước thực giao dịch có lựa chon: xem đoạn quảng cáo, khách hàng khơng phải trả phí giao dịch (thay vào phí giao dịch tính cho đơn vị quảng cáo); khách hàng không xem đoạn quảng cáo, khách hàng phải trả tiền phí giao dịch bình thường Khi triển khai dịch vụ này, Agribank khơng có thêm kênh thu lợi nhuận từ hệ thống ATM mà tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại, có uy tín với đối tác làm ăn lớn 3.2.3 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng phần quan trọng dịch vụ thẻ toán Trong giai đoạn cạnh tranh nay, thu hút khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ thẻ khó, giữ chân họ cịn việc khó khăn Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Trước tiên, Agribank cần hoàn thiện sở liệu khách hàng, thuận tiện cho cán nhân viên Trung tâm thẻ nhanh chóng tra cứu thơng tin liên quan đến chủ thẻ (như số CMND, ngày cấp, loại thẻ, hạn mức thấu chi sử dụng, ) Tiếp theo Agribank cần xây dựng cẩm nang tiếp thị, hướng dẫn sử dụng thẻ dành cho khách hàng liên tục cập nhật danh sách sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích hệ thống ATM/POS lắp đặt Định kỳ, Agribank nên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để biết mức độ đáp ứng sản phẩm dịch vụ thẻ toán đến đâu, việc chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên, từ đưa sách điều chỉnh Các ý kiến đóng góp khách hàng cần trân trọng nên có phần thưởng xứng đáng ý kiến đóng góp có giá trị thiết thực 3.2.4 Giải pháp mở rộng hệ thống ĐVCNT mạng lưới ATM Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mở rộng hệ thống ĐVCNT mạng lưới ATM yêu cầu cấp thiết Agribank Mạng lưới ĐVCNT ATM 64 điều kiện quan trọng để trình tốn khách hàng diễn cách nhanh chóng thuận tiện Để thực chiến lược mở rộng số lượng loại hình ĐVCNT, Agribank cần tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá để họ thấy lợi ích mà họ nhận từ việc chấp nhận toán thẻ ngân hàng Agribank cần đưa sách đãi ngộ đặc biệt giảm chi phí chiết khấu, trang bị cho ĐVCNT thiết bị toán thẻ giữ ĐVCNT có uy tín, doanh số tốn thẻ cao, ổn định Chính sách giúp ngân hàng trì hệ thống ĐVCNT cũ đồng thời phát triển thêm hệ thống ĐVCNT số lượng phong phú thêm loại hình dịch vụ Ngồi ra, Agribank nên tổ chức đào tạo nghiệp vụ toán thẻ cho nhân viên ĐVCNT để nâng cao trình độ chun mơn, tạo chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Bên cạnh đó, Agribank cần triển khai trang bị thêm máy ATM chi nhánh, trung tâm thương mại, trung tâm giải trí lớn, khu chợ… lắp đặt bổ sung thêm máy ATM nơi hạn chế Hơn nữa, Agribank phải đảm bảo máy ATM hoạt động đồng với suất 24/24 để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chi tiêu lúc nơi khách hàng Các máy ATM phải đảm bảo khả cung cấp dịch vụ rút tiền mặt nhanh chóng thuận tiện Yêu cầu quan trọng với mạng lưới máy ATM máy ATM phải đảm bảo vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế để có khả tương thích làm việc tốt với hệ thống ATM ngân hàng thương mại khác 3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Chất lượng dịch vụ lệ thuộc lớn vào chất lượng người, chất lượng quản trị Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank nên quan tâm giải chất lượng nguồn nhân lực Thực tế cho thấy, số lượng nhân viên kinh doanh thẻ nhiều kinh nghiệm lĩnh vực thẻ hạn chế Để giải vấn đề này, Ngân hàng cần có chiến lược đào tạo, bổ sung nhân lực, đồng thời phải phối hợp với Ngân hàng Nhà nước, Tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức huấn luyện nâng cao trình độ nghiệp vụ cán nhân viên kinh doanh thẻ Cán nhân viên phải trau dồi kiến thức nghiệp vụ cách nắm bắt tâm lý khách hàng để đưa sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Agribank nên tổ chức đợt tập huấn định kỳ ngồi nước để trình độ nghiệp vụ cán kinh doanh thẻ cập nhật thường xuyên học hỏi kinh nghiệm nước bạn 65 Thang Long University Library Hơn nữa, dịch vụ thẻ gắn liền với trang thiết bị đại nên đòi hỏi lực lượng nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao Agribank phải đào tạo lực lược nhân viên có kỹ thuật chun sâu tốn thẻ, trình độ kỹ thuật tốt, có khả lắp đặt, điều khiển, bảo dưỡng hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho cơng tác phát hành tốn thẻ Đặc biệt, lực lượng phải có tính thích ứng cao với phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế Bênh cạnh việc nâng cao chất lượng chuyên môn, Agribank phải trọng công tác bồi dưỡng đạo đức nghề nghiệp cho cán kinh doanh thẻ để hạn chế rủi ro gian lận phát hành, toán thẻ Đồng thời, Agribank cần áp dụng sách đãi ngộ hợp lý cán nhân viên để họ thực n tâm cơng tác hết lịng với nhiệm vụ 3.2.6 Giải pháp phịng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Rủi ro phát sinh kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thống, ngồi thiệt hại chủ thẻ thiệt hại vật chất uy tín ngân hàng khơng nhỏ Do đó, việc ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro trình phát hành sử dụng thẻ toán mối quan tâm ngân hàng Để giảm thiểu sai sót, phịng ngừa hạn chế bớt rủi ro xảy hoạt động thẻ, Agribank cần có biện pháp sau: Hồn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro hệ thống thẻ Agribank giải pháp nên xem xét Agribank nên xây dựng phận quản lý rủi ro riêng chịu trách nhiệm việc hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng Bộ phận có trình độ chun sâu hơn, nghiên cứu xây dựng quy định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng Để tránh rủi ro, Ngân hàng cần kiểm tra xác minh độ chân thực thông tin chủ thẻ, việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo điều kiện cần thiết ký quỹ, tín chấp,…Phối hợp với quan an ninh phịng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo nguyên tắc an toàn thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ gửi chúng tách biệt ĐVCNT tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thẻ thật sử dụng ĐVCNT để làm giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ cắp toán vượt hạn mức cho phép cố tình tách giao dịch lớn thành giao dịch nhỏ hạn mức…Cho nên, trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tư 66 cách ĐVCNT lực hoạt động kinh doanh khả tài họ để lực chọn ĐVCNT uy tín - Cần coi trọng chất lượng dịch vụ thẻ, máy ATM số lượng thẻ số lượng máy ATM Đồng thời xây dựng tiêu chí lựa chọn cán bên cạnh yếu tố chuyên môn nghiệp vụ cần trọng vấn đề đạo đức nghề nghiệp, đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển thẻ thời gian tới Lắp đặt camera ghi hình 100% máy ATM, ý vị trí tốt để nhận diện khách hàng lưu trữ hình ảnh để xảy tranh chấp, khiếu nại sử dụng để làm chứng đối chiếu, giải - Theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chương trình quản lý rủi ro toàn cầu tổ chức thẻ quốc tế để phát kịp thời giao dịch gian lận hệ thống thẻ ngân hàng có biện pháp ngăn chặn kịp thời Đồng thời phối hợp tích cực với ngân hàng kinh doanh thẻ nhận biết trường hợp rủi ro xảy ra, dự đốn xu hướng từ có biện pháp ứng biến với rủi ro 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Chính phủ cần có biện pháp nhằm tạo mơi trường kinh tế, trị ổn định hồn thiện văn pháp luật liên quan đến hoạt động thẻ - Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển Môi trường kinh tế - xã hội ổn định điều kiện quan trọng hoạt động phát triển khơng nói riêng nghiệp vụ thẻ Kinh tế - xã hội ổn định phát triển bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, từ giúp ngân hàng có Agribank phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Do đó, nhà nước cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế người lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ - Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế tội phạm thẻ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với cán ngân hàng tội phạm máy tính để cơng kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm 67 Thang Long University Library vi xuyên quốc gia, gây thiệt hại nặng nề cho ngân hàng triển khai nghiệp vụ phát hành tốn thẻ Do đó, Việt Nam nên đưa chế tài xử phạt hành thật nặng hình nghiêm khắc cho tội phạm thẻ để cơng triệt để băng nhóm tội phạm Chẳng hạn như: xây dựng Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký điện tử,… - Thực sách ưu đãi, đầu tư cơng nghệ Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước Do đó, Nhà nước cần ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Riêng lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư vào công nghệ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng; lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập nhà máy, sở sản xuất máy móc thấp linh kiện để phục vụ cho việc phát hành toán thẻ máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho ngân hàng, có khả tự trang bị cho đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn… - Tạo điều kiện mở rộng toán qua ngân hàng Các ngành cấp cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, mở rộng tốn qua ngân hàng Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Nhà nước cần tổ chức tuyên truyền cách có hệ thống làm cho người dân hiểu chất thẻ ngân hàng hình thức tốn đại, nhiều tiện ích; vận động người giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lưu giữ nhiều tiền mặt 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước phải giữ chức điều phối hoạt động NHTM Đưa quy chế hướng dẫn chung dịch vụ toán thẻ để sở đó, NHTM xây dựng quy chế hoạt động riêng phù hợp với điều kiện ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN xây dựng chế tài nghiêm khắc hành vi vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm hạn chế rủi ro cho dịch vụ thẻ, tạo mơi trường tốn an tồn cho khách hàng Trong trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch quốc gia, NHNN cần phải giữ vai trò chủ đạo, đứng tổ chức liên kết hướng dẫn NHTM tham gia 68 hoạt động hệ thống liên ngân hàng Vốn đầu tư để phát triển Trung tâm chuyển mạch thống quốc gia lớn nên NHNN có trách nhiệm hỗ trợ phát triển trung tâm để giúp ngân hàng thành viên cắt giảm chi phí đầu tư ban đầu chi phí dịch vụ phát sinh thực toán qua trung tâm thẻ toán Trên sở đó, giá dịch vụ thẻ trở nên hợp lý NHNN cần áp dụng số ưu đãi với ngân hàng nước để nâng cao lực cạnh tranh với ngân hàng nước NHNN nên cho phép NHTM lập quỹ dự phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ, lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm Trung tâm phòng ngừa rủi ro NHNN 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Hội thẻ ngân hàng Việt Nam thành lập từ năm 1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt Nam Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo cho ngân hàng nước kinh doanh thẻ cách lành mạnh, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quyền lợi ngân hàng Trong thời gian qua, Hội thẻ thực đượcvà cần phát huy số công tác: Tập trung giải vướng mắc chung công việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng Tổ chức buổi đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẻ cách phòng chống rủi ro thẻ cho cán ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ cho thị trường Hướng dẫn ngân hàng thực thị, định thẻ nghiệp vụ thẻ NHNN, Chính phủ Giúp ngân hàng kết nối, chia sẻ thông tin ngân hàng thành viên Kịp thời phân tích biến động thị trường vấn đề giá, phí việc cung cấp dịch vụ hướng dẫn ngân hàng thành viên thực sách giá, phí hợp lý Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định ngiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam 3.3.4 Kiến nghị với chủ thẻ Chủ thẻ phải có ý thức tự bảo quản thẻ biện pháp để đảm bảo an toàn cho giao dịch Ngoài ra, chủ thẻ nên tự trang bị cho kiến thức để 69 Thang Long University Library hạn chế đến mức tối đa rủi ro xảy lộ thông tin nhân, thẻ cắp, thất lạc, đồng thời hỗ trợ kịp thời với ngân hàng có hành vi gian lận thẻ xảy Chủ thẻ nên chủ động đề đạt nguyện vọng, nhu cầu dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp để ngân hàng có hướng điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, ý kiến đóng góp chủ thẻ phải mang tính xây dựng góp phần giúp ngân hàng đáp ứng tốt yêu cầu người sử dụng thẻ 70 KẾT LUẬN Việt Nam trình hội nhập với kinh tế khu vực giới, có hội khơng thách thức, khó khăn hoạt động hệ thống ngân hàng Đầu tư vào thị trường thẻ trở thành xu tất yếu để ngân hàng gia tăng vị cạnh tranh thị trường tài tiền tệ nói chung lĩnh vực ngân hàng nói riêng Để hội nhập với kinh tế khu vực giới cần phải mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Trong năm vừa qua, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam đạt thành định với sản phẩm tạo uy tín thương hiệu thị trường Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chưa đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM phân bố chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trị quan trọng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, không nỗ lực riêng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam mà cịn địi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia hệ thống ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nói chung, tầm quan trọng dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ nay, thuận lợi, khó khăn số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thang Long University Library PHỤ LỤC Bảng Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank Đơn vị: VNĐ/thẻ Mục Nội dung dịch vụ Mức phí (VNĐ) 50.000/thẻ Chuẩn, 100.000/thẻ Vàng Phát hành thẻ lần đầu Thẻ Liên kết sinh viên: 30.000/thẻ Thẻ Lập nghiệp: Miễn phí 25.000/thẻ Chuẩn, 50.000/thẻ Vàng Phát hành lại thẻ Thẻ Liên kết sinh viên: 15.000/thẻ Thẻ Lập nghiệp: 15.000/thẻ (Nguồn: www.agribank.com.vn) Bảng Phí phát hành loại thẻ quốc tế Agribank Đơn vị: VNĐ/thẻ Mức phí (VNĐ) Mục Nội dung dịch vụ Phát hành thẻ lần đầu Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng 50.000/thẻ Chuẩn 100.000/thẻ Chuẩn 100.000/thẻ Vàng 200.000/thẻ Vàng 250.000/thẻ Bạch Kim Phát hành lại thẻ 25.000/thẻ Chuẩn 500.000/thẻ Chuẩn 50.000/thẻ Vàng 100.000/thẻ Vàng 125.000/thẻ Bạch Kim (Nguồn: www.agribank.com.vn) Bảng Biểu phí thƣờng niên thẻ quốc tế ngân hàng Đơn vị: VNĐ/thẻ Mục Nội dung dịch vụ Hạng thẻ Chuẩn Hạng thẻ Vàng Mức phí Agribank Thẻ ghi nợ 200.000/thẻ 50.000/thẻ phụ 100.000/thẻ phụ 150.000/thẻ 75.000/thẻ phụ Hạng thẻ Bạch Kim Thẻ tín dụng 100.000/thẻ chính Thẻ tín dụng Mức phí BIDV 200.000/thẻ 300.000/thẻ 100.000/thẻ phụ 150.000/thẻ phụ 300.000/thẻ 1.000.000/thẻ 150.000/thẻ phụ 600.000/thẻ phụ (Nguồn: www.agribank.com.vn, www.bidv.com.vn) Thang Long University Library Bảng Các phí liên quan đến q trình sử dụng toán thẻ quốc tế ngân hàng Agribank BIDV Đơn vị: VNĐ/thẻ Mức phí Agribank(VNĐ) Mức phí BIDV(VNĐ) Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng Tại ATM: 2%/số tiền giao dịch; tối thiểu 4%/số tiền giao dịch; tối Loại phí Phí rút/ứng tiền mặt 1.000/giao dịch Phí chuyển đổi 20.000/giao dịch thiểu 50.000/giao dịch 2%/ số tiền giao dịch 1.1%/số tiền giao dịch Phí cấp lại PIN (do lỗi chủ thẻ) 20.000/lần 30.000/lần Phí tra sốt, khiếu 20.000/lần thiết bị Agribank ngoại tệ nại 80.000/lần thiết bị TCTTT khác Phí chậm tốn 3%/số tiền chậm tốn; tối thiểu 50.000 6.Phí cấp lại 20.000/lần ĐVCNT Agribank hóa đơn giao dịch 80.000/lần ĐVCNT Tổ chức toán thẻ khác Phí phát hành nhanh 50.000/thẻ (chưa bao gồm phí phát hành/phát hành lại) Khơng áp dụng 80.000/lần 3%/số tiền chậm toán; tối thiểu 50.000 20.000/lần ĐVCNT BIDV 80.000/lần ĐVCNT ngân hàng khác 200.000/thẻ (Nguồn: www.agribank.com.vn, www.bidv.com.vn ) TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS.Mai Văn Ban (2011), Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Tài Thống đốc NHNN, Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/5/2006 phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011, 2012, 2013 Ths Bùi Quang Tiên (2012), Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, định hướng phát triển thời gian tới, Tạp chíThị trường thẻ Việt Nam TS Võ Minh Tâm, Làm để mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 11/2007 TS Vũ Văn Thực (11-12/2012), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Tạp chí Phát triển Hội nhập Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài điện tử http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trien-thi-truongthe-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc Thu Hà (2012), Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện toán phổ biến http://vccinews.vn/?page=detail&folder=70&Id=6684 10 Trang web: http://www.agribank.com.vn 11 Trang web: http://bidv.com.vn 12 Trang web: http://www.sbv.gov.vn Thang Long University Library ... VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .22 2.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp. .. tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Phạm vi nghiên cứu :Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam từ năm 2011... nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CHƢƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ dịch vụ thẻ ngân