QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ YẾN OANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY - Phản biện 1: TS HỒ HỮU TIẾN - Phản biện 2: PGS.TS HÀ THANH VIỆT Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand nhận định: "Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại", cịn chun gia hàng đầu giới quản trị Peter Drucker cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Như vậy, khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh loại hình doanh nghiệp Đặc biệt cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho đơn vị kinh doanh nhiều thách thức Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại hàng hoá hay dịch vụ Đơn vị có chiến lược kế hoạch đầu tư hiệu nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng dành thị phần lớn thương trường Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (PVcomBank Đà Nẵng) tiền thân Tổng công ty tài cổ phần Dầu khí Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng (PVFC Đà Nẵng) vừa thành lập đầu tháng 10 năm 2013 từ việc hợp ngân hàng thương mại cổ phần Phương Tây (WesternBank) Tổng công ty tài cổ phần Dầu khí Việt Nam Chính lẽ đó, việc thu hút giữ chân khách hàng ưu tiên hàng đầu PVcomBank nói chung PVcomBank Đà Nẵng nói riêng Bởi lẽ, tồn phát triển ngân hàng phụ thuộc vào việc “giành” khách hàng, thoả mãn nhu cầu trì lịng trung thành khách hàng ngân hàng Vì lý trên, học viên chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu cho luận văn 2 Mục đích nghiên cứu - Tổng hợp lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng PVcomBank - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Câu hỏi nghiên cứu: - PVcomBank Đà Nẵng sử dụng cách thức phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn phản hồi từ khách hàng? - Việc quản trị quan hệ khách hàng PVcomBank Đà Nẵng có điểm chưa hợp lý? - Cần có giải pháp để hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng PVcomBank Đà Nẵng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề quản trị quan hệ khách hàng thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng PVcomBank Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cung cấp dịch vụ PVcomBank Đà Nẵng chủ yếu năm từ năm 2011 - 2013 Phương pháp nghiên cứu Học viên sử dụng nhiều phương pháp để nghiên cứu, chủ yếu tổng hợp lý thuyết từ tài liệu chuyên môn CRM sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, hệ thống hố nội dung quản trị quan hệ khách hàng từ việc khảo sát lại hồ sơ, tài liệu có liên quan ngân hàng Từ đó, thực so sánh với đơn vị hoạt động ngành địa bàn Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Yêu cầu xã hội chất lượng dịch vụ tài ngày cao Chỉ cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, giữ vững niềm tin khách Thực chất hoạt động CRM phân tích khách hàng để có tranh tổng thể khách hàng hiểu rõ yêu cầu họ thơng qua xây dựng sách hợp lý để thoả mãn nhu cầu khách hàng Qua việc nghiên cứu đề tài này, học viên hy vọng hệ thống hóa lý luận CRM ứng dụng vào ngân hàng để phân tích, đánh giá thực trạng, từ đưa ý kiến đóng góp nhằm hồn thiện hoạt động CRM cho mơ hình Ngân hàng Thương mại PVcomBank Đà Nẵng Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu 8.1 Tổng quan tài liệu lý thuyết 8.2 Tổng quan nghiên cứu thực tiễn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm ngân hàng a Khái niệm ngân hàng Ngân hàng thương mại ngân hàng phép thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định b Hoạt động ngân hàng thương mại: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác - Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu - Cấp tín dụng hình thức sau đây: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng giấy tờ có giá khác… - Mở tài khoản toán cho khách hàng - Cung ứng phương tiện toán - Cung ứng dịch vụ toán 1.1.2 Khách hàng ngân hàng a Khái niệm khách hàng Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiền có kỳ hạn, mua kỳ phiếu, trái phiếu đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng b Phân loại khách hàng * Phân loại dựa vào không gian - Khách hàng bên ngoài: tổ chức, cá nhân thực giao dịch với ngân hàng nhiều hình - Khách hàng nội bộ: phận, phòng ban, nhân viên nhà cung cấp ngân hàng Khách hàng nội có mối liên hệ mật thiết với nhằm phục vụ thỏa mãn khách hàng bên * Phân loại dựa vào hành vi mua khách hàng - Khách hàng tổ chức: thường có định mua có tính chất phức tạp Những vụ giao dịch thường liên quan đến lượng tiền lớn, ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức - Khách hàng cá nhân: Quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức thường chịu tác động mạnh mẽ yếu tố văn hoá, xã hội, c Hành vi khách hàng ngân hàng Sự bận tâm khách hàng việc mua thể ý muốn kiểm soát, tham gia chủ động vào tiến trình giao dịch Sự khơng chắn (hay ngược lại tin tưởng) vào kết dịch vụ ấn định cảm nhận rủi ro mà thân cảm nhận lại hình thành tính phức tạp dịch vụ khả dự đoán kết dịch vụ * Dạng hành vi lặp lại – thụ động * Dạng hành vi “thuần lý-chủ động” * Dạng hành vi “không mua” * Dạng hành vi “quan hệ - phụ thuộc” 1.2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm CRM Quản trị quan hệ khách hàng (CRM:Customer relationship management) “quá trình lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ cách sinh lời thiết lập tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với khách hàng” (V Kumar J Reinartz, 2006) Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận 1.2.2 Đặc trưng CRM Ngân hàng thương mại Trên sở nhận thức mơi trường kinh doanh, kế hoạch hố kiểm soát nguồn lực, hoạt động làm cho ngân hàng thích nghi với mơi trường kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng CRM ngân hàng có đặc điểm riêng biệt sau:  CRM ngành sản xuất dịch vụ  Đối tượng kinh doanh ngân hàng thương mại tài sản tài chính, dịch vụ tài tiền tệ  Hoạt động marketing ngân hàng đa dạng phức tạp, đặc biệt phải xử lý mối quan hệ ngân hàng khách hàng  Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu vay vay nên kinh doanh ngân hàng gặp nhiều rủi ro  Ngân hàng thương mại hoạt động thị trường tài riêng biệt khác với ngành kinh tế khác 1.2.3 Chức mục tiêu CRM a Các chức hệ thống CRM Các chức công nghệ CRM mang lại thường là: Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing - Công cụ Tự động hóa lực - Cơng cụ Quản trị dịch - Công cụ Quản lý KH tiềm lượng bán hàng (Sale vụ hỗ trợ (Lead Management) Force Automation) - Công cụ Đường dây - Cơng cụ Phân tích lợi nhuận - Cơng cụ Trung tâm trả nóng KH lời KH (Call Center) - Công cụ Quản trị - Công cụ Quản lý chiến dịch - Công cụ Quản trị dây dịch vụ chỗ Marketing chuyền cung cấp (demand- - Công cụ E-marketing chain) - Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác b Mục tiêu CRM  Xây dựng, trì mối quan hệ với khách hàng khách hàng tiềm dựa thông tin thu thập sử dụng thông tin để truyền thông tới khách hàng  Sử dụng thông tin để chào hàng đối tượng, lúc làm tăng việc bán hàng tăng hài lòng khách hàng  Hiểu hành vi mua hàng KH để đưa lời chào hàng thích hợp  Thu thập thơng tin KH để giao tiếp trực tiếp hiệu  Tăng suất dẫn đến giảm chi phí 1.2.4 Lợi ích CRM Theo tác giả Francoise Tourniaire (2003) lợi ích đạt thực CRM là:  Giảm chi phí  Sự thỏa mãn lịng trung thành KH  Tăng lợi nhuận  Tăng trách nhiệm bên  Thỏa mãn nhân viên 1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động quản trị ngân hàng NHTM Bất kì sách kinh doanh đưa phải xem xét có phù hợp với tình hình ngân hàng hay khơng Và để đánh giá sách, ngân hàng đưa nhiều tiêu thức  Tính dị biệt  Tính khả thi  Mức độ cá biệt hóa theo nhu cầu khách hàng 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Xây dựng sở liệu a Nội dung sở liệu Bao gồm thông tin sau: Thông tin (thông tin cá nhân) khách hàng khách hàng tiềm năng, thông tin mô tả, giao dịch, thông tin phản hồi, thông tin sản phẩm, thắc mắc khiếu nại khách hàng sản phẩm b Phương pháp thu thập liệu - Theo cách truyền thống - Những dự án nghiên cứu thị trường - Các phương tiện công nghệ thông tin đại 1.3.2 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu a Phân tích sở liệu b Lựa chọn khách hàng mục tiêu  Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:  Phân biệt khách hàng theo giá trị  Giá trị khách hàng  Giá trị tiềm khách hàng 1.3.3 Tương tác với khách hàng mục tiêu a Tương tác với khách hàng Tương tác hợp tác ngân hàng khách hàng tạo dựng giao dịch có lợi cho hai bên cho giao dịch b Các công cụ tương tác với khách hàng Những công cụ tương tác khác tạo lợi khác khả thu thấp thông tin 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Mơ hình tổ chức chức phòng ban 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ a Khách hàng cá nhân b Khách hàng doanh nghiệp 2.1.4 Nguồn lực a Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng b Hoạt động người quản trị quan hệ khách hàng c Mạng lưới kênh phân phối 2.1.5 Định hướng hoạt động a Mục tiêu Hướng tới phát triển bền vững, hiệu quả, nâng tầm vị trí b Định hướng hoạt động  Cung cấp sản phẩm lõi cách chuẩn hóa, sở linh hoạt phát triển sản phẩm, dịch vụ tài gia tăng gần gũi đa dạng với nhiều nhóm KH  Chuẩn hóa mơ hình hoạt động phát triển mạng lưới để phục vụ KH nhanh  Đảm bảo vận hành tốt công nghệ thông tin  Mỗi cán PVcomBank hình ảnh PVcomBank 11 2.1.6 Kết kinh doanh PVcomBank a Kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Tổng doanh thu 2011 2012 2013 488.63 433.8 189.03 308.7 307.94 85 103.57 77.92 55.8 72.98 44.06 46.5 3.38 3.59 1.73 105.17 108.85 89.9 Tín dụng 80.07 84.39 66.95 Đầu tư 10.84 8.42 3.2 Huy động vốn 11.08 15.13 18.5 Hoạt động khác 3.18 0.9 1.25 Chi phí quản lý 14.44 21.3 25.2 Trích lập dự phòng 30.03 20.85 44.7 Lợi nhuận 60.71 66.69 20 Tín dụng Đầu tư Huy động vốn Hoạt động khác Tổng lãi gộp b Đánh giá kết hoạt động kinh doanh  Điểm mạnh - Chi nhánh đơn vị tài có nguồn vốn lớn huy động nguồn vốn lớn từ đơn vị ngành Dầu khí - Nhu cầu sử dụng vốn doanh nghiệp lớn ngành lớn - Quan hệ tốt với khách hàng ngành địa bàn khu vực miền Trung – Tây Nguyên 12  Điểm hạn chế - Cơ cấu doanh thu chưa thật hợp lý - Chủ yếu khách hàng ngành Dầu khí - Một vài khoản nợ tiềm ẩn rủi ro 2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mô a Dân số:  Kết cấu dân số:  Mức sống chi tiêu người dân: Với tình hình dân số ta dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ kiều hối, dịch vụ tốn qua ngân hàng, cho vay tiêu dùng…cịn cao b Chính trị - pháp luật: c Kinh tế: d Văn hóa – xã hội: e Kỹ thuật – cơng nghệ: 2.2.2 Phân tích mơi trường vi mô a Nhà cung cấp b Khách hàng Khách hàng PVcomBank Đà Nẵng chủ yếu nhóm khách hàng thuộc công ty con, công ty liên kết Tập đồn Dầu khí kế thừa từ PVFC Đà Nẵng cũ Số lượng khách hàng ngày gia tăng qua năm, riêng quý năm 2013, sau mơ hình ngân hàng vào hoạt động, Chi nhánh phát triển 35 khách hàng TCKT 345 khách hàng cá nhân c Đối thủ cạnh tranh  Mạng lưới tổ chức tín dụng 13  Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng d Cơng chúng 2.3 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.3.1 Thực trạng sở liệu khách hàng PVcomBank Đà Nẵng đại hóa cơng nghệ nên sở liệu khách hàng quản lý tập trung khai thác chung cho toàn hệ thống phần mềm CRM phần mềm MRB Theo đó, khách hàng hệ thống ghi nhận số CIF riêng Cơ sở liệu khách hàng PVcomBank Đà Nẵng xây dựng nhiên thông tin chưa cập nhật liên tục, sở liệu thông tin khách hàng chưa quản lý chặt chẽ, hệ thống hóa cách tập trung 2.3.2 Phân nhóm khách hàng a Phân loại dựa đối tượng phục vụ  Khách hàng ngành Dầu khí PVcomBank có 52% vốn cổ phần Tập đồn Dầu khí Các KH ngành bao gồm Cơng ty CP bảo hiểm Dầu khí khu vực Đà Nẵng, Công ty TNHH MTV Xây lắp Dầu khí Miền Trung, cơng ty TNHH MTV Lọc hóa dầu Bình Sơn…  Khách hàng ngồi ngành Cơng ty Chí Thành, Cơng ty Đức Thắng Lợi, Cơng ty Than cốc Khống sản Việt Trung, Cơng ty Vận tải Đa Phương Thức, Công ty Thanh Nhung, Công ty Thanh Khơi b Phân loại dựa lợi ích mang lại cho ngân hàng từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng  Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 14 Bảng 2.4: Tiêu chí xếp hàng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Xếp hạng KH Loại A Loại B Loại C Xếp hạng tín dụng Loại AAA, AA, A Loại BBB, BB, B Cịn lại  Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác Bảng 2.5: Tiêu chí xếp loại khách hàng sử dụng dịch vụ khác Xếp hạng khách hàng Doanh thu trung bình Loại A Loại B Loại C Đạt vượt Đạt 60% đến 80% DT trung 80% DT trung bình CN bình CN Cịn lại 2.3.3 Tương tác với khách hàng Hình thức tương tác với đối tác từ cấp lãnh đạo đến cán làm việc trực tiếp đối tượng khách hàng Chi nhánh chủ yếu hình thức truyền thống liên hệ trực tiếp thông qua kênh thông tin liên lạc, hỗ trợ khách hàng cách kịp thời hiệu như: điện thoại, email, fax,… 2.3.4 Các chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu a Hoạt động chăm sóc khách hàng  Nguyên tắc phân cơng theo dõi hoạt động chăm sóc khách hàng  Các hình thức chăm sóc khách hàng b Chương trình lịng trung thành, đáp ứng u cầu cá biệt 15 Tùy thời kỳ Chi nhánh thực trình Hội sở ưu đãi tiện ích cho KH, nhiên chương trình chưa bám sát, chưa có tiêu chuẩn cụ thể đến đối tượng KH mục tiêu phân loại kể nên chưa gia tăng lợi ích cho KH cách thiết thực c Chương trình truyền thơng So với định chế tài địa phương, hoạt động quảng bá thương hiệu Chi nhánh cịn nghèo nàn, tính hấp dẫn, chưa thực đa dạng, mang tính đại hội nhập 2.3.5 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá, điều chỉnh Hình 2.4: Quy trình xử lý phàn nàn khách hàng PVcomBank ĐN 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.4.1 Thành cơng đạt - Nhìn chung, sách quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng phong phú đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khả đơn vị 16 - Qua việc thu thập thông tin từ phiếu đo lường hài lòng khách hàng, kết cho thấy yếu tố thái độ, phong cách phục vụ nhân viên, thời hạn cho vay, giải ngân cam kết đánh giá tốt hiệu hoạt động khách hàng - Số lượng khách hàng gia tăng qua năm không khách hàng ngành mà cịn khách hàng ngồi ngành 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân - Hệ thống sở liệu khách hàng xây dựng nhiên thông tin khách hàng chưa khai thác hiệu tối đa Khâu nhập liệu chưa cập nhật thường xun nên dẫn đến tình trạng thất thơng tin - Sản phẩm dịch vụ PVcomBank Đà Nẵng chưa nhiều, chưa đa dạng, chưa có sản phẩm, dịch vụ đặc trưng vùng miền - Phát triển khách hàng cịn mang tính chất đối phó, chưa thực chất lượng phịng ban cịn nặng hình thức “chỉ tiêu” - Việc điều tra lấy ý kiến khách hàng cịn hạn chế, mang tính chất hình thức chưa thực hiệu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PVCOMBANK ĐÀ NẴNG 3.1 XÁC ĐỊNH CÁC CĂN CỨ CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI PVCOMBANK Đà Nẵng 3.1.1 Định hướng phát triển thành phố Mục tiêu đến năm 2020: Tập trung xây dựng phát triển thành phố Đà Nẵng trở thành đô thị lớn nước, trung tâm kinh tế - xã hội lớn miền Trung - Tây Nguyên 17 3.1.2 Tình hình dân số địa bàn Đà Nẵng Tình hình dân số lao động Đà Nẵng năm 2013 dự báo thời gian đến sau: ĐVT: nghìn người Hình 3.1 Tình hình dân số lao động Đà Nẵng 3.1.3 Tình hình hoạt động doanh nghiệp Sự nâng cấp sở hạ tầng mang lại diện mạo cho thành phố, đồng thời khắc phục dần yếu mà nhà đầu tư quan ngại Như vậy, việc cung cấp sản phẩm đa tiện ích, trọn gói cho doanh nghiệp, đặc biệt dành cho doanh nghiệp trẻ theo định hướng ngân hàng bán lẻ hội cho Chi nhánh 3.1.4 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng PVcomBank Đà Nẵng Chất lượng dịch vụ cung cấp vấn đề hàng đầu PVcomBank Đà Nẵng cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao 3.2 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG CRM 3.2.1 Rà soát, bổ sung cập nhật hệ thống sở liệu Chi nhánh cần lọc lại danh mục khách hàng, bổ sung làm sở liệu khách hàng phần mềm CRM hành nội dung thơng tin phi tài chính, thơng tin quan hệ khách hàng tiếp xúc chào bán dịch vụ Còn khách 18 hàng tiềm cơng ty ngồi thơng tin cần biết cần thiết bổ sung thơng tin nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ tài chính, khả đáp ứng nhu cầu Và để đánh hiệu sử dụng phần mềm CRM đồng thời đánh giá hiệu làm việc đóng góp với cơng ty chun viên cơng tác hồn thiện sở liệu khách hàng để có chế thưởng phạt, Chi nhánh cần thực việc đánh giá cụ thể theo tiêu chí sau: Bảng3.1 : Tiêu chí đánh giá hiệu sử dụng phần mềm CRM TT Tần suất truy cập (T) Thông tin bắt buộc nhập (H) Không Đầy đủ đầy đủ Thông tin bổ sung (I) Không Đầy đủ đầy đủ 100% 100% ≥80% I≥50% Khá H