Mục đích của luận văn nhằm đánh giá hoạt động khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khám và điều trị tại bệnh viện ĐKKV Hóc Môn. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện.
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG THỊ NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HIỆN NAY LUẬN VĂN THẠC SĨ XÃ HỘI HỌC Hà Nội năm 2019 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG THỊ NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HIỆN NAY Ngành: Xã hội học Mã số: 8.31.03.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN ĐỨC CHIỆN Hà Nội năm 2019 LỜI CẢM ƠN Tác giả đề tài xin chân thành cảm ơn văn phòng Cơ sở Học viện Khoa học xã hội Việt Nam Phân viện TP.HCM; Khoa Xã hội học toàn thể tất quý Thầy Cô truyền đạt kiến thức cho tác giả suốt trình học tập nghiên cứu học viện thời gian làm luận văn tốt nghiệp Tác giả đặc biệt dành lời cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đức Chiện, người thầy hướng dẫn ln nhiệt tình, chân thành giúp đỡ tác giả suốt trình làm luận văn Để có kết nghiên cứu này, tác giả tỏ lòng biết ơn Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn bệnh nhân khám, điểu trị bệnh viện tham gia trả lời vấn, cung cấp thông tin giúp cho cơng tác thu thập liệu hồn thành Xin chân thành cảm ơn người bạn, thành viên Phịng Cơng tác xã hội bệnh viện, anh/chị đồng nghiệp quan giúp đỡ tác giả suốt thời gian học tập làm luận văn Cuối cùng, xin gửi lời tri ân tới gia đình, lãnh đạo quan công tác tạo điều kiện vật chất tinh thần tốt cho tác giả n tâm hồn thành chương trình thạc sỹ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2019 Tác giả Hoàng Thị Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài nghiên cứu mà tác giả thực bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn với hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đức Chiện Đề tài nghiên cứu chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học khác Tồn thơng tin, số liệu đề tài kết trình điều tra khảo sát, nghiên cứu thực tế mà tác giả thực Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn, huyện Hóc Mơn, thành phố Hồ Chí Minh Thơng tin, số liệu khảo sát hồn tồn trung thực Tác giả xin chịu trách nhiệm hoàn toàn trước kết nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Thị Ngọc MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 20 1.1 Một số khái niệm 20 1.1.1 Bệnh viện 20 1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 21 1.1.4 Chất lượng dịch vụ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ 21 1.1.5 Bệnh nhân ngoại trú 23 1.1.6 Bệnh viện đa khoa hạng II 23 1.2 Các lý thuyết 24 1.2.1 Lý thuyết Sự lựa chọn hợp lý 24 1.2.2 Lý thuyết vai trò xã hội 25 1.2.3 Lý thuyết xung đột y học sức khỏe 27 1.3 Khái quát địa bàn nghiên cứu tình trạng sức khỏe, bệnh tật người dân 28 1.3.1 Vị trí địa lý 28 1.3.2 Đặc điểm kinh tế, xã hội 29 1.3.3 Tình trạng sức khỏe bệnh tật người dân địa bàn mô hình bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Mơn 30 Chương 2: HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ 35 2.1 Hoạt động khám chữa bệnh cho bệnh nhân ngoại trú 35 2.1.1 Các loại hình bệnh tật 35 2.1.2 Chỉ tiêu hoạt động chuyên môn, kỹ thuật 35 2.2 Hình thức tốn, tài 42 2.3 Các công tác khác 43 2.4 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 43 2.5 Mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân ngoại trú44 2.5.1 Khả tiếp cận, thời gian chờ, thủ tục khám bệnh, điều trị 45 2.5.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 49 2.5.3 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 50 2.5.3 Kết cung cấp dịch vụ khả quay lại bệnh nhân ngoại trú 53 Chương 3: CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN, NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ 57 3.1 Các yếu tố chi phối hài lòng bệnh nhân 57 3.2 Nhu cầu, mong muốn bệnh nhân ngoại trú bệnh viện 64 3.3 Hỗ trợ quan, quyền cấp 66 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 69 1.Kết Luận 69 2.Khuyến nghị 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BS Bác sĩ BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CT-TW Chỉ thị Trung ương CTXH Công tác xã hội Cty TNHH Công ty Trách nhiệm hữu hạn ĐD Điều dưỡng ĐKKV Đa khoa khu vực GĐ Gia đình KCB – QLCL Khám chữa bệnh – Quản lý chất lượng NĐ-CP Nghị định Chính phủ NQ/TW Nghị Trung ương NVYT Nhân viên y tế NXB Nhà xuất QĐ-BYT Quyết định Bộ Y tế QĐ-UBND Quyết định Ủy ban nhân TT-BYT Thông tư Bộ Y tế TW Trung ương UBND Ủy ban nhân dân XHH Xã hội học % Phần trăm DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp kết khảo sát địa bàn nghiên cứu .12 Bảng 2.2 Trình độ học vấn với loại hình bệnh tật bệnh nhân .14 Bảng 2.3 loại bảo hiểm y tế .14 Bảng 2.1.2a Chỉ tiêu khám bệnh .36 Bảng 2.1.2b Chỉ tiêu cấp cứu 36 Bảng 2.1.2c Chỉ tiêu điều trị nội trú 37 Bảng 2.1.2d Chỉ tiêu điều trị ngoại trú 37 Bảng 2.1.2e Chỉ tiêu phẫu thuật, thủ thuật 38 Bảng 2.1.2f Chỉ tiêu khám bệnh chăm sóc sức khỏe sinh sản – kế hoạch hóa gia đình 39 Bảng 2.1.2g Chỉ tiêu xét nghiệm .40 Bảng 2.1.2h Chỉ tiêu chẩn đốn hình ảnh 40 Bảng 2.1.2i Chỉ tiêu phát triển chuyên môn kỹ thuật 41 Biểu 2.5.1a Mức độ hài lòng khả tiếp cận 45 Biểu 2.5.1b Mức độ hài lịng thơng tin, thủ tục khám bệnh, điều trị 46 Biểu 2.5.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 49 Biểu 2.5.3a Mức độ hài lòng thái độ ứng xử nhân viên y tế 51 Biểu 2.5.3b Mức độ hài lịng chun mơn nhân viên y tế 52 Biểu 2.5.4a Mức độ hài lòng kết cung cấp dịch vụ 53 Bảng 3.1.1 mức độ hài lòng giá dịch vụ niêm yết rõ ràng, công khai 58 Bảng 3.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế .58 Biểu 3.1.3 Có thể tìm hiểu thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện 59 Bảng 3.1.4 Mức độ hài lòng thái độ ứng xử nhân viên y tế 60 Bảng 3.1.5 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện 61 Bảng 3.1.6 Mức độ hài lòng cảnh quan môi trường bệnh viện 62 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển Y học giới, nước khu vực, Y học Việt Nam ngày có nhiều bước tiến để đáp ứng nghiệp chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân Môi trường hoạt động bệnh viện năm gần có thay đổi lớn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao bệnh nhân, hướng tới hài lòng bệnh nhân Nhu cầu bệnh nhân đến khám bệnh viện không dừng lại mức độ chữa bệnh, đủ bệnh mà bệnh nhân yêu cầu cao hài lịng mang tính tinh thần đến khám Do đó, bệnh viện cần đảm bảo khơng trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế mà phải trọng thái độ phục vụ nhân viên y tế, trang thiết bị y tế, vệ sinh môi trường bệnh viện, dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu bệnh nhân trình khám điều trị bệnh viện Đảng ta nêu rõ quan điểm nghiệp chăm sóc sức khỏe cho nhân dân: Sức khỏe vốn quý người toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc sức khỏe nâng cao sức khỏe nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước; Đổi hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu phát triển nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước [14] Cụ thể hóa quan điểm Đảng nhà nước ta, Bộ Y tế triển khai xác định cơng bố số hài lịng phục vụ hành chính, số hài lịng chất lượng y tế công Nhằm hạn chế tồn tại, bất cập, vi phạm đạo đức ngành y gây xúc xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín giảm niềm tin bệnh nhân cán y tế, với bệnh viện Bộ Y tế quy định bệnh viện phải thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nhân viên y tế thường xuyên, quý lần, tức 03 tháng lần làm sở để cải tiến nâng cao hiệu khám chữa bệnh, nâng cao hài lòng bệnh nhân nhân viên y tế Đồng thời, công cụ đo lường hài lòng xây dựng với số lượng số tương thích với nội dung phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế công lập mà đơn vị ngành y tế thực [15], [16] Trên thực tế, dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện ngày nâng cao chất lượng như: sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, đội ngũ Y bác sĩ có chuyên môn nghiệp vụ, … Ngành Y tế thành phố Hồ Chí Minh tiến hành quy hoạch phát triển nghiệp y tế gắn với trình phát triển kinh tế - xã hội Thành phố, có tính đến vị trí, vai trị ngành vùng kinh tế trọng điểm, khu vực Với mục tiêu xây dựng hệ thống y tế Thành phố Hồ Chí Minh chun nghiệp, đại, Hồn chỉnh, hướng tới cơng bằng, hiệu phát triển, bảo đảm người dân hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế có chất lượng, đáp ứng nhu cầu bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe ngày tăng đa dạng nhân dân thành phố tỉnh lân cận; trở thành trung tâm y tế chuyên sâu, dịch vụ chất lượng cao khu vực phía Nam nước, ngang tầm hệ thống y tế nước phát triển khu vực; có sở vật chất trang thiết bị đại, tiên tiến trung tâm đào tạo, khoa học, công nghệ cao y học hàng đầu nước Đồng thời phát triển ngành y tế trở thành ngành dịch vụ chất lượng cao, đóng góp lớn vào tăng trưởng kinh tế phát triển bền vững Thành phố Giảm yếu tố nguy gây bệnh, giảm tỷ lệ mắc bệnh tử vong, nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ người dân, xây dựng tập quán tốt vệ sinh phịng bệnh, thói quen ăn uống, dinh dưỡng, sử dụng an toàn vệ sinh thực phẩm Mọi người sống môi trường cộng đồng an toàn mặt sức khỏe, phát triển tốt thể chất tinh thần [20] Trong năm qua ngành y tế huyện có động thái nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện, việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế hướng tới hài lòng người bệnh trọng thơng qua: hộp thư góp ý, khảo sát thăm dò ý kiến bệnh nhân, đánh giá mức độ hài lịng người bệnh thơng qua kiot đặt bệnh viện, … Trên thực tế, 3.3 Hỗ trợ quan, quyền cấp Bộ Y tế xây ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015, Cục Quản lý Khám, chữa bệnh hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện nhằm: Kiểm tra, đánh giá việc thực hoạt động chuyên môn, cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện; Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh, từ làm sở xây dựng kế hoạch tiến hành hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng bệnh viện; Sơ xếp loại chất lượng hoạt động dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Bộ Y tế công khai xếp hạng bệnh viện phương tiện thông tin đại chúng để người dân nắm xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có lựa chọn hợp lý với nhu cầu mong muốn Ngày 01/11/2018, Ủy ban nhân dân thành phố ban hành Quyết định số 4860/QĐ-UBND phê duyệt dự án Xây dựng Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn Mục tiêu nhằm xây dựng Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn với quy mô hạ tầng kỹ thuật đáp ứng 1.000 giường quy mô lưu bệnh 500 giường đại, chất lượng cao, hình thành chuyên khoa sâu với thiết bị y khoa đồng bộ, đại, nhằm giảm tải cho bệnh viện tuyến cuối khu vực nội thành, tạo điều kiện sở vật chất, thiết bị, kỹ thuật trình độ chun mơn tốt cho việc chăm sóc sức khỏe người dân tuyến đầu thuộc khu vực huyện Hóc Mơn vùng lân cận Quy mô đầu tư gồm: khu khám, khu điều trị ngoại trú, khu cận lâm sàng chẩn đốn y khoa, khu hành chính, hệ thống hạ tầng kỹ thuật cơng trình phụ trợ bảo đảm công suất cho quy mô 1.000 giường bệnh; hồn chỉnh khu điều trị nội trú quy mơ 500 giường bệnh Thời gian thực dự án năm 2018 – 2023 với tổng mức đầu tư 1.895 tỷ đồng từ ngân sách TPHCM 66 Dự án xây dựng bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn Tiểu kết chương Để nâng cao hài lòng bệnh nhân ngoại trú, bệnh viện cần thực nghiêm quy chế bệnh viện khám bệnh, điều trị ngoại trú Có bảng công khai khám bệnh, người khám, tổ chức bàn hướng dẫn khám bệnh, trả kết khu vực phịng khám nhanh chóng, kịp thời Xây dựng quy trình khám bệnh cơng khai bệnh viện trang web qua kênh mà người dân dễ dàng tiếp cận nắm bắt, quy trình cấp cứu nhanh chóng xác theo quy trình chuẩn Bộ y tế, niêm yết công khai để bệnh nhân tham khảo Ứng dụng công nghệ thông tin tự động hóa quy trình tiếp nhận, khám bệnh, quản lý hồ sơ bệnh án, tiến tới áp dụng bệnh án điện tử Sắp xếp bố trí khâu quy trình khám bệnh hợp lý nhằm rút ngắn thời gian chờ cho bệnh nhân: phòng khám bệnh nhân mới, phòng khám bệnh nhân tái khám, lịch khám bệnh chuyên khoa, … Để nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nâng cao hài lòng bệnh nhân, bệnh viện cần bám sát thực tốt đề án nâng cao chất lượng 67 bệnh viện công theo tiêu chí Bộ y tế đưa Bệnh viện DKKV HĨc Mơn hội để đầu tư sở vật chất, trang thiết bị, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật cho đội ngũ cán y tế bệnh viện Tăng cường công tác quản lý, cải cách thủ tục hành theo lộ trình ngành, tỉnh Chính phủ Tăng cường tiếp cận người dân hình thức trực tiếp, qua mạng internet, … với dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt dịch vụ kỹ thuật mới, giúp cho bệnh nhân, người bệnh nghèo khám chữa bệnh huyện; tránh tình trạng vượt tuyến không cần thiết, gây tải cho tuyến trên, rút ngắn thời gian, chi phí khám, chữa bệnh, mang lại hiệu kinh tế cho bệnh nhân, gia đình xã hội; Việc đánh giá hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn cần thiết, thực tế, góp phần đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nâng cao hài lòng người bệnh; bước xây dựng, củng cố lòng tin nhân dân người bệnh vào hệ thống khám, chữa bệnh hệ thống y tế huyện, tăng hợp tác phối hợp điều trị bệnh nhân nhân viên y tế, giảm vấn đề xúc xã hội, mặt trái môi trường bệnh viện, giúp ngành y tế thực thắng lợi cơng tác bảo vệ, chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân địa phương Việc đánh giá hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân ngoại trú hội để Bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn tìm kiến hỗ trợ hợp tác quốc tế nguồn vốn xã hội hoá để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện điều kiện làm việc thu nhập đáng cho cán nhân viên người lao động, động viên nhân viên tiếp tục gắn bó với bệnh viện đóng góp cho cơng tác chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khoẻ nhân dân 68 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết Luận Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn bệnh viện ngoại thành, cịn nhiều khó khăn so với mặt chung bệnh viện hạng II địa bàn thành phố, đứng trước thách thức lớn hoạt động chăm sóc, bảo vệ sức khẻo người dân Tuy nhiên, bệnh viện bệnh viện điển hình lấy hài lịng bệnh nhân mục đích hoạt động khám chữa bệnh Luôn đặt mục tiêu cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực quản lý chất lượng lấy bệnh nhân làm trung tâm, làm nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lịng bệnh nhân ngoại trú có liên hệ chặt chẽ với hỗ trợ qua lại lẫn Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố định đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú Khi bệnh nhân hài lòng chất lượng, họ tìm đến giới thiệu người thân quen sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ nhóm mà đề tài đưa có khác nhau, thể tỷ lệ hài lòng bệnh nhân nhóm dịch vụ có khác Phần lớn bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn có tỷ lệ hài lòng cao dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện, cao hài lịng với nhóm thơng tin, thủ tục khám bệnh điều trị bệnh viện, tiếp đến mức hài lòng với sở vật chất, trang thiết bị y tế phục vụ cho dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Trong nhóm này, bệnh nhân hài lịng cao việc bố trí, xếp phịng chờ khám bệnh đảm bảo riêng tư, thoải mái cho bệnh nhân lúc chờ đợi Đa số bệnh nhân ngoại trú có trình độ học vấn thấp, 44,5% có trình độ trung học sở, 40% trung học phổ thông, trung cấp đại học chiếm tỷ lệ thấp Có mối tương quan đặc trưng bệnh nhân với hài lòng dịch vụ KCB Bệnh nhân có trình độ thấp có hài lịng dịch vụ KCB cao so với bệnh nhân có trình độ đại học, cao đẳng Bệnh nhân có độ tuổi cao có tỷ lệ hài lịng 69 cao dịch vụ KCB cao với bệnh nhân trung niên Ngoài ra, bệnh nhân ngoại trú chủ yếu thuộc nhóm bệnh mãn tính cấp tính, bệnh nhân thuộc nhóm bệnh hiểm nghèo, chứng tỏ nhóm bệnh cấp tính mãn tính có hài lịng cao so với bệnh nhân hiểm nghèo Mức độ hài lòng thấp việc tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website Tuy nhiên, vấn đề tìm hiểu thông tin, thủ tục, bảng biểu hướng dẫn cơng khai, dán sẵn bệnh viện lại có tỷ lệ hài lịng cao Có thể thấy, nhóm khả tiếp cận nói chung, hài lịng thấp vấn đề tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website), cách tiếp cận, tìm hiểu trực tiếp bệnh viện đánh giá hài lòng cao - Mặc dù giả thuyết đề tài đưa ra: mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú thái độ phục vụ nhân viên y tế chưa cao Nhưng qua thực tế nghiên cứu cho thấy, bệnh nhân ngoại trú có tỷ lệ hài lòng thái độ phụ vụ nhân viên y tế bệnh cao Bên cạnh tỷ lệ hài lòng, tồn tỷ lệ chưa hài lòng thái độ phục vụ Như vậy, giả thuyết mà đề tài đưa không phù hợp, không với thực tế bệnh viện Giả thuyết thứ hai đề tài: Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế bệnh viện nhiều thiếu thốn, nhân lực trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên y tế chưa đáp ứng hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện Qua kết nghiên cứu chứng minh, giả thuyết chưa hoàn toàn Bởi vấn đề sở vật chất, trang thiết bị y tế tỷ lệ hài lòng cao, nhân lực trình độ chun mơn nhân viên y tế bệnh viện đáp ứng hài lòng bệnh nhân ngoại trú khơng có tỷ lệ hài lịng cao so với nhóm khác, đạt tỷ lệ cao so với giả thuyết đưa Nhóm thời gian chờ có tỷ lệ hài lịng thấp so với nhóm khác đề tài nghiên cứu Trong đó, thời gian chờ bác sỹ khám có tỷ lệ hài lịng thấp vấn đề cịn lại nhóm 70 Để nâng cao hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân ngoại trú, bệnh viện cần đưa giải pháp, chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phù hợp với nhu cầu ngày cao bệnh nhân ngoại trú Khuyến nghị - Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc bệnh nhân cho nhân viên y tế Bệnh viện - Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực đặc biệt bác sỹ có chun mơn nghiệp vụ cao nhằm đảm bảo hoạt động khám chữa bệnh cho bệnh nhân - Đầu tư xây dựng nâng cấp sở vật chất đảm bảo cho hoạt động khám chữa bệnh - Chú ý cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp ứng nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh Đặc biệt nhà vệ sinh chung bệnh viện - Tăng cường bảo vệ an ninh, trật tự bệnh viện Phấn đấu tới năm 2020 có phịng khám dịch vụ ngày theo yêu cầu khám bệnh dịch vụ bệnh viện vào ngày thứ 7, chủ nhật Bố trí phịng chờ, ghế ngồi chờ cho bệnh nhân thân nhân tới khám bệnh, đảm bảo thoáng mát vệ sinh, kết hợp dán pano, áp phích, tivi phát chương trình bệnh phịng ngừa cách thức ngừa, trị bệnh để nâng cao hiểu biết người dân đến khàm bệnh viện Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân ngoại trú bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn sở để Ban giám đốc bệnh viện tiến hành nghiên cứu xác định vấn đề ưu tiên can thiệp cải tiến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện như: Quan tâm, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng phục vụ bệnh nhân, trang thiết bị phục vụ bệnh nhân bảng, biển dẫn bệnh nhân, đặc biệt việc triển khai đăng ký khám bệnh qua điện thoại, website bệnh viện hay phát triển kênh thông tin giúp bệnh nhân nắm bắt thông tin, thủ tục cách dễ dàng xác Ban Giám đốc bệnh viện cần triển khai thực tốt việc học tập làm theo đạo đức, gương phong 71 cách Hồ Chí Minh, học tập triệt để tư tưởng người sức khỏe mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân Đối với nghiên cứu tương tự cần tiếp tục trì hàng quý đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu bệnh nhân ngoại trú vào khảo sát bệnh nhân nội trú tại bệnh viện ĐKKV Hóc Mơn Đối với Bộ Y tế, BHXH ngành liên quan: Cần có văn quy phạm pháp luật điều chỉnh bất cập khám chữa bệnh, phối hợp liên ngành để tạo điều kiện thuận lợi cho sở y tế phát triển hồn thành tốt nhiệm vụ chun mơn như: vấn đề chuyển tuyến BHYT, vấn đề toán, vấn đề tiêu chuẩn máy, nhân lực, trang thiết bị bệnh viện công tuyến huyện, vấn đề thực tự chủ tài sở y tế công lập.v.v Đối với UBND thành phố Ngành Y tế: Cần hỗ trợ đốc thúc việc đầu tư kinh phí để cải tạo sở vật chất, trang thiết bị; Sớm phê duyệt đề án vị trí việc làm để bổ sung nguồn nhân lực phục vụ công tác chuyên môn bệnh viện Đặc biệt cần điều chỉnh quy định đào tạo phát triển chun mơn ngành y tế, tránh tình trậng nhiều định chồng chéo hết thời hạn hiệu lực có nhiều nội dung khơng cịn phù hợp hợp tình hình thực tế bệnh viện cơng lập tuyến huyện, đặc biệt bệnh viện tuyến huyện ngoại thành 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Hồng Anh (2013) Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng năm 2013, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng (1) Lê Thanh Chiến (2015) Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh hiệu số biện pháp can thiệp (2020 – 2012), Luận án Tiến sĩ Vệ sinh xã hội học tổ chức y tế, Học viện Quân y.(8) Phạm Trí Dũng, Lê Thị Thu Hà, Bùi Thị Thu Hương Lý Thị Ngọc Trinh (2009) Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh ba bệnh viện hạng III, bao gồm: bệnh viện Đa khoa Thanh Miện (tỉnh Hải Dương), bệnh viện Đa khoa Tiên Du (tỉnh Bắc Ninh) bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức (tỉnh Đồng Tháp) năm 2009.(9) Trang Phạm Thị Thu Hương (2014) “Định nghĩa hài lòng khách hàng”, điện tử Khoa Quảng trị kinh doanh - Đại học Duy Tân, , (18/4/2014)(10) Nguyễn Đức Hữu (2016) “Lý thuyết lựa chọn hợp lý nghiên cứu sinh kế Việt Nam nay”, Tạp chí nghiên cứu khoa học cơng đồn, Số 3, tháng năm 2016.(11) Dương Văn Lợt, Trung tâm Y tế Đăk Glei cộng (2016) Đề tài hài lòng người bệnh điều trị nội trú trung tâm y tế huyện đăk glei tháng năm 2016.(12) Nguyễn Ngọc Phước (2014) Nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014.(13) Vũ Phạm Nguyên Thanh (1993) “Về sở lý thuyết cho nghiên cứu sức khỏe bệnh tật”, Tạp chí xã hội học, (số 2), trang (15) Trần Văn Thế (2017) Đề tài Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Trà Cú, tỉnh Trà Vinh năm 2017, Luận văn Chuyên khoa II Tổ chức quản lý Y tế, Đại học Y tế cộng đồng.(16) 10 Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt Nguyễn Thị Huyền Trang (2017) “Sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016”, Tạp chí Y học dự phòng, Tập 27, số (190).(17) 11 Tengilimodu cộng (2001) Nghiên cứu 420 bệnh nhân bệnh viện Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ.(14) 12 Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn (2016) Quy hoạch phát triển bệnh viện đến năm 2020.(7) 13 Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn (2018), Định hướng phát triển ngành y tế thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025.(6) 14 Bộ Chính trị (2005) Nghị số: 46-NQ/TW cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình mới, ban hành ngày 23/02/2005, Hà Nội.(2) 15 Bộ Y tế (2013) Quyết định số: 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công”, ban hành ngày 06/11/2013, Hà Nội.(4) 16 Bộ Y tế (2015) Công văn số 1334/KCB – QLCL việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015, ban hành ngày 06/11/2015, Hà Nội.(3) 17 Bộ Y tế (2013) Thông tư số: 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện, ban hành ngày 12/7/2013, Hà Nội.(5) 18 Quốc hội (2009) Luật khám chữa bệnh, ban hành ngày 23/11/2009, Hà Nội.(18) 19 Thủ tướng Chính phủ (2018) Quyết định phê duyệt chủ trương đầu tư Dự án Xây dựng Bệnh viện Đa khoa Khu vực Hóc Mơn (TPHCM) Thủ tướng Chính phủ, Hà Nội.(19) 20 Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh (2018) Quyết định số 4860/QĐ- UBND phê duyệt dự án Xây dựng Bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn, ban hành ngày 01/11/2018, thành phố Hồ Chí Minh.(20) 21 Xã hội học Việt Nam “Lý thuyết Xã hội học”, , truy cập ngày 23/5/2019 (21) PHỤ LỤC: BẢNG HỎI, PHỎNG VẤN HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI KHOA XÃ HỘI HỌC ************* PHIẾU KHẢO SÁT NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Thưa ông (bà)! Tôi học viên cao học theo học chương trình đào tạo cao học ngành Xã hội học Học viện Khoa học xã hội Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện Đa khoa khu vực Hóc Mơn, Thành phố Hồ Chí Minh nay” Qua bảng hỏi chúng tơi muốn tìm hiểu ý kiến ông (bà) hài lòng khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Mơn Sự giúp đỡ ông (bà) giúp chúng tơi hồn thành khóa luận chương trình học tập Học viện Khoa học xã hội Xin ông (bà) vui lịng cho ý kiến thơng tin sau cách đánh dấu chéo (X) vào thích hợp Xin chân thành cám ơn cộng tác ông (bà)! Phiếu số:………………………………………………………………… Phỏng vấn ngày……… tháng…… năm 2019 Người vấn:………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh 2019 I THƠNG TIN BỆNH NHÂN Nữ Tuổi: …………………………… Nghề nghiệp: ………………… Học vấn: ………………………… Giới tính: Nam Thẻ BHYT: ………………… Loại hình bệnh tật: Mức sống: a Giàu, b Trung a Cấp tính bình c nghèo b Mãn tính c Hiểm nghèo Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: …………… km Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh khơng? Có Không II ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HÓC MÔN Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng là: Bình thường hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: là: là: là: là: Rất hài lòng Hài lòng Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình A Khả tiếp cận A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, 5 A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ 5 dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện B Thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ 5 5 B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 5 5 5 hiểu B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt C3 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống 4 C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân 5 5 5 5 D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc E3 E4 G Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Nếu có nhu cầu khám Chắc chắn không quay lại bệnh, Ơng/Bà có quay trở Khơng muốn quay lại có lựa chọn lại giới thiệu cho khác người khác đến khơng? Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)…………………………… III Ý kiến kiến nghị: Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên Đa khoa khu vực Hóc Mơn, ơng bà có đề xuất gì? - Đối với Nhà nước quyền thành phố ………………………………………………………………………… - Đối với Ban lãnh đạo bệnh viện ……………………………………………………………………… - Đối với Bác sĩ nhân viên y tế ……………………………………………………………………… - Đối với bệnh nhân ……………………………………………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! ...VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG THỊ NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC HĨC MƠN, THÀNH... chữa bệnh, hướng đế hài lịng bệnh nhân Đây lý khiến tác giả chọn đề tài ? ?Đánh giá hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Mơn, thành phố Hồ Chí Minh nay? ??... lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu hướng tới hài lòng bệnh nhân [10] Nghiên cứu tác giả Trần Văn Thế _ ? ?Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện