Quản trị sản xuất tài liệu giảng dạy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TÀI LIỆU GIẢNG DẠY QUẢN TRỊ SẢN XUẤT (Lưu hành nội bộ) Nhóm biên soạn: Ths LƯU THỊ THÁI TÂM CN LÊ TRUNG NGỌC PHÁT AN GIANG, 07-2015 Tài liệu giảng dạy “QUẢN TRỊ TRẢN XUẤT”, nhóm tác giả LƯU THỊ THÁI TÂM (Chủ biên) LÊ TRUNG NGỌC PHÁT (thành viên), công tác khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh thực Nhóm tác giả báo cáo nội dung Hội đồng Khoa học Đào tạo Khoa thông qua ngày 11/11/2014, Hội đồng Khoa học Đào tạo Trường Đại học An Giang thơng qua ngày 12/06/2015 Nhóm tác giả biên soạn ThS LƯU THỊ THÁI TÂM CN LÊ TRUNG NGỌC PHÁT Trưởng đơn vị Trưởng môn TS TÔ THIỆN HIỀN ThS LƯU THỊ THÁI TÂM Hiệu trưởng PGS.TS VÕ VĂN THẮNG AN GIANG, 07-2015 LỜI CẢM TẠ Nhóm tác giả biên soạn tài liệu giảng dạy xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh Ban giám hiệu Trƣờng Đại học An Giang tạo điều kiện thuận lợi để nhóm tác giả hồn thành việc biên soạn tài liệu giảng dạy “QUẢN TRỊ SẢN XUẤT” theo tiến độ quy định Đồng thời, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn đến thành viên Hội đồng Khoa học Đào tạo cấp Khoa cấp Trƣờng đóng góp ý kiến bổ ích để hồn thiện nội dung tài liệu giảng dạy Trong trình thực biên soạn tài liệu, nhóm tác giả tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác thực theo quy định trích dẫn Nếu có sơ sót mong q thầy góp ý thêm để hoàn chỉnh nội dung tài liệu Xin chân thành cảm ơn! An Giang, ngày 20 tháng 06, năm 2015 Người thực LƯU THỊ THÁI TÂM LÊ TRUNG NGỌC PHÁT i LỜI CAM KẾT Nhóm tác giả xin cam đoan tài liệu thuộc quyền sở hữu riêng nhóm tác giả Nội dung tài liệu giảng dạy đƣợc tổng hợp từ nhiều nguồn khác có xuất xứ rõ ràng đƣợc trích dẫn theo quy định An Giang, ngày 20 tháng 06 năm 2015 Nhóm biên soạn LƯU THỊ THÁI TÂM LÊ TRUNG NGỌC PHÁT ii MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1.1 KHÁI NIỆM VỀ SẢN XUẤT VÀ QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1.1.1 Khái niệm sản xuất 1.1.2 Khái niệm quản trị sản xuất 1.2 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CỦA LÝ THUYẾT SẢN XUẤT 10 1.3 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ SẢN XUẤT VÀ CÁC QUYẾT ĐỊNH 12 1.3.1 Yếu tố đầu vào 12 1.3.2 Yếu tố đầu 14 1.3.3 Các định quản trị sản xuất 14 1.4 NỘI DUNG QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 15 1.4.1 Dự báo nhu cầu sản xuất sản phẩm 15 1.4.2 Hoạch định nguồn lực sản xuất 16 1.4.3 Xác định bố trí địa điểm sản xuất 16 1.4.4 Hoạch định tồn kho 16 1.4.5 Lập lịch trình sản xuất 17 1.4.6 Hoạch định nhu cầu vật tƣ 17 1.4.7 Điều hành sản xuất 17 1.5 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SẢN XUẤT 17 1.5.1 Năng suất cách đánh giá suất 17 1.5.2 Những nhân tố tác động đến suất 19 1.5.3 Những biện pháp nhằm nâng cao suất quản trị sản xuất 20 Chƣơng 2: DỰ BÁO NHU CẦU SẢN XUẤT VÀ CÁC PHƢƠNG PHÁP DỰ BÁO 21 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỰ BÁO NHU CẦU SẢN XUẤT 21 2.1.1 Khái niệm dự báo 21 2.1.2 Một số đặc điểm dự báo 21 2.1.3 Phân loại dự báo 22 2.1.4 Các nhân tố tác động đến dự báo nhu cầu 22 2.2 CÁC PHƢƠNG PHÁP DỰ BÁO NHU CẦU SẢN XUẤT 24 2.2.1 Phƣơng pháp dự báo định tính 24 2.2.2 Phƣơng pháp dự báo định lƣợng 26 2.3 GIÁM SÁT VÀ KIỂM SOÁT DỰ BÁO 38 2.3.1 Tín hiệu theo dõi 38 2.3.2 Giới hạn kiểm tra 39 iii Chƣơng 3: HOẠCH ĐỊNH CÁC NGUỒN LỰC SẢN XUẤT 40 3.1 CÁC QUYẾT ĐỊNH HOẠCH ĐỊNH CÁC NGUỒN LỰC SẢN XUẤT 40 3.1.1 Quyết định sản phẩm, dịch vụ 40 3.1.2 Quyết định công nghệ, thiết bị sản xuất 50 3.1.3 Quyết định lực sản xuất 51 3.2 CƠ SỞ ĐỊNH LƢỢNG RA QUYẾT ĐỊNH 53 3.2.1 Phân tích điểm hịa vốn 53 3.2.2 Bài toán chọn máy 55 3.2.3 Sơ đồ định 57 Chƣơng 4: XÁC ĐỊNH & BỐ TRÍ ĐỊA ĐIỂM SẢN XUẤT 60 4.1 XÁC ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM SẢN XUẤT 60 4.1.1 Mục đích – vai trò 60 4.1.2 Quy trình thực 60 4.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng 61 4.2 BỐ TRÍ ĐỊA ĐIỂM SẢN XUẤT 62 4.2.1 Cơng tác bố trí mặt kinh doanh sản xuất 62 4.2.2 Các loại hình bố trí mặt sản xuất 66 4.3 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG 68 4.3.1 Các phƣơng pháp xác định địa điểm sản xuất 68 4.3.2 Các phƣơng pháp bố trí mặt sản xuất 74 Chƣơng 5: QUẢN TRỊ TỒN KHO 85 5.1 TÌM HIỂU VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TỒN KHO 85 5.1.1 Vai trò – chức 85 5.1.2 Nguyên nhân – giải pháp 87 5.1.3 Phân loại hàng tồn kho 88 5.2 PHÂN TÍCH CHI PHÍ TỒN KHO 91 5.2.1 Các loại chi phí tồn kho 91 5.2.2 Tác dụng gia tăng mức tồn kho 92 5.3 CÁC MƠ HÌNH TỒN KHO VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ TỒN KHO 92 5.3.1 Mơ hình sản lƣợng đơn hàng kinh tế (EOQ) 92 5.3.2 Mô hình sản lƣợng đơn hàng sản xuất (POQ) 95 5.3.3 Mơ hình chiết khấu theo số lƣợng 96 5.3.4 Đánh giá hiệu tồn kho 99 iv 5.4 GIỚI THIỆU MƠ HÌNH JIT VÀ LEAN PRODUCTION 100 5.4.1 Mơ hình JIT (Just In Time) 100 5.4.2 Mơ hình sản xuất tinh gọn (Lean Production) 104 Chƣơng 6: LẬP LỊCH TRÌNH SẢN XUẤT 107 6.1 PHƢƠNG PHÁP SẮP XẾP THỨ TỰ TỐI ƢU TRONG SẢN XUẤT 107 6.1.1 Trƣờng hợp có máy hay dây chuyền sản xuất 107 6.1.2 Trƣờng hợp có nhiều máy 112 6.2 LỊCH TRÌNH SẢN XUẤT CHÍNH 117 Chƣơng 7: HOẠCH ĐỊNH NHU CẦU VẬT TƢ - MRP 121 7.1 VAI TRÒ – MỤC TIÊU 121 7.2 CÁC THÀNH PHẦN CỦA MRP 122 7.2.1 Đầu vào 122 7.2.2 Quá trình xử lý 123 7.2.3 Đầu 123 7.2.4 Trình tự hoạch định nhu cầu vật tƣ 123 7.3 PHƢƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH KÍCH THƢỚC LƠ HÀNG 127 7.3.1 Theo lô (lot for lot) 127 7.3.2 Theo mơ hình EOQ 127 7.3.3 Theo kỹ thuật cân đối thời kỳ phận 127 7.3.4 Theo lƣợng đặt hàng thời kỳ thích hợp 127 Chƣơng 8: ĐIỀU HÀNH SẢN XUẤT 130 8.1 HOẠCH ĐỊNH TỔNG HỢP 130 8.1.1 Vai trò – chức 130 8.1.2 Các chiến lƣợc hoạch định tổng hợp 131 8.1.3 Phƣơng pháp phân tích định lƣợng 135 8.2 KIỂM SOÁT TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC 142 8.2.1 Phƣơng pháp sơ đồ Gantt 142 8.2.2 Phƣơng pháp sơ đồ Pert 143 TÀI LIỆU THAM KHẢO 146 PHỤ LỤC - LÝ THUYẾT XẾP HÀNG 147 PHỤ LỤC - ĐỀ THI MẪU MÔN QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 156 v DANH SÁCH BẢNG – BIỂU ĐỒ Danh sách biểu đồ Trang Hình 1.1 - Quá trình sản xuất Hình 1.2 - Hình thức tổ chức sản xuất hỗn hợp Hình 1.3 - Quá trình sản xuất hội tụ Hình 1.4 - Quá trình sản xuất phân kỳ Hình 1.5 - Q trình sản xuất phân kỳ có điểm hội tụ Hình 1.6 - Quá trình sản xuất song song Hình 1.7- Sơ đồ hệ thống quản trị sản xuất 12 Hình 2.1- Chu kỳ sống sản phẩm 23 Hình 2.2 – Các bƣớc tiến hành dự báo 26 Hình 2.4 – Biểu đồ kiểm soát dự báo 39 Hình 3.1 – Quy trình thiết kế sản phẩm 42 Hình 3.2 – Quy trình cải tiến, phát triển sản phẩm 45 Hình 3.3 – Chu kỳ đời sống sản phẩm 48 Hình 3.4 - Tỷ trọng thu nhập loại sản phẩm 49 Hình 4.1 – Sơ đồ bố trí mặt theo sản phẩm 67 Hình 5.1- Phân loại hàng dự trữ theo kỹ thuật ABC 89 Hình 5.2 – Đồ thị biểu diễn loại chi phí mơ hình EOQ 92 Hình 5.3 – Đồ thị biểu diễn loại chi phí mơ hình EOQ 93 Hình 5.4 – Hình ảnh minh họa Kanban 101 Hình 7.1 – Hệ thống hoạch định nhu cầu vật tƣ 122 Hình P.1 – Hệ thống kênh - pha 148 Hình P.2 – Hệ thống kênh - nhiều pha 148 Hình P.3 – Hệ thống nhiều kênh - pha 149 Hình P.4 – Hệ thống nhiều kênh nhiều pha 149 Hình P.5 – Mơ hình lý thuyết xếp hàng 151 Danh sách bảng Trang Bảng 8.1 - Các ký hiệu dùng sơ đồ Pert 144 vi CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1.1 KHÁI NIỆM VỀ SẢN XUẤT VÀ QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1.1.1 Khái niệm sản xuất 1.1.1.1 Khái niệm sản xuất Theo quan điểm phổ biến giới sản xuất trình (Process) biến đổi yếu tố đầu vào thành sản phẩm (Goods) dịch vụ (Services) đầu Ta hình dung q trình thơng qua sơ đồ 1-1 Đầu vào Quá trình sản xuất - Đất đai - Lao động - Vốn - Trang thiết bị - Nguyên vật liệu - Tiến khoa học - Nghệ thuật quản trị Thơng qua q trình sản xuất doanh nghiệp chuyển hoá yếu tố đầu vào thành kết đầu Đầu - Hàng hóa - Dịch vụ Hình 1.1 - Quá trình sản xuất Nguồn: Nguyễn Thị Minh An, 2006, tr Theo nghĩa rộng sản xuất bao hàm hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu người Nó phân thành: sản xuất bậc 1, bậc 2, bậc - Sản xuất bậc (khai thác nguyên thuỷ): Là hình thức sản xuất dựa vào khai thác tài nguyên thiên nhiên hoạt động sử dụng nguồn tài nguyên sẵn có, có dạng tự nhiên khai thác quặng mỏ, khai thác lâm sản, đánh bắt hải sản, trồng trọt - Sản xuất bậc (ngành chế biến): Là hình thức sản xuất, chế tạo, chế biến loại nguyên liệu thô hay tài nguyên thiên nhiên thành hàng hóa - Sản xuất bậc (ngành dịch vụ): Cung cấp hệ thống dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng người như: bốc dỡ hàng hóa, bưu điện, viễn thơng, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, y tế, giáo dục 1.1.1.2 Phân loại sản xuất Trong thực tiễn có nhiều kiểu, dạng sản xuất khác Sự khác biệt kiểu, dạng sản xuất khác biệt trình độ trang bị kỹ thuật, trình độ tổ chức sản xuất, tính chất sản phẩm Mỗi kiểu, dạng sản xuất đòi hỏi phải áp dụng phương pháp quản trị thích hợp Do phân loại sản xuất yếu tố quan trọng, sở để doanh nghiệp lựa chọn phương pháp quản trị sản xuất phù hợp Cũng lý trên, việc phân loại phải tiến hành trước thực dự án quản trị sản xuất Sản xuất doanh nghiệp đặc trưng trước hết sản phẩm Tuy nhiên người ta thực phân loại sản xuất theo đặc trưng sau đây: - Số lượng sản phẩm sản xuất Tổ chức dòng sản xuất Mối quan hệ với khách hàng Kết cấu sản phẩm Khả tự chủ việc sản xuất sản phẩm a) Phân loại theo số lượng sản xuất tính chất lặp lại Phân loại theo số lượng sản xuất tính chất lặp lại cách phân loại có tính chất giao Theo cách phân loại ta có : - Sản xuất đơn chiếc: Đây loại hình sản xuất diễn doanh nghiệp có số chủng loại sản phẩm sản xuất nhiều sản lượng loại sản xuất nhỏ Thường loại sản phẩm người ta sản xuất vài Vì trình sản xuất không lặp lại thường tiến hành lần Ví dụ cơng trình cơng cộng, khn dập,… - Sản xuất hàng khối: Đây loại hình sản xuất đối lập với loại hình sản xuất đơn chiếc, diễn doanh nghiệp có số chủng loại sản phẩm sản xuất thường có vài loại sản phẩm với khối lượng sản xuất hàng năm lớn Quá trình sản xuất ổn định, có thay đổi kết cấu sản phẩm, yêu cầu kỹ thuật gia công sản phẩm nhu cầu sản phẩm thị trường Sản xuất thép, sản xuất giấy, sản xuất điện, xi măng ví dụ tương đối điển hình loại hình sản xuất - Sản xuất hàng loạt: Sản xuất hàng loạt loại hình sản xuất trung gian sản xuất đơn sản xuất hàng khối, thường áp dụng doanh nghiệp có số chủng loại sản phẩm sản xuất tương đối nhiều khối lượng sản xuất hàng năm loại sản phẩm chưa đủ lớn để loại sản phẩm hình thành dây chuyền sản xuất độc lập Mỗi phận sản xuất phải gia công chế biến nhiều loại sản phẩm lặp lặp lại theo chu kỳ Với loại sản phẩm người ta thường đưa vào sản xuất theo "loạt" nên chúng mang tên "sản xuất hàng loạt" Loại hình sản xuất phổ biến ngành cơng nghiệp khí dụng cụ, máy cơng cụ, dệt may, điện dân dụng, đồ gỗ nội thất Vì loại hình trung gian hai loại hình nên có đặc điểm trung gian sản xuất đơn sản xuất hàng khối b) Phân loại theo hình thức tổ chức sản xuất Theo cách phân loại có ba dạng sản xuất chủ yếu sau đây: - Sản xuất liên tục (Flow shop): Sản xuất liên tục trình sản xuất mà người ta sản xuất xử lý khối lượng lớn loại sản phẩm nhóm sản phẩm Thiết bị lắp đặt theo dây chuyền sản xuất làm cho dòng di chuyển sản phẩm có tính chất thẳng dịng Vì xưởng xếp thẳng dòng nên tiếng Anh gọi Flow shop Trong dạng sản xuất này, máy móc thiết bị tổ hợp sản xuất trang bị để sản xuất loại sản phẩm hệ thống sản xuất khơng có tính linh hoạt Bên cạnh đó, sản xuất liên tục thường với tự động hố q trình vận chuyển nội hệ thống vận chuyển hàng hoá tự động Vì thế, doanh nghiệp dạng sản xuất liên tục bắt buộc phải thực phương pháp sửa chữa dự phịng máy móc thiết bị (sửa chữa trước máy hỏng) để tránh gián đoạn trình sản xuất 8.2.2.1 Lập sơ đồ Pert Bảng 8.1 - Các ký hiệu dùng sơ đồ Pert Ký hiệu Tên gọi Ý nghĩa Công việc Một công việc dự án địi hỏi phải hao phí thời gian (Activity) Công việc giả (Dummy activity) Sự kiện Công việc thực sử dụng để trì mối quan hệ công việc Thời điểm bắt đầu kết thúc nhiều công việc (Event) Tiến trình Được xác định cơng việc nối tiếp nhau, bắt đầu với kiện kết thúc kiện cuối (Path) Tiến trình tới hạn (Critical Đường găng Tiến trình có tổng thời gian để hồn path) thành cơng việc nhiều Thời gian tiến trình tới hạn thời gian bắt buộc phải có để hồn thành dự án Nguồn: Đồng Thị Thanh Phương, 2011, tr 255  Quy tắc lập sơ đồ Quy tắc 1: Sơ đồ phải lập từ trái sang phải Quy tắc 2: Các cơng việc sau bắt đầu cơng việc trước kết thúc Quy tắc 3: Chiều dài mũi tên không cần theo tỷ lệ với độ dài thời gian cơng việc khơng có hai mũi tên lại chung gốc lẫn (trùng nhau) Quy tắc 4: Số thứ tự kiện không trùng lắp theo trật tự tương đối hợp lý từ trái sang phải  Quy tắc 5: Trên sơ đồ khơng có vịng kín: Mà nên: Quy tắc 6: Trên sơ đồ khơng thể có đường cụt  Trình tự lập sơ đồ Bước 1: Liệt kê công việc dự án cách rõ rang Bước 2: Sắp xếp trình tự thực cơng việc theo quy trình Bước 3: Xác định thời gian thực công việc cách thích hợp Bước 4: Vẽ sơ đồ theo ký hiệu nguyên tắc 144 Ví dụ 5: Sử dụng thơng tin cơng việc ví dụ để vẽ sơ đồ Pert C C‟ A G G D F B H E 8.2.2.2 Xác định đường Găng Đường găng (critical path) đường xuyên mạng từ thời điểm khởi công dự án tới thời điểm kết thúc dự án có tổng thời lượng thực công việc (gọi công việc găng - critical task) thuộc đường lớn nhất, Độ dài đường găng trục thời gian, thời lượng nhỏ để dự án hoàn thành theo kế hoạch Do đường găng nối công việc găng nên tổng dự trữ thời gian đường găng, dự trữ tồn phần công việc đường, Một dự án có nhiều đường găng Dự trữ thời gian công việc (float) khoảng thời gian dư thừa (nếu có), ngồi thời lượng thực công việc (Duration), nằm thời điểm bắt đầu sớm thời điểm kết thúc muộn cơng việc (cơng tác), mà cho phép cơng việc trì hỗn thời điểm bắt đầu hay kéo dài thời lượng thực công việc mà không làm thay đổi hai thời hạn cơng việc, khơng ảnh hưởng đến thời điểm kết thúc toàn dự án Các cơng việc găng cơng việc có khoảng thời hạn thực công việc mà khoảng dự trữ thời gian Chúng bị "phích" cố định trục thời gian trôi được, đồng thời bị "căng thẳng" trục thời gian, co dãn thời lượng thực công việc Những cơng việc găng trở thành công việc quan trọng cần tập trung quản lý mặt thời gian Xác định đường găng sau: C C‟ A D F 4 G G B E H (Dẫn mục 8.2 theo Đồng Thị Thanh Phương, 2011, tr 249-258) CÂU HỎI ÔN TẬP Vai trị chức cơng tác hoạch định tổng hợp? So sánh ưu, nhược điểm chiến lược hoạch định tổng hợp? Cách sử dụng chiến lược thực tế? Cho ví dụ minh họa cụ thể cách sử dụng phương pháp biểu đồ - đồ thị? Phân biệt sơ đồ Gantt sơ đồ Pert? Trình bày cách vẽ sơ đồ Gantt sơ đồ Pert? 145 TÀI LIỆU THAM KHẢO Byron J Finch 2008 Operation Now The McGraw-Hill Companies Đặng Minh Trang 1999 Quản trị sản xuất tác nghiệp Nhà xuất giáo dục Đồng Thị Thanh Phương 2011 Quản trị sản xuất dịch vụ NXB LĐ&XH Gérard Chevalier, Nguyễn Văn Nghiến 1999 Quản lý sản xuất Nhà xuất thống kê Koenraad Tommissen (2008) Tư vấn quản lý quan điểm (Dương Ngọc Dũng, Biên dịch) Tp Hồ Chí Minh: NXB Tổng hợp TPHCM (Quyển sách gốc xuất năm 2007) Nguyễn Thanh Liêm, Nguyễn Quốc Tuấn, Lê Thị Minh Hằng 2007 Bài tập quản trị sản xuất Nhà xuất tài Nguyễn Thị Minh An 2006 Giáo trình quản trị sản xuất Học viện cơng nghệ Bưu chính-Viễn Thơng Trương Chí Tiến, Nguyễn Văn Duyệt 2006 Lý thuyết & Bài tập Quản trị sản xuất Đại học Cần Thơ Trương Đoàn Thể 2004 Giáo trình Quản trị sản xuất tác nghiệp Nhà xuất LĐ-XH William J.Stevenson 2007 Operations Management The McGraw-Hill Companies 146 PHỤ LỤC LÝ THUYẾT XẾP HÀNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT XẾP HÀNG Đặc điểm hệ thống dịch vụ - Khách hàng: người yêu cầu cung cấp dịch vụ - Hàng chờ (waiting line): Thông thường khách hàng muốn phục vụ phải tuân theo trật tự định, xếp hàng tạo thành hàng chờ - Hoạt động dịch vụ: bao gồm người lao động cung cấp dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện hỗ trợ cung cấp dịch vụ  Ba yếu tố: Khách hàng, hàng chờ hoạt động dịch vụ tạo thành hệ thống dịch vụ Trong hệ thống dịch vụ thường xuyên diễn trình: Quá trình nảy sinh yêu cầu trình phục vụ yêu cầu Các khách hàng muốn phục vụ nhanh chóng, thuận tiện doanh nghiệp dịch vụ muốn phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng phải tăng máy móc, lao động phục vụ, điều làm tăng chi phí Để giải mâu thuẫn hệ thống dịch vụ (phục vụ nhanh, tốt với chi phí thấp) sử dụng toán Lý thuyết xếp hàng Lý thuyết xếp hàng nghiên cứu mối quan hệ yếu tố hệ thống dịch vụ nhằm xác định lực phục vụ tối ưu cho doanh nghiệp dịch vụ Tức xác định số lượng trang thiết bị, nhân công cung cấp dịch vụ cho tổng chi phí đầu tư thấp mà đảm bảo doanh nghiệp hoạt động bình thường, khách hàng khơng phải chờ đợi q lâu Dòng khách vào Lý thuyết xếp hàng chủ yếu nghiên cứu dòng vào mẫu tức khách hàng đến (dịng khách vào) cách ngẫu nhiên, khơng phụ thuộc vào ai, khơng thể tiên đốn xác số lượng khách hàng đến thời đoạn, không phụ thuộc vào thời điểm bắt đầu tính tốn mà phụ thuộc vào độ dài thời đoạn nghiên cứu Đối với dịng vào mẫu số lượng khách hàng đến sử dụng hệ thống dịch vụ đơn vị thời gian tuân theo luật phân phối Poisson: - F(k; (P.1) Trong đó: e số logarit tự nhiên (e = 2,71828 ) k số khách hàng đến đơn vị thời gian λ số khách hàng đến trung bình đơn vị thời gian f xác suất để có k khách hàng đến Các mơ hình xếp hàng xét với loại khách hàng sẵn sàng xếp hàng chờ đợi đến lượt phục vụ Tuy nhiên doanh nghiệp cần phải xác định thời gian chờ đợi vừa phải để không bị khách hàng 147 Hàng chờ - Hàng chờ vơ hạn hữu hạn Tuy nhiên, lý thuyết xếp hàng nghiên cứu chủ yếu trường hợp hàng chờ vô hạn - Trật tự dịch vụ hàng chờ điều cần lưu ý nghiên cứu Có loại trật tự sau: + Đến trước - phục vụ trước (First come – First served) viết tắt FCFS + Phục vụ có ưu tiên – ví dụ phòng cấp cứu bệnh viện, nơi làm thủ tục, bán vé tốc hành + Đến sau - phục vụ trước (Last come – First served) viết tắt LCFS  Lý thuyết xếp hàng chủ yếu nghiên cứu trường hợp FCFS Hoạt động dịch vụ Có mơ hình hệ thống dịch vụ sau: Hệ thống kênh: Trong hệ thống có nhân viên loại thiết bị máy móc phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Ví dụ tiệm photocopy nhỏ có máy photo Hệ thống nhiều kênh: Trong hệ thống cung cấp dịch vụ có nhiều nhân viên nhiều thiết bị máy móc có chức đáp ứng dịch vụ cho khách hàng Ví dụ xăng có nhiều vịi bơm xăng lúc đáp ứng dịch vụ cho nhiều khách hàng Hệ thống pha: Trong hệ thống có hoạt động phục vụ khách hàng Sau khách hàng phục vụ xong hoạt động khỏi hệ thống Ví dụ, khách hàng đến photocopy sau photo xong tài liệu khỏi cửa hàng Hệ thống nhiều pha: Trong hệ thống có nhiều hoạt động phục vụ khách hàng hoạt động bố trí địa điểm riêng biệt có liên quan với theo trình tự định Sau khách hàng phục vụ xong hoạt động tiếp tục phục vụ hoạt động khác theo trình tự có sẵn Ví dụ, bệnh viện, khám bệnh tổng quát khách hàng khám phịng (phịng tai-mũi- họng  phịng chẩn đốn hệ vận động  phịng chẩn đốn hệ tiêu hóa  phịng chẩn đốn tim mạch…) Trong thực tế, hoạt động dịch vụ thường phối hợp loại hệ thống trên, cụ thể sau: Hoạt động dịch vụ Hình P.1 – Hệ thống kênh - pha Nguồn: Đồng Thị Thanh Phương, 2011, tr 389 Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ Hình P.2 – Hệ thống kênh - nhiều pha Nguồn: Đồng Thị Thanh Phương, 2011, tr 389 148 Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ Hình P.3 – Hệ thống nhiều kênh - pha Nguồn: Đồng Thị Thanh Phương, 2011, tr 389 Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ Hình P.4 – Hệ thống nhiều kênh nhiều pha (**) Chú thích: Vào Ra Nguồn: Đồng Thị Thanh Phương, 2011, tr 389 Thời gian phục vụ dịch vụ số bất kỳ, thông thường thời gian phục vụ dịch vụ giá trị ngẫu nhiên tuân theo luật xác suất giảm dần: P (x) = e-µx (P.2) Trong đó: P (x) xác suất để có thời gian phục vụ dịch vụ lớn x phút x thời gian phục vụ dịch vụ µ số lượng khách hàng trung bình phục vụ khoảng thời gian định 149 Ứng dụng lý thuyết xếp hàng Tính tất yếu chờ đợi Trong hệ thống dịch vụ nào, hàng chờ hình thành nhu cầu vượt lực dịch vụ Điều xảy nhân viên dịch vụ (các điểm dịch vụ) bận rộn khách hàng đến khơng thể nhận dịch vụ Những tình xảy hệ thống dịch vụ mà có thay đổi tỷ lệ dịng vào đến yêu cầu dịch vụ (Arrivals, Inputs) biến động thời gian dịch vụ Vì vậy, chờ đợi tất yếu, nhà quản trị dịch vụ cần phải biết cách đối xử với khách hàng hàng chờ Để làm cho việc chờ đợi chịu tốt thoải mái hữu ích, quản trị dịch vụ mang tính sáng tạo cạnh tranh phải ý đến khía cạnh tâm lý khách hàng chờ đợi sau: Con người khơng thích thời gian trống Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy chán nản, mệt mỏi, không thoải mái mặt thể chất Khách hàng cảm thấy người phục vụ khơng quan tâm tới họ Và có lẽ, điều tệ hại thời gian chờ dường kéo dài Giải pháp tổ chức dịch vụ sử dụng biện pháp lấp thời gian trống theo hướng tích cực Khách hàng muốn phục vụ Đưa menu cho khách hàng chờ đợi truyền đạt ý nghĩa dịch vụ bắt đầu Mức độ lo lắng người giảm nhanh chóng dịch vụ bắt đầu Giải pháp: Ngầm đưa thơng điệp nói với khách hàng “Chúng tơi biết diện q khách” Như khiến cho họ bớt lo lắng Lo lắng khiến thời gian chờ dường dài Có nhiều lo lắng phát sinh trước lúc dịch vụ bắt đầu khiến khách hàng có cảm giác thời gian chờ dài Chẳng hạn, khách hàng tự hỏi “Liệu bị bỏ quên chăng?”, “Liệu bạn nhận order tôi?”,… Các nhà quản trị phải nhận thức lo lắng đưa chiến lược để loại trừ chúng Công chờ đợi - Đến trước phục vụ trước Nếu người đến sau phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (First Come, First Served) lo lắng thời gian chờ đợi chuyển thành tức giận cho khách hàng chờ trước Đối tượng khách hàng “trút giận” thường nhà cung cấp dịch vụ Hậu nhà cung cấp dịch vụ uy tín, dẫn đến khách hàng giảm lợi nhuận Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Khách hàng khó chịu thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý Khách hàng cảm thấy khơng quan tâm 150 Tính kinh tế việc chờ đợi Chi phí kinh tế việc chờ đợi xem xét khía cạnh: - Chi phí chờ đợi (waiting cost): chi phí khách hàng bị doanh nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ khách hàng phải xếp hàng dài, chờ đợi Chú ý chi phí chờ đợi chi phí tính khoảng thời gian xếp hàng (chờ hàng) để dịch vụ Ví dụ: Một người bình thường chờ bị thiệt hại khoản tiền lương Ngoài chờ lâu khách hàng chán nản bỏ mua lần không trở lại Doanh nghiệp khách hàng khoản thiệt hại khơng nhỏ - Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): Để tăng lực dịch vụ, doanh nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi chi phí nâng cao trình độ dịch vụ Quan hệ loại chi phí thể hình vẽ sau Tồn mức độ dịch vụ tối ưu mà tổng chi phí đạt giá trị Tổng chi phí Chi phí Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ Chi phí chờ đợi Mức độ dịch vụ tối ưu Mức độ dịch vụ Hình P.5 – Mơ hình lý thuyết xếp hàng Nguồn: Đồng Thị Thanh Phương, 2011, tr 385 151 Ứng dụng thực tiễn Hàng năm, giải thưởng danh giá Franz Edelman Awards for Management Sciences Achievement Viện Vận trù học Khoa học quản lý (The Institute for Operations Research and the Management Sciences – Hoa Kỳ – INFORMS) trao tặng cho cơng trình nghiên cứu ứng dụng vận trù học, có nhiều ứng dụng lý thuyết hàng giải INFORMS viện nghiên cứu vận trù học lớn giới Công ty Xerox tiếng vận dụng lý thuyết xếp hàng để tổ chức xây dựng điểm phục vụ kĩ thuật chăm sóc khách hàng Đầu tiên Xerox bố trí nhân viên kĩ thuật phụ trách khu vực để chăm sóc giúp đỡ khách hàng mặt kĩ thuật, công ty bị khách hàng yêu cầu phải cho thời gian chờ đợi sửa chữa thiết bị họ không kéo dài quá, Xerox thành lập nhóm nghiên cứu, nhóm khảo sát thực tế, họ áp dụng lý thuyết xếp hàng để xác định thời gian chờ đợi khách hàng cách tổ chức phục vụ Kết nghiên cứu giúp cơng ty có giải pháp phân chia lại thị trường thành khu vực lớn khu vực trước, giao cho nhân viên phụ trách khu vực Nhờ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng tăng suất nhân viên kĩ thuật lên 50% Hãng hàng không United Airlines, thông qua việc vận dụng lý thuyết xếp hàng giúp hãng tiết kiệm triệu Đ năm (theo thời giá năm 1986) Cơng ty tính tốn bố trí cơng việc 4.000 nhân viên bán vé trợ lý kĩ thuật 11 văn phòng 1.000 nhân viên đại lý 11 sân bay lớn Các nhà nghiên cứu xét quầy kiểm tra vé hệ phục vụ với dòng chờ phục vụ khách hàng Sau dự báo dòng khách đến, người ta tính tốn tìm số nhân viên tối thiểu phục vụ dịng khách Nhiều sở, ban thành phố New York có nhóm nghiên cứu áp dụng lý thuyết xếp hàng từ năm 60 kỉ XX, phịng cháy chữa cháy, giao thơng, y tế, quản lý mơi trường, tài chính… Ví dụ việc áp dụng lý thuyết xếp hàng hệ thống bắt giữ – buộc tội cảnh sát Một nghi can bị bắt giữ xác định xem việc bị bắt có hay khơng, khơng phải thả nghi can, có tiếp tục giữ chờ tòa Việc áp dụng lý thuyết xếp hàng xem xét nghi can dòng chờ phục vụ (xem xét), phận xem xét coi hệ phục vụ Trung bình nghi can bị giữ khoảng 40 giờ, đơi lên tới 70 Sau nghiên cứu dòng nghi can chờ xét xử, người ta xác định hệ phục vụ tốt (các phận xem việc bắt giữ có khơng) kết giảm thời gian chờ đợi (tạm giam) xuống 24 giờ, hàng năm tiết kiện cho ngân sách thành phố tới 0,5 triệu Đ.\ Còn nhiều công ty khác đoạt giải AT&T lĩnh vực điện thoại, truyền thông năm 1993, Ngân hàng KeyCorp,… Một hệ thống xếp hàng bao gồm hệ phục vụ cung cấp dịch vụ định với dòng khách hàng đến để phục vụ Khi thiết kế hệ thống xếp hàng phải giải câu hỏi sau: Cần hệ phục vụ?; Năng lực hệ phục vụ bao nhiêu?; Cung ứng loại dịch vụ?… (Dẫn mục 9.1 theo Đồng Thị Thanh Phương, 2011, tr 384-407) 152 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN Điều kiện áp dụng: - Các khách hàng phục vụ theo trật tự FCFS - Các khách hàng kiên trì xếp hàng chờ đợi phục vụ - Khách hàng khơng phụ thuộc lẫn Số lượng trung bình khách hàng đến (chỉ số dịng vào λ) khơng thay đổi theo thời gian - Dòng khách vào tuân theo luật Poisson - Thời gian phục vụ khách hàng khác suất phục vụ dịch vụ trung bình (µ) số xác định - Thời gian phục vụ dịch vụ tuân theo luật phân phối xác suất giảm dần - Năng suất phục vụ trung bình lớn số dịng vào (µ > λ) Các đại lượng tính tốn: λ số lượng khách hàng đến trung bình đơn vị thời gian (chỉ số dịng vào) µ số lượng khách hàng phục vụ đơn vị thời gian (năng suất phục vụ) M số kênh phục vụ Mơ hình A Đặc điểm: Hệ thống dịch vụ có kênh - pha, mơ hình ứng dụng rộng rãi Công thức định lượng: Số lượng trung bình khách hàng nằm hệ thống: Ls Thời gian trung bình khách hàng lưu lại hệ thống: Ws Số lượng trung bình khách hàng xếp hàng: Lq Thời gian chờ đợi trung bình khách hàng: Wq Xác suất hoạt động dịch vụ bận việc: Xác suất khơng có khách hàng hệ thống: (P.3) - (P.4) - - (P.5) (P.6) (P.7) P0 = - (P.8) Ví dụ 1: Cửa hàng vi tính M chuyên cài đặt phần mềm ứng dụng Biết số lượng trung bình khách đến cửa hàng 50 người ngày (mỗi ngày hoạt động 10 giờ) giá phải trả cho bất mãn thiện cảm khách hàng phải chờ đợi 10.000 đ/giờ Cửa hàng tính thuê hai nhân viên A B, biết nhân viên A cài đặt máy tính cho 60 khách hàng ngày với mức lương 300.000 đ/ngày Trong nhân viên cài đặt cho 70 khách hàng ngày với mức lương 500.000 đ/ngày Cửa hàng nên thuê nhân viên nào? 153 Đáp án: Dòng khách hàng đến thỏa mãn tất điều kiện mô hình lý thuyết xếp hàng với ; µA= 60/10 = người/giờ; µB = 70/10 = người/giờ Nhân viên A Ls Ws Lq Wq Nhân viên B  trung bình có khách  trung bình có 2,5 hàng hệ thống khách hàng hệ thống) -  trung bình khách hàng trung bình khách hàng phải lưu lại hệ thống giờ) phải lưu lại hệ thống 0,5 - - - = 4,17trung bình có 4,17 trung bình có 1,79 khách hàng phải xếp hàng chờ) khách hàng phải xếp hàng chờ)  trung bình trung bình khách hàng phải xếp hàng chờ khách hàng phải xếp hàng chờ 0,5 0,83 giờ = 0,83  Xác suất thời gian để nhân viên bận việc 0,83 = 0,71  Xác suất thời gian để nhân viên bận việc 0,71 Phân tích tính kinh tế: Ta sử dụng đại lượng Wq để phân tích tính kinh tế Chi phí Số chờ đợi Nhân viên A Nhân viên B Wq × =0,83 × 50 = 41,5 h Wq × =0,36 × 50 = 18 h 41,5 × 10.000 = 415.000 đ/ngày 18 × 10.000 = 180.000đ/ngày Chi phí lương 300.000đ 500.000đ Tổng chi phí 715.000đ 680.000đ Chi phí chờ đợi  Thuê nhân viên B tiết kiệm chi phí Mơ hình B Đặc điểm: Đây hệ thống dịch vụ có nhiều kênh – pha, có nhiều nhân viên máy móc thiết bị có suất phục vụ tiếp nhận khách hàng Các khách hàng xếp hàng nhất, khách hàng đứng đầu hàng thấy có nhân viên máy móc rỗi vào để phục vụ Công thức định lượng: Với M số kênh mở hay số lượng nhân viên, máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ Số lượng trung bình khách hàng hệ thống: Ls P0 + - (P.9) - Thời gian trung bình khách hàng lưu lại hệ thống: Ws Số lượng trung bình khách hàng xếp hàng: Lq (P.10) - (P.11) 154 Thời gian chờ đợi trung bình khách hàng: Wq=Ws - (P.13) Xác suất hoạt động dịch vụ bận việc: (P.14) Xác suất khơng có khách hàng hệ thống: (Với Mµ > ; n số hàng) P0 = (P.15) - Ví dụ 2: Số lượng khách hàng đến ngân hàng làm thủ tục ngày khoảng 320 người (hoạt động giờ/ngày) Các nhân viên phục vụ có suất có khả tiếp nhận 80 người ngày, lương nhân viên 250.000 ngày Chi phí chờ đợi 50.000 đ/giờ Ngân hàng nên thuê hay người? Đáp án: ngƣời P0 = ngƣời - =0,013 0,017 =6,22 4,44 =0,16 0,11 =2,22 0,44 = 0,06 0,01 =0,8 0,67 - Ls ×0,013+ P0 + - - - - Ws Lq = Ls Wq=Ws 6,22 - - Phân tích tính kinh tế: Ta sử dụng đại lượng Wq để phân tích tính kinh tế Chi phí Số chờ đợi Nhân viên Nhân viên Wq × =0,06 × 320 = 19,2 h Wq × =0,01 × 320 = 3,2 h Chi phí chờ đợi 19,2 × 50.000 = 960.000 đ/ngày 3,2 × 50.000 = 160.000đ/ngày Chi phí lương 250.000 × =1.250.000 đ/ngày 250.000 × = 1.500.000đ/ngày 2.210.000đ 1.660.000đ Tổng chi phí Vậy ngân hàng nên thuê nhân viên phục vụ 155 PHỤ LỤC ĐỀ THI MẪU MÔN QUẢN TRỊ SẢN XUẤT ĐỀ THI HẾT HỌC PHẦN – ĐỀ SỐ Câu 1: (3 điểm) Nhu cầu tiêu thụ bình nước nước (20 lít) sở kinh doanh nước uống đóng chai theo dõi tháng đầu năm 2013 sau: Tháng Lƣợng tiêu thụ (bình) 125 167 152 228 198 219 a Chủ sở muốn dự báo lượng tiêu thụ tháng phương pháp bình quân di động có trọng số với cặp trọng số K1(0,3; 0,7) K2 (0,4; 0,6) Theo bạn nên sử dụng cặp trọng số để dự báo cho tháng tới? Tại sao? (2đ) b Biết để tiến hành kinh doanh nước đóng chai chủ sở phải bỏ khoảng 40 triệu để đầu tư dây chuyền sản xuất nước đóng chai Thái Lan Theo tính tốn sơ bộ, chi phí để sản xuất bình nước (20 lít) thành phẩm khoảng 12.000 đồng/bình giá bán thị trường khoảng 20.000 đồng/ bình Vậy để hồn vốn sở phải cung cấp bình nước cho khách hàng? (1đ) Câu 2: (4 điểm) Cơng ty A có số dự báo nhu cầu cho tháng tới sau : Tháng Nhu cầu (sản phẩm) 650 500 450 500 550 500 Biết tháng công ty làm việc 25 ngày, có 30 cơng nhân làm việc ca ngày, ca kéo dài tiếng Để tạo sản phẩm phải 20 Lương công nhân làm 20.000đ/giờ Nếu làm thêm ngồi lương gấp đơi Ngồi ra, tồn kho đầu tháng 300 sản phẩm chi phí tồn kho 150.000đ/sp, chi phí thuê sản xuất bên 1.000.000/sp Để đáp ứng nhu cầu thị trường cơng ty đưa phương án sau: a) Phương án (1,5 điểm): Giữ mức sản xuất cố định tháng với mức lực sản xuất thực tế công ty Nếu thừa cho tồn kho thiếu thuê sản xuất bên b) Phương án (1,5 điểm): Sản xuất theo nhu cầu thị trường Nếu thừa cho nhân viên rỗi việc (hưởng 60% lương) thiếu u cầu làm thêm Theo bạn cơng ty nên sản xuất theo phương án (1,0 điểm)? 156 Câu 3: (3 điểm) Cho bảng thông tin cấu trúc sản phẩm A sau: Cấp Thời gian Hệ số A (ngày) M N O 3 P Q E F B C D a Hãy vẽ sơ đồ cấu trúc sản phẩm A (0,5đ) b Vẽ sơ đồ cấu trúc sản phẩm A theo thời gian (0,5đ) c Biết số liệu tồn kho loại vật liệu sau: Sản phẩm, chi tiết A B C D E F M N O P Q Tồn kho đầu kỳ 250 300 400 250 300 200 250 300 200 250 200 Tồn kho an toàn 100 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 Hãy tính nhu cầu THỰC chi tiết để sản xuất 500 sản phẩm A (2đ) ĐỀ THI HẾT HỌC PHẦN – ĐỀ SỐ Câu 1: (3 điểm) Số lượng tủ lạnh bán tháng cuối năm 2013 sau: Tháng Lƣợng tiêu thụ (chiếc) 10 11 12 253 247 254 280 289 310 a Trưởng phận kinh doanh showroom muốn sử dụng phương pháp dự báo san số mũ với α = 0,2 để dự báo lượng bán hàng cho tháng năm sau Tuy nhiên theo lời khuyên số chuyên gia nên sử dụng α = 0,3 để dự báo Theo bạn nên sử dụng hệ số α để dự báo cho tháng tới? Tại sao? (2đ) b Biết để trì hoạt động kinh doanh showroom phải tốn khoảng 1,5 tỷ đồng năm, lợi nhuận sau bán tủ lạnh khoảng 1,5 triệu đồng Nếu trung bình tháng cửa hàng bán khoảng 250 tủ lạnh để thu hồi vốn? (1đ) 157 Câu 2: (3 điểm) Một nhà máy sản xuất máy lạnh tiến hành cung cấp cho thị trường 15 máy giặt ngày Biết nhà máy hoạt động ca ngày, ca tiếng Trình tự sản xuất thời gian hồn thành cơng việc sản xuất máy giặt sau: STT Cơng việc Thời gian hồn thành (phút) Công việc đứng trước A 15 - B 25 - C 20 - D 25 B E 15 A,C F - G 25 - H 20 E I 15 D,F 10 J 20 G 11 K 35 H,I 12 L 25 J 13 M 35 K 14 N 30 - 15 O M,N,L Hãy bố trí khu vực sản xuất cho hiệu Câu 3: (4 điểm) Một sở kinh doanh vỏ xe ô tô tiến hành thống kê số lượng đơn đặt hàng tuần tới loại sản phẩm kinh doanh thị trường sau: (đvt: đvsp) Tuần Nhu cầu sản phẩm A Nhu cầu sản phẩm B 300 350 400 360 260 400 400 360 320 Tính đến thời điểm thống kê số lượng tồn kho A 100 đvsp, B 150 đvsp Biết tồn kho an toàn A B 10 đvsp Để sản xuất A tốn 50.000đ/đvsp B 1,5 tốn 80.000đ/đvsp Để đạt hiệu tối ưu sản xuất kích thước lô sản phẩm A 150 đvsp B 180 đvsp Biết sở có 15 cơng nhân làm việc ngày tiếng ngày/tuần Chi phí tồn trữ sp A 5.000 đ/tháng B 10.000 đ/tháng Xác định lịch trình sản xuất tuần tới tính tổng chi phí (4đ) 158 ... CỦA LÝ THUYẾT QUẢN TRỊ SẢN XUẤT Quản trị sản xuất thực tế xuất từ thời cổ đại chúng coi "các dự án sản xuất công cộng" chưa phải quản trị sản xuất kinh tế thị trường Quản trị sản xuất doanh nghiệp... 20-23) CÂU HỎI ÔN TẬP Sản xuất gì? Hãy phân biệt hình thức sản xuất? Quản trị sản xuất gì? Trình bày vai trị nhà quản trị sản xuất? Hãy phân tích hệ thống quản trị sản xuất doanh nghiệp mà bạn... Trang Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1.1 KHÁI NIỆM VỀ SẢN XUẤT VÀ QUẢN TRỊ SẢN XUẤT 1.1.1 Khái niệm sản xuất 1.1.2 Khái niệm quản trị sản xuất 1.2 LỊCH SỬ