LỜI MỞ ĐẦU Đổi hoạt động Ngân hàng với tư cách ngành kinh tế quan trọng tạo động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, mắt xích quan trọng đổi phát triển kinh tế Lào Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sơi động hết Do đó, vấn đề phát triển dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Bên cạnh đó, phần lớn dân cư chưa “mặn mà” với tốn khơng dùng tiền mặt Mặc dù Chính phủ Lào ngành ngân hàng Lào có nhiều nỗ lực việc thúc đẩy việc sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, song hiệu cịn hạn chế Nền kinh tế Lào bị coi “nền kinh tế tiền mặt” Chính vậy, tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Lào” để nghiên cứu nhằm góp phần giải địi hỏi lý luận thực tiễn việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại Thương Lào nói riêng NHTM nói chung CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng tập hợp tính năng, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: Rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hóa đơn, tốn hàng hóa dịch vụ nhu cầu khác 1.1.2 Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng, vai trò thể điểm sau: + Tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng + Làm phong phú dịch vụ ngân hàng, tăng cường quan hệ thương mại + Thúc đẩy đại hố cơng nghệ ngân hàng + Tăng uy tín danh tiếng ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ gia tăng số lượng khách hàng, doanh số hiệu kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Việc phát triển dịch vụ thẻ đánh giá phát triển theo quy mô số lượng doanh số toán thẻ sử dụng tiêu chí sau: + Tăng số lượng thẻ phát hành + Tăng số lượng thẻ hoạt động số lượng thẻ phát hành + Tăng doanh số giao dịch qua tài khoản thẻ + Thu nhập từ dịch vụ thẻ 1.2.3 Các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ thực thông qua biện pháp chủ yếu sau: + Đa dạng sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ + Đẩy mạnh sách khuyến mãi, xúc tiến hỗn hợp + Phát triển công nghệ thẻ + Phát triển đội ngũ nguồn nhân lực + Kiểm soát rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại + Các nhân tố bên NHTM bao gồm : Thương hiệu ngân hàng; Trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin; Chất lượng nguồn nhân lực; Tiềm lực kinh tế - tài chính; Định hướng phát triển ngân hàng + Các nhân tố bên NHTM bao gồm: Các điều kiện mặt xã hội; Các điều kiện kinh tế; Môi trường pháp lý; Môi trường cạnh tranh; Sự phát triển khoa học công nghệ; Sự phát triển hệ thống thẻ ngân hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG LÀO 2.1 Khái quát Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Lào NHNT Lào thành lập vào cuối năm 1975 vào hoạt động kinh doanh vào năm 1976 với số vốn điều lệ ban đầu 1,93 tỷ Lak Ngày 1/11/1989 ngân hàng NHNT Lào chuyển thành ngân hàng thương mại cách thức hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng với đầy đủ hình thức dịch vụ Kể từ năm 2003-2006, NHNT Lào có hoạt động cải thiện lại cấu Từ năm 2007 đến 2013, giai đoạn NHNT Lào quy hoạch chiến lược cho đạt tiêu chuẩn gần với tiêu chuẩn quốc tế NHNT Lào lập chiến lược phát triển NHNT Lào trở thành Ngân hàng đại, kịp thời đại (Advanced Banking) Trong việc chuyển hóa Ngân hàng trở thành Ngân hàng đại, NHNT Lào phải có chuyển hóa phát triển nhiều lĩnh vực 2.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Lào + Công tác huy động vốn: Thời gian qua, NHNT Lào mở rộng công tác huy động vốn để phục vụ cho kinh doanh đầu tư Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn bình quân hàng năm đạt 25-35%/ năm Về cấu vốn tiền gửi vãng lai tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn chiếm 97,88%, tiền gửi có kỳ hạn chiếm 2,11% góp phần làm giảm lãi suất đầu vào, tăng thu nhập cho NHNT Lào có điều kiện hỗ trợ cho doanh nghiệp với lãi suất thấp + Công tác sử dụng vốn: NHNT Lào thực cho lĩnh vực khác vay vốn chủ yếu ngành cơng nghiệp để sản xuất hàng hóa tiêu dùng, giảm bớt hàng hóa nhập từ nước ngồi Trong năm qua, NHNT Lào khơng ngừng cố gắng việc giảm chi phí bảo đảm việc tăng trưởng vốn huy động cách an toàn hiệu 2.1.3 Bộ phận phụ trách dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoại thương Lào Năm 2001, mơ hình tổ chức thẻ NHNT Lào thức đời, hoạt động dạng Tổ thẻ nên phát triển nghiệp vụ thẻ khiêm tốn Đến năm 2003, NHNT Lào thức thành lập Phòng Dịch vụ thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ, tăng cường tính chun mơn, chun nghiệp hóa hoạt động thẻ Nhưng sau năm, phòng Dịch vụ thẻ chuyển thành Trung tâm thẻ với phòng ban 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào 2.2.1 Kết phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào 2.2.1.1 Số lượng thẻ phát hành Cả hai loại thẻ tín dụng quốc tế ghi nợ nước NHNT Lào năm qua tăng số lượng phát hành, đặc biệt với thẻ ghi nợ quốc tế Với tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành cao, điều cho thấy NHNT ngày mở rộng thị trường 2.2.1.2 Số lượng thẻ hoạt động số lượng thẻ phát hành Tỉ lệ thẻ hoạt động thẻ phát hành Ngân hàng Ngoại thương Lào giai đoạn 2010-2014 vừa qua đạt mức 92%, tỉ lệ ngày tăng cao So sánh tỉ lệ với trung bình ngành giai đoạn (tỉ lệ thẻ ghi nội địa 93,01% thẻ tín dụng quốc tế đạt 94,46%) cho thấy tỉ lệ NHNT Lào xấp xỉ cao trung bình ngành, xu hướng ngày tăng 2.2.1.3 Doanh số giao dịch thẻ Doanh số giao dịch thẻ ghi nợ nội địa liên tục tăng qua năm chiểm tỉ trọng phần lớn doanh số giao dịch thẻ toàn ngân hàng, mức tăng trưởng giá trị trung bình giai đoạn 2010-2014 500 tỉ lak/ năm hay 51,43%/ năm Bên cạnh đó, doanh số tốn qua thẻ tín dụng quốc tế NHNT Lào năm qua đạt số cao so với tình hình chung 2.2.1.4 Dịch vụ tốn thẻ Số lượng POS mà NHNT Lào khai thác nhỏ bé so với hàng triệu cửa hàng, siêu thị, nhà hàng chưa khai thác Doanh số toán qua thẻ NHNT Lào tăng trưởng ổn định, tăng mạnh năm gần đây, năm 2014 vừa qua doanh số đạt 552,0 tỉ lak 2.2.1.5 Thu nhập từ dịch vụ thẻ Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ cung từ xu hướng mà năm 2014 bị sụt giảm 10,65%, nhiên việc hy sinh tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ thẻ giúp tăng số lượng phát hành thẻ, doanh thu giao dịch qua thẻ giúp NHNT Lào đẩy mạnh cạnh tranh, tăng thị phần 2.2.2 Các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào + Sự đa dạng sản phẩm tiện ích dịch vụ thẻ Về thẻ ghi nợ nội địa: NHNT Lào bắt đầu tung thị trường dòng thẻ ghi nợ BCEL ATM Card với thương hiệu thẻ: BCEL C Card; BCEL S Card; BCEL G Card (VIP Card); BCEL Beauty Card Về thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng BCEL Visa/ MasterCard (Hạng chuẩn; Hạng Vàng; Hạng Dimond); thẻ American Express (từ ngày15/07/2009), dòng thẻ Debit (Visa Debit, MasterCard Debit)_ ghi nợ quốc tế Prepaid (Visa Prepaid, MasterCard Dynamic)_ trả trước quốc tế (từ năm 2011) + Mạng lưới phân phối dịch vụ thẻ Ngân hàng Phát triển mạng lưới phát hành thẻ: NHNT Lào có 20 chi nhánh 150 Phịng giao dịch Quỹ tiết kiệm toàn quốc Việc bố trí địa điểm chi nhánh NHNT Lào hợp lý Phát triển hệ thống mạng lưới ATM: NHNT Lào tập trung đầu tư hệ thống máy giao dịch tự động để phát triển toán thẻ mở rộng kênh phân phối xuất 17 tỉnh, 143 huyện thành phục vụ khách hàng 24/24h tuần với tần suất hoạt động lên tới 86% Phát triển hệ thống mạng lưới ĐVCNT : NHNT Lào ký hợp đồng đại lý toán chấp nhận thẻ với 2.000 ĐVCNT + Đẩy mạnh sách khuyến mại xúc tiến quảng cáo dịch vụ thẻ: Trung tâm thẻ xây dựng chiến lược thương hiệu sản phẩm phong phú đặc sắc xây dựng triển khai sách, kế hoạch marketing hiệu quả, thẻ NHNT Lào đánh giá thẻ có hoạt động marketing thị trường tạo dựng hình ảnh thương hiệu thẻ tới khách hàng + Phát triển công nghệ dịch vụ thẻ Công nghệ tin học trang bị ĐVCNT: Máy cà thẻ; Công nghệ POS trang bị CAT; Công nghệ POS cài đặt EDC; Hệ thống giao dịch tự động ATM Công nghệ tin học trang bị trung tâm thẻ: Hệ thống quản lý tài khoản thẻ CAMM; Hệ thống xử lý cấp phép ANI; Hệ thống xử lý giao dịch điện tử ESA + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Chất lượng cán nghiệp vụ thẻ trọng, việc đào tạo cán đủ lực có phẩm chất tốt để đáp ứng yêu cầu kinh doanh thẻ ngày mở rộng hiệu + Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Lào: Hạn chế rủi ro phát hành sử dụng thẻ; Phòng chống rủi ro hệ thống ATM (Ngân hàng phòng chống rủi ro tội phạm, gian lận ATM; Phòng chống rủi ro rò rỉ điện ATM) 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHNT Lào 2.3.1 Những thành cơng Thứ nhất, nhìn chung cơng tác phát triển thẻ gặt hái nhiều thành cơng Thứ hai, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận thị phần cho ngân hàng Thứ ba, doanh thu nghiệp vụ thẻ giúp tăng đáng kể nguồn vốn huy động Thứ tư, đóng góp phần khơng nhỏ tăng uy tín hình ảnh NHNT Lào thị trường Thứ năm, mở rộng quan hệ quốc tế NHNT Lào 2.3.2 Những hạn chế Thứ nhất, số lượng thẻ quốc tế phát hành ngày giảm tốc độ tăng trưởng Thứ hai, tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ có dấu hiệu chững lại Thứ ba, dịch vụ tốn thẻ cịn hạn chế Thứ tư, lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ năm 2014 có tượng sụt giảm 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Những hạn chế xuất phát từ nguyên nhân sau: + Phát triển sản phẩm dàn trải, tính cạnh tranh chưa cao thị trường + Phát triển kênh phân phối chưa thực hiệu + Hoạt động marketing thẻ thiếu vấn đề quan trọng + Phát triển công nghệ chậm + Nguồn nhân lực thẻ chưa đáp ứng yêu cầu + Những nguyên nhân từ khách quan CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG LÀO THỜI GIAN TỚI 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào đến năm 2020 Hoạt động phát hành thẻ : Phát hành thẻ Visa, Mastercard lên 22.000 thẻ số lượng phát hành thẻ Amex 4.000 thẻ từ đưa tổng số phát hành thẻ tín dụng quốc tế lên 26.000 Phát hành thêm 70.000 thẻ ghi nợ nội địa nữa, lắp đặt thêm 50 máy, đưa tổng doanh số sử dụng thẻ đạt 3.500 tỷ lak Hoạt động toán thẻ: tăng số lượng ĐVCNT lên 3.000 đơn vị tăng 1000 đơn vị so với năm 2014 đưa doanh số toán thẻ đạt 800 tỉ lak tăng 300 tỉ lak so với năm 2014 Đẩy mạnh số lượng toán thẻ ghi nợ quốc tế lên 50.000 thẻ tăng 30.000 thẻ so với năm 2014 3.2 Bối cảnh cho phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào + Cơ hội: Tiềm thị trường dịch vụ thẻ Lào; Thu nhập dân cư có xu hướng lên; Nhu cầu tham quan, du học người dân tăng lên; Thái độ tích cực ngân hàng nước; Sự quan tâm Chính phủ + Thách thức: Mơi trường kinh tế tác động mạnh vào lĩnh vực dịch vụ thẻ; Mức độ cạnh tranh thị trường thẻ ngày gay gắt; Làn sóng thẻ giả mạo, đặc biệt diễn nghiêm trọng khu vực Châu Á - Thái Bình Dương 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào từ đến năm 2020 Trên sở phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế phát triển dịch vụ thẻ NHNT Lào, tác giả đưa giải pháp cụ thể sau: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tăng tiện ích dịch vụ thẻ: theo chiều rộng tập trung vào thị trường dịch vụ thẻ liên kết thẻ quà tặng Phát triển sản phẩm thẻ theo chiều sâu trọng phát triển tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng khác biệt Dịch vụ khách hàng tư vấn Phát triển kênh phân phối dịch vụ thẻ: Xây dựng chương trình phù hợp mở rộng kênh phát hành thẻ qua internet Đối với mạng lưới chấp nhận thẻ: Mạng lưới ATM phát huy vị trí đứng đầu mạng lưới ATM thị trường Mạng lưới POS hướng đến khách hàng mục tiêu Phát triển sách marketing, xúc tiến hỗn hợp: nhấn mạnh tới công cụ xúc tiến hỗn hợp bao gồm nhiều công cụ khác để tiếp cận thị trường tới khách hàng tiềm năng: quan hệ cơng chúng, quảng cáo, chương trình khuyến Phát triển công nghệ dịch vụ thẻ: đầu tư phát triển công nghệ ứng dụng phần mềm quản lý, nâng cấp hệ thống xử lý dịch vụ thẻ Phát triển nguồn nhân lực tăng cường đào tạo: Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt Tăng cường công tác đào tạo Giải pháp phòng ngừa quản lý rủi ro: Tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro; đảm bảo yêu cầu bảo mật chung; Nâng cao trình độ khách hàng người sử dụng thẻ lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín 3.4 Một số kiến nghị Phát triển kinh tế xã hội Khuyến khích tốn thẻ Khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Lào Đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng Phát triển nguồn nhân lực Hồn thiện mơi trường pháp lý KẾT LUẬN Thị trường dịch vụ thẻ Lào từ buổi đầu gặp khơng khó khăn thói quen sử dụng tiền mặt dân cư cịn phổ biến khơng dễ thay đổi sớm chiều; việc tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ đòi hỏi phải đầu tư nhiều cơng sức chi phí mà khơng phải ngân hàng đáp ứng được; hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ Lào chưa thực ổn định đồng Mặc dù vậy, thị trường dịch vụ thẻ Lào tương lai có tiềm phát triển to lớn khơng ngừng mở rộng Với quan tâm Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại ngồi nước chắn hoạt động thẻ tốn thẻ chắn có bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên dịch vụ thẻ NHNT Lào năm qua tồn nhiều bất cập Để khắc phục vấn đề đó, địi hỏi phải có nỗ lực toàn hệ thống ngân hàng quan tâm, hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ quan trọng của thân NHNT Lào Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng ngoại thương Lào” giải số vấn đề sau: + Phân tích sở lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại + Làm rõ nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại + Trên sở phân tích số liệu dịch vụ thẻ NHNT Lào qua năm để nêu thành tựu hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ NHNT Lào + Nêu lên triển vọng tiềm tương lai dịch vụ thẻ + Đưa giải pháp kiến nghị giúp cho việc phát triển dịch vụ thẻ NHNT Lào nhằm phù hợp với xu phát triển tương lai Để hoàn thành luận văn thạc sỹ này, tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn GS.TS Phạm Quang Trung thầy cô giáo khoa Ngân hàng - tài trường Đại học kinh tế quốc dân Tuy nhiên, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng thị trường Lào, thời gian nghiên cứu ngắn nên luận văn tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, anh chị bạn để hồn chỉnh luận văn ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng tập hợp tính năng, tiện ích mà ngân hàng. .. thống thẻ ngân hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG LÀO 2.1 Khái quát Ngân hàng Ngoại thƣơng Lào 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Ngoại thương Lào. .. tín danh tiếng ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ thẻ gia tăng số lượng khách hàng, doanh số