TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ. TÊN NGHỀ:: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ (Ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch) TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN 50810207 Hà Nội, năm 2014 GIỚI THIỆU CHUNG I QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG - Căn Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27 tháng 03 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Lao động Thương binh Xã hội việc ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng ban hành tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia; - Căn Quyết định số 2070/QĐ-BVHTTDL ngày 05 tháng năm 2009 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch việc thành lập Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Quản trị Khách sạn; - Căn hợp đồng số 02PL3/HĐ-XDTCKNN ngày 02/07/2009 ký Viện nghiên cứu Khoa học Dạy nghề Vụ Kỹ nghề - Tổng cục dạy nghề với Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia nghề Quản trị Khách sạn Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề Quản trị Khách sạn tiến hành trình xây dựng với bước sau: Họp triển khai kế hoạch thực hiện - Tiến hành họp để công bố định thành lập, triển khai kế hoạch xây dựng phân công công việc cho ủy viên Đồng thời, Ban chủ nhiệm định thành lập thành lập Tiểu ban Phân tích nghề để giúp việc cho Ban Chủ nhiệm tiến hành hoạt động xây dựng tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia - Xác định nhiệm vụ, công việc, thời gian cần thiết để thực - Thống nhất kế hoạch, tiến độ triển khai thực nhiệm vụ - Tổ chức cung cấp tài liệu tập huấn quy định xây dựng tiêu chuẩn nghề quốc gia cho thành viên tham gia Thu thập, dịch tài liệu tham khảo tài liệu Tiêu chuẩn kỹ nghề Song song với bước đầu tiến hành mô tả nghề, ban soạn thảo tiến hành thu thập, dịch tài liệu tham khảo có liên quan đến nghề Quản trị Khách sạn Khảo sát quy trình hoạt động, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động nghề Quản trị Khách sạn - Họp xây dựng phương án nghiên cứu thu thập thơng tin, rà sốt kết điều tra - Tiến hành lập danh sách, liên hệ với doanh nghiệp liên quan - Lập phiếu khảo sát sở sản xuất để khảo sát quy trình hoạt động, quy trình vận hành, vị trí làm việc, lực lượng lao động nghề Quản trị Khách sạn - Tiến hành điều tra, xin ý kiến - Tổng hợp, phân tích ý kiến từ sở thực tế - Họp góp ý, thống nhất kết khảo sát, phân tích Tởng hợp hoàn chỉnh bở sung mô tả nghề và xây dựng hệ thống các nhiệm vụ nghề Quản trị Khách sạn - Tổng hợp hồn chỉnh bổ sung mơ tả nghề - Xây dựng hệ thống nhiệm vụ nghề Quản trị Khách sạn - Phác thảo công việc nhiệm vụ - Phân công nhiệm vụ cho thành viên xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc Xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc - Ban soạn thảo kết hợp với chuyên gia thực tế nghề tiến hành xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc - Tổ chức thảo luận sở nội dung phiếu phân tích nghề, phân tích cơng việc - Ban chủ nhiệm thảo luận xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc, lập bảng xếp cơng việc theo bậc trình độ kỹ nghề nghề Quản trị Khách sạn - Gửi bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc, bảng xếp cơng việc theo bậc trình độ kỹ nghề nghề Quản trị Khách sạn, phiếu hỏi ý kiến chuyên gia đến 30 chuyên gia (bao gồm giảng viên trường, chuyên gia, nhà quản lý sở sản xuất) để xin ý kiến - Tổ chức hội thảo mở rộng có tham gia trường doanh nghiệp bảng phân tích cơng việc - Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng chỉnh sửa bảng phân tích nghề, phân tích cơng việc, bảng xếp cơng việc theo bậc trình độ kỹ nghề nghề Quản trị Khách sạn Triển khai xây dựng phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc nghề Quản trị Khách sạn - Họp triển khai xây dựng, phân công nhiệm vụ tiến hành triển khai xây dựng phiếu tiêu chuẩn thực công việc nghề Quản trị Khách sạn theo quy định - Tiến hành thảo luận nhóm biên soạn ban chủ nhiệm sản phẩm ban đầu Bổ sung chỉnh sửa sản phẩm - Lập mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia - Họp góp ý mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia - Gửi phiếu tiêu chuẩn thực nghề Quản trị Khách sạn mẫu xin ý kiến đến chuyên gia xin ý kiến - Tổ chức hội thảo mở rộng có tham gia trường doanh nghiệp phiếu tiêu chuẩn thực công việc - Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng chỉnh sửa tiêu chuẩn kỹ nghề Quản trị Khách sạn - Chỉnh sửa hoàn chỉnh Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Quản trị Khách sạn nộp Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch; Tổng cục dạy nghề để thẩm định II THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY DỰNG TT Họ và tên Nơi làm việc Ông Nguyễn Văn Lưu Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Bà Trần Thị Mai Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế Bà Nguyễn Phương Anh Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch Ông Vũ Quốc Trí Vụ Hợp tác Quốc tế Tổng cục Du lịch, Bà Hồ Thị Thúy Nga Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế Ông Nguyễn Anh Vũ Khách sạn Sài Gịn Morin Huế Ơng Lê Văn Trường Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Huế Ông Trịnh Xuân Dũng Văn phòng Tổng cục Du lịch Bà Đoàn Thị Thắm Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch 10 Ông Lê Ngọc Tuấn Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch 11 Ông Phạm Bá Hùng Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế III DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẨM ĐỊNH TT Họ và tên Nơi làm việc Ông Hà Văn Siêu Viện nghiên cứu phát triển du lịch Tổng cục Du lịch Ông Đinh Văn Đáng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Bà Lê Mai Khanh Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch Ông Trần Trung Dũng Trường Cao đẳng nghề Du lịch Hải Phịng Ơng Nguyễn Văn Thanh Viện Đại học mở, Hà Nội Ông Hà Thanh Hải Khách sạn Sofitel Metropole, Hà Nội Ông Nguyễn Duy Bình Sun Spa Resort, Quảng Bình MƠ TẢ NGHỀ TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN 50810207 Quản trị khách sạn gắn với trách nhiệm quản lý trực tiếp hoạt động hàng ngày phận trực tiếp gián tiếp phục vụ khách du lịch như: lễ tân, buồng, nhà hàng, chế biến món ăn, dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, kế toán, bán hàng marketing, nhân sự, Phạm vi công việc nhiệm vụ cụ thể hàng ngày, tuần, tháng khách sạn khác quy mơ, cấp hạng, tính chất thơng thường rất khác Tuy nhiên, công việc chủ yếu chung nhất nghề Quản trị khách sạn bao gồm: quản lý toàn hoạt động khách sạn (quản lý chung), quản lý phận buồng, quản lý phận lễ tân, quản lý phận chế biến món ăn, quản lý dịch vụ khác, quản lý nhân hành chính, quản lý bán hàng tiếp thị, quản lý sở vật chất-kỹ thuật, quản lý tài chính, quản lý an ninh an tồn Nghề quản trị khách sạn đòi hỏi người lao động phải thực công việc từ thấp đến cao Muốn thực công việc quản trị khách sạn, trước hết, người lao động phải thực tốt nghiệp vụ trực tiếp phục vụ khách hàng Ngoài ra, nghề Quản trị khách sạn đòi hỏi nguời lao động phải có lực chỉ đạo, giám sát kiểm tra công việc nêu phải có trình độ ngoại ngữ thích ứng với cấp quản trị Con đường thăng tiến nghề Quản trị khách sạn mô tả sau: nhân viên nghiệp vụ - giám sát viên - quản trị cấp trung gian - quản trị cấp cao Các công việc nghề chủ yếu thực phận khách sạn sở kinh doanh lưu trú nên môi trường điều kiện làm việc thuận lợi, đảm bảo an toàn- vệ sinh sức khỏe Cường độ làm việc không cao chịu áp lực lớn thời gian phục vụ yêu cầu đảm bảo hài lòng đa dạng khách du lịch Để thực tốt nhiệm vụ, cần phải đảm bảo điều kiện làm việc thiết yếu như: kiến trúc nhà cửa quy hoạch mặt khách sạn hợp lý, an ninh - an toàn với loại thiết bị, dụng cụ phù hợp tiêu chuẩn công việc; phần mềm quản trị; hệ thống thông tin liên lạc tốt; có quy định nội chuẩn cung cấp dịch vụ quản lý Để hành nghề, người lao động phải có sức khỏe tốt, có ngoại hình phù hợp, đạo đức nghề nghiệp tốt, có đủ kiến thức chuyên môn kỹ nghề đáp ứng với vị trí cơng việc Ngoài ra, cần phải thường xuyên học tập để nâng cao khả giao tiếp ngoại ngữ, mở rộng kiến thức xã hội; rèn luyện tính cẩn thận, chi tiết, rõ ràng; xây dựng ý thức nghề say mê nghề Tiêu chuẩn kỹ nghề Quản trị khách sạn nhằm hướng mục tiêu người lao động có khả làm việc độc lập làm việc theo nhóm phận lưu trú, ăn uống, hội nghị/hội thảo phận giải trí spa; có thể đảm đương vị trí nhân viên nghiệp vụ trực tiếp phục vụ khách Đồng thời, giúp người lao động định hướng phấn đấu nâng cao trình độ kiến thức kỹ thân thơng qua việc học tập tích luỹ kinh nghiệm trình làm việc để có hội thăng tiến nghề nghiệp Tuỳ theo môi trường làm việc khả cá nhân, người lao động có thể đảm nhận vị trí giám sát khách sạn lớn, quản lý phận khách sạn vừa quản lý khách sạn nhỏ DANH MỤC CÔNG VIỆC TÊN NGHỀ: MÃ SỐ NGHỀ: TT Mã số công việc A QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN 50810207 Trình độ kỹ nghề Công việc Bậc Bậc Bậc Bậc Bậc Quản lý chung (General Management) A1 Xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh x A2 Xây dựng cấu tổ chức máy khách sạn x A3 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, định mức kỹ thuật quy định quản lý khách sạn x A4 Lãnh đạo điều hành hoạt động x A5 Kiểm tra giám sát việc thực hoạt động x A6 Đánh giá kết thực hoạt động x A7 Thiết lập phát triển quan hệ đối nội x A8 Thiết lập phát triển quan hệ đối ngoại x A9 Điều hành công việc hàng ngày B x Quản lý Tiền sảnh (Front Office Management) 10 B1 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng khách sạn x 11 B2 Giám sát nghiệp vụ đăng ký nhận buồng khách sạn x B3 Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách hàng trình lưu trú khách sạn x 12 13 B4 Giám sát nghiệp vụ tổng đài x 14 B5 Giám sát nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp x 15 B6 Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng 16 B7 Giám sát công nghệ thông tin phận Tiền sảnh 17 B8 Giám sát nghiệp vụ bán hàng phận Tiền sảnh 18 B9 Xây dựng kế hoạch mua sắm, giám sát hàng hóa, tài sản phận Tiền sảnh 19 B10 Giám sát nhân viên phận Tiền sảnh x 20 B11 Giám sát thu chi phận Tiền sảnh x 21 B12 Giải phàn nàn khách hàng phận Tiền sảnh x 22 B13 Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ phận Tiền sảnh x 23 B14 Điều hành công việc hàng ngày phận Tiền sảnh B15 Điều phối hoạt động phận Tiền sảnh với phận liên quan 24 C x x x x x x Quản lý dịch vụ Buồng (Housekeeping Management) 25 C1 Giám sát tiêu chuẩn quy trình vệ sinh phịng ngủ x 26 C2 Giám sát tiêu chuẩn quy trình vệ sinh khu vực công cộng x 27 C3 Giám sát chăm sóc cảnh quan sân vườn x 28 C4 Giám sát tình trạng buồng x 29 C5 Sắp đặt trang thiết bị 30 C6 Giám sát dịch vụ giặt x 31 C7 Giám sát tài sản thất lạc khách x 32 C8 Giám sát hàng hóa, tài sản phận Buồng x 33 C9 Giám sát nhân viên phận Buồng x 34 C10 Giám sát thu chi phận Buồng x 35 C11 Giải phàn nàn khách hàng x 36 C12 Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ phận Buồng x 37 C13 Điều hành công việc hàng ngày phận Buồng 38 C14 Điều phối hoạt động phận Buồng với phận liên quan D x x x Quản lý Dịch vụ ăn uống (Restaurant Management) 39 D1 Giám sát việc đặt bàn chuẩn bị phục vụ 40 D2 Giám sát việc phục vụ khách theo loại thực đơn 41 D3 Giám sát trang trí bàn tiệc 42 D4 Giám sát phục vụ Tiệc x 43 D5 Giám sát phục vụ Hội nghị x 44 D6 Giám sát dịch vụ phục vụ ăn uống phòng khu vực khác khách sạn x 45 D7 Giám sát việc pha chế phục vụ đồ uống x 46 D8 Giám sát dịch vụ ăn uống lưu x 10 x x x - Biết cách xếp văn bản, hồ sơ IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Sổ nhận hồ sơ đến - Sổ chuyển hồ sơ - Con dấu thời gian - File quản lý hồ sơ - Đinh ghim - Tủ đựng hồ sơ - Bấm lỗ V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Phân loại hồ sơ khách sạn - Quan sát so sánh với kỹ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ thực tế với kỹ tiêu chuẩn quy trình kiểm tra, quản lý phân loại hồ sơ - Kỹ thực quy trình - Giám sát quy trình: + Tiếp nhận hồ sơ đến; + Chuyển hồ sơ đi; + Công tác lưu trữ - Kỹ sử dụng dụng cụ, đồ - Giám sát cách sử dụng văn phịng dùng phục vụ cơng tác văn thư lưu trữ phẩm cần thiêt phục vụ cho công việc; - Sắp xếp hồ sơ theo số nguyên tắc văn thư 428 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L6 I MÔ TẢ CÔNG VIỆC Giám sát nhân viên phận bao gồm công việc: - Thực quy định quản lý nhân viên vào khách sạn; - Kiểm tra nhân viên vào khách sạn; - Xử lý trường hợp nhân viên mang tài sản khách sạn khỏi cửa; - Kiểm tra tủ đựng tài sản cá nhân nhân viên (khi cần thiết) II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Kiểm tra tư trang nhân viên - Kiểm tra tư trang lối dành cho nhân viên - Thay đổi quy trình mức độ thường xuyên việc kiểm tra Xử lý nhân viên mang tài sản khách sạn khỏi cửa - Lập biên kiểm tra theo mẫu quy định khách sạn - Ghi lại việc kiểm tra sổ ghi chép ca - Hoàn thành báo cáo việc theo quy trình báo cáo việc - Phân phát báo cáo việc - Thu hồi cất giữ tài sản khách sạn tìm thấy Kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên - Báo cho nhân viên kiểm tra tủ họ - Tiến hành kiểm tra tủ có khoá nhân viên cách ngẫu nhiên để phát xem có bất kỳ tài sản khách sạn không - Thực việc kiểm tra tủ có khoá nhân viên thường xuyên tốt - Thông báo nhân viên bạn kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ giao tiếp - Kỹ nghiệp vụ chuyên nghiệp - Kỹ tổ chức - Kỹ xử lý tình - Kỹ quan sát 429 - Kỹ kiểm tra - Kỹ sử dụng trang thiết bị Kiến thức - Biết quy định khách sạn kiểm tra tư trang nhân viên - Biết quy định tài sản khách sạn không phép mang ngồi - Nắm thơng tin cần ghi rõ biên - Hiểu cần thiết phải thay đổi thời gian kiểm tra - Về nguyên tắc quy định khách sạn thời gian thông báo cho nhân viên: sau kiểm tra IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Các thiết bị hỗ trợ - Các hướng dẫn cần thiết - Sổ giao ca V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Kỹ kiểm tra tư trang nhân - Quan sát so sánh với kỹ mẫu, viên nhân viên vào khu kiểm tra đối chiếu kỹ thực tế với khách sạn kỹ tiêu chuẩn giao tiếp với nhân viên, xử lý tình huống, quan sát nhân viên vào khu Khách sạn, kiểm tra tư trang cá nhân nhân viên - Kỹ xử lý nhân viên mang tài - Giám sát quy trình thực nhân sản khách sạn khỏi cửa viên bao gồm kỹ năng: lập biên kiểm tra theo mẫu quy định khách sạn, ghi lại việc kiểm tra sổ ghi chép ca, lập báo cáo việc, thu hồi cất giữ tài sản khách sạn tìm thấy; - Đối chiếu với quy trình chuẩn đưa nhận xét, sửa sai cho nhân viên để rút kinh nghiệm - Kỹ kiểm tra tủ có khố - Giám sát quy trình thực nhân nhân viên viên tiến hành kiểm tra tủ có khoá nhân viên; - Theo dõi phương pháp nhân viên thực 430 thông báo việc kiểm tra tủ có khoá nhân viên; - Đối chiếu với quy trình chuẩn đưa nhận xét, sửa sai cho nhân viên để rút kinh nghiệm - Thời gian thực - Theo dõi thời gian thực công việc kiểm tra vào đầu ca làm việc kiểm tra tủ có khóa nhân viên bất kỳ thời gian 431 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT VIỆC THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHUẨN, ĐỊNH MỨC KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN AN NINH - AN TỒN MÃ SỐ CƠNG VIỆC: L7 I MƠ TẢ CƠNG VIỆC Cơng việc giám sát việc thực tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật phận an ninh - an toàn bao gồm: - Xây dựng tiêu chuẩn, biện pháp giữ gìn an ninh, an tồn; - Thường xun kiểm tra cơng tác an ninh - an toàn; - Xử lý vụ việc xảy ra; - Đánh giá, khuyến nghị II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Chuẩn bị làm việc - Bật sẵn sàng thiết bị để làm việc - Cách sử dụng máy nhắn tin máy đàm Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm tai nạn - Kiểm tra bảo vệ trường - Phỏng vấn nạn nhân - Phỏng vấn nhân chứng - Ghi lại vụ việc Xử lý tình khẩn cấp xảy - Ấn chuông báo động - Kiểm tra buồng khách, khu vực xung quanh - Ghi lại việc Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn - Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên - Kiểm soát vào nhà cung cấp, khách đên thăm nhân viên làm việc không thường xuyên Kiểm soát loại xe - Kiểm soát chặc chẽ loại xe vào khách sạn - Kiểm soát chặc chẽ loại xe khỏi khách sạn, vào khách sạn Chăm sóc khách hàng 432 - Xử lý yêu cầu khách - Xử lý phàn nàn khách: lắng nghe khách, tỏ rõ thông cảm với khách, xin lỗi, giải thích việc bạn làm, liên hệ với người liên quan để giải vấn đề, liên hệ với khách, ghi lại phàn nàn III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ giao tiếp - Kỹ xử lý tình - Kỹ sơ cứu y tế - Kỹ quan sát - Kỹ kiểm tra - Kỹ sử dụng trang thiết bị - Kỹ chăm sóc khách hàng Kiến thức - Biết quy định báo cáo ca làm việc - Nắm tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục - Biết quy định khách sạn liên quan đến vệ sinh trang phục cá nhân - Biết sơ cứu y tế - Hiểu yếu tố công thức ABC sơ cứu y tế: + Airway (luồng khơng khí): mở cửa trì luồng khơng khí thơng thống; + Breathing (hơi thở): kiểm tra thở nạn nhân cách nghe miệng nhìn tồn vùng ngực; + Circulation (tuần hoàn): kiểm tra hệ tuần hoàn cách bắt mạch cổ tay, cổ chân cổ họng - Nắm quy định khách sạn bảo quản dấu vết trường - Biết nguyên tắc quy định khách sạn việc kiểm tra băng ghi hình - Nắm thơng tin cần thiết phải ghi vào lời khai nạn nhân - Biết phương pháp đối chiếu lời khai nhân chứng - Nắm nguyên tắc quy định khách sạn việc xử lý tình khẩn cấp liên quan đến ốm đau nghiêm trọng, thương tích, bạo lực, cháy nổ, lũ lụt, động đất, tấn công khủng bố - Về thông tin thẻ nhận dạng - Biết tiêu chuẩn điện thoại khách sạn, phong cách khách sạn - Nắm phương pháp sử dụng bảng ngữ âm chữ quốc tế 433 - Nắm thông tin cần xác nhận trả lời email khách - Về giao tiếp trực tiếp: nghi thức lễ tân ngoại giao, đưa danh thiếp bạn - Biết quy định khách sạn việc xử lý phàn nàn khách IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Sổ ghi chép ca - Máy nhắn tin - Máy đàm - Các thiết bị phòng cháy chữa cháy - Thẻ nhận dạng nhân viên - Danh mục kiểm tra ca làm việc V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Xử lý tình bất ngờ xảy - Quan sát so sánh với kỹ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ thực tế với kỹ tiêu chuẩn sơ cứu y tế, kiểm tra giám sát, chăm sóc khách hàng - Kỹ kiểm tra vào nhân viên thông qua thẻ nhận dạng, nhà cung cấp dịch vụ, khách đến thăm quan, nhân viên vụ việc - Giám sát thao tác người thực đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn, ghi rõ kết đánh giá: đạt/chưa đạt kỹ - Kỹ sử dụng thiết bị, dụng - Theo dõi thao tác người thực cụ phục vụ cho công việc đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an tồn cho người thiết bị dụng cụ máy nhắn tin, máy đàm, thiết bị phòng cháy chữa cháy, hệ thống camera - Kiểm soát xe vào khách sạn - Kỹ quan sát loại xe vào khu khách sạn -Thời gian thực - Giám sát kiểm tra ngẫu nhiên việc thực nhân viên, kịp thời nhắc nhở rút kinh nghiệm 434 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA BỘ PHẬN AN NINH - AN TỒN MÃ SỐ CƠNG VIỆC: L8 I MƠ TẢ CƠNG VIỆC Điều hành cơng việc hàng ngày phận an ninh - an toàn chỉ huy, quản lý nhân viên, tự thực thi công việc hàng ngày II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Điều hành cơng việc - Giải việc phát sinh liên quan hàng ngày - Điều phối nhân viên thực công việc theo lịch phân công - Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên - Tổ chức thực theo yêu cầu, chỉ thị Trưởng phận - Phối hợp với phận khác thực công việc Chuẩn bị làm việc Công việc hàng ngày a Đầu giờ: - Kiểm tra hình thức cá nhân; - Xem xét công việc ngày, lịch đặt bàn; - Xem báo cáo, đề nghị …của ngày hôm trước b Trong giờ: - Giải công việc phát sinh; - Đi tuần tra toàn hoạt động bảo vệ khách sạn vào đầu ca sáng chiều c Cuối giờ: - Xem xét công việc ngày, việc tồn đọng; - Kiểm tra lần cuối Kết thúc ca làm việc - Bàn giao ca: + Hồn thành ghi chép sổ theo dõi tình hình ca làm việc; + Hoàn thành ghi chép sổ ghi lời nhắn; 435 + Kiểm tra danh mục ca làm việc: cơng việc hồn thành ký nhận chưa; + Bàn giao chìa khố: chìa khố tổng khoá khác; + Trước về: vệ sinh khu vực làm việc kiểm tra với cán giám sát; + Ra khỏi khách sạn: theo lối dành cho nhân viên III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ - Kỹ giao tiếp - Kỹ xử lý tình - Kỹ quan sát - Kỹ kiểm tra - Kỹ sử dụng trang thiết bị - Kỹ kiểm tra danh mục công việc Kiến thức - Về điều hành công việc - Biết quy định khách sạn phận - Hiểu nhiệm vụ phận trách nhiệm chức danh - Về quản lý nhân - Về nghiệp vụ an toàn - an ninh - Nắm quy định báo cáo ca làm việc: + Hiểu rõ nội dung Sổ tay dành cho nhân viên; + Biết trước lịch làm việc mình; + Biết nguyên tắc quy định khách sạn quy định nhận dạng, thay đồng phục; + Trường hợp đau ốm khẩn cấp: báo cáo người giám sát/bộ phận nhân - Biết tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục - Biết thông tin cần ghi Sổ ghi chép tình hình ca sổ ghi lời nhắn - Nắm quy định khách sạn vấn đề đồng phục diện mạo nhân viên - Nắm thông tin tình hình an ninh - an tồn khách sạn - Nắm danh mục kiểm tra ca làm việc - Biết quy trình phận sổ ghi chép ca - Biết quy trình ghi chép sổ lời nhắn phận 436 - Hiểu phương pháp hồn thành phiếu đăng ký chìa khố gồm: ngày, giờ, tên đầy đủ bạn, chữ ký bạn, chữ ký rõ ràng mực không phai - Biết công việc cần thực nơi làm việc bạn sẽ, ngăn nắp - Về quy định khách sạn: rời khách sạn kết thúc ca làm việc - Về quy định khách sạn đồng phục: thay sang thường phục - Về quy định khách sạn: ký công vào tờ chấm công trước IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Lịch làm việc nhân viên - Bảng điều tra khách hàng - Danh mục công việc cần làm - Báo cáo ca làm việc - Sổ tay dành cho nhân viên - Danh mục kiểm tra ca làm việc - Sổ ghi chép ca - Phiếu đăng ký chìa khố V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Kỹ điều hành công việc hàng - Quan sát so sánh với kỹ mẫu, ngày kiểm tra đối chiếu kỹ thực tế với kỹ tiêu chuẩn giao tiếp, phối hợp công việc với phận có liên quan - Kỹ tổ chức họp giao ca, họp phận - Kỹ giải việc phát sinh liên quan hàng ngày - Tổ chức thực theo yêu cầu, chỉ thị Trưởng phận - Kỹ kiểm tra việc thực công - Kiểm tra hình thức cá nhân việc - Xem xét công việc ngày, lịch đặt bàn - Xem báo cáo, đề nghị ngày hôm trước - Giải công việc phát sinh - Đi tuần tra toàn hoạt động bảo vệ 437 khách sạn vào đầu ca sáng chiều - Xem xét cơng việc ngày, việc cịn tồn đọng - Kiểm tra lần cuối - Thời gian thực - Thực công tác kiểm tra, giám sát vào đầu ca, ca cuối ca 438 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN AN NINH - AN TOÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L9 I MƠ TẢ CƠNG VIỆC Cơng việc an ninh - an toàn phải hoạt động khắp phận có phối hợp nhịp nhàng bao gồm: - Hiểu biết phận an ninh - an toàn khách sạn; - Phối hợp thực cơng việc, điều phối nhân sự; - Chủ trì phối hợp giải xảy tai nạn II CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN Phối hợp với phận Lễ tân - Quản lý khách lưu trú - Nắm tính hình khách dự kiến đến - Nắm tình hình khách dự kiến - Quan sát, theo dõi đối tượng khách đáng ngờ, khả nghi - Làm thủ tục đăng ký an ninh cho khách - Quan sát, theo dõi khách đến giao dịch, liên hệ khách sạn Phối hợp với phận Phục vụ Buồng - Giám sát tình hình an tồn - an ninh thời gian khách lưu trú - Giám sát vấn đề an toàn trang thiết bị, sở vật chất tầng buồng khách - Theo dõi, tuần tra tầng theo ca, đặc biệt vào ban đêm - Xử lý tình khẩn cấp xảy buồng Phối hợp với phận Quản trị Nhân - Giám sát, kiểm tra an ninh nhân viên vào khách sạn - Kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên III CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU Kỹ 439 - Kỹ giao tiếp - Kỹ quan sát - Phối hợp công việc Kiến thức - Về thông tin khách lưu trú/ khách dự kiến đến/ khách dự kiến - Biết đối tượng khách khả nghi đáng quan tâm - Nắm quy định khách sạn việc tiếp khách buồng - Biết lịch tuần tra tầng vào thời điểm khác - Về phương pháp kiểm tra, giám sát nhân viên vào khách sạn IV CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - Danh sách khách lưu trú - Danh sách khách dự kiến đến/đi - Sổ đăng ký an ninh khách sạn - Danh sách khách lưu trú - Sổ ghi chép V TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG Tiêu chí đánh giá Cách thức đánh giá - Kỹ phối hợp với phận Lễ - Giám sát công tác phối hợp tân quản lý khách lưu trú, nắm tính hình khách dự kiến đến, dự kiến - Lưu ý với nhân viên việc quan sát, theo dõi đối tượng khách đáng ngờ, khả nghi, theo dõi khách đến giao dịch, liên hệ khách sạn - Kiểm tra công tác làm thủ tục đăng ký an ninh cho khách - Kỹ phối hợp với phận Phục - Giám sát tình hình an tồn - an ninh vụ Buồng thời gian khách lưu trú, vấn đề an toàn trang thiết bị, sở vật chất tầng buồng khách - Theo dõi việc thực lịch tuần tra nhân viên tầng theo ca, đặc biệt vào ban đêm - Phối hợp xử lý tình khẩn cấp xảy buồng 440 - Phối hợp với phận Quản trị Nhân - Giám sát việc thực kiểm tra an ninh nhân viên vào khách sạn - Theo dõi phối hợp kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên - Thời gian thực - Theo dõi thời gian thực công việc tùy theo tình cơng tác phối hợp 441 MỤC LỤC Giới thiệu chung Mô tả nghề Danh mục công việc A Quản lý chung (General Management) B Quản lý Tiền sảnh (Front Office Management) C Quản lý dịch vụ Buồng (Housekeeping Management) D Quản lý Dịch vụ ăn uống (Restaurant Management) E Quản lý Chế biến món ăn (Food Production Management) F Quản lý dịch vụ khác (Other Services Management) G Quản lý Nhân - Hành (Personel & Administration Management) H Quản lý Bán hàng tiếp thị (Sales & Marketing Management) I Quản lý Cơ sở vật chất-kỹ thuật (Building & Engineering Management) K Quản lý tài (Financial Management) L Quản lý An ninh - An toàn (Safety & Security Management) 442 ... phát tri? ?̉n quan hệ đối ngoại việc phát tri? ?̉n quan hệ đối ngoại suốt trình quản lý vận hành kinh doanh khách sạn - Chất lượng việc thiết lập phát - Quan sát kiểm soát chất lượng tri? ?̉n quan. .. kết quan hệ; - Tiến hành giao tiếp làm việc; - Xây dựng chiến lược chiến thuật quan hệ vụ việc quan hệ lâu dài; - Đánh giá, rút kinh nghiệm; - Tri? ?̉n khai hoạt động giữ quan hệ lâu dài phát tri? ?̉n... xuyên phát tri? ?̉n quan hệ đối nội việc phát tri? ?̉n quan hệ đối nội suốt trình quản lý vận hành kinh doanh 42 TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TÊN CÔNG VIỆC: THIẾT LẬP VÀ PHÁT TRI? ??N QUAN HỆ ĐỐI