MỞ ĐẦU Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, hài lòng khách hàng trở thành kim nam cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, định đến thành công doanh nghiệp thƣơng trƣờng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân, đại lý Ford Việt Nam, hoạt động lĩnh vực xe với ba chức chính: kinh doanh xe mới, bán phụ tùng hãng cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dƣỡng, sửa chữa xe Trong hoạt động dịch vụ ln khẳng định vai trị chủ đạo tỷ lệ đóng góp doanh thu cho tồn Cơng ty tăng theo năm, kết thực số lƣợt xe làm dịch vụ, doanh thu lợi nhuận cao kế hoạch Tuy nhiên, so với đại lý khác kết đạt đƣợc Công ty thấp phải chia sẻ thị trƣờng với nhiều đối thủ Với mong muốn phát triển phát triển dịch vụ sau bán hàng Công ty chiều rộng chiều sâu để giữ chân thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng, tác giả lựa chọn đề tài “Dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân” cho luận văn cao học Sử dụng chủ yếu phƣơng pháp nghiên cứu định tính, luận văn nghiên cứu đặc điểm, phân loại, vai trò dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô; nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ sau bán hàng theo chiều rộng chiều sâu Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng Cơng ty Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng Chƣơng 1: Những vấn đề dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân ii Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ Dịch vụ sau bán hàng đƣợc hiểu dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng sau họ mua sản phẩm doanh nghiệp nhằm giải vấn đề phát sinh có liên quan đến sản phẩm, đảm bảo hài lòng tối ƣu khách hàng tiêu dùng sản phẩm Đó dịch vụ đƣợc doanh nghiệp cung cấp nhằm tiếp tục hỗ trợ, bổ sung cho hoạt động kinh doanh diễn sau hoạt động bán hàng, bao gồm dịch vụ nhƣ vận chuyển, lắp đặt, hƣớng dẫn sử dụng, bảo hành, sửa chữa,… Đối với doanh nghiệp kinh doanh ô tô, dịch vụ sau bán hàng bao gồm dịch vụ bảo hành, bảo dƣỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng dịch vụ hỗ trợ khác nhƣ bán bảo hiểm, phụ kiện, cứu hộ, rửa dọn nội thất, chăm sóc khách hàng,… Dịch vụ sau bán hàng mang đặc điểm: không hữu, không đồng nhất, không tách rời, khơng tồn trữ Nói đến dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô có nghĩa đề cập đến dịch vụ cấu thành Nếu doanh nghiệp cung ứng đƣợc nhiều chủng loại dịch vụ, cải thiện tốt chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt Điều đồng nghĩa với việc địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh ô tô phải phát triển dịch vụ sau bán hàng sở nắm bắt nhu cầu thị trƣờng khai thác có hiệu nguồn lực có doanh nghiệp Phát triển dịch vụ sau bán hàng trở thành tất yếu khách quan với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh tơ nói riêng vai trị quan trọng tồn doanh nghiệp Phát triển dịch vụ sau bán hàng bao gồm hai nội dung: phát triển theo chiều rộng phát triển theo chiều sâu Phát triển dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô theo chiều rộng gia tăng số lƣợng loại dịch vụ cung ứng mở rộng thị trƣờng hoạt động với mong muốn tăng số lƣợng khách hàng, từ gia tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Nó đƣợc biểu cụ thể số lƣợng dịch vụ cung iii ứng, phạm vi thị trƣờng hoạt động, cấu mức tăng lƣợt xe làm dịch vụ, doanh thu lợi nhuận qua năm loại dịch vụ Phát triển dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp kinh doanh ô tô theo chiều sâu việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung ứng Chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra, tƣơng xứng với chi phí mà khách hàng phải toán Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng Công ty, tác giả sử dụng tiêu chí mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng bao gồm: tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm hữu hình Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ sau bán hàng bao gồm: tƣ nhà lãnh đạo chất lƣợng nguồn nhân lực, phƣơng tiện hữu hình, lực tài chính, sách dịch vụ khách hàng, cạnh tranh thị trƣờng sách kinh tế vĩ mơ Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KINH DOANH Ơ TƠ THANH XN Cơng ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân thức vào hoạt động từ tháng 6/2011 với tƣ cách đại lý Ford Việt Nam, hoạt động dựa chức chính: kinh doanh xe mới, cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dƣỡng, sửa chữa xe cung cấp phụ tùng hãng Cơng ty hƣớng tới phân khúc thị trƣờng hạng trung dòng xe du lịch xe thƣơng mại địa bàn Hà Nội tỉnh lân cận với đối tƣợng khách hàng đa dạng từ cá nhân, gia đình đến doanh nghiệp, quan hành nghiệp môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt với đại lý hãng Ford, đại lý hãng khác gara ô tô tƣ nhân Các khách hàng mua xe hay khách hàng làm dịch vụ đƣợc cung ứng dịch vụ sau bán hàng theo quy trình bắt buộc đƣợc định sẵn gồm 12 bƣớc iv Đây quy trình tiêu chuẩn hệ thống quản lý dịch vụ Ford, áp dụng cho tất đại lý toàn quốc Sự phát triển dịch vụ sau bán hàng xét theo chiều rộng gia tăng số lƣợng dịch vụ cung ứng mở rộng thị trƣờng số dịch vụ chủ yếu Qua năm xây dựng phát triển, số lƣợng dịch vụ sau bán hàng cung ứng cho Công ty tăng từ dịch vụ năm 2011 (gồm dịch vụ bảo hành thông thƣờng, dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa, cung cấp phụ tùng hãng, chăm sóc khách hàng bán bảo hiểm phụ kiện) tăng lên dịch vụ năm 2014 (thêm dịch vụ cứu hộ, bảo dƣỡng nhanh bảo dƣỡng định kỳ trọn gói) Qua năm, lƣợt xe làm dịch vụ, doanh thu lợi nhuận loại dịch vụ cấu thành gia tăng theo hƣớng năm sau cao năm trƣớc Mức thực số cao so với kế hoạch đặt Đặc biệt năm 2013, dịch vụ sau bán hàng có bƣớc phát triển trội Công ty bắt đầu thu đƣợc lợi nhuận tiếp tục tăng vào năm sau Khơng mở rộng quy mơ, phận dịch vụ sau bán hàng cịn áp dụng cơng nghệ tiên tiến nhƣ công nghệ sơn nhanh giờ, công nghệ rửa gầm máy đá khô CO2 để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, mức gia tăng lợi nhuận lại có xu hƣớng giảm so với giai đoạn trƣớc, chƣa tƣơng xứng với mức tăng doanh thu lƣợt xe Dịch vụ bảo hành, lƣợt xe làm thực tế lƣợt xe theo kế hoạch khơng có chênh lệch đáng kể nên giúp giảm thiểu chi phí nhân cơng làm bảo hành, tập trung nguồn lực cho hoạt động bảo dƣỡng sửa chữa Dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa ln giữ vai trị chủ đạo nhƣng lại chƣa đánh giá đƣợc cụ thể phát triển dịch vụ bảo dƣỡng, sửa chữa chung sửa chữa đồng sơn, dịch vụ tốt Việc khai thác khách hàng ngoại tỉnh, đƣa xe xƣởng làm dịch vụ đƣợc cho cịn nhiều bất lợi Vì vậy, với nguồn lực tại, trƣớc mắt, Cơng ty chƣa có kế hoạch mang dịch vụ đến tận nơi cho khách hàng tỉnh xa Một hƣớng đƣợc cho phù hợp việc mở rộng hệ thống cung cấp dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa địa bàn Hà Nội để có nhiều khách hàng tƣơng lai v Dịch vụ cung cấp phụ tùng kinh doanh bảo hiểm phụ kiện có tăng trƣởng nhƣng so với dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa khoảng cách xa Kinh doanh phụ tùng mở rộng thị trƣờng tỉnh khu vực đông bắc, nhiên khách hàng chủ yếu quan hệ ban lãnh đạo mang lại, số lƣợng khách nhân viên tự khai thác cịn khiêm tốn Số liệu phân tích khơng có phân tách thị trƣờng thị trƣờng nên chƣa đủ sở để đánh giá hiệu việc mở rộng thị trƣờng mang lại Sự phát triển dịch vụ sau bán hàng xét theo chiều sâu đƣợc đánh giá thông qua điều tra thực tế khách hàng Dịch vụ sau bán hàng xây dựng đƣợc cho mạnh tập trung cung ứng theo dịch vụ đƣợc khách hàng quan tâm nhát Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng Công ty đƣợc đánh giá theo tiêu chí chất lƣợng dịch vụ theo tiêu chí “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm” “sự hữu hình” đƣợc khách hàng đánh giá cao thái độ niềm nở, trung thực, trình độ chuyên môn nhân viên; khang trang đại hệ thống sở vật chất; chủ động quan tâm Cơng ty khách hàng Cịn hai tiêu chí “sự tin cậy” “sự đáp ứng” có chất lƣợng cung ứng chƣa tốt khả giao tiếp ý thức xây dựng hình ảnh cá nhân nhân viên hạn chế, bãi đỗ xe tải đặc biệt ngày đông khách, không đảm bảo tiến độ giao xe nhƣ cam kết, phục vụ khách chƣa chu đáo ngày đông khách Xét cách tổng thể, mức độ hài lòng khách hàng chủ yếu mức hài lòng hài lòng nhƣng tỷ lệ khách hàng hài lòng khiêm tốn Nghiên cứu thực trạng dịch vụ sau bán hàng Cơng ty xác định đƣợc nhóm nguyên nhân dẫn đến hạn chế dịch vụ sau bán hàng gồm: Nguyên nhân nguồn nhân lực: tƣ chiến lƣợc ban lãnh đạo tập trung cho phát triển dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa, kinh nghiệm nhân viên việc giải vấn đề với khách hàng chƣa nhiều, khả giao tiếp truyền tải thông tin nhiều hạn chế, tinh thần trách nhiệm chƣa cao, phối hợp hỗ trợ nhân viên kém, nhân viên chƣa ý xây dựng vi hình ảnh cá nhân trƣớc khách hàng, tình trạng biến động nhân đặc biệt việc nghỉ việc nhân viên có thâm niên cơng tác lâu năm, tay nghề tốt Nguyên nhân sở vật chất: tải bãi đỗ xe, hƣ hỏng tự nhiên theo thời gian sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình Nguyên nhân liệu khách hàng: sai sót q trình nhập thơng tin khách hàng, tra cứu thông tin khách hàng theo phần mềm nhiều thời gian Nguyên nhân môi trƣờng sách dịch vụ: sách dịch vụ đƣợc áp dụng chung cho đối tƣợng khách hàng nên chƣa mang lại hiệu cao Môi trƣờng kinh doanh có cạnh tranh khốc liệt, kinh doanh xe gặp nhiều khó khăn mang lại áp lực không nhỏ cho dịch vụ sau bán hàng vai trị ngày quan trọng tồn doanh nghiệp Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KINH DOANH Ô TÔ THANH XUÂN Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển: Bên cạnh việc tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh tại, Công ty chủ trƣơng mở rộng thị trƣờng việc thành lập phòng trƣng bày bán xe khu vực Hà Đông năm 2016, phấn đấu trở thành chi nhánh Ford Việt Nam năm 2018 trở thành đại lý thức năm 2020 Đồng thời, Công ty phấn đấu trở thành đại lý xuất sắc miền bắc Ford Việt Nam năm 2018 Dịch vụ sau bán hàng đƣợc định hƣớng phát triển để trở thành lợi cạnh tranh Công ty sở thực chiến lƣợc khác biệt hóa lấy chất lƣợng dịch vụ làm mũi nhọn Bên cạnh đó, tiếp tục mở rộng thị trƣờng cho dịch vụ chủ yếu kinh doanh phụ tùng bảo dƣỡng sửa chữa Giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân bao gồm: Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng theo chiều rộng vii Đẩy mạnh mở rộng thị trƣờng: thuê công ty chuyên marketing làm công tác nghiên cứu thị trƣờng, tiếp tục mở rộng thị trƣờng cho kinh doanh phụ tùng sở đảm bảo cung cấp sách hấp dẫn cho khách hàng, phấn đấu đƣa sở trở thành đại lý thức hãng để mở rộng hệ thống mạng lƣới cung ứng dịch vụ, tổ chức chƣơng trình khu vực ngoại thành tỉnh lân cận để giới thiệu với khách hàng dịch vụ sản phẩm Công ty Cung cấp thêm dịch vụ mới: cung cấp dịch vụ sửa chữa lƣu động, sửa chữa nhà cho khách hàng Đánh giá hiệu dịch vụ cấu thành dịch vụ sau bán hàng: số liệu lƣợt xe, doanh thu lợi nhuận cần đƣợc phân tách cụ thể cho loại dịch vụ để có sở đánh giá hiệu dịch vụ, từ định tiếp tục cung ứng hay dừng cung cấp dịch vụ Tăng cƣờng quảng bá, giới thiệu dịch vụ thị trƣờng: tiến hành in sổ tay khách hàng, tăng cƣờng quan hệ công chúng quảng cáo phƣơng tiện truyền thơng, tích cực tham gia hoạt động thiện nguyện, sử dụng dịch vụ công nghệ thông minh nhƣ facebook, wifi marketing, từ khóa google, gửi tin nhắn mobile marketing, website điện tử để giới thiệu Cơng ty với khách hàng Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ sau bán hàng theo chiều sâu Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Thứ nhất, Xây dựng máy nhân với cấu phù hợp: số lƣợng nhân viên vị trí sát với định biên Vì để khắc phục hạn chế Công ty cần thực hiện: tăng cƣờng gắn kết, hỗ trợ nhân viên Cơng ty Trƣờng hợp nhân viên khơng nhiệt tình hợp tác tiến hành họp kiểm điểm, đƣa hình thức khiển trách áp dụng phạt tiền cảnh cáo để răn đe trƣờng hợp khác Tuyển thêm 01 nhân viên lễ tân nữ 01 nhân viên giám sát cho Xƣởng dịch vụ để giảm tải khối lƣợng công việc cho cố vấn dịch vụ Thứ hai, Xây dựng quy trình tuyển mộ tuyển dụng có chất lượng: bên cạnh việc thực quy trình tuyển mộ tuyển dụng nhƣ tại, tác giả đề xuất thêm việc kiểm tra kỹ mềm với ứng viên dự tuyển vị trí theo tình viii có liên quan đến khách hàng Ngƣời đảm nhiệm vai trò khách hàng giám đốc dịch vụ trƣởng phịng chăm sóc khách hàng Chẳng hạn nhƣ với nhân viên chăm sóc khách hàng kiểm tra thêm kỹ vấn khách hàng, cố vấn dịch vụ kiểm tra thêm kỹ đón tiếp khách hàng Hình thức đòi hỏi phối hợp chặt chẽ phịng ban để có chuẩn bị tốt vật dụng nhƣ không gian thực áp dụng với đợt tuyển dụng quy mô lớn Thứ ba, Đào tạo nguồn nhân lực: Công ty cần lên kế hoạch chƣơng trình đào tạo cán quản lý nhân viên Phƣơng pháp đào tạo gồm đào tạo công việc đào tạo ngồi cơng việc Để hoạt động đào tạo mang lại hiệu cao, tác giả đề xuất thành lập riêng Phòng Đào tạo với cấu gồm 01 trƣởng phòng, 01 nhân viên 02 cộng tác viên chịu trách nhiệm lập kế hoạch, xây dựng tổ chức thực chƣơng trình đào tạo cho Cơng ty Thứ tư, Định kỳ tiến hành đánh giá nhân viên: cần tiến hành đánh giá nhân viên định kỳ hàng năm họ đƣợc ký hợp đồng không thời hạn Kết đánh giá sở để Phịng Đào tạo đƣa chƣơng trình đào tạo phù hợp Thứ năm, Tăng cường tạo động lực: khuyến khích tài khơng nên áp dụng với kỹ thuật viên, cố vấn dịch vụ mà cần mở rộng nhân viên gián tiếp dựa kết đánh giá hàng năm Bên cạnh đó, Công ty cần tạo hội cho ngƣời lao động thăng tiến cơng việc, thực ln chuyển cán nhân viên định kỳ để tạo hứng thú cho ngƣời lao động, đồng thời đào tạo cho nhân viên kiêm nhiệm nhiều cơng việc khác Tăng cƣờng giao lƣu, sinh hoạt tập thể phịng ban nhƣ tích cực tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng ngƣời lao động để ban lãnh đạo ngƣời lao động hiểu có giải pháp thích hợp dung hịa lợi ích bên Nâng cấp hệ thống sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình: Phịng Dịch vụ cần lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, công cụ dụng cụ cho hoạt động bảo dƣỡng sửa chữa Bên cạnh đó, cần thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng hệ thống thiết bị nhà xƣởng, hệ thống sở vật chất để đảm bảo ln hoạt động tốt Ngồi ra, Công ty cần quán triệt cán nhân viên thực nghiêm túc quy chế đồng phục, ix xếp lại khu vực đỗ xe, cần thiết xem xét thuê địa điểm gần Công ty để giảm tải cho bãi đỗ xe Hồn thiện sách dịch vụ Một là, Hồn thiện hệ thống sở liệu quản lý khách hàng: Công ty cần tiến hành phân loại khách hàng để có sách dịch vụ thích hợp Chẳng hạn với khách hàng quan, tổ chức có hợp đồng nguyên tắc áp dụng giảm giá lần vào làm dịch vụ Nhƣng với khách hàng cá nhân, gia đình giảm giá khuyến mại theo thời kỳ Hai là, Chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng: quán triệt nhân viên chăm sóc khách hàng thực nghiêm túc theo quy trình hãng, trọng đến vấn đề giải khiếu nại, thƣờng xuyên đánh giá hài lòng khách hàng theo dõi tỷ lệ khách hàng quay trở lại làm dịch vụ Ba là, Xây dựng sách hỗ trợ cho khách hàng tỉnh xa: phối hợp với Phòng Kinh doanh chƣơng trình lái thử xe cử nhân viên sau bán hàng chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách đƣa phƣơng tiện Xƣởng dịch vụ Đẩy mạnh thực chƣơng trình marketing: thực chƣơng trình khuyến mại thu hút khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ Công ty, xây dựng sách ƣu đãi cho khách hàng thân thiết khách hàng mang lại doanh thu cao Ngoài áp dụng số giải pháp khác: quán triệt nhân viên thực nghiêm túc quy trình dịch vụ, đẩy mạnh thực quy trình cải tiến chất lƣợng 5S kaizen, thƣờng xuyên cập nhật thông tin từ diễn đàn ô tô, thiết lập quan hệ với phịng cảnh sát giao thơng quận để kéo xe tai nạn xƣởng, tích cực thực tế để học hỏi kinh nghiệm đại lý khác Để giải pháp thực hiệu quả, tác giả kiến nghị số điều kiện thực nhƣ sau: Công ty cần ý vấn đề ngƣời, sách Cơng ty sách Hãng Ban lãnh đạo Cơng ty phải có tầm nhìn chiến lƣợc, đảm bảo thống tƣ chiến lƣợc ban lãnh đạo với nhận thức ngƣời lao động; đảm bảo giao tiếp đa chiều, gần gũi nhân viên lãnh x đạo; quán triệt nhân viên thực văn hóa cơng ty Các sách Cơng ty cần đảm bảo công đối tƣợng mang tính khuyến khích tinh thần làm việc ngƣời lao động; phân cấp quản lý, phân cấp quyền hạn trách nhiệm giải rõ ràng cấp lãnh đạo; sách có tính chất tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên phát triển lực, thủ tục giấy tờ phải đơn giản Đối với Hãng, kiến nghị thay đổi kết cấu mẫu vấn việc thay đổi lựa chọn câu trả lời khách hàng ... kinh tế vĩ mơ Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KINH DOANH Ơ TƠ THANH XN Cơng ty TNHH Một thành viên Kinh doanh ô tô Thanh Xuân thức vào hoạt động từ tháng... Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH Ô TÔ Dịch vụ sau bán hàng đƣợc hiểu dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng sau họ mua sản phẩm doanh nghiệp nhằm giải vấn... hàng vai trị ngày quan trọng tồn doanh nghiệp Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KINH DOANH Ô TÔ THANH XUÂN Phƣơng hƣớng mục tiêu phát