Chất lượng dịch vụ tại sân gôn ngôi sao chí linh hải dương (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Khi kinh tế phát triển, đời sống người dân nâng cao, đặc biệt phận dân cư có thu nhập cao, mong muốn hưởng thụ sử dụng dịch vụ cao cấp, chất lượng họ lớn Cùng với xu hướng giới, môn thể thao Gôn đã, gia nhập phát triển mạnh Việt Nam Trong năm gần đây, nhiều sân gôn liên tiếp đầu tư xây dựng, tính đến năm 2013, miền Bắc Việt Nam có 13 sân gơn vào hoạt động Chính cạnh tranh sân gôn ngày trở nên gay gắt Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh, đặc biệt ngành dịch vụ cao cấp gôn Nhu cầu khách hàng vô đa dạng thường xuyên thay đổi, doanh nghiệp muốn “lấy lòng” khách hàng phải nắm rõ vấn đề quản lý chất lượng, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa quản điểm khách hàng Chỉ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đề kế hoạch quản lý, kế hoạch marketing tốt tăng khả cạnh tranh thị trường Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho doanh nghiệp thu hút khách hàng, nâng cao vị uy tín thị trường, giúp tăng doanh thu lợi nhuận – kết mà doanh nghiệp mong muốn có Sân gơn Ngơi Sao Chí Linh vào hoạt động 10 năm, sở vật chất trang thiết bị có phần xuống cấp, dịch vụ khơng cịn mẻ, không nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ dẫn đến nhàm chán từ khách hàng, khách hàng có nhiều lựa chọn khác rời bỏ sân gơn Chính lý trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ sân gơn Ngơi Sao Chí Linh” lựa chọn làm để tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Với mục tiêu nghiên cứu là: tìm hiểu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sân gơn Chí Linh nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng Đề tài tìm hiểu vai trị chất lượng dịch vụ, tác động đến hài lịng khách hàng, nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế sân gơn Chí Linh nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho sân gôn Phương pháp nghiên cứu sử dụng bao gồm phương pháp định tính phương pháp định lượng Phương pháp định tính sử dụng cách thức tiến hành vấn sâu số chuyên gia, lãnh đạo sân gôn khách hàng để tìm hiểu sơ ý kiến họ thang đo đánh giá tác giả xây dựng đánh giá, mong muốn họ chất lượng dịch vụ sân gôn Ngôi Sao Chí Linh, với phân tích liệu thu thập từ liệu thứ cấp để nghiên cứu Phương pháp định lượng sử dụng cách thức khảo sát khách hàng, thu thập phân tích liệu thực tế từ đánh giá khách hàng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ Luận văn gồm có nội dung sau: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trong chương 1, tác giả nêu lên vấn đề chất lượng dịch vụ bao gồm: khái niệm, chất, vai trò, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ: Sau nghiên cứu khái niệm “Chất lượng”, khái niệm “dịch vụ” tổng hợp nhiều định nghĩa khác “chất lượng dịch vụ” nhà nghiên cứu tiếng, tác giả đưa khái niệm chung sử dụng luân văn sau: chất lượng dịch vụ gôn hệ trình vận hành hoạt động dịch vụ, phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng tương ứng với số tiền khách hàng chi trả, tương quan với sân gôn khác khu vực Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng yếu tố bên ngồi liên quan đến mơi trường vĩ mô như: Khách hàng, đối tác, yếu tố môi trường tự nhiên, xã hội, chế quản lý Nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ yếu tố bên doanh nghiệp là: nhân sự, cơng tác nghiên cứu thị trường, công tác quản lý nội bộ, đối thủ cạnh tranh Mỗi yếu tố có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phân tích cụ thể luận văn Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với Các nghiên cứu trư ớc cho thấ y chấ t lư ̣ng dich ̣ vu ̣ nguyên nhân dẫn đế n sự hài lòng c khách hàng Lý chấ t lư ̣ng liên quan đế n vi ệc cung cấ p dich ̣ vu ̣ , sự thỏa mãn chỉ đánh giá đư ̣c sau sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ Trong luận văn tác giả phân tích rõ mối quan hệ dựa mơ hình cụ thể Đồng thời, tác giả phân tích số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng nghiên cứu trước đây, là: mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990), mơ hình đánh giá dự kết thực nghiệm Cronin Taylor (1992), mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Châu Âu, mơ hình khoảng cách chất lượng Parasauraman cộng (1991) Đồng thời mơ hình thường dùng trường hợp nào, ưu, nhược điểm mơ hình Từ việc đánh giá mơ hình để lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp với luận văn Tác giả lựa chọn mơ hình khoảng cách chất lượng Parasauraman cộng sự, xây dựng thang đo theo thang đo SERVQUAL làm sở nghiên cứu cho luận văn với lý do: - SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính tìm hiểu ý kiến dịch vụ cảm nhận mà khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ - SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi cảm nhận nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ hình thành biện pháp cải thiện cho phần công việc Chính vậy, việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điều cần thiết quan trọng - SERVQUAL dựa việc phân tích định lượng, dùng câu hỏi, nên việc hình thành câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiên cứu phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu quan trọng Bảng câu hỏi dễ dàng khảo sát đủ nhân tố - CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ SÂN NGƠN NGƠI SAO CHÍ LINH, HẢI DƯƠNG Trong chương này, tác giả khái quát số nội dung, đặc điểm sân gơn Ngơi Sao Chí Linh ngành nghề hoạt động, cấu tổ chức, cấu lao động…; Chỉ tình hình kinh doanh, đặc điểm khách hàng số lượng khách hàng đến với sân gôn theo thống kê năm qua Từ đánh giá điểm mạnh điểm yếu khó khăn thuận lợi sân gơn Sân gơn Ngơi Sao Chí Linh xây dựng từ năm 2000, vào hoạt động năm 2004, mệnh danh sân gôn “đẹp Việt Nam” năm 2009 Sân gôn nằm khu vực kinh tế trọng điểm miền Bắc, giao thông thuận tiện, khung cảnh thiên nhiên thiết kế đẹp Cơ cấu tổ chức bao gồm: Bộ máy tổ chức – hoạt động theo hình thức cơng ty cổ phần, điểu hành tổng giám đốc chịu kiểm sốt hội đồng Cố Đơng Tình hình nhân - gồm có cấu lao động theo phận trình độ lao động Tác giả phân tích yếu tố để thấy phần thực trạng cấu hoạt động sân ngơn Ngơi Sao Chí Linh Về Tình hình hội viên: Tác giả lập bảng thống kê để đánh giá tình trạng hội viên số lượng khách hàng đến với sân gôn năm qua Trong Sân gơn Ngơi Sao Chí Linh có tổng số 619 hội viên tính đến ngày 15/10/2014 với 25% hội viên người nước ngòai, chủ yếu người Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan số người Châu Âu, Châu Mỹ Hội viên gia nhập sân gơn chủ yếu từ trước năm 2010 Về Tình hình kinh doanh: Tác giả tổng hợp tình hình kinh doanh sân gôn năm vừa qua để đánh giá phần thực trạng hoạt động sân gôn, sức cạnh tranh vấn đề thu hút khách sân gôn Khách hàng mục tiêu sân gôn bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Do đặc điểm môn thể thao Việt Nam xem thú vui xa xỉ môn thể thao nên đối tượng khách hàng nhóm người có thu nhập cao bao gồm: Các doanh nhân thành đạt, quan chức cao cấp phu nhân họ, hay nhóm doanh nhân trẻ có tài Thuận lợi khó khăn sân gơn: Với tác động từ bên ngồi thị trường chế quản lý nguồn khách hàng, sân gơn Ngơi Sao Chí Linh có thuận lợi khó khăn sau: Thuận lợi vị trí địa lý, gia tăng đầu tư nước ngồi vào Việt Nam, sách nâng cấp giao thông, lượng khách hàng khu vực gia tăng Khó khăn kinh tế địa phương, cạnh tranh khốc liệt từ sân gôn khác Điểm mạnh, điểm yếu sân gơn Sân gơn mạnh nguồn khách hàng trung thành, đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm mức giá cạnh tranh Tuy nhiên điểm yếu sân gôn hoạt động truyền thơng, marketing, hoạt động quản lý, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nhân viên CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SÂN GÔN NGÔI SAO CHÍ LINH Chương 3, tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu để thu thập số liệu, từ phân tích số liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ sân gơn Đây chương hồn thiện bước quy trình nghiên cứu: Phân tích định tính, phân tích định lượng, phân tích nhân tố nghiên cứu để đánh giá thang đo, phân tích hồi quy đánh giá mức độ tác động yếu tố Nội dung bao gồm: Nghiên cứu định tính Thơng qua quy trình thu thập liệu cách vấn sâu chuyên gia, lãnh đạo khách hàng lựa chọn với nội dung thảo luận chuẩn bị trước, tác giả tổng kết lại đánh giá khách hàng thang đo tác giả sử dụng số nhận định khách hàng chất lượng dịch vụ sân gơn Ngơi Chí Linh về: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm, tính hữu hình hài lịng nói chung Nghiên cứu định lượng Trong mục này, tác giả phân tích cụ thể quy trình khảo sát, mã hố liệu, mơ tả mẫu nghiên cứu Tác giả sử dụng cơng cụ phân tích phần mềm xử lý liệu SPSS để chạy mơ hình ngun cứu, đưa đánh giá cho kết Kiểm định Cronbach’s alpha để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát, loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác mơ hình Phân tích nhân tố EFA: Nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, xem xét mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần giá trị phân biệt nhân tố, kiểm tra tham số thống kê: Chỉ số KMO, số Eigenvalue, phương sai trích, hệ số tải nhân tố (trọng số nhân tố) Phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ biến phụ thuộc với biến độc lập Mơ hình phân tích hồi quy mơ tả hình thức mối quan hệ qua giúp ta dự đốn mức độ biến phụ thuộc biết trước giá trị biến độc lập Sau xem xét yếu tố cần thiết, hàm hồi quy chuẩn hoá viết sau : HL = 0.311 * HH + 0.252 * DB + 0.351 * DU + 0.182 * DC + 0.365 * TC Thông qua kết phân tích liệu trên, tác giả đánh giá tổng hợp lại tác động yếu tố độc lập thang đo đến hài lòng khách hàng nói chung Mức độ ảnh hưởng biến độc lập lên biến phụ thuộc xếp theo mức độ giảm dần sau: yếu tố độ tin cậy (nhóm TC), hệ số beta 0.365; yếu tố đáp ứng (nhóm DU), hệ số beta 0.351; yếu tố hữu hình (nhóm HH), hệ số beta 0.311; yếu tố đảm bảo (nhóm DB), hệ số beta 0.252; yếu tố đồng cảm (nhóm DC), hệ số beta 0.182 Từ tác giả đưa đánh giá cụ thể cho yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Nhìn chung, chất lượng dịch vụ, sân gôn Ngôi Sao Chí Linh có điểm mạnh chất lượng sân cỏ, cảnh quan sân gôn thái độ phục vụ nhân viên Tuy nhiên lại chưa hiệu vấn đề truyền thông, đẩy mạnh thương hiệu, chưa hiệu chăm sóc khách hàng, ưu đãi dành cho khách hàng, sở vật chất nhiều tồn không đầu tư phát triển cho đội ngũ nhân viên CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN GƠN NGƠI SAO CHÍ LINH Thơng qua việc phân tích liệu chương 4, tác giả tổng hợp lại số tồn lớn chất lượng dịch vụ sân gơn Ngơi Sao Chí Linh đưa nguyên nhân cho tồn chương Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp theo nhóm yếu tố tác động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân gơn Ngơi Sao Chí Linh, thu hút khách hàng tăng khả cạnh tranh sân gôn Tác giả đưa số kiến nghị với lãnh đạo sân gôn để hoạt động nghiên cứu chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ thực thiết thực, hiệu Cuối tác giả kết luận lại vấn đề nghiên cứu ý nghĩa đề tài  ... thể cho yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Nhìn chung, chất lượng dịch vụ, sân gôn Ngôi Sao Chí Linh có điểm mạnh chất lượng sân cỏ, cảnh quan sân gôn thái độ phục vụ nhân viên Tuy nhiên lại... VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trong chương 1, tác giả nêu lên vấn đề chất lượng dịch vụ bao gồm: khái niệm, chất, vai trò, yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài... lớn chất lượng dịch vụ sân gơn Ngơi Sao Chí Linh đưa nguyên nhân cho tồn chương Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp theo nhóm yếu tố tác động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân gơn Ngơi Sao Chí Linh,