TĨM TẮT Tính cấp thiết đề tài Với thành trình hội nhập phát triển kinh tế Việt nam Cả quy mô kinh tế cấu thành phần có thay đổi lớn, kinh tế tư nhân nói chung kinh tế hộ gia đình nói riêng có phát triển vượt bậc, tạo điều kiện thuận lợi cho thành phần kinh tế phát triển mạnh mẽ kinh tế hộ gia đình với nhiều nghành nghề lĩnh vực hoạt động khác Trong thị trường bán lẻ có nhóm đối tượng khách hàng quan trọng có nhu cầu vay vốn, sử dụng sản phẩm dịch vụ lớn Hộ kinh doanh Từ chỗ hoạt động cho vay hoạt động mà ngân hàng người đưa điều kiện khách hàng người đòi hỏi đưa yêu cầu dịch vụ cho vay ngân hàng Tuy nhiên sau thời gian tương đối dài triển khai hoạt động cho vay hộ kinh doanh dư nợ nhóm đối tượng tăng trưởng chậm, không ổn định, thị phần cho vay thấp, khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ cho vay, tỷ lệ nợ sấu có dấu hiệu gia tăng Từ vấn đề trên, với kiến thức học, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Tuyên Quang” làm luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Để thực việc viết luận văn, học viên có tham khảo số sách, tạp chí, hội thảo số luận án, luận văn chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Bằng biện pháp tiếp cận khác nhau, tác giả dần làm rõ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh ngân hàng đồng thời phương pháp nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá, tác giả xác định rõ mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay BIDV chi nhánh Tuyền Quang 1 Luâ ̣n văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” năm 2011 tác giả Trần Thị Trâm Anh Luâ ̣n văn “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đố i với doanh nghiê ̣p nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Phương Đông” năm 2011 tác giả Lê Bá Minh Long Luâ ̣n văn “ Nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Quảng Bình” năm 2009 tác giả Dương Viết Tiế n Khi nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo tính xác cao tính khách quan tác giả sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành khảo sát thực tế Tác giả sử dụng nghiên cứu sở lý thuyết Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, ĐHKT TP HồChí Minh, NXB Hồng Đức để làm nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay BIDV chi nhánh Tuyên Quang Tác giả, Nguyễn Thanh Hùng luận án tiến sĩ kinh tế trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2009) với đề tài: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong Chương 2, tác giả tiến hành hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại, trình bày vấn đề khái niệm ngân hàng, khái niệm cho vay ngân hàng, trình bày thơng tin hình thức cho vay ngân hàng thương mại Nêu khái niệm hộ kinh doanh, cho vay hộ kinh doanh, đặc điểm khách hàng hộ kinh doanh.Trong Chương 2, tác giả tiến hành hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thương mại, trình bày vấn đề khái niệm ngân hàng, khái niệm cho vay ngân hàng, ngồi trình bày thơng tin hình thức cho vay ngân hàng thương mại Nêu khái niệm hộ kinh doanh, cho vay hộ kinh doanh, đặc điểm khách hàng hộ kinh doanh, trình bày nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Các nội dung bao gồm khái niệm chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, từ tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu từ yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh, qua tiến hành khảo sát phân tích nhằm làm rõ yếu tố ảnh hưởng này, thực trạng chất lượng dịch vụ Các nội dung trình bày chương luận văn CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA BIDV TUYÊN QUANG Trong Chương này, tác giả thực cơng việc phân tích nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh BIDV Tuyên Quang Để làm rõ thực trạng này, tác giả thực nội dung nghiên cứu sau - Trình bày khái quát chi nhánh, lịch sử hình thành, cấu tổ chức chi nhánh Tổng quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 - Đưa thực trạng quy mơ cho vay, cấu cho vay, phân nhóm nợ Chi nhánh, nêu lên cụ thể tiêu cho vay khách hàng hộ kinh doanh - Nêu lên hệ thống xếp hạng tín dụng nội mà Chi nhánh áp dụng theo tiêu chuẩn BIDV Việt Nam, từ đưa đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Chi nhánh - Phân tích kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh, phân tích kết đặc điểm đối tượng khảo sát, phân tích độ tin cậy liệu, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa bội Các kết phân tích nhằm làm rõ yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ gia đình, đồng thời mức độ ảnh hưởng yếu tố này, nhằm mục đích xác định mức độ ưu tiên cho giải pháp xây dựng để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ phân tích trên, tác giả tổng hợp chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh sau: Những kết đạt được: - Sự phát triển dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh có ổn định năm qua, thể mức dư nợ doanh số cho vay tăng qua năm gần Điều cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh khách hàng ghi nhận - Trong năm qua, thực tốt công tác phân loại xếp hạng tín dụng nội bám sát yêu cầu nội dung công tác xếp hạng tín dụng nội mà BIDV chi nhánh Tuyên Quang giảm thiểu rủi ro tín dụng nâng cao chất lượng khoản cho vay nói chung cho vay hộ kinh doanh nói riêng - Ngân hàng có trọng việc xây dựng hệ thống quy định, quy trình việc thực dịch vụ cho vay KH hộ kinh doanh đem lại hiệu hài lịng cao khách hàng nhóm - Những nhân viên ngân hàng thể tốt trình độ chuyên môn, khả tư vấn, hết đạo đức nghề nghiệp mình, khơng có tượng gian dối trình cho KH hộ kinh doanh vay vốn - Việc thu thập xử lý thông tin khách hàng thực xác, giúp cho việc đánh giá rủi ro thực cách hiệu quả, giúp cho cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng khách hàng có thuận tiện tin tưởng lẫn - Nguồn vốn phục vụ hoạt động cho vay nói chung cho vay khách hàng hộ kinh doanh đánh giá tốt, ổn định ngân hàng thể sách rõ rệt để cân đối hoạt động huy động vốn cho vay Thể qua việc doanh số dịch vụ huy động cho vay có chênh lệch khơng nhiều nhóm khách hàng hộ kinh doanh, hộ kinh doanh Những mặt hạn chế: - Việc phát triển dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh hạn chế, thể qua việc tổng dư nợ cho vay khách hàng hộ kinh doanh chiếm tỷ lệ 14% so với tổng dư nợ Chi nhánh - Tình trạng biến động lãi suất cho vay ngân hàng phức tạp, với lần điều chỉnh lãi suất Ngân hàng nhà nước, khiến cho ngân hàng thương mại phải có điều chỉnh Điều gây khó khăn khơng nhỏ cho khách hàng, mức lãi suất cho vay có xu hướng giảm để thúc đẩy kinh tế - Khách hàng cho việc xử lý thông tin khả toán khoản vay khách hàng ngân hàng thực chưa xác Điều cho thấy ngân hàng cần có biện pháp giải thích chứng minh cho khách hàng biết rõ việc xác định thông tin đánh giá khả toán nợ khách hàng - Hoạt động kiểm tra, giám sát hiệu sử dụng nguồn vốn vay chưa đảm bảo tính xác cơng Điều dẫn đến việc đánh giá mức độ rủi ro phương án giải ngân tiếp cho khoàn vay có thiếu xác CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA BIDV TUYÊN QUANG Từ kết thu trình phân tích thực trạng, tác giả xây dựng giải pháp cụ thể cho yếu tố kể trên, nhằm đưa cho Chi nhánh biện pháp cụ thể cho yếu tố, lựa chọn biện pháp chủ đạo tăng cường khảo sát thị trường, tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ không nghiệp vụ cho vay mà nghiệp vụ thu thập xử lý thông tin, tăng cường biện pháp thực đánh giá rủi ro, phân loại rủi ro Đồng thời đưa kiến nghị yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi để cải thiện dịch vụ Chi nhánh, kiến nghị với BIDV Việt Nam, với NHNN với quyền tỉnh Tuyên Quang Hi vọng kết giúp đỡ công tác phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi nhánh BIDV Tuyên Quang nói riêng hệ thống Chi nhánh có điều kiện tương tự BIDV tồn quốc nói chung ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA BIDV TUYÊN QUANG Trong Chương này, tác giả thực cơng việc phân tích nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng hộ kinh doanh Chi. .. liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ dịch vụ cho vay hộ kinh doanh Các nội dung bao gồm khái niệm chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, từ tác giả... khái niệm hộ kinh doanh, cho vay hộ kinh doanh, đặc điểm khách hàng hộ kinh doanh. Trong Chương 2, tác giả tiến hành hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thương