Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm BIDV đông bắc tổng công ty bảo hiểm ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

TRẦN MẠNH THÙYPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG

TRẦN MẠNH THÙY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

TRẦN MẠNH THÙY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM

Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HỮU ẢNH

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng:

Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc

Thái Nguyên, tháng 8 năm 2018

Tác giả

Trần Mạnh Thùy

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc PGS TS Lê Hữu Ảnh đã dànhnhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành đề tài của mình.

Tôi xin cảm ơn Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc và các đơn vị trực thuộc

đã tận tình giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các đồng chí, đồng nghiệp, bè bạn và giađình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, động viên khích lệ tôi, đồng thời cónhững ý kiến đóng góp quý báu trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn

Thái Nguyên, ngày tháng 7 năm 2018

Học viên

Trần Mạnh Thùy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 5

1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 5

1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm phi nhân thọ và phát triển bảo hiểm phi nhân thọ 5

1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 15

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 16

1.2 Kinh nghiệm thực tiễn 19

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam 19

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 22

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 24

2.2 Phương pháp nghiên cứu 24

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24

2.2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin 25

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 25

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 26

Chương 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO

HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29

3.1 Tổng quan về Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

3.1.1 Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 29

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 31

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 34

3.1.4 Tình hình nhân sự tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 37

3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 38

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 40

3.2.1 Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ về số lượng 40

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Bảo hiểm Phi nhân thọ theo chất lượng 46

3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 56

3.3.1 Các yếu tố khách quan 56

3.3.2 Các yếu tố chủ quan 61

3.4 Đánh giá chung 66

3.4.1 Những kết quả đạt được 66

3.4.2 Những tồn tại hạn chế 67

3.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế 69

Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 72

4.1 Cơ sở khoa học của các giải pháp phát triển dịch vụ báo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 72

4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 72

4.1.2 Nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên thị

trường Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn 73

4.1.3 Khả năng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 73

4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 74

4.2.1 Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 74

4.2.2 Nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối 77

4.2.3 Tăng cường các hoạt động xúc tiến thương mại 84

4.2.4 Tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống công nghệ thông tin 85

4.3 Kiến nghị đề xuất 87

4.3.1 Kiến nghị với chính phủ và các cơ quan chức năng 87

4.3.2 Kiến nghị đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 87

KẾT LUẬN 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 93

Cơ cấu

Cố địnhDoanh nghiệp bảo hiểmDoanh thu

Dịch vụGiám định bồi thườngKinh doanh

Trách nhiệm dân sựTriệu đồng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình lao động của Công ty 38

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 39

Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh theo nghiệp vụ khai thác giai đoạn 2015-2017 40

Bảng 3.4 Số lượng dịch vụ cung ứng giai đoạn 2015-2017 41

Bảng 3.5 Danh mục các sản phẩm dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường miền Bắc năm 2017 42

Bảng 3.6 Số lượng khách hàng theo sản phẩm dịch vụ của Công ty 44

Bảng 3.7 Cơ cấu khách hàng tái tục năm 2015-2017 44

Bảng 3.8 Số lượng khách hàng phát triển mới qua các năm 2015-2017 45

Bảng 3.9 Doanh thu phí bảo hiểm gốc theo nhóm sản phẩm 45

Bảng 3.10 Cơ cấu doanh thu theo kênh khai thác 46

Bảng 3.11 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã từng xử lý bồi thường 46

Bảng 3.12 Tỷ lệ ý kiến khảo sát về nguyên nhân không hài lòng của khách hàng 47

Bảng 3.13 Tỷ lệ nguyên nhân khách hàng ngừng tái tục 48

Bảng 3.14 Số liệu hồ sơ bồi thường tồn đọng trong giai đoạn 2015 - 2017 49

Bảng 3.15 Tỷ lệ chi phí bồi thường và chi phí khai thác qua các kênh phân phối 50

Bảng 3.16 Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường 51

Bảng 3.17 Số lượng các lớp đào tạo qua các năm 2015-2017 53

Bảng 3.18 Số lượng các đơn vị liên kết giải quyết bồi thường 53

Bảng 3.19 Danh mục sự kiện rủi ro trong phát triển dịch vụ phi nhân thọ 54

Bảng 3.20 Tình hình phát triển sản phẩm mới giai đoạn 2015-2017 55

Bảng 3.21 Doanh thu và thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Khu vực Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn giai đoạn 2015- 2017 58

Bảng 3.22 Số lượng khách hàng và doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty giai đoạn 2015 -2017 60

Bảng 3.23 Chi phí hoạt động xúc tiến thương mại tại Công ty 65

Bảng 3.24 Xây dựng khung hỗ trợ theo doanh số cho đại lý bán hàng 81

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc 32

Hình 3.2 Trình độ của cán bộ nhân viên tại công ty 62

Hình 3.3 Cơ cấu lao động theo tuổi của Công ty 62

Hình 3.4 Kết quả khảo sát về mức giá của BH PNT của Công ty 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nềnkinh tế quốc tế một cách mạnh mẽ đã đặt ra những thách thức cho các doanh nghiệpbảo hiểm nói chung và các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng, đó là sựtham gia của các tập đoàn tài chính - bảo hiểm đa quốc gia có thế mạnh về tài chính,

kỹ thuật và công nghệ Mặc dù năm 2017, thị trường bảo hiểm vẫn ghi nhận mứctăng trưởng khá ấn tượng lên tới trên 20% Đó là kết quả của sự nỗ lực chung của

cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp bảo hiểm và các khách hàng tham giabảo hiểm Bên cạnh đó, hệ thống pháp luật trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm tiếptục được hoàn thiện, đã tạo hành lang pháp lý đồng bộ cho hoạt động kinh doanhbảo hiểm Tuy nhiên tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm trongnước với nhau cũng như giữa các doanh nghiệp trong nước với các doanh nghiệpnước ngoài ngày càng trở lên khốc liệt, đe dọa trực tiếp đến sự tăng trưởng chungcủa toàn thị trường bảo hiểm

Trước tình hình đó bắt buộc các doanh nghiệp bảo hiểm phải có những bướccải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Khi nền kinh

tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính bảo hiểm trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc cácdoanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn, kinh nghiệm quản lý vàcông nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính - bảo hiểm Việt Nam “Làm thế nào để

-có đủ sức đứng vững khi -có sự cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm nướcngoài”, câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các doanh nghiệp bảo hiểmViệt Nam Vì vậy mà việc phát triển dịch vụ bảo hiểm đã được các doanh nghiệpbảo hiểm lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọnđúng đắn vì thực tế cho thấy doanh nghiệp bảo hiểm nào đã xây dựng được chiếnlược phát triển dịch vụ tốt đều mang lại sự thành công đó là việc gia tăng được thịphần và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp

Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng Đồng bằng sông Hồng, nằm trong tam giáckinh tế trọng điểm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh và là cửa ngõ phía Đông Bắc

của thủ đô Hà Nội, tiếp giáp với các trung tâm kinh tế lớn của phía Bắc Hệ thốnggiao thông thuận lợi với hệ thống đường cao tốc Hà Nội - Bắc Ninh, các tuyếnđường quan trọng nối liền tỉnh với các trung tâm kinh tế, văn hóa và thương mại củaphía Bắc như: quốc lộ 1A-1B, 18 và 38, đường sắt xuyên Việt đi Trung Quốc… Bêncạnh đó, Bắc Ninh nằm ở vị trí gần sân bay quốc tế Nội Bài và cảng biển HảiPhòng… đã tạo cơ hội tốt cho giao lưu kinh tế và luân chuyển hàng hóa Trongnhững năm vừa qua, sự phát triển ấn tượng về mọi mặt của Bắc Ninh đã tạo tiền đềvững chắc và tạo cơ hội cho sự phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhânthọ trên địa bàn nhưng cũng đặt ra những thách thức khó khăn cho các doanh nghiệpbảo hiểm phi nhân thọ vì mức độ cạnh tranh ngày càng càng khốc liệt, gay gắt Hầuhết các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đều đã đặt chân trên địa bàn Công tyBảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam chính thức hoạt động trên địa bàn Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơnđược 10 năm, mặc dù trong những năm qua kết quả kinh doanh của Công ty liên tụctăng trưởng cả về quy mô doanh thu, nhân sự, khách hàng Tuy nhiên trước bốicảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọtrên địa bàn đòi hỏi Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc phải có những giải pháp độtphá trong kinh doanh mới đáp ứng được kỳ vọng của Tổng Công ty Bảo hiểm Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và áp lực tăng trưởng chung của toàn ngành.

Với lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ

trong công tác phát triển các dịch vụ bảo hiểm cho đơn vị

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảohiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam Từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo

hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ giai đoạn

2015 -2017 tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công tyBảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Bắc Ninh,Bắc Giang, Lạng Sơn

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Số liệu sơ cấp được tiến hành trong tháng 3/2018; Các số liệu thứ cấp được lấy từ năm 2015 đến năm 2017

- Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Nghiên cứu phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ theo số lượng và theo chất lượng dịch vụ

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm

- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài có thể làm tài liệu tham khảo cho Công ty Bảohiểm BIDV Đông Bắc và các Công ty Bảo hiểm thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo… nộidung của Luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi

nhân thọ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty

Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam giai đoạn 2015 - 2017

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm BIDV

Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI

DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.1 Tổng quan về bảo hiểm phi nhân thọ và phát triển bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và các loại dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

a Khái niệm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Mặc dù ra đời khá sớm, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về bảo hiểm, bởi vì người ta định nghĩa về bảo hiểm ở nhiều góc độ khác nhau:

- Theo Dennis Kessler (1994): Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít

- Theo Monique Gaultier (1994): Bảo hiểm là một sự nghiệp qua đó, mộtbên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là tiền phí bảo hiểm thựchiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽnhận được một khoản đền bù tổn thất được trả bởi một bên khác:

đó là người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù thiệt hại theo các phương pháp thống kê

Có thể thấy, rất khó để tìm ra một định nghĩa hoàn hảo có thể phản ánh đượcbản chất và bao quát được một lĩnh vực đa dạng như bảo hiểm Điều có thể chấpnhận là chúng ta hãy nhìn nhận về bảo hiểm từ một vài góc độ cần thiết, hữu íchcho mục đích nghiên cứu

Ở một tầm nhìn khái quát, bảo hiểm là phương sách xử lý rủi ro, nhờ đó việcchuyển giao, phân tán rủi ro trong từng nhóm người được thực hiện thông qua hoạt độngkinh doanh bảo hiểm của các tổ chức bảo hiểm

- Luât kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Bảo hiểm phi nhân thọ làloại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểmkhác không thuộc bảo hiểm nhân thọ

Tùy theo mục đích nghiên cứu bảo hiểm thương mại có thể được phân loạitheo nhiều tiêu thức khác nhau: theo đối tượng bảo hiểm, hình thức bảo hiểm (BH

bắt buộc và tự nguyện), theo lĩnh vực kinh doanh (BH nhân thọ và bảo hiểm phinhân thọ).

Từ những nghiên cứu trên, tác giả rút ra được khái niệm về bảo hiểm phi

nhân thọ như sau: Bảo hiểm phi nhân thọ là loại hình bảo hiểm mà các nghiệp vụ được quản lý theo kỹ thuật phân chia, có đối tượng là tài sản, trách nhiệm dân sự, tính mạng và tình trạng sức khỏe của con người.

b Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Từ nghiên cứu của Hồ Xuân Phương (1999) và Hồ Sĩ Sà (2000) tác giả nhậnthấy bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng là một ngành dịch vụ

có những tính chất riêng đặc thù cụ thể là:

Tính vô hình

Đây là đặc điểm chung của các ngành dịch vụ Tính vô hình của dịch vụkhiến khách hàng không dễ gì cảm nhận được những đặc tính tốt của dịch vụ Dịch

vụ bảo hiểm, trước hết là sự đảm bảo về mặt vật chất trước rủi ro cho khách hàng

và kèm theo là các dịch vụ hỗ trợ liên quan Tại thời điểm bán, dịch vụ mà các nhàbảo hiểm cung cấp ra thị trường chỉ là một lời hứa, lời cam kết bồi thường hay chitrả tiền của nhà bảo hiểm Bên mua có trách nhiệm trả một khoản phí còn bên bán

có trách nhiệm bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra Tính đặc thù này dẫnđến những khó khăn nhất định trong việc tiếp cận marketing, đặc biệt là giai đoạngiới thiệu sản phẩm, tung sản phẩm mới vào thị trường

Là sản phẩm của “chu trình sản xuất kinh doanh đảo ngược”

Đối với những hàng hóa thông thường thì giá cả được quyết định sau khi biếtđược chi phí sản xuất ra hàng hóa đó Nhưng trong kinh doanh bảo hiểm thì quátrình này lại xảy ra ngược lại, các DNBH không phải bỏ vốn, mà nhận phí bảo hiểmcủa người tham gia BH đóng góp trước và thực hiện nghĩa vụ sau với bên được BHkhi xảy ra sự cố bảo hiểm Do vậy, không thể tính được chính xác hiệu quả của mộtsản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm Khả năng sinh lời của sản phẩmbảo hiểm chỉ được đánh giá thông qua một thời hạn trung bình và tốt nhất thườngtrong một thời hạn dài Đặc thù này đã gây trở ngại cho việc đổi mới sản phẩm bảohiểm Bởi vì, nếu doanh nghiệp BH muốn tiến hành sửa đổi

một sản phẩm hay một biểu phí để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, thìđiều này chỉ có thể thực hiện được sau một thời gian khá dài, khi kết quả đạt được

đã được xác định Điều cản trở này có thể khắc phục nhờ kinh nghiệm và kỹ thuậttính toán của những chuyên gia Tuy nhiên, điều đó chỉ có thể thực hiện được đốivới những rủi ro mang tính “cổ điển”

Dịch vụ bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”

Bảo hiểm không chỉ là sản phẩm không thể động chạm được mà lợi ích của

nó đối với khách hàng đó là việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm, cũng bấp bênh

và xê dịch theo thời gian Khách hàng không thể nhận được lợi ích tức thì của sản

phẩm.Từ thời điểm mua đến thời điểm thực sự biết “giá trị sử dụng của sản phẩm”

là một khoản cách thời gian, có thể là khá dài Tính đặc thù này xuất phát từ việc

khách hàng mua bảo hiểm nhưng mong muốn không bao giờ xảy ra sự cố, có thiệthại để được bồi thường hay trả tiền bảo hiểm

Đặc tính này đã gây khó khăn trong quá trình thực hiện các bước tiến hànhmarketing, nhất là khi thăm dò sự trông đợi của khách hàng cũng như khi truyềnthông về sản phẩm và bán sản phẩm

Để khắc phục điều này, tức là để khách hàng sớm nhận thấy “ giá trị sửdụng” của sản phẩm, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chỉ rõ lợi ích trước mắt vànhững dịch vụ hỗ trợ kèm theo mà người mua bảo hiểm được hưởng lợi như dịch

vụ cứu trợ, dịch vụ đề phòng hạn chế rủi ro, lập tủ thuốc tại cơ quan, trường học,gia đình…; đồng thời dựa vào những khách hàng vừa mới nhận tiền bồi thường bảohiểm để tuyên truyền sâu rộng về tác dụng thiết thực của sản phẩm

Là sản phẩm dễ sao chép

Một hợp đồng BH dù là bản gốc cũng không được cấp bằng phát minh sángchế và không được bảo hộ về bản quyền Về lý thuyết, mọi DNBH đều có thể bánmột cách hợp pháp những hợp đồng là bản sao chép của đối thủ cạnh tranh, ngoạitrừ tên và các tờ tuyên truyền quảng cáo

Tính đặc thù này liên quan đến việc xây dựng chiến lược marketing, nhất làchiến lược về sản phẩm trong điều kiện cạnh tranh khá gay gắt như hiện nay

Để bảo vệ được những sản phẩm bảo hiểm “gốc”, chống lại việc sao chép,các doanh nghiệp bảo hiểm cần chủ động được việc định phí; đào tạo thương mại

và kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên, mạng lưới phân phối; phát triển tin học phục vụ cho việc quản lý hợp đồng bảo hiểm.

Là sản phẩm mang tính bảo vệ thuần túy

DNBH chỉ bồi thường hoặc chi trả tiền khi rủi ro được bảo hiểm xảy ra

Thời hạn sản phẩm bảo hiểm trong hợp đồng BH PNT thường dưới 1 năm

Thời hạn bảo hiểm thường chỉ kéo dài một năm trở xuống, thậm chí cónghiệp vụ bảo hiểm thời hạn chỉ tính bằng giờ, bằng ngày như bảo hiểm tai nạnhành khách, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển

Bảo hiểm phi nhân thọ áp dụng cả hai hình thức bảo hiểm là: bắt buộc và tựnguyện Hình thức bắt buộc chủ yếu áp dụng đối với một số nghiệp vụ bảo hiểmTNDS, như bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba; bảo hiểm TNDScủa chủ sử dụng lao động, bảo hiểm cháy nổ, xây lắp

Những khía cạnh tâm lý của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm

Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng chịu sự chi phối của cácyếu tố tâm lý Trong vùng phụ cận của sản phẩm bảo hiểm, người mua bị pha trộnbởi hai lập luận

Một mặt, do bị chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng yếu

tố tâm lý, nên nói chung, người mua không muốn nói tới rủi ro, không muốn thấy

cụ thể hậu quả những rủi ro mà họ có thể được bảo hiểm Người mua xem việc muabảo hiểm như như một chiếc bùa hộ mệnh khi gặp rủi ro Người bán cũng dễ bị ýchiều lòng, thỏa mãn ngay nhu cầu của khách hàng lôi cuốn mà thiếu mất sự cânnhắc về cần thiết cho việc lựa chọn đánh giá rủi ro của đối tượng bảo hiểm có thểđảm nhận

Nhưng mặt khác, người mua bảo hiểm cũng nhận thấy việc mua bảo hiểm làcần thiết và hoàn toàn hợp lý trong việc phòng tránh rủi ro và bảo vệ mình Ngườimua sẽ yên tâm hơn khi được bảo hiểm, tức là khi đã có một sự đảm bảo về mặt vậtchất

Sự pha trộn giữa hai lập luận này đã làm cho người bán bảo hiểm rất khókhăn trong việc đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng và đánh giá chính xác mức

độ đảm bảo rủi ro cần thiết Nghĩa là người bảo hiểm sẽ bị chi phối giữa việc thỏamãn ngay nhu cầu của khách hàng, những đảm bảo tối thiểu - mức phí thấp, và

việc đề nghị các đảm bảo “an toàn” cần thiết, cái mà làm cho người bảo hiểm khó

có thể bán được do phạm vi đảm bảo rộng và mức phí thấp

Từ đặc điểm này, đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm khi nghiên cứu thịtrường phải chú trọng nghiên cứu tâm lý khách hàng Bởi vì, để có những tác độngphù hợp tâm lý khách hàng, thì nhà kinh doanh phải biết được những đặc điểm tâm

lý chung và riêng của khách hàng Cùng với việc nghiên cứu khách hàng, cácDNBH cần phát triển các công cụ và phương pháp bán sản phẩm phù hợp Tuynhiên, cần lưu ý rằng việc tiếp cận, đánh thức, gợi mở nhu cầu bảo hiểm, tức là việc

đề cập vấn đề bảo hiểm với khách hàng khá phức tạp và đòi hỏi sự tế nhị, khéo léocủa người giới thiệu sản phẩm Người bán không thể bi kịch hóa các sự cố rủi rogắn liền với nhu cầu người mua sản phẩm của mình, mà phải phán đón nhanhnhưng chính xác mức độ đảm bảo cần thiết và phải khai thác khía cạnh “ tôi sẵnsàng giúp một khi cần thiết”

c) Các loại bảo hiểm phi nhân thọ

BHPNT là lĩnh vực BH có phạm vi rất rộng, bao gồm tất cả các nghiệp vụ

BH tài sản, BH TNDS và một phần BH con người Theo điều 7, Luật kinh doanhbảo hiểm (2000) bảo hiểm phi nhân thọ gồm các sản phẩm sau:

- Bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm tai nạn con người

- Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại

- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sắt, đường sông và đường hàng không

- Bảo hiểm hàng không

- Bảo hiểm xe cơ giới

- Bảo hiểm cháy nổ

- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu

- Bảo hiểm trách nhiệm chung

- Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính

- Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh

- Bảo hiểm nông nghiệp

- Các loại bảo hiểm phi nhân thọ khác do Chính phủ quy định

Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, tác giả tập trung phân tích nghiên cứulĩnh vực sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ phục vục cho đối tượng kháchhàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp với những giao dịch nhỏ lẻ Tácgiả tiến hành nhóm bảo hiểm thành các loại sau:

Bảo hiểm tài sản

Bảo hiểm tài sản là thể loại bao gồm những nghiệp vụ có đối tượng là tài sản

có thể tính được giá trị bằng tiền Có nhiều loại tài sản: Những tài sản hữu hình, tồntại dưới hình thể vật chất (như nhà cửa, phương tiện vận chuyển, hàng hóa…) và tàisản vô hình (như phát minh, sáng chế, bản quyền, giọng hát…)

Bảo hiểm thiệt hại do hậu quả tài sản được bảo hiểm bị tổn thất Thực tế, khi tàisản bảo hiểm bị tổn thất thì hậu quả để lại không chỉ thiệt hại đối với chính tài sản đó

mà còn làm ngưng trệ, dẫn tới thiệt hại kinh doanh sản xuất và thiệt hại tài chính dophải giải quyết hậu quả tổn thất Các nghiệp vụ của loại hình bảo hiểm tài sản:

- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển

- Bảo hiểm thân tàu thủy

- Bảo hiểm xây dựng lắp đặt

- Bảo hiểm hoạt động thăm ḍò và khai thác dầu khí

- Bảo hiểm cháy

- Bảo hiểm tiền gửi tiền cất trữ trong kho và trong quá trình vận chuyển

- Bảo hiểm vật chất các phương tiện

- Bảo hiểm trong nông nghiệp

Bảo hiểm trách nhiệm dân sự

Nghĩa vụ trách nhiệm dân sự thường có 2 loại:

- Trách nhiệm dân sự trong hợp đồng: đây là trách nhiệm nghĩa vụ mà các

bên đă cam kết thỏa thuận trong một hợp đồng

- Trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng: đây là trách nhiệm phát sinh do pháp

luật quy định mà người gây ra thiệt hại phải chịu trách nhiệm bồi thường

Các nghiệp vụ của bảo hiểm trách nhiệm:

- Bảo hiểm trách nhiệm của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba

- Bảo hiểm trách nhiệm pháp lư của người vận chuyển trong ngành hàng không dân dụng.

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ doanh nghiệp

- Bảo hiểm trách nhiệm công cộng và trách nhiệm sản phẩm…

Bảo hiểm con người phi nhân thọ

Mặc dù cùng là loại hình bảo hiểm con người, nhưng bảo hiểm con người phinhân thọ trong bảo hiểm thương mại có những đặc điểm chủ yếu sau đây Hậu quảcủa những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây là tai nạn, bệnhtật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khỏe của con người

Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ thường được triển khai kếthợp với các nghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm Chẳnghạn: Bảo hiểm tai nạn được lồng ghép trong bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp… Việctriển khai kết hợp này làm cho chi phí khai thác, chi phí quản lý… của công ty bảohiểm giảm đi từ đó có điều kiện giảm phí bảo hiểm

Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ:

Bảo hiểm con người phi nhân thọ được triển khai rất đa dạng và linh hoạt tùytheo tình hình cụ thể ở từng nước và ngay trong phạm vi một nước, cũng có sự khácnhau giữa các thời kỳ, giữa các công ty bảo hiểm về một số nội dung cơ bản như:phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm, thủ tục trả tiền bảo hiểm…điều này cũng thật dễ hiểu vì bảo hiểm thương mại là hoạt động mang tính kinhdoanh vì mục tiêu lợi nhuận Tuy nhiên trong quá tŕnh kư kết hợp đồng hoặc triểnkhai một sản phẩm mới đều phải tuân thủ khung pháp lư của mỗi nước

- Bảo hiểm tai nạn con người 24/24

- Bảo hiểm tai nạn hành khách

- Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật

- Bảo hiểm học sinh

1.1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân

thọ a) Khái niệm

Phát triển là sự việc gia tăng thị phần, gia tăng doanh số, tăng lợi nhuận, tăngquy mô và hiệu quả, cải thiện về chất lượng dịch vụ, tăng số lượng dịch vụ cungcấp, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đó là sự tăng tiến, toàn diện, mọimặt của hoạt động bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó bao gồm cả quá trình tăngtrưởng của bảo hiểm phi nhân thọ, thị phần, sự thay đổi theo hướng tích cực trong

cơ cấu, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, hiệu quả kinh doanh, năng lựctài chính, những tiến bộ trong công nghệ, hình ảnh doanh nghiệp, khách hàng ngàycàng hài lòng, trung thành với doanh nghiệp (Hồ Công Trung, 2015)

b) Đặc điểm của phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Từ những đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và khái niệm về pháttriển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, tác giả rút ra được những đặc điểm khi pháttriển bảo hiểm phi nhân thọ như sau:

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là dựa vào nhu cầu của khách hàng,mang lại lợi ích cho khách hàng và bảo vệ khách hàng trong mọi trường hợp đã thỏathuận

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ là sự gia tăng số lượng các dịch vụbảo hiểm phi nhân thọ cung cấp cho khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm, thêm dịch

vụ hoàn toàn mới, thêm những dịch vụ phi nhân thọ có sự cải tiến

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân là sự cải thiện về chất lượng dịch vụ,nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ hiện có

Phát triển bảo hiểm phi nhân thọ giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tăng doanhthu, thị phần trên thị trường

c) Vai trò phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay đang được khách hàng quan tâm,các công ty bảo hiểm cũng vì thế mà phát triển những dịch vụ của mình cho phùhợp với nhu cầu của khách hàng Tiếp đó, các doanh nghiệp ngày càng muốn hoànthiện dịch vụ của mình do đó chú trọng hơn đến nâng cao chất lượng, mang tới chokhách hàng sự thỏa mãn tốt hơn

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân giúp các công ty đứng vững hơn trongquá trình cạnh tranh trên thị trường, làm công ty tăng doanh số và thị phần

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của các công ty có vai trò quantrọng trong việc phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam trong xu thế hội nhập toàn cầunhư hiện nay

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ góp phần nâng cao chất lượng sốngcủa người dân.

1.1.1.3 Các kênh phân phối của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Trong kinh doanh bảo hiểm, để tiêu thụ sản phẩm của mình các DNBHthường sử dụng hai loại kênh phân phối là: kênh phân phối trực tiếp và kênh phânphối gián tiếp

a Kênh phân phối trực tiếp

Kênh phân phối trực tiếp là loại kênh phân phối không có mặt của các nhàtrung gian phân phối Nói cách khác, đó là phương thức bán hàng trực tiếp của cácCông ty BH Kênh phân phối trực tiếp đảm bảo duy trì mối quan hệ trực tiếp mậtthiết giữa Công ty BH với thị trường và khách hàng Điều đó đã giúp cho các Công

ty BH có các thông tin về khách hàng một cách xác thực và nhạy bén Mặt khác, xét

về mặt tâm lý, khách hàng tỏ ra quan tâm và tin tưởng hơn khi giao dịch trực tiếpvới các Công ty BH

Kênh phân phối trực tiếp còn tạo điều kiện để giới thiệu sản phẩm với kháchhàng mà kênh đại lý không phù hợp hoặc yêu cầu kiền thức nghiệp vụ cao, khôngthể thực hiện được đặc biệt đối với những sản phẩm phức tạp như BH tài sản kỹthuật, BH trách nhiệm

Việc bán bảo hiểm qua kênh phân phối trực tiếp còn có tác dụng là giúp cácCông ty BH giám sát được chi phí khai thác và tiêu thụ sản phẩm, tăng cường khảnăng cạnh tranh trên thị trường

b Kênh phân phối gián tiếp

Kênh phân phối gián tiếp là loại kênh tồn tại trung gian phân phối, các Công

ty BH thông qua hệ thống trung gian để cung ứng các dịch vụ bảo hiểm

Kênh phân phối gián tiếp đảm bảo sự cung ứng các dịch vụ BH rộng rãi trênthị trường, thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm mạnh mẽ hơn Trong nền kinh tế thịtrường, cách bán hàng qua kênh gián tiếp sẽ hấp dẫn hơn do sự linh hoạt và tiện lợicủa nó đối với khách hàng Thông thường qua sự hoạt động tích cực của các trunggian, các Công ty BH không chỉ làm tốt hơn các dịch vụ chăm sóc khách hàng màcòn thực hiện được mục tiêu phát triển, mở rộng thị trường của mình Các

kênh phân phối gián tiếp các dịch vụ BHPNT chủ yếu là đại lý BH PNT, Công tymôi giới, ngân hàng và mạng internet.

Đại lý bảo hiểm phi nhân thọ

Đại lý BH là những người được Công ty BH ủy thác nhiệm vụ phân phối sảnphẩm, trên cơ sở hợp đồng đạ lý đã ký kết Đối với khách hàng, đại lý là người đạidiện cho Công ty BH Đối với các Công ty BH, đại lý là mắc xích, một bộ phận cấuthành rất quan trọng trong nhân sự và hoạt động kinh doanh của DN

Ở nước ta hiện nay, các Công ty BH đang sử dụng hai loại đại lý BH là đại lý

BH chuyên nghiệp và đại lý BH bán chuyên nghiệp (Đại lý thời vụ)

Môi giới bảo hiểm

Điều 89 mục 2 Luật kinh doanh BH (2000) đã quy định rõ: “Doanh nghiệpmôi giới BH là DN thực hiện hoạt động môi giới BH theo quy định của Luật kinhdoanh BH và các quy định khác của pháp luật liên quan”

Trong nền kinh tế thị trường, sự xuất hiện của các tổ chức môi giới BH làmột tất yếu khách quan xuất phát từ nhu cầu của cả người mua và người bán BH.Chức năng cơ bản của môi giới bảo hiểm là cung cấp thông tin, thực hiện vai tròcầu nối giữa quá trình lưu thông và tiêu thụ sản phẩm BH trở nên suôn sẻ hơn, đápứng nhu cầu của cả Công ty và khách hàng BH Doanh nghiệp môi giới BH là mộtđơn vị kinh doanh hưởng hoa hồng môi giới BH

Kênh phân phối dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng (Akira Yasouka, 2005).

Bancassurance là một thuật ngữ tiếng Pháp dùng để chỉ việc bán chéo các sản phẩm

BH qua hệ thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách hàng

Một cách tổng quát hơn, có thể hiểu Bancassurance là một kênh trong chiếnlược phân phối sản phẩm của các Công ty bảo hiểm, liên kết với các ngân hàng thươngmại để cung cấp có hiệu quả các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình

Kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua Internet

Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, sự bùng nổ củaInternet trên phạm vi toàn cầu, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng có nhiều thayđổi tích cực nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Một trongnhững yếu tố quan trọng, giúp cho hoạt động kinh BH phát triển trong thời gian tới

là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong kinh doanh BH Công nghệ thôngtin cho phép phát triển thương mại điện tử (e-usiness), đưa hoạt động BH lên mạngInternet Cùng với bảo hiểm nhà cửa, bảo hiểm ô tô, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm tainạn con người hay bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của chủ xe cơ giới naycũng có thể mua trực tuyến hết sức dễ dàng Đặc biệt, khách hàng cũng có thể thanhtoán phí bảo hiểm trực tuyến và nhận ngay giấy chứng nhận bảo hiểm qua emailhoặc bưu điện.

Thương mại điện tử đang phát triển rất nhanh chóng ở Việt Nam vì ngườidân ngày càng quan tâm đến sự tiện lợi của giao dịch trực tuyến Đời sống côngnghiệp tất bật, công việc ngày càng áp lực, cùng với việc phải chăm sóc bản thân vàgia đình, nhiều khách hàng đã chọn cách mua sắm các sản phẩm thân thiết trênmạng để tiết kiệm thời gian hơn Điều này cũng góp phần thúc đẩy số lượng hợpđồng bảo hiểm bán trực tuyến ngày càng gia tăng Với tiềm năng thị trường trựctuyến rộng mở, các Công ty Bảo hiểm cũng tăng cường đầu tư vào hạ tầng côngnghệ để ngày càng có nhiều sản phẩm được mang lên “ chợ online” và đặc biệt đểđảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng

1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.2.1 Phát triển theo số lượng

Tăng quy mô và số lượng các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Gia tăng về mặt quy mô là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinhdoanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “Khách hàng là thượng đế” vì chínhkhách hàng mang lại doanh thu, lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp MộtCông ty càng hoạt động tới bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấynhiêu Đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh theo quy luật số đông thì việcthu hút thật nhiều khách hàng nhằm phân tán rủi ro cũng như tích tiểu thành đại vềmặt doanh số là một vấn đề vô cùng quan trọng

Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nênmột Công ty có dịch vụ bảo hiểm bán lẻ phát triển thì không chỉ đa dạng hóa sảnphẩm, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa từ các khoản thu từ dịch vụ bán

lẻ Nói cách khác dịch vụ bảo hiểm bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó khôngmang lại thu nhập thực tế cho doanh nghiệp

Đa dạng hóa về chủng loại dịch vụ và kênh phân phối

Đặc điểm chung của tất cả các dịch vụ bán lẻ là danh mục sản phẩm phảiphong phú và kênh phân phối linh hoạt Tính đa dạng của các dịch vụ cung ứng vàkênh phân phối sẽ giúp khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và đáp ứng nhu cầungày càng phong phú và đa dạng của khách hàng

1.1.2.1 Phát triển theo chất lượng

Cải thiện về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng quyết định

sự thành công của một DNBH, nó quyết định sự hài lòng và trung thành của kháchhàng và tạo sự khác biệt về dịch vụ cung ứng so với các đối thủ cạnh tranh khác trênthị trường Cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm được thể hiện việc thủ tục giảiquyết bồi thường nhanh chóng đơn giản, có nhiều chương trình khuyến mãi vàchăm sóc khách hàng thường xuyên

Tăng khả năng kiểm soát rủi ro từ việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Mỗi loại dịch vụ bán lẻ đều tồn tại rủi ro tiềm ẩn trong đó như rủi ro về thấtthoát ấn chỉ, trục lợi bảo hiểm, cũng như rủi ro về mặt pháp lý trong thanh toán phíbảo hiểm Do đó, để phát triển mạnh các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ Công ty bảohiểm cần phải song hành tăng cường kiểm soát các rủi ro nhằm hạn chế đến mức cóthể các rủi ro xảy ra

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.3.1 Các yếu tố khách quan

- Môi trường kinh tế

Có thể thấy môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động bảo hiểm bán lẻtheo hai cách: vào khách hàng và các tổ chức tài chính Ở một nền kinh tế pháttriển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham giacủa các tổ chức tài chính khác như: ngân hàng, Công ty bảo hiểm nhân thọ… nhưvậy bắt buộc thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các Công ty BHphải năng động điều chỉnh theo hướng linh hoạt trong hoạt động kinh doanh củađồng thời phát triển hoạt động bán lẻ của mình để tạo ra nguồn thu ổn định Nềnkinh tế càng phát triển thì sự vận động của thị trường tài chính càng đa dạng, phức

tạp đòi hỏi hoạt động của bảo hiểm cũng phải phát triển theo với một danh mục sảnphẩm dịch vụ đa dạng hóa nhằm tăng nguồn thu của mình cũng như nâng cao khảnăng cạnh tranh và thích nghi hơn với nền kinh tế đang trong giai đoạn khủnghoảng như hiện nay Khách hàng trong hoạt động bán lẻ đa phần là khách hàng cánhân nên môi trường kinh tế còn ảnh hưởng đến thu nhập cá nhân, sức mua, nhucầu đảm bảo cuộc sống chất lượng…

- Môi trường văn hóa - xã hội

Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng đến hoạt động hoạt động tài chính nóichung và hệ thống Công ty Bảo hiểm nói riêng của các nước đang phát triển đặc biệtcàng ảnh hưởng nhiều đến hoạt động BH bán lẻ Chẳng hạn, sự dịch chuyển cư dân

từ nông thôn lên thành thị ngày càng tăng sẽ làm tăng nhu cầu mua sắm nhà cửa, tàisản, tìm kiếm công việc… sẽ là xu hướng tốt để phát triển các loại hình bảo hiểmbán lẻ: bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm nhà, bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người,bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp… Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của ngườidân đối với sự phát triển kinh tế xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ: mộtkhi dân trí ngày càng cao thì ý thức của con người về sức khỏe, tài sản, đảm bảo nhucầu cuộc sống ngày càng tăng thì người dân sẽ có xu hướng mua bảo hiểm để đảmbảo hơn cho chất lượng cuộc sống của mình đặc biệt là các gói sản phẩm về xe ô tô,dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm nhà ở, bảo hiểm du lịch, du học…

Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định tập quán sinh hoạt và thói quen củangười dân cũng tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm bán lẻ Tùytheo từng địa phương, vùng miền khác nhau khách hàng sẽ có những thói quen, xuhướng tiêu dùng, sở thích khác nhau đối với từng loại sản phẩm

- Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lên nhiều và thườngxuyên nhất tới hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và hoạt động bán lẻ nóiriêng Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động động tài chính vào nền kinh tế mà mỗiCông ty bảo hiểm đều chịu sự kiểm soát chặc chẽ từ Bộ Tài chính từ khi mới thànhlập Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của Công ty BH dưới các

hình thức: Luật kinh doanh Bảo hiểm, các thông tư hướng dẫn của Bộ Tài chính…

Đó là các quy định bắt buộc các Công ty bảo hiểm phải tuân theo, đồng thời đócũng là những cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạtđộng của Công ty Bảo hiểm

- Môi trường công nghệ

Những tiến bộ của khoa học công nghệ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động dịch

vụ bảo hiểm bán lẻ Nhờ những tiến bộ của khoa học công nghệ đã tạo ra điều kiệncho các Công ty bảo hiểm bán lẻ có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mớivào hoạt động kinh doanh của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao độnggiảm chi phí bỏ ra cả về thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranhcủa Công ty bảo hiểm trên thị trường

- Môi trường tự nhiên

Môi trường tự nhiên đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm vô cùng quantrọng Với những thị trường đầy tiềm ẩn rủi ro về thiên nhiên: thường xuyên mưabão, lũ lụt sẽ thường xuyên tác động đến tài sản và sinh mạng của con người điềunày sẽ tạo nên tâm lý bất an, khách hàng sẽ tăng cường mua bảo hiểm về các loạihình rủi ro này để hạn chế bớt rủi ro Tuy nhiên, yếu tố môi trường tự nhiên nàycũng tác động đáng kể đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1.1.3.2 Các yếu tố chủ quan

- Chiến lược kinh doanh của Công ty bảo hiểm: Mỗi một Công ty bảo hiểm

khi triển khai bất kỳ một dịch vụ nào cũng đều xác định cho mình một kế hoạch kinhdoanh, một tầm nhìn phù hợp Đó chính là chiến lược kinh doanh được xây dựng trênnền tảng điều tra, khảo xác các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ,môi trường cạnh tranh, năng lực của Công ty…

- Quy mô của Công ty bảo hiểm:

Uy tín của mỗi Công ty trên thị trường là một “tài sản vô hình” của Công ty

đó Uy tín cũng phải được tạo dựng qua nhiều năm hoạt động có hiệu quả, quaCông tác quảng cáo, khuyếch trương để tạo ra hình ảnh thương hiệu Công ty trênthị trường

Nguồn lực về tài chính để phát triển cũng là một trong những yếu tố vô cùngquan trọng đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ thì nguồn lực này được đầu tư cho hệthống công nghệ thông tin ; nghiên cứu phát triển sản phẩm mới ; đào tạo, thu hútnhân sự ; đầu tư cho hệ thống kênh phân phối.

- Trình độ kỹ thuật và công nghệ của Công ty

Do nhu cầu mở rộng thị trường, các dịch vụ bảo hiểm bán lẻ ngày nay luôngắn với những thiết bị công nghệ hiện đại bao gồm: hệ thống mạng vi tính nội bộđược bảo mật cao và kết nối với hệ thống internet, máy telex, điện thọai di động,máy ATM của hệ thống ngân hàng (trong trường hợp bán bảo hiểm qua hệ thốngmáy ATM) Công nghệ hiện đại sẽ tạo ra sự thuận lợi nâng cao chất lượng hoạtđộng kinh doanh của Công ty bảo hiểm, giảm bớt thời gian và chi phí khai thác,tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ bảo hiểm, cập nhật, thu thập và xử lýthông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, cung cấpnhanh cho nhà quản lý thông tin về diễn biến hoạt động kinh doanh của Công tymình để có sự điều chỉnh phù hợp, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và làm giatăng lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty BH

1.2 Kinh nghiệm thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt

Nam Kinh nghiệm tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt

Để đạt được những tăng trưởng vượt bậc, và trong suốt hơn 50 năm pháttriển vẫn luôn là lựa chọn hàng đầu của khách hàng, Bảo hiểm Bảo Việt chọn pháttriển bền vững vì lợi ích của khách hàng

Riêng trong 2017, Bảo hiểm Bảo Việt đã thành lập thêm 6 Công ty thànhviên, nâng tổng số CTTV trên toàn hệ thống lên con số 79, với 3.000 nhân viên, gần30.000 đại lý, và gần 700 phòng bảo hiểm khu vực trải rộng khắp các tỉnh, thànhphố trên toàn quốc Tất cả đã minh chứng cho khát vọng vươn xa đế đến gần kháchhàng hơn nữa

Bên cạnh việc liên tiếp mở rộng quy mô, mạng lưới thông qua các hoạt động

ký kết hợp tác, xúc tiến quan hệ bán hàng với nhiều đối tác lớn, uy tín trong vàngoài nước trên nhiều lĩnh vực: ngân hàng, phát triển kênh bán, công nghệ số, Bảo

hiểm Bảo Việt còn cho ra mắt nhiều sản phẩm đẳng cấp thế giới, với nhiều tínhnăng vượt trội như: Bảo hiểm ưu việt bệnh ung thư và tim mạch (PHCC), Bảo hiểmBão nhiệt đới (One Storm), Bảo hiểm Y tế cao cấp (Intercare) từ đó tăng mức đadạng sản phẩm, đưa ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng.

Với định hướng phát triển bền vững, tăng cường năng lực cung cấp dịch vụsản phẩm Bảo hiểm cho các dự án lớn cũng như nâng cao khả năng cam kết, chi trảquyền lợi bảo hiểm cho khách hàng, ngay từ tháng 1/2018, Bảo hiểm Bảo Việt đãtăng vốn điều lệ pháp lý lên 2.300 tỷ; đồng thời tái cơ cấu theo mô hình quản lý tậptrung, đảm bảo hiệu cao trong công tác quản trị rủi ro

Cũng trong năm 2018, Bảo hiểm Bảo Việt tiếp tục tập trung ứng dụng cácthành tựu Công nghệ tiên tiến trong sản phẩm, quy trình bảo lãnh, bồi thường cũngnhư trong công tác điều hành, quản trị thông qua các giải pháp Sun Account,InsureJ… Đồng thời, nghiên cứu mở rộng mạng lưới hoạt động, kênh phân phối,kênh bán chéo trong cùng Tập đoàn để ngày một đa dạng hóa dịch vụ, tiện ích vì sựthuận tiện cho Khách hàng

Khi không bao giờ biết trước điều gì sẽ xảy ra trong tương lai, đầu tư vàobảo hiểm phi nhân thọ chính là cách bạn sẵn sàng cho mọi tình huống, để hạn chếtối đa những thiệt hại không mong muốn Hiểu được điều đó, Bảo hiểm Bảo Việtvới hơn 50 năm kinh nghiệm luôn khẳng định định hướng lấy khách hàng làm trungtâm, đặt lợi ích và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu, cam kết sẽ sẵn sàngđồng hành và chia sẻ cùng Khách hàng trải qua những thăng trầm của cuộc sống đểkhách hàng có thể an tâm tận hưởng từng khoảnh khắc đáng nhớ và cùng kháchhàng xây dựng những giá trị cuộc sống bền vững (Mai Hoa, 2018)

Kinh nghiệm của Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp (Bảo hiểm Agribank - ABIC)

Bảo hiểm Agribank là một hình mẫu cho sự hợp nhất cao dưới sự quản lý tậptrung của một NHTM hàng đầu Việt Nam, trong khi đó, cũng với mô hình này, thìhầu hết các Công ty khác mới chỉ dừng ở mức thỏa thuận phân phối sản phẩm Bên

cạnh đó, chính sự đầu tư thỏa đáng từ Agribank là nguyên nhân quan trọng nhất đểABIC đạt được những thành công ban đầu.

Với một mạng lưới gồm trên dưới 2.400 chi nhánh các cấp và phòng giaodịch trên khắp cả nước của Agribank, ABIC không cần quá nhiều nguồn lực để cóđược kênh phân phối sản phẩm rộng lớn Hiện nay, đã có 131 chi nhánh cấp I củaAgribank trên toàn quốc được Bảo hiểm Agribank triển khai mô hình liên kết nàyvới những kết quả khả quan: Năm 2011, thu nhập từ hoa hồng bảo hiểm là 32 tỷđồng; Nguồn vốn huy động qua ABIC là 546 tỷ đồng; Các khoản nợ vay đã thu hồiqua bồi thường bảo hiểm là 77 tỷ đồng và ước thu hồi từ bồi thường bảo hiểm hơn

800 tỷ đồng… Hiện nay, ABIC đã và đang triển khai khá thành công sản phẩm bảohiểm dành cho người vay vốn là các cá nhân, hộ gia đình Sản phẩm có tên “Bảo antín dụng” này đã và đang chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu phí Bảo hiểm củaABIC

Tuy nhiên, để có thể phát triển một cách mạnh mẽ và bền vững, thì điều quantrọng nhất đối với ABIC cũng như thị trường Bancassurace tại Việt Nam, là cần cómột hành lang pháp lý phù hợp, từ thể chế, chính sách cho tới các văn bản phápquy Bên cạnh đó, là việc đa dạng hóa loại hình cũng như nội dung các gói sảnphẩm tích hợp và sau nữa là các vấn đề về nhân sự kỹ năng nghiệp vụ (Minh Tuyết,2012)

Kinh nghiệm của Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC)

Tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường của MIC ước đạt 38.613 tỷđồng, tăng 25,9% so với cùng kỳ, trong đó doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ ước đạt17.580 tỷ đồng tăng 15%, doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 21.033 tỷđồng (tăng 36,78%) MIC hiện là một trong số ít các doanh nghiệp bảo hiểm có lợinhuận từ nghiệp vụ bảo hiểm gốc MIC đã hoàn thiện chiến lược phát triển giai đoạn2015-2020 và tầm nhìn đến năm 2025 với 3 trụ cột, 4 nền tảng MIC đã ký kết hợpđồng tư vấn xây dựng mô hình tổ chức mới với Công ty TNHHPricewaterhouseCoopers Việt Nam (PwC) theo tiêu chuẩn quốc tế Đặc biệt, MIC làdoanh nghiệp bảo hiểm tiên phong tách hoạt động giám định bồi thường độc lập,hoạt động giám định bồi thường sẽ được triển khai xuyên suốt, thống nhất theo trục

dọc, bảo đảm minh bạch, khách quan, đồng thời giúp MIC nâng cao chất lượngphục vụ khách hàng.

Hiện tại MIC đã thành lập được 42 công ty bảo hiểm thành viên, 230 phòngkinh doanh khu vực và 2.800 đại lý tại hầu hết các tỉnh, thành phố trên toàn quốc.Năm 2016, với phương châm “Hoàn thiện chiến lược và phát triển bền vững” vàmục tiêu trở thành doanh nghiệp bảo hiểm thuận tiện hàng đầu, MIC phấn đấu tổngdoanh thu đạt 2.000 tỷ đồng, lợi nhuận 70 tỷ đồng, cổ tức dự kiến 9% và tăng vốnđiều lệ lên 800 tỷ đồng thông qua phương án phát hành thêm cổ phiếu mới HiệnMIC đang kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: Bảo hiểm tàisản và thiệt hại; Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người; Bảo hiểm hàng hóa vậnchuyển đường sắt, đường thủy, đường bộ và đường hàng không; Bảo hiểm xe cơgiới; Bảo hiểm nổ, cháy; Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự chủ tàu; Bảohiểm tín dụng và rủi ro tài chính; Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; Bảo hiểm hàngkhông Đồng thời, MIC kinh doanh nhận, nhượng tái bảo hiểm và đầu tư vốn

Ngoài ra, MIC tiếp tục đẩy mạnh, mở rộng mạng lưới tại khu vực phía Nam,đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, kịp thờigiám định, bồi thường nhanh chóng, giúp khách hàng tham gia bảo hiểm mọi lúc,mọi nơi Trong giai đoạn tới, MIC chủ trương tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác vớicác công ty bảo hiểm trong và ngoài nước, không ngừng nâng cao năng lực tàichính, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp, hình thành mạng lưới kênh phânphối rộng khắp, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao uy tín, chất lượng, hiệu quả kinhdoanh bảo hiểm (Hà Vũ, 2016)

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc

- Cung cấp những loại hình bảo hiểm mới ra trên thị trường; kết hợp những dịch

vụ đã có với những dịch vụ mới, hoặc sửa đổi cái đang khai thác thành cái mới

Đồng thời tiếp cận và hình thành nhóm khách hàng mới, những khách hàng mà trước đây chưa tham gia, hoặc có tham gia nhưng nay tham gia thêm sản phẩm khác

- Tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ BH, nhưng phải tiến hành từng bước,theo lộ trình, phù hợp với các cam kết quốc tế và điều kiện của Việt Nam Có chính

sách phù hợp nhằm tăng cường thu hút các nguồn tài chính, các kỹ năng và bí quyếtcông nghệ của các tập đoàn tài chính BH lớn trên thế giới.

- Tiếp tục tập trung ứng dụng các thành tựu công nghệ tiên tiến trong sản phẩm, quy trình bảo lãnh, bồi thường cũng như trong công tác điều hành

- Xây dựng mạng lưới chi nhánh các cấp và phòng giao dịch, đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin

- Công tác giám định bồi thường độc lập cần được triển khai xuyên suốt,đảm bảo tính minh bạch, khách quan, kịp thời bồi thường, nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV ĐôngBắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay rasao?

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tạiCông ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc, Tổng công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư vàPhát triển Việt Nam?

Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV ĐôngBắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay

có những bất cập gì? Đâu là nguyên nhân của những bất cập này?

Cần có những giải pháp gì nhằm nâng cao việc phát triển dịch vụ bảo hiểmphi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngânhàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian tới?

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Các văn bản liên quan đến kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ như: Luật kinhdoanh bảo hiểm, Các nghị định, thông tư hướng dẫn đối với lĩnh vực bảo hiểm phinhân thọ

Thu thập và tổng hợp các số liệu qua các báo cáo kết quả hoạt động sản xuấtkinh doanh, báo cáo kiểm toán hàng năm tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc -Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.2.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

- Đối tượng điều tra: Điều tra khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụbảo hiểm phi nhân thọ của Công ty

- Nội dung điều tra: đánh giá về hoạt động phát triển dịch vụ bảo hiểm phinhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc theo cả số lượng và chất lượng (Theophiếu khảo sát tại phụ lục số 1)

- Cỡ mẫu điều tra:

Xác định cỡ mẫu: Với tổng thể mẫu nghiên cứu là 201.085 khách hàng, sai

Bảng 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu STT Khách hàng

Tổng thể mẫu Số lượng mẫu

1 Bảo hiểm con người 126.684 63 63

2 Bảo hiểm xe cơ giới 32.174 16 16

3 Bảo hiểm trách nhiệm 32.174 16 16

Nguồn: Tác giả tổng hợp (2018)

2.2.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý thông tin

Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọnnhững tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài phục vụ cho công tác nghiên cứu, như tàiliệu về lý luận, thực tiễn và các tài liệu, số liệu thu thập được từ báo cáo tổng kếthoạt động kinh doanh của BIDV Đông Bắc

Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập phiếu điều tra, tác giả tiến hành soátphiếu, lựa chọn phiếu hợp lệ, tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm Excel

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin

Phương pháp thống kê mô tả

Tác giả tổng kết những tài liệu, dữ liệu thu thập được qua bảng biểu, đồ thị,con số và mô tả những đặc tính cơ bản của tham số thống kế để phân tích thực trạng

Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh thường xuyên được sử dụng trong phân tích thực trạngphát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm BIDV ĐôngBắc So sánh được sử dụng theo không gian (Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc và cácCông ty Bảo hiểm khác) và thời gian (giữa hiện tại và quá khứ) Các dạng so sánh được

sử dụng đó là so sánh bằng số tuyệt đối và só sánh bằng số tương đối, cụ thể:

Phương pháp phân tích tích tổng hợp

Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích và tổng hợp là hai phương pháp

có quan hệ mật thiết với nhau tạo thành sự thống nhất không thể tách rời: phân tíchđược tiến hành theo phương hướng tổng hợp, còn tổng hợp được thực hiện dựa trênkết quả của phân tích, cụ thể:

Phân tích nguồn tài liệu, dữ liệu, cấu trúc logic của nội dung tài liệu thànhnhững mặt, những bộ phận, những mối quan hệ để nhận thức, phát hiện và khai tháccác khía cạnh khác nhau để chọn lọc thông tin cần thiết phục vụ cho đề tài nghiêncứu Tiếp đó, xem xét bổ sung các tài liệu sau khi phân tích phát hiện còn thiếu vàliên kết những mặt, những bộ phận, những mối quan hệ để tạo ra hệ thống thông tinđầy đủ về chủ đề nghiên cứu

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

a) Nhóm chỉ tiêu đánh giá hoạt động chung

- Số lượng, cơ cấu lao động theo trình độ, theo giới tính, theo tính chất công việc

- Tổng tài sản, tổng nguồn vốn, vốn chủ sở hữu, tổng doanh thu, tổng lợi nhuận

- Doanh thu theo nghiệp vụ khai thác: phi hàng hải; hàng hải; tài sản kỹ thuật

b) Nhóm chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nêu trên

Sự tăng trưởng cả các chỉ tiêu được thực hiện đánh giá thông qua công thức:Tốc độ (Số cùng kỳ năm sau -Số cùng kỹ năm trước)

tăng trưởng Số cùng kỳ năm trước

Mức độ hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ

Mức độ hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ thể hiện sự hợp lý trong danh mục sảnphẩm cung ứng, tỷ trọng doanh số của từng nhóm dịch vụ cung ứng Sự thay đổi cơcấu sản phẩm, kênh phân phối qua các năm

Sự hoàn thiện về chất lượng dịch vụ

Sự hoàn thiện về chất lượng dịch vụ thể hiện ở việc: Công ty bảo hiểm cần

đa dạng hóa về kênh phân phối, nâng cấp chất lượng sản phẩm, chất lượng nguồnnhân lực, chính sách chăm sóc khách hàng

Ngoài ra các Công ty Bảo hiểm cần đẩy nhanh tiến độ giải quyết khiếu nạibồi thường, nghiên cứu bộ hồ sơ chứng từ thu thập bồi thường khác hàng đơn giản,gọn nhưng vẫn đảm bảo tính hợp lý và hợp pháp chặt chẽ

Chất lượng về dịch vụ còn thể hiện mức độ hiệu quả của dịch vụ đó mang lạithông qua việc đo lường, so sánh các chỉ tiêu về hiệu quả: chi phí khai thác, tỷ lệchi phí bồi thường thông qua các kênh phân phối, loại hình sản phẩm thông qua cáccông thức tính toán sau:

Tỷ lệ (%) Hoa hồng đại Chi phí bán Các khoản

=

lý/môi giới hàng liên quan

khai thác Doanh thu bán được

Tỷ lệ (%) Chi bồi thường trách Dự phòng bồi thường

chi phí bồi = nhiệm giữ lại +(-) thuộc trách nhiệm giữ lại

thường Doanh thu bán được

x 100

x 100

Kiểm soát rủi ro trong dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bán lẻ

Để đẩy mạnh phát triển một sản phẩm thì bao giờ cũng bao hàm yếu tố rủi

ro Chính vì thế công tác kiểm soát rủi ro cần phải luôn được chú trọng thông quaviệc rà soát kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất của hệ thống: về hồ sơ chứng từ thuthập, các điều kiện, điều khoản ký kết hợp đồng trước khi cấp đơn cho khách hàngnhằm phát hiện kịp thời để có biện pháp khắc phục xử lý phù hợp

Tính kiểm soát rủi ro của các kênh phân phối thông qua phân cấp thẩmquyền khai thác đối với từng nghiệp vụ/sản phẩm của hạn mức cấp phòng, cấpCông ty thành viên và các ban nghiệp vị tại HO

d) Nhóm chỉ tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Nhóm chỉ tiêu khách quan

- Tỷ lệ người dân mua bảo hiểm; tỷ lệ chi phí mua bảo hiểm/GDP; Tốc độ tăng dân số của khu vực nghiên cứu

- Tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập của người dân; lãi suất cho vay

- Trình độ dân trí tại địa bàn nghiên cứu

- Luật, các quy định liên quan đến bảo hiểm phi nhân thọ

- Sự phát triển khoa học; ứng dụng khoa học vào kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ

- Số lượng đối thủ cạnh tranh; thị phần trên thị trường nghiên cứu

- Số lượng khách hàng; doanh thu bảo hiểm phi nhân thọ; mối quan hệ của khách hàng với Công ty

Nhóm chỉ tiêu chủ quan

- Số lượng; trình độ; độ tuổi của người lao động tại Công ty

- Giá cả sản phẩm dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

- Hệ thống kênh phân phối: trực tiếp và gián tiếp

- Hoạt động xúc tiến thương mại; hình thức; chi phí; tần suất

- Cơ sở vật chất trang thiết bị và quy trình phục vụ

Chương 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV ĐÔNG BẮC - TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

3.1 Tổng quan về Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3.1.1 Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc - Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Công ty Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nay là TổngCông ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là đơn vịthành viên của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV), tiền thân là Liên doanh bảo hiểm Việt - Úc, liên doanh giữa BIDV và tậpđoàn bảo hiểm QBE (Úc) được cấp phép hoạt động tại thị trường bảo hiểm ViệtNam từ năm 1999 Năm 2005, nhận thấy tiềm năng phát triển của thị trường bảohiểm phi nhân thọ, cùng với định hướng chuyển đổi sang mô hình Tập đoàn tàichính BIDV với hai lĩnh vực kinh doanh trụ cột là ngân hàng và bảo hiểm, BIDV

đã mua lại toàn bộ phần vốn góp của QBE trong liên doanh và thành lập Công tyBảo hiểm Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (chính thức đi vào hoạt độngvào ngày 01/01/2006) Đây là sự kiện nổi bật trong năm 2005 của thị trường bảohiểm khi lần đầu một doanh nghiệp Việt Nam mua lại phần vốn góp của doanhnghiệp nước ngoài

Năm 2006, Công ty - lúc này là chi nhánh Đông Bắc của Công ty bảo hiểmBIDV - gặp rất nhiều khó khăn: các cán bộ chưa có trình độ chuyên môn về nghiệp

vụ bảo hiểm, chưa có mối quan hệ khách hàng, mọi hoạt động của Công ty đều dựavào mối quan hệ khách hàng của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển ViệtNam trên địa bàn