Luận văn kinh tế ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ại VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trư ờn gĐ CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ ANH THƠ KHÓA HỌC 2015 - 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  họ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ại VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI gĐ CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á (SEABANK) CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Nguyễn Thị Anh Thơ Trư ờn Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K49A-QTNL MSV: 15K4031059 Niên khóa: 2015- 2019 Huế, tháng 5/ 2019 tế Hu ế LỜI CAM ĐOAN Để thực khóa luận cuối khóa “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng” Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trường trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tôi, kết số liệu nghiên cứu khóa luận trung thực thơng tin trích dẫn khóa inh luận rõ nguồn gốc Huế, tháng 05 năm 2019 cK Sinh viên thực Trư ờn gĐ ại họ Nguyễn Thị Anh Thơ tế Hu ế Trư ờn gĐ ại họ cK inh Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP (SeABank)-chi nhánh Đà Nẵng” Là nội dung chọn nghiên cứu làm đề tài tốt nghiệp sau năm theo học ngành quản trị nhân lực trường Đại học Kinh tế Huế Lời đầu tiên, xin cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Tài Phúc cho tơi hướng thích hợp truyền đạt kinh nghiệp q báu giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Ngân hàng SeABank quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi q tình nghiên cứu đề tài Đặc biệt, xin cảm ơn anh chị phòng khách hàng doanh nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp nhiều lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm thực tế Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm có hạn, có nhiều cố gắng đề tài khơng tránh khỏi sai sót định Kính mong quý ngân hàng, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Anh Thơ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 inh Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung cK 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Thời gian 3.2.2 Không gian ại Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu gĐ 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp tổng hợp xử lí số liệu Kết cấu đề tài .6 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ờn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Trư 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng 12 1.1.2.2 Các nhân tố định sư hài lòng khách hàng 16 1.1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 1.1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 inh 1.2.1 Khái quát tình hình ngân hàng Việt Nam thành phố Đà Nẵng 25 1.2.1.1 Tình hình ngân hàng Việt Nam .25 1.2.1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng Đà Nẵng năm 2018 26 cK CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SEABANKCHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 họ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NH TMCP, SeABank- Chi nhánh Đà Nẵng 30 ại 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 30 2.1.4 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi gĐ nhánh Đà Nẵng 32 2.1.5 Kiểm tra giải khiếu nại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng .33 2.1.6 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 34 ờn 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 36 2.1.7.1 Tình hình hoạt động huy động vốn NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Trư Nẵng giai đoạn 2016-2018 .36 2.1.7.2 Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 40 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế 2.2 Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Chi nhánh qua ý kiến khách hàng 43 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 43 2.2.2 Đánh độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.2.3.1 Thang đo yếu tố hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 50 2.2.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng chất lượng dịch vụ inh ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng .52 2.2.4 Mô hình hiệu chỉnh 53 2.2.5 Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng cK khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ NH TMCP SeABank Đà Nẵng 53 2.2.5.1 Phân tích tương quan mơ hình nghiên cứu .53 2.2.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 55 họ 2.2.6 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Chi nhánh 58 2.2.6.1 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Phương tiện hữu hình” 58 2.2.6.2 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Khả làm việc” .60 ại 2.2.6.3 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự đáp ứng” 62 2.2.6.4 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Độ tin cậy” 63 gĐ 2.2.6.5 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự cảm thông” .64 2.2.6.6 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “Sự hài lòng chung” 66 2.2.5 Đánh giá chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ chi nhánh 66 ờn 2.2.5.1 Những mặt tích cực 66 2.2.5.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 68 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA Trư KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SEABANK- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 69 3.1 Định hướng chung 69 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 70 3.2.1 Giải pháp yếu tố môi trường dịch vụ 70 3.2.2 Giải pháp yếu tố cảm thông .71 3.2.3 Giải pháp khả đáp ứng 71 3.2.4 Giải pháp khả làm việc 72 3.2.5 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 73 3.2.6 Một số giải pháp khác 74 inh PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 cK 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Trư ờn gĐ ại họ PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng Đông Nam Á NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế WTO : Tổ chức thương mại Thế giới Trư ờn gĐ ại họ cK inh SeABank SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ vii GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các tiêu hoạt động dịch vụ NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.2: Tình hình giải khiếu nại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 33 Bảng 2.3: Quy mô cấu lao động NH TMCP SeABank-Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 .35 inh Bảng 2.4: Tình hình hoạt động huy động vốn NH TMCPSeABank-chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh NH TMCP SeABank- chi nhánh Đà Nẵng cK giai đoạn 2016-2018 41 Bảng 2.6: Đặc điểm tổng thể điều tra .44 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 Bảng 2.8: Tổng hợp biến thang đo sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s 49 họ Bảng 2.9: Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng lần .50 Bảng 2.10: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng cá nhân ại chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank Đà Nẵng 52 Bảng 2.11: Kiểm định tương quan Pearson 54 gĐ Bảng 2.12: Kiểm định mức độ giải thích mơ hình 55 Bảng 2.13: Kiểm định phù hợp mơ hình 56 Bảng 2.14: Kiểm định Durbin – Watson .56 Bảng 2.15: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .57 ờn Bảng 2.16: Tầm quan trọng biến độc lập theo tỉ lệ (%) 58 Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “phương tiện hữu hình” 58 Trư Bảng 2.18: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “khả làm việc” 60 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “sự đáp ứng” 62 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “độ tin cậy” 63 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố “sự cảm thông” 64 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ viii GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 3.1 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics of Alpha Items 942 Item-Total Statistics inh N cK Cronbach's Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item họ Scale Mean if Item Deleted Correlation Deleted 18.968 856 930 18.578 857 934 19.010 879 928 18.610 815 934 21.85 PT2 21.85 PT3 21.84 PT4 22.03 PT5 21.83 19.396 819 933 PT6 21.98 19.621 746 940 PT7 21.85 20.115 743 940 Trư ờn gĐ ại PT1 3.2 Khả làm việc Reliability Statistics SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ Cronbach's Alpha 901 GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp N of Items Item-Total Statistics Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted KN1 15.45 7.111 625 905 KN2 15.36 6.167 775 KN3 15.36 6.241 KN4 15.38 6.353 KN5 15.34 6.152 KN6 15.37 6.176 inh Scale Mean Scale cK 874 867 787 872 781 873 765 868 họ 812 Chạy lại kiểm định Cronbach’s sau Loại biến KN1: N Alpha Items 908 of gĐ Cronbach's ại Reliability Statistics Trư ờn Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ Deleted GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp KN2 11.58 3.960 825 869 KN3 11.58 4.234 774 887 KN4 11.61 4.240 785 883 KN5 11.57 4.058 785 883 KN6 11.65 4.067 783 885 inh 3.3 Sự đáp ứng Reliability Statistics N Alpha Items 835 of cK Cronbach's Scale Mean Scale họ Item-Total Statistics if Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item 13.190 gĐ DU1 21.36 ại Deleted Deleted 581 814 DU2 21.37 12.403 570 816 DU3 21.67 12.822 514 825 12.341 706 794 12.567 621 807 DU4 21.28 Trư ờn DU5 21.50 3.4 Độ tin cậy Reliability Statistics SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ Cronbach's N Alpha Items 821 GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Variance Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 3.704 TC2 10.91 3.328 TC3 10.79 3.156 TC4 10.91 3.359 TC5 10.92 3.367 Reliability Statistics Alpha 845 631 782 760 720 627 784 653 762 of gĐ Cronbach's N 809 ại 3.5 Sự cảm thông 566 cK 10.92 Item Deleted họ TC1 Alpha if inh if Item Cronbach's Items Trư ờn Item-Total Statistics CT1 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.52 4.198 754 769 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp CT2 10.50 4.378 750 772 CT3 10.58 4.351 741 776 CT4 10.75 5.123 486 883 CT5 10.65 4.425 664 762 CT6 10.42 4.244 701 722 inh 3.6 Sự hài lòng Reliability Statistics N Alpha Items 728 of cK Cronbach's Scale Mean Scale họ Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.35 1.913 589 581 HL2 7.24 2.057 544 664 HL3 7.27 525 678 gĐ ại if Item 2.389 Phụ lục Phân tích nhân tố EFA Trư ờn 4.1 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 873 GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Approx Chi-Square Bartlett's Test of 4357.46 Df 630 Sig .000 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sphericity tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ tế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of nent Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Variance Cumula Total % of tive % Varian ative ce Cumul % 10.781 29.946 29.946 10.781 29.946 29.946 5.459 15.164 15.164 3.591 9.976 39.922 3.591 9.976 39.922 3.473 9.647 24.811 2.705 7.513 47.435 2.705 7.513 47.435 3.294 9.149 33.960 2.082 5.782 53.217 2.082 5.782 53.217 3.004 8.343 42.303 1.834 5.094 58.311 1.834 5.094 58.311 2.986 8.293 50.596 1.669 4.635 62.946 1.669 4.635 62.946 2.912 8.088 58.684 1.350 3.750 66.696 1.350 3.750 66.696 2.884 8.012 66.696 954 2.650 69.347 922 2.561 10 858 2.382 11 799 2.221 12 691 1.919 ại họ gĐ cK Variance inh Compo Initial Eigenvalues 71.908 74.290 76.511 rư ờn 78.430 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ tế Hu GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 669 1.859 80.289 14 597 1.658 81.947 15 562 1.562 83.509 16 555 1.541 85.050 17 497 1.382 86.432 18 479 1.331 87.763 19 421 1.168 88.931 20 396 1.100 90.031 21 384 1.066 91.098 22 342 949 92.046 23 330 918 92.964 24 301 837 93.802 25 285 792 94.594 26 253 704 95.297 27 246 683 ại họ cK inh 13 gĐ Khóa luận tốt nghiệp 95.980 rư ờn Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Rotated Component Matrixa Component 886 PT2 885 PT5 874 PT1 855 PT4 816 PT7 793 PT6 761 DU1 762 DU4 748 DU2 622 DU3 603 DU5 601 KN3 KN6 CT1 847 Trư ờn CT3 851 gĐ KN5 870 ại KN2 KN4 cK PT3 inh họ tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 822 831 640 CT4 630 CT2 613 CT5 606 CT6 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc TC1 804 TC2 800 TC3 751 TC4 655 TC5 858 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp inh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations cK 4.2 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 867 4265.04 họ Adequacy df 595 ại Sig .000 gĐ Rotated Component Matrixa Component 882 PT2 882 PT5 871 PT1 852 PT4 815 Trư ờn PT3 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ PT6 758 DU1 756 DU4 751 DU2 617 DU3 606 DU5 602 867 KN5 847 KN4 846 KN3 819 KN6 827 CT4 họ KN2 inh 789 cK PT7 GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp CT5 672 CT2 801 CT3 TC3 TC2 TC4 ại 701 Trư ờn TC1 651 gĐ CT6 751 TC5 835 734 727 670 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 4.3 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .674 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Approx Chi-Square 119.216 Sphericity df Sig .000 inh Bartlett's Test of Total Variance Explained Initial Eigenvalues nt Extraction Sums of Squared cK Compone Loadings Total % of 1.949 31.974 587 19.563 464 15.464 % % Variance % 64.974 64.974 họ Variance Cumulative Total 64.974 1.949 84.536 100.000 Component Matrixa gĐ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Compone Trư ờn nt HL1 834 HL2 794 HL3 778 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ of Cumulative GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục Phân tích tương quan Correlations 605 ** 231** 199** 209** 172* 130 Pearson Correlation 130 130 006 004 018 130 130 130 000 000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 000 000 000 1.000 1.000 1.00 1.00 130 130 130 130 130 199 ** 000 000 000 000 Trư ờn Correlation TC 000 1.000 gĐ Pearson 130 CT 000 họ 130 231 ** 000 Sig (2-tailed) 001 N KN ại Correlation CT 001 605 ** 130 Pearson KN 000 Sig (2-tailed) 000 N DU Sig (2-tailed) N PT PT inh Correlation HL HL cK Pearson DU tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 130 Pearson 209 ** 000 000 000 000 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ 1.000 1.00 Sig (2-tailed) 006 GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Correlation Sig (2-tailed) 004 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 172 * 000 000 000 130 Pearson Correlation 1.00 130 130 000 Sig (2-tailed) 018 1.000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 130 130 inh TC tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục Kết chạy hổi quy Model Summaryb cK * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) R Adjusted R l Square Square the Estimate Watson 670 658 58508059 819a Std Error of Durbin- họ Mode R 1.631 ại a Predictors: (Constant), TT, DVGT, TH, KM, GC, KH, CL ANOVAa Model gĐ b Dependent Variable: HL Sum of df Trư ờn Squares Regressio 6.395 Residual 17.084 125 131 Total 49.058 130 SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ F Sig 48.660 000 b Square 31.974 n Mean GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PT, DU, KN, CT, TC Coefficientsa Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients (Constant) 3.482E017 042 605 042 DU 231 042 KN 199 042 CT 209 042 T 172 042 605 gĐ Trư ờn SVTH: Nguyễn Thị Anh Thơ Collinearity Tolerance VIF 000 1.000 14.257 000 1.000 1.000 231 5.449 000 1.000 1.000 199 4.694 000 1.000 1.000 209 4.936 000 1.000 1.000 172 4.041 000 1.000 1.000 họ PT ại Std Error Beta inh B Sig Statistics cK Model tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp ... ờn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Trư 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng ... Phúc tế Hu ế PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng. .. Chương 1: Tổng quan hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi nhánh Đà Nẵng ại Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP SeABank-chi