Đang tải... (xem toàn văn)
Bot: Bạn thay đổi thông tin tại đây (Địa chỉ, Điện thoại, Email, Lý do thay đổi). Yêu c ầ u thay đổ i công su ấ t[r]
(1)“ỨNG DỤNG TỰ ĐỘNG TRẢ LỜI TRỰC TUYẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA WEBCHAT”
Lê Văn Tường
Trung tâm CSKH, EVNCPC
Tóm tắt: Nhằm nâng cao khả tựđộng trả lời dịch vụ CSKH khách hàng sử
dụng điện, TT CSKH Điện lực miền Trung thực xây dựng “Ứng dụng EVN CPC CSKH – Chatbot tự động trả lời trực tuyến ngơn ngữ tự nhiên tiếng Việt”, đáp ứng tính tựđộng trả lời khách hàng sử dụng điện khách hàng yêu cầu Hiện tại, với kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng sử dụng điện Web cskh.cpc.vn – WebChat kênh miễn phí, giao dịch với khách hàng thông qua chat trực tuyến nên tốn nhiều thời gian ĐTV tiếp nhận, trao đổi thông tin yêu cầu từ
phía khách
Với “Ứng dụng tựđộng trả lời trực tuyến khách hàng sử dụng điện qua WEBCHAT”
thay thếđượccác ĐTVkhi khách hàng yêu cầu Chat Công cụ trở thành “Điện thoại viên – robot” ta gọi “CPCCC Bot” trực tiếp trao đổi thông tin với khách hàng
Trong năm 2017, TT CSKH xây dựng “CPCCC Bot” (Version 1.0) đáp ứng giao tiếp
theo cú pháp cố định Facebook “EVNCPC Contact Center” qua Facebook
Messenger
Từứng dụng này, TT CSKH xây dựng “CPCCC Bot” (Version 2.0) đáp ứng giao tiếp trả lời trực tuyến ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để thay ĐTV trực tiếp trả
lời WebChat tích hợp với Messenger
Định hướng bước, TT CSKH tiếp tục nâng cấp để thể tạo sản phẩm robot “CPCCCBot” (Version 3.0) tiếp nhận trả lời giọng nói (Voice) cho khách hàng khách hàng gọi vào tổng đài để thay phần việc cho ĐTV trực tổng đài
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
TT CSKH Điện lực miền Trung (EVNCPC CC) bước áp dụng công nghệ để nhằm nâng cao suất lao động tựđộng hóa dần phần việc trình thực dịch vụ CSKH phục vụ cho khách hàng khu vực miền Trung trải dài 13 tỉnh thành từ Quảng Bình đến Khánh Hịa tỉnh Tây Nguyên
Để bước tiếp cận với công nghiệp 4.0, công nghiệp xu hướng việc tự động hóa và trao đổi liệu trình sản xuất phục vụ
(2)TT CSKH vận hành Trung tâm CSKH (Contact center) với hạ tầng CNTT đầy đủ, đại Trong đó: bao gồm hệ thống chương trình, sở liệu lớn
đáp ứng yêu cầu KH như:
Hệ thống CRM: Đây hệ thống lõi cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ
hỗ trợ KH
Hệ thống nhắn tin Brandname (EVNCPC): Chủ động gửi cho khách hàng sử
dụng điện thông tin liên quan đến dịch vụ
Nhắn tin đầu số 8088: KH chủđộng gửi nhắn tin đến đầu số 8088 theo cú pháp
đểđược hệ thông truy vấn trông tin trả lời cho khách hàng
Hệ thống ứng dụng dịch vụ OTT: Apps CSKH (EVNCPC CSKH): Khách hàng tự cài đặt thiết bị di động, Smart phone cho hệ điều hành: iOS, android, windows phone: Chủ động cung cấp thông tin đến với khách hàng; tiếp nhận, tra cứu thông tin, trao đổi thông tin hai chiều việc hỗ trợ dịch vụ vềđiện
Giao dịch trực tuyến thông qua Internet: web cskh cskh.cpc.vn, Fanpape “EVNCPC Contact Center”, TT hỗ trợ khách hàng cách tốt TT hướng đến phục vụ hỗ trợ trực tuyến hai chiều số dịch vụ giao tiếp với khách hàng với dịch vụ trực tuyến bao gồm: Cấp điện mới/Yêu cầu thay đổi công suất/Yêu cầu di dời công tơ/Thay đổi thông tin khách hàng,
TT CSKH triển khai dịch vụ chatbot mạng xã hội Facebook Messenger để
trả lời cung cấp thông tin khách hàng cách tự động Với công cụ Khách hàng tương tác với Fanpape “EVNCPC Contact Center” địa chỉ:
https://www.facebook.com/evncpccc/
Bằng tài khoản Facebook có qua Facebook Messenger, khách hàng thực giao dịch trực tuyến theo cú pháp: Lcd, td, web cskh.cpc.vn để trao
đổi thông tin liên quan như: lịch cắt điện, tiền điện,… Đây Bot
đầu tiên TT CSKH Điện lực miền Trung “CPCCCBot” (Version 1.0)
Trung tâm CSKH tiếp tục nghiên cứu nâng cấp phiên với tảng công nghệ
với trí tuệ nhân tạo (AI) để xây dựng hệ thống với truy vấn KH ngôn ngữ tự
nhiên tiếng Việt để trả lời phục vụ khách hàng sử dụng điện thuận tiện Thiết kế thể khả diễn giải ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để trả lời khách hàng
(3)Hình 1: Sử dụng Facebook Messenger để trao đổi thông tin với CPCCCBot( Ver 1.0)
2 GIỚI THIỆU VỀ CHATBOT
Về bản, chatbot hình thức thơ sơ phần mềm trí tuệ nhân tạo Nó hoạt động độc lập, tựđộng trả lời câu hỏi xử lý tình chân thật tốt Phạm vi phức tạp chatbot xác định thuật toán người tạo nên chúng
Chatbot kết hợp kịch có trước tự học trình tương tác Với câu hỏi đặt ra, chatbot dựđoán phản hồi xác Nếu tình chưa xảy (khơng có liệu), chatbot bỏ qua đồng thời “bắt chước” để áp dụng cho trò chuyện thường xuyên (lặp lặp lại nhiều lần) sau
Như vậy, chatbot dịch vụ, xây dựng tập luật, kết hợp với trí thơng minh nhân tạo, mà tương tác thơng qua giao diện trao
đổi thông tin trực tuyến Dịch vụ thứ gì, mà báo gồm dịch vụ doanh nghiệp đặt Ví dụ ngành điện tạo ra: EVN Bot – trợ lý ảo tựđộng trả lời câu hỏi khách hàng sử dụng điện liên quan đến dịch vụ ngành điện Với tồn sản phẩm dịch vụ có sẵn, như: Facebook messenger, Slack, Skype,…
Dịch vụ Chatbot 24/7 cung cấp với lượng lớn khách hàng Dễ
(4)Tính tiện lợi: Tương tác giao tiếp khách hàng nhà tư vấn qua kênh thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng qua thiết bịđiện tử cầm tay, Smart phone
Tính năng, đặc điểm Chatbot: Với tính chính: trí tuệ nhân tạo, học máy, tích hợp phân tích, tiếp nhận thông tin người
Như vậy, Chatbot là phương tiện mới, hoạt động hiệu nhanh chóng phổ biến, thay ứng dụng tương lai gần
3 ỨNG DỤNG CHATBOT HIỆN TẠI VỚI TT CSKH
TT CSKH giới thiệu Chatbot áp dụng mà TT CSKH bước đầu xây dựng: 3.1 Các thành phần hạ tầng hệ thống
Các thành phần hạ tầng CNTT TT CSKH cho hệ thống ChatBot bao gồm:
Application đầu vào khách hàng sử dụng: Messenger Application Facebook Webchat Application tích hợp website cskh.cpc.vn TT CSKH Khách hàng dùng điện sử dụng hai ứng dụng để nhập thông tin đầu vào yêu cầu mong muốn
Communication Server: Có chức quản lý kết nối, tiếp nhận yêu cầu (request) từ khách hàng thực truy vấn (query) vào Database SQL Oracle Data Server Communication Server Server public Internet, kết nối đến Communication Server phải qua Firewall để chống xâm nhập trái phép
Data Server: Lưu trữ, trao đổi liệu trung tâm TT CSKH Sử dụng CSDL chứa lọc liệu ngôn ngữ tự nhiên liệu điện khách hàng (SQL DB chương trình CRM TT CSKH Oracle DB CMIS công ty điện lực) 3.2 Mơ hình hoạt động hệ thống
Mơ hình hoạt động hệ thống Chatbot xác định hình Giải pháp:
Khách hàng tương tác với Fanpape “EVNCPC Contact Center” địa chỉ: https://www.facebook.com/evncpccc/ tài khoản Facebook có khách hàng
(5)Khách hàng
Messenger App
Webchat App
Data Server Communication Server
Hình 2: Mơ hình hoạt động hệ thống Chatbot Bảng Command code
TT Command code MaKH/SĐT Thang/Nam
1 Tiendien (hay TD, hay tiền điện) 09xx xxx xxx 8/2017
2 Lichmatdien (hay LMD) PP0700012342 8/2017 (hay 210/8/2017)
3 Thanhtoan 09xx xxx xxx 8/2017
Fanpage “EVNCPC Contact Center” tương tác với sở liệu CRM, CMIS sở lý thuyết trí tuệ nhân tạo trả kết cho khách hàng
Phạm vi phục vụ khách hàng EVNCPC tương tác dịch vụđiện (lịch điện, hóa đơn tiền điện, lịch sử tốn) qua Fanpage Contact Center, mà khơng xử lý tất vấn đề liên quan ngành Điện
3.3 Xây dựng CPCCC Bot (Ver 2.0):
Thông tin hệ thống quản trị chatbot liên quan đến EVN CPC CSKH
Chatbot:
Việc phát triển thiết kế thể khả diễn giải ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt qua hệ thống WebChat tựđộng trả lời theo kịch xây dựng cho hệ thống qua bước sau:
Bước 1: NLP (Natural Language Processing Vietnamese ) xử lý truy cập vào tìm kiếm thông tin tra cứu thông tin khách hàng
User: Thông tin khách hàng
(6)Bước 2: Giao tiếp người dùng bot dịch trao đổi trực tuyến truy vấn CSDL để cung cấp thông tin khách hàng về: Tra cứu lịch cắt điện/Chỉ số tiêu thụ điện năng/Điểm thu tiền điện/Thơng tin tốn tiền điện/Hố đơn điện tử,…
Bước 3: NLP xử lý câu hỏi dạng FAQs (Frequently Asked Questions
Các câu hỏi thường gặp) dịch vụ sử dụng điện
.
Hình 3: NPL xử lý câu hỏi dạng PAQs
Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy khách hàng Với CPCCC Bot (Ver 2.0) đáp ứng với cơng việc giao tiếp KH sau:
Tìm kiếm truy vấn trả lời khách hàng:
Tra cứu lịch cắt điện/ Chỉ số tiêu thụ điện năng/ Điểm thu tiền điện/ Thơng tin tốn tiền điện/ Hố đơn điện tử,…
SEARCH
Thơng tin khách hàng: Ex:
User: Thông tin khách hàng
Bot: Đây thông tin bạn (Tên khách hàng, Mã khách hàng, Địa chỉ, Điện thoại, Email, Trạm điện, Đơn vị quản lý)
Tra cứu lịch cắt điện:
Ex:
User: Lịch cắt điện
Bot: Bạn khơng có lịch cắt điện thời gian này!
Tra cứu lịch ghi điện: Ex:
User: Tôi muốn xem lịch ghi điện Bot: Bạn chọn thời gian muốn xem? User: 10/08/2017 17/08/2017
(7)Chỉ số tiêu thụđiện năng
Ex:
User: Tôi muốn xem số điện tiêu thụ Bot: Bạn vui lòng chọn tháng muốn xem? User: Tháng
Bot: Cung cấp số điện tiêu thụ (Chỉ số cũ/ Chỉ số mới/ Sản lượng) Điểm thu tiền điện
Ex:
User: Điểm thu tiền điện
Bot: Đưa danh sách điểm thu tiền điện khu vực user
Thơng tin tốn tiền điện
Ex:
User: Thơng tin tốn tiền điện Bot: Bạn chọn cần xem tháng nào? User: Tháng 7, tháng
Bot: Cung cấp thơng tin tốn (Kỳ, tháng, năm, tổng tiền, nợ)
Hoá đơn điện tử:
Ex:
User:Tơi muốn xem hố đơn Bot: Bạn chọn tháng muốn xem? User: Tháng 8/2017
Bot: Thơng tin hố đơn (Tên khách hàng, địa chỉ, số cơng tơ, số ghi chữ, ID hố đơn, Số seri, Loại hoá đơn, Điện tiêu thụ, Số tiền, Thuế GTGT, Tổng tiền)
Hỗ trợ dịch vụ:
SERVICE
Đăng ký cấp điện mới:
Ex:
User: Tôi muốn đăng ký cấp điện
Bot: Bạn muốn đăng ký Sinh hoạt hay sinh hoạt User: Sinh hoạt
Bot: Bạn đăng ký form
Thay đổi thông tin khách hàng
Ex:
User: Thay đổi thông tin
Bot: Bạn thay đổi thông tin (Địa chỉ, Điện thoại, Email, Lý thay đổi)
Yêu cầu thay đổi công suất
Ex:
User: Thay đổi cơng suất
Bot: Bạn vui lịng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo tại, lý thay đổi)
User: Chọn
Bot: Bạn thay đổi thành công
Yêu cầu di dời công tơ Ex:
User: Di dời công tơ
Bot: Bạn vui lịng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo tại, lý thay đổi) User: Chọn