Trình tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng: Phương pháp hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số

tinh toan diem ty le se cung cap cai nhin toan dien hem ve chat lupng dich vu ma ngan hang thuc hien, ngay ca khi diem sd eho timg yeu to Hnh theo phuong phap tinh diem khoang each [r]

(1)

J NRHI^N CUU - T R A P P l

Trinh tu uu lien cdi tien chdt luong dich vu ngan hdng:

Phirang phdp h a p nhd't

lirang v d t h i e t l a p chi so

LE VAN HUY

Bai hoc Kinh te Da Ning

PHAM TH! THANH THAO

Khoa Kinh te - Dai hoc Kien triic Da Nang

Hien nay, tri vd ndng cao chd't luong dich vu trd thdnh mdt

khuynh hudng chu yeu cqnh tranh giua cdc ngdn hdng Trong

nhieu thap ki qua, mdt sd cdng trinh nghien cuu ca bdn da duac thuc

hien de gidi quyet van de chd't luong dich vu linh vuc ngdn hdng

ndi chung Tuy nhien, hdng locit cdc dich vu cdn cdi tien chd't

luong, dich vu ndo nen duac uu tien trien khai thuc hien, dieu dd ddi

hdi phdi cd phuong phdp sdng loc, sdp xep thii tu cd cdn cic khoa hoc

\J]

ien nay, mac dii mdt sd ngan hang da cd nhiing budc di n h a m cai thien chat lucmg dich vu, nhin chung chat lupng dich vu eua eac ngan hang van cdn bde Id nhieu han che' va chua dupe xem xet diing miie N g u y co khaeh hang chuyen sang giao dich vdi ngan hang nude ngoai dupe dua cupc khao sat Bd Ke hoach Dau tu thyc hien da cho thay su can thiet phai nhan dien va n a n g cao chat lucmg dich vu de' gia tang tinh canh tranh tren thi t r u d n g cua eac ngan hang nude Vi vay, nghien ciiu ve trinh ty u u tien cai tien chat lupng dich vu ngan hang la rat can thiet

Mdt sd nha nghien ciiu (Stone, 1995; Berry va cdng sy, 1988) ciing cho rang chat lucmg dich vu la phan quan trpng de canh tranh ngan hang, nhien hp vhn chua Hep can van de chat lupng dich vu bang viec lien ket sy mong dpi va cam nhan khaeh hang Nghien ciiu ddng gdp them vao he thdng ludng cha't lupng dich vu linh vyc ngan hang, hd trp eae ngan hang bang viee dua each thiic xem xet mong dcri va nhan thiic cua khaeh hang

Tren CO sd tdng hpp va phan Hch, danh gia eae md hinh ludng chat lupng dich vu, chiing tdi da sir dung md hinh SERVQUAL va thang eua nd, cdng them mdt so yeu td cho phu hpp vdi dieu kien thyc tien Viet N a m de tien hanh ludng chat lucmg dich vu cho cac ngan hang khao sat, tir dd thiet lap thir ty uu tien cai tien chat lupng dich vu dcri \'cM cac ngan hang ducrc khao sat, ddng thdi dua mcit so gen y ddi vcri cdng tac quan tri tai cac ngan hang Viet Nam

Nhdn dang cdc bien so

vd phuong phdp ludng

Thang s u dung: Thang chat lucmg dich vu SERVQUAL cae nghien ciiu eua Lotfol-lah Naijjar va Ram R Bishu (2006), Mushtaq A Bhat (2005), James Byron Bexley (2005)

Phucmg phap thu thap dir lieu: Phucmg phap phdng van true Hep khaeh hang ea nhan ed giao dich vdi ngan h a n g khao s a t

Phuong phap xu ly dir lieu: Sau ma hoa va lam sach dir lieu, 432 ban eau hdi dupe dua vao phan tich Thu tuc kiem tra dp tin cay va gia hi thang bang p h u o n g p h a p phan tich nhan td va kiem tra dp Hn cay Alpha Crpnbaeh hd tra bang p h a n m e m SPSS 15.0 Sau dd, viec ludng va thiet lap thu tu u u hen cai tien chat lupng dich vu dupe su hd trp cua trinh ling d u n g Excel

Phucmg phap ludng va thiet lap thii tu uu tien cai tien chat lupng dich vu: Do ludng diem khoang each, ludng diem ty le va tinh toan thii ty cai Hen chat lupng dya vao ehi so Enhopy (Di)

• Do luong diem khodng cdch

Bang viec Hnh toan diem khoang each giiia cdc yeu to cd the ludng dupe chat lupng dich vu chp timg bien sd, diem ciia biS'n sd la diem trung binh eua timg yeu td dupe su d u n g de hinh nen bien sd dd Ddi vdi mdi d a p vien tra Idi thi chat lupng dich vu ludng eho mdi yS'u td v i bien so tuang u n g ducrc tinh theo cdng thuc nhu sau:

CLDY =CLCN -CLMD

(2)

hay

( C L C N , , C L D V

C L M D i j )

Trong dd CLDVi la chat lupng dich vu cua yeu td

phkn thii i, CLDVj la chat lupng dich vu cua bie'n thii j

(dupe dp ludng bdi i yeu td), CLMDij la chat lupng mong dpi dd'i vdi ye'u td thii i h o n g bien sd thu j , CLCNij la chat lupng cam nhan dd'i vdi ye'u td thii i h o n g bie'n sd thii j va nj la sd yeu td ciia bie'n sd thir j

• Do luong diem ty le

Cach Hnh ty le giiia diem sd ciia cha't lupng / diem sd cua chat lupng mong dpi cua khaeh hang va dupe de xuat bdi Young-pil Kim va cdng su (2004) Viec so sanh diem ty le cung cap mdt cai nhin toan dien hon ve chenh lech giiia diem sd mong dpi va cam nhan cua khaeh hang, cho phep chi miic chat lupng sai khac vdi cimg mdt khoang each die'm r\hu giiia hai hay nhieu trudng hop khac (Huy va Thao, 2008), dd chat lupng dich vu cho timg ye'u td va bie'n so tuong ling the hien qua eac cdng thiic sau (khi CLDVi, CLDVj > nghia la sy thue hien tdt hon mong dpi va ngupe lai):

CLDV =

CLCNi

CLMDi

hay

CLDV

„, / CLCNij \

^^'-'^ CLMDij j

• Tinh todn thir tu cdi tien chd't luong dua vdo chi so

En-tropy (Di)

Vdi nhirng diem sd trung binh eua timg yeu to ma khaeh hang danh gia eho doanh nghiep va dd'i thu canh hanh, doanh nghiep cd the' tien hanh phan Hch de cai thien chat lucmg dua tren so sanh vdi ddi thu Gia dinh rang cd k ngan hang dua vao phan tich, cam nhan cua khaeh hang v^ chat lupng dich vu timg ngan hang the' hien qua ma tran n x k dd n la sd yeu td ludng va k la so doanh nghiep dua vao xem xet

Viee ludng dya h e n each tiep can bang ehi so enhopy (Di) (Sannon va Weaver, 1947) eiia yeu td thii i vdi Pj^ la phan phdi xac suat giiia diem so eiia doanh nghiep thu m d yeu td thir i so vdi tdng diem dat ducrc tir k ngan hang d yeu to tuemg ung va he sd Di dupe tinh n h u sau:

D =

1

;2P™log(—)

Trong dd:

log(k) ^^ p

CLCN.„

-Him

CLCN,

Vdi: CLCNjjj^ la cha't lupng cam nhan tai yeu td thii i eiia ngan hang k (i = 1, 2, 3, , n va m = 1, , , , k) Ty le (quan hpng) ciia eae yeu td dua dupe xac dinh bang viec xem xet tren hai miie dp: miie dp cha't lupng dich vu cua chinh doanh nghiep dupe khaeh hang danh gia va ty le uu Hen canh h a n h Di va dd, he sd Fi (vcM Fi la thii ty iru hen cai He'n eua ye'u td i) dupe sir dung la thich hop de hpp nha't hai loai miic dp tren nham xac dinh thu tu uu Hen de cai He'n ciia ye'u td thii i (Hwang va Yoon, 1981) dupe Hnh theo cdng thiic: ,

F = Di

CLDVi

Thuc hien ludng

vd cdc ket qud chu yeu

De xuat cac bien sddo Iw&ng

Vdi nhiing yeu td ludng eua cae nghien cuu trudc va nghien ciiu dinh hnh dieu kien Viet Nam, Huy va Thao (2008) da de xua't cae ye'u td nham ludng chat lupng dich vu linh vuc ngan hang tai Viet Nam Tac gia da Hen hanh phan Hch nhan to (factor analysis) va kiem tra dp Hn cay Cronbach Alpha bang SPSS dd'i vdi thang ludng chat lucmg dich vu SERVQUAL (cd bd sung them mdt sd yeu to) Sau loai bd yeu to HH4 "cac tai lieu dinh kem hoat ddng dich vu day d u " vi yeu td cd he sd tai nhan td (factor loading) nhd hem 0,5 (Jun va cdng su, 2002), qua trinh phan tich nhan td va kiem dd Hn cay Cronbach Alpha (lan cudi) cho thay eac bien so deu thoa man dieu kien cua phan Hch nhan td va he sd Cron-bach Alpha chi rang thang dat dp Hn cay (Bang 1) Ket qua phan Hch eho thay, cac bien sd dudng nhu van giii nguyen n h u thang SERVQUAL nguyen thuy, rieng cd bien so "ddng cam" thang nguyen thuy ed sy tach hudng hai bien so mdi la "thau hieu khaeh hang" va "Hep can" Cd the giai thich van de bang su gia nhap eua cang nhieu eae ngan hang mdi vao thi trudng Viet Nam, keo theo dd la sy tranh dua ve cac chinh sach thu hut khaeh hang khdng ehi giiia cae ngan hang da

Bang

KET QUA PHAN TICH NHAN TO VA KIEM TRA DO TIN CAY CRONBACH ALPHA

Cac bl6n s6 lu'o'ng chdt l u a n g djch vu ITnh vi/c ngan hang tai Vi^t Nam

j^ Mac imu mirc pnan ncn ^ cliu ySu

f Eigenvalue Phirang sai trich (%)

TInh hO'u tilnti

Tinh ding

tlnc$y Odp u'ng Ddm bdo

Dong dm (bi£n cO) Thiu hieu Khdch hdng Tltip c$n

f H$ s6 KMO

H$ s6 Cronbach Alpha

2,062 68,726 0,628 ij" ^^ 0,000

a 0,771 2,520 50,398 0,778 0,000 0,753

2,341 58,527 0,743 0,000 0,757

2,928 58,563 0,806 0,000 0,820

3,250 36,674 0,808 0,000 0,813

1,167 26,428

0,674

(3)

J N G H l g N C m i - T R A O n r t l

Bang

CAC YEU TO DO LU-CTNG CAC BIEN SO CAU THANH CHAT LU-ffNG DICH VU CUA NGAN HANG TAI VIET NAM (DA KIEM NGHIEM)

Tinh hO'u hinh

Tinh dang tin cay

Ddp ij^ng

Dam bao

I

Th^u hieu khdch hdng

Tl^p can

Bien so NhCng thupc tinh djch vu (cac Item)

HH1 Trang thiet bj hi$n d?!

HH2 OCT sd vat chat cua ngan hang khang trang

HH3 Nhan vien co dang ve tiram tSt

TC1 Ngan hang giCr dung Icri hira

TC2 Cung c3p djch vu dung vao thdi dllm ma cdng ty cam k^t

TC3 Thirc hien djch vu dung tir lan dau tien

TC4 Quan tam gidi quy€t nhirng v5n dS md khdch hang gap phdi

TCS Lu-u y khong de xdy sai sot

DU"! Nhan vien cho khdch hang biet nao djch vu se du-<rc thi/c hi#n DU'2 Cung cap dich vu den khaeh hang mot each nhanh chong

Dirs Nhan vien ludn san long giiip dd khdch hdng

DU'4 Nhan vien khong bao gicr qua ban den n6i khong the dap irng yeu cSu ciia khdch hang

DB1 Danh tieng ciia ngan hdng khd nang phuc vu (*)

DB2 Nhan vien tao dugc sy tin cay vdi khaeh hang

DBS An toan giao djch

OB4 Nhan vien lich sir, nha nhan

DBS Nhdn vien c6 kiSn thirc chuydn mdn d^ trd Idi cdc cdu hdi cua khdch hdng

DC1 Cong ty co cac chu-ang trinh the hien sir quan tam den khaeh hang

DC2 TCrng nhan vien thd hi^n si/ quan tdm d6n cd nhan khdch hang

DC3 Ngan hang iSy Igi ich cua khdch hang lam di&u tam ni$m

DC4 Nhdn vien hl6u ro nhu c^u eg thS ciia khdch hdng

DCS Ngan hang co thdi gian giao djch thuan tien

0 C6 mgng ludi cdc chi nhdnh rOng khip (*)

DC7 Co mang ladi may rut tien ty dpng ATM thuan tien (*)

tdn tai tir lau nganh ma cdn tir cac vien men

Vcri ket qua phan tich dupe trinh bay Bang 1, eac yeu td ludng va sy phan bd cac ye'u to ludng vao eac bien sd dupe trinh bay eu the Bang

Luu y: (1) Cac bie'n cd (*) la nhirng bie'n dupe bd sung them vao thang qua qua trinh nghien eiru dinh tinh; (2) Bien sd "thau hieu khaeh h a n g " va "tiep can" dupe tach tu bien so "ddng cam" cua thang nguyen thuy

Hai each thirc Iw&ng va wu

diem cua each tinh diem ty le

Vox ca hai each thirc tinh toan

dupe dua ra, tac gia da thye hien tinh tpan diem sd chat lupng dich vu ung veVi timg yeu td lueVng va chat lupng dich vxi tdng the cho mdi ngan hang dua vao khao sat, ket qua ung \i7i timg ngan hang dupe trinh bay Bang

Ket qua tren day cho thay, each

tinh toan diem ty le se cung cap cai nhin toan dien hem ve chat lupng dich vu ma ngan hang thuc hien, ca diem sd eho timg yeu to Hnh theo phuong phap tinh diem khoang each cho mdt thii ty cai Hen ngang thi phuong p h a p tinh diem ty le eiing se chi ket qua chat lupng dich vu ma ngan hang thuc hien dap ling dupe bao nhieu phan tram so vdi m o n g dpi cua khaeh hang, tir dd se dua thii ty uu tien cai tien chat

Do lirang chdl lupng

dich vu Id cdch Ihik

huu ich de nhgn dien vd

gidi quyet dupt mot so

vdn de CO bdn

lupng tdt hon Xem xet eu the timg trudng hop diem (theo each Hnh khoang each) bang d eac ye'u td (dat viec xem xet ddng thdi diem theo each tinh ty le cua chiing) se cd dupe ly giai de hieu va nhin nhan dupe uu diem cua each tinh ty le

Chang han ddi vdi ngan hang Agribank, xem tren Bang ed the thay ngan h a n g tdn tai diem khoang each ed gia tri la -0,50 d hai yeu td H H va DB4 Vdi diem sd nay, thu tu uu tien cai Hen cua ca hai yeu to dupe tinh deu d vi tri thii tu la 16.Tuy nhien, xem xet them diem ty le ddi vdi hai yeu td lan lupt la 0,9112 va 0,9150 ed the thay dupe miie dd dap ling khac ve su thuc hi^n cua ngan h a n g so vdi mong dpi eua khaeh hang Yeu to nap cd diem ty 1? cao hem thi yeu td dd se cd thii ty uu Hen cai Hen thap hem cac yeu td khac Dieu da the hien dupe uu diem eiia each tinh ty le so vdi diem khoang each la nhan dien dupe miie dp thuc

(4)

thi cua ngan hang so vdi m o n g dpi ciia khaeh hang, tii dd tao thii tu uu Hen cai Hen tdt hem

Vdi nhiing lap luan dua eho ca hai each tinh diem nay, ed the thay dupe uu diem eua each hnh diem ty 1? nhu da de cap Vi vay, each tinh di^m ty I? se dupe sir d u n g lam can eii, hd h p c h o eae tinh toan Hep sau dd nham thiet lap thii tu uu hen cai tien chat lupng dich vu xet eho timg yeu to ludng

De xuat cac thii" tu" wu tien cai

tien chat Iwo'ng djch vu ddi v&i

tWng ngan hang khao sat

Chi sd Enhopy Di dupe Hnh toan dua tren diem sd phan cam nhan cua khaeh hang d a n h gia cho timg ye'u td cu the d eae ngan hang khao sat Yeu td nao ed chi sd Di cang gan den - ham y rang miie dp thyc hien ciia eae ngan hang la gan n h u tuong ddng d yeu td dd, hay diing hem la khaeh hang chua cam

nhan dupe sy khac biet \'iec thuc thi eua cae ngan hang, thi tap trung nd luc vao cai thien yeu td dd cd the giiip eho ngan hang viee tao Ipi the canh hanh

Sau ciing, thii ty uu tien cai tien eao hon dupe thiet lap ung vdi ye'u to nao cd diem sd CLDVi thap hem va cd chi so Di eao hem, vi vay chi sd uu hen cai Hen cudi cimg F se phan anh chinh xac hon ban chat cua mdi quan he va dua thii ty uu hen chinh xac hon dua tren viee xem xet ca su thyc thi eua timg ngan hang va miic dp uu hen canh tranh Thu ty uu Hen cai Hen de xua't h o n g Bang cd the hd trp cho cae nha quan tri viee tap trung ngudn lye hiru han vao cai thien Hnh hinh chat lupng dich vu tai dem vi minh d nhiing ye'u td cAn kip trudc tien Ben canh dd, bang viec xem xet ddng thdi nhiing thdi ki khac nhau, cac nha quan tri ed the nhan dien dupe nhiing van de dang tdn tai va Hm nguyen nhan, hudng khdc phuc

Kef luqn v d mpt so goi y

cho cdc ngdn hdng

Ket qua nghien cuu chi rang 10 thii ty uu tien cai tien chat lupng dau tien dupe thiet lap cho mdi ngan h a n g chii yeu deu tap t r u n g vao cac bie'n sd "tinh dang tin cay", " d a p ling", "thau hieu khaeh h a n g "

va "tiep can" (cac yeu td thudc

nhirng bien sd ehinh la bie'n sd " d a p ling", "tinh d a n g tin cay" va " d d n g c a m " thang SERVQUAL n g u y e n thiiy) Nhiing nghien ciiu trude da xem xet cac bien sd la nhiing nhan to quan trpng n h a t de danh gia vdi chat lupng dich vu tdng the' (Parasura-man va cdng sy, 1985; Avkiran, 1994; Allred va A d d a m s , 2000 (dSn theo Lotfollah Naijjar va Ram R Bishu (2006)) Vi vay, mac dii de tai khdng tien hanh ludng chat lupng dich vu vdi each tinh diem cd trpng so (ling vdi tam quan trpng

Bang i

1

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HH1

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01/2

ou-s

01/4

DB1

DB2 • " " DB3

DB4 DBS

OCI "~' DC2

0C3 ^ _ _ DC4

DCS DC6

OCT _ _

D\6m chung DIEM( EAE K/cdch -0,36 -0,13 0,05 -0,10 -0,22 0,08 -0,26 -0,32 -0,04 -0,19 -0,21 -0,13 0,10 • " " -0.09

-0,16 0,05 -0,02 -0,37 -0,29 -0,49 -0,37 0,16 -0,29 -0,22 -0,16 :HAT Lu-gNG i Tyi$ 0,9367 0,9767 1,0092 0,9819 0,9615 1,0151 0,9535 0,9442 0,9926 0,9653 0,9620 0,9747 1,0186 0,9834 0,9709 1,0092 0,9964 0,9314 0,9457 0,9096 0,9280 1,0286 0,9497 0,9628 0,9718

DICH vy ir

Agrlb K/cdch -0,67 -0,50 -1,02 -0,44 -0,74 -0,29 -0,48 -0,79 -0,62 -0,76 -0,48 -0,35 -0,71 -0,28 -0,24 -0,50 -0,54 -0,94 -0,72 -0,91 -0,80 -0,6 -0,45 -0,89 -0,61

Vietcombank Techcombank

Tyi#

0,9112

0,9258

0,9438

0,8652

0,8712

0,9388

0,9500

0,9150

0,8327

0,8293

0,894

0.8536

K/cdch

-0.37

-0,39

-0.73

Tyl«

0,9362

0,9348

0.9305

0,9098

0.9146

0.9170

0.9671

0.9048

0.8701

0,8640

0,8954

0,8711

K/cdch

0,05

-0.27

-0.15

-0.43

-0.05

-0.04

0.03

-0.53

-0.56

Tyl#

0.9578

0,9554

0.9729

0,9762

0.9308

0.9915

0.9932

0,9898

1,0051

0.9103

0.9034

0,9185

0,8592

(5)

• J NRHiPNnini

B a n g ^

1 THLT TLT U^U TIEN CAI TIEN CHAT LU-ffNG DjCH VU LTNG VCTI T C T N G NGAN HANG KHAO SAT |

I Yeu to

HH1 % HH2 \ TC1 li TC2 TC3 U TC4 TCS

1 oiri

DU'4

O B I

1 OB2

0 B DB4

1

i DC1

| } C

1

0 C DCS 0 C DC7 Di 0.9986 0,9995 0.9983 0,9998 0.9995 0,9994 0.9998 0,9992 0.9998 0,9993 0.9995 0,9989 0,9984 0,9995 0,9996 0,9993 0,9996 0,9991 0,9991 0,9986 0,9986 0,9992 0.9999 0,9995 EAB Fi 1.06© 08 1,02334 0.9892 1,01823 1.03952 0,98453 1.04856 1,05825 1,00725 1,03522 1,03898 1,02483 0,98017 1,01637 1.02956 0,99019 1.00321 1,07269 1.05647 1,09785 1.07608 0,97142 1.05286 1,03812 Thii-tir 4 15 21 16 9 22 8 5 18 12 10 14 23 17 13 20 19 3 6 1 2 24 7 11 Agribank FI 1,13969 1,09691 1.21448 1,07993 1,14033 1,05891 1,09304 1,15488 1,11672 1,14704 1,09068 1,06402 1,14273 1,05211 1.04288 1,09213 1.10088 1,19983 1,14274 1,20415 1.16645 1,11767 1,08308 1,17092

T h u - t i r

11 15 20 10 22 16 13 18 21 23 24 17 14 8 12 19 Vietcombank Fi 1,09292 1,06761 1,10346 1,06953 1,09715 1,07405 1,11052 1,09826 1,05877 1,09261 1,12683 1,08931 1,05383 1,0335 1,06989 1,10444 1.08053 1,14826 1,16161 1,15579 1,10624 1,11593 1,14812 1,1474 Thii-tu-14 21 11 20 13 18 8 12 22 15 6 16 23 24 19 10 17 3 1 2 9 7 4 5

Techcombank • » Fi 0,99502 1,04354 0,98949 1,04647 1,04594 1,02724 1,06702 1,02356 1.0407 1,07359 1,02366 1,00746 0,99502 1,00634 1.0099 0,99423 1,01834 1,09755 1,04181 1,10538 1,06065 1,08786 1,0941 1,16329 Thii-tir

21 M

11

24 ^ "

9 10

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16 13 6 15 m 19

21

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1

quan he vdi mdi yeu to ludng), n h u n g ket luan tir cac nghien ciiu di trudc cd the lam eho ket qua nghien Cliu hien tai dua ed siic t h u y e t p h u c hon ve tinh xac d a n g cua thii tu cai tien dupe de nghi

Tuy nhien, cung cAn chii y den mdt so van de sau:

• Viec thuc hien ludng chat lupng dich vu khdng nen dupe xem xet mdt each rieng le ma nen ket hpp vdi nhieu van de khac n h u eac chi tieu dat va ket qua dat dupe (ve mat eon so eu the) d timg ngan hang de' xet xem miic dp ddng gdp ciia van de cai tien chat lupng ddi vdi eac ket qua

• Viec ludng dupe tien hanh dya tren mong dpi (trudc giao dich) va cam nhan (sau giao dich) eua khaeh hang, qua trinh d a n h gui can phai dupe thue hien mdt each cd dinh ky (tuy dinh h u d n g mdi ngan hang) n h u n g phai dam bap rang mpng diTi cua khaeh hang dupe cap nhat thinVng xuyen de dam bao rang ngan hang d a n g dinh h u d n g vao

khaeh hang, hen hanh hoat ddng kinh doanh dya hen nhu eau khaeh hang Van de dat la lam the nao ludng hieu qua? Van de se dupe giai quyet eiing tren hai gdc dp: timg ngan hang va toan nganh

Ddi vdi mdi ngan hang, hoat ddng kinh doanh ludn cd nhieu dd'i tupng khaeh hang khac nhau, ung vdi mdi ddi tupng khaeh hang thi chien lupe kinh d p a n h cd the se khdng gidng nhau; vi vay tiiy vap miic dd chi he't ma minh mudn dat tdi h p n g viee ludng, ngan hang cd the Hen hanh ddi vdi timg dd'i tupng khaeh hang hay chi tiet hon la timg n h d m dich vu cung u n g cho dd'i tupng khaeh hang dd

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Tai lieu tham khao:

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