Chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên tại trường đại học FPT cơ sở hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VĂN TUYÊN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VĂN TUYÊN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2020 Formatted: Font: Not Bold CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng Dịch vụ đời sống sinh viên trƣờng Đại học FPT sở Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày nghi n cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghi n cứu trƣớc Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tr n tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Văn Tuyên LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, ngồi cố gắng thân, tơi nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trƣờng Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy Phan Chí Anh, Giảng vi n trƣờng Đại học inh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, ngƣời ln tận tình hƣớng dẫn, động vi n giúp đỡ tơi hồn thành kết nghiên cứu luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo Việnkhoa qQuản trị kinh doanh, khoa SauTrƣờng đĐại học kinh tế - Đại học quốc qia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, giám đốc Trƣờng Đại học FPT sở Hà Nội, trƣởng phịng Hành chính, phịng Cơng tác sinh viên, phòng Phát triển cá nhân quan hệ quốc tế, cán nhân viên thuộc Đại học FPT sở Hịa Lạc nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tƣ liệu cho hoàn thành kết nghi n cứu luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Văn Tuyên Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Formatted MỤC LỤC Formatted Formatted Formatted DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ii Formatted DANH MỤC CÁC BẢNG iiii Formatted DANH MỤC BIỂU ĐỒ viv Formatted DANH MỤC CÁC HÌNH viv PHẦN MỞ ĐẦU 11 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .75 Formatted 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên 75 Field Code Changed 1.2 Khái quát dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên 119 Field Code Changed 1.2.1 Dịch vụ .119 Field Code Changed 1.2.2 Chất lƣợng 1311 Field Code Changed 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 1613 Field Code Changed 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên 2422 Field Code Changed 1.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2724 Field Code Changed 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 2724 Field Code Changed 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Formatted Formatted 2825 1.3.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 3330 Formatted 1.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) Field Code Changed 3430 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3532 Kết luận Chƣơng 3833 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .4234 2.1 Quy trình phƣơng pháp nghi n cứu 4234 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 4234 2.1.2 Phƣơng pháp nghi n cứu 4334 2.2 Thiết kế nghiên cứu .4536 Formatted Field Code Changed Field Code Changed Formatted Field Code Changed Field Code Changed Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Kết luận Chƣơng 4839 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI SỐNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÒA LẠC 5040 3.1 Tổng quan Đại Học FPT sở Hà Nội 5040 3.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển 5040 3.1.2 Tổng quan Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 5643 3.1.3 Hoạt động Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 5947 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên Đại học FPT sở Hà Nội 7457 3.2.1 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu 7457 3.2.2 Kết phân tích phiếu khảo sát 7961 3.2.3 Kết phân tích vấn sinh viên 8870 Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed 3.3 Nguyên nhân thành công hạn chế chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên Field Code Changed Đại học FPT sở Hà Nội 8972 Field Code Changed 3.3.1 Sự tin cậy sinh viên 8972 Field Code Changed 3.3.2 Năng lực phục vụ 9072 Field Code Changed 3.3.3 Phƣơng tiện hữu hình .9173 3.3.4 Sự đồng cảm 9274 Formatted 3.3.5 Sự đáp ứng .9274 Field Code Changed 3.3.6 Đặc điểm sinh viên 9375 Field Code Changed 3.3.6 Đánh giá chung hạn chế nguyên nhân hạn chế 9475 Field Code Changed Formatted Formatted Kết luận chƣơng .9777 Field Code Changed CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỜI Field Code Changed SỐNG SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC FPT CƠ SỞ HÀ NỘI 9878 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 9878 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung 9878 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 10080 Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed 4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 10181 Formatted Formatted Formatted 4.2.1 Giải pháp li n quan đến Sự tin cậy .10281 Field Code Changed 4.2.2 Giải pháp li n quan đến Năng lực phục vụ 10381 Field Code Changed 4.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm Nhân tố hữu hình 10482 4.2.4 Giải pháp li n quan đến Sự đồng cảm 10482 Formatted 4.2.5 Giải pháp li n quan đến Sự đáp ứng .10683 Formatted 4.2.6 Giải pháp li n quan đến đặc điểm sinh viên 10883 Kết luận chƣơng .11184 TÀI LIỆU THAM KHẢO 11487 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .I DANH MỤC CÁC BẢNG II DANH MỤC BIỂU ĐỒ IV Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Field Code Changed Formatted Field Code Changed Field Code Changed Formatted DANH MỤC CÁC HÌNH V Field Code Changed PHẦN MỞ ĐẦU Field Code Changed CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT Formatted LƯỢNG DỊCH VỤ Field Code Changed 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đời sống sinh Field Code Changed 1.2 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ đời sống sinh viên Formatted 1.2.1 Dịch vụ Formatted 1.2.2 Chất lƣợng Formatted 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 12 Formatted 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên 19 Formatted 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 Formatted 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) .21 1.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 22 Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted phần đóng góp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đời sống sinh viên Đại Học FPT sở Hà Nội 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Kinh tế kinh doanh, số 29, tr.11-22 Phan Chí Anh cộng sự, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: NXB đại học quốc gia Hà Nội Sử Ngọc Anh, 2012 Xây dựng chuẩn đầu góp phần đảm bảo chất lƣợng giáo dục đại học Tạp chí Giáo dục, số 288 tr 29-31,23 -ISSN 0866-7476 Vũ Thị Phƣơng Anh, 2008 Đảm bảo chất lượng giáo dục Đại học Việt Nam với nhu cầu hội nhập Đại học quốc gia HCM Bộ giáo dục đào tạo, 2012 Thông tư 37/2012/TT-BGDĐT sửa đổi Quyết định Formatted: Condensed by 0.6 pt 65/2007/QĐ-BGDĐT tiêu chí đáng giá kiểm định chất lượng trường đại học Hà Nội Đại học FPT, 2014 QS Methodology Hà Nội Đại học FPT, 2014 QS Stars Development Roadmap Hà Nội Đại học FPT, 2014 QS Stars: Thresholds & Pre-requisites Hà Nội Phạm Thị Liên, 2016 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo hài lòng ngƣời học, Trƣờng hợp Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016) 81-89 10 Nguyễn Thành Long, 2006 Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học Trường Đại học An Giang Thông tin khoa học - Đại học An Giang 11 L Phƣớc Lƣợng, 2011 Sử dụng mơ hình thang đo SERVPERF nghiên cứu hài lịng sinh viên dạy – học Kỷ yếu nghiên cứu khoa học 2011 Trƣờng ĐH Nha Trang 12 Vũ Thị Quỳnh Nga, 2008 Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sinh viên hoạt động giảng dạy Luận văn Thạc sĩ Viện Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội Hà Nội 114 Formatted: Condensed by 0.6 pt 13 Phan Đình Nguy n, 2013 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo trƣờng đại học cao đẳng tr n địa bàn TP Hồ Chí Minh Tạp chí Khoa học trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, - Số (29) 14 Dƣơng Thị im Oanh, 2008 Động học tập sinh vi n Đại học Bách khoa Hà Nội Tạp chí Tâm lý, số (110) 15 Dƣơng Thị Kim Oanh, 2013 Một số hƣớng tiếp cận nghiên cứu động học tập Tạp chí Khoa học, Đại học Sư phạm TP Hồ Chí Minh 16 Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sơ, 2012 Giáo trình quản trị chất lƣợng Hà Nội: NXB đại học kinh tế quốc dân 18 Quốc hội, 2005 Luật giáo dục ngày 14 tháng năm 2005; Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật giáo dục ngày 25 tháng 11 năm 2009 Hà Nội 19 L Đình Sơn, 2012 Quản lí sở vật chất phục vụ đào tạo trường đại học theo quan điểm quản lí chất lượng tổng thể (TQM) Luận án tiến sĩ Đại học quốc gia Hà Nội 20 L Văn Tâm Ngơ im Thanh, 2008 Giáo trình quản trị doanh nghiệp Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 21 Lƣu Thanh Tâm, 2003 Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Hồ Chí Minh: Nxb Đại học quốc gia HCM 22 Lƣu Đan Thọ, 2010 Quản trị chất lượng dịch vụ đại Hà Nội: NXB tài 23 Thủ tƣớng Chính phủ, 2012 Chiến lược phát triển giáo dục 2011 – 2020 (Ban hành kèm theo Quyết định số 711/QĐ-TTg ngày 13 tháng năm 2012 Thủ tướng Chính phủ) Hà Nội 24 Đặng Minh Trang, 2005 Quản lý chất lượng doanh nghiệp Hà Nội: NXB Thống Kê 25 Trung tâm Đảm bảo chất lƣợng đào tạo nghiên cứu phát triển giáo dục, 2005 Giáo dục đại học - chất lượng đánh giá Hà Nội: Nxb ĐHQGHN 115 26 UNESCO, 2005 Bản hƣớng dẫn đảm bảo chất lƣợng giáo dục đại học Đa bi n Paris 27 Nhóm tác giả Nguyễn Văn Tuấn, Hồng Bữu Bữu, Nguyễn Thị Thùy Vân với nghiên cứu Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ sinh vi n đến hình ảnh trƣờng đại học Tạp chí hoa học đại học mở TP.HCM – số (48) 2016 28 Quỳnh Nguyễn Nâng cao chất lƣợng quản lý phục vụ sinh viên nội trú Đăng báo nhân dân ngày 18/9/2018 26.29 Nguyễn Thị Kim Báu (2014) nghiên cứu Đánh giá chất lƣợng sống sinh viên ký túc xá Tài liệu nƣớc 27.30 Bigg J, 1999 Teaching for Quanlity Learning at University, Buckingham Open University Press 28.31 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality:a reexamination and extension Journal of Marketing, 56:55-68 29.32 Hair, J., et.al, 2006 Multivariate data analysis Uppersaddle River, 6th Ed., NewYork, Pearson Prentice Hall 30.33 Kamvounias, P, 1999 Student as customer and higher education as industry: a review of the literature and the legal implications Academy of Education Leadership Journal, Volume 3, Number 1, Publisher: The DreamCatchers Group (http://www.freepatentsonline com/article/Academy-EducationalLeadership-Journal/208746121.html) 31.34 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing, 49: 4150 32.35 Parasuraman, A., Zeithaml, V and Berry, L., 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64: 12-37 33.36 Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Formatted: Font color: Auto Formatted: Font: Italic Formatted: Font color: Auto Formatted: Font: Not Bold Formatted: Font: Italic Formatted: Font: Not Bold, Italic Formatted: Font: Not Bold Formatted: Default Paragraph Font, Font: (Default) +Body (Calibri), Underline color: Au Font color: Auto, Pattern: Clear Retailing, Vol 62, no 1, 1988, pp 12-40