- Xaây döïng loøng tin : Loøng tin ñoùng vai troø quan troïng trong taát caû caùc lónh vöïc cuûa ñôøi soáng xaõ hoäi. Trong cô cheá thò tröôøng hieän nay, chöõ tín caøng ñöôïc coi tro[r]
(1)CHƯƠNG II
CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 2.1 TIẾN TRÌNH GIAO TIẾP
2.1.1 Thiết kế thông điệp
a Sơ đồ trình giao tiếp
Giao tiếp coi q trình phát nhận thơng tin người giao tiếp với Nó q trình thơng tin chiều, có nghĩa khơng có phân cực bên người phát bên người nhận thông tin, mà hai bên chủ thể tích cực, ln đổi vai cho
Q trình trao đổi thơng tin gồm nhiều thành tố khác nhau, người gửi, người nhận, thông điệp, kênh trao đổi thông tin, thông tin phản hồi yếu tố cản trở q trình trao đổi
Nguồn với thơng tin giao tiếp
Người nhận thông điệp đưa phản hồi
c
d
Quaù trình
mã hóa điệp Thông kênh
Quá trình giải mã
Thơng điệp nhận
Quá trình giải mã
Thơng điệp dự định
Quá trình mã hóa Phản
hồi Nhiễu
(2)Kênh phương tiện qua thơng điệp di chuyển từ người gửi đến người người nhận Nó đường dẫn thơng qua thơng điệp truyền cách vật lý Kênh chủ yếu cho việc thông tin qua lại cá nhân bao gồm giao tiếp trực tiếp hai người Một số kênh truyền thông đại chúng radio, tivi, film, tạp chí, Người nghe nhận thông điệp số tất giác quan giải mã
Gải mã q trình biểu tượng diễn đạt người nhận Mặc dù số thơng điệp phức tạp địi hỏi phiên dịch thực thông điệp tiếng nước ngoài, mật mã, song phần lớn trường hợp việc giải mã diễn đạt thông điệp người nhận
Sau giải mã nhận thức thông điệp, người nhận phản hồi tới người gửi thực thông điệp khác thể hiệu việc thông tin Phản hồi điều địi hỏi nguồn phát thông điệp ban đầu không thông tin phù hợp cần phải lặp lại Phản hồi thông điệp tiếp sau phải điều chỉnh Thông tin chiều không tạo hội cho việc phản hồi
Trong việc truyền thơng điệp nhận phản hồi, thơng điệp bị phá hoại nhiễu Nhiễu bao gồm thứ từ từ ngữ tối nghĩa, không rõ ràng thông điệp đến thiết bị, dụng cụ tồi, Bất nhân tố phá hoại, bóp méo, gây trở ngại cho lực người nhận việc nhận thông điệp gọi nhiễu
b Lên kế hoạch
Muốn giao tiếp có hiệu quả, trước hết người phát phải lên kế hoạch cho trình giao tiếp nhằm vào vấn đề :
- Tại bạn phải giao tiếp (Why) ? Bạn cần phải rõ ràng đầu mục đích giao tiếp
- Bạn giao tiếp (What) ? Bạn cần phải rõ ràng nội dung giao tiếp - Bạn giao tiếp với (Who) ? Bạn phải xem biết người nhận bao gồm kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, thái độ mối quan hệ bạn với họ
- Bạn giao tiếp (How) ? Cần phải xác định phương thức giao tiếp phù hợp bạn trình bày thơng tin
- Khi nên giao tiếp (When) ? Bạn cần xác định thời gian tốt cho việc đưa thông tin
- Nên giao tiếp đâu (Where) ? Đôi nội dung việc giao tiếp đòi hỏi phải thực nơi riêng yên lặng tốt thảo luận vấn đề bên nơi làm việc
(3)thơng hình thức nào, cách cho hiệu Nếu vấn đề chưa xác định rõ ràng đầy đủ việc truyền thông không hiệu quả, đối tượng không nhận ý
c Thiết kế thông điệp
Nói chung, thơng tin thuyết phục bao gồm sự trình bày logic, có lý cao thể hình thức trình bày tốt hùng biện Tuy nhiên, cịn có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến thuyết phục thơng điệp Ví dụ có số thái độ khó thay đổi cách dễ dàng sở logic hợp lý dựa cảm xúc cảm giác
Trong việc chuẩn bị thông tin thuyết phục, người thông tin cần quan tâm loạt vấn đề: nên trình bày phía vấn đề hay phía ? Nếu trình bày phía phía nên trình bày trước ? Có nên rút kết luận hay để tự người nghe rút kết luận ?
Những thơng điệp tạo cho người nghe có cảm giác tốt có xu hướng thuyết phục Những thông điệp gây cảm giác vui vẻ, liên tưởng hài lòng thường hấp dẫn ý tạo phản ứng tốt từ phía người nghe Những chung quanh yêu thích góp phần làm tăng tính thuyết phục thơng điệp, ví dụ âm nhạc, thức ăn ngon, khung cảnh đẹp, Bạn thấy rõ ảnh hưởng bạn xem chương trình quảng cáo ti vi
Trong thông tin qua lại cá nhân, thông điệp ngôn ngữ thông điệp phi ngơn ngữ thơng tin đồng thời Khi thông điệp nhất quán với nhau thơng tin trở nên có tính thuyết phục cao Khi khơng qn tính thuyết phục giảm Sự thật khơng có quán thông điệp ngôn ngữ thông điệp phi ngơn ngữ, người có xu hướng bị ảnh hưởng mạnh hành vi phi ngôn ngữ
Như vậy, thiết kế thông điệp truyền tải thơng điệp đến người nhận cần phải ý đến số nguyên tắc sau :
- Nguyên tắc ABC :
+ Chính xác (accuracy) + Ngắn gọn (brevity) + Rõ ràng (clarity) - Nguyên tắc 5Cs :
+ Rõ ràng (Clear)
+ Hồn chỉnh (Complete) + Ngắn gọn, xúc tích (Concise) + Chính xác (correct)
(4)2.1.2 Những trở ngại giao tiếp
a Những trở ngại giao tiếp cá nhân
- Cản trở mang tính vật chất tiếng ồn xung quanh, hệ thống âm thanh, ánh sáng không đạt yêu cầu
- Cản trở mang tính chất xã hội điểm khác xã hội, trị, tơn giáo, nghề nghiệp, trình độ học vấn, Sự khác dẫn tới việc giải thích khác từ, câu, cử chỉ, sử dụng trình truyền tin mà cịn làm nảy sinh cảm xúc khác nhau, hiểu biết khác giới xung quanh
- Cản trở mang tính chất tâm lý đặc điểm tâm lý đặc biệt cá nhân, tính nhút nhát mức người, tính cởi mở, kỹ giao tiếp, mối quan hệ tâm lý đặc biệt hình thành người giao tiếp với nhau, ác cảm, thành kiến
- Những cản trở khác liên quan đến bất đồng ngôn ngữ, học vấn, khác chuyên môn, tuổi tác, hình thức, gây khó khăn q trình giao tiếp
b Những trở ngại giao tiếp tổ chức
Có lẽ khơng có ngạc nhiên nhà quản trị thường coi trục trặc thông tin liên lạc vấn đề quan trọng họ Tuy nhiên, vấn đề thông tin liên lạc thường triệu chứng vấn đề có nguồn gốc sâu xa Ví dụ việc lập kế hoạch nguyên nhân không chắn phương hướng công ty Tương tự, cấu trúc tổ chức thiết kế khơng thể thơng tin rõ ràng làm cho nhà quản lý không chắn điều mà họ mong đợi
Các trở ngại q trình truyền thơng tổ chức :
- Thiếu kế hoạch thông tin Việc thơng tin liên lạc tốt xảy cách ngẫu nhiên Tuy vậy, việc đưa lý cho dẫn, việc lựa chọn kênh thích hợp chọn thời gian cải thiện nhiều cho việc nhận thức giảm trở ngại cho thay đổi
- Sự mập mờ ngữ nghĩa
- Các thông tin diễn tả kém Sự thiếu rõ ràng xác này, mà tốn kém, tránh cẩn thận nhiều mã hoá thơng tin
(5)- Việc lắng nghe đánh giá vội vã Việc lắng nghe địi hỏi tồn ý kỷ luật tự giác Nó có nghĩa tránh đánh giá vội vã mà người khác nói Xu hướng chung để phán xét, tán thành hay không tán thành điều nói tới, cố gắng để hiểu nội dung trình bày diễn giả
- Sự không tin cậy, đe dọa sợ hãi Trong môi trường chứa đựng yếu tố này, thông tin xem xét với hồi nghi Sự khơng tin cậy kết hành vi khơng thích hợp cấp trên, kinh nghiệm khứ mà cấp bị trừng phạt báo cáo chân thực cho lãnh đạo thông tin chân thực không ưa chuộng Tương tư, bị đe dọa người ta có xu hướng kín đáo hơn, trở nên phịng thủ, bóp méo thơng tin
- Thời gian khơng đủ cho điều chỉnh để thay đổi
- Sự tải thông tin Khi người nhận gửi q nhiều thơng tin vượt q khả kiểm sốt họ họ cảm thấy tải thông tin
2.2 HOAØN THIỆN GIAO TIẾP
- Xây dựng lịng tin : Lịng tin đóng vai trị quan trọng tất lĩnh vực đời sống xã hội Trong chế thị trường nay, chữ tín coi trọng hết Muốn giao tiếp có hiệu trước hết phải xây dựng lòng tin, phải làm cho người khác tin Để làm điều trước hết phải có lịng tự tin, phải tin tưởng vào thân mình, có hội để chiếm lịng tin người khác Phải xây dựng cho lối sống chân tình trung thực, có tác phong chững chạc, chu đáo, thơng tin xác rõ ràng, nói làm phải đôi với
- Suy nghĩ giao tiếp: Để đưa câu nói phải suy nghĩ nhiều lần, thật chín chắn nói Không nên vội vàng hấp tấp dễ dẫn đến sai lầm Vì lời nói sản phẩm cuối trình nhận thức tư Nếu lỡ bước cịn bước lại, lỡ lời khó mà sửa Đề cập đến vấn đề nói nghĩ xin nêu lên : “Đừng nói đến tất điều nghĩ mà nghĩ đến tất nói”
- Xác lập mục tiêu : Mục tiêu đích để hướng tới, phải phấn đấu để đạt cho Chỉ có xác định mục tiêu đúng, hành động Nếu hàng động mà khơng có mục tiêu khơng thể có kết quả, dễ dẫn đến lan man, trật hướng Để giao tiếp có hiệu qủa trước hết phải xác lập mục tiêu tiếp xúc gì, từ xây dựng nội dung nhằm hướng tới mục tiêu
- Lựa chọn thời điểm kênh truyền tin hợp lý Thời điểm hành động phương phướng hành động yếu tố quan trọng vấn đề giao tiếp hiệu
(6)thông tin) hợp lý nhất, hiệu qủa Ví dụ, người quản lý bận rộn, khơng gài lịng vấn đề đó, nhân viên khơng nên xin gặp để giải công việc phức tạp, dù việc công hay việc tư Trong trao đổi cơng việc có việc cần qua điện thoại, có việc phải gặp trực tiếp, có việc phải ghi chép, ký kết văn
- Tạo đồng cảm hai bên Để giao tiếp có hiệu cần có đồng cảm giao hịa người nói người nghe Người nói phải tạo mối quan hệ gần gũi, thông cảm với người nghe, ánh mắt, lời nói để tranh thủ ủng hộ tối đa người nghe Người nghe phải thực ý, quan tâm động viên người nói, phải biết tơn trọng người nói dù họ có sai sót Phải đặt vị trí vào vị trí người để có cảm thơng Chỉ hoạt động giao tiếp có hiệu
- Sử dụng thông tin phản hồi Giao tiếp thơng tin phản hồi chẳng khác nói chuyện với người câm điếc Khi thơng tin phát khơng biết kết phía người nhận nào, có đầy đủ xác khơng, thái độ, tình cảm người nhận Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, người nói phải ý để tiếp nhận thông tin phản hồi, người nghe phải sử dụng nhiều cách thức khác : lời nói, ý lắng nghe, nét mặt, ánh mắt, để người truyền tin nhận biết kết truyền tin mà kịp thời điều chỉnh
- Sử dụng ngôn ngữ hợp lý Ngôn ngữ cầu nối liền làm giao hịa hai luồng nhận thức Song người nói người nghe khơng có chung ngơn ngữ khơng thực giao hịa : Người nói muốn cho người nghe nhận thức đầy đủ thông tin phát phải biết lựa chọn sử dụng ngôn ngữ người nghe cách trực tiếp gián tiếp qua phiên dịch Mặt khác phải tìm hiểu kỹ đối tượng giao tiếp mặt trình độ, lĩnh vực chun mơn, nghiệp vụ, vấn đề họ quan tâm để lựa chọn phong cách, đề tài thuật ngữ giao tiếp Tốt sử dụng ngôn ngữ phổ thông, không nên dùng từ đa nghĩa, từ địa phương
- Không nên để cảm xúc mạnh chi phối trình giao tiếp Trong giao tiếp phải làm chủ thân; ln trạng thái bình tĩnh, thận trọng , tụ tin biết kiềm chế Không cảm xúc mạnh chi phối trình giao tiếp : cáu giận, hoang mang, hồi hộp lạc quan, bi quan Tất dễ làm lu mờ, méo mó tư nhận thức, chí làm trí thơng minh vốn có người Các cụ thường nói “Cả giận không”, “Chần chừ hỏng việc”
(7)- Diễn đạt rõ ràng có sức thuyết phục Muốn người nghe hiểu đầy đủ xác thơng tin truyền đến, người nói phải diễn đạt rõ ràng, khúc chiết Tốc độ âm lượng phải phù hợp với đối tượng nghe Hơn phải sử dụng âm điệu, ngữ điệu phù hợp đưa câu, vấn đề gây ý, hấp dẫn hào hứng nhằm lôi thuyết phục người nghe Vấn đề khơng dễ, địi hỏi phải có luyện tập để thể hợp lý tự nhiên, gượng ép có tác động ngược lại
- Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu Yếu tố gây nhiễu làm ảnh hưởng nhiều đến hiệu qủa giao tiếp Để khắc phục tình trạng cần có nghiên cứu chuẩn bị chu đáo mặt địa điểm, thời điểm, phương tiện cách thức truyền đạt
- Học cách tiếp xúc thể động tác, phong cách, cử hợp lý Tùy theo vị trí vai xã hội giao tiếp mà có cách tiếp xúc khác Những lời nói, cử chỉ, động tác hai loại ngôn ngữ sử dụng nhiều q trình giao tiếp Trong điều kiện thơng thường, hai loại ngôn ngữ sử dụng lúc nhằm hỗ trợ lẫn làm tăng hiệu việc truyền nh6ạn tin Song động tác, tác phong sử dụng không phù hợp với nội dung thơng tin có tác dụng ngược lại Để khắc phục tình trạng này, phải ln trạng thái độc lập, làm chủ thông tin
2.3 PHƯƠNG THỨC GIAO TIẾP
Trong trình giao tiếp phải sử dụng phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp tất yếu tố mà dùng để thể thái độ, tình cảm, mối quan hệ tâm lý khác giao tiếp
Phương tiện giao tiếp phong phú đa dạng chia thành hai nhóm : ngơn ngữ phi ngơn ngữ Giao tiếp ngơn ngữ giao tiếp phi ngơn ngữ tách rời nhau, mà thường bổ sung cho mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu hơn, cịn mối quan hệ nhiều có tính chất xã giao làm cho giao tiếp ngôn ngữ
2.3.1 Giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp chủ yếu người Bằng ngơn ngữ người truyền loại thông tin diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả vật,
Trong giao tiếp ngơn ngữ có hình thức : ngơn ngữ nói trực tiếp ngôn ngữ gián tiếp