HQ2 3 Tôi nghĩ DV3G giúp tôi thực hiện công việc thuận tiện hơn.. HQ3 4 Tôi nghĩ DV3G giúp tôi thực hiện công việc dễ dàng hơn.[r]
(1)BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THANH TUYỂN
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G: NGHIÊN CỨU
THỰC TIỄN TẠI TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số : 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(2)Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học : TS LÊ VĂN HUY
Phản biện : TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG
Phản biện : PGS.TS THÁI THANH HÀ
Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 09 năm 2011
Có thể tìm hiểu luận văn :
(3)MỞ ĐẦU 1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Ngành công nghệ thông tin truyền thơng có bước phát triển vượt bậc công nghệ lẫn quy mô dịch vụ Các dịch vụ di ñộng ngày ña dạng chất lượng mạng di động khơng ngừng nâng cao Số lượng người sử dụng dịch vụ di ñộng tăng nhanh năm gần ñây Các nhà cung cấp dịch vụ ñang bước vào đua phát triển cơng nghệ nâng cao tính hấp dẫn cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ chất lượng hơn, phong phú
3G (third generation) cơng nghệ di động hệ thứ ba, cho phép truyền liệu thoại liệu phi thoại Với cơng nghệ 3G, người dùng sử dụng điện thoại di động cho tiện ích khác xem truyền hình trực tuyến, thực giao dịch tốn qua diện thoại di động, xem phim theo yêu cầu (Video On Demand), thực gọi ñiện thoại thấy hình (Video Call), hay dịch vụ video giám sát từ xa …
Kinh nghiệm nhiều quốc gia trước cho thấy, 3G xu hướng phát triển tất yếu công nghệ thông tin di ñộng Hầu hết nhà khai thác di ñộng giới tập trung vào phát triển cơng nghệ này, khía cạnh thiết bịđầu cuối lẫn dịch vụ nội dung
(4)2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Xác ñịnh ño lường mức ñộ ảnh hưởng nhân tố ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G Xem xét yếu tố quan trọng Cuối ñưa số kiến nghị giải pháp cho nhà cung cấp, nhằm mục đích đưa dịch vụ đến gần với khách hàng
3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu nhằm đưa nhìn tổng quan tiềm phát triển dịch vụ 3G thị trường Việt Nam Qua đó, giúp cho nhà cung cấp dịch vụ 3G nhận diện ñược ñâu khách hàng tiềm mình, ñể từñó có chiến lược phù hợp nhằm ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đề tài ñược nghiên cứu phạm vi TP Đà Nẵng
- Đối tượng nghiên cứu : Người dân sống ñịa bàn TP Đà Nẵng, giới hạn ñộ tuổi từ 16 ñến 45
5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 6 NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN
Gồm phần mởñầu 06 chương
CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 TỔNG QUAN CÁC MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG NGHỆ
1.1.1 Thuyết hành ñộng hợp lý (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành ñộng hợp lý (TRA) ñược Ajzen Fishbein xây dựng từ năm 1967 ñược hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mơ hình TRA (Ajzen Fishbein, 1975) gồm 02 thành phần tác ñộng ñến xu hướng hành vi thái ñộ chuẩn chủ quan
(5)Thuyết hành vi dựñịnh (TPB) ñược Ajzen (1985) xây dựng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào mơ hình TRA Thành phần nhận thức kiểm sốt hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn thực hành vi
1.1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Davis (1989) đề xuất, mơ hình TAM cơng nhận rộng rãi mơ hình tin cậy mạnh việc mơ hình hóa việc chấp nhận cơng nghệ thơng tin người sử dụng Gồm 02 thành phần tác động ñến ý ñịnh sử dụng nhận thức hữu ích nhận thức tính dễ sử dụng
1.1.4 Mơ hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB)
Hình 1.4 : Mơ hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB) Taylor Todd (1995) bổ sung vào mơ hình TAM hai yếu tố chuẩn chủ quan nhận thức kiểm soát hành vi Taylor Todd cho việc tăng thêm yếu tố cho TAM (kết
Chuẩn chủ quan
Nhận thức kiểm soát hành vi
Nhận thức hữu ích (PU)
Thái ñộ
hướng ñến sử dụng (A)
Sử dụng hệ
thống thực Ý ñịnh sử
dụng (BI)
Nhận thức tính dễ sử dụng
(6)hợp với thuyết hành vi dự định TPB) cung cấp mơ hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm cơng nghệ thơng tin
1.1.5 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
Năm 2003, mơ hình UTAUT được xây dựng Viswanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon B Davis, Fred D Davis dựa tám mơ hình/lý thuyết thành phần, : Thuyết hành ñộng hợp lý (TRA – Ajzen & Fishbein, 1980), thuyết hành vi dự ñịnh (TPB – Ajzen, 1985), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM – Davis, 1980; TAM2 – Venkatesh & Davis, 2000), mơ hình ñộng thúc ñẩy (MM – Davis, Bagozzi Warshaw, 1992), mơ hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB – Taylor & Todd, 1995), mơ hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU – Thompson, Higgins & Howell, 1991), thuyết truyền bá ñổi mới (IDT – Moore & Benbasat, 1991), Thuyết nhận thức xã hội (SCT – Compeau & Higgins, 1995)
Hình 1.5 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ Tự nguyện
sử dụng Kinh
nghiệm
Độ tuổi Giới tính
Hiệu mong đợi Nỗ lực mong
ñợi
Ảnh hưởng của xã hội Các ñiều kiện
thuận tiện
Dự ñịnh hành vi
(7)+ Hiệu mong ñợi (Performance Expectancy - PE): Là mức ñộ mà cá nhân tin cách sử dụng hệ thống đặc thù giúp họđạt hiệu cơng việc cao
+ Nỗ lực mong ñợi (Effort Expectancy - EE): Là mức ñộ dễ dàng sử dụng hệ thống
+ Ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI): Là mức ñộ mà cá nhân nhận thức người khác tin họ nên sử dụng hệ thống
+ Các ñiều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions - FC): Là mức ñộ mà cá nhân tin tổ chức sở hạ tầng kỹ thuật tồn ñể hỗ trợ việc sử dụng hệ thống
+ Các yếu tố trung gian : Giới tính, ñộ tuổi, kinh nghiệm tự nguyện sử dụng tác ñộng gián tiếp ñến dựñịnh hành vi thông qua nhân tố
1.2 RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI (Switching Barrier) 1.2.1 Tổng kết nghiên cứu trước
Rào cản chuyển đổi để khó khăn khách hàng chuyển ñổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác mà khách hàng gặp phải, hay gánh nặng tài chính, xã hội, tinh thần, rủi ro… mà khách hàng cảm nhận chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ (Fornell, 1992)
1.2.2 Các loại rào cản lĩnh vực công nghệ thông tin
(8)Sự hấp dẫn sản phẩm thay thế : Là danh tiếng, thương hiệu chất lượng dịch vụ của sản phẩm thay có thị trường (M.A Jones cộng sự, 2000)
Mối quan hệ cá nhân : Hay gọi quan hệ khách hàng CRM, quan hệ mặt tinh thần, xã hội (như chăm sóc khách hàng, lịng tin, mật thiết, trao đổi thơng tin…) khách hàng nhà cung cấp Vì thế, quan hệ cá nhân nhà cung cấp dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng loại rào cản chuyển ñổi
Nhận thức chi phí chuyển đổi : Là cấp độ mà cá nhân tin tưởng chuyển ñổi nhà cung cấp tồn chi phí cho họ (M.A Jones cộng sự, 2000; M.K Kim cộng sự, 2004)
1.3 GIỚI THIỆU CÁC THANG ĐIỂM ĐO LƯỜNG
1.3.1 Thang ño biểu danh (Nominal Scale): Được sử dụng ñể xác ñịnh ñặc ñiểm giới tính, nghề nghiệp, tơn giáo, nhãn hiệu, thuộc tính sản phẩm…
1.3.2 Thang đo thứ tự (Ordinal Scale): Được dùng phổ biến nghiên cứu ñểño lường thái ñộ, ý kiến, quan ñiểm, nhận thức sở thích…
1.3.3 Thang đo khoảng cách (Interval Scale): Thang đo khoảng cách có tất thơng tin thang thứ tự cho phép so sánh khác thứ tựđó
1.3.4 Thang ño tỷ lệ (Ratio Scale): Thường dùng ñểño lường chiều cao, trọng lượng, tuổi, thu nhập cá nhân, mức bán, doanh số doanh nghiệp mức giá…
1.4 TÓM TẮT CHƯƠNG
CHƯƠNG - TỔNG QUAN VỀ CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG 3G 2.1 KHÁI NIỆM VỀ CÔNG NGHỆ DI ĐỘNG 3G
(9)2.2 CÁC CHUẨN CỦA DI ĐỘNG 3G
Dịch vụ 3G ñang ñược cung cấp Việt Nam thuộc chuẩn UMTS (W-CDMA)
2.3 CÁC DỊCH VỤ TIỆN ÍCH CỦA MẠNG 3G
2.3.1 Một số dịch vụ 3G dự kiến cung cấp Việt Nam + Nhóm dịch vụ liên lạc : Điện thoại truyền hình (Video Call); Truyền tải ñồng thời âm thanh, liệu (Rich Voice); Nhắn tin ña phương tiện (MMS)
+ Nhóm dịch vụ nội dung giải trí : Tải phim từñiện thoại di ñộng; Xem phim trực tuyến (Video Streaming); Tải nhạc Full Track + Nhóm dịch vụ Thanh tốn điện tử (Mobile Payment): Với nhóm dịch vụ cho phép khách hàng thực toán hóa đơn hay giao dịch chuyển tiền…qua điện thoại di động
+ Nhóm thơng tin xã hội : Truy cập Internet di ñộng (Mobile Internet); Quảng cáo di ñộng (Mobile Advertizing)
+ Nhóm hỗ trợ cá nhân : Truyền liệu; Sao lưu dự phòng liệu; Thông báo gửi nhận email; Kết nối từ xa
2.3.2 Một số dịch vụ 3G tiêu biểu
+ Video Call : Là dịch vụ thoại có hình ảnh, cho phép hai th bao vùng phủ sóng 3G, sử dụng điện thoại có hỗ trợ chức Video Call để thiết lập gọi thấy hình với
+ Mobile Broadband : Là dịch vụ truy cập internet tốc ñộ cao máy tính với thiết bị hỗ trợ USB Modem hay DataCard có gắn SIM đăng ký dịch vụ 3G
+ Mobile Internet : Là dịch vụ hướng vào người có thói quen sử dụng ñiện thoại di ñộng làm phương tiện kết nối ñể truy cập web, e-mail, chat, chơi game online…
(10)+ Mobile Camera : Là dịch vụ cho phép sử dụng điện thoại di động thơng qua mạng 3G xem hình ảnh hệ thống camera kết nối với mạng
2.3.3 Tổng hợp dịch vụ 3G mạng di ñộng Việt Nam
2.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DỊCH VỤ 3G TẠI VIỆT NAM
2.4.1 Những thuận lợi
Thực chất mạng 3G ñã ñược triển khai số quốc gia từ năm 2001, số nguyên nhân : hiệu suất công nghệ, dịch vụ nội dung khơng phong phú, giá thiết bịđầu cuối hỗ trợ 3G cao… nên dịch vụ 3G khơng phát triển mạnh mẽ mong ñợi Tại thời ñiểm này, ña số hạn chế hầu nhưñã ñược giải Do đó, triển khai phát triển dịch vụ 3G thị trường Việt Nam giai ñoạn điều thích hợp
Cơ cấu dân số Việt Nam dân số trẻ, nhu cầu cần tìm hiểu, khám phá dịch vụ tiện ích công nghệ cao Hiện nay, thiết bịđầu cuối có tích hợp cơng nghệ 3G đa dạng, phong phú, nhiều chủng loại giá hợp lý
2.4.2 Những khó khăn
Thứ nhất, đó khả phủ sóng 3G Thứ hai, dịch vụ nội dung số nghèo nàn
Thứ ba, lĩnh vực cung cấp thông tin di ñộng, Việt Nam thị trường có mức độ cạnh tranh cao Đây thách thức khơng nhỏđối với nhà cung cấp dịch vụ
Cuối cùng, ñể sử dụng ñược dịch vụ 3G địi hỏi người sử dụng phải có điện thoại di ñộng hỗ trợ 3G
(11)CHƯƠNG - GIỚI THIỆU MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 3.1 TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU ĐI TRƯỚC
Đề tài nghiên cứu ñược tác giả tham khảo nghiên cứu trước vềứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệđểđánh giá yếu tốảnh hưởng đến ý ñịnh xu hướng sử dụng dịch vụ 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu ñề xuất
+ Hiệu mong ñợi : Người sử dụng tin sử dụng dịch vụ 3G mang lại hiệu cao cơng việc, họ có ý định sử dụng dịch vụ
+ Nỗ lực mong ñợi : Người sử dụng có ý định sử dụng dịch vụ 3G phổ biến dễ dàng sử dụng
H1(+)
H2(+)
H3(+)
H4(+)
H5(+)
H6(+)
Hiệu mong ñợi
Nhận thức chi phí chuyển đổi Cảm nhận thích
thú Các ñiều kiện thuận
tiện Ảnh hưởng xã
hội Nỗ lực mong ñợi
Ý ñịnh sử dụng
Hành vi sử dụng
Kinh nghiệm
Độ tuổi Giới tính
Thu nhập Nghề nghiệp
(12)+ Ảnh hưởng xã hội : Được ño lường thơng qua người có liên quan đến người sử dụng (như gia đình, bạn bề, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng…) Người sử dụng có ý định sử dụng dịch vụ 3G mà người thân họủng hộ họ sử dụng
+ Các ñiều kiện thuận tiện : Người sử dụng có ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G họ có ñủ ñiều kiện thuận tiện : ñiều kiện tài chính, thiết bịđầu cuối, điều kiện để tiếp cận dịch vụ…
+ Cảm nhận thích thú : Một người sử dụng nhận thức cảm nhận ñược thích thú thú vị sử dụng dịch vụ 3G, họ có ý ñịnh sử dụng tương lai
+ Nhận thức chi phí chuyển đổi : Nếu khách hàng nhận thức : chi phí mà họ bỏ để sử dụng dịch vụ 3G khơng đáng kể, xứng đáng với giá trị, tiện ích mà họ nhận được, họ sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ
+ Ý ñịnh sử dụng : Ý ñịnh tiêu dùng yếu tố ñịnh hành vi tiêu dùng dịch vụ
+ Các yếu tố nhân học : Giới tính; Độ tuổi; Kinh nghiệm; Trình độ; Nghề nghiệp; Thu nhập có tác động đáng kể đến ý ñịnh sử dụng dịch vụ thông qua nhân tố
3.2.2 Mơ tả thành phần giả thuyết mơ hình nghiên cứu
Giả thuyết H1 : Hiệu quả mong ñợi về dịch vụ 3G tăng (giảm) ý định sử dụng dịch vụ cũng tăng (giảm) theo
Giả thuyết H2 : Nếu nỗ lực mong ñợi về dịch vụ 3G tăng (giảm) ý định sử dụng dịch vụ cũng tăng (giảm) theo
(13)Giả thuyết H4 : Nếu ñiều kiện thuận tiện của người sử dụng dịch vụ 3G tăng (giảm) ý định sử dụng dịch vụ cũng tăng (giảm) theo
Giả thuyết H5 : Nếu mức độ cảm nhận sự thích thú của người sử dụng dịch vụ 3G cao (thấp) ý định sử dụng dịch vụ càng cao (thấp)
Giả thuyết H6 : Nếu nhận thức về chi phí chuyển ñổi của người sử dụng dịch vụ 3G cao (thấp) ý định sử dụng dịch vụ càng cao (thấp)
3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG
CHƯƠNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn, : Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính nghiên cứu thức dùng phương pháp định lượng
4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Được thực kỹ thuật vấn sâu 14 người, có người nhân viên mạng ñang cung cấp dịch vụ 3G nay, : Vinaphone, Mobifone, Viettel EVN Telecom Số lại khách hàng sử dụng dịch vụñiện thoại di ñộng ñược vấn qua dàn lập sẵn kèm bảng thang ño sơ
+ Đối tượng nhân viên của mạng ñang cung cấp dịch vụ 3G : Vì họ am hiểu sâu tiện ích tính loại dịch vụ, giá cước dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ 3G
(14)4.2.1 Thiết kế thang ño
Thang ño ñề tài ñược dựa thang ño nghiên cứu lĩnh vực thơng tin truyền thơng trước, sau tiến hành loại bỏ yếu tố khơng phù hợp bổ sung yếu tố thiếu ñể xây dựng nên thang ño cho ñề tài
4.2.2 Thang ño nghiên cứu trước
Các thang ño ñề tài ñược tác giả kế thừa từ nghiên cứu trước, sau hiệu chỉnh bổ sung cho phù hợp với ñề tài
4.2.3 Kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang ño cho ñề tài
Dựa kết nghiên cứu định tính, tham khảo thang ño từ nghiên cứu ñi trước, tác giả ñã hiệu chỉnh, bổ sung xây dựng thang đo hồn chỉnh cho yếu tố mơ hình nghiên cứu
4.2.4 Tóm tắc kết nghiên cứu định tính hiệu chỉnh thang đo đề tài
Kết quảđược tóm tắt theo bảng sau :
Bảng 4.3 Kết quả nghiên cứu ñịnh tính hiệu chỉnh thang đo
ST
T Biến quan sát
Mã hóa Hiệu mong đợi
1 Tơi nghĩ DV3G giúp tiết kiệm thời gian công việc HQ1 Tôi nghĩ DV3G giúp tiết kiệm chi phí cơng việc HQ2 Tơi nghĩ DV3G giúp thực công việc thuận tiện HQ3 Tôi nghĩ DV3G giúp thực công việc dễ dàng HQ4 Tôi nghĩ DV3G giúp tơi thực cơng việc nhanh chóng
hơn HQ5
6 Tôi nghĩ DV3G giúp tơi tăng hiệu cơng việc HQ6 Nói chung, DV3G mang lại lợi ích cho cơng việc tơi HQ7
Nỗ lực mong đợi
8 Có thể dễ dàng tìm thơng tin liên quan ñến DV3G NL1
(15)10 Dịch vụ 3G sử dụng vào lúc NL3
11 Có thể dễ dàng học cách sử dụng DV3G NL4
12 Dịch vụ 3G sử dụng mà khơng cần hỗ trợ NL5
13 Các thao tác DV3G sử dụng thành thạo NL6
14 Nói chung, DV3G dễ sử dụng NL7
Ảnh hưởng của xã hội
15 Gia đình ủng hộ tơi sử dụng DV3G AH1
16 Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ tơi sử dụng DV3G AH2
17 Đơn vị nơi học hành, làm việc, đối tác… ủng hộ tơi sử dụng
DV3G AH3
18 Nói chung, người quen ủng hộ sử dụng DV3G AH4 Các điều kiện thuận lợi
19 Tơi nghĩ tơi có đủ khả cần thiết để sử dụng DV3G DK1 20 Tôi nghĩ không gặp khó khăn sử dụng DV3G DK2 21 Tơi nghĩ tơi sử dụng DV3G mà khơng cần người
hướng dẫn DK3
Cảm nhận sự thích thú
22 Dịch vụ 3G thật kích thích tơi CN1
23 Tơi nghĩ tơi tìm thấy thú vị sử dụng DV3G CN2 24 Tơi nghĩ tơi tìm thấy niềm vui sử dụng DV3G CN3 25 Nói chung, cảm thấy dễ chịu sử dụng DV3G CN4
Nhận thức về chi phí chuyển đổi
26 Tơi cho rằng, chi phí để sử dụng DV3G hợp lý CP1
27 Tơi sẵn sàng tốn chi phí để chuyển sang sử dụng DV3G CP2 28 Tôi sẵn sàng dành thời gian để tìm hiểu sử dụng DV3G CP3
Ý định sử dụng
29 Tơi mong muốn có kiến thức DV3G YD1
30 Tơi tìm hiểu cách sử dụng DV3G YD2
31 Tôi sử dụng DV3G thời gian tới YD3
32 Trong phạm vi có thể, tơi sử dụng DV3G thường xuyên YD4
33 Tôi giới thiệu cho người sử dụng DV3G YD5
4.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Bảng câu hỏi thức sử dụng nghiên cứu gồm có phần sau : Thơng tin chung; Thông tin phát biểu về dịch vụ 3G; Thơng tin vềđáp viên
(16)4.4.1 Phương thức lấy mẫu : Dữ liệu ñược thu thập thơng qua hình thức vấn trực tiếp, vấn qua ñiện thoại trả lời qua email
4.4.2 Kích thước mẫu : Tác giảđã gửi 750 bảng câu hỏi nhận ñược hồi ñáp 614 bảng, có 534 bảng thoả mãn u cầu sử dụng để phân tích
4.4.3 Xử lý phân tích liệu
+ Phân tích mơ tả: Để phân tích thuộc tính mẫu nghiên cứu như:thơng tin vềđộ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng…
+ Kiểm ñịnh ñánh giá thang ño: Để ñánh giá thang ño khái niệm nghiên cứu, cần phải kiểm tra ñộ tin cậy, ñộ giá trị thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha phân tích EFA
+ Phân tích hồi qui đa biến: Để xác định mối quan hệ nhóm biến ñộc lập (các nhân tố thành phần) nhóm biến phụ thuộc (ý định sử dụng) mơ hình nghiên cứu
+ Phân tích ANOVA: Nhằm xác ñịnh ảnh hưởng biến ñịnh tính ñối với ý định sử dụng dịch vụ 3G
4.5 TĨM TẮT CHƯƠNG
CHƯƠNG - PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN 5.1 MÔ TẢ MẪU
5.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi ñáp
Phương pháp thu thập liệu vấn trực tiếp ñối tượng nghiên cứu gởi bảng hỏi trực tiếp đến đối tượng nghiên cứu Kích thước mẫu 534
5.1.2 Mô tả thông tin mẫu
(17)5.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 5.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha
Cần phải loại bỏ mục hỏi NL1 thang đo “Nỗ lực mong đợi” Như cịn lại 32 biến chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố (EFA) bước
5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
+ Phân tích nhân tố cho biến độc lập: Thực phương pháp Principal Axis Factoring với phép xoay Promax hệ số Kappa Kết có 07 nhân tốđược trích từ kết phân tích gồm 32 biến quan sát
+ Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc: Sử dụng phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax Kết tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố > 0.4
5.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH
Mơ hình nghiên cứu sử dụng khái niệm mơ hình đề xuất ban đầu thêm khái niệm tách từ khái niệm mơ hình ban đầu, : (7) Nhận thức thuận tiện
Bảng 5.6 Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Giả thuyết Nội dung H1
Hiệu mong đợi (HQ) có tác động dương (+) lên ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G (YD)
H2a
Nỗ lực mong đợi (NL) có tác động dương (+) lên ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G (YD)
H2b Nhận thức thuận tiện (TT) có tác động dương (+) lên ý định sử dụng dịch vụ 3G (YD) H3
Ảnh hưởng xã hội (AH) có tác động dương (+) lên ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G (YD)
H4
Các điều kiện thuận tiện (DK) có tác ñộng dương (+) lên ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G (YD)
H5
Cảm nhận thích thú (CN) có tác động dương (+) lên ý định sử dụng dịch vụ 3G (YD)
(18)5.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 5.4.1 Phân tích tương quan
Kết phân tích cho thấy, tất biến độc lập (HQ, NL, TT, AH, DK, CN, CP) có tương quan với biến phụ thuộc (YD) mức ý nghĩa 1%
5.4.2 Phân tích hồi qui đa biến
Bảng 5.7 Tổng kết mơ hình hồi qui Mơ hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn ước lượng
Durbin-Watson
1 919a 844 842 39768030 1.810
Bảng 5.8 Các hệ số hồi qui Hệ số chưa
chuẩn hoá
Hệ số chuẩn
hố
Đa cộng tuyến Mơ hình
B Sai số chuẩn Beta
t Sig Độ chấp nhận
Hệ số phóng
đại phương
sai 1(Consta
nt)
6.213E-17 017 000 1.000
HQ 315 023 304 13.756 000 608 1.645 AH 214 023 211 9.456 000 595 1.681 CN 196 025 190 7.787 000 498 2.008 NL 134 027 127 4.885 000 443 2.260 CP 202 024 187 8.467 000 607 1.647 DK 157 025 150 6.311 000 528 1.893 TT 085 023 079 3.688 000 642 1.557
(19)Hình 5.2 Kết mơ hình hồi qui ña biến
5.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G
Hiệu quả mong ñợi : Hệ số hồi qui 0.304, điều có nghĩa : điều kiện nhân tố khác khơng đổi, “Hiệu mong đợi” tăng lên đơn vị “Ý định sử dụng” tăng lên 0.304
Nỗ lực mong đợi Hệ số hồi qui 0.127, có nghĩa : điều kiện nhân tố khác khơng ñổi, “Nỗ lực mong ñợi” tăng lên ñơn vị “Ý định sử dụng” tăng lên 0.127
0.304
0.127
0.079
0.211
0.150
0.190
Hiệu mong ñợi
Nhận thức chi phí chuyển đổi Cảm nhận thích
thú Các điều kiện thuận
tiện Ảnh hưởng xã
hội Nỗ lực mong ñợi
Ý ñịnh sử dụng
Hành vi sử dụng Nhận thức thuận
tiện
Kinh nghiệm
Độ tuổi Giới tính
Thu nhập Nghề nghiệp
Trình độ
0.187
(20)Nhận thức sự thuận tiện : Hệ số hồi qui “Nhận thức thuận tiện” với “Ý ñịnh sử dụng” 0.079 Tức nhận thức thuận tiện tăng lên ý định sử dụng dịch vụ 3G tăng lên 0.079 với ñiều kiện nhân tố khác khơng đổi
Ảnh hưởng của xã hội : Hệ số hồi qui 0.211, có nghĩa : điều kiện nhân tố khác khơng đổi, “Ảnh hưởng xã hội” tăng lên đơn vị “Ý định sử dụng” tăng lên 0.211
Các ñiều kiện thuận tiện : Hệ số hồi qui 0.150 Điều có nghĩa : “Các ñiều kiện thuận tiện” tăng lên ñơn vị ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G tăng lên 0.150 ñiều kiện nhân tố khác khơng đổi
Cảm nhận sự thích thú : Hệ số hồi qui nhân tố 0.190, tức điều kiện khác khơng đổi, “Cảm nhận thích thú” tăng lên đơn vị ý định sử dụng dịch vụ 3G tăng lên 0.190
Nhận thức về chi phí chuyển ñổi : Hệ số hồi qui 0.187, có nghĩa điều kiện nhân tố khác khơng đổi, “Nhận thức chi phí chuyển đổi” tăng lên đơn vị ý định sử dụng dịch vụ 3G tăng lên 0.187
5.4.4 Kiểm ñịnh giả thuyết
Giả thuyết H1 : Hiệu quả mong đợi của dịch vụ cao
ý ñịnh sử dụng dịch vụ cao
Hệ số hồi qui HQ YD 0.304 nên giả thuyết H1
ñược chấp nhận với mức ý nghĩa 5% mẫu liệu ñã khảo sát Giả thuyết H2a : Nỗ lực mong đợi của dịch vụ cao ý
ñịnh sử dụng dịch vụ cao
Hệ số hồi qui NL YD 0.127 nên giả thuyết H2a
(21)Giả thuyết H2b : Nhận thức sự thuận tiện của dịch vụ
cao ý định sử dụng dịch vụ cao
Hệ số hồi qui TT với YD thấp 0.079 Sig = 0.000 < 0.05, giả thuyết H2bđược chấp nhận
Giả thuyết H3 : Ảnh hưởng của xã hội cao ý định
sử dụng dịch vụ cao
Hệ số hồi qui AH YD 0.211 Tức giả thuyết H3
ñược chấp nhận mức ý nghĩa 5% mẫu liệu khảo sát
Giả thuyết H4 : Các ñiều kiện thuận tiện của khách hàng
càng cao ý định sử dụng dịch vụ cao
Hệ số hồi qui DK YD 0.150 Điều có nghĩa giả thuyết H4ñược chấp với mức ý nghĩa 5% mẫu liệu khảo sát
Giả thuyết H5 : Cảm nhận sự thích thú của dịch vụ cao
thì ý định sử dụng dịch vụ cao
Hệ số hồi qui CN với YD 0.190 Tức giả thuyết H5
ñược chấp nhận mức ý nghĩa 5% mẫu liệu khảo sát
Giả thuyết H6 : Nhận thức về chi phí chuyển đổi cao
thì ý ñịnh sử dụng dịch vụ cao
Hệ số hồi qui CP YD 0.187, giả thuyết H6
được chấp nhận mức ý nghĩa 5% mẫu liệu khảo sát 5.5 PHÂN TÍCH ANOVA
Nhằm kiểm định ảnh hưởng biến định tính biến định lượng, mục đích để xem xét nhóm khách hàng khác có tác động khác đến ý định sử dụng dịch vụ hay khơng
(22)CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ 6.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu
Kết nghiên cứu cho thấy thang ño mơ hình đạt độ tin cậy độ giá trị Nghiên cứu xác định mơ hình nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G thị trường Thành PhốĐà Nẵng, có tổng cộng nhân tốảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng theo mức ñộ tác ñộng khác nhau, ñó : (1) Hiệu mong ñợi có ảnh hưởng lớn ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G (có β = 0.304), kếđến (2) Ảnh hưởng xã hội (có β = 0.211), (3) Cảm nhận thích thú (có β = 0.190), (4) Nhận thức chi phí chuyển ñổi (có β = 0.187), (5) ñiều kiện thuận tiện (có β = 0.150), (6) Nỗ lực mong đợi (có β = 0.127) cuối (7) Nhận thức thuận tiện (có β = 0.079) có tác động nhỏ ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G
Nghiên cứu ñã ñánh giá ñược sựảnh hưởng hay khơng nhóm khách hàng theo giới tính, ñộ tuổi, kinh nghiệm sử dụng, nghề nghiệp, trình ñộ học vấn thu nhập hàng tháng ñến nhân tố mơ hình, để từđó có sở xem xét mức ñộảnh hưởng nhân tố ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G nhóm khách hàng khác
6.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu
(23)6.1.3 Một số kiến nghị ñối với nhà cung cấp dịch vụ
Từ kết nghiên cứu, tác giả ñưa số kiến nghị cho nhà cung cấp dịch vụ, nhằm giúp cho nhà cung cấp dịch vụ có đối sách phù hợp để đưa dịch vụ 3G phổ biến với người sử dụng
Về hiệu quả mong ñợi
Đây nhân tố có ảnh hưởng lớn đến ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G khách hàng Một khách hàng cảm nhận ñược hiệu từ dịch vụ 3G mang lại cho họ cơng việc có ý định sử dụng dịch vụ Dịch vụ tốt, mang nhiều lợi ích ý định sử dụng cao Vì vậy, kiến nghị nhà cung cấp dịch vụ :
- Cần phải quan tâm phát triển nhiều dịch vụ mới, xây dựng nhiều dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng
- Nâng cao tốc ñộ truy cập ñộổn ñịnh mạng lưới ñể khách hàng truy cập dịch vụ nhanh, hiệu tiết kiệm thời gian
Về nỗ lực mong ñợi
Nhân tố cho biết ñược cảm nhận khách hàng mức ñộ dễ sử dụng dễ dàng tìm kiếm thơng tin liên quan dịch vụ dịch vụ 3G Do :
- Cần tăng cường quảng bá thông tin dịch vụ 3G nhằm giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận tìm hiểu sâu dịch vụ
- Có hướng dẫn cụ thể chi tiết cách ñăng ký thao tác sử dụng dịch vụ, để khách hàng tự thao tác sử dụng mà không cần hỗ trợ
(24)Nếu dịch vụ 3G có thểđược sử dụng lúc, nơi ý định sử dụng khách hàng cao Vì :
- Lắp đặt thêm trạm phát sóng 3G nhằm tăng cường khả phủ sóng 3G khắp nước
- Đảm bảo tính liên tục thông suốt dịch vụ - Mở rộng thêm khả roaming 3G với mạng khác Vềảnh hưởng của xã hội
Nhân tố có ảnh hưởng thứ hai sau hiệu mong đợi Ý ñịnh sử dụng dịch vụ khách hàng tăng mà người xung quanh họ, ñặc biệt người thân : gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hay ñối tác… sử dụng ủng hộ họ sử dụng Do :
- Nên có chương trình ưu đãi đặc biệt với khách hàng sử dụng họ giới thiệu thêm khách hàng sử dụng dịch vụ
- Cần phải xây dựng gói dịch vụ hay gói cước hợp lý cho khách hàng theo nhóm gia đình, bạn bè, ñồng nghiệp…
Về ñiều kiện thuận tiện
Để sử dụng dịch vụ 3G khách hàng cần phải có số điều kiện định tài chính, kiến thức, kinh nghiệm sử dụng… Nếu ñiều kiện khách hàng cao ý định sử dụng dịch vụ cao Vì :
- Cần cung cấp dịch vụ kèm với việc tặng cho khách hàng mượn thiết bịñầu cuối (máy ñiện thoại 3G, USB 3G…)
- Bán thiết bịđầu cuối cho khách hàng với hình thức trả góp trừ vào cước trọn gói hàng tháng
- Phổ biến kiến thức hướng dẫn sử dụng cụ thể dịch vụ 3G tới khách hàng
(25)Có thể nói nhân tố có ảnh hưởng lớn đến ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G khách hàng Dịch vụ phong phú, ña dạng hấp dẫn lơi nhiều khách hàng sử dụng Cho nên :
- Các chương trình quảng bá phải có sức thu hút kích thích người dùng
- Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích giải trí cho khách hàng
Về nhận thức về chi phí chuyển đổi
Ý ñịnh sử dụng dịch vụ 3G khách hàng gia tăng mà khách hàng cảm nhận ñược chi phí để chuyển sang sử dụng 3G hợp lý dễ chấp nhận Vì :
- Xây dựng gói cước với mức giá hợp lý nhiều hình lựa chọn cho khách hàng
- Dịch vụ cung cấp phải thật dễ sử dụng, ñể khách hàng khơng phải tốn nhiều thời gian tìm hiểu sử dụng dịch vụ
Về chương trình marketing
- Dịch vụ 3G nên ñược quảng cáo rộng rãi phương tiện thơng tin đại chúng : truyền hình, báo chí, internet… Việc quảng cáo giúp cho khách hàng biết rõ tiện ích dịch vụ 3G hữu ích mà dịch vụ mang lại Xây dựng website cung cấp thơng tin đầy đủ cần thiết cho khách hàng : giới thiệu dịch vụ mới, hướng dẫn ñăng ký sử dụng dịch vụ, giá cước cụ thể cho dịch vụ…
- Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến giới thiệu demo dịch vụ 3G cho khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng dùng thử dịch vụ…
(26)Nghiên cứu đem lại kết đóng góp định, phần giúp cho nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ nhân tố có ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm có chiến lược kinh doanh phù hợp Tuy nhiên, nghiên cứu hạn chế :
Thứ nhất, hạn chế vềñiều kiện nghiên cứu thời gian, chi phí… nên nghiên cứu tập trung thực phạm vi Thành Phố Đà Nẵng, trung tâm kinh tế khu vực Miền Trung - Tây Nguyên Tuy nhiên, việc thực khảo sát địa bàn khơng phản ảnh xác cho tồn thị trường Việt Nam Nếu phạm vi khảo sát ñược tiến hành mở rộng tồn quốc kết nghiên cứu mang tính khái quát Đây hướng cho nghiên cứu
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu ñược thực ñề tài phương pháp lấy mẫu thuận tiện, số lượng mẫu nhỏ phân bố khơng đồng nhóm Nếu lấy số lượng mẫu lớn phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỷ lệ kết nghiên cứu phản ảnh ñược khác ý ñịnh sử dụng nhóm nghiên cứu khác Đây hướng cho nghiên cứu